”Puhu siten, että lapsikin ymmärtää” – Mitä kuka tahansa esiintyjä voi oppia hallituksen tiedotustilaisuudesta lapsille?

Kerro asiasi siten, että lapsikin ymmärtäisi. Hallitus laittoi tämän tutun viestinnän neuvon perjantaina 23.4.2020 kirjaimellisesti testiin, kun järjesti tiedotustilaisuuden poikkeustilanteesta lapsille.

Tilaisuus on sittemmin kerännyt paljon kehuja – ja erään kaikulaisen sanoin: ”Yhtä selkeä ja ihmisläheinen tyyli olisi hyvä ottaa myös perustiedotustilaisuuksiin aikuisyleisölle.”

Pyysin Kaiun viestinnän ja vuorovaikutuksen valmentajia arvioimaan, mikä ministerien esiintymisessä oli erityisen onnistunutta. Mitä yksinkertaisia viestinnällisiä keinoja kuka tahansa voi oppia tilaisuudesta selkeyttääkseen sanomaansa, vahvistaakseen vuorovaikutusta ja huomioidakseen yleisönsä paremmin?

Tässä Kaiku Helsingin kiinnostavuusmuotoilija Petteri Puustisen ja esiintymisvalmentaja Sanna Franckin poiminnat:

1. Vältä pitkiä lauseita, jaarittelua ja isoa määrää sivulauseita. Käytä tauotusta tehokeinona. Tässä tiedotustilaisuudessa ei käytetty hengästyttävän pitkiä puheenvuoroja.

2. Hyödynnä konkreettisia esimerkkejä sanomasi tukena. Tässä tiedotustilanteessa kerrottiin esimerkkejä, jotka sopivat kohdeyleisön elämään: ”Mummoa ja vaaria ei saa mennä tapaamaan, koska vanhemmille ihmisille tauti voi tulla voimakkaampana.”

3. Tuo henkilökohtaisuutta perusteluihin mukaan. Ministerit näyttäytyivät konkreettisten esimerkkien kautta ihmisinä, jotka jakoivat kysyjien kokemuksia: "Minunkin lapsella on ikävä päiväkotiin", "Kävin avannossa uimassa, siellä on turvavälit", ”Mustakin tuntuu välillä tosi epäreilulta, kun pitää herätä aikaisin ja lähteä kokoukseen.”

4. Sopeuta kieli yleisöllesi. Etenkin Li Andersson käytti kivasti puhekieltä: ”Mä oon”, ”Me tehdään”. Ministerit viittasivat nyt toisiinsa välillä etunimellä: ”Niinku Sanna ja Li tässä sano.” Tämä tuntui tasa-arvoiselta siihen verrattuna, että myös kysyjät esiteltiin etunimillä Emmana, Iiriksenä ja Valdemarina.

5. Huomioi kehonkieli. Kaikki kolme ministeriä puhuivat sopiva hymynkare huulillaan. Hymyn lisäksi ministerien esiintyminen oli ilmeikkäämpää kuin yleensä. Kasvot olivat kerronnassa eloisammin mukana kuin aikuisille puhuttaessa.

6. Luo yleisöön hyvä katsekontakti – myös virtuaalisessa esiintymistilanteessa. Ministerien katsekontakti oli enemmän kameraan kuin muistiinpanoihin. Asia oli nyt ehkä helpommin kerrottavaa, kun lukuja ja muuta tarkkaa muistettavaa oli vähemmän. Kun ministereiden ei tarvinnut nojautua niin paljon papereihinsa, oli puhe myös heidän jokaisen persoonansa kuuloista eikä paperinmakuista.

7. Anna yleisölle porkkanaa. Hallitus antoi lapsille kiitosta jaksamisesta: ”Te teette tosi paljon jo! Me tiedämme, että etäkoulu ei ole maailman helpoin juttu.” Yleisölle annettiin usein myös kiitosta kysymyksistä: ”Kiitos paljon kysymyksistä, Iiris!”

8. Uskalla olla inhimillinen. Tässä tiedotustilaisuudessa olimme havaitsevinamme tietynlaista herkillä oloa, kun ministerit eivät voineet tällä kertaa esittää asiaa tuttuun ja turvalliseen ministerien jargoniin nojaten. Tällainen inhimillinen karheus näyttäytyi erityisesti siinä vaiheessa, kun oli lasten kysymysten aika.

9. Myös pukeutuminen luo tunnelmaa. Vaikutti siltä, että ministerit olivat tässä tilanteessa pukeutuneet värikkäämmin kuin yleensä.

Bonusvinkki #1: Keskustelun fasilitoijan rooli on myös tärkeä

Esiintymisvinkkien näkökulmasta huomionarvoista tilaisuudessa oli myös keskustelun fasilitoijan rooli. Kysymyksen esittäminen livenä arvovaltaisille ministereille oli varmasti monille lapsille jännittävä, tärkeä hetki. Tilannetta selkeästi, henkilökohtaisella otteella ohjeistava juontaja mursi jäätä kysymysten esittämisessä:

”Seuraavana kysyjänä meillä on Valdemar. Avaan täältä Valdemar sun mikrofonin.”
”Sulla oli toinenkin tärkeä kysymys. Voit kysyä sen nyt!”
”Sitten meillä on vuorossa Nuutti. Nuutin mikrofoni aukeaa nyt. Oletko Nuutti valmiina?”

Ammattitaitoinen juontaja osallistuu tunnelman rakentamiseen. Hän poistaa painetta sekä esiintyjiltä että yleisöltä ja ohjaa tilaisuuden kulkua sujuvasti. Tämä vinkki kannattaa muistaa vaikkapa organisaation sisäisissä infotilaisuuksissa: Sen sijaan, että johtaja vetää henkilöstöinfon yksin, voisiko vaikkapa viestinnän edustaja toimia siltana puhujan ja yleisön välillä?

Bonusvinkki #2: Selvitä, mikä kohderyhmää aidosti kiinnostaa – älä oleta! 

Kaiku Helsingissä puhumme usein kiinnostavuusmuotoilusta, jolla tarkoitamme sitä, että viestinnässä huomioidaan kohderyhmän hyöty. Kiinnostavuusmuotoilu ei ole kikkailua, vaan yksinkertaisesti sitä, että tarjotaan kohderyhmälle kiinnostavaa sisältöä – ymmärrettävässä, kohderyhmän näkökulmasta mielekkäässä muodossa.

Hallituksen tiedotustilaisuus oli viestinnän kiinnostavuusmuotoilua parhaimmillaan: kohderyhmä, 7–12-vuotiaat lapset, saivat vastauksia kysymyksiin, joita itse olivat pohtineet. Samaa lähtökohtaa näkisimme aikuisten maailmassa mielellämme reippaasti enemmän! Niin usein viestintä kun perustuu oletukseen siitä, minkä viestijä kuvittelee olevan kohderyhmälle kiinnostavaa.

Mitä tiedotustilaisuudesta sanoi itse kohderyhmä? “Joo, ymmärsin”, kommentoivat kohderyhmään kuuluvat kakkosluokkalaiset jäätelöannoksien syömisen lomasta Sanna Franckin sohvalla.

 

Kirjoittajista

Sanna Franck on Kaiku Helsingin vuorovaikutus- ja esiintymisvalmentaja. Hän on innostunut etäesiintymisen valmentamisesta, jossa perinteiseen esiintymistapaan yhdistetään teknologian luomia mahdollisuuksia.

Petteri Puustinen on Kaiku Helsingin kiinnostavuusmuotoilija. Hänen mielestään jokaisen viestijän kannattaisi pitää mielessään Bryan Adamsin teesi: “Everything I do, I do it for you”, eli asettaa yleisö tärkeysjärjestyksessä ensimmäiseksi.

Salla Syrman on Kaiku Helsingin osakas, viestintäkonsultti ja valmentaja. Hänen intohimonsa on hyvin suunniteltu, selkeä viestintä, jonka lähtökohtana on kohderyhmän hyöty.

 

Kaipaatko apua esiintymisvalmennukseen, virtuaalitilaisuuksien kiinnostavuusmuotoiluun tai etäfasilitointiin? Lue lisää poikkeusaikojen palveluistamme.

 


Neljännesvuosisata yrittäjänä – tämän vinkin Kaiun perustajaosakas Markku Vänskä antaa poikkeusajan kanssa kamppaileville yrittäjille

Markku Vänskä, eräs Kaiku Helsingin perustajista, on seurannut suomalaisen yrittäjyyden kehitystä tiiviisti 90-luvun lamavuosista lähtien: 20.4. hänelle tuli täyteen 25 vuotta yrittäjyyttä. Tämän kevään poikkeusaika on laittanut monen yrittäjän todelliseen testiin, jossa selviytymiskyky punnitaan. Miten kokenut viestijä ja yrittäjä neuvoisi nuorempia erikoisina aikoina selviytymiseen?

Kun Markku perusti viestintätoimisto Conexion, toisen Kaiku Helsingin edeltäjätoimistoista, vuonna 1995, oli ympäröivä yrittäjämaailma arvaamaton ja pelottava – monella tapaa samanlainen kuin nyt.

”Olin itse saanut yllättäen potkut. Kotona oli vaimo ja pieni tytär, ja jotenkin oli leipä ansaittava. En ehkä onneksi tiennyt itsekään tuolloin mihin olin ryhtymässä. Päätin vaan ottaa asioista selvää ja ryhtyä hommiin. Viestintäalasta luulin tietäväni jotain aikaisemman ohuen työkokemukseni pohjalta”, kuvailee Markku yrittäjyyden alkutaivaltaan.

Nykyisen Kaiku Helsingin tarina alkoi vuonna 2012, kun Markun perustama Conexio yhdistyi viestintätoimisto Aleksin Kaiun kanssa. Silloisista perustajaosakkaista Markun lisäksi Kaiussa edelleen työskentelevät Pete Saarnivaara, Ville Lehtovirta, Jouko Marttila, Ile KönönenSalla Syrman ja Kimmo Kuokka.

Nykypäivän yrittäjä uskoo itseensä

Yrittäjyys 1990-luvulla oli erilaista kuin nykyään. Markun mukaan 1990-luvun yrittäjyyttä leimasi kaavamaisuus ja tiettyjen odotusten mukaan toimiminen. Hän on seurannut ilolla viime vuosien kehitystä, jossa nuori yrittäjäsukupolvi lähtee valloittamaan maailmaa ennakkoluulottomasti ja itsevarmasti. Samalla Markku kuitenkin haluaa muistuttaa nöyryyden merkityksestä.

”Nuoremmilta yrittäjiltä ei puutu itseluottamusta, mikä on hienoa ja virkistävääkin. Tärkeää on kuitenkin muistaa, että parhaiten pärjäävät ne, jotka osaavat suhtautua omaan tekemiseensä suurella nöyryydellä. Aina täytyy olla valmis oppimaan uutta”, Markku vinkkaa.

Yrittäjyyden tärkeimmiksi avaimiksi Markku mainitsee kyvyn luottaa toisiin ihmisiin ja heidän vahvuuksiinsa. Yrittäjän täytyy osata myös luovuttaa vastuuta muille, sillä kaikkea ei pysty hallitsemaan itse.

"Ilman osaavia työntekijöitä yritys ei menesty. Yrittäjän onnistuminen on yhteinen onnistuminen."

Kasvu tapahtuu kriisissä

Moni yrittäjä pelkää nyt toimeentulonsa ja alaistensa puolesta. Kukaan ei tarkalleen tiedä, minkälaisia seurauksia poikkeusajalla on yrittäjille pitkällä tähtäimellä, ja se on stressaavaa. Miten Markku valaa uskoa vaikeasta tilanteesta selviämiseen?

”Yrittäjyyden, ja myös oman ihmisyyden ja inhimillisyyden, kasvu tapahtuu kriisien kautta. Tilanne on monelle tuskallinen, mutta tämä on samalla mahdollisuus katsoa asioita kokonaan uudesta näkökulmasta. Kriisi saattaa myös auttaa ymmärtämään, että apua saa ja kannattaa pyytää, joskus yllättäviltäkin tahoilta. Tämän päivän Suomessa se sallitaan yrittäjällekin”, Markku summaa.

 

Kaipaatko apua viestintään poikkeuksellisina aikoina Markulta ja muilta Kaiun konkareilta? Tutustu poikkeusajan palveluihimme:

Kaiun poikkeusajan palvelut


Poikkeustila on maineen nollapiste

Muutaman vuoden päästä yrityksiä ja yksilöitä arvioidaan sillä perusteella, mitä he tekivät ja miten viestivät poikkeustilan ja sitä seuranneen laman aikana.

Suomi on parhaillaan poikkeustilassa, jollaista ei ole nähty sitten sotien. Merkittävä osa arjen toiminnoista on pysähtynyt. Monia kuristaa huoli omasta tai läheisten terveydestä.

Yhteiskunnan toimivuuden kannalta avainpaikoilla työskentelevät asettavat päivittäin itsensä alttiiksi mahdollisesti tappavalle virukselle. Iso osa kansalaisista eristäytyy koteihinsa, yrittää säilyttää mielenterveytensä ja saada vielä työnsä jotenkuten hoidetuksi. Ne, joilla töitä vielä on.

Yhteiskunnan pysäyttäminen on ennennäkemätön kokeilu

Poikkeustilan koko mittakaava ei silti ole meille vielä täysin valjennut. Toistaiseksi ruokaa löytyy kaupasta, sähköt ja tietoliikenneyhteydet pelaavat ja hanasta tulee vettä – ja suurimmalla osalla meistä on vielä varaa kaikkeen edellä mainittuun.

Yhteiskunnan pysäyttäminen useaksi kuukaudeksi, mahdollisesti useamman kerran muutaman vuoden aikana, on kuitenkin ennennäkemätön kokeilu. Sen taloudelliset vaikutukset tulevat olemaan järisyttävät. Vaikka takaisin nälkävuosiin ei vajottaisikaan, asiat menevät vielä paljon huonommiksi ennen kuin alkavat muuttua taas paremmiksi.

Tämä vuosikymmen saatetaan myöhemmin muistaa jonkinlaisena eloonjäämiskamppailun aikana. Koronapandemiasta seuraava lama ei ole samanlainen kuin it- tai finanssikuplan puhkeamista seuranneet. Sitä ei välttämättä tulla jälkikäteen muistamaan yhtenä taloussyklin vaiheena, vaan pikemminkin sodankaltaisena tilana, jolloin vastuunkanto mitattiin.

Muistamme myöhemmin, kuka kantoi vastuunsa

Monen yrityksen ja yksilön maineelle poikkeustila on nollapiste. Se, mitä nyt sanomme ja teemme, määrittävät mainettamme vielä pitkään.

Kaikkien vaikeuksien jälkeen kerran tulee kesä, ja syömme mansikoita sormin samalla viltillä. Silloin muistamme, kuka oli rintamakarkuri ja kuka uhrautui. Kuka marisi, kuka kantoi vastuuta ja auttoi. Kuka keskittyi arvostelemaan päätöksentekijöitä, kuka ratkaisemaan ongelmia. Kuka järjesti hauskoja näennäishyödyllisiä tempauksia, kuka pelasti ihmishenkiä.

Yrityksillä on yhteiskuntavastuun lisäksi toinen – yritysten kohdalla ehkä ensimmäinen – vastuu: niiden on pidettävä huoli siitä, että ne ovat poikkeustilan ja laman jälkeenkin olemassa ja elinkelpoisia, jotta ihmisillä olisi töitä ja yhteiskunnan kannalta välttämätön tuotanto pyörisi. Tämän velvollisuuden täyttämiseksi valitettavan moni yritys joutuu juuri nyt lomauttamaan ja irtisanomaan työntekijöitään.

Senkin voi tehdä monella tavalla. Kun pöly laskeutuu, tullaan kysymään, kuka toimi pakon edessä ja kuka käytti poikkeustilaa tekosyynä irtisanomisille silloin, kun lomautukset olisivat riittäneet. Kuka pimitti tietoa tai spinnasi. Kuka auttoi irtisanottavia enemmän kuin laki määrää. Ja kuka antoi potkut tekstiviestillä.

 

Kirjoittaja Pete Saarnivaara on Kaiku Helsingin toimitusjohtaja. Parin vuosikymmenen ajan viestintäalalla toiminut Pete on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori.

 

Vaikuttavan viestinnän merkitys korostuu poikkeusolosuhteissa. Voimmeko olla sinulle viestintäavuksi?

Lue lisää Kaiun poikkeusajan palveluista

 

Lue myös nämä artikkelit:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/kriisiviisastelijan-viisi-ohjetta/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/ymmarratko-asiakkaitasi/

 


maailmanpyörä valaistuna

Millaiset blogikirjoitukset kiinnostavat? + 20 muuta viestinnän kulmakivikysymystä 20-luvun kunniaksi

Millaiset blogipostaukset kiinnostavat? Kun tutkin Kaiun blogin analytiikkaa, teen saman johtopäätöksen kuin aiempina vuosina: sisältöjemme tähtiä ovat ne, jotka tarjoavat lukijoille jotakin konkreettista hyötyä. Ne vastaavat juuri sellaisiin viestintään liittyviin kysymyksiin, joita toistuvasti kuulemme asiakkailtamme arjessa: miten, miksi, millainen, mitä ja niin edelleen.

Ei ole sattumaa, että blogissamme vilisee tällaisia tekstejä – niin on tarkoituskin. Olemme  päättäneet blogata erityisesti aiheista, joista asiakkaamme etsivät ja kaipaavat tietoa. Emme potki pois aikaan sidottuja näkemyksiä tai kevyempää fiilistelyäkään, mutta haluamme varmistaa, että joka kuukausi meillä on lähettää Kaikuluotain-uutiskirjeessämme jokin aidosti hyödyllinen vinkki tai kokemus. Tästä olemme saaneet tilaajilta kiitosta, ja markkinointitiimimme hyrisee tyytyväisyyttään.

Nyt, kun toimistolla on rauhallista, uppoudun selailemaan tekstejä Kaiku-blogin postauksia useamman vuoden taaksepäin. Teen muutaman havainnon:

  • Blogissamme on paljon tekstejä, joiden sisällöt eivät ole vanhentuneet laisinkaan. Viestintäympäristö muuttuu, mutta monet tärkeät perusasiat pätevät edelleen. On tärkeääkin hahmottaa tällaisia kulmakiviä, kun uusia kanavia ja trendejä nousee.
  • Moni kelpo teksti on unohtunut meiltä ja hautautunut arkiston kätköihin. Tuotamme ahkerasti uutta sisältöä, mutta ihan liian harvoin mietimme, miten vanhoja klassikoita voisi hyödyntää uudelleen.

Niinpä haastan itseni alkavan 20-luvun kunniaksi: sukellan blogiarkistoomme ja poimin pinnalle 20 juttua, joiden vinkit pätevät vielä uudella vuosikymmenellä. Pohdin samalla, mihin kysymykseen ne vastaavat. Pari kahvikuppia myöhemmin kierrätysurakka on valmis.

20 kierrätettyä kulmakivikysymystä 20-luvun kunniaksi

Klikkaa kysymyksen linkistä lukemaan vastaus blogista!

  1. Mitä ihan jokaisen pitäisi ymmärtää vuorovaikutuksesta?
  2. Miten tuunata LinkedIn-profiili huippukuntoon?
  3. Mitä tehdä, kun toimittaja soittaa?
  4. Millainen on vaikuttava somepostaus?
  5. Miten johtaja saa viestinsä läpi myös huonoina päivinä?
  6. Miten kirjoittaa tutkimuksesta uutinen?
  7. Miksi asiantuntijat ovat taipuvaisia viestimään vaikeasti?
  8. Mitkä ovat kolme surkeinta vinkkiä esiintymisjännitykseen?
  9. Miten kirjoittaa ymmärrettävää tekstiä?
  10. Millainen on hyvä tiedote?
  11. Miten loihtia tekstiin ystävällinen sävy?
  12. Mitä on kriisiviisastelu?
  13. Mitkä taidot korostuvat työelämän viestinnässä vuonna 2025?
  14. Miten motivoida työntekijöitä osallistumaan viestintään?
  15. Miten järjestää onnistunut tapahtuma?
  16. Miten rakentaa tuloksellinen viestinnän valmennus?
  17. Miten tehdä talousluvuista tarina?
  18. Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?
  19. Miten johto voi auttaa asiakaspalvelua viestimään paremmin?
  20. Miten päästä liikkeelle viestinnän palvelumuotoilussa ja asiakasymmärryksen hyödyntämisessä?
    + Bonus: Millaiset typot vaanivat viestijää?

Hyvää uutta vuotta 2020!

Vinkki ensi vuodelle: Kun ideoit uusia sisältöjä, älä unohda vanhoja, jo julkaistuja, aikaa kestäviä juttuja. Mitkä edelleen hyödylliset helmet voisit kiillottaa uusiokäyttöön vuonna 2020? Suosittelen tutkimaan!

Salla Syrman on Kaiku Helsingin viestintäkonsultti, valmentaja ja osakas. Hän johtaa asiakastyön ohella Kaiun markkinointia ja ottaa mielellään vastaan toiveita ensi vuoden juttuaiheiksi.

Kuva: Sebastian Davenport-Handley / Unsplash


Viestinnän vauhti kasvaa – pysyykö empatia perässä?

Haastateltavana Katri Saarikivi, aivotutkija Helsingin yliopiston lääketieteellisessä tiedekunnassa.

Empatia, kyky ymmärtää toisen tunteita ja nähdä niiden taakse. Suurelle osalle kyselymme vastaajista tällä on merkitystä, ja on vaikea väittää vastaan – oli kyse nykyisestä tai tulevasta työympäristöstä, empatiataidoilla on merkitystä vuorovaikutuksessa. Empatia tosin jää joskus digitaalisten ympäristöjen ja nopean viestinnän jalkoihin, mistä voi seurata empatiavajetta ja väärinymmärryksiä.

Mitä empatia käytännössä tarkoittaa? Voiko sitä kehittää tietoisesti? Voiko robotti olla empaattisempi kuin ihminen? Pohdimme näitä asioita yhdessä aivotutkija Katri Saarikiven kanssa.

Palvelumuotoilu on empatiaa käytännössä

Viestinnän ja markkinoinnin suunnittelussa tilanne on usein se, että kohtaamme kohderyhmiä harvoin kasvokkain. Heidän maailmansa voi olla vieras, ja jos emme ymmärrä kohderyhmien tarpeita, viestintä voi olla hyödytöntä. Kun ymmärtää kohderyhmää, viesti menee perille paremmin. Tällöin empatian merkitys korostuu, ja palvelumuotoilulla sen saa esiin. Palvelumuotoilu auttaa luopumaan oletuksista ja ohjaa meitä keskittymään siihen, miltä kohderyhmän arki näyttää ja miten sitä voisi helpottaa.

Voiko tekoäly olla empaattinen?

Chatbotteja voidaan kouluttaa käyttämään empaattiseksi tulkittavia ilmaisuja – se ei kuitenkaan tee botista täysin samaan tapaan empaattista kuin ihminen.

”Ero on siinä, että empatia on muutakin kuin tunteiden jakamista, se on myös toisen asemaan asettumista. Tähän robotti ei vielä kykene”, Saarikivi toteaa.

Tulevaisuudessa tekoälyn merkitys kasvaa, mutta se ei poista ihmisen roolia vuorovaikutuksessa. Vaikka robottiavustajat kehittyvät, empatiaa on vaikeaa opettaa niille. Taitoon kannattaa panostaa, koska vielä ei ole tekoälyä, jolla olisi ihmisen veroinen empatiakyky.

Miten empatiataitoja voi kehittää?

Vaikka empatialle onkin geneettinen perusta, omia empatiataitoja voi kehittää. Saarikivi kehottaa miettimään kolmea kysymystä, joiden avulla voi asettua aktiivisesti toisen asemaan:

  • Mikä saisi minut toimimaan tällä tavalla?
  • Mihin hyvään toinen pyrkii, mikä järki on toiminnan taustalla?
  • Miten motivoituisin paremmin asettumaan toisen asemaan?

Etenkin viimeistä kohtaa pitäisi miettiä Saarikiven mukaan enemmän.

”Tuntuu, että ihmiset aktiivisesti yrittävät olla asettumatta toisen asemaan. Ajatellaan ehkä, että ymmärtämällä toisen asemaa hylätään oma näkökulma tai mielipide. Varsinkin silloin kun kohtaa ihmisen, jolla on täysin erilainen mielipide kuin itsellä, kannattaa yrittää ymmärtää miten hän päätynyt mielipiteeseensä. Jos logiikan ymmärtää, mahdollisuus vaikuttaa häneen on parempi", Saarikivi sanoo.

Lopuksi

Teknologia kehittyy valtavilla harppauksilla, ja joskus empatia saattaa jäädä toissijaiseksi. Kannattaa kuitenkin muistaa, että teknologia on pikemminkin keino kuin lopputulos – se auttaa meitä ongelmanratkaisussa, mikä antaa enemmän sijaa empatialle ja luovuudelle. Empatian merkitys siis kasvaa koko ajan! Empatia ja teknologia eivät kuitenkaan sulje toisiaan pois, vaan parhaan lopputuloksen saa, jos onnistuu yhdistämään molemmat.

Käytä siis työvälineitäsi mahdollisuuksien mukaan ja tiedosta niiden vahvuudet ja puutteet. Ennen kaikkea – ymmärrä toista, niin sinulla on
mahdollisuus vaikuttaa.

 

Tämä Henri Leppäsen ja Elina Piskosen kirjoittama artikkeli on ilmestynyt ensimmäisen kerran Viestijä 2025 -tulevaisuusluotauksessa.

Työelämä on murroksessa. Teknologia kehittyy hurjaa vauhtia, tekoäly tulee osaksi arkeamme, viestintäympäristöt muuttuvat virtuaalisiksi. Ammatinkuvat vaihtuvat, työskentely pirstaloituu. Mitä tapahtuu inhimillisille viestintätaidoille?

viestijä 2025

Lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotaus tästä!


Piilevät toiveet esiin – palvelumuotoilulla käsiksi todelliseen asiakasymmärrykseen

Jokainen yritys tavoittelee asiakasymmärrystä. Sen saavuttaminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista: ihmiset antavat usein vastauksen, joka kuulostaa hyvältä, mutta se ei vastaa todellisuutta. Miten palvelumuotoilu voi auttaa asiakasymmärryksessä?

Palvelumuotoilun avulla päästään käsiksi hankaliin, mutta tärkeisiin tunteisiin, joihin kyselytutkimuksissa tai haastatteluissa ei ylletä.

Kaikuja-podcastin toisessa jaksossa syvennytään siihen, mitä asiakasymmärrys todella on, miten asiakas saadaan oikeasti mukaan prosessiin ja miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää verkkosivujen ja mobiilisovellusten kehityksessä.

Jaksossa selviävät muun muassa nämä asiat:

  • Mitä on jargonin takana – mitä tarkoittaa asiakaskeskeisyys, asiakaslähtöisyys tai ylipäätään asiakasymmärrys?
  • Kuinka palvelumuotoilun avulla voidaan astua asiakkaan saappaisiin?
  • Miten kiireinen asiakas saadaan oikeasti mukaan palvelumuotoiluprosessiin?
  • Entä missä tilanteissa palvelumuotoilua ei kannata käyttää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki.

”Asiakasymmärrys on niitä hassuja palvelumuotoilusanoja. Usein kuulee, että ”mutta mehän kysyimme asiakkaalta”. Asiakasymmärryksellä ei kuitenkaan tarkoiteta asiakkaalta kysymistä tai tiedon ja datan keräämistä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

”Jossain on varmasti olemassa käyttämättömien verkkosivujen ja mobiilisovellusten hautausmaa. Suurin hyöty palvelumuotoilussa on se, että me käytetään resurssit oikein. Ei lähdetä tekemään jättimäistä verkkosivustoa asiasta ihmisille, jotka ei koskaan tule käymään siellä käymään tai mobiilisovellusta, jolla saamme vain murto-osa toivotuista käyttäjistä tavoitettua.”

Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Jakso on kuultavissa myös Apple Podcastsin sekä Spotifyn kautta.

Kuuntele sarjan aiempi osa:

 

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

 

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!


Äänensävyn aamu: webinaaritallenne ja vastauksia kysymyksiin

Lokakuun lopussa saimme vieraaksemme VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artmanin, joka Kaiun Laura Vuorio-Kuokan ja Salla Syrmanin kanssa pohti äänensävyn merkitystä yritysviestinnässä. Äänensävystä puhutaan nyt paljon – miksi? Entä miten VR on kehittänyt ja valmentanut omaa äänensävyään?

Katso webinaaritallenne (skrollaa sivun alareunaan!) ja lue vastauksia webinaarissa esitettyihin kysymyksiin.

Webinaari - kysymyksiä ja vastauksia

Kysymys: Jos emojit saattavat aiheuttaa hankaluuksia, niin sopiiko niitä mielestänne silti käyttää organisaation somessa, esim. Twitter/Insta? t. Emoji-fani

Vastaus: Kyllä, emojit sopivat erityisesti someviestintään ja lähtökohtaisesti suosittelemme emojien käyttöä somessa. Niidenkin käyttämisestä ja sävystä kannattaa kuitenkin myös keskustella. Osaavatko kaikki käyttää emojeita toivotulla tavalla? Mihin tilanteisiin ne sopivat tai eivät sovi?

**

Kysymys: Mitä asioista/tekijöitä äänestä muotoillaan yhteiseksi?

Vastaus: Kannattaa sopia suuret yhteiset linjat – esimerkiksi VR:n tapaan äänensävyn peruspilarit. Millainen sävy sopii meidän kohtaamisiimme, kanaviimme ja kulttuuriimme. Niiden perusteella voi tehdä ohjeistuksia: millainen perusrakenne meillä on asiakaspalvelussa sähköpostitse? On kuitenkin huomattava, että äänensävylinjauksia pitää pureskella eri yhteyksissä ja kanavissa. Jos esimerkiksi haluamme viestiä avoimeen tyyliin, mitä se tarkoittaa eri tilanteissa?

**

Kysymys: Millaisia äänensävy-harjoituksia suosittelette someaspaan?

Vastaus: Suosittelemme ylipäätään käytännönläheisiä harjoituksia. Someaspassa voidaan vaikkapa treenata ikään kuin tositilanteessa. Somessa tilanteet elävät hetkessä ja äänensävyn säätämistä ”livenä” on hyvä harjoitella turvallisessa treeniympäristössä. On tärkeää myös käydä aitoja viestejä läpi ja pohtia, mikä niissä on hyvää ja mitä voi kehittää.

**

Kysymys: Miten olette saaneet ne ihmiset mukaan tähän valmennukseen, jotka eivät koe äänensävyä mitenkään erikoisena tai tärkeänä?

Vastaus: Käytännönläheisyys tuntuu purevan. Harjoitellaan sellaisia asioita, jotka tekevät arjen viestinnästä helpompaa. Jos äänensävy ei tunnu tärkeältä, on myös oivalluttavaa astua itse asiakkaan saappaisiin ja miettiä, miten sävy vaikuttaa esimerkiksi ostopäätöksiin.

**

Kysymys: Miten äänensävyn määrittely kannattaa aloittaa organisaatiossa? Ketä osallistetaan ja miten?

Vastaus: Hyvä lähtökohta on selvittää, millainen sävy on nyt – ja mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää, jotta se vastaa tavoitteita. Tällaista sävyluotausta voi tehdä esimerkiksi viestinnän palvelumuotoilun keinoin. Webinaarin lopussa Laura esitteli Kaiun näkemyksen. Lisää aiheesta tässä Lauran ja Sallan blogissa.

**

Kysymys: Miten usein aspan kanssa treenataan näitä caseja?
Kysymys: Miten usein arjessa ehditte näitä äänensävyasioita käydä läpi?

Vastaus: Marianna kertoi, että käy tiiminsä kanssa äänensävyasioita läpi säännöllisesti – mutta aina on fiilis, että olisipa näihin asioihin enemmän aikaa. VR:lla katsotaan useampi case kerralla läpi. Laura ja Salla suosittelevat, että kun äänensävyä valmennetaan, esimerkkien tarkastelu kannattaa ottaa edes jotenkin mukaan ohjelmaan: jos ei joka viikkopalaveriin, niin kerran kahdessa viikossa. Tai kerran kuukaudessa. Tärkeintä on nostaa säännöllisesti esiin onnistumisia ja toisaalta käydä epäonnistumisia rakentavasti läpi. Jos tulee suuria, esimerkiksi somekohuun johtavia huteja, niiden purkamiseen pitää varata erikseen aikaa.

**

Kysymys: Kuinka paljon aikaa määrittelyyn ja valmennukseen olisi syytä varata aikaa?

Vastaus: Kaikki riippuu organisaation koosta, tavoitteista ja lähtötilanteesta.

***

Kysymys: Miten tämä kaikki tehdään myös vieraalla kielellä (esim. englanniksi) kun se ei ole viestijöiden eikä asiakkaidenkaan äidinkieli, eli sävyt ehkä heikosti hallussa? Tästä olisi kiva saada vinkkejä blogiin, koska melkein kaikki isot organisaatiot viestivät myös englanniksi.

Vastaus: Jos henkilökunnalta edellytetään sävyn hallintaa vieraalla kielellä, sävyn määrittelyssä kannattaa olla vieläkin realistisempi kuin silloin, kun pohditaan omaa äidinkieltä. Millainen kielen osaamisen taso on, mihin voidaan tähdätä? Mikä toisaalta on olennaista, jos asiakaskuntakin on englantia vieraana kielenä puhuvaa? Kun tavoitteet selvillä, käytännönläheinen valmennus ja omaan työhön liittyvillä teksteillä treenaaminen on tässäkin tärkeää. Valmentajan täytyy olla myös kielen ammattilainen, joka ymmärtää sävyjä ja pystyy huomioimaan tavoitteet.

***

Kysymys: Mietinkin sitä, milloin ja miksi äänensävy on noussut nyt esille.

Vastaus: Äänensävy vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen – uskomme, että siksi äänensävy on nyt niin kiinnostava asia. Toisaalta eivät nämä kirjallisen viestinnän sävyasiat ole mitenkään uusia. Kyllä niitä on jo ajat pohdittu, mutta nyt ne tuntuvat korostuvan.

Yksi tärkeä syy on tietenkin some: äänensävy herättää tunteita, ja somessa pienikin sävymoka voi aiheuttaa kuohuntaa. Asiakas saattaa kokea inhimillisen lipsahduksen esimerkiksi ylimieliseksi asenteeksi ja vyyhti on valmis. Marianne kertoo erinomaisen kolmen merkin virheen esimerkin webinaarin alussa! Toisaalta some on myös mahdollisuus luoda läheisempää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Kun äänensävyä on mietitty ja treenattu, on paljon voitettavaa.

Tilaa webinaaritallenne tästä:


Äänensävy herättää tunteet – kuinka selkeyttää sävysekamelskaa yritysviestinnässä?

Viestinnässä ei ole kyse vain siitä, mitä sanotaan, vaan myös siitä, miten sanotaan. Eri tavat käyttää kieltä maalavat mielikuvaa organisaatiosta, sen kulttuurista, arvoista ja suhtautumisesta sidosryhmiin. Brändi on mykkä, jos ihminen ei anna sille ääntä.

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa, totesimme Kaiun blogissa vuosi sitten. Saimme tuolloin podcast-vieraiksemme Helsingin yliopiston tutkijat Johanna Isosävin ja Hanna Lappalaisen, jotka kertoivat, että suomalainen kohteliaisuuskulttuuri elää murroksessa.

Toisaalta Keski-Euroopan kulttuureista tuttu teitittely yleistyy, toisaalta yksilöllisen palvelun trendi nousee. Monesti sinuttelu ja teitittely elävät samassa asiakaspalvelutilanteessa suloisesti sekaisin: ”Kiitos viestistäsi! Saisinko varausnumeron, olkaa hyvä?” Tämä, kuten kieli niin usein, kuumentaa tunteita.

Sunnuntaina 12.10.2019 Isosävi ja Lappalainen ottivat kantaa HS Mielipiteessä viime aikoina velloneeseen teitittelykeskusteluun ja kertoivat tutkijaperspektiivistä syitä puhuttelumuotojen vaihteluun. Yrityksille ja organisaatioille he lähettivät kaksi kehotusta:

  • Pohtikaa, miten haluatte asiakasta lähestyä: tuttavallisesti sinutellen vai muodollisesti teititellen?
  • Jos teitittely on syytä hallita, yrityksen kannattaa panostaa työntekijöiden koulutukseen. Teitittelyä kun ei Suomessa opita äidinmaidossa.

Äänensävy auttaa erottumaan – jos hoidat homman kunnolla

Yritysviestinnän kehittäjinä ja valmentajina me kaikulaiset olemme samoilla linjoilla kuin tutkijat. Äänensävy – sisältäen puhuttelumuodot – on valinta, joka kannattaa tehdä perustellusti. Sävyn kuuluukin herättää tunteita, joten määrittelyn yhteydessä on mietittävä, millainen tunnekokemus sopii yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukseen.

Pelkkä määrittely ei kuitenkaan auta: sävy ei siirry käytäntöön brändidokumenteista intran uumenissa tai hätäisillä kalvosulkeisilla. Ei riitä, että muutama verbaalivirtuoosi viestinnästä tai kumppanimainostoimistosta osaa loihtia oikeanlaisen sävyn näppärästi.

On otettava kantaa, kenen kaikkien tulee hallita määritelty sävy omassa työssään. Mitä sävy tarkoittaa asiakaspalvelussa, entä rekrytointiviestinnässä? Määrittelyn lisäksi tarvitaan elävän elämän esimerkkejä, käytännönläheistä valmennusta ja jatkuvaa kannustusta.

Urakka kannattaa ottaa tosissaan, sillä palkinto on vaivan arvoinen. Kansainvälisesti on arvioitu, että yli 50 prosenttia brändeistä viestii geneerisellä äänensävyllä, joka ei erotu muista tai sitouta asiakkaita. On todettu, että brändille sopiva ja sen yleisöä miellyttävä äänensävy lisää asiakasuskollisuutta, helpottaa kriisitilanteissa ja mahdollistaa jopa korkeamman hinnoittelun.

Jos nykyinen sävy on sekamelska, mitä kannattaa tehdä? Tässä näkemyksemme neljään askeleeseen tiivistettynä:

Askel 1. Sävyluotaus

Aluksi kannattaa maalata kokonaiskuva siitä, millainen äänensävy on tällä hetkellä eri tilanteissa ja millaiseksi asiakkaat – tai muut olennaiset sidosryhmät – sen kokevat. Jotta kokemus ei jää oletusten varaan, viestinnän palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisen keinon päästä asiakkaan pään sisälle.

Mieti jo alussa, miten otat mukaan työhön tärkeät sisäiset kohderyhmät. Näin vältyt siltä, että sävylinjaukset tuntuvat esimerkiksi asiakaspalvelun edustajista yllättävältä kylmältä suihkulta niskaan. On muistettava, että kieli on myös työntekijöille tärkeä, tunteisiin menevä asia.

Sävyluotauksessa pitää hyödyntää olemassa olevaa pohjatyötä strategioista brändimäärittelyihin ja asiakastutkimuksiin: usein moneen kysymykseen löytyy vastaus niistä. Tarkoitus ei ole sooloilla jotakin irrallista, vaan varmistaa, että viestintä tukee yrityksen päämääriä. Brändityössä äänensävyyn on esimerkiksi saatettu jo ottaa jollain tasolla kantaa, mutta ohjeistukset eivät tarjoa riittävästi konkretiaa.

Lopputuotoksena syntyy näkemys siitä, miten nykyinen sävy vastaa tavoitteita ja miten sävyä tulisi kehittää.

Askel 2. Äänensävyn määrittely, testaus ja esimerkit

Sävyluotaus rakentaa pohjan äänensävyn määrittelylle: Mitä se on ja mitä se ei ole? Mitä se tarkoittaa missäkin yhteyksissä ja kanavissa? Mihin linjauksiin päädytäänkin, tärkeää on, että määrittely ei jää liian ympäripyöreiksi ylätason ohjeiksi. On otettava kantaa, mitä esimerkiksi henkilökohtainen äänensävy käytännössä tarkoittaa asiakasviestinnässä.

Määriteltyä äänensävyä kannattaa testata – edelleen vaikkapa viestinnän palvelumuotoilun menetelmin. Vastaako sävy sitä, mitä tavoiteltiin? Kuinka kohderyhmät reagoivat siihen? Onko sävy realistisesti toteutettavissa? Jos luodaan jotakin, mikä on ihan liian kaukana nykytilanteesta, käytäntöön viemisestä tulee hankalaa, ellei mahdotonta.

Kun sävy on kutakuinkin kasassa, kannattaa rakentaa jonkinlainen äänensävyopas tai äänensävyn ohjepankki. Se tarjoaa linjaukset helpossa, silmäiltävässä muodossa. Opas sisältää myös esimerkkejä siitä, miten sävyä voi soveltaa tyypillisissä tilanteissa.

Askel 3. Äänensävyn valmennus

Äänensävyopas on tarpeellinen työkalu, mutta valmentajaksi siitä ei ole. Seuraavaksi kannattaa pohtia, kenen on tärkeintä omaksua linjattu äänensävy käytännössä. Ketkä tarvitsevat valmennusta kipeimmin?

Mistä tahansa lähdetkin liikkeelle, esimiesten on oltava mukana valmennusten ja niiden tavoitteiden suunnittelussa. Muuten valmennukset jäävät irrallisiksi arjesta. Pilottiryhmät ovat usein toimiva tapa haukata haastetta pala kerrallaan. Näin voit testata valmennustavan toimivuutta heti alussa ja korjata liikkeessä.

Valmennuksissa käytännönläheisyys ja harjoittelu ovat homman ydin. On pureuduttava siihen, mitä äänensävy tarkoittaa osallistujien työn kontekstissa ja kanavissa. Harjoittelussa kannattaa käyttää aitoja esimerkkejä, jotka samalla kartuttavat aineistoa esimerkkipankkiin. Tarjoa valmennettaville myös henkilökohtaista palautetta, sillä viestinnälliset kehityskohteet vaihtelevat henkilöittäin.

Tarvitaanko useampia valmennuksia? Riittäisikö osalle porukastanne kevyt luento, joilla äänensävylinjauksista kerrotaan ja niiden soveltamiseen innostetaan? Kaikki riippuu tilanteesta ja tavoitteista. Osaava valmennuskumppani auttaa huomioimaan kokonaisuuden.

Askel 4. Jatkuva tuki

Onnistuneenkin valmennuksen jälkeen on aina riski, että oivalluksista huolimatta elämä jatkuu kuten ennenkin. Äänensävy oli kiinnostava päivän puheenaihe, mutta harva lopulta muutti toimintatapojaan. Jos on vuosikausia toiminut tietyllä tavalla, rutiinien muokkaus vaatii yritystä. Jotta tältä vältytään, on varmistettava, että äänensävyn pohtiminen jää elämään arjessa.

Ne, joiden on hallittava äänensävy työssään joka päivä, tarvitsevat jatkuvaa tukea ja harjoittelua. Esimerkiksi tiimipalavereissa voidaan nostaa esiin toimivia esimerkkejä äänensävystä: palkitaanko kuukauden sävyttäjä? Onko organisaatiossasi sisäisiä valmentajia, jotka voivat silmäillä sävyä silloin tällöin ja tarjota henkilökohtaista sparrailua?

Äänensävyn määrittely ja valmennus ei poista työntekijöiden yksilöllistä viestintätapaa – ihmiset eivät ole ohjelmoitavia chatbotteja. Ihannetapauksessa sävylinjaukset tarjoavat riittävän tuen, mutta antavat työntekijöille vapauden käyttää omaa maalaisjärkeään ja viestinnällisiä vahvuuksiaan. Kokemuksemme mukaan esimerkiksi suomalaisilta asiakaspalvelijoilla löytyy paljon osaamista, josta ammentaa aineksia hyvään asiakasviestintään.

Armollisuutta ja luottamusta, kiitos!

Johanna Isosävi ja Hanna Lappalainen toivovat kirjoituksensa lopuksi ihmisiltä armollisuutta asiakaspalvelijoille, vaikka sekaannuksia sattuisikin – ystävällisyys ja kohteliaisuus kun painavat vaakakupissa enemmän. Me kaikulaiset allekirjoitamme tämän toiveen ja täydennämme sitä viestillä yritysjohdon suuntaan: Luottakaa asiakaspalvelijoihinne ja antakaa heille lupa auttaa asiakkaita!

 

Kiinnostaako keskustelu äänensävystä? Tule mukaan Äänensävyn aamu -webinaariimme 30.10.2019 klo 9−10. Vieraanamme on VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artman, joka kertoo, miten heillä äänensävyä on linjattu ja kehitetty. LUE LISÄÄ JA ILMOITTAUDU MUKAAN TÄSTÄ.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman ja Laura Vuorio-Kuokka ovat Kaiku Helsingin valmentajia, joiden sydämet sykkivät selkeälle viestinnälle. Molemmilla on pitkä kokemus viestinnän valmentamisesta ja kehittämisestä erilaisissa organisaatioissa.


Kaikuja-podcast <3 Viestinnän palvelumuotoilu #1

”Alkoi tuntua siltä, että keinot eivät riitä. En tiedä tässä maassa yhtään viestijää, jolla ei olisi koko ajan kova kiire ja paljon tekemistä. Siitä huolimatta me joudumme arvailemaan, mitä meidän kannattaisi tehdä. Tarvitsemme lisää tietoa viestintään, jos me haluamme vaikuttaa siihen, että ihmiset toimivat ja muuttavat käytöstään.”

- Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Palvelumuotoilu – siitä puhutaan paljon, mutta kaikesta hypestä huolimatta harva vielä osaa soveltaa palvelumuotoilua viestinnän kehittämiseen. Palvelumuotoilu on viestijöille tehokas keino tehdä parempaa, vaikuttavampaa ja odotukset ylittävää viestintää.

  • Mutta mitä sinun viestijänä tulisi tietää palvelumuotoilusta?
  • Minkälaisissa viestinnän tilanteissa palvelumuotoilu tulisi ottaa käyttöön?
  • Entä kuinka palvelumuotoilulla tehdään asiakaskeskeistä viestintää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki. Palvelumuotoiluaiheisten jaksojen ensimmäisessä jaksossa syvennytään siihen, mitä palvelumuotoilu on, miksi sitä tulisi hyödyntää viestinnässä ja minkälaisiin tilanteisiin ja viestinnän osa-alueisiin palvelumuotoilu sopii erityisen hyvin.

”Palvelumuotoilu on hyvä tapa luoda aidosti vaikuttavampaa viestintää. Kun tiedämme, missä kanavissa asiakkaat ovat, minkälaista heidän arkensa on ja millä viesteillä tavoitamme heidät, voimme tehdä valintoja, joihin kannattaa satsata viestinnässä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

Tai vaihtoehtoisesti kuuntele Spotifyn kautta:

Avaa Spotifyssa

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!


Viestinnän palvelumuotoilu – hyvä renki, huono isäntä

Siitä on nyt lähes kaksi vuotta, kun eräänä aamuna päätin hetken mielijohteesta perustaa Facebookiin ryhmän, jolle pikaisesti kehittelin nimen Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat. Olin ollut kiinnostunut palvelumuotoilun ja viestinnän yhdistämisestä jo pitkään, työskennellyt viestintähommissa niin järjestö-, yritys- kuin toimistokentälläkin ja tuolloin viimeistelin palvelumuotoilun opintojani puurtaen opinnäytetyön parissa.

Kaipasin kontaktia muihin asiasta kiinnostuneisiin ammattilaisiin ja janosin keskusteluita palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksista sekä kompastuskivistä viestinnän ja markkinoinnin kentällä.

Palvelumuotoilu + viestintä

Mikään ei varustanut minua siihen, että aamulla perustettuun ryhmään oli iltaan mennessä liittynyt yli tuhat ihmistä.

Aihe todella kiinnosti, mutta harvalla oli mitään kokemusta asiasta. Kahdessa vuodessa on tapahtunut paljon. Sain kun sainkin opinnäytetyöni kasaan, aloitin työt Kaiku Helsingin palvelumuotoilun vetäjänä, keräsimme kokemuksiamme palvelumuotoilun oppaaseen ja kirsikkana kakun päällä yhteiskehitimme yhdessä muiden alan toimijoiden kanssa Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet, jotka ovat mielestäni Facebook-ryhmän aikaansaannoksista se huikein.

Uskomatonta on ollut myös kuulla, kuinka ihmiset ovat löytäneet työpaikkoja ja kontakteja ryhmän kautta, innostuneet hakemaan opiskelupaikkaa ja saaneet uutta virtaa omaan työhön.

Jos palvelumuotoilun oppaamme kirvoittaa inspiraatiota, sen pääsee lataamaan kätevästi tästä suoraan:

Palvelumuotoilu = taikasauva?

Olemme soveltaneet palvelumuotoilua esimerkiksi viestinnän strategiseen suunnitteluun, taktisempaan kiinnostavien sisältöjen konseptointiin, julkisen sektorin projektien ja hankkeiden viestinnän kirkastamiseen, verkkosivustojen ja sovellusten konseptointiin sekä sisäisen viestinnän kehittämiseen. Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämiseen ovat muotoutuneet monilta osin näiden käytännön kokemusten kautta.

Parhaimmillaan palvelumuotoilun lähestymistavan käyttäminen viestinnän kehittämisessä on muuttanut merkittävästi koko organisaation toimintaa ja viestinnän tekemistä siellä. Pahimmillaan palvelumuotoilusta on toivottu helppoa ja taianomaista keinoa löytää ratkaisu vaikeisiin asioihin ilman, että ongelmia ollaan valmiita korjaamaan. Sanomattakin selvää on, että jälkimmäisissä tilanteissa palvelumuotoiluun ei kannata lähteä.

Edelleen minua palvelumuotoilussa ja sen hyödyntämisessä viestinnän kehittämiseen innostaa se aitous, mikä asiakasymmärrykseen perustuvassa kehittämisessä vääjäämättä on. Näiden kahden vuoden jälkeen voin todeta, että olen tehnyt viestintää, joka on vaikuttanut: parantanut yritysten tulosta, lisännyt julkisen sektorin vaikuttavuutta, tehnyt työyhteisöistä parempia ja asiakkaista tyytyväisempiä. Olen itse nauttinut (lähes) joka hetkestä.

”Oma ajatteluni on siltä osin vielä keskeneräistä.”

Näin eräässä tilaisuudessa inspiroiva puhuja vastasi yleisökysymykseen. Tuosta ajatuksesta olen pitänyt kiinni nämä viimeiset vuodet: meillä ei tarvitse olla kaikkia vastauksia kaikkiin kysymyksiin, ja juuri se tekee tästä niin mielenkiintoista.

Kollegani pyysi meitä loppukeväästä puhumaan palvelumuotoilusta podcastiin. Kävimme Kaiun palvelumuotoilija Niina Mäen kanssa juttelemassa studiossa kolmen jakson verran juuri juhannuksen alla.

Nyt Kaiku julkaisee palvelumuotoilupodcastimme kolmen jakson sarjana. Ensimmäisen podcast-osan pääset kuuntelemaan tästä! Antoisia kuunteluhetkiä!

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!

Elina Piskonen yhdistää työssään palvelumuotoilun lähestymistavan pitkään kokemukseen viestinnän kehittämisestä. Hän vetää projekteja, joissa muotoilun ajattelumaailmaa ja palvelumuotoilun menetelmiä viestinnän tekemiseen yhdistämällä luodaan aidosti vaikuttavaa viestintää.

Elina on Suomen johtavia viestinnän palvelumuotoilun asiantuntijoita ja Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat - verkoston perustaja. Vuonna 2018 Markkinoinnin, teknologian ja luovuuden liitto MTL palkitsi hänet Vuoden vaikuttavin -palkinnolla.