Äänensävy herättää tunteet – kuinka selkeyttää sävysekamelskaa yritysviestinnässä?

Viestinnässä ei ole kyse vain siitä, mitä sanotaan, vaan myös siitä, miten sanotaan. Eri tavat käyttää kieltä maalavat mielikuvaa organisaatiosta, sen kulttuurista, arvoista ja suhtautumisesta sidosryhmiin. Brändi on mykkä, jos ihminen ei anna sille ääntä.

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa, totesimme Kaiun blogissa vuosi sitten. Saimme tuolloin podcast-vieraiksemme Helsingin yliopiston tutkijat Johanna Isosävin ja Hanna Lappalaisen, jotka kertoivat, että suomalainen kohteliaisuuskulttuuri elää murroksessa.

Toisaalta Keski-Euroopan kulttuureista tuttu teitittely yleistyy, toisaalta yksilöllisen palvelun trendi nousee. Monesti sinuttelu ja teitittely elävät samassa asiakaspalvelutilanteessa suloisesti sekaisin: ”Kiitos viestistäsi! Saisinko varausnumeron, olkaa hyvä?” Tämä, kuten kieli niin usein, kuumentaa tunteita.

Sunnuntaina 12.10.2019 Isosävi ja Lappalainen ottivat kantaa HS Mielipiteessä viime aikoina velloneeseen teitittelykeskusteluun ja kertoivat tutkijaperspektiivistä syitä puhuttelumuotojen vaihteluun. Yrityksille ja organisaatioille he lähettivät kaksi kehotusta:

  • Pohtikaa, miten haluatte asiakasta lähestyä: tuttavallisesti sinutellen vai muodollisesti teititellen?
  • Jos teitittely on syytä hallita, yrityksen kannattaa panostaa työntekijöiden koulutukseen. Teitittelyä kun ei Suomessa opita äidinmaidossa.

Äänensävy auttaa erottumaan – jos hoidat homman kunnolla

Yritysviestinnän kehittäjinä ja valmentajina me kaikulaiset olemme samoilla linjoilla kuin tutkijat. Äänensävy – sisältäen puhuttelumuodot – on valinta, joka kannattaa tehdä perustellusti. Sävyn kuuluukin herättää tunteita, joten määrittelyn yhteydessä on mietittävä, millainen tunnekokemus sopii yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukseen.

Pelkkä määrittely ei kuitenkaan auta: sävy ei siirry käytäntöön brändidokumenteista intran uumenissa tai hätäisillä kalvosulkeisilla. Ei riitä, että muutama verbaalivirtuoosi viestinnästä tai kumppanimainostoimistosta osaa loihtia oikeanlaisen sävyn näppärästi.

On otettava kantaa, kenen kaikkien tulee hallita määritelty sävy omassa työssään. Mitä sävy tarkoittaa asiakaspalvelussa, entä rekrytointiviestinnässä? Määrittelyn lisäksi tarvitaan elävän elämän esimerkkejä, käytännönläheistä valmennusta ja jatkuvaa kannustusta.

Urakka kannattaa ottaa tosissaan, sillä palkinto on vaivan arvoinen. Kansainvälisesti on arvioitu, että yli 50 prosenttia brändeistä viestii geneerisellä äänensävyllä, joka ei erotu muista tai sitouta asiakkaita. On todettu, että brändille sopiva ja sen yleisöä miellyttävä äänensävy lisää asiakasuskollisuutta, helpottaa kriisitilanteissa ja mahdollistaa jopa korkeamman hinnoittelun.

Jos nykyinen sävy on sekamelska, mitä kannattaa tehdä? Tässä näkemyksemme neljään askeleeseen tiivistettynä:

Askel 1. Sävyluotaus

Aluksi kannattaa maalata kokonaiskuva siitä, millainen äänensävy on tällä hetkellä eri tilanteissa ja millaiseksi asiakkaat – tai muut olennaiset sidosryhmät – sen kokevat. Jotta kokemus ei jää oletusten varaan, viestinnän palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisen keinon päästä asiakkaan pään sisälle.

Mieti jo alussa, miten otat mukaan työhön tärkeät sisäiset kohderyhmät. Näin vältyt siltä, että sävylinjaukset tuntuvat esimerkiksi asiakaspalvelun edustajista yllättävältä kylmältä suihkulta niskaan. On muistettava, että kieli on myös työntekijöille tärkeä, tunteisiin menevä asia.

Sävyluotauksessa pitää hyödyntää olemassa olevaa pohjatyötä strategioista brändimäärittelyihin ja asiakastutkimuksiin: usein moneen kysymykseen löytyy vastaus niistä. Tarkoitus ei ole sooloilla jotakin irrallista, vaan varmistaa, että viestintä tukee yrityksen päämääriä. Brändityössä äänensävyyn on esimerkiksi saatettu jo ottaa jollain tasolla kantaa, mutta ohjeistukset eivät tarjoa riittävästi konkretiaa.

Lopputuotoksena syntyy näkemys siitä, miten nykyinen sävy vastaa tavoitteita ja miten sävyä tulisi kehittää.

Askel 2. Äänensävyn määrittely, testaus ja esimerkit

Sävyluotaus rakentaa pohjan äänensävyn määrittelylle: Mitä se on ja mitä se ei ole? Mitä se tarkoittaa missäkin yhteyksissä ja kanavissa? Mihin linjauksiin päädytäänkin, tärkeää on, että määrittely ei jää liian ympäripyöreiksi ylätason ohjeiksi. On otettava kantaa, mitä esimerkiksi henkilökohtainen äänensävy käytännössä tarkoittaa asiakasviestinnässä.

Määriteltyä äänensävyä kannattaa testata – edelleen vaikkapa viestinnän palvelumuotoilun menetelmin. Vastaako sävy sitä, mitä tavoiteltiin? Kuinka kohderyhmät reagoivat siihen? Onko sävy realistisesti toteutettavissa? Jos luodaan jotakin, mikä on ihan liian kaukana nykytilanteesta, käytäntöön viemisestä tulee hankalaa, ellei mahdotonta.

Kun sävy on kutakuinkin kasassa, kannattaa rakentaa jonkinlainen äänensävyopas tai äänensävyn ohjepankki. Se tarjoaa linjaukset helpossa, silmäiltävässä muodossa. Opas sisältää myös esimerkkejä siitä, miten sävyä voi soveltaa tyypillisissä tilanteissa.

Askel 3. Äänensävyn valmennus

Äänensävyopas on tarpeellinen työkalu, mutta valmentajaksi siitä ei ole. Seuraavaksi kannattaa pohtia, kenen on tärkeintä omaksua linjattu äänensävy käytännössä. Ketkä tarvitsevat valmennusta kipeimmin?

Mistä tahansa lähdetkin liikkeelle, esimiesten on oltava mukana valmennusten ja niiden tavoitteiden suunnittelussa. Muuten valmennukset jäävät irrallisiksi arjesta. Pilottiryhmät ovat usein toimiva tapa haukata haastetta pala kerrallaan. Näin voit testata valmennustavan toimivuutta heti alussa ja korjata liikkeessä.

Valmennuksissa käytännönläheisyys ja harjoittelu ovat homman ydin. On pureuduttava siihen, mitä äänensävy tarkoittaa osallistujien työn kontekstissa ja kanavissa. Harjoittelussa kannattaa käyttää aitoja esimerkkejä, jotka samalla kartuttavat aineistoa esimerkkipankkiin. Tarjoa valmennettaville myös henkilökohtaista palautetta, sillä viestinnälliset kehityskohteet vaihtelevat henkilöittäin.

Tarvitaanko useampia valmennuksia? Riittäisikö osalle porukastanne kevyt luento, joilla äänensävylinjauksista kerrotaan ja niiden soveltamiseen innostetaan? Kaikki riippuu tilanteesta ja tavoitteista. Osaava valmennuskumppani auttaa huomioimaan kokonaisuuden.

Askel 4. Jatkuva tuki

Onnistuneenkin valmennuksen jälkeen on aina riski, että oivalluksista huolimatta elämä jatkuu kuten ennenkin. Äänensävy oli kiinnostava päivän puheenaihe, mutta harva lopulta muutti toimintatapojaan. Jos on vuosikausia toiminut tietyllä tavalla, rutiinien muokkaus vaatii yritystä. Jotta tältä vältytään, on varmistettava, että äänensävyn pohtiminen jää elämään arjessa.

Ne, joiden on hallittava äänensävy työssään joka päivä, tarvitsevat jatkuvaa tukea ja harjoittelua. Esimerkiksi tiimipalavereissa voidaan nostaa esiin toimivia esimerkkejä äänensävystä: palkitaanko kuukauden sävyttäjä? Onko organisaatiossasi sisäisiä valmentajia, jotka voivat silmäillä sävyä silloin tällöin ja tarjota henkilökohtaista sparrailua?

Äänensävyn määrittely ja valmennus ei poista työntekijöiden yksilöllistä viestintätapaa – ihmiset eivät ole ohjelmoitavia chatbotteja. Ihannetapauksessa sävylinjaukset tarjoavat riittävän tuen, mutta antavat työntekijöille vapauden käyttää omaa maalaisjärkeään ja viestinnällisiä vahvuuksiaan. Kokemuksemme mukaan esimerkiksi suomalaisilta asiakaspalvelijoilla löytyy paljon osaamista, josta ammentaa aineksia hyvään asiakasviestintään.

Armollisuutta ja luottamusta, kiitos!

Johanna Isosävi ja Hanna Lappalainen toivovat kirjoituksensa lopuksi ihmisiltä armollisuutta asiakaspalvelijoille, vaikka sekaannuksia sattuisikin – ystävällisyys ja kohteliaisuus kun painavat vaakakupissa enemmän. Me kaikulaiset allekirjoitamme tämän toiveen ja täydennämme sitä viestillä yritysjohdon suuntaan: Luottakaa asiakaspalvelijoihinne ja antakaa heille lupa auttaa asiakkaita!

 

Kiinnostaako keskustelu äänensävystä? Tule mukaan Äänensävyn aamu -webinaariimme 30.10.2019 klo 9−10. Vieraanamme on VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artman, joka kertoo, miten heillä äänensävyä on linjattu ja kehitetty. LUE LISÄÄ JA ILMOITTAUDU MUKAAN TÄSTÄ.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman ja Laura Vuorio-Kuokka ovat Kaiku Helsingin valmentajia, joiden sydämet sykkivät selkeälle viestinnälle. Molemmilla on pitkä kokemus viestinnän valmentamisesta ja kehittämisestä erilaisissa organisaatioissa.


Kaikuja-podcast <3 Viestinnän palvelumuotoilu #1

”Alkoi tuntua siltä, että keinot eivät riitä. En tiedä tässä maassa yhtään viestijää, jolla ei olisi koko ajan kova kiire ja paljon tekemistä. Siitä huolimatta me joudumme arvailemaan, mitä meidän kannattaisi tehdä. Tarvitsemme lisää tietoa viestintään, jos me haluamme vaikuttaa siihen, että ihmiset toimivat ja muuttavat käytöstään.”

- Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Palvelumuotoilu – siitä puhutaan paljon, mutta kaikesta hypestä huolimatta harva vielä osaa soveltaa palvelumuotoilua viestinnän kehittämiseen. Palvelumuotoilu on viestijöille tehokas keino tehdä parempaa, vaikuttavampaa ja odotukset ylittävää viestintää.

  • Mutta mitä sinun viestijänä tulisi tietää palvelumuotoilusta?
  • Minkälaisissa viestinnän tilanteissa palvelumuotoilu tulisi ottaa käyttöön?
  • Entä kuinka palvelumuotoilulla tehdään asiakaskeskeistä viestintää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki. Palvelumuotoiluaiheisten jaksojen ensimmäisessä jaksossa syvennytään siihen, mitä palvelumuotoilu on, miksi sitä tulisi hyödyntää viestinnässä ja minkälaisiin tilanteisiin ja viestinnän osa-alueisiin palvelumuotoilu sopii erityisen hyvin.

”Palvelumuotoilu on hyvä tapa luoda aidosti vaikuttavampaa viestintää. Kun tiedämme, missä kanavissa asiakkaat ovat, minkälaista heidän arkensa on ja millä viesteillä tavoitamme heidät, voimme tehdä valintoja, joihin kannattaa satsata viestinnässä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

Tai vaihtoehtoisesti kuuntele Spotifyn kautta:

Avaa Spotifyssa

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!


Viestinnän palvelumuotoilu – hyvä renki, huono isäntä

Siitä on nyt lähes kaksi vuotta, kun eräänä aamuna päätin hetken mielijohteesta perustaa Facebookiin ryhmän, jolle pikaisesti kehittelin nimen Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat. Olin ollut kiinnostunut palvelumuotoilun ja viestinnän yhdistämisestä jo pitkään, työskennellyt viestintähommissa niin järjestö-, yritys- kuin toimistokentälläkin ja tuolloin viimeistelin palvelumuotoilun opintojani puurtaen opinnäytetyön parissa.

Kaipasin kontaktia muihin asiasta kiinnostuneisiin ammattilaisiin ja janosin keskusteluita palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksista sekä kompastuskivistä viestinnän ja markkinoinnin kentällä.

Palvelumuotoilu + viestintä

Mikään ei varustanut minua siihen, että aamulla perustettuun ryhmään oli iltaan mennessä liittynyt yli tuhat ihmistä.

Aihe todella kiinnosti, mutta harvalla oli mitään kokemusta asiasta. Kahdessa vuodessa on tapahtunut paljon. Sain kun sainkin opinnäytetyöni kasaan, aloitin työt Kaiku Helsingin palvelumuotoilun vetäjänä, keräsimme kokemuksiamme palvelumuotoilun oppaaseen ja kirsikkana kakun päällä yhteiskehitimme yhdessä muiden alan toimijoiden kanssa Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet, jotka ovat mielestäni Facebook-ryhmän aikaansaannoksista se huikein.

Uskomatonta on ollut myös kuulla, kuinka ihmiset ovat löytäneet työpaikkoja ja kontakteja ryhmän kautta, innostuneet hakemaan opiskelupaikkaa ja saaneet uutta virtaa omaan työhön.

Jos palvelumuotoilun oppaamme kirvoittaa inspiraatiota, sen pääsee lataamaan kätevästi tästä suoraan:

Palvelumuotoilu = taikasauva?

Olemme soveltaneet palvelumuotoilua esimerkiksi viestinnän strategiseen suunnitteluun, taktisempaan kiinnostavien sisältöjen konseptointiin, julkisen sektorin projektien ja hankkeiden viestinnän kirkastamiseen, verkkosivustojen ja sovellusten konseptointiin sekä sisäisen viestinnän kehittämiseen. Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämiseen ovat muotoutuneet monilta osin näiden käytännön kokemusten kautta.

Parhaimmillaan palvelumuotoilun lähestymistavan käyttäminen viestinnän kehittämisessä on muuttanut merkittävästi koko organisaation toimintaa ja viestinnän tekemistä siellä. Pahimmillaan palvelumuotoilusta on toivottu helppoa ja taianomaista keinoa löytää ratkaisu vaikeisiin asioihin ilman, että ongelmia ollaan valmiita korjaamaan. Sanomattakin selvää on, että jälkimmäisissä tilanteissa palvelumuotoiluun ei kannata lähteä.

Edelleen minua palvelumuotoilussa ja sen hyödyntämisessä viestinnän kehittämiseen innostaa se aitous, mikä asiakasymmärrykseen perustuvassa kehittämisessä vääjäämättä on. Näiden kahden vuoden jälkeen voin todeta, että olen tehnyt viestintää, joka on vaikuttanut: parantanut yritysten tulosta, lisännyt julkisen sektorin vaikuttavuutta, tehnyt työyhteisöistä parempia ja asiakkaista tyytyväisempiä. Olen itse nauttinut (lähes) joka hetkestä.

”Oma ajatteluni on siltä osin vielä keskeneräistä.”

Näin eräässä tilaisuudessa inspiroiva puhuja vastasi yleisökysymykseen. Tuosta ajatuksesta olen pitänyt kiinni nämä viimeiset vuodet: meillä ei tarvitse olla kaikkia vastauksia kaikkiin kysymyksiin, ja juuri se tekee tästä niin mielenkiintoista.

Kollegani pyysi meitä loppukeväästä puhumaan palvelumuotoilusta podcastiin. Kävimme Kaiun palvelumuotoilija Niina Mäen kanssa juttelemassa studiossa kolmen jakson verran juuri juhannuksen alla.

Nyt Kaiku julkaisee palvelumuotoilupodcastimme kolmen jakson sarjana. Ensimmäisen podcast-osan pääset kuuntelemaan tästä! Antoisia kuunteluhetkiä!

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!

Elina Piskonen yhdistää työssään palvelumuotoilun lähestymistavan pitkään kokemukseen viestinnän kehittämisestä. Hän vetää projekteja, joissa muotoilun ajattelumaailmaa ja palvelumuotoilun menetelmiä viestinnän tekemiseen yhdistämällä luodaan aidosti vaikuttavaa viestintää.

Elina on Suomen johtavia viestinnän palvelumuotoilun asiantuntijoita ja Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat - verkoston perustaja. Vuonna 2018 Markkinoinnin, teknologian ja luovuuden liitto MTL palkitsi hänet Vuoden vaikuttavin -palkinnolla.

 

 


Johtajan aika kuluu kohtaamisissa – miten saada oma viesti perille myös huonona päivänä

Aamusta tulee kaoottinen. Lapset pistävät kaikessa kynsin ja hampain vastaan, heittelevät hanskat käsistä ja ulos autosta, etkä pääse millään lähtemään edes päiväkodille. Olet järkyttävän pahalla tuulella ja auttamattomasti myöhässä tilaisuudesta, jossa 300 henkeä odottaa sinun nousevan lavalle puhumaan. Mitä teet?

Johtamistyöstä iso osa on viestintää ja liittyy nimenomaan toisten ihmisten kohtaamiseen ja esillä oloon. Harvardin tutkijat Michael E. Porter ja Nitin Nohria aloittivat vuonna 2006 kahdenkymmenenseitsemän huippujohtajan ajankäytön seuraamisen.

Johtajien työajasta 72 prosenttia kului erilaisissa kokouksissa ja yhdessä muiden ihmisten kanssa ja 28 prosenttia yksin töitä tehdessä. Johtajien viestinnästä peräti 61 prosenttia tapahtui kasvokkain, loput puheluissa tai erilaisissa sähköisissä kanavissa.

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila kertoo tekevänsä omaa työtään pitkälti puhumalla ja keskustelemalla. Karkkila aloitti Sofigaten johdossa vuoden 2014 alussa, tavoitteenaan johtaa yritys kasvuun. Hänen aikanaan Sofigaten liikevaihto on kasvanut 19 miljoonasta yli 80 miljoonaan euroon ja henkilöstömäärä 150:sta yli 500 työntekijään.

”Kasvu on jatkuvaa uudistumista ja muutosta. Viestintä on ainoa keino kuvata jokin tulevaisuuden tila, jonne pyritään. Kasvun johtamisessa on olennaista se, uskovatko ihmiset mielikuvallisesti sen tulevaisuuden, jota ei vielä ole olemassa.”

Jos ihmiset uskovat, heidät saa myös toimimaan viestityn tulevaisuuden saavuttamiseksi. Karkkilan mukaan hyvän viestin kaava on selkeä, vaikkakaan ei aina helppo saavuttaa. Hyvä viesti on innostava, mielikuvallisesti selkeä ja uskottava. Jos joku näistä ei ole kunnossa, viesti ei toimi.

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila

Läsnäolo on välttämätöntä nykyjohtajalle

Johtamistyö on puolijulkista siinä mielessä, että siinä on jatkuvasti esillä erilaisissa palavereissa ja kohtaamisissa, oli oma päivä sitten hyvä tai huono. Karkkilalle tärkeintä on olla totta ja läsnä. Hän harmittelee tämän kuulostavan kliseeltä, mutta sanoo sen silti, koska hänestä se on asian ydin:

 ”Menen tilanteisiin rohkeasti, sillä asenteella, että minä olen nyt tässä ja minä olen minä. Jos yritän olla jotain muuta, ihmiset aistivat sen saman tien. Silloin, kun olen totta ja läsnä, olen ihmisten edessä kaikkine hyvine ja huonoine puolineni.”

”Tullakseen paremmaksi työtä on tehtävä paljon. Pitää vain luottaa ja heittäytyä. Itse myös muutin omaa valmistautumistani erilaisiin esiintymistilanteisiin tietoisesti noin viisi vuotta sitten”, Karkkila kertoo.

Jos saat aikaan tunteita, asiaasi kuunnellaan

Palataan kaoottiseen aamuun, jossa lasten päiväkotiviennin kanssa kamppaillut johtaja on astumassa 300 hengen eteen puhumaan. Se on tositilanne, joka tapahtui Sami Karkkilalle vuosia sitten, kun lapset olivat vielä pieniä.

”Siinä ei ollut mitään muuta keinoa selvitä, kuin kertoa, että minulla on takana järjetön kaaos ja kaikki hajoaa. Sitten yhtäkkiä syntyi vahva tunnetason säie minun ja yleisön välille ja tilanteesta tulikin hauska. Sain esityksestä paljon hyvää palautetta – ja siitä syntyi suuri oivallus: tunnetason yhteys sai aikaan sen, että myös varsinainen asia meni paremmin perille yleisölle.”

Ensin pitää rakentaa yleisöön yhteys, jakaa edes pieni säie jotain yhteistä tunnetta ja todellisuutta, joka alkaa vahvistua. Silloin yleisö antaa puhujalle luvan kertoa myös varsinaisen asiansa.

Samalla kaoottisesta aamusta syntyi siemen siihen muutokseen, jonka Karkkila teki viisi vuotta sitten. Tuolloin hän nimittäin päätti muuttaa tapaansa valmistautua esiintymistilanteisiin. Yleinen neuvo on, että kannattaa keskittyä siihen, miten esityksen aloittaa. Sen jälkeen esitys lähtee ikään kuin soljumaan omalla painollaan eteenpäin.

”Päätin tehdä päinvastoin. Mietin vain tarkkaan sen asian, minkä haluan sanoa, mutta en mieti lainkaan sitä, miten aloitan. On hirveän pelottavaa mennä tilanteeseen, kun ei tiedä mitä sanoo aluksi. Menen vaan ihmisten eteen ja alan aistia ja katsella ihmisiä. Aina on löytynyt jotain, mitä kautta pääsen liikkeelle – tämä on sitä läsnäoloa”, Karkkila sanoo.

Samalla Karkkila varoittaa, että tämä neuvo ei sovi kaikille, sillä viestintätilanteissa on aina läsnä pieni pelko. Jos pelko valtaa liikaa, se pilaa kaiken viestinnän. Kannattaa aloittaa pienestä ja kokeilla ennemmin muualla kuin heti 300 hengen edessä.

Tarinat herättävät tunteita

Karkkila kertoo puhuessaan paljon tarinoita. ”Tarina toimii, kun se on totta. Käytän itse usein tapahtumia omasta elämästä. Kun jaan jotain itsestäni, koen että asia menee samalla paremmin läpi.”

Toisessa ääripäässä tunteiden herättämistä on esimerkiksi se, kun Karkkila laskeutui asiakkaidensa kanssa muutama vuosi sitten Stadionin tornin seinämää pitkin alas 72 metrin korkeudesta. Tällä haluttiin symbolisesti kertoa, että johtamisen on aika tulla tornista alas. Fyysinen laskeutuminen oli hyvä tapa kertoa myös tunteista, joita tähän liittyy.

”Se oli maailman paras tilanne kertoa, kuinka älyttömän paljon tämä kaikki voi jännittää. Ja miltä tuntuu laskeutumisen jälkeen, kun ei vielä hetkeä aiemmin uskonut, että sitä voisi ylipäätään tehdä! Inhimillinen pelko oli käsin kosketeltavan lähellä – ja kuinka tärkeä laskeutumisnarusta tuleekaan. Ja miten kummalliselta maailma näyttää sieltä korkeuksista. Laskeutumiskokemus yhdisti tunnetason asian ytimeen eli johtamiseen.”

Kun Karkkilaa kuuntelee, syntyy samalla oivallus siitä, että jos johtaja haluaa onnistua viestinnässään, häntä pitääkin vähän pelottaa. Tunnetasolla on vaikea tavoittaa ketään, jos ei raapaise vähän syvemmältä. Ja mikä voisikaan olla pelottavampaa kuin avata muille jotain syvältä itsestään.

Johtajien viestintäteot -juttusarjassa johtajat kertovat viestinnän roolista omassa johtamisessaan. Sarjan kirjoittaja Katariina Ahonen on viestinnän ammattilainen yli 10 vuoden kokemuksella. Hän on toiminut esihenkilötehtävissä ja Kaiun johtoryhmässä pian neljä vuotta. Katariinaa kiinnostaa erityisesti johtamisen inhimillinen puoli - kuinka täysin erilaiset ihmiset ovat löytäneet itselleen sopivan tavan johtaa ja viestiä.


Jos pidit tästä kirjoituksesta, pidät varmasti myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestijasta-valmentajaksi-kuinka-rakennat-viestintavalmennuksen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/johtaja-ala-jaa-vaatimusten-vangiksi/

 


inhimillisyys asiakasviestinnässä - nainen älypuhelimen kanssa

Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

https://www.youtube.com/watch?v=xUPw2BkjsV8


Monipuoluehallituksissa strateginen viestintä on vaikeaa ─ vaan ei mahdotonta

Säätytalolla Suomeen kasataan uutta hallitusta. Valmista pitäisi tulla 24. toukokuuta mennessä. Hallitusyhteistyössä tärkeintä on puolueiden keskinäinen luottamus. Jos sitä ei ole, hallitukselle kirjoitetaan hyvin yksityiskohtainen ohjelma. Jos yhteinen sävel löytyy, ohjelma voi olla strateginen, suuriin linjoihin keskittyvä.

Lähihistoriasta löytyy esimerkkejä molemmista. Vuonna 2003 aloittaneelle Matti Vanhasen punamultahallitukselle kirjoitettiin hyvin yksityiskohtainen ohjelma, koska Keskustan ja Sdp:n keskinäinen luottamus oli heikko.

Tilanne muuttui 2007, kun Vanhasen kakkoshallitukseen Kokoomus tuli Sdp:n tilalle. Sitten vaalikausi 2011–2015 oli surkuhupaisa ensin Jyrki Kataisen ja lopuksi Alexander Stubbin johdolla. Kokoomuksen, Sdp:n, Vihreiden, Vasemmistoliiton sekä Rkp:n muodostamassa hallituksessa ei ollut nimeksikään sisäistä liimaa, yhteistä tahtotilaa. Maan talous liukui alamäkeen. Hallitus oli päättämättömyydessään edesauttamassa talouden menetettyä vuosikymmentä.

Vasta nyt työnsä päättävä Juha Sipilän hallitus sai käänteen aikaan. Suomalainen ei kuitenkaan äänestä lompakolla vaan sydämellä. Niinpä hallitus sai vaaleissa kansalaisilta tylyn tuomion.

Yleistyvätkö profiloitumiset?

En käy arvioimaan, löytyykö nyt neuvoteltavasta hallituspohjasta riittävästi keskinäistä luottamusta. Sitä emme vielä tiedä. Monipuoluehallitusten perinne on ollut kuitenkin se, että hallituspuolueet pyrkivät profiloitumaan hallituksen sisällä osoittaakseen kannattajille, että heidän etujensa puolesta taistellaan.

Nyt eduskunnassa suurin puolue on täpärästi Sdp 17,7 prosentin kannatuksella. Voi olettaa, että oman puolueen taistelutahtoa ja saavutuksia hallitusyhteistyössä korostavat ”profiloitumiset” tulevat jälleen yleistymään.

Hallituksen strategisesta viestinnästä tämä asetelma tekee hankalaa. Kun hallituksen sisällä on viisi puoluetta ja kaikilla oma tahtotila, yhteistä säveltä ei helposti löydy. Jokainen puolue viestii vain omista lähtökohdistaan.

Politiikka ei ole parannettu painos shakkipelistä

Mitä asialle voisi tehdä? Kokouksia ja muita neuvonpitoja hallituksen arkipäivässä on jo riittävästi. Pääministerin johdolla koko hallituksen tulisi heti alkajaisiksi sopia viestinnästä hallituksen  tärkeimmistä tavoitteista, siitä ”isosta kuvasta”, jota varten hallitus työtään tekee. Näiden viestinnällisten tavoitteiden jatkuva seuranta on olennainen asia eikä se voi toteutua, ellei hallituksen puheenjohtaja eli pääministeri omistaudu asialle.

VM:n viestintäjohtaja Liinu Lehto ja YM:n viestintäjohtaja Jussi Salmi toteavat kiintoisassa raportissaan ”Ulkokehältä strategiseksi kumppaniksi”, että Juha Sipilän hallituksen strategiseksi mainitussa hallitusohjelmassa ei viestinnästä mainita mitään.

Aika usein edelleenkin törmää käsitykseen, että politiikka on kuin parannettu painos shakista, jossa jokainen siirto mietitään etukäteen. Todellisuus on kaukana siitä. Politiikka on pääosin reagointia ulkoapäin tuleviin päätöksiin, signaaleihin ja muihin ärsykkeisiin.

Viestinnällinen toimintaympäristö on niin perustavalla tavalla muuttunut, että sitä ei voi hallita. Siihen voi kuitenkin vaikuttaa, jos omat strategisen viestinnän keskeiset teemat on asiantuntevasti mietitty.

Valtiotieteiden tohtori Jukka Koivisto on Kaiku Helsingin vanhempi neuvonantaja. Jukan erityisiä vahvuuksia ovat strategiat ja yhteiskunnallinen viestintä. Hänen osaamisensa perustuu vuosikymmenten kokemukseen yrityselämässä, mediassa, politiikassa ja elinkeinoelämän järjestöissä. Jukka on ollut useita kertoja mukana hallitusneuvotteluissa, ensimmäistä kertaa 1991.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/maailman-parhaat-vaalit-eivat-synny-itsestaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/


Viestintäharjoittelijan päiväkirja, osa 4: viisi neuvoa tulevaisuuden harjoittelijalle

Siiri: Puoli vuotta on hyvä harjoittelupätkä – tänä aikana olen ehdottomasti teroittanut ja monipuolistanut kirjoitustaitojani, rohkaistunut esiintyjänä sekä saanut ideoida erilasia kampanjoita, juhlia, verkkosivuja ja sisältöjä. Paras anti on ollut se, että hahmotan viestintää nyt kokonaisvaltaisemmin. On ollut antoisaa nähdä erilaisia ja eri kokoisia yrityksiä, joiden viestinnästä me Kaiulla hoidamme vaihtelevan kokoista siivua.

Etukäteen toivoin, että harjoittelu haastaisi minua. Olenkin päässyt tekemään monia juttuja ensimmäistä kertaa, mistä olen kiitollinen. Esimerkiksi mediaviestinnän raportointia en ollut juurikaan tehnyt, mutta täällä teemme monille asiakkaille medianäkyvyyden seurantaa. En ollut myöskään koskaan kontaktoinut ulkomaalaisia toimittajia, mutta tätäkin on nyt tehty. Uuden oppiminen palkitsee ja lisää itsevarmuutta. Kun riittävän monta kertaa tekee jotakin ensimmäistä kertaa, seuraava kerta ei jännitä enää yhtä paljon. Sopivasti mukavuusalueelta poistuminen kannattaa! Lisäksi läpi harjoittelun olen saanut hyvää sparrausta ja vinkkejä kollegoiltani sekä kehittynyt projektityöskentelyssä, mitä etukäteen toivoin.

Eliisa: Sen lisäksi, että harjoittelussa oppii valtavasti viestinnästä, on viestintätoimistossa työskentely yllättävän yleissivistävää. Esimerkiksi toimittajan hommissa oppii joka päivä uutta, mutta tavallisessa uutistyössä aiheisiin ehtii perehtyä melko pintapuolisesti: kuva uutisoivasta aiheesta pitää usein muodostaa lyhyen taustatyön ja muutaman haastattelun avulla. Viestintätoimistossa oppii asiakkaiden toimialoista (joiden skaala Kaiussa on laaja!), sillä jatkuvien asiakkuuksien myötä perehtyy myös muihin alan yrityksiin ja uutisiin. Jotta asiantuntevia sisältöjä voi tuottaa, on alan perusasioihin päästävä sisälle.

Ensimmäisessä harkkariblogipostauksessa listaamani odotukset ovat ylittyneet. Ymmärrän viestinnän maailmaa paljon paremmin kuin osasin viime marraskuussa edes kuvitella, ja voin nyt oikeasti kutsua itseäni aloittelevaksi viestintäkonsultiksi! Uuden oppiminen on ollut ajoin haastavaa, mutta älyttömän hauskaa. Kaikista antoisinta on ollut huomata, miten paljon olen päässyt kehittymään kirjoittajana. Siihen sai Kaiussa sekä tilaa että tukea.

Vaikka välillä olo on ollut kuin itänaapurimme uimakoulussa, kokonaisuutena harjoittelu on rakennettu erinomaisesti. Vastuun määrä lisääntyy oman asenteen ja osaamisen mukaan, eikä työ todellakaan ole pelkkää kahvinkeittoa.

Tuleva harkkari, huomaa nämä:

1) Varaudu siihen, että töitä riittää ja kiirettä pitää! Töitä ja vastuuta saa sitä mukaan lisää, kun pääsee vauhtiin ja osoittaa oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta. Päällekkäiset projektit ja aikataulut voivat aluksi tuntua kuumottavilta, ja harjoittelussa totisesti oppii kalenterinhallintaa.

2) Iso osa viestintätoimistossa tehtävästä työstä tehdään ihmisten kanssa. Sisältöjen tuottamisen ja yhdeltä monelle -viestinnän sijaan työ on usein yhdeltä yhdelle -viestintää. Asioiden edistäminen asiakkaiden ja työkavereiden kanssa sähköpostilla, puhelimessa ja palavereissa on olennainen osa työtä.

3) Luonnollisesti: viestintätoimistossa oppii viestinnästä. Erilaiset asiakkuudet, projektit ja työtehtävät esittelevät viestinnän värikkään kentän. Ota kokemuksesta kaikki irti - pääset näkemään ja tekemään kaikenlaista aina somesisällöistä valmennuksiin ja kriisiviestinnästä puhelinpitchauksiin.

4) Työssä yleissivistyy. Työskentely viestintätoimistossa tarjoaa loistavan läpileikkauksen paitsi viestintään, myös suomalaiseen yritysmaailmaan. Erilaisissa asiakkuuksissa pääset tutustumaan toimialoihin laidasta laitaan.

5) Hommaan jää helposti koukkuun. Ainakin Kaiussa. Tämä kävi toteen meillä molemmilla. Vaikka täydeltä vaikuttava kalenteri tuntuu ajoittain kuumottavalta, hektinen työ vie helposti mennessään. Kaikulaiset sparraavat ja auttavat toisiaan, joten muista rohkeasti myös kysyä apua!

Kaiun häikäisevän kyvykkäät harkkarit Eliisa ja Siiri

Voi ei! Tämä oli 4-osaisen Viestintäharjoittelijan päiväkirjan viimeinen osa. Alla aiempia Siirin ja Eliisan harkkariajan päiväkirjamerkintöjä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-1/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-2-kolmannes-takana-tata-harkkarin-arki-oikeasti/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toissa-viestintatoimistossa-hullun-hektista-vai-hurjan-hauskaa/

 


Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilun ostajan opas – mistä tunnistaa hyvän palvelumuotoilun?

”Palvelumuotoilun ostaminen on tavallaan aika vaikeaa”, totesi Teija Hakaoja, Service Design Networkin Suomen jaostovastaava Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa - ajatuksia ja periaatteita 1.0.  -julkaisutilaisuudessa. 

Totta, sillä monesti asiakas on ostamassa projektia, jonka tekotapa saattaa olla omalle organisaatiolle vieras ja lisäksi projekti vie sekä aikaa että resursseja. ”Ja sitten tämä kaikki on vielä perusteltava”, summaa Teija ostajan ongelmia.   

Eli onnea matkaan vain? Kiinnostus palvelumuotoilun käyttöön markkinoinnin ja viestinnän kentillä on viime aikoina kasvanut huimaa vauhtia. Samaan aikaan sekä toimistot että asiakkaat ovat ryhtyneet keskustelemaan siitä, mitä hyvä palvelumuotoilu on, kuka oikeastaan voi tarjota palvelumuotoilupalveluita ja mitä ostajan kannattaisi huomioida.   

Huhtikuun lopussa julkaistut Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet pyrkivät vastaamaan juuri näihin kysymyksiin. Niiden ei ole tarkoitus tyhjentää pajatsoa, vaan ennen kaikkea toimia keskustelun avauksena hyvän palvelumuotoilun pelisäännöistä. 

Palvelumuotoilu auttaa löytämään oikean ongelman ja kertoo mihin kannattaa panostaa 

Syksyllä 2018 käynnistetty kaikille avoin yhteiskehittämisprojekti kokosi mukaan halukkaat palvelumuotoilun sekä viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset. Periaatteet kiteyttävät alan toimijoiden näkemyksiä hyvän palvelumuotoilun tunnusmerkeistä kymmenen kohdan tiiviiksi listaukseksi. Meiltä Kaiku Helsingistä mukana olimme me, palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja allekirjoittanut. Yhteisponnistuksen lopputulos on kaikkien hyödynnettävissä CC-lisenssillä.  

Tuoreita periaatteita voi ajatella myös eräänlaisena ostajan oppaana. Mitä asioita tulee siis vähintään täyttyä, että voidaan puhua palvelumuotoilusta?  

Teija Hakaoja tiivisti sen kaikkein tärkeimmän asian hyvin: ”Yksinkertainen vastaus on, että projektissa olisi hyvä olla mukana niitä asiakkaita”.

Kokonaisuudessaan julkistamistilaisuuden paneeli katsottavissa täältä:

https://www.youtube.com/watch?v=8CZj26PGMHs

Kuulostaako yksinkertaiselle? Ehkä, mutta lähes jokainen palvelumuotoilija on joskus törmännyt kysymykseen siitä, voiko asiakasymmärryksen yli hypätä. Toki, mutta silloin ei ole kyse palvelumuotoilusta.  

Asiakkaiden mukaan ottaminen on asiakaskeskeiseen kehittämiseen perustuvaan palvelumuotoilun kivijalka. Tai kuten periaatteissa tiivistetään: ”Asiakasymmärrys on avain vaikuttavampaan viestintään.” Palvelumuotoilu auttaa löytämään asiakkaan näkökulmasta keskeisimmät kysymykset ja huolenaiheet, jolloin niiden ratkomiseen uskaltaa panostaa.  

Milloin kannattaa palvelumuotoilla?

Vaikka kaikkea voi kehittää palvelumuotoilun avulla, ei se kuitenkaan ole taikasauva. Aina ei kannata palvelumuotoilla. Joissain tilanteissa – hui sentään – jokin muu menetelmä saattaa olla osuvampi. Palvelumuotoilu on kehittyvä ala. Onkin meidän palvelumuotoilijoiden vastuulla toteuttaa kaikki projektit ammattitaidolla. Joskus tämä tarkoittaa rohkeutta sanoa ei.   

Liian tiukka aikataulu tai budjetti, suuri sisäinen myllerrys tai valmiiksi lukittu lopputulos ovat esimerkkejä tilanteista, joissa organisaatio ei välttämättä saa täyttä hyötyä viestinnän tai markkinoinnin palvelumuotoiluprosessin läpi viemisestä. Paremmin voisi toimia vaikkapa yksittäisen muotoilutyökalun soveltaminen.  

Palvelumuotoilu on kuitenkin enemmän kuin kokoelma työkaluja. Palvelumuotoilijalla on oltava hyppysissään monipuolinen ja erilaisiin tilanteisiin taipuva metodipakki. Yhtä tärkeää on kokemuksen myötä karttuva ymmärrys siitä, mikä menetelmä sopii mihinkin ainutlaatuiseen tapaukseen. 

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi ja ammattitaito, jossa vaaditaan teknisen osaamisen lisäksi empatiaa, luovuutta ja jatkuvaa uteliaisuutta. Palvelumuotoilijan tärkeimpiä ominaisuuksia onkin innostaa eri sidosryhmiä heittäytymään mukaan muotoiluprosessiin. Kun ideoidaan, testataan ja kehitetään yhdessä, on projektin lopputulos monesti parempi kuin alussa olisi osattu kuvitella.  

Niina Mäki on Kaiun palvelumuotoilija, joka soveltaa muotoilun menetelmiä kaikkeen viestinnän kehittämisestä maailman visaisimpien ongelmien ratkomiseen. Hän innostuu tulevaisuuksien ennakoinnista, tahtoo oppia lisää tekoälyn etiikasta ja pitää empatiaa ihmisten supervoimana.    


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-on-palvelumuotoilua-mika-ei/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/palvelumuotoilu-viestijan-ja-markkinoijan-paras-ystava/


Kolme uutta kaikulaista haastettiin palloleikkiin – kuka keksi kiperimmän kysymyksen?

Kevään aikana Kaiku on voimistunut kolmella uudella upealla ammattilaisella: Asiakasvastaavat Elisa Ylinen ja Susan Mykrä hyppäsivät mukaan varmistamaan, että tarjoamme asiakkaillemme entistä parempaa projektinhallintaa ja tuloksellisempaa yhteistyötä. Kansainvälistä kokemustakin kartuttanut palvelumuotoilija Niina Mäki puolestaan vahvistaa palvelumuotoilutiimin osaamista – ja auttaa vastaamaan koko ajan kasvavaan viestinnän palvelumuotoilun kysyntään.

Haastoimme kolmikon mukaan perinteiseen virtuaaliseen pallonheittohaasteeseemme. Säännöt menevät näin: Heitä uudelle kollegalle kiperä viestintään liittyvä kysymys. Ota koppi saamastasi kysymyksestä ja vastaa mahdollisimman napakasti.

Näin siinä kävi:

Susan kysyy Elisalta: Joskus vaikuttaa siltä, etteivät yritys ja sen viestintä ole oikein sopusuhdassa keskenään. Taustalta löytyy usein ihan looginen syy: yritys ei itsekään tiedä, kuka tai mikä se on, ja kenelle sen pitäisi viestiä ja millä tavalla. Miten viestinnän ammattilainen lähtee purkamaan tällaista tilannetta?

Elisa vastaa: Ah, lempiaiheeni! Yrityksellä on identiteettikriisi. Viestintä ei pysty sirkustemppuihin, jos yrityksen suunta on sumussa, perustehtävä unohtunut, tavoitteet ristiriitaisia, ja paremman puutteessa tempoillaan kuka minnekin.

Tällaisessa tilanteessa kääntäisin katseen ensin sisään päin. Miksi me olemme? Miksi se, että olemme, on tärkeää? Mikä on meille tärkeää, mikä ei? Mihin uskomme? Mikä meitä innostaa? Mistä emme luovu? Millaista tarinaa me kerromme itsellemme – entä itsestämme? Sitten altistaisin nämä mahdollisimman avoimelle (mutta tavoitteelliselle) keskustelulle yrityksen sisällä – ja antaisin sille riittävästi aikaa.

Kun keskustelun, ehkä kipeänkin, kautta on muodostunut yhteisesti jaettu näkemys siitä, keitä ja miksi olemme, siirtäisin katseen ulos. Kenelle meidän olemassaolomme on tärkeää ja miksi? Minkä ongelman ratkaisemme? Kenen ongelmaa ratkaisemme – ja keiden ongelmia haluamme ratkaista? Ymmärrämmekö todella, miten he toimivat ja miksi? Mitä konkreettista hyötyä meistä on? Mihin meidän avullamme voidaan vaikuttaa?

Vaikka tällainen arvomylläys vie aikaa, olen varma, että se kannattaa: olemassaolon tarkoitus kirkastuu, yrityksen ryhti oikenee – ja tuloksena syntyy strategia, jota kaikki voivat elää todeksi. Tällöin myös viestintä on vaikuttavaa.

Elisa kysyy Niinalta: Palvelumuotoilusta puhutaan nyt paljon. Onko se yksi trendisana muiden joukossa, vai saavutetaanko palvelumuotoilulla jotakin aidosti uutta viestinnän saralla?

Niina vastaa: On totta, että palvelumuotoilu on nyt muotisana. Esimerkiksi digitaalisten palvelujen tai vaikkapa asiakaskokemuksen kehittämisessä se on jo arkipäivää. Paraskaan palvelu tai tuote ei kuitenkaan menesty, jos asiakas ei löydä sitä tai se ei puhu asiakkaan kieltä. Iso osa asiakaskokemuksesta on viestintää. Siksi myös viestintää voi ja kannattaa kehittää palvelumuotoilun keinoin.

Moni meistä on saattanut kokeilla palvelumuotoilua tietämättään. Trendien tunnistaminen, viestien räätälöinti ja kohderyhmäajattelu ovat viestinnän ammattilaisille tuttuja. Ne ovat osa palvelumuotoilun työkalupakkia, josta löytyvät myös asiakaspersoonat, palvelupolut ja ruutupaperiprototyypit.

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi, joka perustuu asiakkaan arjen ymmärtämiseen, empatiaan, luovuuteen ja ketteriin kokeiluihin. Asiakkaan näkökulmasta oikean ongelman, kanavan ja sisältöjen tunnistaminen auttaa samalla yrityksiä tekemään kustannustehokkaita päätöksiä siitä, mihin markkinoinnissa ja viestinnässä kannattaa panostaa. Palvelumuotoillen voidaan tehdä viestintää, joka ylittää sekä asiakkaan että viestijän odotukset.

Niina kysyy Susanilta: Viestintätoimistolta kysytään usein apua brändäykseen ja brändin kirkastamiseen. Mitkä ovat brändityössä ne kaikkein tärkeimmät asiat?

Susan vastaa: Brändityö tulee aina aloittaa tarkastelemalla brändättävää henkilöä, yritystä, tuotetta tai palvelua tarkalla, kriittisellä ja rehellisellä silmällä. Brändin lento nimittäin loppuu lyhyeen, ellei sen tarina perustu totuuteen.

Vaikka brändäyksessä luodaan abstraktia mielikuvaa, on mielikuvan takaa löydyttävä todellinen ja arvoiltaan kestävä perusta. Muutoin tarinasta tulee valhetta ja tarinan kertojasta valehtelija. Jos perusta on pelkkää höttöä, ei sille voi rakentaa mitään kestävää.

Brändäyksen alussa onkin hyvä pitää kunnon siivouspäivä ja heittää ulos kaikki vanha ja tarpeeton, vahvistaa olemassa olevaa hyvää ja rakentaa uutta vahvaa ja toimivaa.

Lue lisää Elisasta, Susanista, Niinasta ja muista kaikulaisista täältä! 


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/linkedin-profiili-huippukuntoon-nailla-6-niksilla/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/


Tieteen viestijä – muista nämä, kun kirjoitat tutkimuksesta uutista

Yleistajuinen tiede on sisältöä, joka pohjautuu tutkimustietoon. Se pyrkii välittämään tutkimustietoa muille kuin alan tutkijoille, ja sen vuoksi se vaatii yleistajuistamista. Mutta mitä tehdä silloin, kun tieteestä tulisi viestiä yleistajuisesti suurelle, heterogeeniselle yleisölle? Tässä seitsemän vinkkiä siihen, miten muotoilet tutkimuksesta selkeän uutisen.

Yleistajuistaminen on tarkkuudesta tinkimistä. Se sattuu, kun yksityiskohtia täytyy karsia. Virkkeitä täytyy lyhentää. Yhteen lauseeseen saisi mahtua vain yksi ajatus, lähteistäkin vain tärkeimmät kirjataan ylös.

Mutta se on sen väärti. Nykylukijat ovat verkossa usein silmäilijöitä, ja moni viettää tekstin parissa vain hetken. Vaikka tiedejournalismin lukijan voidaan olettaa olevan sivistynyt maallikko – heidänkin joukkoonsa mahtuu monenlaisia lukijoita. Minkä asian jätät lukijan selvitettäväksi? Entä minkä kerrot ja avaat kunnolla tekstissä?

Tässä seitsemän vinkkiä tieteen yleistajuistamiseen:

1. Mikä on tekstin kohderyhmä? Selvitä, kenelle kirjoitat

Yleistajuistamisessa on tärkeää tietää, kenelle kohderyhmälle kirjoitat. Tarkastele kohderyhmääsi ja selvitä se, jos et tiedä kohderyhmää. Mitä juuri nämä ihmiset tietävät aiheesta, joille kirjoitat? Mitkä ovat kohderyhmän oletukset aiheesta? Entä mikä on yhteinen oletettu tietopohja? Kun tiedät, kenelle kirjoitat, osaat myös hahmottaa, minkälaista kieltä käytät ja kuinka paljon sinun tulee yleistajuistaa kirjoitustasi.

2. Muista uutiskaava – tärkeimmät tulokset heti kärkeen

Koukuta lukija uutiskärjellä. Vaikka tutkimus on kirjoitettu perinteisellä IMRD-rakenteella (Introduction, Methods, Results, Discussion), käännä sinä rakenne toisinpäin uutisjutussa. Sen sijaan, että lähtisit taustoittamaan juttua, aloitakin tuloksilla ja johtopäätöksillä. Siten lukijan huomio kiinnittyy heti alussa kaikkein tärkeimpiin tuloksiin, eivätkä tulokset jää vahingossa tekstin hännäksi, jossa ne saavat kaikkein vähiten huomiota.

3. Terminologia tekee kielestä yleistajuisen

Muista selventää tutkimuksen terminologia yleistajuisessa tekstissä. Mieti, millaiset asiat ovat sellaisia, että ne pitää nimetä tekstissä. Entä mitä voidaan kertoa tieteellisiä termejä käyttämättä? Muodosta vaikeille termeille synonyymejä, mutta muista tarkistaa, vastaako synonyymi sen alkuperäistä tarkoitusta. Mieti kaksi kertaa, mitä sinun kannattaa selittää auki vielä esimerkein, jotta termi avautuu?

4. Hyödynnä kielikuvia, tee tekstistä elävää

Yleistajuiset metaforat, eli kielikuvat tuovat tieteelliseen sisältöön ymmärrettävyyttä. Tekstissä saa olla väriä – kielikuvat, niin metaforat kuin vertaukset myös tuovat tekstiin koukuttavia hetkiä, joiden avulla ihminen voi tunnistaa asian liittyvän hänen elämäänsä. Kielikuvat tuovat tuttuutta muuten ehkä kaukaisiin ja vaikeasti hahmotettaviin aiheisiin. Pidä ideointihetki ja testaa, millaisia kielikuvia keksit tekstiisi. Kokeile niitä ulkopuolisella henkilöllä ennen tekstin julkaisua. Miten hyvin vertaukset ja metaforat aukeavat? Millaisia mielikuvia niistä lukijalle herää?

5. Tuo lukija lähelle: puhuttele häntä, säätele kirjoituksen henkilökohtaisuutta

Pohdi, miten kirjoittamasi uutinen vaikuttaa tekstisi lukijaan. Voit käyttää sinä-muotoa tai jopa käskyttää lukijaa. Voit myös säädellä yleistajuisen tekstin henkilökohtaisuutta ja kokeilla, miten kuvailu ja pohdinta taipuvat dramaattiseksi kertomukseksi. Entä toimisiko tekstityypissä tarinallinen, minä-muotoinen kerronta?

6. Tieteestä on vaikeaa saada otetta, jos mikään ei ole varmaa

Tieteessä usein mikään ei ole varmaa, jollei siitä ole aivan täyttä, 100-prosenttista varmuutta. Tämän vuoksi tiedeteksti sisältää varmuuden epämääräisiä muotoja, kuten ”ehkä”, ”todennäköisesti”, ”ilmeisesti”. Ne eivät kuitenkaan helpota tekstin ymmärtämistä, ja siksi media esittää usein todennäköisyydet totuuksina. Selkeytä siis tekstisi niin, ettet jätä lukijaasi hämmentyneeksi.

7. Suhteuta numerot, tieteen ja yleiskielisen tekstin tarkkuudessa on eroja

Muista muuttaa tarkat arvot ja osuudet sellaisiksi, että lukijan on helppo sisäistää ne. Tieteen ja yleistajuisen tekstin tarkkuudessa on eroja. Muista, että tutkija pyrkii tarkkuuteen, mutta yleistajuinen kirjoittaja helppolukuisuuteen. Vähennä siis tekstistä lukuja. Pyöristä ne luvut, joita käytät. Suurille luvuille voit pohtia esimerkkejä kuvaamaan niiden laajuutta, jolloin lukijan on helpompi suhteuttaa mittakaava.

Elina Kirvesniemi on Kaiun viestinnän suunnittelija ja kirjoittaja, joka on opiskellut kuluneen lukuvuoden ajan tiedeviestintää työn ohella Tampereen yliopistossa. Tiedeviestinnässä Elinaa kiinnostaa erityisesti se, miten tieteellistä tekstiä yleistajuistetaan ja millä keinoilla tiede tuodaan suuren yleisön tietoon. Erityisen ilahduttavia tiedeviestintähetkiä ovat ne, jolloin törmää mediassa tiedejuttuun, joka on ymmärrettävä ja selkeä.

Lähteet:

Raevaara, Tiina (2016) Tajuaako kukaan? Opas tieteen yleistajuistajalle. Tampere: Vastapaino.

Rahtu, Toini (2013) Tieteellisestä yleistajuiseen kielenkäyttöön. Teoksessa Urpu Strellman & Johanna Vaattovaara (toim.) Tieteen yleistajuistaminen. Helsinki: Gaudeamus, 99–116


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestijan-tulevaisuus-tasapainoilua-jomoilun-ja-fomoilun-valilla/