inhimillisyys asiakasviestinnässä - nainen älypuhelimen kanssa

Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

https://www.youtube.com/watch?v=xUPw2BkjsV8


Monipuoluehallituksissa strateginen viestintä on vaikeaa ─ vaan ei mahdotonta

Säätytalolla Suomeen kasataan uutta hallitusta. Valmista pitäisi tulla 24. toukokuuta mennessä. Hallitusyhteistyössä tärkeintä on puolueiden keskinäinen luottamus. Jos sitä ei ole, hallitukselle kirjoitetaan hyvin yksityiskohtainen ohjelma. Jos yhteinen sävel löytyy, ohjelma voi olla strateginen, suuriin linjoihin keskittyvä.

Lähihistoriasta löytyy esimerkkejä molemmista. Vuonna 2003 aloittaneelle Matti Vanhasen punamultahallitukselle kirjoitettiin hyvin yksityiskohtainen ohjelma, koska Keskustan ja Sdp:n keskinäinen luottamus oli heikko.

Tilanne muuttui 2007, kun Vanhasen kakkoshallitukseen Kokoomus tuli Sdp:n tilalle. Sitten vaalikausi 2011–2015 oli surkuhupaisa ensin Jyrki Kataisen ja lopuksi Alexander Stubbin johdolla. Kokoomuksen, Sdp:n, Vihreiden, Vasemmistoliiton sekä Rkp:n muodostamassa hallituksessa ei ollut nimeksikään sisäistä liimaa, yhteistä tahtotilaa. Maan talous liukui alamäkeen. Hallitus oli päättämättömyydessään edesauttamassa talouden menetettyä vuosikymmentä.

Vasta nyt työnsä päättävä Juha Sipilän hallitus sai käänteen aikaan. Suomalainen ei kuitenkaan äänestä lompakolla vaan sydämellä. Niinpä hallitus sai vaaleissa kansalaisilta tylyn tuomion.

Yleistyvätkö profiloitumiset?

En käy arvioimaan, löytyykö nyt neuvoteltavasta hallituspohjasta riittävästi keskinäistä luottamusta. Sitä emme vielä tiedä. Monipuoluehallitusten perinne on ollut kuitenkin se, että hallituspuolueet pyrkivät profiloitumaan hallituksen sisällä osoittaakseen kannattajille, että heidän etujensa puolesta taistellaan.

Nyt eduskunnassa suurin puolue on täpärästi Sdp 17,7 prosentin kannatuksella. Voi olettaa, että oman puolueen taistelutahtoa ja saavutuksia hallitusyhteistyössä korostavat ”profiloitumiset” tulevat jälleen yleistymään.

Hallituksen strategisesta viestinnästä tämä asetelma tekee hankalaa. Kun hallituksen sisällä on viisi puoluetta ja kaikilla oma tahtotila, yhteistä säveltä ei helposti löydy. Jokainen puolue viestii vain omista lähtökohdistaan.

Politiikka ei ole parannettu painos shakkipelistä

Mitä asialle voisi tehdä? Kokouksia ja muita neuvonpitoja hallituksen arkipäivässä on jo riittävästi. Pääministerin johdolla koko hallituksen tulisi heti alkajaisiksi sopia viestinnästä hallituksen  tärkeimmistä tavoitteista, siitä ”isosta kuvasta”, jota varten hallitus työtään tekee. Näiden viestinnällisten tavoitteiden jatkuva seuranta on olennainen asia eikä se voi toteutua, ellei hallituksen puheenjohtaja eli pääministeri omistaudu asialle.

VM:n viestintäjohtaja Liinu Lehto ja YM:n viestintäjohtaja Jussi Salmi toteavat kiintoisassa raportissaan ”Ulkokehältä strategiseksi kumppaniksi”, että Juha Sipilän hallituksen strategiseksi mainitussa hallitusohjelmassa ei viestinnästä mainita mitään.

Aika usein edelleenkin törmää käsitykseen, että politiikka on kuin parannettu painos shakista, jossa jokainen siirto mietitään etukäteen. Todellisuus on kaukana siitä. Politiikka on pääosin reagointia ulkoapäin tuleviin päätöksiin, signaaleihin ja muihin ärsykkeisiin.

Viestinnällinen toimintaympäristö on niin perustavalla tavalla muuttunut, että sitä ei voi hallita. Siihen voi kuitenkin vaikuttaa, jos omat strategisen viestinnän keskeiset teemat on asiantuntevasti mietitty.

Valtiotieteiden tohtori Jukka Koivisto on Kaiku Helsingin vanhempi neuvonantaja. Jukan erityisiä vahvuuksia ovat strategiat ja yhteiskunnallinen viestintä. Hänen osaamisensa perustuu vuosikymmenten kokemukseen yrityselämässä, mediassa, politiikassa ja elinkeinoelämän järjestöissä. Jukka on ollut useita kertoja mukana hallitusneuvotteluissa, ensimmäistä kertaa 1991.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/maailman-parhaat-vaalit-eivat-synny-itsestaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/


Viestintäharjoittelijan päiväkirja, osa 4: viisi neuvoa tulevaisuuden harjoittelijalle

Siiri: Puoli vuotta on hyvä harjoittelupätkä – tänä aikana olen ehdottomasti teroittanut ja monipuolistanut kirjoitustaitojani, rohkaistunut esiintyjänä sekä saanut ideoida erilasia kampanjoita, juhlia, verkkosivuja ja sisältöjä. Paras anti on ollut se, että hahmotan viestintää nyt kokonaisvaltaisemmin. On ollut antoisaa nähdä erilaisia ja eri kokoisia yrityksiä, joiden viestinnästä me Kaiulla hoidamme vaihtelevan kokoista siivua.

Etukäteen toivoin, että harjoittelu haastaisi minua. Olenkin päässyt tekemään monia juttuja ensimmäistä kertaa, mistä olen kiitollinen. Esimerkiksi mediaviestinnän raportointia en ollut juurikaan tehnyt, mutta täällä teemme monille asiakkaille medianäkyvyyden seurantaa. En ollut myöskään koskaan kontaktoinut ulkomaalaisia toimittajia, mutta tätäkin on nyt tehty. Uuden oppiminen palkitsee ja lisää itsevarmuutta. Kun riittävän monta kertaa tekee jotakin ensimmäistä kertaa, seuraava kerta ei jännitä enää yhtä paljon. Sopivasti mukavuusalueelta poistuminen kannattaa! Lisäksi läpi harjoittelun olen saanut hyvää sparrausta ja vinkkejä kollegoiltani sekä kehittynyt projektityöskentelyssä, mitä etukäteen toivoin.

Eliisa: Sen lisäksi, että harjoittelussa oppii valtavasti viestinnästä, on viestintätoimistossa työskentely yllättävän yleissivistävää. Esimerkiksi toimittajan hommissa oppii joka päivä uutta, mutta tavallisessa uutistyössä aiheisiin ehtii perehtyä melko pintapuolisesti: kuva uutisoivasta aiheesta pitää usein muodostaa lyhyen taustatyön ja muutaman haastattelun avulla. Viestintätoimistossa oppii asiakkaiden toimialoista (joiden skaala Kaiussa on laaja!), sillä jatkuvien asiakkuuksien myötä perehtyy myös muihin alan yrityksiin ja uutisiin. Jotta asiantuntevia sisältöjä voi tuottaa, on alan perusasioihin päästävä sisälle.

Ensimmäisessä harkkariblogipostauksessa listaamani odotukset ovat ylittyneet. Ymmärrän viestinnän maailmaa paljon paremmin kuin osasin viime marraskuussa edes kuvitella, ja voin nyt oikeasti kutsua itseäni aloittelevaksi viestintäkonsultiksi! Uuden oppiminen on ollut ajoin haastavaa, mutta älyttömän hauskaa. Kaikista antoisinta on ollut huomata, miten paljon olen päässyt kehittymään kirjoittajana. Siihen sai Kaiussa sekä tilaa että tukea.

Vaikka välillä olo on ollut kuin itänaapurimme uimakoulussa, kokonaisuutena harjoittelu on rakennettu erinomaisesti. Vastuun määrä lisääntyy oman asenteen ja osaamisen mukaan, eikä työ todellakaan ole pelkkää kahvinkeittoa.

Tuleva harkkari, huomaa nämä:

1) Varaudu siihen, että töitä riittää ja kiirettä pitää! Töitä ja vastuuta saa sitä mukaan lisää, kun pääsee vauhtiin ja osoittaa oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta. Päällekkäiset projektit ja aikataulut voivat aluksi tuntua kuumottavilta, ja harjoittelussa totisesti oppii kalenterinhallintaa.

2) Iso osa viestintätoimistossa tehtävästä työstä tehdään ihmisten kanssa. Sisältöjen tuottamisen ja yhdeltä monelle -viestinnän sijaan työ on usein yhdeltä yhdelle -viestintää. Asioiden edistäminen asiakkaiden ja työkavereiden kanssa sähköpostilla, puhelimessa ja palavereissa on olennainen osa työtä.

3) Luonnollisesti: viestintätoimistossa oppii viestinnästä. Erilaiset asiakkuudet, projektit ja työtehtävät esittelevät viestinnän värikkään kentän. Ota kokemuksesta kaikki irti - pääset näkemään ja tekemään kaikenlaista aina somesisällöistä valmennuksiin ja kriisiviestinnästä puhelinpitchauksiin.

4) Työssä yleissivistyy. Työskentely viestintätoimistossa tarjoaa loistavan läpileikkauksen paitsi viestintään, myös suomalaiseen yritysmaailmaan. Erilaisissa asiakkuuksissa pääset tutustumaan toimialoihin laidasta laitaan.

5) Hommaan jää helposti koukkuun. Ainakin Kaiussa. Tämä kävi toteen meillä molemmilla. Vaikka täydeltä vaikuttava kalenteri tuntuu ajoittain kuumottavalta, hektinen työ vie helposti mennessään. Kaikulaiset sparraavat ja auttavat toisiaan, joten muista rohkeasti myös kysyä apua!

Kaiun häikäisevän kyvykkäät harkkarit Eliisa ja Siiri

Voi ei! Tämä oli 4-osaisen Viestintäharjoittelijan päiväkirjan viimeinen osa. Alla aiempia Siirin ja Eliisan harkkariajan päiväkirjamerkintöjä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-1/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-2-kolmannes-takana-tata-harkkarin-arki-oikeasti/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toissa-viestintatoimistossa-hullun-hektista-vai-hurjan-hauskaa/

 


Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilun ostajan opas – mistä tunnistaa hyvän palvelumuotoilun?

”Palvelumuotoilun ostaminen on tavallaan aika vaikeaa”, totesi Teija Hakaoja, Service Design Networkin Suomen jaostovastaava Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa - ajatuksia ja periaatteita 1.0.  -julkaisutilaisuudessa. 

Totta, sillä monesti asiakas on ostamassa projektia, jonka tekotapa saattaa olla omalle organisaatiolle vieras ja lisäksi projekti vie sekä aikaa että resursseja. ”Ja sitten tämä kaikki on vielä perusteltava”, summaa Teija ostajan ongelmia.   

Eli onnea matkaan vain? Kiinnostus palvelumuotoilun käyttöön markkinoinnin ja viestinnän kentillä on viime aikoina kasvanut huimaa vauhtia. Samaan aikaan sekä toimistot että asiakkaat ovat ryhtyneet keskustelemaan siitä, mitä hyvä palvelumuotoilu on, kuka oikeastaan voi tarjota palvelumuotoilupalveluita ja mitä ostajan kannattaisi huomioida.   

Huhtikuun lopussa julkaistut Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet pyrkivät vastaamaan juuri näihin kysymyksiin. Niiden ei ole tarkoitus tyhjentää pajatsoa, vaan ennen kaikkea toimia keskustelun avauksena hyvän palvelumuotoilun pelisäännöistä. 

Palvelumuotoilu auttaa löytämään oikean ongelman ja kertoo mihin kannattaa panostaa 

Syksyllä 2018 käynnistetty kaikille avoin yhteiskehittämisprojekti kokosi mukaan halukkaat palvelumuotoilun sekä viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset. Periaatteet kiteyttävät alan toimijoiden näkemyksiä hyvän palvelumuotoilun tunnusmerkeistä kymmenen kohdan tiiviiksi listaukseksi. Meiltä Kaiku Helsingistä mukana olimme me, palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja allekirjoittanut. Yhteisponnistuksen lopputulos on kaikkien hyödynnettävissä CC-lisenssillä.  

Tuoreita periaatteita voi ajatella myös eräänlaisena ostajan oppaana. Mitä asioita tulee siis vähintään täyttyä, että voidaan puhua palvelumuotoilusta?  

Teija Hakaoja tiivisti sen kaikkein tärkeimmän asian hyvin: ”Yksinkertainen vastaus on, että projektissa olisi hyvä olla mukana niitä asiakkaita”.

Kokonaisuudessaan julkistamistilaisuuden paneeli katsottavissa täältä:

https://www.youtube.com/watch?v=8CZj26PGMHs

Kuulostaako yksinkertaiselle? Ehkä, mutta lähes jokainen palvelumuotoilija on joskus törmännyt kysymykseen siitä, voiko asiakasymmärryksen yli hypätä. Toki, mutta silloin ei ole kyse palvelumuotoilusta.  

Asiakkaiden mukaan ottaminen on asiakaskeskeiseen kehittämiseen perustuvaan palvelumuotoilun kivijalka. Tai kuten periaatteissa tiivistetään: ”Asiakasymmärrys on avain vaikuttavampaan viestintään.” Palvelumuotoilu auttaa löytämään asiakkaan näkökulmasta keskeisimmät kysymykset ja huolenaiheet, jolloin niiden ratkomiseen uskaltaa panostaa.  

Milloin kannattaa palvelumuotoilla?

Vaikka kaikkea voi kehittää palvelumuotoilun avulla, ei se kuitenkaan ole taikasauva. Aina ei kannata palvelumuotoilla. Joissain tilanteissa – hui sentään – jokin muu menetelmä saattaa olla osuvampi. Palvelumuotoilu on kehittyvä ala. Onkin meidän palvelumuotoilijoiden vastuulla toteuttaa kaikki projektit ammattitaidolla. Joskus tämä tarkoittaa rohkeutta sanoa ei.   

Liian tiukka aikataulu tai budjetti, suuri sisäinen myllerrys tai valmiiksi lukittu lopputulos ovat esimerkkejä tilanteista, joissa organisaatio ei välttämättä saa täyttä hyötyä viestinnän tai markkinoinnin palvelumuotoiluprosessin läpi viemisestä. Paremmin voisi toimia vaikkapa yksittäisen muotoilutyökalun soveltaminen.  

Palvelumuotoilu on kuitenkin enemmän kuin kokoelma työkaluja. Palvelumuotoilijalla on oltava hyppysissään monipuolinen ja erilaisiin tilanteisiin taipuva metodipakki. Yhtä tärkeää on kokemuksen myötä karttuva ymmärrys siitä, mikä menetelmä sopii mihinkin ainutlaatuiseen tapaukseen. 

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi ja ammattitaito, jossa vaaditaan teknisen osaamisen lisäksi empatiaa, luovuutta ja jatkuvaa uteliaisuutta. Palvelumuotoilijan tärkeimpiä ominaisuuksia onkin innostaa eri sidosryhmiä heittäytymään mukaan muotoiluprosessiin. Kun ideoidaan, testataan ja kehitetään yhdessä, on projektin lopputulos monesti parempi kuin alussa olisi osattu kuvitella.  

Niina Mäki on Kaiun palvelumuotoilija, joka soveltaa muotoilun menetelmiä kaikkeen viestinnän kehittämisestä maailman visaisimpien ongelmien ratkomiseen. Hän innostuu tulevaisuuksien ennakoinnista, tahtoo oppia lisää tekoälyn etiikasta ja pitää empatiaa ihmisten supervoimana.    


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-on-palvelumuotoilua-mika-ei/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/palvelumuotoilu-viestijan-ja-markkinoijan-paras-ystava/


Kolme uutta kaikulaista haastettiin palloleikkiin – kuka keksi kiperimmän kysymyksen?

Kevään aikana Kaiku on voimistunut kolmella uudella upealla ammattilaisella: Asiakasvastaavat Elisa Ylinen ja Susan Mykrä hyppäsivät mukaan varmistamaan, että tarjoamme asiakkaillemme entistä parempaa projektinhallintaa ja tuloksellisempaa yhteistyötä. Kansainvälistä kokemustakin kartuttanut palvelumuotoilija Niina Mäki puolestaan vahvistaa palvelumuotoilutiimin osaamista – ja auttaa vastaamaan koko ajan kasvavaan viestinnän palvelumuotoilun kysyntään.

Haastoimme kolmikon mukaan perinteiseen virtuaaliseen pallonheittohaasteeseemme. Säännöt menevät näin: Heitä uudelle kollegalle kiperä viestintään liittyvä kysymys. Ota koppi saamastasi kysymyksestä ja vastaa mahdollisimman napakasti.

Näin siinä kävi:

Susan kysyy Elisalta: Joskus vaikuttaa siltä, etteivät yritys ja sen viestintä ole oikein sopusuhdassa keskenään. Taustalta löytyy usein ihan looginen syy: yritys ei itsekään tiedä, kuka tai mikä se on, ja kenelle sen pitäisi viestiä ja millä tavalla. Miten viestinnän ammattilainen lähtee purkamaan tällaista tilannetta?

Elisa vastaa: Ah, lempiaiheeni! Yrityksellä on identiteettikriisi. Viestintä ei pysty sirkustemppuihin, jos yrityksen suunta on sumussa, perustehtävä unohtunut, tavoitteet ristiriitaisia, ja paremman puutteessa tempoillaan kuka minnekin.

Tällaisessa tilanteessa kääntäisin katseen ensin sisään päin. Miksi me olemme? Miksi se, että olemme, on tärkeää? Mikä on meille tärkeää, mikä ei? Mihin uskomme? Mikä meitä innostaa? Mistä emme luovu? Millaista tarinaa me kerromme itsellemme – entä itsestämme? Sitten altistaisin nämä mahdollisimman avoimelle (mutta tavoitteelliselle) keskustelulle yrityksen sisällä – ja antaisin sille riittävästi aikaa.

Kun keskustelun, ehkä kipeänkin, kautta on muodostunut yhteisesti jaettu näkemys siitä, keitä ja miksi olemme, siirtäisin katseen ulos. Kenelle meidän olemassaolomme on tärkeää ja miksi? Minkä ongelman ratkaisemme? Kenen ongelmaa ratkaisemme – ja keiden ongelmia haluamme ratkaista? Ymmärrämmekö todella, miten he toimivat ja miksi? Mitä konkreettista hyötyä meistä on? Mihin meidän avullamme voidaan vaikuttaa?

Vaikka tällainen arvomylläys vie aikaa, olen varma, että se kannattaa: olemassaolon tarkoitus kirkastuu, yrityksen ryhti oikenee – ja tuloksena syntyy strategia, jota kaikki voivat elää todeksi. Tällöin myös viestintä on vaikuttavaa.

Elisa kysyy Niinalta: Palvelumuotoilusta puhutaan nyt paljon. Onko se yksi trendisana muiden joukossa, vai saavutetaanko palvelumuotoilulla jotakin aidosti uutta viestinnän saralla?

Niina vastaa: On totta, että palvelumuotoilu on nyt muotisana. Esimerkiksi digitaalisten palvelujen tai vaikkapa asiakaskokemuksen kehittämisessä se on jo arkipäivää. Paraskaan palvelu tai tuote ei kuitenkaan menesty, jos asiakas ei löydä sitä tai se ei puhu asiakkaan kieltä. Iso osa asiakaskokemuksesta on viestintää. Siksi myös viestintää voi ja kannattaa kehittää palvelumuotoilun keinoin.

Moni meistä on saattanut kokeilla palvelumuotoilua tietämättään. Trendien tunnistaminen, viestien räätälöinti ja kohderyhmäajattelu ovat viestinnän ammattilaisille tuttuja. Ne ovat osa palvelumuotoilun työkalupakkia, josta löytyvät myös asiakaspersoonat, palvelupolut ja ruutupaperiprototyypit.

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi, joka perustuu asiakkaan arjen ymmärtämiseen, empatiaan, luovuuteen ja ketteriin kokeiluihin. Asiakkaan näkökulmasta oikean ongelman, kanavan ja sisältöjen tunnistaminen auttaa samalla yrityksiä tekemään kustannustehokkaita päätöksiä siitä, mihin markkinoinnissa ja viestinnässä kannattaa panostaa. Palvelumuotoillen voidaan tehdä viestintää, joka ylittää sekä asiakkaan että viestijän odotukset.

Niina kysyy Susanilta: Viestintätoimistolta kysytään usein apua brändäykseen ja brändin kirkastamiseen. Mitkä ovat brändityössä ne kaikkein tärkeimmät asiat?

Susan vastaa: Brändityö tulee aina aloittaa tarkastelemalla brändättävää henkilöä, yritystä, tuotetta tai palvelua tarkalla, kriittisellä ja rehellisellä silmällä. Brändin lento nimittäin loppuu lyhyeen, ellei sen tarina perustu totuuteen.

Vaikka brändäyksessä luodaan abstraktia mielikuvaa, on mielikuvan takaa löydyttävä todellinen ja arvoiltaan kestävä perusta. Muutoin tarinasta tulee valhetta ja tarinan kertojasta valehtelija. Jos perusta on pelkkää höttöä, ei sille voi rakentaa mitään kestävää.

Brändäyksen alussa onkin hyvä pitää kunnon siivouspäivä ja heittää ulos kaikki vanha ja tarpeeton, vahvistaa olemassa olevaa hyvää ja rakentaa uutta vahvaa ja toimivaa.

Lue lisää Elisasta, Susanista, Niinasta ja muista kaikulaisista täältä! 


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/linkedin-profiili-huippukuntoon-nailla-6-niksilla/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/


Tieteen viestijä – muista nämä, kun kirjoitat tutkimuksesta uutista

Yleistajuinen tiede on sisältöä, joka pohjautuu tutkimustietoon. Se pyrkii välittämään tutkimustietoa muille kuin alan tutkijoille, ja sen vuoksi se vaatii yleistajuistamista. Mutta mitä tehdä silloin, kun tieteestä tulisi viestiä yleistajuisesti suurelle, heterogeeniselle yleisölle? Tässä seitsemän vinkkiä siihen, miten muotoilet tutkimuksesta selkeän uutisen.

Yleistajuistaminen on tarkkuudesta tinkimistä. Se sattuu, kun yksityiskohtia täytyy karsia. Virkkeitä täytyy lyhentää. Yhteen lauseeseen saisi mahtua vain yksi ajatus, lähteistäkin vain tärkeimmät kirjataan ylös.

Mutta se on sen väärti. Nykylukijat ovat verkossa usein silmäilijöitä, ja moni viettää tekstin parissa vain hetken. Vaikka tiedejournalismin lukijan voidaan olettaa olevan sivistynyt maallikko – heidänkin joukkoonsa mahtuu monenlaisia lukijoita. Minkä asian jätät lukijan selvitettäväksi? Entä minkä kerrot ja avaat kunnolla tekstissä?

Tässä seitsemän vinkkiä tieteen yleistajuistamiseen:

1. Mikä on tekstin kohderyhmä? Selvitä, kenelle kirjoitat

Yleistajuistamisessa on tärkeää tietää, kenelle kohderyhmälle kirjoitat. Tarkastele kohderyhmääsi ja selvitä se, jos et tiedä kohderyhmää. Mitä juuri nämä ihmiset tietävät aiheesta, joille kirjoitat? Mitkä ovat kohderyhmän oletukset aiheesta? Entä mikä on yhteinen oletettu tietopohja? Kun tiedät, kenelle kirjoitat, osaat myös hahmottaa, minkälaista kieltä käytät ja kuinka paljon sinun tulee yleistajuistaa kirjoitustasi.

2. Muista uutiskaava – tärkeimmät tulokset heti kärkeen

Koukuta lukija uutiskärjellä. Vaikka tutkimus on kirjoitettu perinteisellä IMRD-rakenteella (Introduction, Methods, Results, Discussion), käännä sinä rakenne toisinpäin uutisjutussa. Sen sijaan, että lähtisit taustoittamaan juttua, aloitakin tuloksilla ja johtopäätöksillä. Siten lukijan huomio kiinnittyy heti alussa kaikkein tärkeimpiin tuloksiin, eivätkä tulokset jää vahingossa tekstin hännäksi, jossa ne saavat kaikkein vähiten huomiota.

3. Terminologia tekee kielestä yleistajuisen

Muista selventää tutkimuksen terminologia yleistajuisessa tekstissä. Mieti, millaiset asiat ovat sellaisia, että ne pitää nimetä tekstissä. Entä mitä voidaan kertoa tieteellisiä termejä käyttämättä? Muodosta vaikeille termeille synonyymejä, mutta muista tarkistaa, vastaako synonyymi sen alkuperäistä tarkoitusta. Mieti kaksi kertaa, mitä sinun kannattaa selittää auki vielä esimerkein, jotta termi avautuu?

4. Hyödynnä kielikuvia, tee tekstistä elävää

Yleistajuiset metaforat, eli kielikuvat tuovat tieteelliseen sisältöön ymmärrettävyyttä. Tekstissä saa olla väriä – kielikuvat, niin metaforat kuin vertaukset myös tuovat tekstiin koukuttavia hetkiä, joiden avulla ihminen voi tunnistaa asian liittyvän hänen elämäänsä. Kielikuvat tuovat tuttuutta muuten ehkä kaukaisiin ja vaikeasti hahmotettaviin aiheisiin. Pidä ideointihetki ja testaa, millaisia kielikuvia keksit tekstiisi. Kokeile niitä ulkopuolisella henkilöllä ennen tekstin julkaisua. Miten hyvin vertaukset ja metaforat aukeavat? Millaisia mielikuvia niistä lukijalle herää?

5. Tuo lukija lähelle: puhuttele häntä, säätele kirjoituksen henkilökohtaisuutta

Pohdi, miten kirjoittamasi uutinen vaikuttaa tekstisi lukijaan. Voit käyttää sinä-muotoa tai jopa käskyttää lukijaa. Voit myös säädellä yleistajuisen tekstin henkilökohtaisuutta ja kokeilla, miten kuvailu ja pohdinta taipuvat dramaattiseksi kertomukseksi. Entä toimisiko tekstityypissä tarinallinen, minä-muotoinen kerronta?

6. Tieteestä on vaikeaa saada otetta, jos mikään ei ole varmaa

Tieteessä usein mikään ei ole varmaa, jollei siitä ole aivan täyttä, 100-prosenttista varmuutta. Tämän vuoksi tiedeteksti sisältää varmuuden epämääräisiä muotoja, kuten ”ehkä”, ”todennäköisesti”, ”ilmeisesti”. Ne eivät kuitenkaan helpota tekstin ymmärtämistä, ja siksi media esittää usein todennäköisyydet totuuksina. Selkeytä siis tekstisi niin, ettet jätä lukijaasi hämmentyneeksi.

7. Suhteuta numerot, tieteen ja yleiskielisen tekstin tarkkuudessa on eroja

Muista muuttaa tarkat arvot ja osuudet sellaisiksi, että lukijan on helppo sisäistää ne. Tieteen ja yleistajuisen tekstin tarkkuudessa on eroja. Muista, että tutkija pyrkii tarkkuuteen, mutta yleistajuinen kirjoittaja helppolukuisuuteen. Vähennä siis tekstistä lukuja. Pyöristä ne luvut, joita käytät. Suurille luvuille voit pohtia esimerkkejä kuvaamaan niiden laajuutta, jolloin lukijan on helpompi suhteuttaa mittakaava.

Elina Kirvesniemi on Kaiun viestinnän suunnittelija ja kirjoittaja, joka on opiskellut kuluneen lukuvuoden ajan tiedeviestintää työn ohella Tampereen yliopistossa. Tiedeviestinnässä Elinaa kiinnostaa erityisesti se, miten tieteellistä tekstiä yleistajuistetaan ja millä keinoilla tiede tuodaan suuren yleisön tietoon. Erityisen ilahduttavia tiedeviestintähetkiä ovat ne, jolloin törmää mediassa tiedejuttuun, joka on ymmärrettävä ja selkeä.

Lähteet:

Raevaara, Tiina (2016) Tajuaako kukaan? Opas tieteen yleistajuistajalle. Tampere: Vastapaino.

Rahtu, Toini (2013) Tieteellisestä yleistajuiseen kielenkäyttöön. Teoksessa Urpu Strellman & Johanna Vaattovaara (toim.) Tieteen yleistajuistaminen. Helsinki: Gaudeamus, 99–116


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestijan-tulevaisuus-tasapainoilua-jomoilun-ja-fomoilun-valilla/


Viestintäharjoittelijan päiväkirja, osa 3: Töissä viestintätoimistossa - hullun hektistä vai hurjan hauskaa? Tällainen on työn tahti!

Siiri ja Eliisa: Yli puolet harkastamme on takana, ja vauhti tuntuu vain kiihtyvän – jos joulukuu kävi kahden litran moottorilla, on alkuvuoteen asennettu lisäksi turbo. Tässä osassa peilaamme viestintäkonsultin työtä aikaisempiin kokemuksiimme uutistoimituksista ja yrityksen markkinointiviestinnästä. Millaisia eroja olemme harkan aikana havainneet? Millainen on viestintäkonsultin työn tahti?

Siiri ja Eliisa lopettelemassa etätyöaamua Clarionin aulassa ennen Kaikupäivän alkua

E: Kun vertaan viestintätoimiston työn tahtia aiempiin työpaikkoihini sanomalehtien uutistoimituksissa, teen ristiriitaisen huomion: työ on yhtä aikaa sekä vähemmän että enemmän hektistä. Toimittajan arki on kiireistä ja usein lyhytjänteistä, sillä lehti menee painoon joka päivä. Ajatus on yleensä huomisessa tai ylihuomisessa, eikä yhden aiheen parissa vietetä järin kauaa: juttu valmiiksi ja painokoneesta paperille, seuraava!

Välillä eteen tulee kuitenkin hetkiä, jolloin hommat eivät tunnu etenevän millään. Työn alla voi olla neljä juttua, mutta kukaan haastateltavista ei vastaa puheluun tai kuittaa valmista juttua. Tällaisia tyhjiä hetkiä Kaiussa on huomattavasti vähemmän, sillä jos ensimmäinen ja toinen projekti seisovat, aina löytyy kolmas, neljäs ja niin edelleen. Suuntaa antava kalenteri on suunniteltu usein viikoksi eteenpäin. Harkkarin työnkuvaan sisältyy myös pienenpientä tilketyötä, jota voi tehdä muutoin täysin tyhjinä hetkinä.

Tehokasta, kyllä. Ennustettavaa? Ehei! Kalenteri ei koskaan ole täysin valmis, koska kiireisiä avunpyyntöjä työkaverilta tai yllättäviä muokkausehdotuksia asiakkaalta tulee harva se päivä.

Lempipäiviäni töissä ovatkin ne päivät, jolloin yllätyksiä ilmaantuu ja monta asiaa täytyy saada valmiiksi. Liekö fiksaatio peräisin toimitusarjesta, mutta mikään ei ole paineen alla paahtamista parempaa – kohtuullisen mittaisissa pätkissä tietysti. Kaiun harkkariaika on ollut siitä mieluisaa ja tasapainoista, että kiivaampaa ajanjaksoa seuraa aina rauhallisempi hetki.

S: On ollut erittäin antoisaa jakaa harkkarikokemus yhdessä Eliisan kanssa juuri siksi, että meillä on niin erilaiset taustat. Olemme läpi harjoittelun keskustelleet ja vertailleet lähtökohtiamme ja kokemuksiamme. Itse olin ennen Kaikua työskennellyt vakuutusalalla asiakaspalvelutehtävissä sekä vuoden markkinointi- ja viestintätehtävissä. On ollut kiinnostavaa vertailla työpaikkoja keskenään.

Aluksi ero tuntui aika isolta. Siinä missä aikaisemmin yrityksen puolella tiesin melko hyvin, mitä työpäivä ja työviikko pitävät sisällään, viestintätoimistossa tulee paljon enemmän odottamattomia juttuja. Työ on hektisempää. Jos toimitusten arki on paikoin lyhytjänteistä, yrityksen markkinointiviestintää suunnitellaan pitkällä tähtäimellä – suunnitelmia tehdään seuraavalle viikolle, kuulle, kvartaalille ja vuodelle. Asioita kehitetään jatkuvasti eteenpäin ja taaksepäin katsoessa huomaa työnsä tulokset.

Viestintätoimistossa nautin eniten vaihtelevuudesta ja projektiluonteisuudesta. Jos jokin joskus tökkii, voi välipalaksi tehdä hetken toista asiakasta tai projektia. Täällä pääsee haastamaan itseään niin luovana kuin asiakirjoittajana sekä välillä lepuuttamaan aivojaan jonkin manuaalisemman homman parissa. Pidän siitä, että saan olla niin erilaisten toimialojen ja aihepiirien kanssa tekemisissä – siinä oppii ihan hirveästi. Yrityksessä työ on pitkäjänteisempää, mutta työtä tehdään joka päivä saman toimialan ja aihepiirin parissa.

Olen myös huomannut, että tämäkin työ sisältää paljon asiakaspalvelua. Olemme päivittäin yhteydessä asiakkaisiimme ja kuuntelemme toiveita, ehdotamme parannuksia ja toteutamme asiakkaiden viestintää. Työ on oikeasti ihmiskeskeistä, sillä asioita tehdään yhdessä. Monesti tieto ja sisältö tulevat asiakkaalta, ja me rakennamme siitä kiinnostavaa viestintää.

Kaiussa on yhdessä tekemisen meininki

E: Toimittajana työskentely on itsenäistä: uutistoimituksessa aamupalaverin jälkeen työstät tekstin yleensä itse. Kaiussa tekstejä hiotaan pidempään ja yhteisöllisemmin, ja teksti luetutetaan aina kertaalleen työkaverilla ennen sen lähettämistä asiakkaalle. Toisen silmäparin (välillä kolmannenkin) tekemä oikoluku poikkeuksetta parantaa tekstin laatua ja siten tehdyn työn jälkeä. Kaiussa koen oppivani jatkuvasti yhteistyötaitoja. Lisäksi asiakkaiden toiveiden peilaaminen teksteihin ja niiden tavoitteisiin vaatii jo mainittua asiakaspalveluosaamista.

S: Kaikki täällä pyörii viestinnän ympärillä. Näin ei ole kaikissa yrityksissä, sillä yleensä viestintä on vain pieni osa toiminnasta. Kaiussa meitä yhdistää sama tavoite, kun taas yrityksissä työntekijät jakautuvat osastoihin ja tiimeihin, jolloin esimerkiksi myynnillä, asiakaspalvelulla ja viestinnällä on omat tehtävänsä ja tavoitteensa. Toki täälläkin ihmisillä on eri työnkuvia ja tavoitteita, mutta kaikki lopulta kiteytyy yhteiseen ydinasiaan, viestintään.

E ja S: Mikä on sitten hauskinta? Viestinnällä on puolensa niin yrityksen, uutistoimituksen kuin viestintätoimiston vinkkelistä. Viestintäkonsultin työ on usein kiireistä, mutta väliin mahtuu sopiva määrä rauhallisia rakoja. Nautimme nyt monipuolisesta työstä, jossa pääsee toteuttamaan, haastamaan ja kehittämään itseään.

Seuraa Siirin ja Eliisan harjoittelua Kaiun blogissa kevään aikana! Millaista viestintäharjoittelu on käytännössä? Millaisiin projekteihin harkkarit pääsevät mukaan? Mitkä opit ovat tärkeimpiä? Järjestämme Kaiku Helsingin harjoittelijaohjelman tavallisesti kaksi kertaa vuodessa, puolen vuoden välein. Kerromme uuden harjoittelijaohjelman hakuajan alkamisesta Kaiun somekanavissa ja blogissa.


Lue myös Viestintäharjoittelijan päiväkirja -saagan muut osat:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viisi-neuvoa-tulevaisuuden-harjoittelijalle/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-2-kolmannes-takana-tata-harkkarin-arki-oikeasti/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-1/


kun toimittaja soittaa

”Toimittaja pilasi haastattelun”

Oletpa yritysjohtaja tai poliitikko, niin jossain vaiheessa päädyt median eteen haastateltavaksi. Tästä saat muutaman vinkin, joilla voit välttää pahimmat mokat. Epäonnistunut haastattelu on harvoin toimittajan vika, vaikka heitä usein syytetään haastattelun pilaamisesta.

Haastattelut ovat olennainen osa yritysten ja organisaatioiden viestintää. Erityisesti poliitikot ovat näin vaalien alla kompastelleet omassa viestinnässään. Äänestäjille on jäänyt epäselväksi, millaista uudistusta esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuoltoon lopulta haluttiin, kun asiasisällön sijaan toisteltiin iskusanoja maakuntamalli, markkinamalli ja valinnanvapaus.

Kokoomus kaatui suoraan naamalleen vanhustenhoidon hoitajamitoitusta koskeneessa kohussa. Ben Zyskowicz yritti ja epäonnistui tilanteen paikkaamisessa eduskunnan välikysymyskeskustelussa.

”Hoitoisuusperusteiden perusteella ja näiden perusteiden perusteella ne luokitukset... Onko tämä vaikea ymmärtää?” Zyskowicz selitti.

Oli se, ja kokoomuksen kannatus romahti seuraavassa mielipidekyselyssä. Toimittajaa ei tarvittu pilaamaan viestiä.

Haastatteluissa ja julkisissa puheissa epäonnistuu, kun viesti ei ole kirkas, eikä sitä ole harjoiteltu.

Oma viesti pitää muotoilla niin, että tyhmäkin sen ymmärtää. Äänestäjät ovat sekalainen joukko, jolle asiat pitää esittää yksinkertaisesti, havainnollisesti ja käytännön esimerkeillä vahvistaen.

Näsäviisaat heitot eivät auta edes Twitterissä, jossa SDP:n puheenjohtajan Antti Rinteen vasen käsi Dimitri Qvintus kommentoi hallituksen kaatumiseen johtaneita sote-selityksiä kirjoittamalla ”Höpö höpö ja löyhyn löyhyn”.

Haastatteluissa, julkisissa puheissa ja sosiaalisessa mediassa onnistut, kun

  1. Et yritä esittää roolia, vaan olet oma itsesi
  2. Ymmärrät itse, mitä puhut ja olet perehtynyt asiaan
  3. Kiteytät viestit selkeälle kielelle
  4. Kytket sanomasi esimerkeillä elävään elämään
  5. Valmistaudut ja harjoittelet etukäteen

Jouko Marttila on toiminut vuodesta 1979 lähtien toimittajana ja kolumnistina eri medioissa kuten Savon Sanomissa, Helsingin Sanomissa, BBC:llä, Ylellä ja Arvopaperissa. Vuodesta 2009 lähtien Jouko on valmentanut eri organisaatioiden esimiehiä ja asiantuntijoita haastaviin media- ja vuorovaikutustilanteisiin sekä toiminut johdon strategisena neuvonantajana. Jouko väitteli 2016 työn ohessa valtiotieteen tohtoriksi. Hän on mustan vyön judoka, joka harrastaa hiihtoa, triathlonia ja maratonjuoksua. Teräväkynäisen talouden ja politiikan asiantuntijamme käsialaa on myös talousblogi www.taloudentulkki.com.


Kun toimittaja soittaa, älä vaivu paniikkiin, vaan kertaa ydinasiat tästä huoneentaulusta, joka kannattaa pitää aina helposti saatavilla.


Viestijän tulevaisuus – tasapainoilua JOMOilun ja FOMOilun välillä?

Digitaalisuus, teknologia, virtuaalinen todellisuus, uudenlainen ihmisyys, epävarmuus, toivo, valinnat, kestävä kehitys, ilmastonmuutos, kasvu, ympäristö, vihreys ja uteliaisuus. 

Näin vastasivat tulevaisuusinnostuneet viestinnän ammattilaiset viime perjantaina, kun kysyimme heiltä aamuravistelumme alkajaisiksi, mitä sana tulevaisuus toi ensimmäisenä mieleen 

Kaiku Helsinki oli mukana tekemässä Tulevaisuuspäivää, jonka tavoitteena oli järjestää jopa 10 000 tulevaisuuskeskustelua kouluissa, yrityksissä, kunnissa ja kotien olohuoneissa ympäri Suomea. Meidän tilaisuus oli yksi näistä keskusteluista aiheella viestijän tulevaisuus. Päivän suojelijoina toimivat muun muassa Presidentti Tarja Halonen, tulevaisuusorientoitunut vuorineuvos Reijo Karhinen ja kirjailija ja elokuvantekijä Elina Hirvonen. 

Uhkakuvia ja ongelmia vilisevän tulevaisuuspuheen sijaan Tulevaisuuspäivän tarkoituksena oli pysähtyä hetkeksi visioimaan vaihtoehtoisia tulevaisuuksia ja kysymään, minkälaista tulevaisuutta me rakennamme.  

Mitä trendejä on näkyvissä viestinnän kentällä? 

Aamuravistelussa ennakoimme yhdessä tulevaisuuden trendejä ja mietimme niiden vaikutuksia viestintäänRyhmätyöt täyttivät toimiston iloisella puheensorinalla. Tunnistimme signaaleja, visioimme vaihtoehtoisia tulevaisuuksia ja mietimme kuinka parempaa tulevaisuustietoisuutta voi hyödyntää viestinnän kehittämisessä. 

Työn digitalisoituminen näkyy vahvasti myös viestinnän ammattilaisten arjessa. Trollauspolarisoituminen, populismi ja tahallinen väärinymmärtäminen ovat lisääntyneet. Samaan aikaan osallistujat nostivat megatrendien joukkoon myös eettisyyden, vastuullisuuden, ilmastokysymykset ja maailman talouden jatkuvan epävarmuuden. Samoja teemoja heijastelivat jakamistalousalustojen lisääntymisen, vihreiden arvojen, organisaatioiden madaltumisen ja eettisen johtamisen trendit 

Viestintää värittää ihmisten kärsimättömyys lukea tai seurata pitkiä sisältöjä. Data-analytiikka, tekoäly ja visuaalisuus ovatkin jo osa arkipäivää. Trendeiksi tunnistettiin myös yhteisöllisyydenempatian, kuuntelun taitojen sekä kohtaamisen voiman arvostuksen nousu, jota teknologian kehitys voi tukea.  

Osallistujat tunnistivat myös mahdollisten muutosten ensioireita, eli heikkoja signaaleja. Kuinka esimerkiksi robottiavusteinen sisällön tuotanto, erilaiset mikrovaikuttamisen tavat tai hyperlokaali kansalaisvaikuttaminen tulevat näkymään tulevaisuuden viestinnässä? Mustia joutsenia, eli yllättävästi ilmaantuvia epätodennäköisiä muutostekijöitäkin pohdittiin. Mitä tapahtuisi, jos internet menisi rikki? Entä jos Facebook tai sosiaalinen media loppuisivat kokonaan?  

viestijän tulevaisuus

Toivottavia ja epätoivottavia tulevaisuuksia  

Trendien tunnistamisen jälkeen pyysimme aamuravistelumme osallistujia tulkitsemaan niitä ja maalaamaan vaihtoehtoisia tulevaisuuksia. Mille näyttäisivät erilaiset toivottavat, epätoivottavat ja todennäköiset tulevaisuudet viestinnässä?  

Sosiaalisen median kuplien heikentyminen, vuorovaikutuksen lisääntyminen ja aidon ymmärtämisen sekä kuuntelemisen kyvykkyyksien kasvu nähtiin toivottavana tulevaisuutenaEntä jos uudetkin teknologiat tulisivat kaikille saavutettaviksi ja olisivat jopa ilmaisia? Voisiko se edistää kuplat ylittävää yhteistyötä vaikkapa ympäristön hyväksi? Organisaatioiden viestinnällä nähtiinkin olevan entistä suurempi tehtävä yhteiskunnallisen vaikuttavuuden lisäämisessä.  

Informaatioähkyn vastapainona tulevaisuudessa saattaa osallistujiemme mukaan syntyä entistä enemmän eettisiä sosiaalisen median alustojaSamalla povattiin yritysten vastuullisen ja läpinäkyvän liiketoiminnan kasvua ja luovuuden lisääntyvää arvostusta. Yritysten jakautumista edelläkävijöihin ja perässähiihtäjiin pidettiin suorastaan todennäköisenä. Tietoisuus ilmastonmuutoksesta on kasvanut ja viestinnällä voidaan sekä lisätä ympäristötietoisuutta että valaa uskoa ratkaisuihin. Viestintä ei voi toimia ”viherpesuna” vaan sen tehtävänä on kannustaa ihmisiä ja yrityksiä muuttamaan puheet teoiksi.  

Teknologian vaikutuksia viestinnalle pohdittiin pitkään. Olemmeko menossa kohti hyvinvoinnin ja osaamisen keskittymistä entistä harvempiin käsiin? Vai voiko teknologia vahvistaa tasa-arvoa, tavoitettavuutta ja sitä kautta hyvinvointia? Entä jos kaupallistamisen sijaan tulevaisuudessa yleistyisikin henkilökohtaisen datamme eettinen ja läpinäkyvä käsittely?   

Uhkakuvina pidettiin asiantuntijakriittisen populismin lisääntymistä, faktat kieltävien kuplien vahvistumista, lisääntyvää eriytymistä sekä omien totuuksien ja valeuutisten määrän kasvua. Entä jos eläisimme kaoottisen viestinnän maailmassa, jossa vain vahvat persoonat saisivat viestinsä läpi 

Teknologiasta moniäänisiin kohtaamisiin - viestijän tulevaisuus on täynnä vaihtoehtoja  

Tulevaisuuspäivän aamuravistelu päättyi vaihtoehtoisten tulevaisuuksien yltäkylläisyyteen. Viestintää tarvitaan enemmän kuin koskaanNopeasti muuttuva toimintaympäristö asettaa sekä mahdollisuuksia että haasteita myös viestijille. Olimme kuitenkin samaa mieltä siitä, että negatiivinen viestintä tai ei-viestintää ei kuitenkaan voi olla uusi normi.  

Lopuksi pyysimme osallistujia luotaamaan tuntojaan uudemman kerran ja kertomaan mitä ajatuksia sana tulevaisuus nyt heissä herätti. Sanalista oli erilainen kuin aamulla: 

täynnä vaihtoehtoja, vuorovaikutus, uusi yhteisöllisyys, lupaava, mahdollisuus, ei yhtä totuutta, moniäänisyys, kohtaamiset, rakkaus, toivo ja valta 

Onkohan tulevaisuudessa entistä enemmän kyse siitä, kuinka löytää tasapaino eri asioiden välillä: ihmisen ja koneen, mahdollisuuksien ja uhkakuvien, JOMOn (joy of missing out) ja FOMOn (fear of missing out)?  

Varmaa on, että me kaikki voimme vaikuttaa tulevaisuuksiin. Ja siihen, kuinka niistä viestimme.

Niina Mäki on Kaiun palvelumuotoilijajoka soveltaa muotoilun menetelmiä kaikkeen viestinnän kehittämisestä maailman visaisimpien ongelmien ratkomiseen. Hän innostuu tulevaisuuksien ennakoinnistatahtoo oppia lisää tekoälyn etiikasta ja pitää empatiaa ihmisten supervoimana.   

Kiehtooko tulevaisuuden työelämän viestintä?

Tervetuloa pohtimaan sitä kanssamme uuteen Aamu vuonna 2025 -webinaarisarjaamme. 


”Viestinnän huippusuoritus? Olla ihminen ihmiselle. Siinäpä sitä. Meille kaikille.”

Otsikkoni on lainattu Anni Revon muutaman viikon takaisesta twiitistä. Kiitos, Anni, osuvasta otsikosta 😊. Mielestäni twiitti kiteyttää hyvin sen, mikä on tärkeää viestinnässä ja elämässä muutenkin.

Twiitti lähti matkaan Työyhteisöviestintä 2018 -tilaisuudessa, jossa kollegani Pauliina Perttuli ja Salla Syrman olivat esittelemässä tuoreen Viestijä 2025 -tulevaisuusluotauksemme tuloksia. Jos luotaus ei ole sinulle vielä tuttu, pääset lataamaan e-lehden täältä.

Selvityksemme päähavainto oli kirkas: ihminen tarvitsee tulevaisuudessakin toista ihmistä ja aitoa vuorovaikutusta.

Läsnäolo ja empatia ovat nousseet meillä Kaiussa paljon esille – ja laajemminkin kuin vain viestintäpalveluihimme liittyvissä asioissa. Joka vuosi lahjoitamme tuloksestamme 10 prosenttia hyväntekeväisyyteen, työntekijöidemme yhdessä päättämään kohteeseen.

Tänä vuonna, jo toisen kerran peräjälkeen, valitsimme kohteeksemme HelsinkiMission ja sen tärkeän työn yksinäisyyden torjumiseksi.

Satojatuhansia yksinäisiä

Arviolta 300 000 yli 70-vuotiasta kärsii yksinäisyyden tunteesta. Se on suuri joukko.

Kun puhuin asiasta Helsinki Mission toiminnanjohtajan Tuula Collianderin kanssa, keskustelussa nousi esiin yksi konkreettinen apu yksinäisyyteen: inhimillinen vuorovaikutus. Meidän pitäisi oppia keskustelemaan lisäämällä kiinnostusta toisistamme, kysyä ja kuunnella. Lainatakseni Tulevaisuusluotaukseen haastateltua puheviestinnän yliopistonlehtori Tuula-Riitta Välikoskea: Meillä kaikilla on tarve tulla huomioiduksi, oli viestintäkanava mikä tahansa.

Huomioimisen vaikutus tuli konkreettisesti ilmi, kun olimme työporukalla marraskuun lopulla Helsinki Mission perustajan mukaan nimetyssä palvelutalo Ceciliassa auttamassa vapaaehtoisina juhlan järjestämisessä Cecilian nimipäivän kunniaksi. Paikalla oli runsaat sata senioria nauttimassa kahvista, kakusta ja lauluesityksistä. Mikä oli parasta vanhusten mielestä? Se, että sai keskustella.

Kiinnostu toisen ihmisen tarinasta

Sama fiilis jäi Cecilian nimipäivistä itsellenikin: keskustelu oli parasta. Keskustelulla tässä yhteydessä en tarkoita sitä, että miettii toisen puhuessa, mitä nasevaa voisi seuraavaksi itse sanoa. Tarkoitan sitä, että kiinnostuu toisen ihmisen tarinasta olemalla läsnä kuuntelemalla ja kyselemällä.

Tulevaisuusluotauksessamme 400 vastaajaa korostivat pitkälti näitä samoja asioita: Kuinka kuunnella toista entistä keskittyneemmin? Kuinka osoittaa empatiaa? Mistä syntyy luottamus toisiin ihmisiin? Vaikka työelämän edellyttämiä viestintätaitoja voi ladella pitkiksi listoiksi, tärkeintä on olla ihminen ihmiselle. Muutokset työympäristössä tekevät ihmisten kohtaamisista entistä tärkeämpiä. Uusia ulottuvuuksia kuuntelu-, kysely- ja kiinnostumiskulttuurille luovat yhä virtuaalisemmaksi muuttuva työ ja vuorovaikutuksen siirtyminen digitaalisiin kanaviin, joissa perinteinen ihmisen kohtaaminen jää vähemmälle.

Ajattelin ottaa henkilökohtaiseksi haasteeksini tässä asiassa kehittymisen. Jouluna on hyvä aika panostaa toisten ihmisten (ja oman perheeni tapauksessa myös eläinten) aitoon kohtaamiseen. Kysy, kuuntele, kiinnostu ja koita ymmärtää – kanavasta riippumatta.

Koko Kaiun porukka toivottaa sinulle tämän videon myötä rauhallista joulua ja läsnäolon lämpöä vuodelle 2019!

PS. Jos katselet HelsinkiMission kynttiläkonserttia Neloselta 22., 23. tai 25.12. , pidä silmät auki. Saatat bongata sieltä myös iloisia kaikulaisia!

 

Juho Toivonen aloitti viestimään vuonna 1980. Viimeisten kymmenien vuosien aikana hänen työminänsä viestinnän taitojen kehittymistä voisi kuvata suunnitelmalliseksi – jopa viestintähenkilön kasvutarinaksi. Suomen kieliopin Juho otti suvereenisti haltuun opiskelemalla saksan kielioppia. Viestinnän perusteet hän sisäisti pänttäämällä kansainvälistä liiketoimintaa Slovenian yliopistossa. Pisteenä iin päällä kasvutarinassa on rekrytointi Kaiku Helsinkiin sillä ehdolla, että hän aloittaisi vahvistuksena nykyisten työkavereiden koripallojoukkueessa. Tällaisen kakkupohjan päälle Juho on pursottanut iloisia asiakaskokemuksia, digiviestinnän kehitysprojekteja, työsuojelua ja tiimin vetämistä viimeiset kymmenen vuotta. LinkedIn / Twitter


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/millaista-tyoelaman-viestinta-vuonna-2025-lue-tuoreesta-viestija-2025-tulevaisuusluotauksestamme/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/inhimillisyys-viestinnassa/