Viestinnän vauhti kasvaa – pysyykö empatia perässä?

Haastateltavana Katri Saarikivi, aivotutkija Helsingin yliopiston lääketieteellisessä tiedekunnassa.

Empatia, kyky ymmärtää toisen tunteita ja nähdä niiden taakse. Suurelle osalle kyselymme vastaajista tällä on merkitystä, ja on vaikea väittää vastaan – oli kyse nykyisestä tai tulevasta työympäristöstä, empatiataidoilla on merkitystä vuorovaikutuksessa. Empatia tosin jää joskus digitaalisten ympäristöjen ja nopean viestinnän jalkoihin, mistä voi seurata empatiavajetta ja väärinymmärryksiä.

Mitä empatia käytännössä tarkoittaa? Voiko sitä kehittää tietoisesti? Voiko robotti olla empaattisempi kuin ihminen? Pohdimme näitä asioita yhdessä aivotutkija Katri Saarikiven kanssa.

Palvelumuotoilu on empatiaa käytännössä

Viestinnän ja markkinoinnin suunnittelussa tilanne on usein se, että kohtaamme kohderyhmiä harvoin kasvokkain. Heidän maailmansa voi olla vieras, ja jos emme ymmärrä kohderyhmien tarpeita, viestintä voi olla hyödytöntä. Kun ymmärtää kohderyhmää, viesti menee perille paremmin. Tällöin empatian merkitys korostuu, ja palvelumuotoilulla sen saa esiin. Palvelumuotoilu auttaa luopumaan oletuksista ja ohjaa meitä keskittymään siihen, miltä kohderyhmän arki näyttää ja miten sitä voisi helpottaa.

Voiko tekoäly olla empaattinen?

Chatbotteja voidaan kouluttaa käyttämään empaattiseksi tulkittavia ilmaisuja – se ei kuitenkaan tee botista täysin samaan tapaan empaattista kuin ihminen.

”Ero on siinä, että empatia on muutakin kuin tunteiden jakamista, se on myös toisen asemaan asettumista. Tähän robotti ei vielä kykene”, Saarikivi toteaa.

Tulevaisuudessa tekoälyn merkitys kasvaa, mutta se ei poista ihmisen roolia vuorovaikutuksessa. Vaikka robottiavustajat kehittyvät, empatiaa on vaikeaa opettaa niille. Taitoon kannattaa panostaa, koska vielä ei ole tekoälyä, jolla olisi ihmisen veroinen empatiakyky.

Miten empatiataitoja voi kehittää?

Vaikka empatialle onkin geneettinen perusta, omia empatiataitoja voi kehittää. Saarikivi kehottaa miettimään kolmea kysymystä, joiden avulla voi asettua aktiivisesti toisen asemaan:

  • Mikä saisi minut toimimaan tällä tavalla?
  • Mihin hyvään toinen pyrkii, mikä järki on toiminnan taustalla?
  • Miten motivoituisin paremmin asettumaan toisen asemaan?

Etenkin viimeistä kohtaa pitäisi miettiä Saarikiven mukaan enemmän.

”Tuntuu, että ihmiset aktiivisesti yrittävät olla asettumatta toisen asemaan. Ajatellaan ehkä, että ymmärtämällä toisen asemaa hylätään oma näkökulma tai mielipide. Varsinkin silloin kun kohtaa ihmisen, jolla on täysin erilainen mielipide kuin itsellä, kannattaa yrittää ymmärtää miten hän päätynyt mielipiteeseensä. Jos logiikan ymmärtää, mahdollisuus vaikuttaa häneen on parempi", Saarikivi sanoo.

Lopuksi

Teknologia kehittyy valtavilla harppauksilla, ja joskus empatia saattaa jäädä toissijaiseksi. Kannattaa kuitenkin muistaa, että teknologia on pikemminkin keino kuin lopputulos – se auttaa meitä ongelmanratkaisussa, mikä antaa enemmän sijaa empatialle ja luovuudelle. Empatian merkitys siis kasvaa koko ajan! Empatia ja teknologia eivät kuitenkaan sulje toisiaan pois, vaan parhaan lopputuloksen saa, jos onnistuu yhdistämään molemmat.

Käytä siis työvälineitäsi mahdollisuuksien mukaan ja tiedosta niiden vahvuudet ja puutteet. Ennen kaikkea – ymmärrä toista, niin sinulla on
mahdollisuus vaikuttaa.

 

Tämä Henri Leppäsen ja Elina Piskosen kirjoittama artikkeli on ilmestynyt ensimmäisen kerran Viestijä 2025 -tulevaisuusluotauksessa.

Työelämä on murroksessa. Teknologia kehittyy hurjaa vauhtia, tekoäly tulee osaksi arkeamme, viestintäympäristöt muuttuvat virtuaalisiksi. Ammatinkuvat vaihtuvat, työskentely pirstaloituu. Mitä tapahtuu inhimillisille viestintätaidoille?

viestijä 2025

Lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotaus tästä!


Piilevät toiveet esiin – palvelumuotoilulla käsiksi todelliseen asiakasymmärrykseen

Jokainen yritys tavoittelee asiakasymmärrystä. Sen saavuttaminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista: ihmiset antavat usein vastauksen, joka kuulostaa hyvältä, mutta se ei vastaa todellisuutta. Miten palvelumuotoilu voi auttaa asiakasymmärryksessä?

Palvelumuotoilun avulla päästään käsiksi hankaliin, mutta tärkeisiin tunteisiin, joihin kyselytutkimuksissa tai haastatteluissa ei ylletä.

Kaikuja-podcastin toisessa jaksossa syvennytään siihen, mitä asiakasymmärrys todella on, miten asiakas saadaan oikeasti mukaan prosessiin ja miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää verkkosivujen ja mobiilisovellusten kehityksessä.

Jaksossa selviävät muun muassa nämä asiat:

  • Mitä on jargonin takana – mitä tarkoittaa asiakaskeskeisyys, asiakaslähtöisyys tai ylipäätään asiakasymmärrys?
  • Kuinka palvelumuotoilun avulla voidaan astua asiakkaan saappaisiin?
  • Miten kiireinen asiakas saadaan oikeasti mukaan palvelumuotoiluprosessiin?
  • Entä missä tilanteissa palvelumuotoilua ei kannata käyttää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki.

”Asiakasymmärrys on niitä hassuja palvelumuotoilusanoja. Usein kuulee, että ”mutta mehän kysyimme asiakkaalta”. Asiakasymmärryksellä ei kuitenkaan tarkoiteta asiakkaalta kysymistä tai tiedon ja datan keräämistä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

”Jossain on varmasti olemassa käyttämättömien verkkosivujen ja mobiilisovellusten hautausmaa. Suurin hyöty palvelumuotoilussa on se, että me käytetään resurssit oikein. Ei lähdetä tekemään jättimäistä verkkosivustoa asiasta ihmisille, jotka ei koskaan tule käymään siellä käymään tai mobiilisovellusta, jolla saamme vain murto-osa toivotuista käyttäjistä tavoitettua.”

Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Jakso on kuultavissa myös Apple Podcastsin sekä Spotifyn kautta.

Kuuntele sarjan aiempi osa:

 

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

 

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!


Äänensävyn aamu: webinaaritallenne ja vastauksia kysymyksiin

Lokakuun lopussa saimme vieraaksemme VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artmanin, joka Kaiun Laura Vuorio-Kuokan ja Salla Syrmanin kanssa pohti äänensävyn merkitystä yritysviestinnässä. Äänensävystä puhutaan nyt paljon – miksi? Entä miten VR on kehittänyt ja valmentanut omaa äänensävyään?

Katso webinaaritallenne (skrollaa sivun alareunaan!) ja lue vastauksia webinaarissa esitettyihin kysymyksiin.

Webinaari - kysymyksiä ja vastauksia

Kysymys: Jos emojit saattavat aiheuttaa hankaluuksia, niin sopiiko niitä mielestänne silti käyttää organisaation somessa, esim. Twitter/Insta? t. Emoji-fani

Vastaus: Kyllä, emojit sopivat erityisesti someviestintään ja lähtökohtaisesti suosittelemme emojien käyttöä somessa. Niidenkin käyttämisestä ja sävystä kannattaa kuitenkin myös keskustella. Osaavatko kaikki käyttää emojeita toivotulla tavalla? Mihin tilanteisiin ne sopivat tai eivät sovi?

**

Kysymys: Mitä asioista/tekijöitä äänestä muotoillaan yhteiseksi?

Vastaus: Kannattaa sopia suuret yhteiset linjat – esimerkiksi VR:n tapaan äänensävyn peruspilarit. Millainen sävy sopii meidän kohtaamisiimme, kanaviimme ja kulttuuriimme. Niiden perusteella voi tehdä ohjeistuksia: millainen perusrakenne meillä on asiakaspalvelussa sähköpostitse? On kuitenkin huomattava, että äänensävylinjauksia pitää pureskella eri yhteyksissä ja kanavissa. Jos esimerkiksi haluamme viestiä avoimeen tyyliin, mitä se tarkoittaa eri tilanteissa?

**

Kysymys: Millaisia äänensävy-harjoituksia suosittelette someaspaan?

Vastaus: Suosittelemme ylipäätään käytännönläheisiä harjoituksia. Someaspassa voidaan vaikkapa treenata ikään kuin tositilanteessa. Somessa tilanteet elävät hetkessä ja äänensävyn säätämistä ”livenä” on hyvä harjoitella turvallisessa treeniympäristössä. On tärkeää myös käydä aitoja viestejä läpi ja pohtia, mikä niissä on hyvää ja mitä voi kehittää.

**

Kysymys: Miten olette saaneet ne ihmiset mukaan tähän valmennukseen, jotka eivät koe äänensävyä mitenkään erikoisena tai tärkeänä?

Vastaus: Käytännönläheisyys tuntuu purevan. Harjoitellaan sellaisia asioita, jotka tekevät arjen viestinnästä helpompaa. Jos äänensävy ei tunnu tärkeältä, on myös oivalluttavaa astua itse asiakkaan saappaisiin ja miettiä, miten sävy vaikuttaa esimerkiksi ostopäätöksiin.

**

Kysymys: Miten äänensävyn määrittely kannattaa aloittaa organisaatiossa? Ketä osallistetaan ja miten?

Vastaus: Hyvä lähtökohta on selvittää, millainen sävy on nyt – ja mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää, jotta se vastaa tavoitteita. Tällaista sävyluotausta voi tehdä esimerkiksi viestinnän palvelumuotoilun keinoin. Webinaarin lopussa Laura esitteli Kaiun näkemyksen. Lisää aiheesta tässä Lauran ja Sallan blogissa.

**

Kysymys: Miten usein aspan kanssa treenataan näitä caseja?
Kysymys: Miten usein arjessa ehditte näitä äänensävyasioita käydä läpi?

Vastaus: Marianna kertoi, että käy tiiminsä kanssa äänensävyasioita läpi säännöllisesti – mutta aina on fiilis, että olisipa näihin asioihin enemmän aikaa. VR:lla katsotaan useampi case kerralla läpi. Laura ja Salla suosittelevat, että kun äänensävyä valmennetaan, esimerkkien tarkastelu kannattaa ottaa edes jotenkin mukaan ohjelmaan: jos ei joka viikkopalaveriin, niin kerran kahdessa viikossa. Tai kerran kuukaudessa. Tärkeintä on nostaa säännöllisesti esiin onnistumisia ja toisaalta käydä epäonnistumisia rakentavasti läpi. Jos tulee suuria, esimerkiksi somekohuun johtavia huteja, niiden purkamiseen pitää varata erikseen aikaa.

**

Kysymys: Kuinka paljon aikaa määrittelyyn ja valmennukseen olisi syytä varata aikaa?

Vastaus: Kaikki riippuu organisaation koosta, tavoitteista ja lähtötilanteesta.

***

Kysymys: Miten tämä kaikki tehdään myös vieraalla kielellä (esim. englanniksi) kun se ei ole viestijöiden eikä asiakkaidenkaan äidinkieli, eli sävyt ehkä heikosti hallussa? Tästä olisi kiva saada vinkkejä blogiin, koska melkein kaikki isot organisaatiot viestivät myös englanniksi.

Vastaus: Jos henkilökunnalta edellytetään sävyn hallintaa vieraalla kielellä, sävyn määrittelyssä kannattaa olla vieläkin realistisempi kuin silloin, kun pohditaan omaa äidinkieltä. Millainen kielen osaamisen taso on, mihin voidaan tähdätä? Mikä toisaalta on olennaista, jos asiakaskuntakin on englantia vieraana kielenä puhuvaa? Kun tavoitteet selvillä, käytännönläheinen valmennus ja omaan työhön liittyvillä teksteillä treenaaminen on tässäkin tärkeää. Valmentajan täytyy olla myös kielen ammattilainen, joka ymmärtää sävyjä ja pystyy huomioimaan tavoitteet.

***

Kysymys: Mietinkin sitä, milloin ja miksi äänensävy on noussut nyt esille.

Vastaus: Äänensävy vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen – uskomme, että siksi äänensävy on nyt niin kiinnostava asia. Toisaalta eivät nämä kirjallisen viestinnän sävyasiat ole mitenkään uusia. Kyllä niitä on jo ajat pohdittu, mutta nyt ne tuntuvat korostuvan.

Yksi tärkeä syy on tietenkin some: äänensävy herättää tunteita, ja somessa pienikin sävymoka voi aiheuttaa kuohuntaa. Asiakas saattaa kokea inhimillisen lipsahduksen esimerkiksi ylimieliseksi asenteeksi ja vyyhti on valmis. Marianne kertoo erinomaisen kolmen merkin virheen esimerkin webinaarin alussa! Toisaalta some on myös mahdollisuus luoda läheisempää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Kun äänensävyä on mietitty ja treenattu, on paljon voitettavaa.

Tilaa webinaaritallenne tästä:


Äänensävy herättää tunteet – kuinka selkeyttää sävysekamelskaa yritysviestinnässä?

Viestinnässä ei ole kyse vain siitä, mitä sanotaan, vaan myös siitä, miten sanotaan. Eri tavat käyttää kieltä maalavat mielikuvaa organisaatiosta, sen kulttuurista, arvoista ja suhtautumisesta sidosryhmiin. Brändi on mykkä, jos ihminen ei anna sille ääntä.

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa, totesimme Kaiun blogissa vuosi sitten. Saimme tuolloin podcast-vieraiksemme Helsingin yliopiston tutkijat Johanna Isosävin ja Hanna Lappalaisen, jotka kertoivat, että suomalainen kohteliaisuuskulttuuri elää murroksessa.

Toisaalta Keski-Euroopan kulttuureista tuttu teitittely yleistyy, toisaalta yksilöllisen palvelun trendi nousee. Monesti sinuttelu ja teitittely elävät samassa asiakaspalvelutilanteessa suloisesti sekaisin: ”Kiitos viestistäsi! Saisinko varausnumeron, olkaa hyvä?” Tämä, kuten kieli niin usein, kuumentaa tunteita.

Sunnuntaina 12.10.2019 Isosävi ja Lappalainen ottivat kantaa HS Mielipiteessä viime aikoina velloneeseen teitittelykeskusteluun ja kertoivat tutkijaperspektiivistä syitä puhuttelumuotojen vaihteluun. Yrityksille ja organisaatioille he lähettivät kaksi kehotusta:

  • Pohtikaa, miten haluatte asiakasta lähestyä: tuttavallisesti sinutellen vai muodollisesti teititellen?
  • Jos teitittely on syytä hallita, yrityksen kannattaa panostaa työntekijöiden koulutukseen. Teitittelyä kun ei Suomessa opita äidinmaidossa.

Äänensävy auttaa erottumaan – jos hoidat homman kunnolla

Yritysviestinnän kehittäjinä ja valmentajina me kaikulaiset olemme samoilla linjoilla kuin tutkijat. Äänensävy – sisältäen puhuttelumuodot – on valinta, joka kannattaa tehdä perustellusti. Sävyn kuuluukin herättää tunteita, joten määrittelyn yhteydessä on mietittävä, millainen tunnekokemus sopii yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukseen.

Pelkkä määrittely ei kuitenkaan auta: sävy ei siirry käytäntöön brändidokumenteista intran uumenissa tai hätäisillä kalvosulkeisilla. Ei riitä, että muutama verbaalivirtuoosi viestinnästä tai kumppanimainostoimistosta osaa loihtia oikeanlaisen sävyn näppärästi.

On otettava kantaa, kenen kaikkien tulee hallita määritelty sävy omassa työssään. Mitä sävy tarkoittaa asiakaspalvelussa, entä rekrytointiviestinnässä? Määrittelyn lisäksi tarvitaan elävän elämän esimerkkejä, käytännönläheistä valmennusta ja jatkuvaa kannustusta.

Urakka kannattaa ottaa tosissaan, sillä palkinto on vaivan arvoinen. Kansainvälisesti on arvioitu, että yli 50 prosenttia brändeistä viestii geneerisellä äänensävyllä, joka ei erotu muista tai sitouta asiakkaita. On todettu, että brändille sopiva ja sen yleisöä miellyttävä äänensävy lisää asiakasuskollisuutta, helpottaa kriisitilanteissa ja mahdollistaa jopa korkeamman hinnoittelun.

Jos nykyinen sävy on sekamelska, mitä kannattaa tehdä? Tässä näkemyksemme neljään askeleeseen tiivistettynä:

Askel 1. Sävyluotaus

Aluksi kannattaa maalata kokonaiskuva siitä, millainen äänensävy on tällä hetkellä eri tilanteissa ja millaiseksi asiakkaat – tai muut olennaiset sidosryhmät – sen kokevat. Jotta kokemus ei jää oletusten varaan, viestinnän palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisen keinon päästä asiakkaan pään sisälle.

Mieti jo alussa, miten otat mukaan työhön tärkeät sisäiset kohderyhmät. Näin vältyt siltä, että sävylinjaukset tuntuvat esimerkiksi asiakaspalvelun edustajista yllättävältä kylmältä suihkulta niskaan. On muistettava, että kieli on myös työntekijöille tärkeä, tunteisiin menevä asia.

Sävyluotauksessa pitää hyödyntää olemassa olevaa pohjatyötä strategioista brändimäärittelyihin ja asiakastutkimuksiin: usein moneen kysymykseen löytyy vastaus niistä. Tarkoitus ei ole sooloilla jotakin irrallista, vaan varmistaa, että viestintä tukee yrityksen päämääriä. Brändityössä äänensävyyn on esimerkiksi saatettu jo ottaa jollain tasolla kantaa, mutta ohjeistukset eivät tarjoa riittävästi konkretiaa.

Lopputuotoksena syntyy näkemys siitä, miten nykyinen sävy vastaa tavoitteita ja miten sävyä tulisi kehittää.

Askel 2. Äänensävyn määrittely, testaus ja esimerkit

Sävyluotaus rakentaa pohjan äänensävyn määrittelylle: Mitä se on ja mitä se ei ole? Mitä se tarkoittaa missäkin yhteyksissä ja kanavissa? Mihin linjauksiin päädytäänkin, tärkeää on, että määrittely ei jää liian ympäripyöreiksi ylätason ohjeiksi. On otettava kantaa, mitä esimerkiksi henkilökohtainen äänensävy käytännössä tarkoittaa asiakasviestinnässä.

Määriteltyä äänensävyä kannattaa testata – edelleen vaikkapa viestinnän palvelumuotoilun menetelmin. Vastaako sävy sitä, mitä tavoiteltiin? Kuinka kohderyhmät reagoivat siihen? Onko sävy realistisesti toteutettavissa? Jos luodaan jotakin, mikä on ihan liian kaukana nykytilanteesta, käytäntöön viemisestä tulee hankalaa, ellei mahdotonta.

Kun sävy on kutakuinkin kasassa, kannattaa rakentaa jonkinlainen äänensävyopas tai äänensävyn ohjepankki. Se tarjoaa linjaukset helpossa, silmäiltävässä muodossa. Opas sisältää myös esimerkkejä siitä, miten sävyä voi soveltaa tyypillisissä tilanteissa.

Askel 3. Äänensävyn valmennus

Äänensävyopas on tarpeellinen työkalu, mutta valmentajaksi siitä ei ole. Seuraavaksi kannattaa pohtia, kenen on tärkeintä omaksua linjattu äänensävy käytännössä. Ketkä tarvitsevat valmennusta kipeimmin?

Mistä tahansa lähdetkin liikkeelle, esimiesten on oltava mukana valmennusten ja niiden tavoitteiden suunnittelussa. Muuten valmennukset jäävät irrallisiksi arjesta. Pilottiryhmät ovat usein toimiva tapa haukata haastetta pala kerrallaan. Näin voit testata valmennustavan toimivuutta heti alussa ja korjata liikkeessä.

Valmennuksissa käytännönläheisyys ja harjoittelu ovat homman ydin. On pureuduttava siihen, mitä äänensävy tarkoittaa osallistujien työn kontekstissa ja kanavissa. Harjoittelussa kannattaa käyttää aitoja esimerkkejä, jotka samalla kartuttavat aineistoa esimerkkipankkiin. Tarjoa valmennettaville myös henkilökohtaista palautetta, sillä viestinnälliset kehityskohteet vaihtelevat henkilöittäin.

Tarvitaanko useampia valmennuksia? Riittäisikö osalle porukastanne kevyt luento, joilla äänensävylinjauksista kerrotaan ja niiden soveltamiseen innostetaan? Kaikki riippuu tilanteesta ja tavoitteista. Osaava valmennuskumppani auttaa huomioimaan kokonaisuuden.

Askel 4. Jatkuva tuki

Onnistuneenkin valmennuksen jälkeen on aina riski, että oivalluksista huolimatta elämä jatkuu kuten ennenkin. Äänensävy oli kiinnostava päivän puheenaihe, mutta harva lopulta muutti toimintatapojaan. Jos on vuosikausia toiminut tietyllä tavalla, rutiinien muokkaus vaatii yritystä. Jotta tältä vältytään, on varmistettava, että äänensävyn pohtiminen jää elämään arjessa.

Ne, joiden on hallittava äänensävy työssään joka päivä, tarvitsevat jatkuvaa tukea ja harjoittelua. Esimerkiksi tiimipalavereissa voidaan nostaa esiin toimivia esimerkkejä äänensävystä: palkitaanko kuukauden sävyttäjä? Onko organisaatiossasi sisäisiä valmentajia, jotka voivat silmäillä sävyä silloin tällöin ja tarjota henkilökohtaista sparrailua?

Äänensävyn määrittely ja valmennus ei poista työntekijöiden yksilöllistä viestintätapaa – ihmiset eivät ole ohjelmoitavia chatbotteja. Ihannetapauksessa sävylinjaukset tarjoavat riittävän tuen, mutta antavat työntekijöille vapauden käyttää omaa maalaisjärkeään ja viestinnällisiä vahvuuksiaan. Kokemuksemme mukaan esimerkiksi suomalaisilta asiakaspalvelijoilla löytyy paljon osaamista, josta ammentaa aineksia hyvään asiakasviestintään.

Armollisuutta ja luottamusta, kiitos!

Johanna Isosävi ja Hanna Lappalainen toivovat kirjoituksensa lopuksi ihmisiltä armollisuutta asiakaspalvelijoille, vaikka sekaannuksia sattuisikin – ystävällisyys ja kohteliaisuus kun painavat vaakakupissa enemmän. Me kaikulaiset allekirjoitamme tämän toiveen ja täydennämme sitä viestillä yritysjohdon suuntaan: Luottakaa asiakaspalvelijoihinne ja antakaa heille lupa auttaa asiakkaita!

 

Kiinnostaako keskustelu äänensävystä? Tule mukaan Äänensävyn aamu -webinaariimme 30.10.2019 klo 9−10. Vieraanamme on VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artman, joka kertoo, miten heillä äänensävyä on linjattu ja kehitetty. LUE LISÄÄ JA ILMOITTAUDU MUKAAN TÄSTÄ.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman ja Laura Vuorio-Kuokka ovat Kaiku Helsingin valmentajia, joiden sydämet sykkivät selkeälle viestinnälle. Molemmilla on pitkä kokemus viestinnän valmentamisesta ja kehittämisestä erilaisissa organisaatioissa.


Kaikuja-podcast <3 Viestinnän palvelumuotoilu #1

”Alkoi tuntua siltä, että keinot eivät riitä. En tiedä tässä maassa yhtään viestijää, jolla ei olisi koko ajan kova kiire ja paljon tekemistä. Siitä huolimatta me joudumme arvailemaan, mitä meidän kannattaisi tehdä. Tarvitsemme lisää tietoa viestintään, jos me haluamme vaikuttaa siihen, että ihmiset toimivat ja muuttavat käytöstään.”

- Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Palvelumuotoilu – siitä puhutaan paljon, mutta kaikesta hypestä huolimatta harva vielä osaa soveltaa palvelumuotoilua viestinnän kehittämiseen. Palvelumuotoilu on viestijöille tehokas keino tehdä parempaa, vaikuttavampaa ja odotukset ylittävää viestintää.

  • Mutta mitä sinun viestijänä tulisi tietää palvelumuotoilusta?
  • Minkälaisissa viestinnän tilanteissa palvelumuotoilu tulisi ottaa käyttöön?
  • Entä kuinka palvelumuotoilulla tehdään asiakaskeskeistä viestintää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki. Palvelumuotoiluaiheisten jaksojen ensimmäisessä jaksossa syvennytään siihen, mitä palvelumuotoilu on, miksi sitä tulisi hyödyntää viestinnässä ja minkälaisiin tilanteisiin ja viestinnän osa-alueisiin palvelumuotoilu sopii erityisen hyvin.

”Palvelumuotoilu on hyvä tapa luoda aidosti vaikuttavampaa viestintää. Kun tiedämme, missä kanavissa asiakkaat ovat, minkälaista heidän arkensa on ja millä viesteillä tavoitamme heidät, voimme tehdä valintoja, joihin kannattaa satsata viestinnässä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

Tai vaihtoehtoisesti kuuntele Spotifyn kautta:

Avaa Spotifyssa

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!


Viestinnän palvelumuotoilu – hyvä renki, huono isäntä

Siitä on nyt lähes kaksi vuotta, kun eräänä aamuna päätin hetken mielijohteesta perustaa Facebookiin ryhmän, jolle pikaisesti kehittelin nimen Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat. Olin ollut kiinnostunut palvelumuotoilun ja viestinnän yhdistämisestä jo pitkään, työskennellyt viestintähommissa niin järjestö-, yritys- kuin toimistokentälläkin ja tuolloin viimeistelin palvelumuotoilun opintojani puurtaen opinnäytetyön parissa.

Kaipasin kontaktia muihin asiasta kiinnostuneisiin ammattilaisiin ja janosin keskusteluita palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksista sekä kompastuskivistä viestinnän ja markkinoinnin kentällä.

Palvelumuotoilu + viestintä

Mikään ei varustanut minua siihen, että aamulla perustettuun ryhmään oli iltaan mennessä liittynyt yli tuhat ihmistä.

Aihe todella kiinnosti, mutta harvalla oli mitään kokemusta asiasta. Kahdessa vuodessa on tapahtunut paljon. Sain kun sainkin opinnäytetyöni kasaan, aloitin työt Kaiku Helsingin palvelumuotoilun vetäjänä, keräsimme kokemuksiamme palvelumuotoilun oppaaseen ja kirsikkana kakun päällä yhteiskehitimme yhdessä muiden alan toimijoiden kanssa Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet, jotka ovat mielestäni Facebook-ryhmän aikaansaannoksista se huikein.

Uskomatonta on ollut myös kuulla, kuinka ihmiset ovat löytäneet työpaikkoja ja kontakteja ryhmän kautta, innostuneet hakemaan opiskelupaikkaa ja saaneet uutta virtaa omaan työhön.

Jos palvelumuotoilun oppaamme kirvoittaa inspiraatiota, sen pääsee lataamaan kätevästi tästä suoraan:

Palvelumuotoilu = taikasauva?

Olemme soveltaneet palvelumuotoilua esimerkiksi viestinnän strategiseen suunnitteluun, taktisempaan kiinnostavien sisältöjen konseptointiin, julkisen sektorin projektien ja hankkeiden viestinnän kirkastamiseen, verkkosivustojen ja sovellusten konseptointiin sekä sisäisen viestinnän kehittämiseen. Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämiseen ovat muotoutuneet monilta osin näiden käytännön kokemusten kautta.

Parhaimmillaan palvelumuotoilun lähestymistavan käyttäminen viestinnän kehittämisessä on muuttanut merkittävästi koko organisaation toimintaa ja viestinnän tekemistä siellä. Pahimmillaan palvelumuotoilusta on toivottu helppoa ja taianomaista keinoa löytää ratkaisu vaikeisiin asioihin ilman, että ongelmia ollaan valmiita korjaamaan. Sanomattakin selvää on, että jälkimmäisissä tilanteissa palvelumuotoiluun ei kannata lähteä.

Edelleen minua palvelumuotoilussa ja sen hyödyntämisessä viestinnän kehittämiseen innostaa se aitous, mikä asiakasymmärrykseen perustuvassa kehittämisessä vääjäämättä on. Näiden kahden vuoden jälkeen voin todeta, että olen tehnyt viestintää, joka on vaikuttanut: parantanut yritysten tulosta, lisännyt julkisen sektorin vaikuttavuutta, tehnyt työyhteisöistä parempia ja asiakkaista tyytyväisempiä. Olen itse nauttinut (lähes) joka hetkestä.

”Oma ajatteluni on siltä osin vielä keskeneräistä.”

Näin eräässä tilaisuudessa inspiroiva puhuja vastasi yleisökysymykseen. Tuosta ajatuksesta olen pitänyt kiinni nämä viimeiset vuodet: meillä ei tarvitse olla kaikkia vastauksia kaikkiin kysymyksiin, ja juuri se tekee tästä niin mielenkiintoista.

Kollegani pyysi meitä loppukeväästä puhumaan palvelumuotoilusta podcastiin. Kävimme Kaiun palvelumuotoilija Niina Mäen kanssa juttelemassa studiossa kolmen jakson verran juuri juhannuksen alla.

Nyt Kaiku julkaisee palvelumuotoilupodcastimme kolmen jakson sarjana. Ensimmäisen podcast-osan pääset kuuntelemaan tästä! Antoisia kuunteluhetkiä!

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!

Elina Piskonen yhdistää työssään palvelumuotoilun lähestymistavan pitkään kokemukseen viestinnän kehittämisestä. Hän vetää projekteja, joissa muotoilun ajattelumaailmaa ja palvelumuotoilun menetelmiä viestinnän tekemiseen yhdistämällä luodaan aidosti vaikuttavaa viestintää.

Elina on Suomen johtavia viestinnän palvelumuotoilun asiantuntijoita ja Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat - verkoston perustaja. Vuonna 2018 Markkinoinnin, teknologian ja luovuuden liitto MTL palkitsi hänet Vuoden vaikuttavin -palkinnolla.

 

 


Johtajan aika kuluu kohtaamisissa – miten saada oma viesti perille myös huonona päivänä

Aamusta tulee kaoottinen. Lapset pistävät kaikessa kynsin ja hampain vastaan, heittelevät hanskat käsistä ja ulos autosta, etkä pääse millään lähtemään edes päiväkodille. Olet järkyttävän pahalla tuulella ja auttamattomasti myöhässä tilaisuudesta, jossa 300 henkeä odottaa sinun nousevan lavalle puhumaan. Mitä teet?

Johtamistyöstä iso osa on viestintää ja liittyy nimenomaan toisten ihmisten kohtaamiseen ja esillä oloon. Harvardin tutkijat Michael E. Porter ja Nitin Nohria aloittivat vuonna 2006 kahdenkymmenenseitsemän huippujohtajan ajankäytön seuraamisen.

Johtajien työajasta 72 prosenttia kului erilaisissa kokouksissa ja yhdessä muiden ihmisten kanssa ja 28 prosenttia yksin töitä tehdessä. Johtajien viestinnästä peräti 61 prosenttia tapahtui kasvokkain, loput puheluissa tai erilaisissa sähköisissä kanavissa.

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila kertoo tekevänsä omaa työtään pitkälti puhumalla ja keskustelemalla. Karkkila aloitti Sofigaten johdossa vuoden 2014 alussa, tavoitteenaan johtaa yritys kasvuun. Hänen aikanaan Sofigaten liikevaihto on kasvanut 19 miljoonasta yli 80 miljoonaan euroon ja henkilöstömäärä 150:sta yli 500 työntekijään.

”Kasvu on jatkuvaa uudistumista ja muutosta. Viestintä on ainoa keino kuvata jokin tulevaisuuden tila, jonne pyritään. Kasvun johtamisessa on olennaista se, uskovatko ihmiset mielikuvallisesti sen tulevaisuuden, jota ei vielä ole olemassa.”

Jos ihmiset uskovat, heidät saa myös toimimaan viestityn tulevaisuuden saavuttamiseksi. Karkkilan mukaan hyvän viestin kaava on selkeä, vaikkakaan ei aina helppo saavuttaa. Hyvä viesti on innostava, mielikuvallisesti selkeä ja uskottava. Jos joku näistä ei ole kunnossa, viesti ei toimi.

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila

Läsnäolo on välttämätöntä nykyjohtajalle

Johtamistyö on puolijulkista siinä mielessä, että siinä on jatkuvasti esillä erilaisissa palavereissa ja kohtaamisissa, oli oma päivä sitten hyvä tai huono. Karkkilalle tärkeintä on olla totta ja läsnä. Hän harmittelee tämän kuulostavan kliseeltä, mutta sanoo sen silti, koska hänestä se on asian ydin:

 ”Menen tilanteisiin rohkeasti, sillä asenteella, että minä olen nyt tässä ja minä olen minä. Jos yritän olla jotain muuta, ihmiset aistivat sen saman tien. Silloin, kun olen totta ja läsnä, olen ihmisten edessä kaikkine hyvine ja huonoine puolineni.”

”Tullakseen paremmaksi työtä on tehtävä paljon. Pitää vain luottaa ja heittäytyä. Itse myös muutin omaa valmistautumistani erilaisiin esiintymistilanteisiin tietoisesti noin viisi vuotta sitten”, Karkkila kertoo.

Jos saat aikaan tunteita, asiaasi kuunnellaan

Palataan kaoottiseen aamuun, jossa lasten päiväkotiviennin kanssa kamppaillut johtaja on astumassa 300 hengen eteen puhumaan. Se on tositilanne, joka tapahtui Sami Karkkilalle vuosia sitten, kun lapset olivat vielä pieniä.

”Siinä ei ollut mitään muuta keinoa selvitä, kuin kertoa, että minulla on takana järjetön kaaos ja kaikki hajoaa. Sitten yhtäkkiä syntyi vahva tunnetason säie minun ja yleisön välille ja tilanteesta tulikin hauska. Sain esityksestä paljon hyvää palautetta – ja siitä syntyi suuri oivallus: tunnetason yhteys sai aikaan sen, että myös varsinainen asia meni paremmin perille yleisölle.”

Ensin pitää rakentaa yleisöön yhteys, jakaa edes pieni säie jotain yhteistä tunnetta ja todellisuutta, joka alkaa vahvistua. Silloin yleisö antaa puhujalle luvan kertoa myös varsinaisen asiansa.

Samalla kaoottisesta aamusta syntyi siemen siihen muutokseen, jonka Karkkila teki viisi vuotta sitten. Tuolloin hän nimittäin päätti muuttaa tapaansa valmistautua esiintymistilanteisiin. Yleinen neuvo on, että kannattaa keskittyä siihen, miten esityksen aloittaa. Sen jälkeen esitys lähtee ikään kuin soljumaan omalla painollaan eteenpäin.

”Päätin tehdä päinvastoin. Mietin vain tarkkaan sen asian, minkä haluan sanoa, mutta en mieti lainkaan sitä, miten aloitan. On hirveän pelottavaa mennä tilanteeseen, kun ei tiedä mitä sanoo aluksi. Menen vaan ihmisten eteen ja alan aistia ja katsella ihmisiä. Aina on löytynyt jotain, mitä kautta pääsen liikkeelle – tämä on sitä läsnäoloa”, Karkkila sanoo.

Samalla Karkkila varoittaa, että tämä neuvo ei sovi kaikille, sillä viestintätilanteissa on aina läsnä pieni pelko. Jos pelko valtaa liikaa, se pilaa kaiken viestinnän. Kannattaa aloittaa pienestä ja kokeilla ennemmin muualla kuin heti 300 hengen edessä.

Tarinat herättävät tunteita

Karkkila kertoo puhuessaan paljon tarinoita. ”Tarina toimii, kun se on totta. Käytän itse usein tapahtumia omasta elämästä. Kun jaan jotain itsestäni, koen että asia menee samalla paremmin läpi.”

Toisessa ääripäässä tunteiden herättämistä on esimerkiksi se, kun Karkkila laskeutui asiakkaidensa kanssa muutama vuosi sitten Stadionin tornin seinämää pitkin alas 72 metrin korkeudesta. Tällä haluttiin symbolisesti kertoa, että johtamisen on aika tulla tornista alas. Fyysinen laskeutuminen oli hyvä tapa kertoa myös tunteista, joita tähän liittyy.

”Se oli maailman paras tilanne kertoa, kuinka älyttömän paljon tämä kaikki voi jännittää. Ja miltä tuntuu laskeutumisen jälkeen, kun ei vielä hetkeä aiemmin uskonut, että sitä voisi ylipäätään tehdä! Inhimillinen pelko oli käsin kosketeltavan lähellä – ja kuinka tärkeä laskeutumisnarusta tuleekaan. Ja miten kummalliselta maailma näyttää sieltä korkeuksista. Laskeutumiskokemus yhdisti tunnetason asian ytimeen eli johtamiseen.”

Kun Karkkilaa kuuntelee, syntyy samalla oivallus siitä, että jos johtaja haluaa onnistua viestinnässään, häntä pitääkin vähän pelottaa. Tunnetasolla on vaikea tavoittaa ketään, jos ei raapaise vähän syvemmältä. Ja mikä voisikaan olla pelottavampaa kuin avata muille jotain syvältä itsestään.

Johtajien viestintäteot -juttusarjassa johtajat kertovat viestinnän roolista omassa johtamisessaan. Sarjan kirjoittaja Katariina Ahonen on viestinnän ammattilainen yli 10 vuoden kokemuksella. Hän on toiminut esihenkilötehtävissä ja Kaiun johtoryhmässä pian neljä vuotta. Katariinaa kiinnostaa erityisesti johtamisen inhimillinen puoli - kuinka täysin erilaiset ihmiset ovat löytäneet itselleen sopivan tavan johtaa ja viestiä.


Jos pidit tästä kirjoituksesta, pidät varmasti myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestijasta-valmentajaksi-kuinka-rakennat-viestintavalmennuksen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/johtaja-ala-jaa-vaatimusten-vangiksi/

 


inhimillisyys asiakasviestinnässä - nainen älypuhelimen kanssa

Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

https://www.youtube.com/watch?v=xUPw2BkjsV8


Monipuoluehallituksissa strateginen viestintä on vaikeaa ─ vaan ei mahdotonta

Säätytalolla Suomeen kasataan uutta hallitusta. Valmista pitäisi tulla 24. toukokuuta mennessä. Hallitusyhteistyössä tärkeintä on puolueiden keskinäinen luottamus. Jos sitä ei ole, hallitukselle kirjoitetaan hyvin yksityiskohtainen ohjelma. Jos yhteinen sävel löytyy, ohjelma voi olla strateginen, suuriin linjoihin keskittyvä.

Lähihistoriasta löytyy esimerkkejä molemmista. Vuonna 2003 aloittaneelle Matti Vanhasen punamultahallitukselle kirjoitettiin hyvin yksityiskohtainen ohjelma, koska Keskustan ja Sdp:n keskinäinen luottamus oli heikko.

Tilanne muuttui 2007, kun Vanhasen kakkoshallitukseen Kokoomus tuli Sdp:n tilalle. Sitten vaalikausi 2011–2015 oli surkuhupaisa ensin Jyrki Kataisen ja lopuksi Alexander Stubbin johdolla. Kokoomuksen, Sdp:n, Vihreiden, Vasemmistoliiton sekä Rkp:n muodostamassa hallituksessa ei ollut nimeksikään sisäistä liimaa, yhteistä tahtotilaa. Maan talous liukui alamäkeen. Hallitus oli päättämättömyydessään edesauttamassa talouden menetettyä vuosikymmentä.

Vasta nyt työnsä päättävä Juha Sipilän hallitus sai käänteen aikaan. Suomalainen ei kuitenkaan äänestä lompakolla vaan sydämellä. Niinpä hallitus sai vaaleissa kansalaisilta tylyn tuomion.

Yleistyvätkö profiloitumiset?

En käy arvioimaan, löytyykö nyt neuvoteltavasta hallituspohjasta riittävästi keskinäistä luottamusta. Sitä emme vielä tiedä. Monipuoluehallitusten perinne on ollut kuitenkin se, että hallituspuolueet pyrkivät profiloitumaan hallituksen sisällä osoittaakseen kannattajille, että heidän etujensa puolesta taistellaan.

Nyt eduskunnassa suurin puolue on täpärästi Sdp 17,7 prosentin kannatuksella. Voi olettaa, että oman puolueen taistelutahtoa ja saavutuksia hallitusyhteistyössä korostavat ”profiloitumiset” tulevat jälleen yleistymään.

Hallituksen strategisesta viestinnästä tämä asetelma tekee hankalaa. Kun hallituksen sisällä on viisi puoluetta ja kaikilla oma tahtotila, yhteistä säveltä ei helposti löydy. Jokainen puolue viestii vain omista lähtökohdistaan.

Politiikka ei ole parannettu painos shakkipelistä

Mitä asialle voisi tehdä? Kokouksia ja muita neuvonpitoja hallituksen arkipäivässä on jo riittävästi. Pääministerin johdolla koko hallituksen tulisi heti alkajaisiksi sopia viestinnästä hallituksen  tärkeimmistä tavoitteista, siitä ”isosta kuvasta”, jota varten hallitus työtään tekee. Näiden viestinnällisten tavoitteiden jatkuva seuranta on olennainen asia eikä se voi toteutua, ellei hallituksen puheenjohtaja eli pääministeri omistaudu asialle.

VM:n viestintäjohtaja Liinu Lehto ja YM:n viestintäjohtaja Jussi Salmi toteavat kiintoisassa raportissaan ”Ulkokehältä strategiseksi kumppaniksi”, että Juha Sipilän hallituksen strategiseksi mainitussa hallitusohjelmassa ei viestinnästä mainita mitään.

Aika usein edelleenkin törmää käsitykseen, että politiikka on kuin parannettu painos shakista, jossa jokainen siirto mietitään etukäteen. Todellisuus on kaukana siitä. Politiikka on pääosin reagointia ulkoapäin tuleviin päätöksiin, signaaleihin ja muihin ärsykkeisiin.

Viestinnällinen toimintaympäristö on niin perustavalla tavalla muuttunut, että sitä ei voi hallita. Siihen voi kuitenkin vaikuttaa, jos omat strategisen viestinnän keskeiset teemat on asiantuntevasti mietitty.

Valtiotieteiden tohtori Jukka Koivisto on Kaiku Helsingin vanhempi neuvonantaja. Jukan erityisiä vahvuuksia ovat strategiat ja yhteiskunnallinen viestintä. Hänen osaamisensa perustuu vuosikymmenten kokemukseen yrityselämässä, mediassa, politiikassa ja elinkeinoelämän järjestöissä. Jukka on ollut useita kertoja mukana hallitusneuvotteluissa, ensimmäistä kertaa 1991.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/maailman-parhaat-vaalit-eivat-synny-itsestaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/


Viestintäharjoittelijan päiväkirja, osa 4: viisi neuvoa tulevaisuuden harjoittelijalle

Siiri: Puoli vuotta on hyvä harjoittelupätkä – tänä aikana olen ehdottomasti teroittanut ja monipuolistanut kirjoitustaitojani, rohkaistunut esiintyjänä sekä saanut ideoida erilasia kampanjoita, juhlia, verkkosivuja ja sisältöjä. Paras anti on ollut se, että hahmotan viestintää nyt kokonaisvaltaisemmin. On ollut antoisaa nähdä erilaisia ja eri kokoisia yrityksiä, joiden viestinnästä me Kaiulla hoidamme vaihtelevan kokoista siivua.

Etukäteen toivoin, että harjoittelu haastaisi minua. Olenkin päässyt tekemään monia juttuja ensimmäistä kertaa, mistä olen kiitollinen. Esimerkiksi mediaviestinnän raportointia en ollut juurikaan tehnyt, mutta täällä teemme monille asiakkaille medianäkyvyyden seurantaa. En ollut myöskään koskaan kontaktoinut ulkomaalaisia toimittajia, mutta tätäkin on nyt tehty. Uuden oppiminen palkitsee ja lisää itsevarmuutta. Kun riittävän monta kertaa tekee jotakin ensimmäistä kertaa, seuraava kerta ei jännitä enää yhtä paljon. Sopivasti mukavuusalueelta poistuminen kannattaa! Lisäksi läpi harjoittelun olen saanut hyvää sparrausta ja vinkkejä kollegoiltani sekä kehittynyt projektityöskentelyssä, mitä etukäteen toivoin.

Eliisa: Sen lisäksi, että harjoittelussa oppii valtavasti viestinnästä, on viestintätoimistossa työskentely yllättävän yleissivistävää. Esimerkiksi toimittajan hommissa oppii joka päivä uutta, mutta tavallisessa uutistyössä aiheisiin ehtii perehtyä melko pintapuolisesti: kuva uutisoivasta aiheesta pitää usein muodostaa lyhyen taustatyön ja muutaman haastattelun avulla. Viestintätoimistossa oppii asiakkaiden toimialoista (joiden skaala Kaiussa on laaja!), sillä jatkuvien asiakkuuksien myötä perehtyy myös muihin alan yrityksiin ja uutisiin. Jotta asiantuntevia sisältöjä voi tuottaa, on alan perusasioihin päästävä sisälle.

Ensimmäisessä harkkariblogipostauksessa listaamani odotukset ovat ylittyneet. Ymmärrän viestinnän maailmaa paljon paremmin kuin osasin viime marraskuussa edes kuvitella, ja voin nyt oikeasti kutsua itseäni aloittelevaksi viestintäkonsultiksi! Uuden oppiminen on ollut ajoin haastavaa, mutta älyttömän hauskaa. Kaikista antoisinta on ollut huomata, miten paljon olen päässyt kehittymään kirjoittajana. Siihen sai Kaiussa sekä tilaa että tukea.

Vaikka välillä olo on ollut kuin itänaapurimme uimakoulussa, kokonaisuutena harjoittelu on rakennettu erinomaisesti. Vastuun määrä lisääntyy oman asenteen ja osaamisen mukaan, eikä työ todellakaan ole pelkkää kahvinkeittoa.

Tuleva harkkari, huomaa nämä:

1) Varaudu siihen, että töitä riittää ja kiirettä pitää! Töitä ja vastuuta saa sitä mukaan lisää, kun pääsee vauhtiin ja osoittaa oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta. Päällekkäiset projektit ja aikataulut voivat aluksi tuntua kuumottavilta, ja harjoittelussa totisesti oppii kalenterinhallintaa.

2) Iso osa viestintätoimistossa tehtävästä työstä tehdään ihmisten kanssa. Sisältöjen tuottamisen ja yhdeltä monelle -viestinnän sijaan työ on usein yhdeltä yhdelle -viestintää. Asioiden edistäminen asiakkaiden ja työkavereiden kanssa sähköpostilla, puhelimessa ja palavereissa on olennainen osa työtä.

3) Luonnollisesti: viestintätoimistossa oppii viestinnästä. Erilaiset asiakkuudet, projektit ja työtehtävät esittelevät viestinnän värikkään kentän. Ota kokemuksesta kaikki irti - pääset näkemään ja tekemään kaikenlaista aina somesisällöistä valmennuksiin ja kriisiviestinnästä puhelinpitchauksiin.

4) Työssä yleissivistyy. Työskentely viestintätoimistossa tarjoaa loistavan läpileikkauksen paitsi viestintään, myös suomalaiseen yritysmaailmaan. Erilaisissa asiakkuuksissa pääset tutustumaan toimialoihin laidasta laitaan.

5) Hommaan jää helposti koukkuun. Ainakin Kaiussa. Tämä kävi toteen meillä molemmilla. Vaikka täydeltä vaikuttava kalenteri tuntuu ajoittain kuumottavalta, hektinen työ vie helposti mennessään. Kaikulaiset sparraavat ja auttavat toisiaan, joten muista rohkeasti myös kysyä apua!

Kaiun häikäisevän kyvykkäät harkkarit Eliisa ja Siiri

Voi ei! Tämä oli 4-osaisen Viestintäharjoittelijan päiväkirjan viimeinen osa. Alla aiempia Siirin ja Eliisan harkkariajan päiväkirjamerkintöjä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-1/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-2-kolmannes-takana-tata-harkkarin-arki-oikeasti/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toissa-viestintatoimistossa-hullun-hektista-vai-hurjan-hauskaa/