Kymmenen oppia brändin äänensävystä: ”Myös vaikeneminen on bränditeko”

Tuntuu, että yrityksissä ja organisaatioissa eletään nyt äänensävybuumia – ja hyvä niin! Kun “kaikki viestivät” -periaate yleistyy, on herätty siihen, että äänensävy ei ole enää ainoastaan markkinointiviestintää koskettava kysymys.

Millaiseen sävyyn vastaamme asiakkaiden kysymyksiin somessa? Millainen sävy on asiantuntijoidemme blogipostauksissa, entä nettisivuesittelyissämme? Millaista tunnelmaa rekryilmoituksemme henkivät? Entäpä sisäinen viestintä?

Meillä Kaiku Helsingin valmentajilla on ollut ilo saada olla mukana monissa opettavaisissa brändiin ja äänensävyyn liittyvissä hankkeissa. Tässä kymmenen keskeistä oppiamme matkan varrelta.

1.     Brändi on mykkä ilman ihmistä.
Brändi elää mielikuvina kohderyhmien päässä, ja ihmiset herättävät sen viestinnällään henkiin. Hienoinkaan brändidokumentti ei viesti itseään eloon intran uumenista. Tarvitaan siis harjoittelua ja kärsivällisyyttä, jotta brändi oppii puhumaan ihmisten kautta tarkoituksenmukaisella sävyllä.

2.     Älä oleta, millainen äänensävy puhuttelee asiakastasi tai kohderyhmiäsi.
Voi olla houkuttelevaa määritellä sopiva sävy omista lähtökohdista käsin. Toki tavoitteet ja oma organisaatiokulttuuri pitää huomioida, mutta ei saa unohtaa niitä, jotka sävyn on tarkoitus hurmata. Erästä mainiota asiakastamme lainataksemme: Mistä baarimestari tietää, onko drinkki asiakkaalle liian kirpeä vai makea? Ei hän tiedäkään – muuten kuin maistattamalla. Viestinnän palvelumuotoilu ja sävyluotaustutkimukset tarjoavat erinomaisia apukeinoja päästä kohderyhmän makuun kiinni.

3.     Myös vaikeneminen on bränditeko.
Mielikuvat eivät synny vain siitä, mitä sanotaan. Ne syntyvät myös siitä, mitä jätetään sanomatta. Millainen viestintä- ja bränditeko on se, jos työpaikkaa hakevalle ihmiselle ei vastata? Entä se, jos yritys ei ota lainkaan kantaa omaa toimialaa polttavasti koskevaan yhteiskunnalliseen keskusteluun.

4.     Kyllä, johdon pitää näyttää esimerkkiä.
Johtaminen on sataprosenttisesti viestintää, ja siksi myös johto tarvitsee viestinnällistä sparrausta sekä valmennusta. Täydellinen ei tarvitse olla, oppimishaluinen kyllä. Ammattitaitoinen viestijä-sparraaja organisaatiossa on johtajan uusi paras kaveri yltyvien informaatiomyrskyjen aikana.

5.     Konkretia puree ohjeistuksissa.
“Äänensävymme on rento ja iloinen. ” Mitä ihmettä se tarkoittaa käytännössä? Aika monessa brändioppaassa sävy on sivuutettu muutamalla yleisluontoisella adjektiivilla, jotka voivat tarkoittaa eri ihmisille täysin eri asioita eri yhteyksissä. “Moikka moi, kas tässä sulle maksumuistutus!” – no kun käskettiin olla rento! Konkreettiset esimerkit oman organisaation elämästä ovat enemmän kuin tarpeen. Miten sävy näkyy eri tilanteissa ja millä kielellisillä keinoilla se rakennetaan?

6.     Sävy voi vaihdella eri viestintätilanteissa.
Äänensävyn määrittely ja jalkauttaminen eivät tarkoita sitä, että samalla kaavalla mennään kaikessa. Totta kai huomioidaan tilanteet ja tavoitteet! Silti voi pohtia, miten suuret linjat näkyvät eri yhteyksissä. Miten vaikkapa someasiakaspalvelu tuo esiin sitä, jos yritys haluaa luoda itsestään helposti lähestyttävän kuvan? Miten sama mielikuva välittyy johdon mediahaastatteluissa? Entä reklamaatiovastauksissa?

7.     Sävy on tärkeä asia myös sisäisessä viestinnässä.
Myös sisäisen viestinnän merkitykseen on alettu herätä viime vuosina, eikä vähiten pandemian poikiman digipotkun tähden. Tämä on kerrassaan erinomainen asia – ja toivomme koko sydämestä, että viestijät saavat selkääntaputtelujen lisäksi myös resursseja. Parhaimmillaan sisäinen viestintä voi olla kuin kielikylpyä, joka innostaa viestimään brändille sopivalla äänensävyllä myös ulkoisesti. Jos taas sisäinen viestintä ja ulkoinen viestintä ovat sävyllisesti täysin eri maailmaa ja henkilöstö pudistelee päätään tavoitteille, millainen todennäköisyys on onnistua?

8.     Ihmiset eivät ole robotteja, jotka voi ohjelmoida viestimään tarkan linjan mukaan.
Kun haluat innostaa ihmiset viestimään, höllää henkistä brändipoliisiasi. On hyväksyttävä se, ettei täydellistä ole ja yhteinen suunta on tärkein. Priorisointi auttaa: Mitkä ovat näkyvimmät ja kriittisimmät viestinnän paikat? Kenen viestintätaitojen kehittämiseen pitää ensimmäisenä satsata? Ja: jos organisaatiossasi on jo robottejakin – vaikkapa chatbot-automaatiota asiakaspalvelussa – siellä voi ja pitää laittaa sanoja suuhun tarkemmin.

9.     Tee brändistä ja äänensävystä arkinen asia – ei markkinointihöttöä
Brändi on termi, joka lietsoo välillä tulisia keskusteluja markkinoinnin foorumeilla. Määrittelyväännöt jääkööt niille. Omalle henkilöstölle brändiin liittyvät tavoitteet kannattaa esittää selkeällä kielellä, ilman turhaan viisastelua, kaikkien työhön liittyvänä asiana. Hyvää viestintää voi tehdä monella tavalla, ja niin usein viisaus ja erinomaiset esimerkit löytyvät jo valmiiksi omasta henkilöstöstä. Ne pitää vain rohkaista esiin!

10.  Sävyä pitää huoltaa.
Maailma muuttuu, ihmisten kielenkäyttö muuttuu. Hyvä äänensävy ei ole kiveen kirjoitettu, vaan vaatii jatkuvaa uteliasta tarkkailua, testausta ja huoltoa. Millainen sävy puhuttelee kohderyhmiämme juuri tässä ajassa? Miten varmistamme, että henkilöstömme viestintätaidot pysyvät yllä? Miten saamme uudet työntekijämme omaksumaan sävymme? Äänensävy on koko organisaation ja sen kohderyhmien innostava, vuorovaikutteinen matka.

 

Teksti julkaistu ensimmäisen kerran Marketing Finlandin blogissa 18.5.2021.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman on Kaiku Helsingin valmentaja, viestintäkonsultti ja osakas. Hän rakastaa käsien työntämistä sävysaveen ja innostuu toimeksiannoista, joissa kykenee tuottamaan asiakkaille konkreettista hyötyä. Salla luotsaa Kaiun omaa markkinointia ja on viestintätyön ohessa opiskellut markkinointiviestinnän johtamisen tutkinnon.

Laura Vuorio-Kuokka on Kaiku Helsingin valmentaja ja valmennusliiketoiminnan johtaja. Virkamiestaustainen viestijä innostuu kapulakielisyyden keventämisestä ja viranomaisviestinnän ketteröittämisestä. Lauran valmentajan sydän sykkii viestintätaitojen tavoitteellisen kehittämisen puolesta: pitkäjänteisellä ja konkreettisella valmennuksella viestintä voi hyvin!


Vinkkivihta, osa 3: kirjoittaminen

Onko romaaneja ja mökkikunnan paikallissanomia luettu jo tarpeeksi? Jos kesällä tulee huurteisen himon lisäksi tiedonjano, tartu vinkkivihtaan! Olemme niputtaneet sinulle valmiiksi viestinnällisiä vinkkejä, joilla saat aikaan kunnon idealöylyn. Vinkkivihdan kolmannessa osassa: kirjoittaminen

Lue tämä vinkkipaketti:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/konkaiku-tekstinsiivousmenetelma/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/7-vinkkia-henkilokohtaisen-savyn-kohentamiseen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tyoelaman-kirjoitustaito/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/siakas-laitetaanko-verkkokuppaan-kilapilu/


Äänensävyn aamu: webinaaritallenne ja vastauksia kysymyksiin

Lokakuun lopussa saimme vieraaksemme VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artmanin, joka Kaiun Laura Vuorio-Kuokan ja Salla Syrmanin kanssa pohti äänensävyn merkitystä yritysviestinnässä. Äänensävystä puhutaan nyt paljon – miksi? Entä miten VR on kehittänyt ja valmentanut omaa äänensävyään?

Katso webinaaritallenne (skrollaa sivun alareunaan!) ja lue vastauksia webinaarissa esitettyihin kysymyksiin.

Webinaari - kysymyksiä ja vastauksia

Kysymys: Jos emojit saattavat aiheuttaa hankaluuksia, niin sopiiko niitä mielestänne silti käyttää organisaation somessa, esim. Twitter/Insta? t. Emoji-fani

Vastaus: Kyllä, emojit sopivat erityisesti someviestintään ja lähtökohtaisesti suosittelemme emojien käyttöä somessa. Niidenkin käyttämisestä ja sävystä kannattaa kuitenkin myös keskustella. Osaavatko kaikki käyttää emojeita toivotulla tavalla? Mihin tilanteisiin ne sopivat tai eivät sovi?

**

Kysymys: Mitä asioista/tekijöitä äänestä muotoillaan yhteiseksi?

Vastaus: Kannattaa sopia suuret yhteiset linjat – esimerkiksi VR:n tapaan äänensävyn peruspilarit. Millainen sävy sopii meidän kohtaamisiimme, kanaviimme ja kulttuuriimme. Niiden perusteella voi tehdä ohjeistuksia: millainen perusrakenne meillä on asiakaspalvelussa sähköpostitse? On kuitenkin huomattava, että äänensävylinjauksia pitää pureskella eri yhteyksissä ja kanavissa. Jos esimerkiksi haluamme viestiä avoimeen tyyliin, mitä se tarkoittaa eri tilanteissa?

**

Kysymys: Millaisia äänensävy-harjoituksia suosittelette someaspaan?

Vastaus: Suosittelemme ylipäätään käytännönläheisiä harjoituksia. Someaspassa voidaan vaikkapa treenata ikään kuin tositilanteessa. Somessa tilanteet elävät hetkessä ja äänensävyn säätämistä ”livenä” on hyvä harjoitella turvallisessa treeniympäristössä. On tärkeää myös käydä aitoja viestejä läpi ja pohtia, mikä niissä on hyvää ja mitä voi kehittää.

**

Kysymys: Miten olette saaneet ne ihmiset mukaan tähän valmennukseen, jotka eivät koe äänensävyä mitenkään erikoisena tai tärkeänä?

Vastaus: Käytännönläheisyys tuntuu purevan. Harjoitellaan sellaisia asioita, jotka tekevät arjen viestinnästä helpompaa. Jos äänensävy ei tunnu tärkeältä, on myös oivalluttavaa astua itse asiakkaan saappaisiin ja miettiä, miten sävy vaikuttaa esimerkiksi ostopäätöksiin.

**

Kysymys: Miten äänensävyn määrittely kannattaa aloittaa organisaatiossa? Ketä osallistetaan ja miten?

Vastaus: Hyvä lähtökohta on selvittää, millainen sävy on nyt – ja mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää, jotta se vastaa tavoitteita. Tällaista sävyluotausta voi tehdä esimerkiksi viestinnän palvelumuotoilun keinoin. Webinaarin lopussa Laura esitteli Kaiun näkemyksen. Lisää aiheesta tässä Lauran ja Sallan blogissa.

**

Kysymys: Miten usein aspan kanssa treenataan näitä caseja?
Kysymys: Miten usein arjessa ehditte näitä äänensävyasioita käydä läpi?

Vastaus: Marianna kertoi, että käy tiiminsä kanssa äänensävyasioita läpi säännöllisesti – mutta aina on fiilis, että olisipa näihin asioihin enemmän aikaa. VR:lla katsotaan useampi case kerralla läpi. Laura ja Salla suosittelevat, että kun äänensävyä valmennetaan, esimerkkien tarkastelu kannattaa ottaa edes jotenkin mukaan ohjelmaan: jos ei joka viikkopalaveriin, niin kerran kahdessa viikossa. Tai kerran kuukaudessa. Tärkeintä on nostaa säännöllisesti esiin onnistumisia ja toisaalta käydä epäonnistumisia rakentavasti läpi. Jos tulee suuria, esimerkiksi somekohuun johtavia huteja, niiden purkamiseen pitää varata erikseen aikaa.

**

Kysymys: Kuinka paljon aikaa määrittelyyn ja valmennukseen olisi syytä varata aikaa?

Vastaus: Kaikki riippuu organisaation koosta, tavoitteista ja lähtötilanteesta.

***

Kysymys: Miten tämä kaikki tehdään myös vieraalla kielellä (esim. englanniksi) kun se ei ole viestijöiden eikä asiakkaidenkaan äidinkieli, eli sävyt ehkä heikosti hallussa? Tästä olisi kiva saada vinkkejä blogiin, koska melkein kaikki isot organisaatiot viestivät myös englanniksi.

Vastaus: Jos henkilökunnalta edellytetään sävyn hallintaa vieraalla kielellä, sävyn määrittelyssä kannattaa olla vieläkin realistisempi kuin silloin, kun pohditaan omaa äidinkieltä. Millainen kielen osaamisen taso on, mihin voidaan tähdätä? Mikä toisaalta on olennaista, jos asiakaskuntakin on englantia vieraana kielenä puhuvaa? Kun tavoitteet selvillä, käytännönläheinen valmennus ja omaan työhön liittyvillä teksteillä treenaaminen on tässäkin tärkeää. Valmentajan täytyy olla myös kielen ammattilainen, joka ymmärtää sävyjä ja pystyy huomioimaan tavoitteet.

***

Kysymys: Mietinkin sitä, milloin ja miksi äänensävy on noussut nyt esille.

Vastaus: Äänensävy vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen – uskomme, että siksi äänensävy on nyt niin kiinnostava asia. Toisaalta eivät nämä kirjallisen viestinnän sävyasiat ole mitenkään uusia. Kyllä niitä on jo ajat pohdittu, mutta nyt ne tuntuvat korostuvan.

Yksi tärkeä syy on tietenkin some: äänensävy herättää tunteita, ja somessa pienikin sävymoka voi aiheuttaa kuohuntaa. Asiakas saattaa kokea inhimillisen lipsahduksen esimerkiksi ylimieliseksi asenteeksi ja vyyhti on valmis. Marianne kertoo erinomaisen kolmen merkin virheen esimerkin webinaarin alussa! Toisaalta some on myös mahdollisuus luoda läheisempää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Kun äänensävyä on mietitty ja treenattu, on paljon voitettavaa.

Tilaa webinaaritallenne tästä:


Äänensävy herättää tunteet – kuinka selkeyttää sävysekamelskaa yritysviestinnässä?

Viestinnässä ei ole kyse vain siitä, mitä sanotaan, vaan myös siitä, miten sanotaan. Eri tavat käyttää kieltä maalavat mielikuvaa organisaatiosta, sen kulttuurista, arvoista ja suhtautumisesta sidosryhmiin. Brändi on mykkä, jos ihminen ei anna sille ääntä.

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa, totesimme Kaiun blogissa vuosi sitten. Saimme tuolloin podcast-vieraiksemme Helsingin yliopiston tutkijat Johanna Isosävin ja Hanna Lappalaisen, jotka kertoivat, että suomalainen kohteliaisuuskulttuuri elää murroksessa.

Toisaalta Keski-Euroopan kulttuureista tuttu teitittely yleistyy, toisaalta yksilöllisen palvelun trendi nousee. Monesti sinuttelu ja teitittely elävät samassa asiakaspalvelutilanteessa suloisesti sekaisin: ”Kiitos viestistäsi! Saisinko varausnumeron, olkaa hyvä?” Tämä, kuten kieli niin usein, kuumentaa tunteita.

Sunnuntaina 12.10.2019 Isosävi ja Lappalainen ottivat kantaa HS Mielipiteessä viime aikoina velloneeseen teitittelykeskusteluun ja kertoivat tutkijaperspektiivistä syitä puhuttelumuotojen vaihteluun. Yrityksille ja organisaatioille he lähettivät kaksi kehotusta:

  • Pohtikaa, miten haluatte asiakasta lähestyä: tuttavallisesti sinutellen vai muodollisesti teititellen?
  • Jos teitittely on syytä hallita, yrityksen kannattaa panostaa työntekijöiden koulutukseen. Teitittelyä kun ei Suomessa opita äidinmaidossa.

Äänensävy auttaa erottumaan – jos hoidat homman kunnolla

Yritysviestinnän kehittäjinä ja valmentajina me kaikulaiset olemme samoilla linjoilla kuin tutkijat. Äänensävy – sisältäen puhuttelumuodot – on valinta, joka kannattaa tehdä perustellusti. Sävyn kuuluukin herättää tunteita, joten määrittelyn yhteydessä on mietittävä, millainen tunnekokemus sopii yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukseen.

Pelkkä määrittely ei kuitenkaan auta: sävy ei siirry käytäntöön brändidokumenteista intran uumenissa tai hätäisillä kalvosulkeisilla. Ei riitä, että muutama verbaalivirtuoosi viestinnästä tai kumppanimainostoimistosta osaa loihtia oikeanlaisen sävyn näppärästi.

On otettava kantaa, kenen kaikkien tulee hallita määritelty sävy omassa työssään. Mitä sävy tarkoittaa asiakaspalvelussa, entä rekrytointiviestinnässä? Määrittelyn lisäksi tarvitaan elävän elämän esimerkkejä, käytännönläheistä valmennusta ja jatkuvaa kannustusta.

Urakka kannattaa ottaa tosissaan, sillä palkinto on vaivan arvoinen. Kansainvälisesti on arvioitu, että yli 50 prosenttia brändeistä viestii geneerisellä äänensävyllä, joka ei erotu muista tai sitouta asiakkaita. On todettu, että brändille sopiva ja sen yleisöä miellyttävä äänensävy lisää asiakasuskollisuutta, helpottaa kriisitilanteissa ja mahdollistaa jopa korkeamman hinnoittelun.

Jos nykyinen sävy on sekamelska, mitä kannattaa tehdä? Tässä näkemyksemme neljään askeleeseen tiivistettynä:

Askel 1. Sävyluotaus

Aluksi kannattaa maalata kokonaiskuva siitä, millainen äänensävy on tällä hetkellä eri tilanteissa ja millaiseksi asiakkaat – tai muut olennaiset sidosryhmät – sen kokevat. Jotta kokemus ei jää oletusten varaan, viestinnän palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisen keinon päästä asiakkaan pään sisälle.

Mieti jo alussa, miten otat mukaan työhön tärkeät sisäiset kohderyhmät. Näin vältyt siltä, että sävylinjaukset tuntuvat esimerkiksi asiakaspalvelun edustajista yllättävältä kylmältä suihkulta niskaan. On muistettava, että kieli on myös työntekijöille tärkeä, tunteisiin menevä asia.

Sävyluotauksessa pitää hyödyntää olemassa olevaa pohjatyötä strategioista brändimäärittelyihin ja asiakastutkimuksiin: usein moneen kysymykseen löytyy vastaus niistä. Tarkoitus ei ole sooloilla jotakin irrallista, vaan varmistaa, että viestintä tukee yrityksen päämääriä. Brändityössä äänensävyyn on esimerkiksi saatettu jo ottaa jollain tasolla kantaa, mutta ohjeistukset eivät tarjoa riittävästi konkretiaa.

Lopputuotoksena syntyy näkemys siitä, miten nykyinen sävy vastaa tavoitteita ja miten sävyä tulisi kehittää.

Askel 2. Äänensävyn määrittely, testaus ja esimerkit

Sävyluotaus rakentaa pohjan äänensävyn määrittelylle: Mitä se on ja mitä se ei ole? Mitä se tarkoittaa missäkin yhteyksissä ja kanavissa? Mihin linjauksiin päädytäänkin, tärkeää on, että määrittely ei jää liian ympäripyöreiksi ylätason ohjeiksi. On otettava kantaa, mitä esimerkiksi henkilökohtainen äänensävy käytännössä tarkoittaa asiakasviestinnässä.

Määriteltyä äänensävyä kannattaa testata – edelleen vaikkapa viestinnän palvelumuotoilun menetelmin. Vastaako sävy sitä, mitä tavoiteltiin? Kuinka kohderyhmät reagoivat siihen? Onko sävy realistisesti toteutettavissa? Jos luodaan jotakin, mikä on ihan liian kaukana nykytilanteesta, käytäntöön viemisestä tulee hankalaa, ellei mahdotonta.

Kun sävy on kutakuinkin kasassa, kannattaa rakentaa jonkinlainen äänensävyopas tai äänensävyn ohjepankki. Se tarjoaa linjaukset helpossa, silmäiltävässä muodossa. Opas sisältää myös esimerkkejä siitä, miten sävyä voi soveltaa tyypillisissä tilanteissa.

Askel 3. Äänensävyn valmennus

Äänensävyopas on tarpeellinen työkalu, mutta valmentajaksi siitä ei ole. Seuraavaksi kannattaa pohtia, kenen on tärkeintä omaksua linjattu äänensävy käytännössä. Ketkä tarvitsevat valmennusta kipeimmin?

Mistä tahansa lähdetkin liikkeelle, esimiesten on oltava mukana valmennusten ja niiden tavoitteiden suunnittelussa. Muuten valmennukset jäävät irrallisiksi arjesta. Pilottiryhmät ovat usein toimiva tapa haukata haastetta pala kerrallaan. Näin voit testata valmennustavan toimivuutta heti alussa ja korjata liikkeessä.

Valmennuksissa käytännönläheisyys ja harjoittelu ovat homman ydin. On pureuduttava siihen, mitä äänensävy tarkoittaa osallistujien työn kontekstissa ja kanavissa. Harjoittelussa kannattaa käyttää aitoja esimerkkejä, jotka samalla kartuttavat aineistoa esimerkkipankkiin. Tarjoa valmennettaville myös henkilökohtaista palautetta, sillä viestinnälliset kehityskohteet vaihtelevat henkilöittäin.

Tarvitaanko useampia valmennuksia? Riittäisikö osalle porukastanne kevyt luento, joilla äänensävylinjauksista kerrotaan ja niiden soveltamiseen innostetaan? Kaikki riippuu tilanteesta ja tavoitteista. Osaava valmennuskumppani auttaa huomioimaan kokonaisuuden.

Askel 4. Jatkuva tuki

Onnistuneenkin valmennuksen jälkeen on aina riski, että oivalluksista huolimatta elämä jatkuu kuten ennenkin. Äänensävy oli kiinnostava päivän puheenaihe, mutta harva lopulta muutti toimintatapojaan. Jos on vuosikausia toiminut tietyllä tavalla, rutiinien muokkaus vaatii yritystä. Jotta tältä vältytään, on varmistettava, että äänensävyn pohtiminen jää elämään arjessa.

Ne, joiden on hallittava äänensävy työssään joka päivä, tarvitsevat jatkuvaa tukea ja harjoittelua. Esimerkiksi tiimipalavereissa voidaan nostaa esiin toimivia esimerkkejä äänensävystä: palkitaanko kuukauden sävyttäjä? Onko organisaatiossasi sisäisiä valmentajia, jotka voivat silmäillä sävyä silloin tällöin ja tarjota henkilökohtaista sparrailua?

Äänensävyn määrittely ja valmennus ei poista työntekijöiden yksilöllistä viestintätapaa – ihmiset eivät ole ohjelmoitavia chatbotteja. Ihannetapauksessa sävylinjaukset tarjoavat riittävän tuen, mutta antavat työntekijöille vapauden käyttää omaa maalaisjärkeään ja viestinnällisiä vahvuuksiaan. Kokemuksemme mukaan esimerkiksi suomalaisilta asiakaspalvelijoilla löytyy paljon osaamista, josta ammentaa aineksia hyvään asiakasviestintään.

Armollisuutta ja luottamusta, kiitos!

Johanna Isosävi ja Hanna Lappalainen toivovat kirjoituksensa lopuksi ihmisiltä armollisuutta asiakaspalvelijoille, vaikka sekaannuksia sattuisikin – ystävällisyys ja kohteliaisuus kun painavat vaakakupissa enemmän. Me kaikulaiset allekirjoitamme tämän toiveen ja täydennämme sitä viestillä yritysjohdon suuntaan: Luottakaa asiakaspalvelijoihinne ja antakaa heille lupa auttaa asiakkaita!

 

Kiinnostaako keskustelu äänensävystä? Tule mukaan Äänensävyn aamu -webinaariimme 30.10.2019 klo 9−10. Vieraanamme on VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artman, joka kertoo, miten heillä äänensävyä on linjattu ja kehitetty. LUE LISÄÄ JA ILMOITTAUDU MUKAAN TÄSTÄ.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman ja Laura Vuorio-Kuokka ovat Kaiku Helsingin valmentajia, joiden sydämet sykkivät selkeälle viestinnälle. Molemmilla on pitkä kokemus viestinnän valmentamisesta ja kehittämisestä erilaisissa organisaatioissa.


”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)