Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus

Asiakaskokemus

Viestintä on olennainen osa jokaisen organisaation asiakaskokemusta. Asiakaskokemus muodostuu sarjasta kontaktipisteitä, joiden aikana organisaatio joko onnistuu tai epäonnistuu asiakkaan palvelemisessa. Asiakasviestintä kannattaa suunnitella yksittäisten toimenpiteiden tai kampanjoiden sijaan polkuna, joka vie asiakkaan ensimmäisestä kontaktista tyytyväiseksi asiakkaaksi.

Asiakaspolkua tarkastellessa päästään nopeasti kiinni siihen, miten voimme parantaa asiakaskokemusta. Tavoitammeko oikeat henkilöt viestinnällämme? Onko kiinnostuneiden asiakkaiden oston tiellä jotain esteitä? Miten palvelemme nykyasiakkaitamme niin, että he haluavat jatkossakin olla asiakkaitamme?

Työntekijäkokemus

”Mistä se dokumentti löytyy?” ”Ai mikä strategia?” ”En löydä meidän intrasta mitään.” ”Liikaa sisäistä sähköpostia.” ”Eikö joskus voisi vaan tavata kasvokkain?”

Kuulostaako tutulta? Moni organisaatio kamppailee sisäisen tiedonkulun ja viestinnän toimimattomuuden kanssa. Henkilöstö tekee työtään pahimmillaan kymmenillä eri järjestelmillä ja tiedon etsintään palaa aikaa. Johto ei välttämättä saa edes tärkeimpiä viestejään henkilöstölle perille.

Sisäistä viestintää ja työntekijäkokemusta tulisi tarkastella kokonaisuutena – yksittäisen järjestelmän, esimerkisi intranetin, uudistamisen sijaan kannattaa selvittää, mitä henkilöstömme oikeasti viestinnältämme tarvitsee ja miten voisimme järjestää sisäisen viestintämme niin, että tieto kulkee ja järjestelmät palvelevat ihmisiä eikä päinvastoin.

Työntekijäkokemus pitää sisällään kaiken sisäisen viestinnän järjestelmistä tiloihin ja tilaisuuksiin. Työntekijökokemusta kokonaisuutena tarkastellen saadaan selville ne kohdat, jotka parantamalla sisäinen viestintä aidosti parantuu.

Heräsikö kiinnostuksesi? Ole yhteydessä – jutellaan tarkemmin! Tavoitat meidät meilillä sales@kaikuhelsinki.fi tai numerosta 09 8866 6600.