Pitääkö giffit tekstittää? Tätä saavutettavuus tarkoittaa sosiaalisessa mediassa

Odotettu ja pelätty saavutettavuusdirektiivi herättää edelleen paljon kysymyksiä. Miten direktiivi vaikuttaa somessa? Pitääkö giffeihin lisätä alt-tekstit? Miten ihmeessä tekstitämme Facebook-liven? Poimin tähän blogiin vastauksia yleisimpiin itselläni vastaan tulleisiin kysymyksiin. Lisäksi kysyin, miten Verohallinnossa on somesaavutettavuus huomioitu.

Saavutettavuusdirektiivistä on kuhistu jo viimeisen parin vuoden ajan ja selkeää ainesta viha-rakkaussuhteeseen siinä onkin! Saavutettavuuden ajatustahan on oikeastaan helppo vain rakastaa: selkeä ja ymmärrettävä sisältö hyödyttää ihan jokaista meistä. Turhatumista ja hiusten halkomista aiheuttavat epäselvät ja tulkinnanvaraiset ohjeistukset. Eniten epäselvyyttä tuntuu olevan erilaisten sisältöjen ja eri julkaisukanavien, kuten sosiaalisen median palvelujen, saavutettavuusvaatimuksissa.

Kysymyksiä ja vastauksia saavutettavuudesta somessa: miten se homma nyt oikeasti menee?

K: Ketä saavutettavuusdirektiivi koskee?

V: Julkishallintoa (kuten kunnat, koulut ja virastot), vesi- ja energiahuoltoa, liikennettä ja postia. Plus sellaisia tahoja, jotka saavat valtiolta tukea verkkopalveluihinsa, kuten suurinta osaa järjestöistä ja korkeakouluista.

K: Ketä varten saavutettavaa sisältöä pitää tehdä?

Juttelin aiheesta saavutettavuusasiantuntija Rauna Nerellin kanssa. Rauna kertoi, että yleinen käsitys on, että saavutettavuus koskee vain jotain marginaaliryhmää, pientä joukkoa. On kuitenkin arvioitu, että saavutettavuutta tavalla tai toisella tarvitsee jopa miljoona suomalaista! Eli tosi isolla osalla meistä on vammaan, sairauteen tai tilapäiseen toimintarajoitteeseen (esim. stressi, etätöissä lapsi huomiota viemässä, valaistus, ympäristön melu) liittyvä tarve saavutettavuudelle. Se koskee myös asiantuntijoita eikä tarvetta näe aina päällepäin.

Rauna mainitsi esimerkkeinä professorin, jolla on lukivaikeus, virkamiehen jolla on näkövamma ja asiantuntijan, joka toipuu aivoverenvuodosta. Aina näistä ei haluta kertoa muille, koska ne ovat yksityistä tietoa ja moni häpeää harmillista kyllä näitä. Monella on siis asenneharhaa usein siinä, että juuri meidän kohderyhmä ei tarvitse tätä. Tietenkin on eri asia, jos kohderyhmä on 10 ihmistä, jotka tunnetaan aivan varmasti. Mutta somessa näin ei tietenkään ole, ei edes silloin, kun kohderyhmänä ovat alan asiantuntijat.

K: Koskeeko saavutettavuusdirektiivi sosiaalista mediaa?

V: Ei.

K: Mutta?

V: Mutta saavutettavuus kannattaa ja pitäisi huomioida myös somekanavissa. Vastuullinen direktiivin piiriin kuuluva viestijä toki tekeekin niin. Hyvä vinkki on pitää aina huoli siitä, että tärkeät päivitykset ja tiedot löytyvät myös organisaation omilta verkkosivuilta saavutettavassa muodossa. Suurin osa ihmisistä saa viestin nykyisin kuitenkin ensin somen eikä organisaation nettisivujen kautta. Jos et tee saavutettavaa somea, viestisi jää saamatta monelta

K: Entä videot somessa− eikö ne nyt pidä kuitenkin tehdä saavutettaviksi?

V: Direktiivin mukaan ei. Mutta somevideot kannattaa tekstittää muistakin syistä, mikä nykyisin onkin jo melko itsestäänselvyys. Moni katselee videoita ilman ääniä.

K: Miten Facebook-live tekstitetään?

V: Lain saavutettavuusvaatimukset eivät koske suoria videolähetyksiä verkkosivuillakaan, eli eivät myöskään somessa. Jos suorasta sessiosta jää tallenne verkkosivuille, se pitää tehdä saavutettavaksi kahden viikon kuluessa.

K: Jos haluan kuitenkin että suora lähetys on jo syntyessään saavutettava, miten ihmeessä se onnistuu?

V: Esimerkiksi virtuaaliset seminaarit voi tehdä saavutettaviksi käyttämällä kirjoitus- ja viittomakielen tulkkeja. (Huom: tulkki kannattaa varata ajoissa! Tulkit ovat erittäin kysyttyjä ja kaikkiin seminaareihin heitä ei riitä.)

✅ Hyvä muistisääntö on, että ei tarjoa vain yhden aistin varassa olevaa tietoa. Esimerkiksi videoon tarvitaan sekä tekstitys että ääniraita, eikä pelkkää hissimusiikkia. (Monet keskittyy saavutettavuudessa tekstitykseen ja sitten tulee näitä hissimusiikkivideoita, joista taas näkövammaiset eivät saa muuta kuin musiikin.)

✅ Ota huomioon riittävän hyvät kontrastit ja värisokeus. Ei vaaleaa tekstiä vaaleassa ja sekavassa kuvassa vaan tekstin pitää erottua hyvin. Pelkkä vihreä väri kertomassa, mikä on oikein ja punainen, mikä on väärin, ei riitä. Tai kartta, jossa osa kunnista on vihreitä ja osa punaisia. Voi käyttää merkkejä, symboleja tai jotain kuviota värin lisäksi.

Vastausten lähde: https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi ja saavutettavuuden ja viestinnän asiantuntija Rauna Nerelli.

Direktiiviä tarkastellaan komissiossa seuraavan kerran 23.6.2022. Olettaisin, että sosiaalisen median vaatimuksissa ollaan tuolloin jo viisaampia. Toivottavasti ainakin selkeämpiä! Kannattaa siis mahdollisuuksien mukaan tehdä somesisällöistäkin jo nyt saavutettavia. Voihan se hyvinkin olla, että direktiivi napsahtaa koskemaan tulevaisuudessa myös somekanavia.  Rauna Nerelli totesi mielestäni hyvin, että saavutettavuus on osa modernia viestintää. On siis fiksua ottaa homma haltuun, eikä räpiköidä vastaan.

Kuten direktiivistä selkeästi voi lukea: Facebook-liveä tai Instagram-liveä ei tarvitse tekstittää.

Saavutettavuus on asiakaslähtöisyyttä – myös somessa

Haastattelin Verohallinnon viestintää saavutettavuusasioista.

Verohallinnossa saavutettavuus on osa asiakaslähtöistä kehittämisprosessia, ja se huomioidaan palvelujen suunnittelusta aina elinkaaren loppuun. Saavutettavuustyötä tukemassa on oma saavutettavuuden testauksen asiantuntijapalvelu ja saavutettavuusverkosto. Asiantuntijoita, palvelun kehittäjiä ja viestijöitä koulutetaan huomioimaan saavutettavuusvaatimukset omassa työssään.

Vero.fi:ssä ei ole isoja teknisiä saavutettavuusongelmia korjattavana, vaan työ keskittyy teknisen saavutettavuuden ylläpitoon ja sisällölliseen saavutettavuuteen, ymmärrettävyyteen ja selkeyteen. Saavutettavuuden ja selkeän kielen vaatimukset sisältyvät ohjeisiin, jotka ovat sisällöntuotannon tukena. Tästä artikkelista pääset kurkkaamaan esimerkkejä Vero.fi-näkökulmasta.

Sosiaalisen median kohdalla kyse on myös asiakaslähtöisyydestä. Näyteltyjä videoita tekstitetään,  alt-tekstejä otetaan kokoajan enemmän mukaan ja niiden järjestelmällisempi käyttö on suunnitelmissa.

”Kirjoitamme kaikkiin sosiaalisen median kanaviimme mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi, mikä tukee sisältöjen saavutettavuutta”, kertoo Verohallinnon viestintäsuunnittelija Riikka Kohtamäki.

”Somesisältöjen visuaaliseen saavutettavuuteen emme ole vielä paneutuneet” toteaa Riikka lopuksi. Veropentu-giffien soisi kyllä saavuttavan ihan kaikki mahdolliset kohderyhmät!

Lisälukemista:

✅ Tsekkaa myös täältä Facebook Accessibility:n vinkit saavutettavuuden lisäämiseksi somessa, mukana myös animoidut giffit! Suomeksi Facebookin saavutettavuusvinkkejä löytyy täältä.

✅ Miten lisätä ALT-teksti Twitterissä ja vaihtoehtoinen kuvaus LinkedInissä? Tsekkaa nämä ja monta muuta konkreettista vinkkiä Celian verkkosivuilta täältä.


Kirjoittajasta

Laura Vuorio-Kuokka on monipuolinen viestinnän ammattilainen ja kysytty valmentaja. Virkamiestaustainen viestijä innostuu kapulakielisyyden keventämisestä ja viranomaisviestinnän ketteröittämisestä sekä äänensävyn merkityksestä viestinnässä. Lauran kanssa asiakkaat oivaltavat sosiaalisen median strategisen merkityksen, innostuvat hyödyntämään eri viestintäkanavia tavoitteellisesti omassa työssään ja löytävät kiinnostavimmat kulmat omista aiheista viestimiseen. Kaiussa Laura kehittää erityisesti valmennus- ja analytiikkaosaamista.


Twitter-profiili – Millainen on hyvä?

Millainen on hyvä Twitter-profiili ammattikäyttöön? Mitä siinä pitäisi kertoa? Millä kielellä Twitter-profiili pitäisi kirjoittaa? Mitä tietoja siinä on pakko olla?

Tuoreiden ja kokeneempienkin Twitter-käyttäjien avuksi kokosin tähän neljä yksinkertaista vinkkiä Twitter-profiilin parantamiseen.

Kaikkia näitä kohtia pääset muokkaamaan Twitterin vasemmasta reunasta kohdasta Profiili > Muokkaa profiilia, paitsi @käyttäjänimeä muokataan kohdasta Lisää > Asetukset ja yksityisyys > Tili > Kirjautuminen ja turvallisuus > Käyttäjätunnus

1. SELKEÄ PROFIILIKUVA

Valitse itsellesi selkeä ja hyvälaatuinen profiilikuva, josta ihmiset tunnistavat sinut myös Twitterin ulkopuolella.

(Klassikkovinkki tunnistamisen helpottamiseksi: Jos käytät tosimaailmassa silmälaseja, pistä rillit päähän myös profiilikuvaan.)

Profiilikuvan koko vähintään: 400 x 400 pikseliä

Twitter pyöristää kuvan automaattisesti.

Tiedostoformaatti: png, jpg tai gif (ei animoitu, liikkuva gif)

Kuvan koko max. 2 megatavua

 


2. OMA NIMI JA @KÄYTTÄJÄTUNNUS

Twitterissä käytetään omaa oikeaa nimeä. Kerro siis etu- ja sukunimesi. (Esimerkissä kollegani Salla Syrman)

@-merkillä oleva käyttäjänimi voi olla lyhennelmä omasta nimestäsi (SallaSy), lempinimesi (Salde) tai vaikka nimesi yhdistettynä aiheeseen, josta usein twiittaat (SallaViestinta). Ei kannata olla liian cool tai hauska (SalzLady78), jos haluat että sinut tunnistetaan.

 Käyttäjänimessä ei voi käyttää ääkkösiä.

 Käyttäjänimen enimmäispituus on 15 merkkiä.

 Valitset käyttäjätunnuksen, kun luot itsellesi uuden Twitter-profiilin – mutta voit halutessasi vaihtaa käyttäjätunnusta myöhemmin, ilman sen kummempia rajoituksia.


3. KUVAUS: "KUKA OLEN JA MISTÄ AIHEISTA TWIITTINI KERTOVAT?"

 Kuvauksen maksimimitta on 160 merkkiä.

 Pyri tekemään kuvauksestasi sellainen, että se on mahdollisimman informatiivinen ja hyödyllinen muiden käyttäjien kannalta.

  Twitter nousee Googlen hakutuloksissa hyvin esille, joten se, mitä kerrot itsestäsi Twitterissä, on monien silmissä se, mitä kerrot itsestäsi Googlessa.

• Kuvittele vaikka, että olisit aikakauslehti ja haluaisit että oikeanlaiset ihmiset poimisivat sinut marketin lehtihyllystä. Mitä etukannessasi lukisi? "Tuoreimmat talousvinkit johtajille" vai "Sarjakuvia sorsanmetsästyksestä ja sienestyksestä"?

• Millä kielellä profiilin kuvaus kannattaisi kirjoittaa? Yksinkertainen nyrkkisääntö: kirjoita kuvauksesi sillä kielellä, jolla aiot Twitterissä enimmäkseen viestiä. Jos keskustelet kansainvälisissä ympyröissä globaalien kontaktien kanssa, englanti voi olla luonnollinen valinta. Jos taas seuraat enimmäkseen suomenkielisiä ihmisiä ja viestit heille suomeksi, kirjoita myös profiilikuvauksesi suomeksi.

 Jos twiittaat työasioista työroolissasi, sinun kannattaa tägätä työnantajasi Twitter-tili profiiliisi (kuvan esimerkissä Salla Syrman on tägännyt työnantajansa, viestintätoimisto Kaiku Helsingin tilin eli @kaikuhelsinki).

 Kuvaukseen kannattaa hashtagejä eli asiasanoja käyttäen listata joitain aihepiirejä, joista aiot twiitata. Onko oma aihe-alueesi #viestintä vai #talous vai #pokemongo vai #lavatanssit? Hashtagien lisääminen auttaa muita käyttäjiä löytämään sinut. Jos he etsivät Twitterin hakuikkunasta esimerkiksi aihetta #viestintä ja sinun profiilissasi on mainittu #viestintä, he saattavat löytää sinun profiilisi ja alkaa seuraamaan sinua.

 Jos et tiedä, mitä hashtageja valita, hyödynnä Twitterin hakutyökalua! Kirjoita Twitterin hakuikkunaan jokin #hashtag, valitse yläreunan asetuksista Viimeisimmät, ja katso, onko etsimälläsi hashtagillä viimeaikaista aktiivista keskustelua. Toisinaan hashtagien logiikka yllättää: jostain kumman syystä hashtagillä #sijoittaminen on paljon aktiivisempaa keskustelua kuin hashtagillä #sijoitukset. Löydät relevantit hashtagit etsimällä!

 Jotkut Twitter-käyttäjät kertovat profiilikuvauksessaan työhönsä liittyvien teemojen lisäksi myös jotain henkilökohtaista, esimerkiksi vapaa-ajan harrastuksistaan (kuvan Salla Syrmanin esimerkissä työasioiden #viestintä ja #valmennus lisäksi myös #karnevaalisamba ja hän on tägännyt myös sambakoulu @sambapapagaio:n).

 Kuvaukseen voi myös kirjoittaa oman puhelinnumeronsa ja sähköpostiosoitteensa. Esimerkiksi jotkut toimittajat tekevät näin, sillä he toivovat yhteydenottoja juttuvinkeistä. Voit pohtia, olisiko sinun työssäsi hyötyä siitä, että ihmiset voisivat löytää numerosi suoraan Twitterin kautta?


 4. MUUTA HUOMIOITAVAA

• Linkki: Profiilissa on oma tilansa linkille. Voit vapaasti valita, mitä laitat siihen. Hyviä vaihtoehtoja voivat olla esimerkiksi työnantajasi verkkosivu, linkki johonkin projektiin tai tuotokseen jota olet ollut toteuttamassa tai vaikkapa linkki Linkedin-profiiliisi. (Millainen on hyvä Linkedin-profiili? Se selviää tästä blogista!)

 Paikkakuntaa ei ole pakko merkitä, mutta sen merkitseminen auttaa löytymistäsi hauissa. Joku voi etsiä esimerkiksi juuri Pohjois-Suomessa toimivaa #sote-asiantuntijaa.

 Profiilin tietoihin pitää ilmoittaa oma syntymäaika (koska Twitterin ikäraja on 13 vuotta), mutta sitä ei ole pakko laittaa näkymään omaan profiiliin.

 Liittynyt heinäkuussa 2019 tms. teksti tulee pakolla näkyviin.

Näillä vinkeillä: profiilinpäivitystalkoot käyntiin! Tavataan Twitterissä!


Petteri Puustinen on Kaiun somevalmentaja, -sisällöntuottaja ja -konsultti. Hän on sitä mieltä, että Twitter on juuri niin hyvä ja hyödyllinen palvelu, kuin millaisen siitä itselleen tekee. Jos Twitter-uutisvirtasi tuntuu tylsältä tai ärsyttävältä, seuraat todennäköisesti vääriä ihmisiä. Onneksi kiinnostavammat vaihtoehdot ovat vain muutaman klikkauksen päässä – sinä päätät! Petterin löydät Twitteristä käyttäjänimellä @petteripuu.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:


Twitterissä hashtagin käyttöä

Mittayksikön symbolista aihetunnisteeksi – tiesitkö tämän hashtagin historiasta?

Sosiaalisen median palvelujen kautta tutuksi tullut symboli # eli hashtag, suomeksi aihetunniste, on nykyään arkipäivää. Sitä käytetään leikillisesti jopa ääneen keskustellessa, kun halutaan alleviivata keskustelun keskeinen aihe. Risuaidaksi puhekielessä kutsutun erikoismerkin – jonka virallinen nimi Kotimaisten kielten keskuksen mukaan on ristikkomerkki – päätyminen nykyiseen käyttötarkoitukseen lienee monille hämärän peitossa.

#-symbolilla on pitkä historia erilaisissa käyttötarkoituksissa. 1800-luvun puolivälissä # ilmaantui kirjoitetussa tekstissä osoittamaan paunaa (eli naulaa), brittiläistä mittayksikköä, ja suunnilleen samoihin aikoihin se otettiin kirjanpidossa käyttöön luvun etumerkkinä, josta juontaakin sen englanninkielinen nimi number sign. 55# oli 55 paunaa, #55 tarkoitti lukua 55. Sen verran yleisesti merkkiä käytettiin, että Remington lisäsi sen kirjoituskoneen näppäimistöön vuonna 1886.

Monelle ennen kännyköiden valtakautta puhelimia käyttäneelle # on alkujaan tuttu vanhoista lankapuhelimista, joiden näppäimistö oli 4x3-matriisi. Niissä # löytyi nollan oikealta puolelta, ja sille oli käyttöä 1980-luvulla erityisesti Yhdysvalloissa suosituissa voicemail-järjestelmissä.

Kuva puhelimen näppäimistöstä

Lankapuhelimet ovat jo toimistoista kadonneet, mutta ns. neuvottelupuhelimia näkee aina silloin tällöin.

Kännyköiden aikakaudella # on säilyttänyt paikkansa nollan oikealla puolella kännykän virtuaalinäppäimistössä, ja sitä hyödyntävät muun muassa palvelunumeroiden ääniohjatut käyttöliittymät, jotka kutsuvat sitä yleisesti nimellä ruutu. ”Syötä asiakasnumerosi ja paina ruutu.”

Tietotekniikassa # on käytössä useissa eri merkityksissä

Digitaalisessa maailmassa risuaita aloitti vaelluksensa jo ennen lankapuhelimia, tarkemmin sanottuna 1960-luvun puolivälissä, jolloin se sisällytettiin ASCII-merkkikoodistoon. Sittemmin se on saanut tietotekniikassa lukuisia käyttötarkoituksia ja sitä kutsutaan muun muassa kommenttimerkiksi, sillä useissa ohjelmointikielissä (esim. Python) ja shell-skripteissä # aloittaa kommentin. Hyvin hashtagin kaltainen käyttötarkoitus risuaidalla on hypertekstissä, jossa sitä käytetään katkelmatunnisteena (engl. fragment identifier), jonka avulla käyttäjä ohjataan oikeaan kohtaan nettisivulla.

Shell-skriptausta: FreeBSD 10 Firewall

Palomuurin konffausta shell-skriptillä FreeBSD:ssä. (Kuva Wikipedia-käyttäjältä Huihermit.)

Risuaidan käyttö hashtagina – siis aihetunnisteena – alkoi vuonna 2007, kun tuolloin vielä melko tuntemattoman Twitter-palvelun käyttäjä Chris Messina ehdotti risuaidan käyttöä ”for groups” eli ryhmiin. Messina pohti, voisiko risuaidan avulla ryhmitellä keskusteluja IRC:n eli Internet Relay Chatin tapaan. IRC:ssä julkinen keskustelukanava on #kanava ja siihen liitytään komennolla /join #kanava. Jarkko Oikarisen vuonna 1988 kehittämä IRC saattoi jättää moderniin yhteiskuntaan suuremman jäljen, kuin vielä vuosituhannen vaihteessa olisi voinut kuvitella.

Twitter ei heti reagoinut Messinan ehdotukseen, mutta käyttäjät äänestivät jaloillaan ja alkoivat merkitä puheenaiheita risuaidalla, jotta tiettyyn keskusteluun liittyvät viestit on helpompi löytää palvelun hakutoiminnolla. Lopulta myös Twitter lämpeni: heinäkuussa 2009 se otti aihetunnisteen virallisesti käyttöön ja ryhtyi hyperlinkittämään risuaidalla merkittyjä keskusteluja suoraan hakutuloksiin.

# tutussa käyttötarkoituksessaan Twitterissä. Kollegani Petteri twiittaili tapahtumasta ahkerasti.

Sittemmin hashtag on levinnyt Twitteristä kaikkiin sosiaalisen median palveluihin. Sen avulla merkitään aiheet jopa pikaviestisovelluksissa, kuten Telegramissa, jossa se auttaa löytämään vanhat viestit aktiivisen keskusteluryhmän viestimassasta. Hashtageja näkee nykyään myös katukuvassa, sillä sitä käytetään paljon mainoksissa ja jopa graffiteissa.

Vinkki 1: Suomen kielessä hashtagin käyttö aiheuttaa harmaita hiuksia sanojen taivuttamisen myötä, mikä on johtanut kikkailuun välilyönneillä ja erikoismerkeillä. Pientä apua siihen voi löytyä täältä.

Vinkki 2: Hashtagin käytöstä on kollegani Petteri opastanut jo aiemmin.

Kirjoittaja Kimmo Kuokka on Kaiun osakas, joka otti ensikontaktin #-symboliin jo lapsuudessa löytäessään sen Commodore 64:n näppäimistöltä 1980-luvun turvallisina vuosina. 1990-luvulla he löysivät toisensa uudelleen ohjelmoinnin kautta. Kimmon ja #:n suhde on nykyään ammatillisen kunnioittava.


”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)


tubettamisesta

Mitä jokaisen markkinointi- ja viestintäfabun tulisi tietää tubettamisesta?

Somevaikuttajat ovat jo ohittaneet urheilijat nuorten seuratuimpien vaikuttajien listalla ja nousseet kärkipaikalle muusikoiden rinnalle. Tubettamisesta on tullut vaikuttava ilmiö, josta yksi osoitus on Tubecon-tapahtuma: 17.–18. elokuuta viidettä kertaa järjestetty festari veti Helsingin Messukeskukseen noin 17 000 vierailijaa. Vuonna 2014 vastaava luku oli 5 000.

Ketkä tubettajia fanittavat? Miksi heitä seurataan? Ja mitä viestinnän ja markkinoinnin ammattilaisen kannattaisi tietää koko aiheesta?

Tässä ajantasaiset teesit tubettamisesta, olkaa hyvä!

1. Tube on Facebookin ohella Suomen suosituin sosiaalinen media.

Tubea käyttää kuukausittain noin 79 prosenttia suomalaisista. Kotimaisia videoblogeja seuraa noin 28 prosenttia. Vertailun vuoksi Instagramia käyttää 49 prosenttia suomalaisista, Twitteriä 23 prosenttia ja LinkedIniä 20 prosenttia.

2. Aktiivisimmin tubettajia seuraavat nuoret.

Kotimaisia tubettajia seuraa viikoittain jopa 49 prosenttia 15–24-vuotiaista suomalaisista. Samasta ikäryhmästä 23 prosenttia katsoo tubettajien videoita päivittäin.

3. Tuben ääreen tullaan viihtymään ja kuluttamaan aikaa.

Yleisin syy tubevideoiden katsomiseen on itsen viihdyttäminen ja toiseksi yleisin ajan kuluttaminen. Uuden tiedon, ideoiden ja näkemyksien etsiminen ovat prioriteettilistalla vasta näiden jälkeen. Suosituimpien tubettajien vlogit pyörivät lifestylen, huumorin ja pelien maailmassa.

4. Jos sisältö ei viihdytä, se laitetaan nopeasti vaihtoon.

Z-sukupolvi kuluttaa sisältöä samanaikaisesti viiden eri ruudun kautta (siinä missä y:n edustajat kykenevät maksimissaan kahteen). Mielenkiinto on herätettävä kahdeksan sekunnin aikana: sen jälkeen ruutu vaihtuu toiseen.

5. Teinit eivät siedä bannerimainontaa – eivätkä epäröi poistaa ruuduiltaan sitä, mikä heitä ei kiinnosta.

Puolet blokkaa mainokset kokonaan, ja 82 prosenttia jättää reagoimatta display-mainoksiin. Huomio on siis herätettävä muilla keinoilla.

6. Seuraajat kerää kiinnostava persoona.

Vaikuttajamarkkinoinnin seminaareista ei nykyään pääse ulos kuulematta vähintään viittä puheenvuoroa autenttisuuden ja aitouden merkityksestä. Feikkaaminen karkottaa erityisesti nuoret. Kiinnostavan persoonan lisäksi tubettajan menestyksen ratkaisee asiasisältö sekä kyky saada katsojansa nauramaan.

7. Tubettajat liikkuvat laumoissa.

Suomalainen tubeyhteisö on pieni mutta tiivis. Suositut tubettajat ovat keskenään kavereita ja vierailevat tiuhaan toistensa videoilla. Kaverisuhteisiin kannattaa perehtyä: usean tubettajan yhteistyö voi tuoda kamppiksiin kaivattuja lisätehoja.

8. Tube tavoittaa nuoret tehokkaasti, mutta on kanavana hintava.

Jos haluaa tuotteensa tubeen, täytyy siihen olla valmis myös sijoittamaan: suosituimpien tubetähtien sisältöyhteistyön hinnat lasketaan kymmenissä – jopa sadoissa tuhansissa. Parhaiten tuben kautta pääsee vaikuttamaan 15–29-vuotiaiden suomalaisten ostopäätöksiin. Blogit ovat kuitenkin yhä melkein tuplasti tehokkaampi – ja merkittävästi edullisempi myyntikanava.

9. Tubeilmiöitä on vaikea ennustaa – ja se on osa kanavan viehätystä.

Yllätyksellisyydestä kertoo jotain se, että Tubeconin vuoden 2018 Yleisön suosikki -tittelin nappasi nuorten starojen ohi Vantaankosken koulun musiikinopettaja Jan Nyberg, joka versioi aamunavausvideossaan Dr. Dren Still D.R.E -klassikkobiisiä. Suosiota ei haitannut edes se, että Still D.R.E on julkaistu vuonna 1999 – ennen kuin suurin osa tuben suurkuluttajista oli edes syntynyt.

10. Tulevaisuuden potentiaali on kahdenvälisessä somessa.

Z-sukupolvi käyttää selvästi muita enemmän somekanavia, jotka on tarkoitettu lähtökohtaisesti kahdenväliseen viestintään. Suosituimpia ovat Snapchat ja WhatsApp. Kanavien toimintalogiikka ja niissä käytetty kieli kannattaakin opetella jo nyt – aloita vaikka perehtymällä chat-fiktioon.

Kirjoituksen lähteinä on käytetty Dagmarin, Mainostajien Liiton ja Ping Helsingin huhtikuussa 2018 toteuttamaa vaikuttajamarkkinoinnin tutkimusta ja Tubecon Industry Afternoon -tapahtumassa vierailleiden asiantuntijoiden puheenvuoroja.

Jos viestintä olisi kymmenottelu, kirjoittaja Sanna Puutonen hallitsisi suvereenisti sen kaikkia lajeja. Kielestä ja sen käytöstä loputtoman kiinnostunut konsultti tunnetaan toimistolla rautaisena projektijohtajana, täyden palvelun sisällöntuottajana ja ehtymättömänä yhden naisen ideahautomona. Jotain viestintäkonsultin rautaisesta kirjoitustaidosta kertoo se, että Sanna kruunattiin toukokuussa J. H. Erkon lyhytproosakilpailun voittajaksi. 


Emojeilla on nyt oma päivänsä – ja ne ovat jo muuttaneet tapaamme viestiä

Tiistaina vietettiin kansainvälistä emojipäivää, kuten Facebook avuliaasti muistutti. Ajatus voi aiheuttaa hilpeyttä tai lievää pahoinvointia.

Nyt jo vanha vitsi kuuluu, että emojien myötä ihmiskunta on palaamassa muinais-Egyptin hieroglyfeihin. Värikkäät pikkukuvat herättävät tunteita laidasta laitaan – joillekin ne ovat vakituinen osa kommunikointia, toisten mielestä nykynuorison humpuukia.

Emojien suosio kasvoi hurjasti, kun ne lisättiin mobiililaitteisiin 2010-luvulla. Niiden määrä on myös kasvanut tasaiseen tahtiin. Emojeita on jo 2 823, jos lasketaan mukaan erilaiset variantit, kuten esimerkiksi ihonvärit ja sukupuolet!

Kun melkein kaikkiin tilanteisiin voi reagoida hauskalla emojilla, kynnys käyttää niitä madaltuu. Emojeista on jopa povattu tulevaisuuden universaalia kieltä.

Emojit välittävät tunteita tehokkaasti, mutta vain jos molemmat osapuolet tulkitsevat ne samalla tavalla.

Emojeista on kirjallisessa viestinnässä monenlaista apua. Kuvia on helpompi ymmärtää kuin sanoja, ja ne auttavat ihmisiä ylittämään kielimuurin.

Emojeilla voi helposti vaikuttaa äänensävyyn, ja niiden avulla voi luoda helposti epämuodollisen ja kevyen ilmapiirin. Jos se on viestinnän tavoite, miksipä emojeita ei voisi käyttää! Emojien arkisuudesta on apua sosiaalisessa mediassa ja pikaviestimissä, joissa halutaan yleensä olla helposti lähestyttäviä. Teksti vaikuttaa ystävällisemmältä, kun siinä on lämpimästi hymyilevä emoji, ja esimerkiksi chat-palvelun robottimaisuutta voi vähentää emojeita käyttämällä.

VINKKI: Parhaiten haluttua tunnetta kuljettavat yksinkertaiset ja universaalit emojit. Hymyilevän naaman kanssa olet varsin turvallisilla vesillä.

On kuitenkin osattava hillitä itsensä, sillä emojien sijoittuminen nokkeluus–myötähäpeä-akselille riippuu niiden tyypistä ja käytöstä. Väärinkäytettynä emoji ei erotu edukseen ja antaa väärän kuvan. Ne voivat myös olla tulkinnanvaraisia, koska niiden ulkonäkö saattaa vaihdella puhelimesta riippuen.

Itkunauruemojit, sydänsilmäemojit ja keskisormet ovat esimerkkejä tunneperäisistä emojeista, joita on valtava määrä. Ne toimivat arjen viestittelyssä hyvin, mutta saattavat muodollisemmassa viestinnässä heikentää kirjoituksen laatua ja uskottavuutta. Kauhuleffoissakin tehokas keino välittää katsojalle tunne on lisätä äkillinen kova ääni kohtaukseen, jotta katsoja tietää, että nyt kuuluu säikähtää. Se toimii, mutta on tarkemmin ajateltuna aika halpamaista. Samaan tapaan emojit välittävät lukijalle halutun tunnetilan suoraan, ja se voi aiheuttaa lommon muuten hyvään kirjoitukseen.

VINKKI: Haastavampien emojien käyttö vaatii vastapuolen huumorin tuntemusta. Älä heitä keskusteluun apinaa, munakoisoa tai persikkaa, jos et ole varma siitä, mitä ne tarkoittavat. Emojien merkitykset voi tarkistaa Emojipediasta.

Onko kurkkivalla apinalla tulevaisuutta?

Emojit eivät sellaisenaan ole kovin uusi juttu – niitä käytettiin jo 2000-luvun alussa, tosin eri muodossa. Tekstihymiöt eli emoticonit olivat tyyliltään yksinkertaisia ja kuvastivat lähinnä ilmeitä, mikä rajoitti niiden soveltamista viestintään. Emojien joukkoon kuuluu ilmeiden lisäksi myös esineitä ja muita symboleita, jotka mahdollistavat kuvakkeiden monipuolisemman käytön.

Ehkä muutoksen alla onkin siis ihmisten tapa käyttää emojeita. Onko muutos hyvä tai pysyvä, vai onko emojien käyttö ohimenevä juttu? Nykyään trendit vaihtuvat yhä nopeammin – hetki sitten toimivaksi todettu juttu on nyt kuollut ja kuopattu. Emojit otettiin nopeasti osaksi someviestintää, mutta joutuvatko ne väistymään tulevaisuudessa jonkin uuden jutun tieltä?

Tällä hetkellä emojit voivat olla toimiva lisä viestintään – se toki riippuu sisällöstä, kohdeyleisöstä ja siitä, millaisen roolin emojeille haluaa antaa. Trendikkäillä elementeillä kirjoittaja voi sävyttää juttuaan ja osoittaa olevansa ajan hermolla, mutta koko juttua ei kannata perustaa ohimenevän ilmiön ympärille. Aikaa kestävä sisältö ei riipu trendeistä.

Henri on tutkijatyyppinen kaveri, jonka intohimona on viestinnän ja brändin välinen suhde. Kiinnostus kirjalliseen ja visuaaliseen ilmaisuun on johdattanut hänet markkinointiviestinnän, digitaalisen viestinnän ja brändijohtamisen pariin. Hän uskoo, että luovan ihmisen työ ei lopu koskaan – siksi siitä pitää tehdä itselleen mieluisaa. Työkokemusta on kertynyt brändi-ilmeiden suunnittelusta, startup-maailman markkinointiviestinnästä ja graafisesta suunnittelusta. Vapaa-ajallaan hän harrastaa taiteiden ja kulttuurin lisäksi pyöräilyä ja kuntoilua, koska haluaa jonain päivänä olla yhtä vahva kuin Nokia 3310.


Vaikuttavan somepostauksen kaava

Millainen on toimiva somepäivitys? Mikä on sopiva määrä hashtageja? Onko kuva tarpeellinen? Miten pitkä linkki saa olla? Kehtaako emojeja käyttää?

Somevalmennuksissa minulta monesti kysytään näitä kysymyksiä, joiden perusteella syntyi tämä yleispätevä Vaikuttavan Somepostauksen Kaava. Tästä rungosta saa tukea niin Facebook-, Twitter- kuin LinkedIn-päivityksiinkin, kussakin kanavassa hieman soveltaen.

Kaava soveltuu niin yritys-/organisaatiotilien tarkoituksiin kuin asiantuntijoille työntekijälähettilyyskäyttöön.

1. Vain yksi asia per postaus

Tärkeintä somepäivityksessä on kohdeyleisöäsi kiinnostava sisältö, ytimekkäästi esitettynä. Ennen Julkaise-napin klikkaamista, tee aina kiinnostavuusmuotoilun pikatarkastus: Kenelle olen puhumassa? Mitä haluan sanoa? Mitä iloa sanomastani on hänelle, jolle olen puhumassa?

Älä yritä ahtaa montaa kärkeä samaan viestiin. Jos sinulla on asiaa useasta eri aiheesta, tee useampi eri postaus. Muista myös välttää jaarittelua: kun olet kirjoittanut päivityksesi valmiiksi, tarkista vielä, mitä sanoja tai päätteitä voisit karsia siitä pois.

Kerro asiasi tiiviisti ja mahdollisimman selkeästi. Otathan huomioon, että kaikki lukijasi eivät välttämättä ole nähneet jokaista edeltävää postaustasi, joten tee jokainen päivitys toimivaksi omana itsenäisenä sisältönään.

2. Linkillä laajennusta

Koska itse postauksen kannattaa olla tiivis ja ytimekäs, voit ohjata yleisön lisäinformaation pariin linkillä. Kerrotko itse aiheesta lisää esimerkiksi yrityksesi blogissa? Tai onko joku muu kirjoittanut postaukseesi liittyvän mielenkiintoisen artikkelin johonkin mediaan? Jaa linkkejä, niin somepostauksesi saavat lisää painoarvoa!

Monesti voi käydä myös sillä tavalla mukavasti, että kun linkität toiseen somekäyttäjään tai -tiliin – esimerkiksi uudelleentwiittaamalla tai Facebook-postauksen jakamalla – he puolestaan jakavat sinun jakoasi tai jotain muuta sisältöäsi ja näin saat lisää näkyvyyttä.

(HUOM 1: Twitterissä ei enää tarvitse edes ”siisteyden vuoksi” käyttää Bit.ly:ä tai muita URL-lyhentäjiä. Twitter osaa nykyisin lyhentää kaikki pitkät linkit automaattisesti ja jokainen linkki vie nykyisin 23 merkkiä tilaa, oli se sitten oikeasti kahdeksan tai kahdeksankymmentäkahdeksan merkkiä pitkä.)

(HUOM 2: Facebook ja LinkedIn osaavat nykyisin tehdä linkeistä siistin näköisen esikatselun. Kun copypastetat linkin Facebook- tai LinkedIn-päivitykseesi, palvelu hakee linkkaamaltasi sivulta sivun otsikon, ingressin ja usein myös kuvan. Kun esikatseluruutu on onnistuneesti ilmaantunut keskeneräiseen postaukseesi, voit poistaa varsinaisen linkin URL-osoitteen tekstin joukosta. Päivityksesi näyttää selkeämmältä, kun sen joukossa ei ole koodinpätkää. Myös Twitter tekee esikatselun, mutta se näkyy vasta twiitin julkaisemisen jälkeen, joten Twitterin puolella älä deletoi URL:ia pois.)

3. Tägää muita mukaan

Sosiaalinen media on sosiaalisinta ja siten toimivinta silloin, kun se saa aikaan keskustelua ja vuorovaikutusta, eikä jää yksisuuntaiseksi tuuttaukseksi. Liittyykö aiheeseesi joku ulkopuolinen taho? Jokin yritys, henkilö, media tai muu? Tägää heidät mukaan postaukseesi!

Tägääminen eli toisten somekäyttäjien mainitseminen voi lisätä oman päivityksesi näkymisen todennäköisyyttä muiden käyttäjien sisältövirrassa. Lisäksi tägäämäsi taho saa ilmoituksen, että heidät on mainittu, ja he saattavat parhaassa tapauksessa jakaa postauksesi eteenpäin omille seuraajilleen.

Käytännössä kaikissa somekanavissa mainitseminen tehdään @-merkillä. Ala kirjoittaa @ ja ajattelemasi tahon nimeä, niin saat yleensä listan ehdotuksia, joista voit valita oikean käyttäjän. Esim. @Kai… ehdottaa sinulle nopeasti Kaiku Helsinkiä.

(HUOM 1: Katso tarkkaan, että olet tägäämässä oikeaa kohdetta! Esimerkiksi Facebookin tägäysehdotukset ovat välillä hieman epäselviä tai puutteellisia. Desktopissa kätevin tapa on avata sama somekanava erilliseen välilehteen ja etsiä hakutyökalusta tägäyskohteesi täsmällinen nimi. … Ja tämän takia kannattaa laittaa myös omien sometilien profiilisivut kuntoon: kun joku muu on tägäämässä sinua, autat häntä osumaan oikeaan!)

(HUOM 2: Twitterissä ei kannata aloittaa twiittiä suoraan mainitsemalla @Käyttäjää. Jos aloitat twiittisi suoraan @-merkillä, twiitti ei näy suoraan seuraajiesi sisältövirrassa elleivät he seuraa sekä sinua että sitä @Käyttäjää, jonka olet maininnut. Jos postauksesi alkaisi loogisesti @-merkillä, laita sen sijaan alkuun jokin muu merkki. Monet käyttävät pistettä: ”.@kaikuhelsinki kirjoitti tänään...” Tai voit aloittaa twiitin kokonaan jollain muulla sanalla: ”Vadelmantuoksuinen @kaikuhelsinki kirjoitti tänään...”.)

4. #Hashtagit haltuun

Hashtagit eli aihetunnisteet tai asiasanat tulivat aluksi tutuksi Twitterin ja Instagramin kautta, mutta nykyisin niitä käytetään myös Facebookissa ja LinkedInissä. Hashtagit palvelevat somekäyttäjää kokoamalla tiettyyn aihepiiriin liittyvää keskustelua yhteen. Jos siis haluat, että sinut löydetään ja että sanomasi tulee liitetyksi osaksi laajempaa keskustelua, älä vieroksu hashtageja!

Hashtageja ei kannata lisätä summanmutikassa, vaan huolella valiten. Desktopissa avaa selaimeen uusi välilehti ja tarkista somepalvelun hakukentän (tai Googlen) kautta, mitkä ovat suosituimpia ja aktiivisimpia hashtageja aiheeseesi liittyen. Esimerkisi talousaiheisiin liittyen Twitterissä hashtag #sijoittaminen on paljon yleisemmin käytetty kuin #sijoitukset. On fiksumpaa tulla yhdistetyksi aktiivisempaan keskusteluun eli useammin käytettyyn hashtagiin!

Sopiva määrä hashtageille on 1–3. Tämä vaihtelee hieman kanavista riippuen, mutta nyrkkisääntö on, että postaus, jossa on hashtag, saa enemmän näkyvyyttä ja reaktioita kuin postaus, jossa ei ole hashtagia. Sen sijaan yli kolme hashtagia sisältävä somepäivitys alkaa tilastojen mukaan menettää näkyvyyttä, kommentteja ja jakoja.

Myös hashtagien taivutuksessa kannattaa olla tarkka! Perussääntöhän on, että hashtag ei taivu: esimerkiksi #viestintä ja #viestintää ovat kokonaan eri hashtagit. Jos on pakko taivuttaa, käytä vaikka kaksoispistettä #viestintä:ä. (Tai jos olet siisteysintoilija, kokeile tätä työkalua!)

Ja vielä viimeinen risuaitamuistutus: #-symbolin ja sanan väliin ei tule välilyöntiä, mutta eri hashtagien väliin tulee välilyönti. Eli ei # viestintä, vaan #viestintä. Ja ei #viestintä#markkinointi#helsinki, vaan #viestintä #markkinointi #helsinki.

5. ”Kuva (tai video) ois kiva!”

Olet varmasti huomannutkin, että melkein kaikkien yritysten twiiteissä, Facebook-postauksissa tai LinkedIn-päivityksissä on nykyisin kuva tai jokin muu visuaalinen elementti? Kuvien yleisyys perustuu sometieteelliseen täsmällisyyteen: tilastojen mukaan postaukset, joissa on kuva, saavat suuremman näkyvyyden kuin sellaiset, joissa ei kuvaa ole. Kannattaa siis panostaa visuaaliseen puoleen ja kerätä sopivaa kuva-arkistoa somesisältöjen mausteeksi!

Asiaan liittyy toki muttia. Etenkin Facebook viilaa sisältöjen näkyvyyttä arvottavaa algoritmiaan suuntaan tai toiseen lähes kuukausittain. Välillä kuvien käyttö lisää postauksen näkymistä muiden käyttäjien uutisvirrassa – ja välillä tekstipostaukset toimivat paremmin kuin kuvat. Johdonmukaista on kuitenkin se, että Facebook on parin viime vuoden aikana kannustanut todella vahvasti videoiden käyttöön ja etenkin live-videot saavat palvelussa paljon näkyvyyttä. Kokeile siis videota, jos sinulla on siihen resursseja. Mutta älä stressaa pakolla: mieluummin postaus ilman videota kuin huonon videon kanssa.

Vielä yksi huomio kuvista: Monesti saat somepostaukseesi valmiiksi kuvan, kun lisäät postaukseen linkin. Kuten kohdassa 2 mainitsin, käytännössä kaikki somepalvelut osaavat tehdä linkeistä siistin esikatselun ja tuoda kuvan linkitetyltä verkkosivulta. Kuvan hakeminen linkin takaa ei kuitenkaan aina toimi, joten jos linkin esikatselu jää kuvattomaksi, kannattaa kuva lisätä itse.

5+1. Emojit tuovat lisäpotkua

Hymiöt saattavat tuntua hölmöiltä, mutta datan perusteella emojien käyttö lisää klikkauksia ja reaktioita somessa. Emojit ovat löytäneet paikkansa myös bisnesympäristössä: CNBC:n mukaan niitä käyttävät työympäristössä ”kaikki ja äitisi”.

Emojivalikoimahan on nykyisin melko laaja ja tarjolla on paljon muutakin kuin vain keltaisia naamoja. Ylättävän moneen ”vakavaankin” aiheeseen löytyy sopiva emoji. Kannattaa tutkailla hetki Emojipedian valikoimia ja copypastettaa sieltä sopivat symbolit omiin somepäivityksiin! Myös sellaiset emojit, joita esimerkiksi Facebookin valmis emojivalikko ei tarjoa, toimivat joka tapauksessa jos copypastetat ne postauksesi joukkoon.

LOPUKSI

Tämä somepostauksen kaava on tietysti vain suositus, eikä käytännön tilanteissa jokaista kohtaa ole tarpeellista mahduttaa mukaan omiin somepostauksiin. Tärkeintä on pitää kohta 1 mielessä ja soveltaa muita niin hyvin kuin mahdollista! Kaavan tarkoituksena on auttaa jokaista someviestijää saamaan sanomansa näkyville mahdollisimman tehokkaasti ja vaikuttamaan mahdollisimman mieleenjäävästi.

Onko sinulla jotain omia ehdotuksia kaavan täydennykseksi tai karsimiseksi? Mitkä ovat omat toimivimmat somekikkasi? Voit tägätä minut vaikka Twitterissä nimellä @petteripuu!


Mitä pitäisi ajatella brändistä, jota ei kiinnosta myynti, mutta jonka mainoksia on samaan aikaan kaikkialla?

John Schoolcraftilla on hassu sukunimi, suorastaan häiritsevällä tavalla painovoimaa uhmaava kuontalo ja piristävän anarkistisia slideja. Niissä esiintyy maitoa kakkivia lehmiä ja etikettejä, joissa herjataan

This tastes like sh*t!

Schoolcraft aloitti ruotsalaisen Oatlyn luovana johtajana vuonna 2012 ja laittoi kerta heitolla brändin markkinoinnin uusiksi. Sittemmin yhtiö on yli kaksinkertaistanut liikevaihtonsa ja kolminkertaistanut tuotantokapasiteettinsa.

Schoolcraftin mukaan Oatlylla ei ole markkinointiosastoa, eikä yritystä kiinnosta tuotteidensa myynti tai osakkaanomistajien miellyttäminen. Hän väittää, että brändin ainoa tavoite on parempi maailma, jossa on vähemmän kasvihuonekaasuja (ja niitä peräsuolestaan vapauttavia maidontuottajia).

Minä väitän, että Schoolcraft puhuu pötyä.

Seurasin Schoolcraftin keynote-puhetta 8. toukokuuta Helsingissä järjestetyssä Ping Festival -tapahtumassa. Pohjoismaiden suurin vaikuttajamarkkinoinnin festari jakoi ohjelmansa tänä vuonna viiteen ”streamiin”, joista yksi, ”Trust”, käsitteli luottamuksen merkitystä markkinoinnissa.

Streamiin kiinnitettyjen puhujien viestin voisi tiivistää näin: kuluttajat eivät luota perinteiseen markkinointiin, mutta kuuntelevat mielellään suosituksia kavereiltaan ja seuraamiltaan somevaikuttajilta. Nopein tie kuluttajan lompakkoon vie siis tälle läheisen yhteisön tai heimon kautta.

Heimoista paasaa puheessaan myös Schoolcraft: brändi haluaa rakentaa kaurapohjaisten tuotteiden ympärille suorastaan kultin – tunteen siitä, että kuluttamalla mjölön sijaan kauraa lunastaa samalla paikkansa muiden oikeamielisten joukossa.

Ei voi kiistää, etteikö Oatly olisi onnistunut tavoitteessaan.

Sen pakkausdesign on nokkelaa, itseironista ja sopivan häiriköivää. Sen tuotteet ovat hyviä, ja sen fanilaumat todella muodostavat – jos eivät kulttia – niin ainakin heimon, jonka kansalaistottelemattomuus on lyhyen olemassaolonsa aikana aiheuttanut kosolti otsahikeä perinteisille maitotaloille. Schoolcraftin esityksessä vilahtaa esimerkki suuren ruotsalaisen maitotalon Facebook-kampanjasta, jossa kuluttajilta kysyttiin, mitä heidän suosikkiaamupalaansa kuuluu. Fiksu osaa päätellä, mitä Oatlyn fanit vastasivat.

Olen myös vakuuttunut, että Oatly tahtoo olla hyvien puolella ja todella tehdä osansa puhtaamman maapallon puolesta. Väitteitä siitä, että kauratalo ei olisi kiinnostunut myyntiluvuistaan tai osakkeenomistajistaan, en kuitenkaan märehtimättä niele.

Oatly on yritys, jonka liiketoimintaa on kuluttajatuotteiden valmistaminen ja myyminen. Oli sen tavoitteena sitten maailman pelastaminen tai perinteisempi (ja osakeyhtiölaissa säädetty) voiton tuottaminen omistajille, voi se saavuttaa päämääränsä vain yhdellä keinolla: myymällä mahdollisimman paljon omia tuotteitaan. Ja jotta tuotteet menevät kaupaksi, Oatlyn on pakko markkinoida ja mainostaa niitä.

Silti brändi haluaa kovalla vimmalla vakuuttaa heimonsa siitä, että lasikaupassa ei ole norsua.

Vai mitä pitäisi ajatella jos brändi, jonka mainokset väittävät kiivaasti olevansa jotain muuta kuin mainontaa, samanaikaisesti vuoraa niillä käytännössä kaikki Helsingin ulkomainospaikat? Mikä lopulta on totta?

Oatlylla on toimiva tuoteperhe, todellinen missio ja loistavaan tarinaan pohjautuva brändi- ja markkinointistrategia. Brändin voima ei siitä vähene, jos Schoolcraft kutsuisi sen kantavia voimia rohkeasti omilla nimillään – ainakin silloin, kun puhuu niistä markkinoinnin ammattilaisille.

PS. Historiasta löytyy muuten esimerkkejä yrityksistä, jotka eivät ole koskaan tarvinneet markkinointia, joiden tavoitteena on ollut vahvan yhteisön luominen ja jotka ovat ehdottomasti juuri tämän yhteisön, eivät suinkaan osakkeenomistajien puolella. Viime aikoina erään tällaisen yrityksen toimitusjohtaja on kiertänyt tiuhaan maailman oikeusistuimissa todistelemassa yhteisönsä jäsenille, että yrityksen tarjoamiin palveluihin voi ja kannattaa yhä luottaa.

 

Jos viestintä olisi kymmenottelu, kirjoittaja Sanna Puutonen hallitsisi suvereenisti sen kaikkia lajeja. Kielestä ja sen käytöstä loputtoman kiinnostunut konsultti tunnetaan toimistolla rautaisena projektijohtajana, täyden palvelun sisällöntuottajana ja ehtymättömänä yhden naisen ideahautomona. Jotain viestintäkonsultin rautaisesta kirjoitustaidosta kertoo se, että Sanna kruunattiin toukokuussa J. H. Erkon lyhytproosakilpailun voittajaksi. 


Pyyhi pois digihiki – inhimillisyys yhä tärkeämpi vahvuus viestinnässä

Ensimmäistä kertaa toukokuussa järjestetty DigiArena kokosi yhteen markkinointiviestijöitä Messukeskukseen, jossa Kaiku toivotti messuvieraat tervetulleiksi trooppisella rantabaarillaan.

Vaikka messuosasto oli teemaltaan rentouttava, siellä ei lorvittu toimettomana – vieraat saivat pikavalmennuksia viestinnän palvelumuotoiluun ja pohtivat omaa viestijäkuvaansa nyt ja vuonna 2025. Uskaliaimmat kokeilivat myös päräyttäviä inkivääri-lime-shotteja!

Ohjelmanumeroiden aikana vieraat pääsivät kuuntelemaan digimarkkinointia käsitteleviä puheenvuoroja. Tässä blogissa esittelemme lyhyesti muutamia kuuntelemistamme esityksistä sinulle, hyvä lukija, jotta saat apua oman digitaalisen viestintäsi suunnitteluun.

Sean Pillot de Chenecey: Rehellisyys ja läpinäkyvyys ovat viestintäsi ja brändisi keinot erottautua muista

Viestinnällä on valtava vaikutus brändiin, ja totuus on sen peruspilari. Valeuutisten ja epäluottamuksen todellisuudessa totuus tuntuu kuitenkin olevan katoava luonnonvara. Luottamuksen puute brändien ja kuluttajien välillä aiheuttaa armottomia ongelmia yrityksille. Epäilyttävä ja kaukainen ihminenkin on luotaantyöntävä, miksei sama pätisi brändiin?

Brändin luonne kiinnostaa kuluttajia yhä enemmän, ja ihmiset arvostavat inhimillisiä hyveitä. Yleisimpiä brändiin sovellettavia hyveitä ovat aitous, läpinäkyvyys, empatia, luotettavuus ja yksityisyyden kunnioittaminen.

Sallamaari Muhonen: Somekohussa osapuolina ovat ihmiset, ja ihmisillä on tunteet

Tunteiden ymmärtäminen viestinnässä on tärkeää – onhan kaiken kirjoittelun ja kommunikaation takana ihminen. Aina kun kirjoitat nettiin jotain, joku saattaa loukkaantua. Joskus se on aiheellista, joskus oman pahan olon purkamista.

Nykypäivänä kuka tahansa voi joutua äkillisen somekohun silmään. Onkin elintärkeää yrittää varustautua somekohuihin mahdollisimman hyvin etukäteen.

Vaikka ajatus saattaa jännittää, voit välttää varustautumisen avulla kohun ja saavuttaa jopa mainehyötyjä. Jos somekriisi pääsee iskemään sinua arkaan paikkaan, pelkkä ”Oho, sori, meijän moka” ei riitä. Lastenleffojenkin yksinkertaisimpia oppeja on, että sinun on osoitettava tehneesi aito korjausliike.

Minna Valtari: Vuorovaikutuksellinen markkinointi tarvitsee muutakin kuin euroja

Some lisää vauhtia viestinnän murrokseen, minkä takia menestyksekäs markkinointi edellyttää yhä enemmän vuoropuhelua kohderyhmien kanssa. Yleisön kanssa kommunikointi vie sijaa yksipuoliselta markkinoinnilta, koska vuorovaikutuksessa korostuu huomioonottaminen ja erityisyyden tunne.

Onnistunut dialogi vaatii uudenlaisten prosessien omaksumista ja monikanavaista läsnäoloa, etenkin sosiaalisessa mediassa. Käytännössä markkinointiin olisi syytä investoida muutakin kuin rahaa: koko organisaation aikaa. Jos olet isompi pamppu organisaatiossasi, voit kannustaa henkilöstöäsi someaktiivisuuteen näyttämällä itse esimerkkiä somevaikuttajana.

Kaiku Helsingin rantabaarin ilosanoma

Kaiku Helsingin mieltä lämmittää, että suuressa osassa puheenvuoroja vuorovaikutus ja inhimillisyys viestinnässä esiintyivät tärkeinä osina digitaalisaation keskelläkin, sillä itsekin liputamme näiden teemojen puolesta. Teknologia ei ole ainoa tie onneen, ja jokaisen kannattaisi pohtia mihin kannattaa keskittyä digipanostusten rinnalla.

Rantabaarissamme ohjeistimme osallistujia pyyhkimään pois liikaa digihikeä ja nostamaan viestintä- ja vuorovaikutustaitojen merkityksen keskiöön. Tarjoilimme myös virkistysdrinkkejä ja minisparrauksia teemoilla Palvelumuotoilu on the beach ja Communicatini 2025.

 

Henri Leppänen on tutkijatyyppinen kaveri, jonka intohimona on viestinnän ja brändin välinen suhde. Kiinnostus kirjalliseen ja visuaaliseen ilmaisuun on johdattanut hänet markkinointiviestinnän, digitaalisen viestinnän ja brändijohtamisen pariin. Hän uskoo, että luovan ihmisen työ ei lopu koskaan – siksi siitä pitää tehdä itselleen mieluisaa. Työkokemusta on kertynyt brändi-ilmeiden suunnittelusta, startup-maailman markkinointiviestinnästä ja graafisesta suunnittelusta. Vapaa-ajallaan hän harrastaa taiteiden ja kulttuurin lisäksi pyöräilyä ja kuntoilua, koska haluaa jonain päivänä olla yhtä vahva kuin Nokia 3310.


Sähköinen asiakaspalvelu – heikoin lenkki vai vahvin mainetekijä?

Asiakaspalvelu vaikuttaa yrityksen tai organisaation maineeseen niin hyvässä kuin pahassakin, joten sen roolia ei kannata väheksyä. Monet asiakaspalvelutilanteet ovat suoraan markkinointia, jolloin kannattaa hyödyntää asiakaspalvelun mahdollisuudet ja tunnistaa mahdolliset kriisit palvelutilanteissa.

Kaiku Helsingin viestintävalmentaja Laura Vuorio-Kuokka vinkkaa, miten yritys tai organisaatio voi parantaa mainettaan loistamalla sähköisessä asiakaspalvelussa (teksti jatkuu videon jälkeen).

https://www.youtube.com/watch?v=_eJjZalqe-Q

Toimintaympäristö tutuksi

Perinteisen puhelinpalvelun ja kasvotusten tapahtuvan viestinnän lisäksi asiakkaat odottavat saavansa palvelua sähköpostitse, chatissä ja sosiaalisen median kanavissa. Kahdenkeskeisen tilanteen sijaan asiakaspalvelutilanne voi olla satojen tai tuhansien ihmisten silmien alla, mikä edellyttää uudenlaista rohkeutta asiakaspalvelijalta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen salaisuus on se, että varmistetaan asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten osaaminen. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla perillä siitä, missä kanavissa ja minkälaisissa toimintakulttuureissa työtä tehdään.

"Pitkälle päästään jo sillä, että asenne on kunnossa ja toimintaympäristö on tuttu", painottaa Vuorio-Kuokka.

Kielelliset valinnat avainasemassa

Sähköisessä asiakaspalvelussa merkittävässä roolissa on tone-of-voice eli äänensävy. Sävyllä tarkoitetaan niitä kielellisiä valintoja, joita tehdään yrityksen tai organisaation asiakasviestinnässä.

"Miltä kuulostamme, kun näymme ja kuulumme ulospäin?", Vuorio-Kuokka kehottaa kysymään.

Kielelliset valinnat riippuvat aina siitä, mitä halutaan viestiä ja minkälainen mielikuva viestinnällä halutaan luoda. Ei riitä, että päätetään asiakasviestinnän sävyksi esimerkiksi rentous. Sävyn lisäksi kannattaa miettiä, miten haluttu äänensävy toteutuu käytännössä eli minkälaisia kielellisiä valintoja tehdään, jotta viestintä on halutunlaista.  Äänensävy ei siirry käytäntöön ilman oivalluttavaa harjoittelua ja ylläpitotreenejä, joihin Kaiku asiakasviestinnän valmennuksissaan panostaa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen MINE-malli

Kaiun valmentajat Petteri Puustinen ja Laura Vuorio-Kuokka ovat kehittäneet MINE-mallin onnistuneen asiakaskokemuksen rakennuspalikoiksi. MINE koostuu neljästä tekijästä:

  1. M niin kuin matala kynnys. Pitää tuntea, missä omat asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Asiakkaita on kuunneltava ja heille on luotava mahdollisimman matala kynnys yhteydenottoon. Valituista viestintäkanavista ei kannata pitää kiinni, jos ne eivät ole asiakkaalle tarpeeksi matalan kynnyksen kanavia.
  2. I niin kuin inhimillisyys. Inhimillinen viestintä ja on yksi suurimmista asiakaspalvelun trendeistä tänä vuonna. Asiakaspalvelun lähtökohtana on, että asiakas kohdataan yksilöllisesti ja empaattisesti.
  3. N niin kuin nopea reagointi. Asiakas odottaa nopeaa reagointia sähköisessä asiakaspalvelussa. On määriteltävä, mitä nopeus tarkoittaa yritykselle tai organisaatiolle, ja kuinka nopeita valituissa kanavissa halutaan olla. Eri kanavien luonne on ymmärrettävä, sillä somessa, chatissä tai vaikkapa sähköpostissa on erilaiset odotukset nopeudelle.
  4. E niin kuin ekstra ja elämyksellisyys. Asiakaspalvelu voidaan nostaa vielä yhtä tasoa ylemmäs, jos siihen onnistutaan lisäämään jotakin sellaista, jolla asiakaspalvelutilanne erottuu positiivisesti ja jää asiakkaan mieleen. Edellytyksenä on, että asiakaspalvelijalla on olemassa työkalut ekstra-elämyksen tarjoamiseen omassa työssään.

 

Julia Wihuri on utelias viestijä ja kielinörtti, jonka sydän sykkii luovalle ja monikanavaiselle sisällöntuotannolle tekstinä, kuvina ja videolla. Julia opiskelee viestintää Vaasan yliopiston digitaalisen median maisteriohjelmassa ja hänen sivuaineensa on elokuva- ja televisiotutkimus. Aikaisemmin hän on työskennellyt muun muassa matkailuviestinnän parissa, festivaalitiedotuksessa ja kesätyöviestinnän kentällä. Töiden ohella Julia rakastaa musiikkia, tanssia ja teatteria, viimeistelee graduaan ja haaveilee tulevista matkoista ja seikkailuista. LinkedIN / Twitter