Viestinnän palvelumuotoilu – hyvä renki, huono isäntä

Siitä on nyt lähes kaksi vuotta, kun eräänä aamuna päätin hetken mielijohteesta perustaa Facebookiin ryhmän, jolle pikaisesti kehittelin nimen Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat. Olin ollut kiinnostunut palvelumuotoilun ja viestinnän yhdistämisestä jo pitkään, työskennellyt viestintähommissa niin järjestö-, yritys- kuin toimistokentälläkin ja tuolloin viimeistelin palvelumuotoilun opintojani puurtaen opinnäytetyön parissa.

Kaipasin kontaktia muihin asiasta kiinnostuneisiin ammattilaisiin ja janosin keskusteluita palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksista sekä kompastuskivistä viestinnän ja markkinoinnin kentällä.

Palvelumuotoilu + viestintä

Mikään ei varustanut minua siihen, että aamulla perustettuun ryhmään oli iltaan mennessä liittynyt yli tuhat ihmistä.

Aihe todella kiinnosti, mutta harvalla oli mitään kokemusta asiasta. Kahdessa vuodessa on tapahtunut paljon. Sain kun sainkin opinnäytetyöni kasaan, aloitin työt Kaiku Helsingin palvelumuotoilun vetäjänä, keräsimme kokemuksiamme palvelumuotoilun oppaaseen ja kirsikkana kakun päällä yhteiskehitimme yhdessä muiden alan toimijoiden kanssa Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet, jotka ovat mielestäni Facebook-ryhmän aikaansaannoksista se huikein.

Uskomatonta on ollut myös kuulla, kuinka ihmiset ovat löytäneet työpaikkoja ja kontakteja ryhmän kautta, innostuneet hakemaan opiskelupaikkaa ja saaneet uutta virtaa omaan työhön.

Jos palvelumuotoilun oppaamme kirvoittaa inspiraatiota, sen pääsee lataamaan kätevästi tästä suoraan:

Palvelumuotoilu = taikasauva?

Olemme soveltaneet palvelumuotoilua esimerkiksi viestinnän strategiseen suunnitteluun, taktisempaan kiinnostavien sisältöjen konseptointiin, julkisen sektorin projektien ja hankkeiden viestinnän kirkastamiseen, verkkosivustojen ja sovellusten konseptointiin sekä sisäisen viestinnän kehittämiseen. Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämiseen ovat muotoutuneet monilta osin näiden käytännön kokemusten kautta.

Parhaimmillaan palvelumuotoilun lähestymistavan käyttäminen viestinnän kehittämisessä on muuttanut merkittävästi koko organisaation toimintaa ja viestinnän tekemistä siellä. Pahimmillaan palvelumuotoilusta on toivottu helppoa ja taianomaista keinoa löytää ratkaisu vaikeisiin asioihin ilman, että ongelmia ollaan valmiita korjaamaan. Sanomattakin selvää on, että jälkimmäisissä tilanteissa palvelumuotoiluun ei kannata lähteä.

Edelleen minua palvelumuotoilussa ja sen hyödyntämisessä viestinnän kehittämiseen innostaa se aitous, mikä asiakasymmärrykseen perustuvassa kehittämisessä vääjäämättä on. Näiden kahden vuoden jälkeen voin todeta, että olen tehnyt viestintää, joka on vaikuttanut: parantanut yritysten tulosta, lisännyt julkisen sektorin vaikuttavuutta, tehnyt työyhteisöistä parempia ja asiakkaista tyytyväisempiä. Olen itse nauttinut (lähes) joka hetkestä.

”Oma ajatteluni on siltä osin vielä keskeneräistä.”

Näin eräässä tilaisuudessa inspiroiva puhuja vastasi yleisökysymykseen. Tuosta ajatuksesta olen pitänyt kiinni nämä viimeiset vuodet: meillä ei tarvitse olla kaikkia vastauksia kaikkiin kysymyksiin, ja juuri se tekee tästä niin mielenkiintoista.

Kollegani pyysi meitä loppukeväästä puhumaan palvelumuotoilusta podcastiin. Kävimme Kaiun palvelumuotoilija Niina Mäen kanssa juttelemassa studiossa kolmen jakson verran juuri juhannuksen alla.

Nyt Kaiku julkaisee palvelumuotoilupodcastimme kolmen jakson sarjana. Ensimmäisen podcast-osan pääset kuuntelemaan tästä! Antoisia kuunteluhetkiä!

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!

Elina Piskonen yhdistää työssään palvelumuotoilun lähestymistavan pitkään kokemukseen viestinnän kehittämisestä. Hän vetää projekteja, joissa muotoilun ajattelumaailmaa ja palvelumuotoilun menetelmiä viestinnän tekemiseen yhdistämällä luodaan aidosti vaikuttavaa viestintää.

Elina on Suomen johtavia viestinnän palvelumuotoilun asiantuntijoita ja Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat - verkoston perustaja. Vuonna 2018 Markkinoinnin, teknologian ja luovuuden liitto MTL palkitsi hänet Vuoden vaikuttavin -palkinnolla.

 

 


Johtajan aika kuluu kohtaamisissa – miten saada oma viesti perille myös huonona päivänä

Aamusta tulee kaoottinen. Lapset pistävät kaikessa kynsin ja hampain vastaan, heittelevät hanskat käsistä ja ulos autosta, etkä pääse millään lähtemään edes päiväkodille. Olet järkyttävän pahalla tuulella ja auttamattomasti myöhässä tilaisuudesta, jossa 300 henkeä odottaa sinun nousevan lavalle puhumaan. Mitä teet?

Johtamistyöstä iso osa on viestintää ja liittyy nimenomaan toisten ihmisten kohtaamiseen ja esillä oloon. Harvardin tutkijat Michael E. Porter ja Nitin Nohria aloittivat vuonna 2006 kahdenkymmenenseitsemän huippujohtajan ajankäytön seuraamisen.

Johtajien työajasta 72 prosenttia kului erilaisissa kokouksissa ja yhdessä muiden ihmisten kanssa ja 28 prosenttia yksin töitä tehdessä. Johtajien viestinnästä peräti 61 prosenttia tapahtui kasvokkain, loput puheluissa tai erilaisissa sähköisissä kanavissa.

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila kertoo tekevänsä omaa työtään pitkälti puhumalla ja keskustelemalla. Karkkila aloitti Sofigaten johdossa vuoden 2014 alussa, tavoitteenaan johtaa yritys kasvuun. Hänen aikanaan Sofigaten liikevaihto on kasvanut 19 miljoonasta yli 80 miljoonaan euroon ja henkilöstömäärä 150:sta yli 500 työntekijään.

”Kasvu on jatkuvaa uudistumista ja muutosta. Viestintä on ainoa keino kuvata jokin tulevaisuuden tila, jonne pyritään. Kasvun johtamisessa on olennaista se, uskovatko ihmiset mielikuvallisesti sen tulevaisuuden, jota ei vielä ole olemassa.”

Jos ihmiset uskovat, heidät saa myös toimimaan viestityn tulevaisuuden saavuttamiseksi. Karkkilan mukaan hyvän viestin kaava on selkeä, vaikkakaan ei aina helppo saavuttaa. Hyvä viesti on innostava, mielikuvallisesti selkeä ja uskottava. Jos joku näistä ei ole kunnossa, viesti ei toimi.

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila

Läsnäolo on välttämätöntä nykyjohtajalle

Johtamistyö on puolijulkista siinä mielessä, että siinä on jatkuvasti esillä erilaisissa palavereissa ja kohtaamisissa, oli oma päivä sitten hyvä tai huono. Karkkilalle tärkeintä on olla totta ja läsnä. Hän harmittelee tämän kuulostavan kliseeltä, mutta sanoo sen silti, koska hänestä se on asian ydin:

 ”Menen tilanteisiin rohkeasti, sillä asenteella, että minä olen nyt tässä ja minä olen minä. Jos yritän olla jotain muuta, ihmiset aistivat sen saman tien. Silloin, kun olen totta ja läsnä, olen ihmisten edessä kaikkine hyvine ja huonoine puolineni.”

”Tullakseen paremmaksi työtä on tehtävä paljon. Pitää vain luottaa ja heittäytyä. Itse myös muutin omaa valmistautumistani erilaisiin esiintymistilanteisiin tietoisesti noin viisi vuotta sitten”, Karkkila kertoo.

Jos saat aikaan tunteita, asiaasi kuunnellaan

Palataan kaoottiseen aamuun, jossa lasten päiväkotiviennin kanssa kamppaillut johtaja on astumassa 300 hengen eteen puhumaan. Se on tositilanne, joka tapahtui Sami Karkkilalle vuosia sitten, kun lapset olivat vielä pieniä.

”Siinä ei ollut mitään muuta keinoa selvitä, kuin kertoa, että minulla on takana järjetön kaaos ja kaikki hajoaa. Sitten yhtäkkiä syntyi vahva tunnetason säie minun ja yleisön välille ja tilanteesta tulikin hauska. Sain esityksestä paljon hyvää palautetta – ja siitä syntyi suuri oivallus: tunnetason yhteys sai aikaan sen, että myös varsinainen asia meni paremmin perille yleisölle.”

Ensin pitää rakentaa yleisöön yhteys, jakaa edes pieni säie jotain yhteistä tunnetta ja todellisuutta, joka alkaa vahvistua. Silloin yleisö antaa puhujalle luvan kertoa myös varsinaisen asiansa.

Samalla kaoottisesta aamusta syntyi siemen siihen muutokseen, jonka Karkkila teki viisi vuotta sitten. Tuolloin hän nimittäin päätti muuttaa tapaansa valmistautua esiintymistilanteisiin. Yleinen neuvo on, että kannattaa keskittyä siihen, miten esityksen aloittaa. Sen jälkeen esitys lähtee ikään kuin soljumaan omalla painollaan eteenpäin.

”Päätin tehdä päinvastoin. Mietin vain tarkkaan sen asian, minkä haluan sanoa, mutta en mieti lainkaan sitä, miten aloitan. On hirveän pelottavaa mennä tilanteeseen, kun ei tiedä mitä sanoo aluksi. Menen vaan ihmisten eteen ja alan aistia ja katsella ihmisiä. Aina on löytynyt jotain, mitä kautta pääsen liikkeelle – tämä on sitä läsnäoloa”, Karkkila sanoo.

Samalla Karkkila varoittaa, että tämä neuvo ei sovi kaikille, sillä viestintätilanteissa on aina läsnä pieni pelko. Jos pelko valtaa liikaa, se pilaa kaiken viestinnän. Kannattaa aloittaa pienestä ja kokeilla ennemmin muualla kuin heti 300 hengen edessä.

Tarinat herättävät tunteita

Karkkila kertoo puhuessaan paljon tarinoita. ”Tarina toimii, kun se on totta. Käytän itse usein tapahtumia omasta elämästä. Kun jaan jotain itsestäni, koen että asia menee samalla paremmin läpi.”

Toisessa ääripäässä tunteiden herättämistä on esimerkiksi se, kun Karkkila laskeutui asiakkaidensa kanssa muutama vuosi sitten Stadionin tornin seinämää pitkin alas 72 metrin korkeudesta. Tällä haluttiin symbolisesti kertoa, että johtamisen on aika tulla tornista alas. Fyysinen laskeutuminen oli hyvä tapa kertoa myös tunteista, joita tähän liittyy.

”Se oli maailman paras tilanne kertoa, kuinka älyttömän paljon tämä kaikki voi jännittää. Ja miltä tuntuu laskeutumisen jälkeen, kun ei vielä hetkeä aiemmin uskonut, että sitä voisi ylipäätään tehdä! Inhimillinen pelko oli käsin kosketeltavan lähellä – ja kuinka tärkeä laskeutumisnarusta tuleekaan. Ja miten kummalliselta maailma näyttää sieltä korkeuksista. Laskeutumiskokemus yhdisti tunnetason asian ytimeen eli johtamiseen.”

Kun Karkkilaa kuuntelee, syntyy samalla oivallus siitä, että jos johtaja haluaa onnistua viestinnässään, häntä pitääkin vähän pelottaa. Tunnetasolla on vaikea tavoittaa ketään, jos ei raapaise vähän syvemmältä. Ja mikä voisikaan olla pelottavampaa kuin avata muille jotain syvältä itsestään.

Johtajien viestintäteot -juttusarjassa johtajat kertovat viestinnän roolista omassa johtamisessaan. Sarjan kirjoittaja Katariina Ahonen on viestinnän ammattilainen yli 10 vuoden kokemuksella. Hän on toiminut esihenkilötehtävissä ja Kaiun johtoryhmässä pian neljä vuotta. Katariinaa kiinnostaa erityisesti johtamisen inhimillinen puoli - kuinka täysin erilaiset ihmiset ovat löytäneet itselleen sopivan tavan johtaa ja viestiä.


Jos pidit tästä kirjoituksesta, pidät varmasti myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestijasta-valmentajaksi-kuinka-rakennat-viestintavalmennuksen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/johtaja-ala-jaa-vaatimusten-vangiksi/

 


Viestijästä valmentajaksi – kuinka rakennat hyvän valmennuksen?

Monen viestijän työnkuvaan kuuluu yhä useammin kollegojen valmentaminen – ja se on mielestämme hieno asia! Ammattiviestijä jos kuka kykenee auttamaan muuta organisaatiota, johto mukaan lukien, kehittymään vaikuttaviksi viestijöiksi.

Mistä syntyy onnistunut viestinnän valmennus? Me kaikulaiset valmentajat olemme pohtineet tätä asiaa eri näkökulmista yli kymmenen vuotta. Matkan varrella meille on syntynyt yhteisiä toimintatapoja ja pelisääntöjä: tärkeänä muistilistana klassikkomme ”Kaiun valmentajan 15 käskyä”.

Näitä kulmakiviä olemme testanneet satoja kertoja käytännössä – johtamisviestinnän valmennuksista Twitter-treeneihin ja asiakaspalvelun kirjoittamisklinikoihin. Näihin periaatteisiin nojaamme ja niistä olemme ylpeitä. Siksipä tuntui hassulta, kun joku kysyi, miksemme ole koskaan jakaneet listaa muillekin. Niin, miksipä emme?

Tässä periaatteet tulevat – toivottavasti niistä on sinulle hyötyä!

Kaiun valmentajan 15 käskyä

1. Tee tavoitteesta ja osallistujista valmennuksen keskipiste – älä itsestäsi.

Valmennuksen tavoite on tärkeä tuoda esiin heti alussa: miksi olemme täällä? Rohkaise osallistujia peilaamaan omaa osallistumistaan ja omia oivalluksiaan suhteessa tavoitteeseen koko valmennuksen ajan. Voit ottaa myös välikatsauksia, joissa valmennettavat kertovat, missä etenevät. Nosta tavoite esiin myös lopussa! Mikä muuttui? Mitä on tarkoitus muuttaa jatkossa?

2. Riko jää ja rakenna ryhmähenkeä.

Valmennuksen alku on tärkeä hetki onnistumisen kannalta. Innostuvatko ihmiset mukaan? Syntyykö luottamuksellinen ilmapiiri? Unohda pitkät puuduttavat esittelykierrokset ja suunnittele alku, joka palvelee valmennuksen tarkoitusta ja antaa kaikille keinon osallistua luontevalla tavalla. Jos vedät monen minuutin monologia valmennuksen alussa, hälytyskellojen tulisi soida.

3. Pane itsesi peliin.

Tule aina paikalle sen verran ajoissa, että pystyt orientoitumaan tilaan ja siihen, miten tulet sitä käyttämään. Älä jää pöydän taakse luennoimaan. Luo osallistujiin kontakti. Valmentaminen edellyttää heittäytymiskykyä, nopeaa reagointikykyä ja joskus jopa rohkeutta muuttaa suunniteltua agendaa lennosta.

4. Ole konkreettinen.

Älä jää teorian tasolle tai leijumaan ympäripyöreisiin yläpilviin. Tässäkin on kyse valmennettavien hyödystä: millaiset harjoitukset tai esimerkit palvelevat heidän tarpeitaan?

5. Kysy ryhmältä, ennen kuin vastaat itse.

Hyvä valmentaja ei säntää kertomaan kaikkea itse, vaan osaa hyödyntää taitavasti myös ryhmän ajatuksia ja kokemuksia. Usein suurin viisaus asuu ryhmässä.

6. Esitä valmennettaville avoimia kysymyksiä.

Jos haluat saada valmennettavat puhumaan, vältä suljettuja kysymyksiä, joihin voi vastata muodossa ”kyllä” tai ”ei”. Avoimet, m-alkuiset kysymykset toimivat paremmin. Esitä kysymykset selkeästi, yksi kerrallaan, ei monen kysymyksen sarjatulena.

7. Haasta tarvittaessa.

Laita valmennettavasi pohtimaan ja harjoittelemaan myös vaikeita asioita ja menemään omalle epämukavuusalueelleen, jos se oppimisen kannalta on tarpeen. Usein on.

8. Annostele asiantuntemuksesi sopivasti.

Luennointia ja teoriaakin tarvitaan. Silloin, kun alustat, panosta siihen, että esiintymisesi on vakuuttavaa ja kiinnostavaa ja aktivoit osallistujia tarkoituksenmukaisilla kysymyksillä.

9. Rohkaise henkilökohtaiseen kehittymiseen.

Muista, että kehitys ei tapahdu pelkästään valmennuksessa. Kysy, milloin osallistuja pääsee harjoittelemaan / kokeilemaan / testaamaan uusia taitoja seuraavan kerran? Pyydä osallistujia tekemään muutos itselleen konkreettiseksi: Yksi asia, minkä minä muutan. Yksi asia, minkä minä vien keskusteluun oman esimieheni / tiimini kanssa.

10. Oivalluta.

Vaikka tietäisit vastauksen, anna valmennettavien keksiä se itse. Valmennettavat muistavat, sisäistävät ja uskovat asian paljon paremmin, kun ovat sen itse oivaltaneet sen sijaan, että sen olisi heille joku kertonut.

11. Varmista, että kaikki ovat mukana.

Tarkkaile ryhmää. Jos joku meinaa jäädä ulkopuolelle, vedä hänet mukaan. Kysy häneltä tai anna hänelle jokin tehtävä.

12. Osallistu ryhmätöihin.

Kierrä ryhmissä tarjoamassa apua. Kun olet seuraamassa ryhmää, älä kuitenkaan katkaise ryhmän omaa vuorovaikutusta.

13. Jätä ratkaisemattomat ristiriidat parkkipaikalle.

Lähes jokaisessa valmennuksessa tulee esiin sisäisiä ristiriitoja tai haasteita, joita ei pystytä valmennuspäivän aikana ratkaisemaan. Valmennuksessa kannattaa keskittyä niihin tekijöihin, joihin koolla oleva porukka pystyy vaikuttamaan. Silti usein on tärkeää, että muualta juontuva ongelma tulee kuulluksi ja tunnustetuksi. Nämä asiat voi kirjata ylös ja viedä eteenpäin valmennuksen jälkeen.

14. Rytmitä valmennus sopiviksi paloiksi.

Ihminen pystyy keskittymään yhteen asiaan korkeintaan tunnin verran. Rytmitä valmennus sopivan mittaisiksi kokonaisuuksiksi taukojen, ryhmätöiden ja käytännön harjoitusten avulla.

15. Ohjaa priorisoimaan tai ideoimaan valmennuksen tarkoituksesta riippuen.

Jos tarkoituksena on tuottaa ideoita, estä niiden alas ampuminen. Mikään ei latista ideointia yhtä tehokkaasti kuin idean välitön tyrmääminen. Ota päivän aluksi esille, ettei tänään ole tarkoitus ampua alas yhtään ideaa. Muistuta asiasta päivän mittaan. Jos taas tavoitteena on tehdä johtopäätöksiä tai linjauksia tai valmentaa jo päätettyä toimintatapaa, aseta kysymyksiä, jotka pakottavat priorisoimaan.

Tuloksellisia valmennustuokioita toivottaen

Kaiku Helsingin valmentajat

Sanna Franck, Ile Könönen, Ville Lehtovirta, Jouko Marttila, Pauliina Perttuli, Petteri Puustinen, Pete Saarnivaara, Salla Syrman, Kirsi Valta-Makkonen ja Laura Vuorio-Kuokka.


Jos pidit tästä kirjoituksesta, pidät varmasti myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/kuunteletko-vaikuttamisen-vai-vuorovaikuttamisen-tahden/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/johtaja-ala-jaa-vaatimusten-vangiksi/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/palvelumuotoilun-ostajan-opas/


Kuunteletko vaikuttamisen vai vuorovaikuttamisen tähden?

Kuuntelu ja kiteyttäminen. Nämä kaksi nousevat kirkkaasti kärkeen, kun olemme kahlanneet sivukaupalla Viestijä 2025 -kyselymateriaalia lävitse. Suurin osa vastaajistamme uskoo, että lähitulevaisuudessa virtuaaliset kohtaamiset syrjäyttävät kasvokkaiset viestintätilanteet työpaikoilla.

Olen samaa mieltä, mutta jokin kuuntelemisessa jää kiusaamaan minua. Se kuulostaa niin itsestäänselvyydeltä! Ollapa hyvä kuuntelija – helppo siitä on puhua, mutta mitä se tarkoittaa käytännössä? Miten kuuntelua voi tietoisesti kehittää?

Nämä kysymykset mielessäni soitan oikeussaliviestinnän dosentti, puheviestinnän yliopistolehtori Tuula-Riitta Välikoskelle, joka on suomalaisen kuuntelututkimuksen pioneeri. Heti keskustelumme alkuun käy ilmi, että kuuntelemisen taitoa ei kannata typistää korvan taakse laitettavaksi temppulistaksi. Kuunteleminen on inhimillisen viestinnän kulmakiviä. Kiireen, väärinymmärrysten ja vaihtoehtoisten totuuksien täyttämässä maailmassa sitä kannattaa pohtia kunnolla.

Välikoski kehottaa huomioimaan neljä asiaa:

1. Kuuntelemisen merkityksen oivaltaminen on tärkeä lähtökohta

Kuuntelemista on monenlaista, ja se on kaikille erilaista. Toiselle kuuntelu voi merkitä sitä, että tietää oman ehdotuksensa menevän eteenpäin. Toiselle taas kuuntelu voi olla sitä, että esimiehellä on aikaa jutella. Kuuntelua ei siis kannatakaan määritellä liian tiukasti, vaan pikemminkin olla kiinnostunut siitä, mitä kaikkea se voi olla.

2. On eri asia kuunnella siksi, että haluaa vaikuttaa toiseen kuin siksi, että välittää vuorovaikutuksesta

Kuuntelenko keskustelukumppania yksipuolisin tavoittein – saadakseni vain oman sanomani läpi? Vai kuuntelenko häntä siksi, että haluan ymmärtää häntä ja lujittaa luottamusta? Myös omaa kykyään sietää erilaisuutta kannattaa pohtia. Kun rakennamme vuorovaikutusta, meidän on myös siedettävä erilaisia tapoja viestiä ja osoittaa kuuntelemista.

3. Kuuntelun tavoite kannattaa miettiä viestintätilanteen mukaan – miksi kuuntelu on juuri tässä tilanteessa tärkeää?

Bisnesneuvotteluun tarvitaan erilaista kuuntelua ja kuuntelun osoittamista kuin tilanteisiin, joissa työkaveri kertoo huoliaan ja kaipaa empatiaa.

4. Havainnoi vuorovaikutustilanteita

Mitä tapahtuu ja miten ihmiset reagoivat erilaisiin asioihin? Erityisesti pidemmissä suhteissa on mielenkiintoista tutkia, miten toinen suhtautuu tapoihisi osoittaa kuuntelua. Omista kuuntelutaidoistaan kannattaa olla kiinnostunut.

Vaikka työelämän vuorovaikutus siirtyykin entistä enemmän digiympäristöihin, peruslähtökohta pysyy Tuula-Riitta Välikosken mukaan samana: Meillä kaikilla on tarve tulla huomioiduksi, oli viestintäkanava mikä tahansa. Kuuntelemalla lujitamme luottamusta - silloin kuin motiivinamme on hyvän vuorovaikutussuhteen rakentaminen, ei oma vaikuttamistarkoitus.

Puhelun jälkeen mietin, mitä itse voisin tehdä paremmin. Mieleeni palautuvat Välikosken kertomat kaksi O:ta: OLE ja OSOITA. Ole viestintätilanteessa tarkka, huomaavainen. Halua olla läsnä. Osoita läsnäolosi viestintäteoilla – kiinnostuksella, ymmärryksellä ja jämäkkyydellä.

Ole ja osoita. Miltä tällainen lupaus sinusta kuulostaisi?

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Jos pidit tästä, saattaisit pitää myös Sallan muista kirjoituksista:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/7-vinkkia-henkilokohtaisen-savyn-kohentamiseen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tiedon-kirous/


inhimillisyys asiakasviestinnässä - nainen älypuhelimen kanssa

Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

https://www.youtube.com/watch?v=xUPw2BkjsV8


Millaisia johtajia tarvitsemme?

Hallitus ajoi kiville, kun Juha Sipilä yritti johtaa Suomea kuin toimitusjohtaja. Nokia syöksyi kriisiin, kun Jorma Ollila aliarvioi iPhonen merkityksen. Johtamisella on väliä, mutta millaisia johtajia tarvitsemme?

Steve Jobsin kaltaisia karismaattisia ihmisiä pidetään visionäärisinä johtajina, joiden arvostus voi saavuttaa jumalallisia mittasuhteita. Tästä huolimatta he saattavat olla huonoja ihmisjohtajia, jotka kohtelevat lähipiiriään piittaamattomasti.

Yritysjohtajia mitataan ennen kaikkea taloudellisilla mittareilla. Poliittiset johtajat saavat tuomionsa äänestäjiltä.

Kun Kauppalehti valitsee Suomen parhaita johtajia, kärjessä ovat pörssikurssiaan eniten nostaneet. Todelliset johtajankyvyt punnitaan muutoksessa tai kriisissä, olipa sitten kyse taloudesta tai politiikasta.

Taloutta ravistelee teknologiamurros, joka vauhdittaa luovaa tuhoa. Yrityksiä syntyy ja kuolee ennennäkemätöntä tahtia. Politiikka kipuilee populismin ja sosiaalisen median paineissa. Millainen kohtalo odottaa hyvinvointiyhteiskuntaa, jos uudistuksia ei johdeta oikein?

Sanotaan, että johtaminen on kriisissä ja johtajilta vaaditaan enemmän kuin koskaan. Mutta mitä heiltä vaaditaan?

Itse uskon, että teknologian ja trollauksen vastapainona inhimillisen vuorovaikutuksen arvo kasvaa. Koneet eivät osoita avoimuutta, empatiaa ja rakkautta, joita suurten muutosten läpivienti vaatii.

Millaista johtajaa sinä kaipaat? Millaista on uusi johtajuus? Maata ei voi johtaa kuin toimitusjohtaja, eikä yritystä kuin poliitikko – vai voiko? Mitä opittavaa poliitikoilla on yritysten johtamisesta ja johtamisviestinnästä? Voisiko yritysjohtaja ottaa oppia politiikasta?

Näihin ja moniin muihin kysymyksiin etsimme vastauksia Kaiku Helsingin järjestämässä kapakkaväittelyssä ravintola Kirjakaupassa Porin SuomiAreenalla maanantaina 15.7. klo 20.00 alkaen.

Keskustelemassa entinen kansanedustaja ja Tehyn puheenjohtaja Jaana Laitinen-Pesola sekä toimitusjohtajat Sami Karkkila (Sofigate) ja Aki Käyhkö (Scandic). Puhetta johtaa allekirjoittanut.

 


heinäkuu helsingissä -vinkkejä, mm. saunominen Lonnassa

Heinäkuu Helsingissä? Kaikulaiset vinkkaavat suosikki-ideansa kesän kaupunkirientoihin

Mitä jännää heinäkuu Helsingissä voi tuoda mukanaan? Vaikka mitä – eikä kesäkaupunkiseikkailun tarvitse edes olla kukkaroa kovin paljon keventävää puuhaa. Vertailimme työkavereiden kesken suosikkipaikkojamme ja päätimme jakaa ideat sinullekin. Kas tässä kaikulaisten kootut vinkit Helsingin heinäkuun hurmaan!

Rentoa vaeltelua, herkuttelua ja luonnonläheisiä elämyksiä: 

  • VallisaariLonnaSuomenlinna -saarihyppely ja herkkutasting. Aiempina kesinä Vallisaaressa on ollut krunalaisen jätskitehtaan kiska ja Lonnassa vohvelikahvila. Koko kierros onnistuu samalla lauttalipulla! 
  • Uunisaaressa voi käydä loikkimassa kallioilla. Samalla saa pienen veneretken! 
  • Lauttasaaren Mutterikahvila on mainio starttipiste vaeltelulle Larun kallioita pitkin. 
  • Suomenlinnan Luolat ja kalliot ovat pienten ja isompienkin seikkalijoiden unelma.  
  • Hakuna Matata! Töölönlahden tutkiminen SUP-laudan päältä on leppoisaa kesäliikuntaa ja onnistuu myös kouluikäisten lasten kanssa. Yllättävä fakta: Myös Mustin voi ottaa mukaan suppaamaan – Hakuna Matatalla on lainattavia koirien kelluntaliivejä. 
  • Voi Helsingin puutarhat ja puistot, kesällä olette kauneimmillanne! Kasvitieteellinen puutarha, Talvipuutarha ja niin monet muut! Puistojen ystävien unelmasivusto on Helsingin kaupungin Vihreät sylit. 
  • Kirjavinkki luontoretkiä varten: Raija Hentmanin Uusi pääkaupunkiseudun retkeilyopas on kaupunkiretkeilijän luottoteos. Lainaa vaikkapa kirjastossa ja ylläty, mitä kaikkea lähistöltä löytyykään. Sitten vaan oma pyörä tai kaupunkifillari alle ja tutkimaan! 

Herkuttelua ja jänniä paikkoja 

  • Lähde kahvilakierrokselle Suomen Pariisiin, Munkkiniemen puistotielle! Nelosratikka vie nopeasti perille, ja kahvilahinnat ovat huokeammat kuin ydinkeskustassa. 
  • Kakkugallerian kakkubuffa tyydyttää vaativammankin sokerihiiren. 
  • Pizzaa voi syödä missä vain. Mutta erityisen herkulliselta se maistuu Liuskaluodon Skifferin tunnelmassa.
  • Ei kesää ilman Hietsun kirppistä! Lounaaksi lautasellinen bouillabaissea kauppahallin Soppakeittiöstä.
  • Tornin Ateljee Bar huikeine näköaloineen on vakiokohde ulkomaisten vieraiden kanssa. Hauska seikkailupaikka se on myös alkuillasta esiteini-ikäisen lapsen kanssa: mocktail tai limu hienosta lasista käteen ja maisemia ihailemaan! 
  • Antiikkikauppa Fasaani sijaitsee kellarissa Korkeavuorenkadulla ja on lasten(kin) mielestä jännä paikka. 
  • Postitalon sushihihna on lounaspaikkana lasten ja teinien mieleen. 
  • Puissa kiipeily on kivaa! Onneksi pääkaupunkisedullakin on paikkoja, joissa kiipeilemään ihan luvan kanssa. Kaikulaiset testasivat Mustikkamaan Korkee-kiipeilypuiston – ja tykästyivät kovasti. 

Kulttuuria ja hauskoja harrastusjuttuja:  

  • Pääkaupunkiseudun museoissa on, mistä valita! Museokortti on madaltanut kynnystä käydä museoissa vaikka ihan lyhyelläkin visiitillä ihailemassa arkkitehtuuria tai nauttimassa näyttelyistä pala kerrallaan. Kaikulaisten suosikkeihin kuuluvat mm. Kansallismuseo (naapurimme), Luonnontieteellinen museo, Teatterimuseo, Ratikkamuseo, HAM, Kiasma, Ateneum 
  • Puotilan kesäteatteri riemastuttaa kekseliäillä tuotannoillaan, josta tykkäävät sekä lapset että vanhemmat. Tänä kesänä ohjelmassa Mimmi Lehmä ja Varis! 
  • Jos et talvella ehtinyt, nyt kannattaa ottaa Oodin kaupunkiverstaasta kaikki ilo irti. Valmista 3D-tulostimella koruja. Ikuista perheen lemmikit rintanapeiksi. Tulosta juliste. Varaa aika kätevästi netistä ja sitten vaan luovuus kukkimaan. Henkilökunta opastaa ystävällisesti!

Vesittikö mörkömyrsky tai muu kesäinen sääilmiö suunnitelmat? Näiden bingetys-vinkkien avulla viihdyt hetken sisälläkin:

  • Years and years (HBO) 
  • Chernobyl (HBO) 
  • Handmaid’s Tale (HBO) 
  • Black Mirror (Netflix) 
  • Stranger Things (Netflix) 

Ideointikekoon kortensa kantoivat Elina K., Elisa, Henri, Inari, Laura, Marjo, Salla ja Susan. 

Kuva Lonnan saunasta ja saunojista: Julia Kivelä, Visit Finland.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/linkedin-profiili-huippukuntoon-nailla-6-niksilla/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/somekohu-iskee/


Johtaja, älä jää vaatimusten vangiksi – keskity viestintätaitojen kehittämisessä olennaiseen

Johtamisessa ei voi ihminen onnistua. Tällaisen johtopäätöksen tulee helposti tehneeksi, kun lukee selvityksiä siitä, millaista on hyvä johtaminen ja johtamisviestintä.

Kyse ei ole ainoastaan siitä, että eri ihmisillä on erilaiset odotukset. Yhä pirstaleisemmassa työssä ja epävarmemmaksi koetussa maailmassa yhä useampi odottaa johtajan täyttävän sen, mitä ei itse pysty täyttämään. Yksi ja sama vastaaja saattaa edellyttää, että johtaja:

  • Jakaa vastuuta, delegoi päätöksentekoa ja antaa ihmisille vapautta ja vastuuta – mutta kantaa vastuun päätösten seurauksista ja tekee kaikki ikävät päätökset,
  • On strateginen ajattelija ja suunnannäyttäjä, joka keskittyy kokonaiskuvaan – mutta tuntee joka hetki jokaisen tiimiläisensä tekemisen, heidän vahvuutensa, kehittämiskohteensa ja juuri sen hetken ongelmat,
  • On empaattinen ja keskittyy kuunteluun enemmän kuin oman sanomansa välittämiseen – mutta on innostava ja selkeä esiintyjä, joka saa muut uskomaan visioonsa.

Lisäksi johtajan pitää ymmärtää paitsi ihmisen, myös älykkäiden koneiden toimintaa sekä koneiden ja ihmisten vuorovaikutusta.

Odotukset eivät välttämättä ole keskenään ristiriidassa, mutta yhden ihmisen on vaikea täyttää samaan aikaan niitä kaikkia. Tämä valitettavasti näkyy myös johtajuuden puutteena. Yhä useammin ne, jotka ymmärtävät, mitä johtajalta edellytetään, eivät suin surminkaan siihen rooliin halua.

Katse perusasioihin

Vaatimuslista saattaa lannistaa. Eihän tuohon kaikkeen kukaan ihminen pysty. Mutta jos katsoo tarkemmin, huomaa, että tietyt – tärkeimmät – asiat toistuvat lähes aina, kun ihmisiltä kysytään, millaista on hyvä johtajuus.

Uskalla käsitellä tunteita informaationa siinä missä numeroitakin. Ole kiinnostunut siitä, miltä minusta tuntuu ja mitä minulle kuuluu. Osoita myötätuntoa ja käyttäydy inhimillisesti. Luota minuun. Kun teet päätöksiä, kerro selvästi, mikä päätös on ja perustele se. Älä salaile. Kerro minulle, mihin mielestäsi olemme matkalla.

Ei niin, että itsekään edes näitä osaisin aina toteuttaa, mutta ainakin lista näyttää jo kohtuullisemmalta.

Mitä viestintätaitoja johtajan pitää kehittää?

Paradoksaalisesti inhimillisen vuorovaikutuksen merkitys kasvaa teknologian kehittyessä. Sille tulee myös enemmän tilaa, jos koneet ottavat hoitaakseen managerointiin liittyviä rutiinitehtäviä ja jopa rutiininomaista päätöksentekoa.

Johtamisviestinnässä korostuvat:

  1. Kuuntelu ja myötätunto. Johtajiksi valikoituu usein karismaattisia ihmisiä, jotka pystyvät esittämään oman näkökulmansa vakuuttavasti, mutta kuuntelu ja myötätunto eivät välttämättä ole yhtä vahvoja ominaisuuksia. Onneksi niitäkin voi harjoitella. Johtajan pitää toki ymmärtää vaikkapa työkaveriksi tulevan tekoälyn toimintaa. Suurempi kysymys on kuitenkin se, miten ihmiset toimivat tekoälyn kanssa.
  2. Suunnan näyttäminen. Johtajien on osattava kertoa tarinoita. Tarinoita siitä, missä olemme nyt ja miten olemme tähän tulleet. Tarinoita siitä, mihin olemme menossa ja mitä mahdollisuuksia tulevaisuudessa on – ja mitä tämä kaikki edellyttää itse kultakin.
  3. Informaation avoimuus. Meillä Kaiussa toimiva käytäntö on ollut esimerkiksi kaikille avoimet johtoryhmän kokoukset. Ei niin, että niissä juuri kukaan kävisi, mutta tieto siitä, että kokoukset ovat avoimia on omiaan lisäämään luottamusta. Koetussa avoimuuden puutteessa ei läheskään aina ole kyse siitä, että asioita tarkoituksella salailtaisiin. Kyse on myös avoimuuden tunteesta. Ei riitä, että informaatio on saatavilla – sitä pitää myös markkinoida ja on kehitettävä symboleja, jotka muistuttavat avoimuudesta.

Listalta puuttuvat erilaiset viestinnän kanavat ja välineet. Totta kai johtajan pitää hallita niitä kanavia, joita ihmiset kommunikointiin käyttävät. Välineen hallitsemisesta ei kuitenkaan ole hyötyä, jos sitä ei osaa käyttää empatiaan, suunnan näyttämiseen ja avoimeen viestintään. Tekniikan opettelu on helpompaa kuin näiden kolmen asian.

Kirjoittaja

Kaiun toimitusjohtaja Pete Saarnivaara on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Peten vahvuuksia ovat strateginen ajattelu, kriisiviestintä, johdon sparraus ja valmennus sekä yhteiskunnallinen viestintä. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Twitterissä hashtagin käyttöä

Mittayksikön symbolista aihetunnisteeksi – tiesitkö tämän hashtagin historiasta?

Sosiaalisen median palvelujen kautta tutuksi tullut symboli # eli hashtag, suomeksi aihetunniste, on nykyään arkipäivää. Sitä käytetään leikillisesti jopa ääneen keskustellessa, kun halutaan alleviivata keskustelun keskeinen aihe. Risuaidaksi puhekielessä kutsutun erikoismerkin – jonka virallinen nimi Kotimaisten kielten keskuksen mukaan on ristikkomerkki – päätyminen nykyiseen käyttötarkoitukseen lienee monille hämärän peitossa.

#-symbolilla on pitkä historia erilaisissa käyttötarkoituksissa. 1800-luvun puolivälissä # ilmaantui kirjoitetussa tekstissä osoittamaan paunaa (eli naulaa), brittiläistä mittayksikköä, ja suunnilleen samoihin aikoihin se otettiin kirjanpidossa käyttöön luvun etumerkkinä, josta juontaakin sen englanninkielinen nimi number sign. 55# oli 55 paunaa, #55 tarkoitti lukua 55. Sen verran yleisesti merkkiä käytettiin, että Remington lisäsi sen kirjoituskoneen näppäimistöön vuonna 1886.

Monelle ennen kännyköiden valtakautta puhelimia käyttäneelle # on alkujaan tuttu vanhoista lankapuhelimista, joiden näppäimistö oli 4x3-matriisi. Niissä # löytyi nollan oikealta puolelta, ja sille oli käyttöä 1980-luvulla erityisesti Yhdysvalloissa suosituissa voicemail-järjestelmissä.

Kuva puhelimen näppäimistöstä

Lankapuhelimet ovat jo toimistoista kadonneet, mutta ns. neuvottelupuhelimia näkee aina silloin tällöin.

Kännyköiden aikakaudella # on säilyttänyt paikkansa nollan oikealla puolella kännykän virtuaalinäppäimistössä, ja sitä hyödyntävät muun muassa palvelunumeroiden ääniohjatut käyttöliittymät, jotka kutsuvat sitä yleisesti nimellä ruutu. ”Syötä asiakasnumerosi ja paina ruutu.”

Tietotekniikassa # on käytössä useissa eri merkityksissä

Digitaalisessa maailmassa risuaita aloitti vaelluksensa jo ennen lankapuhelimia, tarkemmin sanottuna 1960-luvun puolivälissä, jolloin se sisällytettiin ASCII-merkkikoodistoon. Sittemmin se on saanut tietotekniikassa lukuisia käyttötarkoituksia ja sitä kutsutaan muun muassa kommenttimerkiksi, sillä useissa ohjelmointikielissä (esim. Python) ja shell-skripteissä # aloittaa kommentin. Hyvin hashtagin kaltainen käyttötarkoitus risuaidalla on hypertekstissä, jossa sitä käytetään katkelmatunnisteena (engl. fragment identifier), jonka avulla käyttäjä ohjataan oikeaan kohtaan nettisivulla.

Shell-skriptausta: FreeBSD 10 Firewall

Palomuurin konffausta shell-skriptillä FreeBSD:ssä. (Kuva Wikipedia-käyttäjältä Huihermit.)

Risuaidan käyttö hashtagina – siis aihetunnisteena – alkoi vuonna 2007, kun tuolloin vielä melko tuntemattoman Twitter-palvelun käyttäjä Chris Messina ehdotti risuaidan käyttöä ”for groups” eli ryhmiin. Messina pohti, voisiko risuaidan avulla ryhmitellä keskusteluja IRC:n eli Internet Relay Chatin tapaan. IRC:ssä julkinen keskustelukanava on #kanava ja siihen liitytään komennolla /join #kanava. Jarkko Oikarisen vuonna 1988 kehittämä IRC saattoi jättää moderniin yhteiskuntaan suuremman jäljen, kuin vielä vuosituhannen vaihteessa olisi voinut kuvitella.

Twitter ei heti reagoinut Messinan ehdotukseen, mutta käyttäjät äänestivät jaloillaan ja alkoivat merkitä puheenaiheita risuaidalla, jotta tiettyyn keskusteluun liittyvät viestit on helpompi löytää palvelun hakutoiminnolla. Lopulta myös Twitter lämpeni: heinäkuussa 2009 se otti aihetunnisteen virallisesti käyttöön ja ryhtyi hyperlinkittämään risuaidalla merkittyjä keskusteluja suoraan hakutuloksiin.

# tutussa käyttötarkoituksessaan Twitterissä. Kollegani Petteri twiittaili tapahtumasta ahkerasti.

Sittemmin hashtag on levinnyt Twitteristä kaikkiin sosiaalisen median palveluihin. Sen avulla merkitään aiheet jopa pikaviestisovelluksissa, kuten Telegramissa, jossa se auttaa löytämään vanhat viestit aktiivisen keskusteluryhmän viestimassasta. Hashtageja näkee nykyään myös katukuvassa, sillä sitä käytetään paljon mainoksissa ja jopa graffiteissa.

Vinkki 1: Suomen kielessä hashtagin käyttö aiheuttaa harmaita hiuksia sanojen taivuttamisen myötä, mikä on johtanut kikkailuun välilyönneillä ja erikoismerkeillä. Pientä apua siihen voi löytyä täältä.

Vinkki 2: Hashtagin käytöstä on kollegani Petteri opastanut jo aiemmin.

Kirjoittaja Kimmo Kuokka on Kaiun osakas, joka otti ensikontaktin #-symboliin jo lapsuudessa löytäessään sen Commodore 64:n näppäimistöltä 1980-luvun turvallisina vuosina. 1990-luvulla he löysivät toisensa uudelleen ohjelmoinnin kautta. Kimmon ja #:n suhde on nykyään ammatillisen kunnioittava.


Monipuoluehallituksissa strateginen viestintä on vaikeaa ─ vaan ei mahdotonta

Säätytalolla Suomeen kasataan uutta hallitusta. Valmista pitäisi tulla 24. toukokuuta mennessä. Hallitusyhteistyössä tärkeintä on puolueiden keskinäinen luottamus. Jos sitä ei ole, hallitukselle kirjoitetaan hyvin yksityiskohtainen ohjelma. Jos yhteinen sävel löytyy, ohjelma voi olla strateginen, suuriin linjoihin keskittyvä.

Lähihistoriasta löytyy esimerkkejä molemmista. Vuonna 2003 aloittaneelle Matti Vanhasen punamultahallitukselle kirjoitettiin hyvin yksityiskohtainen ohjelma, koska Keskustan ja Sdp:n keskinäinen luottamus oli heikko.

Tilanne muuttui 2007, kun Vanhasen kakkoshallitukseen Kokoomus tuli Sdp:n tilalle. Sitten vaalikausi 2011–2015 oli surkuhupaisa ensin Jyrki Kataisen ja lopuksi Alexander Stubbin johdolla. Kokoomuksen, Sdp:n, Vihreiden, Vasemmistoliiton sekä Rkp:n muodostamassa hallituksessa ei ollut nimeksikään sisäistä liimaa, yhteistä tahtotilaa. Maan talous liukui alamäkeen. Hallitus oli päättämättömyydessään edesauttamassa talouden menetettyä vuosikymmentä.

Vasta nyt työnsä päättävä Juha Sipilän hallitus sai käänteen aikaan. Suomalainen ei kuitenkaan äänestä lompakolla vaan sydämellä. Niinpä hallitus sai vaaleissa kansalaisilta tylyn tuomion.

Yleistyvätkö profiloitumiset?

En käy arvioimaan, löytyykö nyt neuvoteltavasta hallituspohjasta riittävästi keskinäistä luottamusta. Sitä emme vielä tiedä. Monipuoluehallitusten perinne on ollut kuitenkin se, että hallituspuolueet pyrkivät profiloitumaan hallituksen sisällä osoittaakseen kannattajille, että heidän etujensa puolesta taistellaan.

Nyt eduskunnassa suurin puolue on täpärästi Sdp 17,7 prosentin kannatuksella. Voi olettaa, että oman puolueen taistelutahtoa ja saavutuksia hallitusyhteistyössä korostavat ”profiloitumiset” tulevat jälleen yleistymään.

Hallituksen strategisesta viestinnästä tämä asetelma tekee hankalaa. Kun hallituksen sisällä on viisi puoluetta ja kaikilla oma tahtotila, yhteistä säveltä ei helposti löydy. Jokainen puolue viestii vain omista lähtökohdistaan.

Politiikka ei ole parannettu painos shakkipelistä

Mitä asialle voisi tehdä? Kokouksia ja muita neuvonpitoja hallituksen arkipäivässä on jo riittävästi. Pääministerin johdolla koko hallituksen tulisi heti alkajaisiksi sopia viestinnästä hallituksen  tärkeimmistä tavoitteista, siitä ”isosta kuvasta”, jota varten hallitus työtään tekee. Näiden viestinnällisten tavoitteiden jatkuva seuranta on olennainen asia eikä se voi toteutua, ellei hallituksen puheenjohtaja eli pääministeri omistaudu asialle.

VM:n viestintäjohtaja Liinu Lehto ja YM:n viestintäjohtaja Jussi Salmi toteavat kiintoisassa raportissaan ”Ulkokehältä strategiseksi kumppaniksi”, että Juha Sipilän hallituksen strategiseksi mainitussa hallitusohjelmassa ei viestinnästä mainita mitään.

Aika usein edelleenkin törmää käsitykseen, että politiikka on kuin parannettu painos shakista, jossa jokainen siirto mietitään etukäteen. Todellisuus on kaukana siitä. Politiikka on pääosin reagointia ulkoapäin tuleviin päätöksiin, signaaleihin ja muihin ärsykkeisiin.

Viestinnällinen toimintaympäristö on niin perustavalla tavalla muuttunut, että sitä ei voi hallita. Siihen voi kuitenkin vaikuttaa, jos omat strategisen viestinnän keskeiset teemat on asiantuntevasti mietitty.

Valtiotieteiden tohtori Jukka Koivisto on Kaiku Helsingin vanhempi neuvonantaja. Jukan erityisiä vahvuuksia ovat strategiat ja yhteiskunnallinen viestintä. Hänen osaamisensa perustuu vuosikymmenten kokemukseen yrityselämässä, mediassa, politiikassa ja elinkeinoelämän järjestöissä. Jukka on ollut useita kertoja mukana hallitusneuvotteluissa, ensimmäistä kertaa 1991.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/maailman-parhaat-vaalit-eivat-synny-itsestaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/