Tekoäly rakentaa somekuplia, koska se tuottaa kassavirtaa

Viime vuosina on usein kuullut puhuttavan somekuplista, jolla viitataan siihen, että yhden ihmisen sosiaalinen media on erilainen kuin toisen. Kyseessä on konkreettinen ilmiö, jonka syntymiseen vaikuttaa vahvasti tekoäly, joka vastaa siitä, mitä some-palvelu eri käyttäjien silmille työntää.

Sosiaalisen median palvelut on suunniteltu pitkittämään ihmisen nettisessiota. Mitä kauemmin ihminen on verkossa, sitä enemmän hän näkee mainoksia. Ja se taas tietää verkkopalveluille enemmän kassavirtaa.

Esimerkiksi YouTuben algoritmin näkökulmasta videoita klikkaileva käyttäjä on prosessi, joka pitää saada toistumaan mahdollisimman monta kertaa. Kun käyttäjä klikkailee videoita, tekoäly oppii ymmärtämään, mitkä videot kiinnostavat – toisin sanoen, mitä videoita tarjoamalla prosessi toistuu mahdollisimman monta kertaa.

Mitä tehokkaammaksi tekoäly oppii, sitä useampi käyttäjä vajoaa YouTuben suosittelujen syövereihin, omaan somekuplaansa. Vastaavia kuplia luovat myös muut sosiaalisen median palvelut. Hyvä esimerkki on Twitter, jossa somekuplaa vahvistavat lukuisat botit, sillä uskottavia twiittejä – toisin kuin videoita – on erittäin helppo luoda boteilla.

Algoritmit pyrkivät muokkaamaan somekäyttäjää

Francois Collet pohti ongelmaa pari vuotta sitten hyvin yksityiskohtaisesti blogikirjoituksessaan ”What worries me about AI”. Kun sosiaalisten verkkopalvelujen algoritmit on suunniteltu vahvistamaan käyttäjän sitoutumista kyseiseen palveluun, voi se johtaa eräänlaiseen optimointilooppiin, jossa järjestelmä optimoi käyttäjälle tarjottavia suosituksia, kunnes käyttäjä toimii algoritmin toivomalla tavalla. Toisin sanoen järjestelmä yrittää optimoida käyttäjää.

Kehittynyt algoritmi voi toimia esimerkiksi niin, että kun käyttäjä julkaisee jotain, mikä on vastoin algoritmin olettamaa, se jakaa kyseisen päivityksen vain niille ihmisille, joiden se olettaa olevan eri mieltä päivityksen kanssa. Tällöin käyttäjä todennäköisesti luopuu vastaavan sisällön julkaisemisesta jatkossa ja toimii algoritmin mukaisesti.  Tämä toimii myös päinvastoin: algoritmin ”toiveiden” mukaiset päivitykset saavat näkyvyyttä niiden keskuudessa, jotka suhtautuvat asiaan positiivisesti.

Edellä kuvattu algoritmien toiminta johtaa somekuplien syntymiseen. Litteä maapallo alkaa näyttämään todelliselta, kun omassa siilossa siitä on enemmän sisältöä kuin pyöreästä maapallosta. Kun klikkailee riittävästi salaliittoteorioita, voi vajota maailmaan, jossa maailma on pullollaan salaliittoteorioita – ja vain salaliittoteorioita. Ja näin yhden ihmisen some on erilainen kuin toisen.

Collet jatkaa pohdintaa pidemmälle ja varoittaa, että vaikka kehittynyt tekoäly voi pitää ihmistä optimointibugina, muodostavat suuremman riskin ne tahot, jotka pyrkivät hyötymään suositusalgoritmeista. Some-palvelujen käyttäjädatan perusteella on todistettavasti vaivatonta ennustaa, onko käyttäjän parisuhde päätymässä eroon, tai miten hän aikoo äänestää seuraavissa vaaleissa.

Muokataan tekoälyä, ei ihmisiä

Salaliittoteorioiden painottamisen voi estää kahdella tavalla: joko kehotetaan ihmisiä klikkailemaan enemmän pyöreästä maapallosta kertovia sisältöjä tai muokataan tekoälyä. Sosiaalisen median palvelut haluaisivat taloudellisista syistä valita ensimmäisen vaihtoehdon. Erittäin positiivinen yllätys on se, että vuosi sitten YouTube teki merkittävän päätöksen ja päätti muokata suosittelumekanismia niin, että se ei enää painota huuhaasisältöä, vaikka se selkeästi tukisikin käyttäjän aatemaailmaa.

Aiemmin Googlella YouTuben tekoälyn parissa työskennellyt Guillaume Chaslot kirjoitti vielä keväällä 2017, miten videopalvelun tekoäly painottaa fiktiota faktojen sijaan. Sittemmin hän on luonut työkalun nimeltä AlgoTransparency, jonka avulla YouTuben nykyisen suosittelumekanismin toimintaan voi tutustua.

Somekuplassa lisääntyy myös radikaali ajattelu

Sama noidankehä toistuu myös muissa palveluissa ja muiden tekoälyratkaisujen kohdalla. Hyvin usein tekoäly mukautuu pieneen, hyperaktiiviseen ryhmään. Tämän ilmiön oppi taannoin myös Microsoft, jonka ystävälliseksi tarkoitettu AI-botti muuttui Twitterissä rasistiseksi mulkuksi alle 24 tunnissa.

Pahimmillaan somekuplaan vajoava ihminen voi päätyä hyvinkin radikaaleihin tekoihin. Viime vuonna eräs salaliittoteorioita voimakkaasti tukenut yhdysvaltalainen nuorimies sivalsi veljensä miekalla kuoliaaksi, koska hän uskoi veljensä olevan liskoihminen. Tutkinnassa selvisi, että tuomittu oli kirjaimellisesti elänyt omassa kuplassaan. Niin hämmentävältä kuin se kuulostaakin, liskoihmisten salaliitto on Yhdysvalloissa verrattain tunnettu teoria.

Kohti eettisempää somea?

Sosiaalisen median palvelujen mainosratkaisut ovat osaltaan syyllisiä kuplien syntyyn. Esimerkiksi Facebook on saanut usein kuraa niskaansa siitä, että se antaa rahaa vastaan käyttöön erittäin tehokkaan kanavan tehdä ns. social engineeringiä, jota ilkeämielinen voisi kutsua kevyemmäksi versioksi aivopesusta. Facebook hyötyy rahallisesti valheisiin ja salaliittoteorioihin perustuvien kuplien syntymisestä, joten sen mielenkiinto ongelman poistamiseen on ollut sangen laimea.

Verkkopalvelut keräävät meistä koko ajan yhä enemmän ja enemmän dataa, mikä luo entistä paremmat mahdollisuudet luoda toimivia somekuplia. Toivottavasti verkkopalvelujen omistajat ohjaavat palvelujen kehitystä eettiseen suuntaan ja algoritmien kehittäjät oppivat varautumaan paremmin niiden hyväksikäyttöön.

 

Kirjoittajasta

Kimmo Kuokka on Kaiun osakas, joka elää iloisena omassa somekuplassaan. Hänen kuplassaan maapallo on pyöreä ja pelottavimmat liskoihmiset esiintyvät 1980-luvun TV-sarjassa V.

 

Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:


Post it -lappuja, fasilitointia ja ideaseiniä – Viestijä, hyödynnä näitä palvelumuotoilun menetelmiä arjessasi

Onko fasilitointi palvelumuotoilijan tärkein työkalu? Entä miten ideoita kannattaa testata? Kaikuja-podcastissa kuullaan, mitkä ovat palvelumuotoilun parhaat menetelmät ja miten ne toimivat.

Kaiun palvelumuotoiluaiheisen podcast-sarjan viimeisessä, kolmannessa osassa Kaiun palvelumuotoilijat avaavat palvelumuotoilun menetelmiä: tässä jaksossa puhutaan muun muassa fasilitoinnista, ideoiden testauksesta ja siitä, miten palvelumuotoilun menetelmiä voi oppia.

”Haastan kaikki palavereja pitävät ihmiset kokeilemaan joskus uutta: sen sijaan, että jokainen kerta mennään työporukan kanssa palaverihuoneeseen ja isketään läppärit esiin ja puhutaan, palaverin voisikin toteuttaa niin, että kokoustajat ottavat jonkin fasilitoinnin menetelmän käyttöönsä. He voivat ideoida esimerkiksi lyhyesti jotain asiaa, kerätä post it -lappuja seinälle ja katsoa, mitä syntyy. Sillä on mahdollista saada erittäin paljon pidemmälle vietyjä ajatuksia – samassa ajassa.”

Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat tuttuun tapaan Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki.

Tässä jaksossa selviävät muun muassa seuraavat asiat:

  • Mitä on hyvä fasilitointi, ja miten fasilitoinnin taito auttaa palvelumuotoilijaa työssään?
  • Millainen on tehokas työpaja?
  • Entä minkä takia ideoita kannattaa testata, ja mitä käyttäjillä testaamisella voi saavuttaa?
  • Mitä palvelumuotoilun menetelmiä jokaisen viestijän kannattaa hyödyntää arjessaan? Entä mikä kannattaa jättää palvelumuotoilun ammattilaisille?

Jaksossa myös selviää, mikä on Kaiun palvelumuotoilijoiden suosikki palvelumuotoilun menetelmistä ja mitä kaikkea palvelumuotoilijoiden kassista löytyy, kun he lähtevät muotoilukeikalle. Ainakin post it -lappuja, paljon erilaisia tusseja, tarroja. Mitä muuta?

Jakso on kuultavissa myös Apple Podcastsin sekä Spotifyn kautta.

Kuuntele sarjan aiemmat osat:

 

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

 

 

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!

 


Johtajien viestintäteot 2: Johtaja, tuntuuko tutulta: ”Median välittämä kuva meistä ei vastaa todellisuutta”

Media tarttuu vain negatiivisiin uutisiin. Oudot aiheet painottuvat. Yksittäistapauksesta väännetään ilmiö. Oletko ajautunut samoihin mediaviestinnän karikoihin? Moni soimaa tällaisessa tilanteessa toimittajaa tai mediaa, mikä ei ratkaise ongelmaa. Mitä kannattaa tehdä? Hoasin toimitusjohtaja Matti Tarhio kertoo, kuinka yritys voi kääntää negatiivisen julkisuuden positiiviseksi.

Matti Tarhio urakoi viidettä vuotta Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiö Hoasin toimitusjohtajana. Tarhion aloittaessa Hoas näkyi mediassa rajatuissa aiheissa ja jutut olivat pitkälti negatiivisia, ja niissä tuli esiin vain pieni osa lähes 10 000 asuntoa omistavan Hoasin toiminnasta.

Tietyt teemat, kuten jonot ja asumisen ongelmat, korostuivat todellisuutta enemmän ja ne vahingoittivat myös hakijamääriä. Tarhio halusi tiimeineen kääntää uutisoinnin suunnan enemmän todellisuutta vastaavaksi. Toimittajien työn hektisyys ja työn sirpalemaisuus näkyvät myös toimitusjohtajan arjessa.

"Toimittajien kysymykset tulevat välillä puun takaa ja pitää ensin lähteä perkaamaan, mihin kysymys ylipäätään liittyy. Joskus käy niin, että toimittaja näkee aiheen merkittävänä, vaikka kyseessä olisi muutaman ihmisen keskustelu, joka ei meidän näkökulmastamme millään tavalla edusta 18 000 asiakkaan näkemystä", Tarhio pohtii.

"Media saattaa tarttua esimerkiksi yksittäisen nuoren somepostaukseen, ja siitä voi syntyä suoraan juttu ilman tarkempaa faktantarkistusta. Tietoja ei myöskään korjata yhtä näkyvästi kuin ne on alun perin uutisoitu."

Ratkaisuna Hoas on muokannut sekä omaa tapaansa viestiä että lähtenyt pohtimaan, miten kertoa omasta toiminnasta kiinnostavammin.

"Olemme oppineet viestimään itsekin uudella tavalla ja onnistuneet kertomaan ilmiöaiheista, kuten ohjelmistorobotiikan hyödyntämisestä toiminnassamme. Lisäksi olemme pystyneet kertomaan teoistamme avoimemmin ja proaktiivisemmin. Taustalla ovat tietysti faktat ja todelliset toimet", Tarhio arvioi Hoasin tekemää viestinnällistä muutosta.

Tulokset? Hoas on kolminkertaistanut näkyvyytensä, tuplannut asuntojensa hakijamäärän ja saa myös entistä enemmän ja osuvampia työhakemuksia. Mutta mikä toimii nyt, ei välttämättä toimi huomenna. Muutos saattaa Tarhion mukaan olla jälleen kulman takana, kun Z-sukupolvi astuu esiin.

Hoas on muokannut sekä omaa tapaansa viestiä että lähtenyt pohtimaan, miten kertoa omasta toiminnasta kiinnostavammin.

Z-sukupolvi odottaa viestinnältä eri asioita kuin milleniaalit

Tarhion täytyy opetella tuntemaan tulevat sukupolvet, sillä Hoasin asiakaskunta vaihtuu käytännössä kokonaan muutaman vuoden välein. Tuleva Z-sukupolvi odottaa viestinnältä eri asioita kuin milleniaalit.

"Yritysten on nähtävä tämä muutos. Se vaikuttaa kaikkeen viestintään verkkosivuista lähtien. Tuleva sukupolvi vaikuttaa yritysten strategian suunnitteluun, sillä arvomaailma on jälleen kerran muutoksessa."

Tarhio rakentaa parhaillaan Hoasille ensi kesäksi valmistuvaa strategiaa, jossa Z-sukupolven toiveet huomioidaan. Hoas on vuodesta 2014 asti tehnyt laajoja asiakastutkimuksia, joissa kartoitetaan asiakkaan kokemuksia. Tälläkin hetkellä kohderyhmään paneutuvia tutkimuksia on käynnissä sekä Suomessa että globaalisti.

"Tiedämme, mistä tulevaisuuden asiakkaamme tavoitetaan, minkälaiset arvot heillä on, miten heitä kannattaa puhutella ja minkälaisia palveluja ja toimintatapoja kannattaa luoda, jotta Hoasilla asuminen kiinnostaa heitä", Tarhio toteaa.

Tuleviin sukupolviin perehtyminen myös pitää Tarhion motivoituneena.

"Minulle se, että saan johtaa yritystä, jonka asiakaskunta kuuluu kokonaan eri sukupolveen kuin minä itse, on rikkaus. Olen työurallani nähnyt paljon kännyköiden tulosta tietojärjestelmien kehittymiseen. Muutoksille tulee aina uusi kerrostuma, jota ei aikanaan ole osattu ennakoida."

Minulle se, että saan johtaa yritystä, jonka asiakaskunta kuuluu kokonaan eri sukupolveen kuin minä itse, on rikkaus

Mistä Tarhiolta voisi ottaa mallia? Johtamiseen tarvitaan aina uteliaisuutta, mutta sitä tarvitaan etenkin silloin, kun asiakaskunnassa vastassa ovat kokonaan eri sukupolvet kuin mitä itse edustaa. Jos on valmis kuuntelemaan ja oppimaan mitä asiakkaat ajattelevat, ei iällä ole johtamisessa väliä enää mihinkään suuntaan.

 


Mihin mediaviestintä on matkalla - Milleniaalien ja Z-sukupolven erot

Milleniaalit (1980-1999 syntyneet) keskittyvät enemmän hetkeen ja yhteisöllisyyteen, he myös tuovat itseään esiin ja tietty pinnallisuus korostuu. Milleniaalit kuratoivat tietoa ja jakavat paljon tietoa eteenpäin. Hetkeen keskittyminen heijastuu myös median toimintaan: pinnallisemmat ja nopeasti julkaistavat ja kulutettavat uutiset korostuvat.

Z-sukupolvi (2000-luvun alussa syntyneet) on osallistuvampi ja keskittyy enemmän tulevaisuuteen. Viestinnässä korostuvat esimerkiksi luovuus ja ensisijainen mediamuoto on videot. Toisaalta sisältö ylipäätään kiinnostaa enemmän tätä sukupolvea kuin esimerkiksi yhteisöllisyyttä hakevia milleniaaleja.

Vanhat sukupolvet ylipäätään ovat kiinnostuneet enemmän paikallisista ja hetkeä kuvaavista uutisista, joista muodostuu kahvituokion keskustelunaiheita. Z-sukupolvi taas on kiinnostuneempi globaaleista ja ilmiöpohjaisista uutisista vaikuttamisen näkökulmasta. He ovat vaativampia ja vastuullisempia kuluttajia.

Tarhio uskoo, että Z-sukupolven toiveet vievät uutisointia seuraavien vuosien aikana enemmän kohti laadullista sisältöä.


 

Johtajien viestintäteot -juttusarjassa johtajat kertovat viestinnän roolista omassa johtamisessaan. Sarjan kirjoittaja Katariina Ahonen on viestinnän ammattilainen yli 10 vuoden kokemuksella. Hän on toiminut esihenkilötehtävissä ja Kaiun johtoryhmässä neljä vuotta. Katariinaa kiinnostaa erityisesti johtamisen inhimillinen puoli – kuinka täysin erilaiset ihmiset ovat löytäneet itselleen sopivan tavan johtaa ja viestiä.

Lue Johtajien viestintäteot -juttusarjan edellinen osa:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/johtajan-aika-kuluu-kohtaamisissa-miten-saada-oma-viesti-perille-myos-huonona-paivana/


maailmanpyörä valaistuna

Millaiset blogikirjoitukset kiinnostavat? + 20 muuta viestinnän kulmakivikysymystä 20-luvun kunniaksi

Millaiset blogipostaukset kiinnostavat? Kun tutkin Kaiun blogin analytiikkaa, teen saman johtopäätöksen kuin aiempina vuosina: sisältöjemme tähtiä ovat ne, jotka tarjoavat lukijoille jotakin konkreettista hyötyä. Ne vastaavat juuri sellaisiin viestintään liittyviin kysymyksiin, joita toistuvasti kuulemme asiakkailtamme arjessa: miten, miksi, millainen, mitä ja niin edelleen.

Ei ole sattumaa, että blogissamme vilisee tällaisia tekstejä – niin on tarkoituskin. Olemme  päättäneet blogata erityisesti aiheista, joista asiakkaamme etsivät ja kaipaavat tietoa. Emme potki pois aikaan sidottuja näkemyksiä tai kevyempää fiilistelyäkään, mutta haluamme varmistaa, että joka kuukausi meillä on lähettää Kaikuluotain-uutiskirjeessämme jokin aidosti hyödyllinen vinkki tai kokemus. Tästä olemme saaneet tilaajilta kiitosta, ja markkinointitiimimme hyrisee tyytyväisyyttään.

Nyt, kun toimistolla on rauhallista, uppoudun selailemaan tekstejä Kaiku-blogin postauksia useamman vuoden taaksepäin. Teen muutaman havainnon:

  • Blogissamme on paljon tekstejä, joiden sisällöt eivät ole vanhentuneet laisinkaan. Viestintäympäristö muuttuu, mutta monet tärkeät perusasiat pätevät edelleen. On tärkeääkin hahmottaa tällaisia kulmakiviä, kun uusia kanavia ja trendejä nousee.
  • Moni kelpo teksti on unohtunut meiltä ja hautautunut arkiston kätköihin. Tuotamme ahkerasti uutta sisältöä, mutta ihan liian harvoin mietimme, miten vanhoja klassikoita voisi hyödyntää uudelleen.

Niinpä haastan itseni alkavan 20-luvun kunniaksi: sukellan blogiarkistoomme ja poimin pinnalle 20 juttua, joiden vinkit pätevät vielä uudella vuosikymmenellä. Pohdin samalla, mihin kysymykseen ne vastaavat. Pari kahvikuppia myöhemmin kierrätysurakka on valmis.

20 kierrätettyä kulmakivikysymystä 20-luvun kunniaksi

Klikkaa kysymyksen linkistä lukemaan vastaus blogista!

  1. Mitä ihan jokaisen pitäisi ymmärtää vuorovaikutuksesta?
  2. Miten tuunata LinkedIn-profiili huippukuntoon?
  3. Mitä tehdä, kun toimittaja soittaa?
  4. Millainen on vaikuttava somepostaus?
  5. Miten johtaja saa viestinsä läpi myös huonoina päivinä?
  6. Miten kirjoittaa tutkimuksesta uutinen?
  7. Miksi asiantuntijat ovat taipuvaisia viestimään vaikeasti?
  8. Mitkä ovat kolme surkeinta vinkkiä esiintymisjännitykseen?
  9. Miten kirjoittaa ymmärrettävää tekstiä?
  10. Millainen on hyvä tiedote?
  11. Miten loihtia tekstiin ystävällinen sävy?
  12. Mitä on kriisiviisastelu?
  13. Mitkä taidot korostuvat työelämän viestinnässä vuonna 2025?
  14. Miten motivoida työntekijöitä osallistumaan viestintään?
  15. Miten järjestää onnistunut tapahtuma?
  16. Miten rakentaa tuloksellinen viestinnän valmennus?
  17. Miten tehdä talousluvuista tarina?
  18. Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?
  19. Miten johto voi auttaa asiakaspalvelua viestimään paremmin?
  20. Miten päästä liikkeelle viestinnän palvelumuotoilussa ja asiakasymmärryksen hyödyntämisessä?
    + Bonus: Millaiset typot vaanivat viestijää?

Hyvää uutta vuotta 2020!

Vinkki ensi vuodelle: Kun ideoit uusia sisältöjä, älä unohda vanhoja, jo julkaistuja, aikaa kestäviä juttuja. Mitkä edelleen hyödylliset helmet voisit kiillottaa uusiokäyttöön vuonna 2020? Suosittelen tutkimaan!

Salla Syrman on Kaiku Helsingin viestintäkonsultti, valmentaja ja osakas. Hän johtaa asiakastyön ohella Kaiun markkinointia ja ottaa mielellään vastaan toiveita ensi vuoden juttuaiheiksi.

Kuva: Sebastian Davenport-Handley / Unsplash


Viestinnän vauhti kasvaa – pysyykö empatia perässä?

Haastateltavana Katri Saarikivi, aivotutkija Helsingin yliopiston lääketieteellisessä tiedekunnassa.

Empatia, kyky ymmärtää toisen tunteita ja nähdä niiden taakse. Suurelle osalle kyselymme vastaajista tällä on merkitystä, ja on vaikea väittää vastaan – oli kyse nykyisestä tai tulevasta työympäristöstä, empatiataidoilla on merkitystä vuorovaikutuksessa. Empatia tosin jää joskus digitaalisten ympäristöjen ja nopean viestinnän jalkoihin, mistä voi seurata empatiavajetta ja väärinymmärryksiä.

Mitä empatia käytännössä tarkoittaa? Voiko sitä kehittää tietoisesti? Voiko robotti olla empaattisempi kuin ihminen? Pohdimme näitä asioita yhdessä aivotutkija Katri Saarikiven kanssa.

Palvelumuotoilu on empatiaa käytännössä

Viestinnän ja markkinoinnin suunnittelussa tilanne on usein se, että kohtaamme kohderyhmiä harvoin kasvokkain. Heidän maailmansa voi olla vieras, ja jos emme ymmärrä kohderyhmien tarpeita, viestintä voi olla hyödytöntä. Kun ymmärtää kohderyhmää, viesti menee perille paremmin. Tällöin empatian merkitys korostuu, ja palvelumuotoilulla sen saa esiin. Palvelumuotoilu auttaa luopumaan oletuksista ja ohjaa meitä keskittymään siihen, miltä kohderyhmän arki näyttää ja miten sitä voisi helpottaa.

Voiko tekoäly olla empaattinen?

Chatbotteja voidaan kouluttaa käyttämään empaattiseksi tulkittavia ilmaisuja – se ei kuitenkaan tee botista täysin samaan tapaan empaattista kuin ihminen.

”Ero on siinä, että empatia on muutakin kuin tunteiden jakamista, se on myös toisen asemaan asettumista. Tähän robotti ei vielä kykene”, Saarikivi toteaa.

Tulevaisuudessa tekoälyn merkitys kasvaa, mutta se ei poista ihmisen roolia vuorovaikutuksessa. Vaikka robottiavustajat kehittyvät, empatiaa on vaikeaa opettaa niille. Taitoon kannattaa panostaa, koska vielä ei ole tekoälyä, jolla olisi ihmisen veroinen empatiakyky.

Miten empatiataitoja voi kehittää?

Vaikka empatialle onkin geneettinen perusta, omia empatiataitoja voi kehittää. Saarikivi kehottaa miettimään kolmea kysymystä, joiden avulla voi asettua aktiivisesti toisen asemaan:

  • Mikä saisi minut toimimaan tällä tavalla?
  • Mihin hyvään toinen pyrkii, mikä järki on toiminnan taustalla?
  • Miten motivoituisin paremmin asettumaan toisen asemaan?

Etenkin viimeistä kohtaa pitäisi miettiä Saarikiven mukaan enemmän.

”Tuntuu, että ihmiset aktiivisesti yrittävät olla asettumatta toisen asemaan. Ajatellaan ehkä, että ymmärtämällä toisen asemaa hylätään oma näkökulma tai mielipide. Varsinkin silloin kun kohtaa ihmisen, jolla on täysin erilainen mielipide kuin itsellä, kannattaa yrittää ymmärtää miten hän päätynyt mielipiteeseensä. Jos logiikan ymmärtää, mahdollisuus vaikuttaa häneen on parempi", Saarikivi sanoo.

Lopuksi

Teknologia kehittyy valtavilla harppauksilla, ja joskus empatia saattaa jäädä toissijaiseksi. Kannattaa kuitenkin muistaa, että teknologia on pikemminkin keino kuin lopputulos – se auttaa meitä ongelmanratkaisussa, mikä antaa enemmän sijaa empatialle ja luovuudelle. Empatian merkitys siis kasvaa koko ajan! Empatia ja teknologia eivät kuitenkaan sulje toisiaan pois, vaan parhaan lopputuloksen saa, jos onnistuu yhdistämään molemmat.

Käytä siis työvälineitäsi mahdollisuuksien mukaan ja tiedosta niiden vahvuudet ja puutteet. Ennen kaikkea – ymmärrä toista, niin sinulla on
mahdollisuus vaikuttaa.

 

Tämä Henri Leppäsen ja Elina Piskosen kirjoittama artikkeli on ilmestynyt ensimmäisen kerran Viestijä 2025 -tulevaisuusluotauksessa.

Työelämä on murroksessa. Teknologia kehittyy hurjaa vauhtia, tekoäly tulee osaksi arkeamme, viestintäympäristöt muuttuvat virtuaalisiksi. Ammatinkuvat vaihtuvat, työskentely pirstaloituu. Mitä tapahtuu inhimillisille viestintätaidoille?

viestijä 2025

Lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotaus tästä!


Piilevät toiveet esiin – palvelumuotoilulla käsiksi todelliseen asiakasymmärrykseen

Jokainen yritys tavoittelee asiakasymmärrystä. Sen saavuttaminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista: ihmiset antavat usein vastauksen, joka kuulostaa hyvältä, mutta se ei vastaa todellisuutta. Miten palvelumuotoilu voi auttaa asiakasymmärryksessä?

Palvelumuotoilun avulla päästään käsiksi hankaliin, mutta tärkeisiin tunteisiin, joihin kyselytutkimuksissa tai haastatteluissa ei ylletä.

Kaikuja-podcastin toisessa jaksossa syvennytään siihen, mitä asiakasymmärrys todella on, miten asiakas saadaan oikeasti mukaan prosessiin ja miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää verkkosivujen ja mobiilisovellusten kehityksessä.

Jaksossa selviävät muun muassa nämä asiat:

  • Mitä on jargonin takana – mitä tarkoittaa asiakaskeskeisyys, asiakaslähtöisyys tai ylipäätään asiakasymmärrys?
  • Kuinka palvelumuotoilun avulla voidaan astua asiakkaan saappaisiin?
  • Miten kiireinen asiakas saadaan oikeasti mukaan palvelumuotoiluprosessiin?
  • Entä missä tilanteissa palvelumuotoilua ei kannata käyttää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki.

”Asiakasymmärrys on niitä hassuja palvelumuotoilusanoja. Usein kuulee, että ”mutta mehän kysyimme asiakkaalta”. Asiakasymmärryksellä ei kuitenkaan tarkoiteta asiakkaalta kysymistä tai tiedon ja datan keräämistä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

”Jossain on varmasti olemassa käyttämättömien verkkosivujen ja mobiilisovellusten hautausmaa. Suurin hyöty palvelumuotoilussa on se, että me käytetään resurssit oikein. Ei lähdetä tekemään jättimäistä verkkosivustoa asiasta ihmisille, jotka ei koskaan tule käymään siellä käymään tai mobiilisovellusta, jolla saamme vain murto-osa toivotuista käyttäjistä tavoitettua.”

Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Jakso on kuultavissa myös Apple Podcastsin sekä Spotifyn kautta.

Kuuntele sarjan aiempi osa:

 

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

 

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!


Polttavinta sosiaalisessa mediassa juuri nyt? – 5 tuliaista Social Media Week Londonista

Tuntuuko sosiaalinen media sinusta toisinaan kaoottiselta? Niin minustakin.

Kyseenalaistatko koko ajan oman organisaatiosi sometekemistä: keskitymmekö oikeisiin asioihin, riittääkö tämä, olemmeko missanneet jotain olennaista? Niin minäkin.

Siksi tekee välillä gutaa päästä kurkistamaan ulkopuolelle ja kuulemaan, mitä muut touhuavat. Sosiaalisen median haasteet ovat yllättävän yhteneväisiä alasta, alueesta tai koosta riippumatta.

Kävin nuuhkimassa sometrendejä Social Media Week London -tapahtumassa Big Benin varjossa lokakuun lopussa. Tässä viisi fundeerausta, jotka tarttuivat Lontoon-reissulta vahvoina mieleen:

1. ”Some on käyttäytymismalli, ei paikka”

Olemme tulleet pisteeseen, jossa suurin osa ihmisistä ei enää ajattele erikseen ”menevänsä someen”. Sosiaalinen media ei ole muusta elämästä erillinen paikka, vaan kuin kaikkia ympäröivä ilma. Some on käyttäytymismalli, erottamaton tapa käsitellä ja suodattaa kokemusta arjesta.

Tätä ajatusta valotti hauskan tymäköin esimerkein Steph Parker, Time-lehden listaama ja Cannes Lionsissa palkittu sosiaalisen median strategisti ja yliopisto-opettaja. Parkerin tilastojen mukaan jokainen meistä näkee päivittäin somessa 5000 mainosviestiä. Kuinka monta niistä muistamme? Varsinkaan, kun tutkimusten mukaan ihmisen keskimääräinen keskittymiskyky on 8 sekuntia.

Viestijöillä, markkinoijilla ja mainostajilla on siis hikinen työ napata yleisön huomio ja kiinnostus. Urakassa ei auta ainakaan se, että pohditaan, ”mitä me laitettaisiin sinne someen”. Kun yleisöt eivät miellä somea ”paikaksi”, viestijänkään ei parane niin tehdä.

2. Somemittaaminen vaatii raakuutta

”Näyttökerrat ovat mittarina bullshit”, täräytti muun muassa The Guardianille koulutuksia tekevä markkinointimestari Tom Szekeres. Ja tottahan se on: loppujen lopuksi sillä, kuinka monelle ihmiselle jotain somesisältöä on näytetty, ei merkitse mitään. Olennaista on, mitä sisältö saa ihmisissä aikaan.

Somekanavien analytiikkatyökaluilla voi seurata niin monenlaisia mittareita, että valikoiman laajuus saattaa helposti sokaista. ”Jos kerran tuota pystyy mittaamaan, kai meidän kannattaa tarkkailla sitä?”

Szekeres ja monet muut #SMWLDN-puhujat kuitenkin painottivat asioiden tekemistä oikeassa järjestyksessä ja tervettä kritiikkiä valittuja mittareita kohtaan. Jos ennen viestinnän aloittamista on määritelty tavoitteet, lopussa tarvitsee seurata raa’asti vain näistä tavoitteista kertovia mittareita.

3. Tavoita yksilöt yhteisöjen kautta

Tuntuuko tutulta: viestintäsi kohdeyleisö on ”mies, 21–80 vuotta, seuraa urheilua, pitää matkailusta”?

Muun muassa Macallan-viskiä valmistava alkoholijuomayhtiö Edrington kertoi havainneensa, että kohdeyleisöjen määrittely edellä kuvattujen geneeristen yksilöiden kautta ei toimi tarpeeksi tehokkaasti. Yksilön kautta kuvattuna kohdeyleisöistä lipsahtaa helposti liian laajoja, hajanaisia ja mitäänsanomattomia.

Edringtonin oivallus oli ollut säätää markkinointiaan yksilöiden sijasta yhteisöille. Sosiaalisen median kanavien ja keskustelun kautta he olivat määritelleet, että heidän tavoittelemansa ”21–80-vuotiaat miehet” samastuvat erilaisiin yhteisöihin: osa on krikettifaneja, osa isiä, osa autoharrastajia – ja niin edelleen. Edrington alkoikin siis tuottaa sisältöjä, jotka ilahduttavat nimenomaan näitä yhteisöjä. Sitä kautta yhtiön viskibrändit pääsivät hivuttautumaan luontevaksi osaksi näiden yhteisöjen toimintaa.

Tämä oli mielestäni kutkuttava vaihtoehtoinen lähestymistapa etenkin B2C-puolen sisällöntuotantoon. Sisältöjen rakentaminen yhteisöjen kautta ajateltuna voi inspiroida eri tyyppisiä ja kenties eri tavalla vaikuttavia sisältöjä kuin yksilöiden kautta hahmottaminen.

4. TikTok tuli, valloitti… ja mitä sitten?

#SMWLDN-päivien tiukimmat ruuhkat olivat kaikissa TikTok-aiheisissa puheenvuoroissa. Paikalla oli muiden muassa TikTokin EMEA-alueen päällikkö sekä useita TikTok-vaikuttajia – tai ”creatoreita”, kuten heitä TikTok-termistössä pitäisi kuulemma kutsua.

TikTok on täräyttänyt todella vahvasti läpi etenkin alakouluikäisessä kohderyhmässä. Palvelun suosion salaisuus on etenkin sen ytimekkäässä ja aktivoivassa perusideassa. Koska TikTok-sisällöt ovat pakostakin todella lyhyitä, niissä täytyy olla todella yksinkertainen ydinjuju. Yksinkertaisuus kannustaa käyttäjiä myös luomaan sisältöjä itse, eikä pelkästään kuluttamaan niitä passiivisesti.

Esimerkiksi musiikkibisnekselle TikTok on jo nyt tärkeä markkinointikanava uusien artistien ja kappaleiden esiintuomiseen. Myös monien muiden alojen yritykset tekevät yhteistyötä TikTok-creatorien kanssa ja saavuttavat näin jopa kymmenien miljoonien yleisöt (ainakin teoriassa).

Hype on siis huima. Social Media Week Londonissa saamani käsitys kuitenkin oli, että kaikki ilmiössä mukana olevat tiedostavat sen lyhytkestoisuuden. Jopa tilaisuudessa puhunut TikTok-julkkis Holly H kertoi siirtyvänsä pian broadcast-television puolelle, sillä TikTok alkaa hänen osaltaan olla loppuun kaluttu.

Kysymys kuuluukin: kuinka moni Holly H:n 13 miljoonasta seuraajasta siirtyy hänen mukanaan?

5. Jos sitä on mahdollista tehdä, joku tekee sitä jo

Eräs #SMWLDN:n kiinnostava anti oli myös seurata, millaisia markkinoinnin ja viestinnän alan yrityksiä on ylipäätään olemassa. Tutustuin muun muassa ”käyttäytymistieteelliseen viestintätoimistoon” Hey Humaniin, jossa työskentelee markkinointitaustaisten ihmisten lisäksi myös neurotieteilijöitä. Hey Humanin töitä tutkaillessa vaikuttaa, että tuotoksiltaan se on kohtuullisen tavallinen markkinoinnin toimisto, mutta ainakin lähestymistapa on tavallisuudesta poikkeava.

Myös teknologiapuolella oli näytillä vaikka minkälaista vipstaakia. Suurta huutoa näytti olevan someseuranta, joka ei tarraa kiinni pelkästään tekstiosumiin, vaan myös kuviin ja videoihin. Esimerkiksi YouScan osaa tunnistaa somesisällöistä logojen lisäksi myös muussa visuaalisessa muodossa olevia mainintoja yrityksistä ja lisäksi arvioida mainintojen sentimenttiä (positiivinen vai negatiivinen maininta) kontekstin mukaan.

Maailmassa on siis aina tilaa uudenlaiselle ajattelulle ja uudenlaiselle teknologialle. Jos ikinä mietit ”Voisikohan tuollaista tehdä?”, melko todennäköisesti joku jossain tekee sitä jo.

 

Kirjoittajasta

Petteri Puustinen on kiinnostavuusmuotoilun nimiin vannova somekonsultti, -valmentaja ja -sisällöntuottaja. Lisää hänen Social Media Week London -tarinoitaan voit lukea Twitteristä tililtä @petteripuu.


Äänensävyn aamu: webinaaritallenne ja vastauksia kysymyksiin

Lokakuun lopussa saimme vieraaksemme VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artmanin, joka Kaiun Laura Vuorio-Kuokan ja Salla Syrmanin kanssa pohti äänensävyn merkitystä yritysviestinnässä. Äänensävystä puhutaan nyt paljon – miksi? Entä miten VR on kehittänyt ja valmentanut omaa äänensävyään?

Katso webinaaritallenne (skrollaa sivun alareunaan!) ja lue vastauksia webinaarissa esitettyihin kysymyksiin.

Webinaari - kysymyksiä ja vastauksia

Kysymys: Jos emojit saattavat aiheuttaa hankaluuksia, niin sopiiko niitä mielestänne silti käyttää organisaation somessa, esim. Twitter/Insta? t. Emoji-fani

Vastaus: Kyllä, emojit sopivat erityisesti someviestintään ja lähtökohtaisesti suosittelemme emojien käyttöä somessa. Niidenkin käyttämisestä ja sävystä kannattaa kuitenkin myös keskustella. Osaavatko kaikki käyttää emojeita toivotulla tavalla? Mihin tilanteisiin ne sopivat tai eivät sovi?

**

Kysymys: Mitä asioista/tekijöitä äänestä muotoillaan yhteiseksi?

Vastaus: Kannattaa sopia suuret yhteiset linjat – esimerkiksi VR:n tapaan äänensävyn peruspilarit. Millainen sävy sopii meidän kohtaamisiimme, kanaviimme ja kulttuuriimme. Niiden perusteella voi tehdä ohjeistuksia: millainen perusrakenne meillä on asiakaspalvelussa sähköpostitse? On kuitenkin huomattava, että äänensävylinjauksia pitää pureskella eri yhteyksissä ja kanavissa. Jos esimerkiksi haluamme viestiä avoimeen tyyliin, mitä se tarkoittaa eri tilanteissa?

**

Kysymys: Millaisia äänensävy-harjoituksia suosittelette someaspaan?

Vastaus: Suosittelemme ylipäätään käytännönläheisiä harjoituksia. Someaspassa voidaan vaikkapa treenata ikään kuin tositilanteessa. Somessa tilanteet elävät hetkessä ja äänensävyn säätämistä ”livenä” on hyvä harjoitella turvallisessa treeniympäristössä. On tärkeää myös käydä aitoja viestejä läpi ja pohtia, mikä niissä on hyvää ja mitä voi kehittää.

**

Kysymys: Miten olette saaneet ne ihmiset mukaan tähän valmennukseen, jotka eivät koe äänensävyä mitenkään erikoisena tai tärkeänä?

Vastaus: Käytännönläheisyys tuntuu purevan. Harjoitellaan sellaisia asioita, jotka tekevät arjen viestinnästä helpompaa. Jos äänensävy ei tunnu tärkeältä, on myös oivalluttavaa astua itse asiakkaan saappaisiin ja miettiä, miten sävy vaikuttaa esimerkiksi ostopäätöksiin.

**

Kysymys: Miten äänensävyn määrittely kannattaa aloittaa organisaatiossa? Ketä osallistetaan ja miten?

Vastaus: Hyvä lähtökohta on selvittää, millainen sävy on nyt – ja mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää, jotta se vastaa tavoitteita. Tällaista sävyluotausta voi tehdä esimerkiksi viestinnän palvelumuotoilun keinoin. Webinaarin lopussa Laura esitteli Kaiun näkemyksen. Lisää aiheesta tässä Lauran ja Sallan blogissa.

**

Kysymys: Miten usein aspan kanssa treenataan näitä caseja?
Kysymys: Miten usein arjessa ehditte näitä äänensävyasioita käydä läpi?

Vastaus: Marianna kertoi, että käy tiiminsä kanssa äänensävyasioita läpi säännöllisesti – mutta aina on fiilis, että olisipa näihin asioihin enemmän aikaa. VR:lla katsotaan useampi case kerralla läpi. Laura ja Salla suosittelevat, että kun äänensävyä valmennetaan, esimerkkien tarkastelu kannattaa ottaa edes jotenkin mukaan ohjelmaan: jos ei joka viikkopalaveriin, niin kerran kahdessa viikossa. Tai kerran kuukaudessa. Tärkeintä on nostaa säännöllisesti esiin onnistumisia ja toisaalta käydä epäonnistumisia rakentavasti läpi. Jos tulee suuria, esimerkiksi somekohuun johtavia huteja, niiden purkamiseen pitää varata erikseen aikaa.

**

Kysymys: Kuinka paljon aikaa määrittelyyn ja valmennukseen olisi syytä varata aikaa?

Vastaus: Kaikki riippuu organisaation koosta, tavoitteista ja lähtötilanteesta.

***

Kysymys: Miten tämä kaikki tehdään myös vieraalla kielellä (esim. englanniksi) kun se ei ole viestijöiden eikä asiakkaidenkaan äidinkieli, eli sävyt ehkä heikosti hallussa? Tästä olisi kiva saada vinkkejä blogiin, koska melkein kaikki isot organisaatiot viestivät myös englanniksi.

Vastaus: Jos henkilökunnalta edellytetään sävyn hallintaa vieraalla kielellä, sävyn määrittelyssä kannattaa olla vieläkin realistisempi kuin silloin, kun pohditaan omaa äidinkieltä. Millainen kielen osaamisen taso on, mihin voidaan tähdätä? Mikä toisaalta on olennaista, jos asiakaskuntakin on englantia vieraana kielenä puhuvaa? Kun tavoitteet selvillä, käytännönläheinen valmennus ja omaan työhön liittyvillä teksteillä treenaaminen on tässäkin tärkeää. Valmentajan täytyy olla myös kielen ammattilainen, joka ymmärtää sävyjä ja pystyy huomioimaan tavoitteet.

***

Kysymys: Mietinkin sitä, milloin ja miksi äänensävy on noussut nyt esille.

Vastaus: Äänensävy vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen – uskomme, että siksi äänensävy on nyt niin kiinnostava asia. Toisaalta eivät nämä kirjallisen viestinnän sävyasiat ole mitenkään uusia. Kyllä niitä on jo ajat pohdittu, mutta nyt ne tuntuvat korostuvan.

Yksi tärkeä syy on tietenkin some: äänensävy herättää tunteita, ja somessa pienikin sävymoka voi aiheuttaa kuohuntaa. Asiakas saattaa kokea inhimillisen lipsahduksen esimerkiksi ylimieliseksi asenteeksi ja vyyhti on valmis. Marianne kertoo erinomaisen kolmen merkin virheen esimerkin webinaarin alussa! Toisaalta some on myös mahdollisuus luoda läheisempää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Kun äänensävyä on mietitty ja treenattu, on paljon voitettavaa.

Tilaa webinaaritallenne tästä:


Äänensävy herättää tunteet – kuinka selkeyttää sävysekamelskaa yritysviestinnässä?

Viestinnässä ei ole kyse vain siitä, mitä sanotaan, vaan myös siitä, miten sanotaan. Eri tavat käyttää kieltä maalavat mielikuvaa organisaatiosta, sen kulttuurista, arvoista ja suhtautumisesta sidosryhmiin. Brändi on mykkä, jos ihminen ei anna sille ääntä.

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa, totesimme Kaiun blogissa vuosi sitten. Saimme tuolloin podcast-vieraiksemme Helsingin yliopiston tutkijat Johanna Isosävin ja Hanna Lappalaisen, jotka kertoivat, että suomalainen kohteliaisuuskulttuuri elää murroksessa.

Toisaalta Keski-Euroopan kulttuureista tuttu teitittely yleistyy, toisaalta yksilöllisen palvelun trendi nousee. Monesti sinuttelu ja teitittely elävät samassa asiakaspalvelutilanteessa suloisesti sekaisin: ”Kiitos viestistäsi! Saisinko varausnumeron, olkaa hyvä?” Tämä, kuten kieli niin usein, kuumentaa tunteita.

Sunnuntaina 12.10.2019 Isosävi ja Lappalainen ottivat kantaa HS Mielipiteessä viime aikoina velloneeseen teitittelykeskusteluun ja kertoivat tutkijaperspektiivistä syitä puhuttelumuotojen vaihteluun. Yrityksille ja organisaatioille he lähettivät kaksi kehotusta:

  • Pohtikaa, miten haluatte asiakasta lähestyä: tuttavallisesti sinutellen vai muodollisesti teititellen?
  • Jos teitittely on syytä hallita, yrityksen kannattaa panostaa työntekijöiden koulutukseen. Teitittelyä kun ei Suomessa opita äidinmaidossa.

Äänensävy auttaa erottumaan – jos hoidat homman kunnolla

Yritysviestinnän kehittäjinä ja valmentajina me kaikulaiset olemme samoilla linjoilla kuin tutkijat. Äänensävy – sisältäen puhuttelumuodot – on valinta, joka kannattaa tehdä perustellusti. Sävyn kuuluukin herättää tunteita, joten määrittelyn yhteydessä on mietittävä, millainen tunnekokemus sopii yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukseen.

Pelkkä määrittely ei kuitenkaan auta: sävy ei siirry käytäntöön brändidokumenteista intran uumenissa tai hätäisillä kalvosulkeisilla. Ei riitä, että muutama verbaalivirtuoosi viestinnästä tai kumppanimainostoimistosta osaa loihtia oikeanlaisen sävyn näppärästi.

On otettava kantaa, kenen kaikkien tulee hallita määritelty sävy omassa työssään. Mitä sävy tarkoittaa asiakaspalvelussa, entä rekrytointiviestinnässä? Määrittelyn lisäksi tarvitaan elävän elämän esimerkkejä, käytännönläheistä valmennusta ja jatkuvaa kannustusta.

Urakka kannattaa ottaa tosissaan, sillä palkinto on vaivan arvoinen. Kansainvälisesti on arvioitu, että yli 50 prosenttia brändeistä viestii geneerisellä äänensävyllä, joka ei erotu muista tai sitouta asiakkaita. On todettu, että brändille sopiva ja sen yleisöä miellyttävä äänensävy lisää asiakasuskollisuutta, helpottaa kriisitilanteissa ja mahdollistaa jopa korkeamman hinnoittelun.

Jos nykyinen sävy on sekamelska, mitä kannattaa tehdä? Tässä näkemyksemme neljään askeleeseen tiivistettynä:

Askel 1. Sävyluotaus

Aluksi kannattaa maalata kokonaiskuva siitä, millainen äänensävy on tällä hetkellä eri tilanteissa ja millaiseksi asiakkaat – tai muut olennaiset sidosryhmät – sen kokevat. Jotta kokemus ei jää oletusten varaan, viestinnän palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisen keinon päästä asiakkaan pään sisälle.

Mieti jo alussa, miten otat mukaan työhön tärkeät sisäiset kohderyhmät. Näin vältyt siltä, että sävylinjaukset tuntuvat esimerkiksi asiakaspalvelun edustajista yllättävältä kylmältä suihkulta niskaan. On muistettava, että kieli on myös työntekijöille tärkeä, tunteisiin menevä asia.

Sävyluotauksessa pitää hyödyntää olemassa olevaa pohjatyötä strategioista brändimäärittelyihin ja asiakastutkimuksiin: usein moneen kysymykseen löytyy vastaus niistä. Tarkoitus ei ole sooloilla jotakin irrallista, vaan varmistaa, että viestintä tukee yrityksen päämääriä. Brändityössä äänensävyyn on esimerkiksi saatettu jo ottaa jollain tasolla kantaa, mutta ohjeistukset eivät tarjoa riittävästi konkretiaa.

Lopputuotoksena syntyy näkemys siitä, miten nykyinen sävy vastaa tavoitteita ja miten sävyä tulisi kehittää.

Askel 2. Äänensävyn määrittely, testaus ja esimerkit

Sävyluotaus rakentaa pohjan äänensävyn määrittelylle: Mitä se on ja mitä se ei ole? Mitä se tarkoittaa missäkin yhteyksissä ja kanavissa? Mihin linjauksiin päädytäänkin, tärkeää on, että määrittely ei jää liian ympäripyöreiksi ylätason ohjeiksi. On otettava kantaa, mitä esimerkiksi henkilökohtainen äänensävy käytännössä tarkoittaa asiakasviestinnässä.

Määriteltyä äänensävyä kannattaa testata – edelleen vaikkapa viestinnän palvelumuotoilun menetelmin. Vastaako sävy sitä, mitä tavoiteltiin? Kuinka kohderyhmät reagoivat siihen? Onko sävy realistisesti toteutettavissa? Jos luodaan jotakin, mikä on ihan liian kaukana nykytilanteesta, käytäntöön viemisestä tulee hankalaa, ellei mahdotonta.

Kun sävy on kutakuinkin kasassa, kannattaa rakentaa jonkinlainen äänensävyopas tai äänensävyn ohjepankki. Se tarjoaa linjaukset helpossa, silmäiltävässä muodossa. Opas sisältää myös esimerkkejä siitä, miten sävyä voi soveltaa tyypillisissä tilanteissa.

Askel 3. Äänensävyn valmennus

Äänensävyopas on tarpeellinen työkalu, mutta valmentajaksi siitä ei ole. Seuraavaksi kannattaa pohtia, kenen on tärkeintä omaksua linjattu äänensävy käytännössä. Ketkä tarvitsevat valmennusta kipeimmin?

Mistä tahansa lähdetkin liikkeelle, esimiesten on oltava mukana valmennusten ja niiden tavoitteiden suunnittelussa. Muuten valmennukset jäävät irrallisiksi arjesta. Pilottiryhmät ovat usein toimiva tapa haukata haastetta pala kerrallaan. Näin voit testata valmennustavan toimivuutta heti alussa ja korjata liikkeessä.

Valmennuksissa käytännönläheisyys ja harjoittelu ovat homman ydin. On pureuduttava siihen, mitä äänensävy tarkoittaa osallistujien työn kontekstissa ja kanavissa. Harjoittelussa kannattaa käyttää aitoja esimerkkejä, jotka samalla kartuttavat aineistoa esimerkkipankkiin. Tarjoa valmennettaville myös henkilökohtaista palautetta, sillä viestinnälliset kehityskohteet vaihtelevat henkilöittäin.

Tarvitaanko useampia valmennuksia? Riittäisikö osalle porukastanne kevyt luento, joilla äänensävylinjauksista kerrotaan ja niiden soveltamiseen innostetaan? Kaikki riippuu tilanteesta ja tavoitteista. Osaava valmennuskumppani auttaa huomioimaan kokonaisuuden.

Askel 4. Jatkuva tuki

Onnistuneenkin valmennuksen jälkeen on aina riski, että oivalluksista huolimatta elämä jatkuu kuten ennenkin. Äänensävy oli kiinnostava päivän puheenaihe, mutta harva lopulta muutti toimintatapojaan. Jos on vuosikausia toiminut tietyllä tavalla, rutiinien muokkaus vaatii yritystä. Jotta tältä vältytään, on varmistettava, että äänensävyn pohtiminen jää elämään arjessa.

Ne, joiden on hallittava äänensävy työssään joka päivä, tarvitsevat jatkuvaa tukea ja harjoittelua. Esimerkiksi tiimipalavereissa voidaan nostaa esiin toimivia esimerkkejä äänensävystä: palkitaanko kuukauden sävyttäjä? Onko organisaatiossasi sisäisiä valmentajia, jotka voivat silmäillä sävyä silloin tällöin ja tarjota henkilökohtaista sparrailua?

Äänensävyn määrittely ja valmennus ei poista työntekijöiden yksilöllistä viestintätapaa – ihmiset eivät ole ohjelmoitavia chatbotteja. Ihannetapauksessa sävylinjaukset tarjoavat riittävän tuen, mutta antavat työntekijöille vapauden käyttää omaa maalaisjärkeään ja viestinnällisiä vahvuuksiaan. Kokemuksemme mukaan esimerkiksi suomalaisilta asiakaspalvelijoilla löytyy paljon osaamista, josta ammentaa aineksia hyvään asiakasviestintään.

Armollisuutta ja luottamusta, kiitos!

Johanna Isosävi ja Hanna Lappalainen toivovat kirjoituksensa lopuksi ihmisiltä armollisuutta asiakaspalvelijoille, vaikka sekaannuksia sattuisikin – ystävällisyys ja kohteliaisuus kun painavat vaakakupissa enemmän. Me kaikulaiset allekirjoitamme tämän toiveen ja täydennämme sitä viestillä yritysjohdon suuntaan: Luottakaa asiakaspalvelijoihinne ja antakaa heille lupa auttaa asiakkaita!

 

Kiinnostaako keskustelu äänensävystä? Tule mukaan Äänensävyn aamu -webinaariimme 30.10.2019 klo 9−10. Vieraanamme on VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artman, joka kertoo, miten heillä äänensävyä on linjattu ja kehitetty. LUE LISÄÄ JA ILMOITTAUDU MUKAAN TÄSTÄ.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman ja Laura Vuorio-Kuokka ovat Kaiku Helsingin valmentajia, joiden sydämet sykkivät selkeälle viestinnälle. Molemmilla on pitkä kokemus viestinnän valmentamisesta ja kehittämisestä erilaisissa organisaatioissa.


Kaikuja-podcast <3 Viestinnän palvelumuotoilu #1

”Alkoi tuntua siltä, että keinot eivät riitä. En tiedä tässä maassa yhtään viestijää, jolla ei olisi koko ajan kova kiire ja paljon tekemistä. Siitä huolimatta me joudumme arvailemaan, mitä meidän kannattaisi tehdä. Tarvitsemme lisää tietoa viestintään, jos me haluamme vaikuttaa siihen, että ihmiset toimivat ja muuttavat käytöstään.”

- Elina Piskonen, Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja

Palvelumuotoilu – siitä puhutaan paljon, mutta kaikesta hypestä huolimatta harva vielä osaa soveltaa palvelumuotoilua viestinnän kehittämiseen. Palvelumuotoilu on viestijöille tehokas keino tehdä parempaa, vaikuttavampaa ja odotukset ylittävää viestintää.

  • Mutta mitä sinun viestijänä tulisi tietää palvelumuotoilusta?
  • Minkälaisissa viestinnän tilanteissa palvelumuotoilu tulisi ottaa käyttöön?
  • Entä kuinka palvelumuotoilulla tehdään asiakaskeskeistä viestintää?

Studiossa palvelumuotoilusta keskustelevat Kaiun palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen sekä Kaiun toinen palvelumuotoilija Niina Mäki. Palvelumuotoiluaiheisten jaksojen ensimmäisessä jaksossa syvennytään siihen, mitä palvelumuotoilu on, miksi sitä tulisi hyödyntää viestinnässä ja minkälaisiin tilanteisiin ja viestinnän osa-alueisiin palvelumuotoilu sopii erityisen hyvin.

”Palvelumuotoilu on hyvä tapa luoda aidosti vaikuttavampaa viestintää. Kun tiedämme, missä kanavissa asiakkaat ovat, minkälaista heidän arkensa on ja millä viesteillä tavoitamme heidät, voimme tehdä valintoja, joihin kannattaa satsata viestinnässä.”

Niina Mäki, Kaiku Helsingin palvelumuotoilija

Tai vaihtoehtoisesti kuuntele Spotifyn kautta:

Avaa Spotifyssa

Kaikuja podcast 💛 viestinnän palvelumuotoilu

Näissä podcast-jaksoissa siirrytään käsien heiluttelusta konkretiaan. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja palvelumuotoilija Niina Mäki avaavat Kaikuja-podcastissa kolmen jakson verran viestinnän palvelumuotoilun perusteita. Jaksoissa esitellään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä sekä kerrotaan esimerkkejä viestinnän kentältä.

Miksi sinun viestijänä tulisi olla kiinnostunut palvelumuotoilusta? Kuuntele podcastimme ja kerromme vastauksen.

Sarjan haastattelijana toimii Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin!