Elämää #Slush13 jälkeen?

Maija Kestilä

Viime viikolla Helsingissä järjestetty start-up -hulabaloo Slush oli kalenterivuoden tärkein tapahtuma, ainakin jos Twitter-turinaa on uskominen. Start-up -hurmos tarttui myös perinteisen median uutisointiin ja talousuutisia oli pitkästä aikaa hauska lukea: Suomella on sittenkin toivoa! Heitin itsekin hupparin niskaan ja sukelsin Slushin syövereihin…

Laservalojen loiste ja hissipuheiden porina täyttivät aistini Kaapelitehtaan uumenissa. Menestyksen nälän kuuli, haistoi – ja suorastaan maistoi! Innokkuus oli tarttuvaa lajia: lähes välittömästi aloin itsekin brainstormaamaan Seuraavaa Suurta Bisnesideaa. Eri puolilla valtavaa start-up -tehdasta jaettiin mitä mielenkiintoisimpia yritystarinoita: jotkut olivat valloittamassa Kiinaa terveysalan yrityksellä ja toiset mullistamassa Amerikkaa paremmilla lääkäreillä. Loskaisissa tunnelmissa kahlasi ennätysmäärä niin kansainvälisiä kuin suomalaisia sijoittajia, toimittajia, yrittäjiä ja opiskelijoita.

Näin viestinnän ammattilaisen näkökulmasta Slush oli jymymenestys: mikä muu tapahtuma Suomessa on saavuttanut näin laajaa huomiota kansainvälisessä mediassa? Juttuja Slushista julkaisivat ainakin Business Week, New York Times, Wall Street Journal, Mashable, Business Insider, kotimaisista medioista puhumattakaan. Mömmön mukaan paikalla oli 17 toimittajaa kahdeksasta eri maasta.

Jään jännityksellä odottamaan, mitä Slushissa nähdään ensi vuonna. Tapahtuman ajoitus on ainakin suomalaisesta näkökulmasta loistava, sillä se antaa positiivista energiaa, joka toivottavasti kantaa näitä yrityksiä läpi alkutalven pimenevien päivien. Suomalainen synkkyys on Slushissa käännetty hauskasti päälaelleen ja siitä on rakennettu haluttava brändi!

Slushin kuuma lista 2013:

  1. Terveys- ja hyvinvointiteknologia-alan start-upit
  2. Pitchauskilpailun voittaja Weekdone ja Demo Showcase -voittaja Better Doctor
  3. Jolla-puhelin
  4. Hupparit
  5. Nuoret ja innokkaat ideanikkarit

Kaiku testaa: Nykynuorison suosimat mobiiliviestimet

Juho Toivonen

Facebookin tulosjulkistuksen ja Twitterin listautumisen yhteydessä on noussut otsikoihin nuorten Facebookin käytön väheneminen. Facebook myönsi itsekin, että palvelu menettää nuoria käyttäjiä.  Nuorten viestittelyn siirtymistä muihin kanaviin on perusteltu esimerkiksi vanhempien läsnäololla Facebookissa. Kokeilimme muutaman nuorten suosiman viestintävälineen. Kokeilualustana toimi iPhone 4.

Viitekehys. Viestiminen jaettiin kolmeen ryhmään. Viestittely sosiaalisen median kanavissa oli testissä kahdenvälistä, aiheen tai tapahtuman ympärillä tapahtuvaa, tai jonkin ryhmän keskinäistä viestintää.

Ensimmäisenä kokeilussa on WhatsApp. Palvelu oli jo ennestään asennettuna testiryhmän puhelimeen. Ensimmäiset testiryhmän talteen jääneet viestit palvelussa olivat lokakuulta 2011. Testiryhmän tuomio on, että kahdenväliseen viestittelyyn palvelu toimii yhtä hyvin kuin tekstiviestit. Tapahtuman ympärille rakennetut WhatsApp -ryhmät toimivat ihan hyvin, mutta aiheen ympärille rakennetut ryhmät toimivat Facebookissa paremmin. Parhaiten toimivat kaveriporukan viestiryhmät. Mihinköhän viestit lopulta päätyvät? Kokeilimme todella arveluttavia sisältöjä chatissa. Testiryhmää ei ole ainakaan vielä seurannut musta auto tummennetuilla laseilla kaupungilla.

Seuraavana kokeiluvuorossa on suomalainen Ninchat. Ninchatin sivuilla kerrotaan sen olevan “Your secret communication weapon”.  Ninchatin taustalla on samoja henkilöitä kuin Irc-gallerian. Palvelu lupaa sähköpostien, telekonferenssien ja tapaamisten vähenemistä sekä hauskuuden ja sitoutumisen lisääntymistä. Palvelu on tarkoitettu ilmeisesti yrityksille eikä nuorille. Testiryhmältä menee fiilis. Ninchatin testaaminen tyssää lopulta siihen, ettei sovellusta löydy Appstoresta. Ninchat taisi eksyä väärään testiin.

Kik

Kolmantena lauluvuorossa on Kik messenger. Palvelu on testiryhmälle uusi tuttavuus. Asennusvaiheessa kiinnostus herää, kun pop-up ikkuna kertoo tuotteen sisältävän K-17 -materiaalia. Testiryhmää jännittää vähän. Kikissä on rakennettu ”kortteja”, joiden avulla viestimisestä on tehty hauskaa. Suosituin on Costume Party, jossa piirretään toiselle kilpailijalle puku ja yritetään arvata, mitä kilpailija esittää. Costume Partyssä on mahdollista valita oma kaveri tai Kik arpoo pelikaverin. Kikissä on muutenkin paljon ominaisuuksia, joissa pelataan ja tutustutaan uusiin ihmisiin. Vaikuttaa hauskalta ja jännältä. Kortteja löytyy videoiden ja kuvien jakoon sekä meemien tekoon. Ohjelmassa yhdistyvät pelaaminen, chattaily ja kissavideot. Kik on vähän niin kuin WhatsApp, mutta leikkisämpi. Ohjelma on todennäköisesti monen opettajan painajainen, jos oppilailla on kännykkä luokassa. Testiryhmän mielestä palvelu soveltuu parhaiten ryhmän pikakeskusteluun.

Testin jälkeen tuntuu oudolta, että näitä palveluita edes verrataan Facebookiin. Kikin ja WhatsAppin käyttötarkoitus ja kokemus ovat täysin erilaiset kuin FB:ssa. Niitä on nopea, hauska ja helppo käyttää mobiililla, eikä palveluissa ole häiritsevää mainontaa. Tieto liikkuu kätevästi kavereiden välillä. Kokeilimme myös WeChat- ja SnapChat-palvelut, jotka asettuvat jonnekin Kikin ja WhatsAppin välimaastoon. 

Testiryhmä suosittelee, että hajautat 3 miljardin dollarin sijoituspääomasi tasaisesti kaikkien tässä jutussa mainittujen viestipalveluiden kesken. Jokin niistä on Uusi Facebook. Tai sitten ei... Päätösvalta on maailman teinien hyppysissä.


 

Kuva: Flickr-käyttäjä Daniel Oines, Creative Commons

Kuvituskuva testiryhmän oma ruutukaappaus Kikistä


Johtaja, älä kärvenny kriisissä – 10 vinkkiä vastuulliseen viestintäkulttuuriin

Jouko Marttila

Viestintä- ja vuorovaikutustaitojen merkitys johtamisessa korostuu, kun kriiseistä on tullut arkipäivää. Vahva viestintäkulttuuri auttaa organisaatiota selviytymään kovassakin paikassa. Uuden toimintakulttuurin luominen tai vanhan vahvistaminen ei tapahdu hetkessä, mutta siihen voi valmentautua ja sitä voi harjoitella.

Tässä kymmenen keinoa, joiden varaan hyvän viestintäkulttuurin voi rakentaa:

  1. Ole avoin
    Avoimuus tarkoittaa eri ihmisille eri asioita. Organisaation on käytettävä kieltä, jota kaikki ymmärtävät. Rehellisyys on avoimuuden lähtökohta.
     
  2. Ole nöyrä
    Nöyryys ei ole nöyristelyä. Se merkitsee arvostusta, kunnioitusta ja kuuntelua. Nöyryyttä on myös tunnistaa omat puutteet ja epäonnistumiset.
     
  3. Kanna vastuu
    Älä viivytä ikäviä päätöksiä tai ikävistä asioista kertomista. Älä syytä muita.
     
  4. Älä lupaa liikaa
    Ole realistinen tai jopa inhorealistinen. Lupaa liian vähän, jos mahdollista. Ole uskottava ja erota tosiasiat ja toiveet toisistaan.
     
  5. Osoita johtajuutta
    Tee päätöksiä, kun niitä odotetaan. Toimi johdonmukaisesti. Puheiden ja tekojen ristiriita murentaa luotettavuutta.
     
  6. Älä oleta
    Asiat eivät tapahdu itsestään tai odottamalla. Luo rutiineja, joiden avulla asiat tapahtuvat ilman kyttäämistä.
     
  7. Ole henkilökohtainen
    Keskustele vaikeista asioista aina henkilökohtaisesti. Osoita arvostusta, älä nujerra. Perustele toimenpiteet tosiasioilla.
     
  8. Osallista
    Ihmiset sitoutuvat osallistumisen kautta. Ota ihmiset mukaan kysymällä ja kuuntelemalla. Älä unohda yhdessäolon ja huumorin merkitystä vaikeassakaan paikassa.
     
  9. Ota kriisistä kaikki irti
    Kriisi on myös mahdollisuus. Vahvista vahvuuksia, paranna heikkouksia. Mieti haluatko palata entiseen – vai uudistua.
     
  10. Viesti!
    Kerro, vaikka ei olisi kerrottavaa – muuten jätät huhuille tilaa.

 

Kuva: SA-kuva

 


Blogikirjoitus perustuu Jouko Marttilan 11.11.2013 Koulutus.fi:n, Suomen Ekonomiliitto SEFE:n, Suomen Lakimiesliiton ja Tekniikan Akateemiset TEK:in järjestämässä Leadership-päivässä pitämään valmennukseen.

Kuvat: SA-kuva


Osoita johtajuutta tilaamalla Kaiun uutiskirje:


”Lyhytsanainen” – isän viestinnälliset vahvuudet

Markku Vänskä

Lasten on vaikea hahmottaa aikuisten maailmaa. Varsinkin työelämän kiemuroita on hankala selittää alle kouluikäiselle ja vähän vanhemmallekin lapselle. Nykypäivän isät tuntuvat kyllä onnistuvan tässäkin paremmin: http://www.iltasanomat.fi/tyoelama/art-1288618652474.html. Sotien jälkeinen poissaoleva isyys on vaihtunut osallistuvaksi, jossa myös tunteet ovat sallittuja.

Yllä mainitussa kyselyssämme vastaajina oli alle kouluikäisiä ja alakoululaisia. Teinien kanssa on toisin, yläkoululaisten mielestä kun vanhemmat ja opettajat ovat lähtökohtaisesti väärässä. Todistustaakka jää verbaalisessa mittelössä aina vanhemmalle ja erityisesti isit ovat tässä kovilla. Äidit kun ovat aina hallinneet kielen käytön paremmin.

Kummallista kyllä, aikuistumisen kynnyksellä vaikeankin murrosiän käyneet yleensä hämmästelevät kuinka paljon vanhemmat ovat viimeisten vuosien aikana kehittyneet. Tästä saa yleensä kiittää kaikkien osapuolien sitkeää ja kärsivällistä luonnetta. Hyvin ohuella kokemuksella ja pienellä otannalla väitän, että isillä on tässä seestymisessä merkittävä rooli.

Kysyin teini-ikäisiltä lapsiltani, miten isä viestii perheessä ja miten se mahdollisesti eroaa äidin viestinnästä: ”Olet lyhytsanaisempi, äidin selityksiä ei aina jaksa kuunnella”. Aikaisemmin lapset ovat kokeneet tyylini käskyttämiseksi. Olen ilmeisesti oppinut olemaan läsnä ja kuuntelemaan paremmin.

Osallistuvalle isälle onkin parasta keskittyä kuuntelemaan. Kuunteleminen vaatii keskittymistä ja aktiivisuutta. Kuuntelemisen taidot on todettu vaikeiksi monissa tutkimuksissa. Esimerkiksi erään tutkimuksen mukaan puolet noin kaksikymmenvuotiaista yhdysvaltalaisista ei osannut tiivistää kuulemastaan toisen ihmisen esittämää näkökantaa ja selittää sitä omassa puheenvuorossaan. Kuuntelemisen taito on viestinnän taidoista tärkein eikä sen harjoittelu ei pääty koskaan.

Taas on vuosi aikaa harjoitella, ennen seuraavaa isänpäivää. Ja vuosi on nuoren elämässä lähes ikuisuus…


Kivempaakin tekemistä

Juho Toivonen

On marraskuu 2013, kello on yksitoista aamupäivällä sateisena sunnuntaina. Juho Eemeli Toivonen istuu kotonaan. Vapaapäivä on alkamassa. Toivonen on avannut tietokoneensa ja yrittää houkutella kavereitaan ulos leikkimään. Puoliso on lähtenyt kaamosta pakoon Intiaan, ja koirakin on viety muualle hoitoon. Toivonen vieraili edellispäivänä Ski Expossa ja varasi jo perinteeksi muodostuneen lasketteluloman Alpeille. Reissuun on tällä kertaa lähdössä 10 Toivosen ystävää.

Toivonen soittaa Pylvänäiselle, mutta tämä on Vaasassa. Järvinen puolestaan kertoo edelleen nukkuvansa. Ahjopalon ja Salmisen puhelimet ohjaavat suoraan vastaajaan. Pakarinen nostaa luurin, mutta ilmoittaa, ettei ehdi tänään ulkoilla. Pakarisella on velvoitteita perheen parissa. Ymmärtäähän sen.

Toivonen lukee viimeisimmät uutiset verkosta ja törmää Ylioppilaslehden artikkeliin, jossa Vappu Kaarenoja kertoo nuoresta konsultista, Annu Nieminen-Pietinalhosta. Nieminen-Pietinalho on ajanut itsensä Karoshin partaalle. Harvinainen vapaapäivä tuntuu Toivosesta tekstin lukemisen jälkeen entistäkin arvokkaammalta. Toivonen päättää tehdä työasioita ja kirjoittaa Kaiun blogiin.

Potilas Toivonen on 33-vuotias kauppatieteiden maisteri. On sangen outoa, että hän haluaa vapaaehtoisesti tehdä töitä sen jälkeen, kun on ensin lukenut ihmisestä, joka on tehnyt liikaa töitä ja tullut sairaaksi. Toivosen mielestä blogin kirjoittaminen on kivaa. Hänen mielestään on muutenkin mukavaa tehdä markkinointiviestinnän töitä. Nieminen-Pietinalhon tapauksesta ei selvinnyt, oliko hänen mielestään töissä kivaa. Kysymys siitä, tykkäsikö Nieminen-Pietinalho tehdä uskomattoman paljon töitä, jäi roikkumaan ilmaan. Toivonen yrittää etsiä vastausta myös Nieminen-Pietinalhon blogista. Siitä käy selväksi, että tämä kaipasi työlleen merkitystä.

Syyskuussa julkaistiin tutkimus, joka selvitti suomalaisten opiskelijoiden toiveita työelämän suhteen. T-Median kyselyyn osallistuneiden 24 000 opiskelijan vastauksista selvisi, että työpaikalla täytyisi olla kivaa. Myös Nokian ex-johtaja Anssi Vanjoki on kiertänyt seminaareja kertomassa, miten töissä pitää olla kivaa.

Eeppisen burnoutin kärsinyt Nieminen-Pietinalho sanoo, että voimme jatkossakin tehdä 100 tunnin työviikkoa, kunhan teemme oikeita asioita. Kuulostaa hullulta. Haluaako "oikeisiin asioihin" käyttää myös vapaa-aikansa, jos niiden tekeminen ei ole kivaa? Voiko oikeiden asioiden tekeminen suistaa Karoshin syliin? Tuntuiko työ McKinseyllä Nieminen-Pietinalhosta myös "oikealta" ennen uupumista?

Toivonen kävi vastikään työsuojeluvaltuutetun roolissa Ekonomiliiton järjestämässä seminaarissa, jonka aiheina olivat terveys, hyvinvointi ja tuottavuus. Aiheista olivat kertomassa muiden muassa Terveystalon työhyvinvoinnin tutkimus- ja kehitysjohtaja, fil. tri Ossi Aura, sekä psykoterapian erityispsykologi Antti Kauppi. Heidän mukaansa työterveyspalvelut ovat muuttumassa niin, että työntekijöiden työhyvinvointia on tulevaisuudessa entistä helpompi johtaa. Pian voidaan siis mitata, onko kivaa työtä toivoneilla 24 000 opiskelijalla todella töissään kivaa, kokevatko he työnsä mielekkääksi, ja kuinka heidän terveyttään ja hyvinvointiaan voidaan ylläpitää. Toivottavasti uudet hyvinvoinnin johtamisen keinot estävät Nieminen-Pietinalhon kaltaiset Karoshi-tapaukset.

Ylioppilaslehden artikkelin huipennuksessa siteerataan Steve Jobs -vainajaa. Jobs oli sitä mieltä, että ihmisen on osattava keskittyä. Ylioppilaslehden jutun mukaan keskittyminen on sitä, että sanoo 'Ei'. Toivonen haluaisi lisätä tähän, että ennen ein sanomista kannattaa sanoa sekä vapaa-ajalla että töissä lukemattomia kertoja 'Kyllä' – niin kauan kuin on kivaa.


Artikkelin kuva Flickr-käyttäjältä Erin (Creative Commons)


(P)innostavaa!

Rebecca Watson

Pinterest – tuo arkisen aherruksen lomassa kimmeltävä keidas. Täydelliseen Pinterest-tuokioon minulla kuuluvat oleellisesti oma rauhaisa hetki, hiljaisuus tai hivelevä musiikki, ja höyryävä kupillinen kardemummakahvia. Pinterest on visuaalinen aarrearkku, joka toimii oivallisena kirjoittamisurakoiden tauottajana ja estetiikannälkäni huikopalana. Ja jos sekatyöläisen arki ja koti ovat ajoittain turhankin kaoottisia, luovat Pinterestin "ilmoitustaulut" virtuaalisen illuusion lokeroimisen ja hallittavuuden helppoudesta.

Tosin kotikin on himpun siistiytynyt pullistelevien leikekansioiden ollessa pikkuhiljaa historiaa.

Kuva: Rebecca Watson

Olen viehättynyt Pinterestin ulkonäöstä, jossa visuaalinen stimulaatio tarjotaan juuri sopivan kokoisessa muodossa, eivätkä turhan isot fontit syö esteettistä yleisilmettä. Tauluihin kiinnittelen – tai 'kuratoin' – valokuvaus-, ruoka-, sisustus- ja matkailuaiheisiakuvia, jotka inspiroivat minua. 

Kiehtovaa on myös se, että vaikka Pinterestin käytön lähtökohtana onkin ehdottomasti oma aika ja oman maun ruokkiminen, seuraavien ja seurattavien kanssapinnaajien myötä tuota hetkeä leimaa vahva jakamisen kulttuuri: maailman eri kolkista löytyykin yhtäkkiä liuta muita, jotka jakavat intohimoni Roversin eteerisiin potretteihin, perhosiin, höyheniin, kirjakasoihin, Pariisin katuihin...

Tiesitkö, että...

Pinterest on maailman kolmanneksi suurin sosiaalisen median kanava heti Facebookin ja Twitterin jälkeen. Viimeisen vuoden aikana Pinterest on kuitenkin ottanut näistä suurimman pyrähdyksen huimalla 66 prosentin kasvuvauhdilla.

Verkkokaupan kävijäliikennettä ohjaavana alustana Pinterest on jo merkittävämpi kuin Facebook.

Pinterestiä lokalisoidaan parhaillaan Suomessa ja muissa Pohjoismaissa. Kaiku Helsingillä on ollut ilo osallistua asiasta tiedottamiseen. Käännöstyöstä vastaa innokkaista paikallisista Pinterest-faneista koostuva yhteisö.

Paikalliset versiot ovat jo käytössä Ranskassa ja Britanniassa. Lokalisoinnissa ei ole kyse ainoastaan alustan kääntämisestä kohdekielelle, vaan myös sisällön kohdentamisesta relevantiksi paikallisen käyttäjän näkökulmasta. 

Pinterestin suosituimpia aiheita ovat mm. sisustus, muoti, tee-se-itse, ruoka, valokuvaus ja matkustus.

Sisustusinspistä löytyy tietysti myös Pinterestin pääkallopaikalta. Hmm, mahtuisikohan Kaiunkin toimistolle kohopainokone kahvikoneen kaveriksi..?

Ja loppuun vielä varoituksen sana: Pinterest saattaa aiheuttaa riippuvuutta! (Niin kävi myös minulle... ja Kaiun toimistolokille.)


Ideat vaativat tilaa – kalenterista?

Anni Pakonen

Kun kerron ystävilleni tai sukulaisilleni mitä teen työkseni, kuvailen yleensä erilaisia työtehtäviä unohtaen usein sen kaikkein antoisimman: ideoinnin. Uusien ideoiden kehittäminen kuuluu olennaisena osana viestintätoimiston arkeen ja oikeastaan lähes kaikkeen tietotyöhön. Jokaisen tietotyöläisen on kuitenkin itse huolehdittava siitä, että antaa uusille ajatuksille ja ideoille tilaa. Ideat kun eivät synny tyhjästä – hyvät ainakaan. Koettakaapa palauttaa mieleenne hetkiä, jolloin lamppu päässänne on viimeksi syttynyt – näin käy harvoin kesken puuhakkaan työpäivän.

Hesari julkaisi vastikään mainion jutun aivojen toiminnasta. Jutussa käsiteltiin muun muassa huonoja ideointitapoja: erityisen kritiikin kohteeksi joutui yleinen tapa kokoontua tiettyyn paikkaan tiettyyn aikaan muka "olemaan luovia". Se ei varmasti ole paras mahdollinen keino, mutta HS kuitenkin unohtaa tämän tavan olennaisimman tarkoituksen: yhdessä ideoimisen. Olen viime viikkoina osallistunut täällä toimistolla useampaan ideointisessioon, joissa lähdettiin suorastaan lentoon, vaikkei oma oloni – tai muidenkaan olo – olisi neukkariin kävellessä ollut se kaikkein idearikkain. Parhaat ideat syntyvät yhdessä.

On äärimmäisen palkitsevaa huomata, kuinka ideat ruokkivat toisiaan ja kuinka työkaverit keksivät yhdessä toinen toistaan parempia ehdotuksia, joista lopulta hiotaan ne timantit. Loistavan idean ei tarvitse olla mitään maata mullistavaa, vaan jokin uusi näkökulma, tuore tapa ajatella. Näitähän etsimme työssämme joka päivä.

Meillä ei ole varaa keskittyä vain suorittamiseen, sillä tarvitsemme ajatustyötä. Tietenkään pelkkä ideointi ei riitä – sen jälkeen tarvitaan rohkeutta, taitoa ja sitkeyttä ideoiden toteuttamiseen.


Artikkelin kuva Flickr-käyttäjältä Tsahi Levent-Levi, Creative Commons


Valetta!

Kimmo Collander

Perheenisänä, työkaverina ja viestintäihmisenä valkoinen valhe on minulle satunnainen ja ärsyttävä vieras. Valkeat valheet tunkeutuvat elämään kolmessa muodossa:

Valkoisten valheiden matriisi

Valkoisten valheiden matriisi
  isänä työkaverina viestintäihmisenä
"Mä unohdin..." tehdä läksyt kertoa iltamenon todellisesta luonteesta1 kuka sen syyttämättäjättämisvaatimuksen alun perin tekikään
"Toi sen teki / jätti tekemättä..." Mika sen tönäsi sinne ojaan Cowellinhan se piti hoitaa jo viime viikolla2 rikkureiksi kouluttaminen oli vain kyseisen henkilön yksityisajattelua, joka ei vastaa yhtiön johdon kantaa3
"Emmätiä..." missä ne sun kalvosinnappis on4 keneltä tämä pässi idea on lähtenyt Olemme itsekin ihmeissämme tänään ilmenneestä ongelmasta. Asiaa on tutkittu sen verran, että kyseessä ei ole tietoturvaongelma. Jatkamme asian selvittämistä.5

Selvä ja yksinkertainen sääntö valehtelun suhteen on jo äidiltä opittu menettelytapaohje: "Ei saa valehdella". Tämä prinsiippi saa tukea esim. ProComin säännöistä6 ja eri uskontojen pyhistä kirjoista. Suomen laki on näitä lempeämpi ja sanktioi valehtelua vain rajatuissa tapauksissa.

Kiva olisi, jos elämä olisi niin helppoa, että totuuden tieltä ei joutuisi milloinkaan poikkeamaan. Valehtelu aiheuttaa vahinkoa ympäristölle ja jumittaa valehtelijan henkiset hartiat. Joskus kuitenkin joutuu ajattelemaan viestin vastaanottajaa ja hänen kykyään totuuden käsittelyyn. "You want the truth? You CAN'T HANDLE the truth!" Mitä tehdään, kun huomataan, että tähän tilanteeseen totuutta ei kerta kaikkiaan sovi sanoa?

Hyvän vastauksen sisältö on "en kommentoi" silloin, kun on selvää, että totuuden aika on vasta myöhemmin. Vaikka sisältö olisikin "en kommentoi", noita kahta sanaa ei saa sanoa. Niihin tiivistyy niin paljon kyvyttömyyttä ja tappiomielialaa, että ne voi lausua vasta viimeisellä rannalla, kun mitään muuta ei kerta kaikkiaan voi sanoa. Sitä ennen on luvattava tiedottaa lisää heti, kun siihen pystytään, kertoa kerrottavissa oleva pohjia myöten ja valitella tilannetta.


1: Kavereiden kanssa röpöttely ei ole pitkäksi venynyt asiakaspalaveri

2: Ehkä piti, mutta kukaan ei siitä hänelle kertonut

3: Finnairin rikkurikoulutuksista: Toimitusjohtaja: "Heitä [espanjalaista matkustamohenkilökuntaa] voitaisiin ehkä käyttää korvaavana henkilöstönä lakon kaltaisissa erikoistilanteissa." Viestintäjohtaja: "-- [E]sitetyt käsitykset eivät vastaa Finnairin virallista käsitystä."

4: On se kumma, että tavaroita siivotaan ja siirrellään outoihin paikkoihin vain siihen vedoten, ettei olohuone muka ole mikään tavaroiden säilytyspaikka. Ja vielä kostomentaliteetilla!

5: Soneran elokuinen mainoskampanja

6: "ProComin jäsen on rehellinen eikä anna harjaanjohtavia lausuntoja tai tietoja."

Kuva Flickr-käyttäjältä Idlr Fida, Creative Commonshttp://www.flickr.com/photos/idlir/


Treenaa somekriisiä jo nyt, älä vasta tositilanteessa

Salla Syrman

Kun olin lapsi, äitini nöyränä asiakkaana avasi kaupan kassalla kassinsa ja näytti sisällön myyjälle. Silloin harvoin, kun palvelu koettiin huonoksi, sitä päiviteltiin muiden vanhempien kanssa hiekkalaatikolla. Jos olisin tämän päivän lapsi, äiti oikeutensa tiedostavana asiakkaana avaisi kaupassa kassin sijasta älypuhelimensa, kuvaisi todisteet laaduttomasta asiakaspalvelusta ja ehkä minut siinä samalla. Kokemus jaettaisiin suuremmalla virtuaalisella hiekkalaatikolla.

Taannoinen Hullu Ilmapalloskandaali oli viestintäihmisille jälleen kerran antoisa mahdollisuus analysoida kahvikuppi kädessä nimekkään yrityksen ketteryyttä kiperässä somekriisissä. Oltiinko tarpeeksi nopeita? Mitä olisi pitänyt vastata? Olisiko tilanteen voinut kääntää voitoksi Pilaantunut Elintarvike -kriisin tapaan?

Jätettäköön Case Stocka rauhaan – ansiokas analyysi siitä löytyy mm. Dinglen blogista. Sen jälkeen on ehtinyt tulla uusiakin, mm. Case ABC, joka sekin on jo puhki pureskeltu.

Jälkiviisaus on aina tarpeen, mutta siirretäänpä painopiste ajassa taaksepäin: miten vastaaviin kriiseihin voisi varautua ennalta ja, vielä parempaa, miten niitä voisi torjua etukäteen?

Hyväksy lähtötilanne: Asiakas on kuningas ja some hänen valtakuntansa

Tämän päivän asiakas ei laahusta kauppaan hattu kourassa. Ei, Asiakas 3.0 vaatii palvelua ja tietää, että hänellä on valinnanvaraa ja valtaa. Jos tuote tai pavelu ei miellytä, Asiakas antaa palautetta eikä epäröi tehdä sitä kaikkien kuullen virtuaalisilla foorumeilla kolme minuuttia sen jälkeen, kun virhe tapahtui.

Rutinoituneet pahoittelemme-meilit eivät lämmitä enää ketään. Video verkkoon ja johan tulee tavaratalonjohtajaan (tai... no, viestintään) liikettä! Hyvityskin voi olla suurempi kuin se perinteinen kahvilippu.

Aikamoinen opportunisti tuo Asiakas? Ääritapauksissa ehkä kyllä. Jaksan kuitenkin uskoa, että suurin osa asiakkaista on reilua porukkaa, jonka palautteen kuuntelemisesta ja rohkaisemisesta on yritykselle hyötyä. Sitä mitä ei tiedä, ei voi korjata tai parantaa.

Ole rehellinen: Onko asiakaspalvelusi ajan tasalla?

Ennen kuin seuraava kriisi on käsillä, ota mukava asento ja vastaa rauhassa seuraavin kysymyksiin:

  • Toimiiko asiakaspalvelusi siellä, missä asiakkaasikin ovat? Onko palautteenanto tehty helpoksi? Mitkä kanavat – perinteiset ja somessa – ovat juuri teille olennaisia?
  • Kuka vastaa asiakkaiden kysymyksiin ja palautteeseen? Onko tuolla porukalla selvät pelisäännöt – eikä vain PDF:nä intran perukoilla, vaan myös käytännössä? Onko palautteisiin vastaamista harjoiteltu? Miten hyödynnätte asiakkailta tulevaa palautetta?
  • Kun somekriisi iskee, oletteko valmiita? Osaako somea tarkkaileva henkilöstö tunnistaa kriisin, arvioida sen vakavuuden ja valita tilanteen mukaan oikean toimintatavan? Milloin asiakaspalvelu voi hoitaa tilanteen itse, milloin pitää soittaa viestinnän punaiseen puhelimeen, milloin herätetään ylin johto? Onko kriisitilanteita harjoiteltu – eri toiminnot yhdessä?

Jos kahvi meni missään vaiheessa väärään kurkkuun, ota yhteyttä. Tunnen muutaman pätevän tyypin, jotka osaavat auttaa. Voin järjestää teidät lounaalle yhdessä.


Tilaa Kaiun uutiskirje:


Lähityö on uusi etätyö?

Maija Kestilä

Viime kuussa vietettiin Kansallista etätyöpäivää, joka keräsi tänä vuonna lähes kolminkertaisen osallistujamäärän viime vuoteen verrattuna. Suomessa siis selvästi kannustetaan etätöihin. Atlantin toiselta puolelta sen sijaan kantautuu päinvastaista viestiä: Hewlett-Packardin toimitusjohtaja Meg Whitman ilmoitti viime perjantaina, että hän toivoo työntekijöidensä työskentelevän mieluummin toimistolla kuin etänä. Yahoon pääpomo Marissa Mayer ehti puolestaan ilmoittaa jo helmikuussa, että yahoolaisten olisi parempi pysytellä lähellä toisiaan, eli konttorilla pöytiensä ääressä.

Whitmanin ja Mayerin kommentit herättivät paljon polemiikkia, mutta nostivat esiin myös perustavanlaatuisen kysymyksen: onko työn tekemiseen edes olemassa yhtä oikeaa tapaa?

Itse kannatan etätyöskentelyä kohtuullisina annoksina, ja meillä Kaiussakin etätyötä tuetaan. Tänään teen etätöitä kotonani Helsingissä, pari viikkoa sitten etäilin Barcelonassa ja vuosi sitten työt hoituivat Kambodzhan Phnom Penhistä käsin. Inspiraatio lentää, kun maisemat vaihtuvat! Erityisesti kirjoitushommissa vaihteleva ympäristö innostaa mielikuvituksellisempiin tuloksiin kuin toimistohuoneen tuttu valkoinen seinä.

Huono puoli etätyössä on se, että työkavereilta ei saa sparrausta kasvokkain. Ideatyössä ihmiskontakti on kriittisen tärkeää: parhaimmat ideat syntyvät aina porukassa. Tässä mielessä ymmärrän Whitmanin kehotuksen siirtyä konttorille ihmisten keskuuteen.

Tai toisaalta... ehkä meidän kaikkien pitäisikin siirtyä yhdessä etätyöskentelemään Barcelonan tapasbaareihin tai Kambodzhan viidakoihin?