mikä on palvelumuotoilua

Mikä on palvelumuotoilua, mikä ei? Ja mitä sillä on väliä?

"Meillä käytettiin eräässä hankkeessa palvelumuotoilua, mutta prosessi oli aika hätäinen, mikä näkyi lopputuloksessa. Hankkeen jälkeen osallistujille jäi varmastikin sellainen fiilis, ettei palvelumuotoilusta ole juurikaan apua. Turhaa hypetystä.”

Olemme viime aikoina puhuneet Kaiussa palvelumuotoilusta paljon. Tällaisia pettyneitä tarinoita osuu korviimme silloin tällöin. Palvelumuotoilu, tuttavallisesti pamu, on nyt kovassa nosteessa viestinnässä ja markkinoinnissa – mielestämme syystäkin. Suosion varjopuoli on kuitenkin se, että palvelumuotoilun nimissä kaupataan nyt monenkirjavia palveluja, joissa lähtökohdat ja menetelmät saattavat vaihdella kovastikin.

Miksi se on huono asia, Kaiun palvelumuotoilijajohtaja Elina Piskonen?

”On monia hyviä tapoja kehittää, mutta kaikki ei ole palvelumuotoilua. Aina palvelumuotoilu ei edes ole paras vaihtoehto, jos esimerkiksi aikataulu on kovin tiukka. Palvelumuotoilu on enemmän kuin termi, jonka alle voi niputtaa melkein mitä vaan – se on oma perusteltu kehittämisprosessinsa. Menetelmissä luistaminen näkyy tuloksissa, mikä taas syö harmillisesti koko alan mainetta”, Piskonen kertoo.

Palvelumuotoilussa ei voi hypätä asiakasymmärryksen yli

Mistä tunnistaa aidon palvelumuotoiluprosessin? Elina Piskosen mukaan palvelumuotoilulle neljä asiaa on ominaista palvelumuotoilulle: Prosessi alkaa asiakasymmärryksen kartuttamisella ja aitojen tarpeiden selvittämisellä. Tyypillistä on myös käyttäjäkeskeisyys eli käyttäjien osallistaminen kehitystyöhön mukaan. Palvelumuotoilu on luonteeltaan usein visuaalista ja monien aistien tuomista mukaan. Olennaista on myös kokeilu: testataan, parannetaan ja testataan uudestaan.

”Joskus asiakkaat kysyvät, voidaanko palvelumuotoilun prosessia nopeuttaa hyppäämällä asiakasymmärryksen kartuttamisen vaiheen yli. Voiko asiakashaastattelut korvata esimerkiksi käyttämällä jotakin aiempaa tutkimusaineistoa? Toki voi, jos tilanne sitä vaatii – mutta teen selväksi, että silloin kehittämisessä ei ole kyse palvelumuotoilusta”, Piskonen sanoo.

Miksi palvelumuotoilu sopii viestinnän kehittämiseen?

Saako teiltä enää perinteistä PR:ää ollenkaan, on muutama asiakkaamme syksyn mittaan kysynyt luettuaan palvelumuotoiluintoilevia viestejämme. Kyllä saa – emmekä ole suinkaan tarjoamassa palvelumuotoilua ihmelääkkeenä kaikkeen viestinnän suunnitteluun tai tekemiseen.

”Palvelumuotoilu on paikallaan erityisesti silloin, kun halutaan kehittää toimintaa ja löytää uusia näkökulmia ja tapoja tehdä asioita. Ehdoton edellytys on, että organisaatiossa ollaan valmiita aidosti kuuntelemaan asiakkaiden ja kohderyhmien tarpeita sekä kehittämään omaa toimintaa niiden pohjalta”, Elina Piskonen kertoo.

Palvelumuotoilu puolustaa paikkaansa silloin, kun viestintä on suunniteltava huolellisesti vastaamaan kohderyhmän tarpeisiin, joita organisaatiossa ei itse vielä välttämättä tiedosteta. Se auttaa luomaan kekseliäitä keinoja ja konsepteja viestintään. Palvelumuotoilun avulla vältytään turhilta asioilta, joita kohderyhmät eivät tarvitse tai ehdi käyttämään. Samalla säästyy rahaa. Asiakkaat, sidosryhmät ja henkilöstö sitoutuvat viestintään paremmin, kun he itse pääsevät vaikuttamaan.

”Viestinnän kentällä palvelumuotoilua voi soveltaa tosi monipuolisesti: sisäiseen viestintään, rekrytointiviestintään, asiakasviestintään, brändinrakennukseen ja niin edelleen. Vaikka ei tehtäisikään varsinaista palvelumuotoiluprosessia, toki palvelumuotoilun ajattelutapaa ja työkaluja voi soveltaa kevyemminkin – vaikkapa ihan jokapäiväiseen viestintään. Aina on hyvä juttu haastaa itsensä pois olettamisesta ja keskittymään kohderyhmän tarpeisiin”, Piskonen neuvoo.

Palvelumuotoilun ostajan pikaopas

Elina Piskonen kehottaa suhtautumaan palvelumuotoilun mahdollisuuksiin avoimin mielin. Ennen kuin projekteihin ryhtyy, kannattaa kuitenkin selvittää, mistä tarjotussa palvelumuotoilussa on kyse. Muutama vinkki:

- Ole utelias palvelumuotoilijoiden taustasta. Millaista koulutusta ja kokemusta heillä on?
- Kysy, millaisia palvelumuotoilijaprojekteja tarjoaja on aiemmin tehnyt. Millaisia tuloksia on tullut? Onko sinun mahdollista jutella aiempien asiakkaiden kanssa?
- Kysy, miksi palvelumuotoilu on sopivin menetelmä tarpeeseesi.

Haluatko tulla mukaan laatimaan viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilun periaatteita?

Elina Piskonen on syksyllä 2018 käynnistänyt yhdessä Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilijat -ryhmän jäsenten kanssa periaateprojektin, jossa alan toimijat kehittävät yhdessä viestinnän ja markkinoinnin kentillä tehtävälle palvelumuotoilulle periaatteet. Kehitystyöhön pääsee osallistumaan Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat Facebook-ryhmässä.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/palvelumuotoilu-viestijan-ja-markkinoijan-paras-ystava/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/punainen-lanka-viestinta-palvelumuotoilu/


Some-morkkista, tekoälyä ja rohkeusviestintää – 3 tuliaista WebSummitista

Kuvittele Slush. Mutta ei Pasilassa, vaan Lissabonissa. Eikä yhden Messukeskuksen kokoisena, vaan neljän valtavan näyttelyhallin plus yhden jättiareenan laajuisena. Noin 70 000 osallistujaa yli 160 maasta. Neljä täyttä päivää asia-asiaa ja hype-asiaa teknologiasta, markkinointiviestinnästä, bisneksestä ja yhteiskunnallisesta vaikuttamisesta. Jonoja, tungosta, tapaamisia ja oivalluksia.

Tätä kaikkea oli megakonferenssi WebSummit, joka järjestettiin tänä vuonna kymmenettä kertaa ja johon osallistuin nuuskiakseni trendejä ja puheenaiheita asiakkaidemme iloksi.

Twiittasin livenä paikan päältä peukalonivelet paukkuen, mutta halusin järjestellä kuulemaani ja pohtimaani vielä hieman laajemmaksi blogiksi. Tässä siis tiivistettynä kolme tuliaista WebSummitista:

1.      Morkkis kalvaa some-porukkaa

Viimeistään vuonna 2018 maailma on herännyt siihen, että kaikki teknologinen edistys ei tuokaan autuutta ja että sosiaalisella medialla on myös pimeä puolensa kissavideoiden ja kliktivismin takana.

WebSummitissa oli aistittavissa, että verkon valtiaita kalvaa morkkis. Lähes jokainen tech-firma Googlesta ja Facebookista lähtien tuntuu olevan kauhuissaan siitä, että heidän alun perin hyvää tarkoittaneet keksintönsä onkin nyt valjastettu pahoihin tarkoituksiin. Tai ennen kaikkea nämä yhtiöt ovat kauhuissaan siitä, että kun kansalaiset havaitsevat teknologian negatiiviset vaikutukset, se johtaa mainostulojen laskuun.

Oli motiivi mikä tahansa, teknologiayhtiöt pohtivat nyt sitä, miten ohjata verkon ja somen käyttöä takaisin positiivisemmille laduille. Koko www:n keksijänä pidetty Sir Tim Berners-Lee julkisti WebSummitissa #ForTheWeb-aloitteensa, eräänlaisen ”Internetin perussopimuksen”, johon hän yrittää saada sitoutumaan niin internetin käyttäjät, teknologian tarjoajat kuin valtiotkin.

Toivon Sir Timin aloitteelle menestystä, mutta Summitissa kuulemani perusteella en uskalla olla kovin optimistinen. Tapahtuman yhteiskunnallisissa paneelikeskusteluissa poliitikot, ammattiyhdistysjohtajat ja erilaisten järjestöjen edustajat puivat tuohtuneina teknologian vaikutuksia kansalaisten elämään. Mutta teknologia- ja some-firmojen edustajat puuttuivat useimmista näistä debateista! Nyt näyttää pahasti siltä, että ”poliittinen” puoli yrittää ratkaista netin ongelmia keskenään ja teknologiapuoli keskenään. Huolestuttavaa on myös se, että keskustelujen perusteella poliittisen puolen ymmärrys teknologiasta vaikuttaa olevan vähintään pari vuotta jäljessä siitä, mitä tech-puoli tulevaisuutta varten kehittelee.

2.      Tekoäly vähentää huteja markkinoinnissa

Tekoäly on nyt joka paikassa – myös markkinointiviestinnässä! Kansainvälisten mainos- ja markkinointitoimistojen pomot paasaavat innoissaan siitä, miten AI säästää aikaa ja vähentää hutilyöntejä.

Mainosjätti TBWA:n digipuolta luotsannut Wes Nichols näki tekoälyn muuttavan ennen kaikkea markkinoinnin mittaamista ja analytiikkaa. Kun analytiikka on aiemmin kertonut lähinnä siitä, miten on onnistuttu menneisyydessä, tekoälyllä höystettynä se voi alkaa viitoittamaan sitä, mitä kannattaa tehdä tulevaisuudessa.

Studio71-sisältötalon vetäjän Reza Izadin mukaan tekoälystä on apua myös sisällöntuottajalle. AI analysoi ja nostaa esiin elementtejä parhaiten toimivista sisällöistä, jolloin sisällöntuottajat pystyvät tekemään enemmän paremmin tehoavia sisältöjä. Näin tekoäly auttaa muovaamaan ja kohdentamaan markkinointiviestintää entistä tarkemmaksi.

Muita tekoälyn hyödyntämisalueita markkinointiviestinnässä olivat mm. videoiden editointi AI:n tekemänä sekä some-influenssereiden esikarsinta. Kuulemma AI osaa leikata kahden tunnin raakavideosta lähes samanlaisen parin minuutin pätkän kuin mitä ihminen tekisi.

3.      Brändi liikuttaa rohkeudella… kunnes tulee vastareaktio?

Usean mainos- ja viestintätoimiston puheenvuoroissa korostui rohkeuden merkitys viestinnän menestystekijänä. WebSummitissa esitellyt rohkeusesimerkit voisi jakaa kahteen kategoriaan:

Huumori. Kampanjoissa hulluttelu ja hassuttelu muuttuu vuosi vuodelta räväkämmäksi ja rohkeammaksi, välillä jopa törkeän rajamailla liikkuvaksi. Esimerkiksi Burger King korosti mainoskampanjassaan oman avotuligrillinsä erinomaisuutta salakuvaamalla kilpailijansa McDonald’sin johtoryhmäläisten takapihoja: poikkeuksetta jokaisen Mäkkäri-pomon luksuskodin takapihalta löytyi aito grilli, vaikka McDonald’s-ravintoloiden keittiöistä sellainen puuttuu.

Yhteiskunnallinen kantaaottavuus. Kansainvälisen PR-ketju Ketchumin johtajan Barri Raffertyn mukaan 65 % milleniaalikuluttajista tekee ostopäätöksiä yrityksen maineen ja yhteiskunnallisten arvojen perusteella. Niinpä viestintätoimistojen tehtäväksi tulee yhä vahvemmin olla mukana rakentamassa yrityksen yhteiskunnallisten kannanottojen linjauksia.

Molemmat näistä rohkeuden trendeistä näkyvät markkinointiviestinnässä Suomessakin. Esimerkiksi Saludo-kahvin mainio tuore kampanja puhuu kahvista tavalla, joka vielä kymmenen vuotta sitten olisi ollut aivan liian rohkeaa. Myös yritysten yhteiskunnalliset kannanotot ovat Suomessa yleistyneet viime vuosina, esimerkkeinä vaikkapa Finlaysonin tasa-arvokampanja ja Fazerin tuore sysäys netin vihapuhetta vastaan.

WebSummitissa todettiin myös, että rohkeuteen pyrkiminen aiheuttaa varmasti jossain vaiheessa vastareaktion ja saattaa napsahtaa yrityksen omille näpeille. Huumorirohkeuden tapauksessa se voi näyttäytyä vahinkoina ylilyönteinä – mutta sellaiset ovat kuitenkin yleensä korjattavissa. Yhteiskunnallisten kannanottojen osalta vastareaktio voi olla tylympi: jos yrityksen toiminnan päämäärät ja kulttuuri eivät aidosti liity sen ajamiin yhteiskunnallisiin teemoihin, kuluttajat kokevat viestinnän päälleliimatuksi ja ontoksi. Tällä hetkellä yrityksillä on valtava into tarttua erilaisiin laajempiin teemoihin, mutta niiden pitäisi aidosti liittyä yrityksen brändiin eikä toimia ainoastaan myynninedistäjinä.

Jatkuu… Twitterissä!

Jos haluat sukeltaa syvemmälle WebSummitin tapahtumiin, klikkaa itsesi Twitterin puolelle: kokosin kattauksen #WebSummit-twiittejäni kätevään moments-muotoon. Yllä mainittujen aiheiden lisäksi luvassa on makupaloja myös asiakaspalvelusta, palvelumuotoilusta, median ansaintalogiikasta ja Fender-kitaroista.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisalueita ovat sosiaalinen media, digitaalinen asiakaspalvelu ja sisältöjen kiinnostavuusmuotoilu. Petteri innostuu omaperäisyydestä ja kuvottuu kliseistä. Portugalin WebSummit-matkalla Petteriä kiinnostivat konferenssin ohella myös mustekalat, kaakelit ja pastel del nata -vaniljatortut. 

Kuva: Samuel Santos, lisenssi Creative Commons CC-BY-SA 2.0.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/ai-onko-meilla-oikeasti-lupa-auttaa-asiakasta/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/vaikuttavan-somepostauksen-kaava/


Mikä jeesaa, kun kaksi yrityskulttuuria sulautetaan yhteen? Arvot ja läpinäkyvyys nostettiin kulmakiviksi Scandicin integraatioviestinnässä

Scandic kasvoi viime vuodenvaihteessa tehdyn yrityskaupan myötä Suomen suurimmaksi hotelliyritykseksi. Kahden erilaisen yrityskulttuurin yhdistäminen on viestinnällinen haaste. Tehtävä on kuitenkin hyvin selkeä, kun lähtökohtana on yksilön arvo ja viestinnän läpinäkyvyys.

”Tahtotilamme on tehdä integraatiosta niin avoin ja läpinäkyvä kuin mahdollista”, viitoitti tulevan tien Scandic Hotelsin toimitusjohtaja Aki Käyhkö suunnitellessamme Suomen hotellihistorian suurimpaan yrityskauppaan liittyvää viestintää syksyllä 2017.

Oli itsestään selvää, että myös arvot nostetaan viestinnän keskiöön. Scandicilla on vahva arvopohja, jonka tuntevat yrityksen kaikki työntekijät. Arvot ovat Be You, Be Caring, Be a Pro ja Be Bold. Be You -arvon mukaisesti myös Scandicin toimitusjohtaja luotsasi omalla persoonallaan vahvasti yhdentymismatkaa.

Matka yhdeksi – BeOne!

Restelin hotellipuolen 1400 työntekijää oltiin johdettu melko autoritäärisesti. Cumulus-hotelliketjun hotellit edustivat pääosin keskitasoa, ja koettiin asiakaskunnassa tutuiksi ja turvallisiksi. Scandic-hotellit miellettiin kliinisemmiksi, ruotsalaisomisteisiksi business-hotelleiksi. Scandicin Suomen maaorganisaatio oli Scandic-konsernin paras paitsi kannattavuudessa, myös asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydessä. Yhtiö oli vuotta aiemmin valittu Suomen parhaaksi työpaikaksi Great Place to Work -tutkimuksessa. Valinta oli aikaansaanut hyvää tekemisen meininkiä ja ylpeyttä 900 työntekijän keskuudessa.

Scandicin johdon tahtotilana oli nyt tehdä integraatiosta mahdollisimman avoin ja läpinäkyvä ja panostaa vahvasti sekä sisäiseen että ulkoiseen viestintään. Haluttiin, että yhtiöissä kaikki tietävät, mitä tapahtuu ja mitä on odotettavissa.

Viestintä nostetaan Scandicin arvoista. Se on rohkeaa ja korostaa ammattimaisuutta, kunkin työntekijän arvoa, yhtenäisyyttä vastuullisuutta ja välittämistä. Lisäksi se on jatkuvaa. Näkemyksenä oli myös ymmärrys siitä, että se, mikä on sisäistä, on ulkoista ja päinvastoin.

Muutos on haaste, joka tiedostettiin. Muutos askarruttaa ja aiheuttaa vastarintaa niin uusien kuin vanhojenkin työntekijöiden keskuudessa. Keskeisenä ideana oli madaltaa tätä kynnystä ja tehdä uusille työntekijöille uusi työnantaja niin helposti lähestyttäväksi kuin mahdollista. Samalla vanhat työtekijät haluttiin tutustuttaa uusiin työkavereihin. Kunkin työntekijän arvoa yksilönä haluttiin Scandicin arvojen mukaisesti korostaa.

Integraatiomatkan sloganiksi ja myönteiseksi yhdentymiskehoitukseksi valittiin Be One. Siitä tehtiin logo, jossa O-kirjaimen korvaa sydän.

Kirjeitä ja kavereita

Heti liiketoimintakaupan varmistuttua joulukuussa 2017 lähetettiin uusille työntekijöille tulevista tapahtumista informoiva lämminhenkinen tervetuliaiskirje Scandicin toimitusjohtajan nimissä. Kirjeen viesti oli halu toimia aidosti ja läpinäkyvästi yhteistyössä yhtenä porukkana.

Vuoden vaihduttua integroituminen konkretisoitui. Scandicin johto vieraili Restelin konttoreilla. Hotelleihin riensivät tehtävään koulutetut BeOne-kaverit. He varmistivat, että uudet tiimiläiset pääsivät jouhevasti mukaan osaksi toimintaa. Ensisijaisesti he toimivat mentoreina hotellien esimiehille. ”Heiltä voi kysyä mitä vain, eikä tyhmiä kysymyksiä ole.”

Tervetuliaisvideossa toimitusjohtaja toivotti uudet työntekijät tervetulleiksi. Heidät kutsuttiin mukaan työtekijöiden aktiiviseen Facebook-ryhmään. Tervetuliaispaketissa he saivat toimitusjohtajan henkilökohtaisen tervehdyskirjeen ja yöpymislahjakorttien lisäksi oli TERVETULOA TIIMIIMME! -opas. Oppaassa avattiin ydinviestit, arvot, missio ja johtoryhmä leikillisen pelin avulla. Scandic-sanastolla he saivat ensiotteen uudesta terminologiasta huumorilla höystettynä.

Uusissa yksiköissä pidettiin ennen brändäysten alkamista Aki on tour -sessioita, joissa työntekijöillä oli mahdollisuus tutustua uuteen isäntäänsä. Samalla kutsuttiin paikallismediaa paikalle.

Eroon ennakkoluuloista viikkoviesteillä

Integraatioviestinnän pääkanavaksi polkaistiin käyntiin uusi julkaisu; BeOne-VIIKKOVIESTI. Julkaisulla haluttiin säännöllisesti viestimällä kertoa, mitä tukikonttorilla ja kentällä tapahtuu sekä vahvistaa yhtenäisyyden tunnetta arvopohjaisesti. Ennakkoluuloja hälvennettiin sekä vanhassa että uudessa leirissä. Tammikuun alusta juhannukseen julkaistiin yhteensä 22 BeOne-VIIKKOVIESTIä.

Liiketoimintajohtajat kirjoittivat BeOne-VIIKKOVIESTIN pääkirjoitukset vuoroviikoin. Brändäystarinat kerrottiin tapahtumapaikkakunnilta. Brändäyspäivästä tehtiin yhteinen juhla, jossa kuohuviinein ja kakuin fiilisteltiin uutta alkavaa taivalta Scandicina.  Julkaisuun sisällytettiin kunkin viikon mediatiedotteet ja -osumat. Ne kertoivat työntekijöille, miten heistä ja yhteisestä yrityksestä on viestitty ulospäin. Hotellinjohtajat nostettiin toimintapaikkakunnilla näkyviksi.

Uudet tiimiläiset tutuiksi

VIIKON TIIMILÄINEN -palstalla pureuduttiin haasteltavan tiimiläisen persoonaan ja arvostuksiin. Arvot käsiteltiin tarkoin. Tiimiläiset nostettiin ”kummastakin leiristä” vuoroviikoin.  Julkaisussa tuotiin vahvasti esille arvojen mukaiset toimintaperiaatteet, jotka koskivat kestävää kehitystä ja esteettömyyttä.

Arvojen mukainen toiminta tarkoitti myös keväällä 2018 läpiviedyssä yhteistoimintaprosessissa läpinäkyvyyttä, kuulluksi tulemista ja lakivelvoitteet ylittävää työllistymisen tukemista.

”Arvomme ohjaavat vahvasti henkilöstömme päivittäistä työntekoa. Kokemuksemme mukaan työntekijöiden on helppo sitoutua yritykseen, jossa on vahva arvopohja. Myös uudet scandiclaiset ovat ottaneet arvomme omikseen. Meille on tärkeää, että jokainen saa olla töissä oma itsensä ja tehdä työtä oman persoonansa kautta”, totesi henkilöstöjohtaja Riikka Mattila.

Scandic valittiin toistamiseen Suomen parhaaksi työpaikaksi helmikuussa 2018 ja Euroopan kolmanneksi parhaaksi työpaikaksi kesäkuussa 2018.

Ulkoinen viestintä nivottiin hotellibrändäyksiin

Ulkoisen viestinnän ydin olivat uudet hotellit. Ydinviesteiksi nostettiin nouseminen Suomen johtavaksi hotelliyritykseksi, toiminnan laajentuminen 31 paikkakunnalle ja ylivertainen asiakaskokemus.

”Scandicin brändi rakentuu asiakaskohtaamisissa. Tärkein voimavaramme ovat työntekijät, jotka kokevat tekevänsä merkityksellistä työtä, jonka toteutustapaan he pystyvät vaikuttamaan”, Aki Käyhkö summaa.

Tammikuussa julkistettiin Scandic-brändin alle siirtyvien yksiköiden nimet ja tuleva brändäysaikataulu. Brändäyskevään pyörähtäessä käyntiin helmikuun lopussa pidettiin kaksi mediatilaisuutta, ja media pidettiin ajan tasalla koko kevätkauden. Ensimmäinen Cumulus muutettiin Scandic-hotelliksi Helsingin Meilahdessa. Hotellit brändättiin kovaa tahtia, pääosin kolmen hotellin viikkovauhtia. Cumulus-hotelleista viimeisenä vuorossa oli kesäkuun alussa kylpylähotelli Eden Nokialla.

Scandic sai fuusion myötä useita perinteikkäitä hotelleja, joilla on tärkeä merkitys varsinkin paikallisille asukkaille. Klassikkonimet päätettiin säilyttää. Joillakin jopa palautettiin käytöstä poistuneet nimet takaisin. Esimerkiksi Rovaniemen Pohjanhovi, Vaasan Waskia ja Kuopion Atlas saivat takaisin historialliset nimensä. Myös Crowne Plaza Helsingin Mannerheimintiellä ottaa vuoden 2019 alussa takaisin vanhan nimensä ja palaa Hesperiaksi.

”Monilla uusista hotelleistamme on paikkakunnillaan pitkät perinteet ja ikoninen asema. Haluamme kunnioittaa näiden hotellien historiaa, mikä näkyy myös nimivalinnoissa”, kertoo Scandicin kaupallinen johtaja Christian Borg.

Integraatiomatka jatkuu yhä. Uusiin hotelleihin viedään Scandicin toimintakonsepteja. Useat entiset Cumulus-hotellit ovat remontin tarpeessa ja investoinnit uusiin kohteisiin vievät vielä muutaman vuoden. Kahden erilaisen toimintakulttuurin sulauttamisessa riittää työsarkaa. Onnistuneiden asiakaskokemusten luominen on jokapäiväinen yhteinen tehtävä niin vanhoissa kuin uusissa hotelleissa. Yhteisen arvopohjan siivittämänä. Läpinäkyvästi.

integraatioviestintä
Aki Käyhkö ensimmäisenä brändätyn Scandic Meilahden 11. kerroksen sviitissä, kuva Leena Piirto

Piditkö tästä artikkelista? Lue lisää Kaiusta viestintäkumppanina:

https://kaikuhelsinki.fi/case/scandic-restel-integraatiomatka/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/kaiku-helsingista-l-arkkitehtien-strateginen-viestintakumppani/

https://kaikuhelsinki.fi/yleinen/suunterveydesta-kansallinen-ilmio/


Viisi myyttiä mediasta

Meillä on yhteensä noin puoli vuosisataa toimittajakokemusta ja pari vuosikymmentä olemme valmentaneet yritysjohtajia ja asiantuntijoita mediakohtaamisiin. Toistuvasti törmäämme mediaan ja toimittajiin liittyviin myytteihin, joita joudumme murtamaan. Tässä viisi yleisintä.

1. Toimittajat ovat kieroja

Toimittajia pelätään, koska heihin ei luoteta. Moni yritysjohtaja ja asiantuntija epäilee, että toimittajalla on aina ketun häntä kainalossa. Kieroja konsteja kuten salanauhoituksia käytetään, mutta vain, jos haastateltavaa itseään on syytä epäillä vilpistä tai asioiden peittelystä. Toimittajat eivät ole syntymäkieroja, ainoastaan uteliaita, mikä kuuluu toimittajan perusominaisuuksiin.

2. Media vääristelee

Haastattelupyyntöihin suhtaudutaan epäluuloisesti, koska oma viesti ei mene sellaisenaan läpi mediassa. Mediaa syytetään asioiden vääristelystä. Siksi jotkut välttelevät toimittajien kohtaamista. Sosiaalinen media klikkiotsikoineen ei kerro asioista aina oikealla tavalla, mutta sisältöjen tietoinen vääristely kuuluu valemedioille. Puutteistaan huolimatta media on mahdollisuus. Jos ei itse kerro, miten asiat ovat, niin joku muu kertoo – eikä sillä toivotulla tavalla.

3. TV-haastattelussa voi vain epäonnistua

Kamerakammoa kohtaa valmennuksissa edelleen, vaikka nuoremmalle sukupolvelle esiintyminen alkaa olla jo luonnollista. Yleensä kameraa pelätään liikaa. Useimmat ensikertalaisetkin toteavat itsensä nähtyään, että ei se niin huono ollutkaan. Hyvästä esiintymisestä tulee erinomainen, kun pyrkii luontevaan keskusteluun, eikä esitä mitään roolia. Ja kysymyksen voi aina pyytää toimittajalta uudestaan, jos ajatus katkeaa. Siinä ei ole mitään hävettävää.

4. Toimittaja määrää, mitä tehdään

Haastateltavat tulevat liian usein toimittajan eteen kuin lampaat teuraalle. Oletuksena on, että toimittaja takoo kysymykset ja poistuu. Kyse on enemmän yhteispelistä ja vuorovaikutuksesta. Hyvä toimittaja lämmittelee haastateltavan kanssa keskustellen ja hyvä haastateltava kysyy omia kysymyksiään haastattelun ja jutun sisällöstä. Hyvä pohjustus takaa molemminpuolisen onnistumisen – ja toki toimittajalla on muutama jokerikysymys hihassaan.

5. Juttuja ei saa tarkistaa

Journalistin ohjeiden mukaan haastateltavalla on oikeus nähdä lainaukset, joita hänen suuhunsa on tarkoitus laittaa. Useimmat toimittajat lähettävät koko artikkelin, ilman otsikoita ja kuvatekstejä, pyydettäessä tarkistettavaksi. Välillä kuulee tilanteista, joissa oman nimen ilmestyminen lehteen on tullut yllätyksenä. Aina kannattaa kysyä, onko kyse haastattelusta vai taustatiedoista, ja pyytää teksti tarkistettavaksi. Tarkistuksessa pitää keskittyä vain olennaisten virheiden korjaamiseen. Toimittajalla on oikeus omiin mielipiteisiin.

Ile Könönen aloitti toimittajan uransa 1975 reportterina mm. Länsi-Savossa ja Uudessa Suomessa ja sen jälkeen uutistenlukijana Helsinki Televisiossa ja STT:ssä, ajankohtaisohjelman vetäjänä Kolmostelevisiossa ja uutisankkurina MTV:ssä. Ile on myös kahden Ylen TV-dokumentin ja satojen Talentumin teknologialehtien, Helsingin Sanomien, Ilta-Sanomien, Kauppalehden ja Tekniikan Maailman juttujen takana. Mieleenpainuvimpia hetkiä Ilen uralla ovat olleet mm. Persianlahden sodan alkaminen 1991 ja kesken lähetyksen tullut uutinen avaruussukkula Challengerin tuhoutumisesta.

Jouko Marttila on toiminut vuodesta 1979 lähtien toimittajana ja kolumnistina eri medioissa kuten Savon Sanomissa, Helsingin Sanomissa, BBC:llä, Ylellä ja Arvopaperissa. Teräväkynäisen talouden ja politiikan asiantuntijamme käsialaa on myös talousblogi www.taloudentulkki.com. Toimittaja-ajoista Jokelle on jäänyt parhaiten mieleen Estonian uppoaminen ja erityisesti Hiihtoliiton doping-jupakka ja STT:n Kari Väisäsen haastattelu, jossa hän esitteli ampullin suorassa Urheiluruudun lähetyksessä: https://yle.fi/aihe/artikkeli/2008/04/29/doping-ryvetti-seka-sttn-etta-hiihtopomot.

viisi myyttiä mediasta

 


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/nain-olet-toimittajalle-avuksi/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/kiinnostavuusmuotoile-viestinta/


podcast

Kaikuja-podcast: Ei kieltolistoja, vaan tukea rohkeaan asiakaspalveluun

Miksi yrityksistä on edelleen vaikeaa saada tasalaatuisen hyvää asiakaspalvelua ja erinomaiset asiakaspalvelijat ovat harvassa? Kaiun podcastissa syvennytään tällä kertaa asiakasviestintään. Yrityksetkin tiedostavat, että hyvä asiakaskokemus on menestyksen tekijä. Se auttaa erottautumaan.

Linkit podcastiin löydät tekstin loppuvaiheilta!

Suomalainen asiakaspalvelu on asiallista. Ongelmat kyllä ratkaistaan ja usein nopeasti, mutta enää perinteinen asiakeskeinen palvelu ei riitä.

”Nyt on vahvasti valloillaan inhimillisyyden ja henkilökohtaisen kohtaamisen trendi”, vuorovaikutusvalmentaja Pauliina Perttuli sanoo.

Kaikuja-podcastin uusimmassa jaksossa Kaiun valmentajat Laura Vuorio-Kuokka ja Pauliina Perttuli pohtivat suomalaista asiakaspalvelua ja kertovat ohjeensa siihen, miten asiakaspalvelijat voivat palvella asiakkaitaan henkilökohtaisesti ja silti organisaation ohjeiden mukaisesti.

Missä kanavassa suomalaiset ovat hyviä asiakaspalvelijoita? Entä miten sosiaalinen media on vaikuttanut suomalaisen asiakaspalvelun tasoon?

Jaksossa pureudutaan lisäksi suomalaiseen puhuttelukulttuuriin. Miksi nimenomaan asiakaspalvelutilanteissa käytetään usein teitittelyä, ja minkä takia teitittely on kasvussa? Entä millaisia muutoksia puhuttelutavoissamme on tapahtunut? Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalainen ja Johanna Isosävi arvioivat, mihin suuntaan puhuttelukulttuurimme on menossa. Kaiun valmentajat puolestaan ennustavat, millainen on tulevaisuuden asiakaspalvelija.

Mikä on sinun mieleenpainuvin asiakaspalvelukokemuksesi?

Podcastin haastattelijana toimii Kaiun viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi.

Kuuntele podcast:

Spotify-käyttäjänä voit vaihtoehtoisesti kuunnella podcastin myös Spotifyn kautta:

Avaa Spotifyssa


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/teitittelysta-sinutteluun/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/ai-onko-meilla-oikeasti-lupa-auttaa-asiakasta/


Brändi ja viestintä ne yhteen sopii – mutta miten?

Kysyimme Kaiun kumppanilta, brändiekspertti Timo Muhoselta, mitä brändeistä ja viestinnästä tulisi tietää juuri nyt. Tässä vastauksia, olkaa hyvät:

Osa mieltää, että brändi on yhtä kuin organisaation logo ja slogan – Mitä organisaation brändillä oikeastaan tarkoitetaan?

Yksi parhaista brändin kiteytyksistä löytyy Interbrandilta. Sen mukaan brändi on kaikkien niiden ilmaisujen, tekojen ja toimien summa, jotka on tarkoitettu tekemään tiettyä kokonaisuutta, kuten henkilöä, yritystä tai kaupunkia, tunnetuksi.

Esimerkiksi logo tai slogan ovat tärkeitä brändin rakentamisen elementtejä – ne tekevät brändiä tunnistettavaksi. Brändi on kuitenkin paljon muutakin, edellä olevan määritteen mukaisesti. Viestintä on yksi keskeinen keino kertoa brändistä, eli tehdä oma tarjonta paremmin tunnetuksi.

Miten brändi ja viestintä sitten liittyvät toisiinsa?

Viestinnän avulla yritys voi toistuvasti ja kustannustehokkaasti kertoa, millainen organisaatio on ja miten sen tarjonta erottuu kilpailijoista.

Nykyään viestin vastaanottaja on mahdollista huomioida hyvinkin yksilöllisesti. Personoidun ja jatkuvan viestinnän määrä kasvaa koko ajan. Muutosta kiihdyttää tilausliiketoimintamalli, joka on yksi maailmalla nopeimmin kasvavista liiketoimintamalleista. Emme enää vuokraa elokuvaa yhdeksi illaksi tai osta levyjä, vaan saamme viihdekirjaston Netflixin ja Spotifyn kaltaisissa palveluissa käyttöömme kuukausimaksua vastaan. B2B-puolella samaa ilmiötä edustaa vaikkapa lentokoneen suihkumoottoreiden vuokraaminen perinteisen myymisen ja ostamisen sijaan.

Kuluttajabisneksessä tämän kaltaisten brändien viestintä asiakkaiden suuntaan on päivittäistä. Viestinnästä tulee osa palvelua, jota yritys toimittaa. Esimerkiksi Netflixissä avausnäkymäsi on jo pitkään ollut räätälöity katselutottumustesi perusteella, kuten saamasi muistutukset ja nykyisin jopa yksittäisten ohjelmien ikonikuvakkeet ja näiden kuvien sisältö. Vastaanotat erilaisia personoituja viestejä jatkuvasti, ja samalla ne rakentavat palvelun brändiä.

Miksi brändiä rakennettaessa ja siitä viestittäessä kannattaa hyödyntää palvelumuotoilua?

Palvelumuotoilun tehtävänä on ymmärtää asiakasta ja hahmottaa, mitä hän haluaa ja tarvitsee.

Joskus yritykset tekevät brändäystä liikaa vain omista lähtökohdistaan. Yritysten oma näkemys on olennainen, mutta palvelumuotoilun avulla voidaan selvittää, miten nykyiset sekä erityisesti uudet asiakkaat ajattelevat tietystä tuotteesta tai miten he toivoisivat siitä viestittävän - eli miten voisimme palvella heitä paremmin.

Usein yrityksen toiminta ja brändi lähtee rakentumaan, kun yritys tunnistaa ongelman ja kehittää sen ratkaisemiseksi tuotteen tai palvelun. Optimaalisesti ongelma on sen ratkaisijoille siis tuttu, ja heillä on intohimoa sen ratkaisemiseen. Palvelumuotoilun keinoin brändi ja siitä viestiminen saadaan muotoiltua sellaiseksi, että laajempi asiakasryhmä hahmottaa, mikä brändin perimmäinen tarkoitus on.

Mikä rooli sisäisellä ja ulkoisella viestinnällä on brändin rakentamisessa?

Organisaatiot hyödyntävät brändin rakentamisessa sisäistä viestintää liian vähän.

Globaalien tutkimusten mukaan iso osa ihmisistä käy töissä kokematta tekemäänsä työtä merkitykselliseksi. Tämän seurauksena liian harvat ovat aidosti sitoutuneita omaan työhönsä.  Vielä pahempi tilanne on silloin, jos yritys tekee hienoa ulkoista viestintää, mutta tarinat talon sisältä kertovat toista. Tällainen ristiriita räjähtää ennemmin tai myöhemmin yrityksen silmille.

Parhaimmillaan organisaatio viestii brändistä innostavasti ja osallistavasti työntekijöilleen sekä ottaa heitä mukaan viestintään ja sen kehitykseen vaikkapa palvelumuotoilun oppeja hyödyntäen. Näin yritys saa samalla kertaa monta innokasta ulkoista viestijää, jotka kertovat hyvää ulospäin. Lopulta tämä näkyy positiivisesti myös yrityksen liiketoiminnassa, työhyvinvoinnissa, innovaatioissa, rekrytoinnissa sekä lopulta tuloksessa.

Kolme vinkkiäsi brändin rakentamiseen ja viestintään?

Mieti, mikä on brändisi ydin ja osallista mietintään omaa henkilökuntaa, asiakkaita ja kumppaneita. Ennen kuin viestit brändistä sisäisesti tai ulkoisesti, mieti brändistä näitä kolmea asiaa ja rakenna viestintä niiden ympärille.

  1. Minkä asiakkaan oikean ongelman ratkaisette ja miten?
  2. Minkälaista hyötyä tuotatte asiakkaillenne ja miten voisitte viestiä siitä eteenpäin?
  3. Mikä on toimintanne ja sitä kautta brändinne perimmäinen tarkoitus, eli miten te parannatte toiminnallanne maailmaa ja miksi ylipäätään olette olemassa?

Timo Muhonen toimii yksityisenä liikkeenjohdon konsulttina, erityisesti liiketoimintastrategian ja brändin rakennuksen rajapinnassa. Hänellä on reilun 20 vuoden kokemus markkinoinnista, brändin rakennuksesta ja liiketoiminnan johtamisesta työskenneltyään useissa rooleissa ja eri organisaatioissa yrittäjänä, osakkaana, sijoittajana sekä neuvonantajana, kädet kulloinkin hyvin erilaisissa savissa.


Kaiku Helsingistä L Arkkitehtien strateginen viestintäkumppani

Arkkitehtitoimistojen julkisuuskuva on perinteisesti rakentunut tunnettujen projektien ja nimekkäiden osakkaiden varaan. L Arkkitehdit haluaa erottautua kilpailijoistaan nostamalla ”sankariarkkitehtien” sijaan esiin hankkeiden takaa löytyvän tiimin.

”Olemme tiimitoimisto. Meillä ei ole yhtä tähtisuunnittelijaa, vaan talo täynnä osaavia arkkitehteja. Yhdessä tekemisen ja kehittämisen kulttuuri on selkeä vahvuutemme. Haluamme, että meidät tunnetaan paitsi töistämme, myös tavastamme tehdä töitä”, sanoo L Arkkitehtien osakas, arkkitehti Jari Lonka.

Viestintätoimisto Kaiku Helsinki tukee Suomen suurimpiin kuuluvaa arkkitehtitoimistoa viestinnän strategisessa suunnittelussa ja toteutuksessa. Viestinnän palvelumuotoilun osaajana profiloitunut toimisto lähtee kehittämään L Arkkitehtien viestintää asiakkaiden ja potentiaalisten työntekijöiden saamien hyötyjen kautta.

”Koko toimintamme tiivistyy asiakkaan auttamiseen parhaalla mahdollisella tavalla. Meille on tärkeää, että kohderyhmälähtöisyys on mukana myös viestinnän tekemisessä”, Lonka kertoo.

Kansainväliset trendit ja kehityssuunnat vaikuttavat suoraan myös rakennetun ympäristön suunnitteluun. Varmaa on, että digitalisaatio ja kaupungistuminen tulevat muovaamaan esimerkiksi työtiloja, kauppakeskuksia ja asuinkerrostaloja. Miten – sitä pohditaan parhaillaan kiivaasti arkkitehtien piirustuspöydillä.

Kaiku Helsingin asiakkuusjohtaja Ville Lehtovirta uskoo, että tulevaisuuden visioille ja näkemyksille on tilausta myös rakennusalan ulkopuolella.

”Arkkitehtitoimistot hyödyntävät strategista viestintää ja markkinointia toiminnassaan yhä huomattavan vähän. Yhteistyö L Arkkitehtien kanssa on kiinnostava tilaisuus tarkastella koko alan toimintatapoja uudella tavalla ja luoda samalla jotain täysin uutta”, Lehtovirta sanoo.

Kaiku Helsingin ja L Arkkitehtien yhteistyö käynnistyi tämän vuoden syyskuussa.

 

Lisätietoja:

Jari Lonka, osakas & arkkitehti, L Arkkitehdit, p. 040 592 8960, jari.lonka@l-ark.fi

Ville Lehtovirta, asiakkuusjohtaja, Kaiku Helsinki, p. 050 3466 946, ville.lehtovirta@kaikuhelsinki.fi

 

Kuva: L Arkkitehdit – "Sirkustelttatalo", kehityssuunnitelma Keravalle


teitittelystä sinutteluun

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa – miksi Suomi ei ole vieläkään siirtynyt teitittelystä sinutteluun?

Hyviä uutisia! 1970-luvulla se melkein tapahtui. Naapurimaassa Ruotsissa villitsi vuosikymmentä aikaisemmin sinuttelureformi, ja maa kääntyi sinuttelijaksi. Mekin melkein siinä perässä. Aluksi vaikutteita tuli suomenruotsiin ja myöhemmin myös suomen kieleen.

Sinuttelu ei kuitenkaan vakiintunut yhteiskunnassamme, vaan elämme yhä sinuttelun ja teitittelyn monimutkaisessa ja sekavassa verkossa.

Lähdin selvittämään vyyhtiä. Kuun alussa Tiedekulmassa järjestettiin Sinä vai te? -puhuttelutapahtuma, jossa esiteltiin tuoreinta tutkimustietoa siitä, miten meillä puhutellaan ja miksi. Saimme myös Kaikuja-podcastiimme vieraaksi Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalaisen ja Johanna Isosävin, jotka ovat tutkineet puhuttelutapoja Suomessa ja ulkomailla.

Lappalainen ja Isosävi ennakoivat, että teitittely ei ole katoamassa mihinkään. Minkälaisessa puhuttelukulttuurissa siis elämme?

”Jos teitittelystä häviäisi kohteliaisuusarvo, puhuttelumuoto voisi kadota”

Suomessa teitittelystä on ajateltu hyvin eri tavoin kuin Ruotsissa. Siellä teitittely liitettiin alempaan asemaan, ja teitittely koettiin negatiivisena ja jopa loukkaavana puhuttelutapana. Ruotsissa oli myös vahva tittelipuhuttelun perinne, josta päästiin eroon sinuttelureformilla.

Isosävin mukaan Suomessakin tarvittaisiin jokin syy sille, että iso enemmistö ryhtyisi hylkimään teitittelyä.

”Jos teitittelystä häviäisi kohteliaisuusarvo, ja muotoa pidettäisiin negatiivisena ja pelkästään ikäloppujen muotona ja nuoruutta vielä nykyistäkin tärkeämpänä arvona, puhuttelumuoto saattaisi kadota”, Isosävi kertoo.

Teitittely herättää tunteita – osan mielestä se on ihanaa, osaa kauhistuttaa

Suomalaisten mielipiteet hajautuvat, kun puhumme teitittelystä.

Johanna Isosävi kertoo esimerkkejä Twitter-keskustelusta, joka käytiin teitittelyn problematiikasta:

”Miksi teitittelyn piti tulla muotiin juuri kuin minä olen keski-ikäinen”, eräs vastaaja kommentoi.

”Teitittely saa tuntemaan ikälopuksi, ja se lisää välimatkaa”, twiiteissä jatkettiin.

Toisaalta osa tuntee teitittelyn arvostuksen osoittamisena ja myös nauttii siitä:

”Teitittelyn kohteena oleminen on ihanaa”, twiittaaja kommentoi.

Teitittely kasvaa asiakaspalvelussa, osasyynä muiden maiden vaikutteet

Suomen sinuttelureformi näyttää kaukaiselta ajatukselta, sillä ainakin asiakaspalvelussa teitittely on Lappalaisen ja Isosävin mukaan nousussa.

Nuoret teitittelevät Lappalaisen mukaan enemmän asiakaspalvelutyössä kuin esimerkiksi parikymmentä vuotta sitten.

Teitittelyn nousu johtuu osakseen muiden maiden vaikutteista. Esimerkiksi Keski-Euroopan teitittelevät kulttuurit ovat lisänneet myös Suomen asiakaspalvelijoiden teitittelyä.

”Teitittely voi liittyä myös asiakaspalvelijan ja asiakkaan ikäeroon, ei vain siihen, että asiakaspalvelija on nuori”, Lappalainen sanoo.

Persoonaa saa laittaa peliin!

Teitittely lisääntyy, mutta niin myös personoitu asiakaspalvelu. Kollegani Petteri Puustinen kertoi viime viikolla blogikirjoituksessaan, miten asiakaspalvelijan kannattaa nykyisin antaa persoonan ja tyylin näkyä.

Samaa yksilöllisemmän asiakaspalvelun trendiä ennustavat myös Lappalainen ja Isosävi.

Isosävin mukaan suomalainen kohteliaisuuskulttuuri on isossa murroksessa tällä hetkellä.

”On painetta reagoida toiseen ihmiseen enemmän ja painetta myös siihen, että otetaan kontaktia rohkeammin esimerkiksi tervehtimällä enemmän”, Isosävi sanoo.

Myös digitaalinen aikakausi luo uusia mahdollisuuksia. Voisiko tulevaisuudessa asiakas valita itse, sinutteleeko vai teititteleekö asiakaspalvelija häntä?

Moni ei osaa teititellä oikein – meiltä puuttuu rutiini

Suosin itse sinuttelua. Valintani peruste on yksinkertainen: sinuttelu on helpompaa. Olen kompuroinut oikean muodon muistamisen kanssa toimittajana haastatteluissa ja nuorena asiakaspalvelijana kahvilan kassalla.

Enkä ole ainoa. Lappalaisen ja Isosävin mukaan asiakaspalvelutilanteissa on tavallisesta, että käytetään iloisesti sekaisin sinuttelua ja teitittelyä.

”Vaikka kieliopillisesti tietäisi, miten teitittely muodostetaan, siihen ei välttämättä ole rutiinia”, Lappalainen sanoo.

Monet kiusalliset tilanteet voi onneksi välttää sillä, että kysyy, miten toinen toivoisi, että häntä puhutellaan. Tapa toimii myös vastavuoroisesti: esimerkiksi asiakas voi itse kertoa, kuinka hän toivoo tulevansa puhutelluksi.

Tämä tuntuu järkevältä tavalta siihen asti, kun toivottavasti joskus siirrymme yhtenäiseen puhuttelumuotoon. Pakkoreformi kun ei taida onnistua.

”Kieltä on erittäin vaikea ohjailla, sen historia on opettanut”, Lappalainen sanoo.

Elina Kirvesniemi on Kaiun viestinnän suunnittelija ja entinen toimittaja. Hän on tarkka hyvästä lehtikielestä ja kieliopin noudattamisesta teksteissä, mutta sinuttelun ja teitittelyn kanssa aivan hukassa. Elina näkee maailman edelleen usein uutistoimittajan silmin, ja asiakkaiden sisällöntuotannon lisäksi hän etsii mielenkiintoisia tarinoita nykyään myös Kaiun podcasteihin. Musadiggariksi itsensä identifioinut Elina kuuntelee Spotifysta yhä useammin musiikin sijaan uutis- ja ajankohtaisohjelmia – ja uskoo vahvasti podcastien suureen tulemiseen myös Suomessa.

Mistä tietää, pitääkö sinutella vai teititellä? Entä miten asiakaspalvelijat kokevat puhuttelutilanteet? Mitkä ovat heille kaikkein vaikeimpia viestintätilanteita?

Lisää puhuttelutavoista lähiviikkoina julkaistavassa Kaikuja-podcastissa, jossa keskustelemassa ovat Kaiun valmentajat Pauliina Perttuli ja Laura Vuorio-Kuokka sekä Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalainen ja Johanna Isosävi.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/ai-onko-meilla-oikeasti-lupa-auttaa-asiakasta/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/7-vinkkia-henkilokohtaisen-savyn-kohentamiseen/


”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)


Testaa: Mitä meilisi viestivät sinusta?

Kokosin keväällä blogiimme helppoja vinkkejä, joiden avulla tekstin sävyä voi kehittää ystävällisemmäksi. Sain valtavasti palautetta siitä, että tällaisten perusasioiden kertaamiselle on tarvetta.

Oli ilahduttavaa huomata, kuinka moni ammattilainen on kiinnostunut oman viestintätyylinsä kehittämisestä. Kun asenne on kohdillaan, jo pienillä asioilla saa muutosta aikaan, vaikkei kirjoitustaito olisikaan luontaisin vahvuus.

Jatketaanpa siis arkisista viestintätilanteista: Kuinka kirjoittaa sähköposti, joka välittää kirjoittajastaan huomaavaisen, ystävällisen vaikutelman?

Tervetuloa testaamaan, mitä meilisi sinusta kenties rivien välistä viestivät. Valitse jokaiseen kysymykseen vastausvaihtoehto, joka kuvaa parhaiten omaan viestintätapaasi.

Millä perusteella valitset sähköpostin viestintäkanavaksi?

A. Meilaan, jos se on minulle nopein tapa hoitaa asia pois työlistalta. Tykitän meilin menemään mahdollisimman monelle kerralla, niin tuleepahan asia sitten kaikkien tietoon tehokkaasti.

B. Ennen kuin meilaan, mietin, palveleeko sähköposti kanavana tarkoitusta. Jos huomaan, että tilanteessa on väärinkäsityksen riski, saatan hylätä meilin ja soittaa henkilölle. Mietin myös aina yhteistä hyötyä, en vain omaani: ”Vastaa kaikille” on minulle nopea painallus, mutta tarpeeton viesti työllistää turhaan sataa kollegaa, joilla olisi muutakin tekemistä.

Millainen on mielestäsi hyvä viestiotsikko?

A. Kun on kiire, otsikkokenttään voi kirjoittaa viestin koko ydinsisällön. Tehokasta!
”Johtoryhmän kokous to 5.10. klo 14-15 Frankfurt-neukkarissa, kata pullakahvit viidelle, laktoosittomat, ei viinereitä!!!”

B. Hyvä meiliotsikko on riittävän informatiivinen, mutta silti nopeasti silmäiltävissä.
Esimerkiksi: ”Johtoryhmän kokouksen tarjoilut to 5.10.”

Millaista alkutervehdystä käytät viesteissäsi?

A. Tervehtiminenhän ei varsinaisesti tuo mitään lisäinformaatiota viestiin.  Erityisen turhaa se on, jos olen jo kasvokkain nyökännyt kollegalle käytävällä saman päivän aikana. Parempi täräyttää alkuun pelkkä vastaanottajan nimi ja huutomerkki perään. Kokeepahan tulevansa puhutelluksi! Sitten asiaan!

B. Tervehdys on kohtelias keskustelunavaus ja jo perushuomaavaisuutta toista ihmistä kohtaan. ”Hei!” toimii hyvin monessa työelämän tilanteessa.

Miten tartut asiaan?

A. Lähden aina liikkeelle siitä, mitä minä haluan, tarvitsen tai vaadin. Eipä jää sitten kenellekään epäselvyyksiä.

B. Yritän miettiä, mikä viestin vastaanottajaa motivoi ja mikä hänelle asiassa on tuttua tai vierasta. Tuon tärkeimmän asian heti viestin kärkeen, mutta yritän muotoilla sen puhuttelevasti vastaanottajan näkökulmasta.

Miten esität pyyntöjä?

A. Suora käskymuoto on selkein vaihtoehto: ”Tee, lähetä, nouda, tule!” Kysymyksiä taas on turha monimutkaistaa ylimääräisillä merkeillä. ”Teetkö, lähetätkö, noudatko, tuletko?” toimivat varsin hyvin.

B. Muotoilen pyynnöt selkeästi, mutta kohteliaasti. Keinojahan on paljon: ”tekisitkö?”, ”lähetäthän”, ”noutaisitko ystävällisesti?”. Käskymuotokaan ei ole epäystävällinen, jos sitä käyttää silloin tällöin muiden muotojen joukossa.

Miten annat toimintaohjeita?

A. Sen verran maalaisjärkeä pitää ihmisellä olla, että osaa poimia ohjeet itsekin rivien välistä ilman tarpeetonta rautalangasta vääntelyä. JOS ASIA ON KIIREELLINEN, SAATAN KÄYTTÄÄ SUURAAKKOSIA TEHOSTUSKEINONA.

B. Kun olen kirjoittanut viestin, tarkistan, että vastaanottajalle käy selkeästi ilmi, mitä odotan tai ehdotan. Joskus saatan käyttää ranskalaisten viivojen listausta selkeyttämään toimintaohjeita.

Miten päätät viestisi?

A. Lopputoivotukset ovat tarpeetonta viestinnän pidentämistä! Suosin korkeintaan käteviä lyhenteitä: ”YT”, ”Yst.” tai ”Terv.”

B. Lopputoivotus päättää viestintätilanteen luontevasti ja ystävällisesti. Enhän minä kasvokkaisesta tapaamisestakaan poistu jotain rutinoitunutta puolihuolimattomasti muristen. Tähän voi kirjoittaa myös jotain omaan suuhun sopivaa persoonallisempaakin toivotusta, jos tilanne sallii. Jos luovuus ei kuki, aina voi toivottaa hyvää työpäivää tai työviikkoa.

Millaista kieltä suosit?

A. Korostan ammattitaitoani ja arvovaltaani kuulostamalla viralliselta ja käyttämällä terminologiaa, joka tuo esiin vahvan asiantuntijuuteni.

B. Haluan olla helposti lähestyttävä asianviestijä, en vain asiantuntija. Uskon, että vakuuttavuuteni kasvaa, kun ihmiset ymmärtävät, mitä sanon. Siksi en turhaan viljele vaikeaa ammattikieltä. Yritän etsiä mahdollisimman selkeän ilmaisutavan, vaikkei se aina olekaan helppoa.

Keräsitkö eniten A-kirjaimia?

Nyt on mahdollista, että sähköpostiesi perusteella välittyvä kuva sinusta on jotakin tämän suuntaista. Jos kuitenkin teit testin loppuun saakka etkä tuhahtele siellä ruudun takana ivallisesti kaiken maailman viestintähömpötyksille, olet ehdottomasti kehityskelpoinen viestijä. Päätä, että sävy on tärkeä asia ja valitse vaikkapa yksi asia per viikko kehitettäväksi.

Eniten B-kirjaimia?
Onnea! Ystävällisen sähköpostiviestinnän perusasiat ovat sinulla hienosti hallussa. Olet oivaltanut myönteisen sävyn merkityksen ja osaat viestiä huomaavaisesti myös käytännössä. Nyt voit keskittyä seuraavan tason haasteeseen: Missä osa-alueilla haluat seuraavaksi kehittyä kirjoittajana? Voit käyttää apuna esimerkiksi tätä työkalua.

Salla Syrman on Kaiku Helsingin valmentaja, viestintäkonsultti ja osakas. Hän on valmentanut kirjallisen viestinnän taitoja eri toimialoilla yli kymmenen vuotta. Hänen mielestään testit ovat hauskoja, mutta viestijänä kehittyy kuitenkin parhaiten harjoittelemalla aidoilla työelämän teksteillä ja saamalla palautetta.