Verohallinto ymmärsi ihmisten merkityksen digiloikassa – asiantuntijoita on rohkaistava miettimään tulevaisuuden asiantuntijuutta itse

Jotta tuhansia ihmisiä työllistävän viranomaisen siirtymä digiaikaan onnistuu, tarvitaan järjestelmien päivittämisen ja työvälineiden digitalisoinnin lisäksi myös valtava sisäinen panostus. Verohallinnon UAH-koulutuksessa satsattiin henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Kaiku Helsinki oli mukana kouluttamassa asiantuntijoista vuorovaikuttavia, asiakaslähtöisesti viestiviä valmentajia. Kaiku kokosi Verohallinnon neljä tärkeintä oppia myös muille muutoksen kynnyksellä oleville organisaatioille.

Voiko 5000 henkeä työllistävä valtion viranomainen toimia suunnannäyttäjänä ja edelläkävijänä niin tietojärjestelmien kuin asiantuntijatyön luonteen uudistamisessa? Kyllä voi, osoittaa Verohallinto. Vuonna 2016 käynnistetty, viimeisten ryhmien osalta tänä keväänä päättyvä Uudistuva asiantuntijatyö hallinnossa (UAH) -koulutusohjelma huipensi Verohallinnon digiloikan uudistamalla asiantuntijoiden roolin vastausautomaateista valmentajiksi.

Aiemmin liian suuri osa asiantuntijoiden työajasta kului valmiiden vastauksien välittämiseen ulkoisia asiakkuuksia hoitaville Verohallinnon virkailijoille. Tämä haluttiin muuttaa: asiantuntijoista haluttiin opastavia ja ohjaavia valmentajia.

”Tavoitteena oli kohdentaa asiantuntijoiden työaikaa jatkossa entistä enemmän valmentamiseen ja sparraamiseen. Jotta muutoksessa onnistutaan, asiantuntijoille on annettava tukea uuteen rooliin kasvamiseen. UAH-koulutus on kehitetty tähän tarpeeseen: tarkoitus on, että asiantuntijat jakavat osaamistaan koko organisaatioon entistä tehokkaammin”, henkilöverotusyksikön henkilöstöpäällikkö Niko Rautio kuvaa.

Yhteensä peräti 550 Verohallinnon asiantuntijaa eri yksiköistä otti osaa noin vuoden mittaiseen koulutusohjelmaan, joka sisälsi kuuden työpäivän edestä koulutuspäiviä, itsenäisten ennakko- ja lopputehtävien tekoa ja referointitehtäviä.

Koulutuksessa asiantuntijoille esiteltiin työkaluja aiempaa valmentavampaan otteeseen ja asiakaslähtöisempään viestintään. Kaiku Helsinki toimi kouluttajana asiakaslähtöisen viestinnän osiossa. Kaiun osuus sisälsi vuorovaikutustaitoja ja -tyylejä käsittelevän lähipäivän ja asiakaslähtöisen viestinnän syventävän virtuaalikoulutuksen, jossa tarkasteltiin eri viestintäkanavia. Kaiku kokosi neljä UAH:n tärkeintä oppia muille muutoksen kynnyksellä oleville organisaatioille.

1) Perusasiat kunniaan: valmentavan otteen kulmakiviin kuuluvat kuuntelutaidot

Kaiun osiossa merkitykselliseen rooliin nousivat viestinnän ja vuorovaikutuksen perusasiat. Asiantuntijat antoivat kiitosta erityisesti koulutuksen käytännönläheisyydestä ja tärkeiden perusasioiden asiantuntevasta käsittelystä.

”Mitä valmentava ote todellisuudessa tarkoittaa, kun puhutaan asiakaslähtöisyydestä? Lopulta tärkeimpiin rooleihin nousi moni viestinnän perusasia, jotka periaatteessa tiedettiin, mutta joiden merkityksellisyyttä ei aina ymmärretty. Erityisesti kysymysten ja kuuntelutaitojen merkitys korostuivat”, Verohallinnon HR-erityisasiantuntija Merja Kujala sanoo.

”Meillä kaikilla on olemassa kuuntelun taito, mutta miten sen saa herätettyä? Kuuntelu on asia, joka toistuu viestinnän koulutuksissa kerta toisensa jälkeen”, Kaiun kouluttaja Sanna Franck sanoo.

Verohallinnolla oltiin erityisen tyytyväisiä siihen, että koulutuksen käytännönläheisyys kannusti asiantuntijoita soveltamaan oppimaansa omassa työssään aktiivisesti jo koulutuksen aikana.

Koulutuksen käyneet asiantuntijat huomasivat työssään, että äänensävyllä, käytetyllä tyylillä ja kuuntelun taidolla on valtava vaikutus valmentavaan otteeseen ja asiantuntijan lähestyttävyyteen.

”Oivallus siitä, että oma tapa ja tyyli viestiä vaikuttavat ryhmän toimintaan, näkyi asiantuntijoilla kautta linjan. Koulutukseen osallistuneiden palautteissa esille nousi myös se, että asiakaslähtöisyydessä on tärkeää mukauttaa oma tyyli kuhunkin tilanteeseen ja kunkin asiakkaan tyyliin”, Kujala kuvaa.

2) Kouluttajien on tärkeää ymmärtää se, mitä organisaatiossa halutaan sanoa

Yhteensä 26 ryhmää käsittänyt koulutus vaati kouluttajataholta vahvaa motivaatiota ja taitoa tehdä laadukasta työtä alusta loppuun saakka.

"Vaikka meneillään oli koulutuskerta numero 26, kouluttaja oli yhä innostunut aiheesta. Tämä on Kaiun vahvuus: tuottaa laatua loppuun asti”, Merja Kujala sanoo.

Koska koulutusohjelmien läpikäyvien asiantuntijoiden määrä oli suuri ja kesto pitkä, Verohallinnon oli äärimmäisen tärkeää pystyä luottamaan kouluttaviin tahoihin.

”Yhteistyö Kaiun kanssa perustuu luottamukseen. Kaiussa ymmärretään, mikä on meidän strategiamme: mitä me haluamme kertoa tilanteissa, joihin ei voi ennakkoon varautua. Tiesimme, että Sanna hoitaa homman ja kertoo, jos jokin asia vaatii vielä enemmän tarkentamista”, Kujala sanoo.

3) Oikeaa aikaa muutokselle ei koskaan tule

Mitä enemmän muutoksen vauhti ympäröivässä maailmassa kiihtyy, sitä vähemmän oikeaa hetkeä suurten muutosten rauhassa tekemiseen tulee. Verohallinnolla tiedetään, että oikeaa aikaa on turha odottamaan.

”UAH-koulutus vietiin läpi yhtenä Verohallinnon historian kiireisimmistä ja haastavimmista ajanjaksoista. Kalenterissa ei ikinä tule olemaan riittävän tyhjää aikaa isolle koulutukselle”, Kujala sanoo.

Koulutusohjelman tulokset on havaittu Verohallinnossa jo nyt: asiantuntijat hyödyntävät koulutuksesta saamiaan käytännön oppeja työssään. Koulutusohjelman tavoitteen toteutumista ohjataan myös asiantuntijatehtävien sisällön uudelleen määrittelyllä ja asiantuntijoiden työajan resursoimisella, jolloin uuden roolin mukaisia työtehtäviä mahtuu työpäiviin aiempaa enemmän.

”Asiakkaiden huomioonotto, tilannelukutaito ja erilaisiin tilanteisiin reagointi ovat parantuneet, ja tämä näkyy sisäisten asiakkuuksien lisäksi myös ulkoisissa asiakkuuksissa”, henkilöverotuksen ohjaus- ja kehittämisyksikön johtava veroasiantuntija Tero Määttä iloitsee.

4) Muutoksessa tärkeintä on ihminen

Verohallinnon viimeisin ja tärkein viesti muille digiaikaan siirtymistä suunnitteleville organisaatioille on selkeä. Tärkeintä on tarjota asiantuntijakaartille mahdollisuus pohtia organisaatiossa ja sen ympärillä tapahtuvaa muutosta. Muuten hukataan valtava määrä potentiaalia.

”Me kaikki tiedämme, että maailma muuttuu, mutta kenellä on mahdollisuus pohtia muutosta ja omaa rooliaan siinä? Ei monella. Koulutuksessa oleellista oli, että asiantuntijamme itse miettivät muuttuvaa asemaansa. Mitä tekeminen on nyt ja mitä se on tulevaisuudessa?” Tero Määttä sanoo.

”Asiantuntijan työn tuntee parhaiten itse asiantuntija. Koulutusohjelma tarjosikin asiantuntijoille vertaistukea. Vertaistuki tuo rohkeutta muuttaa asioita, jotka on jo tiedostanut”, Merja Kujala muistuttaa.

Koulutuksen perusrunkoa aiotaan käyttää tulevaisuudessa taloon tulevien asiantuntijoiden koulutuksessa. Tarkoitus on, että valmentavasta asiantuntijuudesta tulee normaali Verohallinnon asiantuntijoiden toimintatapa.

”Valmentavasta otteesta ja asiakaslähtöisestä viestintätyylistä tulee normaali osa Verohallinnon asiantuntijoiden roolia”, Määttä summaa.


Lue myös case-kuvaus Verohallinnon UAH-koulutuksesta ja muita menestystarinoitamme:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-jeesaa-kun-kaksi-yrityskulttuuria-sulautetaan-yhteen-arvot-ja-lapinakyvyys-nostettiin-kulmakiviksi-scandicin-integraatioviestinnassa/

https://kaikuhelsinki.fi/yleinen/suunterveydesta-kansallinen-ilmio/


Fonecta ja Kaiku Helsinki käynnistävät viestintäyhteistyön – yhdessä markkinoinnista kerrotaan käytännönläheisesti

Fonecta ja Kaiku Helsinki ovat aloittaneet viestintäyhteistyön. Yhteistyön tavoitteena on selkeyttää Fonectan profiilia markkinoilla ja nostaa yhtiön tunnettuutta Suomen kattavimpana digitaalisen markkinoinnin palvelutalona. Fonecta valitsi Kaiku Helsingin kumppanikseen viestintätoimistokilpailutuksessa.

”Fonectalla on Pohjoismaiden parasta osaamista usealla markkinoinnin osa-alueella ja ainutlaatuisen tarkkaa kohdennustietoa yrityskentästä. Tämä osaaminen antaa erinomaisen pohjan viestinnälle. Meidän tehtävämme on avata markkinoinnin mahdollisuuksia suomalaisyrityksille ja rakentaa Fonectalle positiota markkinoinnin selkiyttäjänä”, Kaiku Helsingin asiakkuusjohtaja Ville Lehtovirta sanoo.

Fonecta on digitaalisen markkinoinnin palvelutalo, joka tarjoaa pienille ja keskisuurille yrityksille Suomen laajimman valikoiman markkinoinnin työkaluja. Fonecta tarjoaa asiakkailleen tietoa markkinoista ja asiakkaiden kiinnostuksista ja käytännön apua tekemiseen aina asiakasrekisterin analysoinnista kotisivuihin.

”Me Fonectalla haluamme kirkastaa monimutkaista markkinoinnin kenttää ja auttaa suomalaisia yrityksiä tekemään markkinointiaan suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti. Kaiun kanssa tekemämme yhteistyön tärkein tavoite on hälventää markkinointiin liittyvää epävarmuutta kertomalla markkinoinnista käytännönläheisesti”, Fonectan markkinointi- ja viestintäpäällikkö Kirsi Leminen kertoo.

Fonectan profiilia vahvistetaan kiinnostavuusmuotoilulla

Fonectan ja Kaiku Helsingin viestintäyhteistyön tavoitteena on vahvistaa entisestään mielikuvaa Fonectasta suomalaisten yritysten markkinointikumppanina ja markkinoinnin selkiyttäjänä. Työkaluna käytetään ennen kaikkea kiinnostavuusmuotoilua eli asiakaslähtöistä lähestymistä siihen, millainen viesti sidosryhmiä kiinnostaa.

”Halusimme intohimoisesti viestintään suhtautuvan, proaktiivisen kumppanin, joka kykenee tuomaan pöytään raikkaita ideoita. Kaiun esittämät ajatukset istuivat erittäin hyvin Fonectan tarpeisiin ja yhteinen sävel ja näkemys etenemisestä löytyivät nopeasti”, Leminen jatkaa.

Yhteistyö sisältää viestinnän strategisen suunnittelun ja kiinnostavuusmuotoilun lisäksi viestinnän käytännön toteutusta, valmennuksia ja mediaviestintää.

Lisätietoja:

Kirsi Leminen
markkinointi- ja viestintäpäällikkö
p. 050 466 4410
kirsi.leminen@fonecta.com

Ville Lehtovirta
Asiakkuusjohtaja
p. 050 3466 946
ville.lehtovirta@kaikuhelsinki.fi

Lisää tietoa Fonectan markkinointipalveluista: www.fonecta.fi/yrityksille

Fonecta tarjoaa yrityksille tehokkaat digitaaliset ratkaisut verkosta löytymiseen, markkinointiin sekä parempaan asiakasymmärrykseen. Palveluvalikoima kattaa kaikki ostoprosessin eri vaiheet aina mielenkiinnon herättämisestä ostoon ja sitouttamiseen. Fonectan missio on auttaa suomalaisia yrityksiä parantamaan digitaalista kilpailukykyään. Fonecta työllistää viidellä paikkakunnalla yhteensä n. 350 asiantuntijaa, jotka palvelevat 36 000 yritysasiakasta ympäri Suomen.

Kaiku Helsinki on valmentava viestintätoimisto. Tavoitteenamme on tehdä asiakkaistamme kiinnostavimpia omassa kategoriassaan. Teemme sen palvelumuotoilulla, valmentamalla, vaikuttavalla suhdetyöllä ja kiinnostavilla sisällöillä. Haluamme kaikessa toiminnassamme vahvistaa asiakkaittemme osaamista. Liikevaihtomme vuonna 2018 oli noin 2,9 miljoonaa euroa. www.kaikuhelsinki.fi


Tiedote: Huomiota ei saa sillä, että viestii enemmän ja lujempaa kuin muut – Kaiku Helsinki vastaa kasvaneeseen palvelumuotoilun kysyntään

Kaiku Helsingin tänään julkaisema “Viestinnän palvelumuotoilu" on ensimmäinen suomenkielinen opas palvelumuotoilusta viestinnän kehittämisessä. Oppaan lisäksi yritys vastaa kysyntään vahvistamalla palvelumuotoilutiimiään. Vaikuttajaviestinnän, palvelumuotoilun ja järjestökentän kokemusta taloon tuova Niina Mäki on aloittanut Kaiku Helsingissä palvelumuotoilijana 11.2.2019. 

Palvelumuotoilu tarjoaa viestijöille ja markkinoijille erinomaisia menetelmiä päästä kiinni asiakkaiden arkeen. Kaiku Helsingin tuore opas esittelee ja kerää yhteen oppeja palvelumuotoiluprojekteista esimerkiksi brändien kehittämisessä, asiakasviestinnän parantamisessa, verkkopalveluiden konseptoinnissa ja sisäisen viestinnän päivittämisessä. Se tarjoaa konkreettisia työkaluja esimerkkejä siitä, kuinka muotoilun menetelmillä tehdään viestinnästä vaikuttavampaa.  

”Huomiota ei saa sillä, että viestii enemmän ja lujempaa kuin muut. Kohderyhmien aitojen tarpeiden ymmärtäminen tuo selkeitä hyötyjä viestintään. Se lisää vaikuttavuutta, tehokkuutta ja kustannussäästöjä”, sanoo Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen.   

Menetelmiä jopa maailman visaisempien ongelmien ratkomiseen 

Kaiku Helsingissä on huomattu, että palvelumuotoilun hyödyntäminen on yleistynyt viestinnän kentällä voimakkaasti. Aiemmin järjestökentällä, vaikuttajaviestijänä ja kestävän kehityksen asiantuntijana työskennellyt Niina Mäki vahvistaa Kaiun palvelumuotoilutiimiä.  

”Mielestäni palvelumuotoilu tarjoaa uusia menetelmiä jopa maailman visaisimpien ongelmien ratkomiseen. Eettisyys, vastuullisuus ja kestävä kehitys ovat myös yritysten toiminnassa näkyviä trendejä. Ilmastonmuutos, digitalisaatio ja tekoäly vaikuttavat meihin kaikkiin”, sanoo Mäki. ”Yritysten kannattaa kertoa toimintansa vastuullisuudesta. Se on kilpailuvaltti ja innostaa myös muita kehittymään samaan suuntaan.”   

Kaiku Helsingin projekteissa palvelumuotoilua on sovellettu toistaiseksi esimerkiksi verkkosivustojen kehittämiseen, viestintästrategioiden päivittämiseen, viestinnän vuosisuunnitteluun, kampanjoiden kehittelyyn, julkaisujen prototypointiin ja uusien viestinnän palvelukonseptien innovointiin. Työn alla on myös palvelumuotoilun hyödyntäminen tone-of-voicen määrittelyssä, työnantajamielikuvan rakentamisessa ja asiakasviestinnän tehostamisessa. 

”Viestintä on palvelua, jota voidaan kehittää muotoilun keinoin. Asiakasymmärrys, toimintaympäristön muutoksiin vastaaminen ja yhdessä kehittäminen ovat vahva perusta tehdä strategisia valintoja viestinnässä”, uskoo Mäki.

“Viestinnän palvelumuotoilu – ensimmäiset askeleet asiakaskeskeiseen viestintään” -oppaan digitaalinen versio on maksutta ladattavissa osoitteesta https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/.

 

Lisätiedot:
Elina Piskonen, palvelumuotoilujohtaja, Kaiku Helsinki
Puh. 040 5955 271
elina.piskonen@kaikuhelsinki.fi 

Kaiku Helsinki
Kaiku Helsinki on valmentava viestintätoimisto. Tavoitteenamme on tehdä asiakkaistamme kiinnostavimpia omassa kategoriassaan kiinnostavuusmuotoilun avulla. Teemme sen valmentamalla, vaikuttavalla suhdetyöllä ja kiinnostavilla sisällöillä. Haluamme kaikessa toiminnassamme vahvistaa asiakkaittemme osaamista. Liikevaihtomme vuonna 2018 oli noin 2,9 miljoonaa euroa. www.kaikuhelsinki.fi


Viestinnän palvelumuotoilu – ota ensimmäiset askeleet asiakaskeskeiseen viestintään

Viime keväänä se oli yhtäkkiä monen viestinnän alan ammattilaisen agendalla: Mitä ihmettä on palvelumuotoilu, josta kaikki puhuvat? Mitä sillä on tekemistä viestinnän kanssa? Mitä minun tulisi viestinnän ammattilaisena siitä ymmärtää?

Olemme Kaiku Helsingissä ihastuneet palvelumuotoilun lähestymistapaan: Asiakkaiden ja muiden kohderyhmien arjen sekä aitojen tarpeiden ymmärtämiseen pohjautuva viestinnän prosessimuotoinen kehittäminen tuo selkeitä hyötyjä: vaikuttavuutta, tehokkuutta ja kustannussäästöjä – puhumattakaan siitä, kuinka mielekästä ja hauskaa yhteiskehittäminen ja erilaisten muotoilun menetelmien käyttö voi parhaimmillaan olla.

Vuoden 2018 aikana pilotoimme palvelumuotoilun hyödyntämistä viestinnän kehittämiseen vaihtelevissa projekteissa hyvin erilaisten asiakkaiden kanssa. Olemme päässeet hyödyntämään palvelumuotoilun lähestymistapaa ja menetelmiä muun muassa brändien kehittämisessä, asiakasviestinnän parantamisessa, verkkopalveluiden konseptoinnissa ja sisäisen viestinnän päivittämisessä. Hyödyntämisen mahdollisuudet ovat lähes loputtomat.

Nyt julkaisemme oppaan, joka on ensimmäinen koosteemme tähän mennessä keräämistämme kokemuksista. Lataa tästä oppaan digiversio!

Toivotamme sinulle antoisia lukuhetkiä. Oppaan lopusta löydät osoitteen, jossa voit käydä kommentoimassa opasta ja esittää toiveita seuraavan oppaan sisällöstä. Käy kertomassa, mistä haluaisit kuulla seuraavaksi!

Tervetuloa innostumaan kanssamme palvelumuotoilusta!

Opas ei olisi syntynyt ilman seuraavien ihmisten apua, ideoita ja työpanosta. Kiitämme lämpimästi:

Saara-Sisko Jäämies
Säteilyturvakeskus (STUK)
Tornator
Suomen sydänliitto
EJY ry
Reetta Martikainen & Jambon
Kaiku Helsingin työryhmä: Elina Piskonen, Sari Sandrini, Salla Syrman, Siiri Ruikka


Nettikansa reagoi riemastuttavan nopeasti (huom. sisältää kissakuvia)

Viime joulukuussa saimme loistavan esimerkin Twitter-käyttäjien nopeudesta ja Trumpin hännystelijöiden hölmöydestä. Tuolloin Trumpin tietoturvaneuvoja Rudy Giuliani unohti twiitistään välilyönnin parin virkettä erottavan pisteen välistä. Tämän seurauksena edeltävän lauseen viimeinen ja jälkimmäisen ensimmäinen sana muodostivat yhdessä URL-osoitteen G-20.In, jonka Twitter automaattisesti alleviivasi linkkinä.

Tästä seurasi lyhyt, mutta mielenkiintoinen tapahtumaketju. Eräs kyseisen twiitin bongannut, teknisesti keskimääräistä valveutuneempi henkilö rekisteröi domainin G-20.In välittömästi huomattuaan sen tyhjäksi. Hän väsäsi osoitteeseen verkkosivun, jonka sisältöä Giuliani kuvaili sanoin “a disgusting anti-President message”. Tietoturva-asiantuntija Giuliani myös väitti jonkun hakkeroineen hänen Twitter-tilinsä ja lisänneen twiittiin kyseisen linkin.

Tuntuvasti hauskempi – tai ainakin vähemmän poliittinen – esimerkki netin reagointinopeudesta saatiin viime lauantaina (2.2.), jolloin Valioliigan alkuillan ottelu Everton – Wolverhampton katkesi odottamattomaan tapahtumaan: kesken ottelun kentälle juoksi musta kissa. Tuomari puhalsi ottelun poikki kutsumattoman vieraan vuoksi ja miljonäärit katselivat kummissaan kissaa, joka ei antanut ottaa itseään kiinni, muttei myöskään kiirehtinyt kohti uloskäyntiä.

Itse reagoin ylimääräiseen pelaajaan huvittuneena. Kissa käppäili kentällä sen verran pitkään, että hetken hihiteltyäni nappasin kännykän ja otin suoraan töllöttimen ruudulta kissasta pari kuvaa, jotka jaoin jalkapalloa ymmärtäville kavereilleni Whatsapp-viesteissä. Kavereita nauratti yhtä lailla.

Ottelun jälkeen Valioliigan virallinen Twitter-tili nosti kissa-asian esille twiitissään, joka sai nopeasti tykkäyksiä ja jakoja sekä hurjan määrän kommentteja. Täytyy todeta, että Valioliiigan viralliset valokuvat tästä yllättävästä kissaepisodista ovat aivan huikean hienoja.

(Jos twiitti ei näy, niin klikkaa tästä.)

Twiittiä kommentoineet keskustelijat muun muassa tuumasivat, että kissa ehti jo lyhyen vierailunsa aikana juosta enemmän kuin laiskimmat ammattipelaajat. Yksi keskustelijoista piirsi jopa ”liikekartan”, jollainen ottelun aikana syntyy jokaisesta pelaajasta. Luonnollisesti kissasta tuli välittömästi loistavaa materiaalia meemeille.

Hyvin nopeasti Valioliigan twiitin alle ilmaantui kolme yllättävää keskustelijaa:

Kaikki kolme kissatiliä rekisteröityivät Twitteriin alle tunnin sisällä kissaepisodista. Ja kyllä, kaikki kolme kissaa väittivät olevansa juuri se suorassa televisiolähetyksessä Goodison Parkin nurmella kirmannut kissa. Vähintään kaksi kissoista siis valehtelee.

Kissan riemukulku jatkui vielä lauantaina, jolloin Fantasy Premier Leaguen virallinen Twitter-tili esitteli uuden pelaajan: Goodison Cat on liitettävissä fantasiajoukkueeseen 6.5 miljoonan punnan hintaan. Harmillisesti pelipaikkailmoitus ”Purrsition: Furward” kuitenkin paljastaa, että kyseessä on vain virallinen meemi.

(Jos twiitti ei näy, niin klikkaa tästä.)

Sain itsekin kontaktin kissaan, kun twiittasin kissatilien ilmaantumisesta ja linkitin kyseiset tilit twiittiini. Parin twiitin mittaisessa viestinvaihdossa @CatPremier kertoi, että hän on toistaiseksi loukkaantuneiden listalla järjestysmiehen potkaistua hänet pois stadionilta lauantaina. Osoittaako tämä, että @CatPremier oli kissan oikea tili ja nuo kaksi muuta vain feikkejä? Muut kissatilit eivät twiitteihini reagoineet.

Kissan ja ammattijalkapalloilun yllättävä rajapinta ei välttämättä ole suoraan kytköksissä yritysviestintään. Se on kuitenkin oivallinen esimerkki siitä, miten ilmiöt syntyvät, ja miten ihmiset innostuvat jostakin. Moni yritys iskee kirveensä kiveen yrittäessään imitoida spontaaneja ilmiöitä.

Kirjoittaja Kimmo Kuokka on Kaiun osakas, joka otti ensikontaktin internetiin kaverinsa Atari Falcon -tietokoneella ja 14 400 kbs modeemilla vuonna 1994. Pitkä historia nettiteknologioiden ja -palveluiden parissa ei ole aiheuttanut lagia Kimmon ja internetin henkiseen valokuituyhteyteen.


somekohu

Somekohu iskee! Asiakaspalvelu kohunhallinnan ytimessä

Somekohu voi syntyä ihan mistä tahansa, sekunneissa. Kuten kollegani Petteri Puustinen bloggasi hiljattain, kaikki brändit saavat joskus kuraa niskaansa sosiaalisessa mediassa. Välillä se on ansaittua, välillä turhaa. Asiakaspalvelu on usein ensimmäinen taho, joka saa vihiä orastavasta somekohusta. Se on brändin edustajana ensimmäisenä vastaamassa siitä, mihin suuntaan kohu lähtee kehittymään.

Vain harvat ovat varautuneet somekohuihin

Olin syksyllä puhumassa somekohun anatomiasta Alma Talentin Asiakaspalvelu 2018-seminaarissa. Paikalla oli pääosin asiakaspalvelusta vastaavia esimiehiä. Lämmittelynä teettämäni kyselyn mukaan kohuja oli kyllä kohdattu ja noin puolella oli suunnitelmakin tehtynä, mutta vain ani harvat olivat testanneet suunnitelman toimivuutta. Lisäksi selkeä vähemmistö (36 vastaajasta vain pari) oli osallistanut asiakaspalvelun suunnitelman tekemiseen.

Juuri aspan mukaan ottaminen on mielestäni todella tärkeää toimintatapoihin sitoutumisen ja ohjeiden käytäntöön asti menemisen kannalta. Tämä on ihan käytännön kautta opittua: ihmisten on helpompi sitoutua valmennuksissa yhteiskehittäen luotuihin pelisääntöihin kuin vain jostakin eteen läiskäistävään ohjenivaskaan.

Tuloksia asiakaspalvelukyselystä

Asiakaspalvelu on aivan keskeisessä roolissa somekohujen hallinnassa, koska se on usein taho, joka saa ensimmäisenä vihiä mahdollisesta kohusta. Kohu voi syntyä itse asiakaspalvelutilanteessa tai se on saanut alkukipinänsä jostakin aspan ulkopuolelta.

Asiakaspalvelu joutuu reagoimaan ja/tai saa palautetta muualla leimahtaneen kohun takia usein. On tärkeää, että aspa osaa tunnistaa mahdollisia kohun merkkejä. Näin asia saadaan usein hoidettua mallikkaasti ilman, että kohu edes kasvaa myrskyn tai kriisin mittakaavaan.

Ennakointi ja hallinta

Vaikka somekohut voivat syntyä ihan mistä tahansa, on jokaisen organisaation tunnettava aiheet, joista kohuja todennäköisimmin saattaa nousta. Nämä aiheet voidaan yleisesti luokitella neljään ryhmään:

  1. yleiset kestoaiheet, jotka ovat omiaan herättämään voimakkaita tunteita
  2. ajankohtaiset isot aiheet, joihin oma toimiala voi liittyä
  3. omien asiakkaiden tyypilliset reklamaatioaiheet
  4. henkilökohtaiset aiheet, ns. mielensäpahoittaja-aiheet

Yhteistä näille aiheille on se, että ne herättävät tunteita. Yhteistä somekohuille on myös se, että ne nousevat nopeasti ja riehuvat aikansa, mutta kuten myrskyillä on tapana, ne myös laantuvat ajan myötä. Nopea eteneminen vaatii nopeaa tilannearviota ja reagointia, myös siltä kannalta, ettei ylireagoida ja lähdetä mukaan kasvattamaan kohua entisestään.

Anni Nousiainen tutki gradussaan somekohujen otsikointia mediassa. Yhdistävää oli, ettei otsikosta tai uutisestakaan voi päätellä, miten iso joukko todellisuudessa on raivonnut aiheesta. Tämä on Nousiaisen mukaan somekohuille ominaista: ”journalistinen media luo kuvaa valtavasta massahyökkäyksestä, vaikka äänessä saattaisi olla vain muutama kärkäs kommentoija. Loput äänet tai positiiviset mielipiteet häivytetään kuulumattomiin.” Tilanteen arvioinnissa kannattaa muistaa myös 1-10-100 -sääntö, josta kirjoitimme blogissamme aiemmin.

Ennakointiin kuuluu somekohu-aiheiden tunnistaminen ja niiden aktiivinen seuranta niin omissa aspa-kanavissa, kuin yleisessä keskustelussakin. Tämän lisäksi varautumista varten pitää olla selvät stepit ja ohjeet: Kuka seurantaa tekee ja miten? Miten tilannearvio sanoitetaan, onko kyse vain ohimenevästä kohusta vai jopa kriisistä? Mikä on toimintamalli missäkin tilanteessa ja miten sisäinen tiedonsaanti varmistetaan? Miten toimitaan virka-ajan ulkopuolella, millaiset päivystysvuorot tarvitaan?

Mitä jokaisen aspa-tiimiläisen pitää tietää somekohun hallinnasta:

  • Miten pahoittelen? (Mikä se äänensävy olikaan? Mennäänkö brändipiikittelyllä vai muulla strategialla?)
  • Mitä ratkaisuja voin tarjota? Miten hyvitän asian?
  • Mistä ja keneltä saan tietoa ja tukea? (Ja sitä pitää saada!)

Miten varmistaa nämä asiakaspalvelun kohutaidot?

Valmennuksella ja treenillä, joissa on sisäistetty yhteinen näkemys, miten juuri omassa organisaatiossa menetellään:

  • someriskien tiedostaminen
  • kohun ja kriisin erottaminen
  • rohkeus ja tunnetaidot
  • yhteiset toimintatavat

Koska kohujen syntyyn tarvitaan tunne, myös niistä selviämiseen tarvitaan tunnetaitoja. Ratkaisevaa onnistumisessa on myös se, että tieto kulkee ja tiedonkulkua on treenattu jo ennen kuin ensimmäinen somekohu iskee.

Yksilön turva?

Joskus somehyökkäys voi kohdistua myös yksittäiseen työntekijään, asiakaspalvelijaan tai asiantuntijaan. Millainen ohjeistus ja turva työntekijällä on, ettei hän jää yksin tilanteen kanssa? Kokemusteni mukaan tätäkään ei ole kovin monessa paikassa pohdittu tai ainakaan kansiin kirjattu.

Vaikka näitä yksilöön kohdistuvia trollauskampanjoita on harvemmin kuin organisaation kimppuun kävijöitä, joka kerta somevalmennuksissa nämä nousevat esiin ja esteeksikin omalle aktivoitumiselle esimerkiksi asiantuntijasomessa. Työnantajan olisikin syytä selkeästi kertoa, miten näissä tilanteissa toimitaan. Siitä vinkkilistaus jääköön seuraavaan bloggaukseen.

Laura Vuorio-Kuokka on Kaiun seniorikonsultti ja valmentaja, jonka erityisalueita ovat sosiaalinen media, asiakasviestintä ja viestinnän äänensävy. Laura uskoo kuuntelun voimaan viestinnän onnistumisessa ja kuunteleekin tarkasti, millainen äänensävy resonoi heleimmin asiakkaan kohderyhmissä.

Lataa tästä tarkistuslista, joka auttaa arvioimaan, millaiset valmiudet asiakaspalvelullanne on selviytyä somekohuista ja -kriiseistä. Lista soveltuu erinomaisesti esimerkiksi asiakaspalvelusta vastaaville sisäisen kehityspalaverin pohjaksi. Näet, mitkä asiat teillä on hyvin huomioitu ja mitä asioita kannattaa seuraavaksi kehittää.



Luottamus on liimaa verkostoissa

Timo Järvensivu, yrittäjä, kouluttaja, tutkija, KTT

Maailma on täynnä ennakoimattomuutta, uteliaisuutta kutkuttavia haasteita ja pirullisia ongelmia. Kun selkeitä ratkaisuja ei ole näköpiirissä, me ihmiset kytkeydymme verkostoiksi ja käärimme hihat.

Haastateltavamme Timo Järvensivu tutkii ja kouluttaa verkostotyötä ja kiteyttää verkostojen olevan olemukseltaan epämääräisiä ja jatkuvasti uudistuvia.

”Jos hommat alkavat tuntua liian selviltä, verkostosta on todennäköisesti muotoutunut hierarkia. Ja tämä on täysin OK. Tarvitsemme myös hyviä hierarkioita.”

Verkostojen epämääräisyys vaatii epävarmuuden sietokykyä, ja yhteisen ymmärryksen hakeminen voi tuntua hitaalta. Tehokkaan työn vaiheeseen tekisi mieli kiirehtiä.

”Verkostot tarvitsevat alkuvaiheessa aikaa. Me kohkaamme ja ohitamme paljon tärkeää. Ensiksi pitäisi jarrutella ja hidastaa.”

Tässä tärkeässä alkuvaiheessa rakennetaan perustaa luottamukselle, joka on verkoston koossa pitävä voima. Järvensivu liittää luottamuksen rinnalle tuntemisen ja sitoutumisen. Tämä kolmikko on edellytys onnistuneelle verkostotyölle.

Tunteminen:
”Missä sinä olet parhaimmillasi?”

Jonkinasteinen tutustuminen on edellytys kaikelle pitkäjänteiselle yhteistyölle. Opimme toistemme nimet, taustaorganisaatiot ja muistamme kasvot. Tiedämme toisistamme ehkä jotain yhteisten tuttujen kautta tai seuraamme toisiamme sosiaalisessa mediassa.

Koska verkosto saa elinvoimansa jäsentensä osaamisesta ja kyvyistä, on tutustumisen syvennyttävä tuntemiseen. Kun tunnemme toistemme osaamisen ja tarpeet, hahmotamme paremmin, mihin yhdessä verkostona pystymme. Verkostoissa avoimuus on hunajaa ja tiedon panttaaminen myrkkyä.

Luottamus:
”Haluat hyvää minulle.”

Luotettava ihminen toimii johdonmukaisesti ja ennustettavasti. Jos on ensitapaamisella seurallinen hössöttäjä, seuraavalla kerralla vetäytyvä tosikko ja kolmannella taas jotain muuta, epäilykset heräävät. Luottamus edellyttää rehellisyyttä ja sitä, että voimme näyttää haavoittuvuutemme. Meidän ei tarvitse esittää olevamme kaikkivoipia.

Luottamusta rakentaa myös asennoituminen toisiin hyväntahtoisesti: usko siihen, että ihmiset viime kädessä haluavat toisilleen hyvää. Jos taas syntyy tarve kytätä toisen tekemisiä, luottamuksessa on todennäköisesti jotain pielessä. Tämän jälkeen on mietinnän paikka. Mitä voisin tehdä, jotta ei olisi tarvetta tarkistella? Olisiko nyt aika istua alas ja varmistaa yhteinen ymmärrys suunnasta ja toimintatavoista?

Todennäköisesti luottamus ottaa kolhuja matkalla. Luottamusta koetteleviin hankaluuksiin kannattaakin varautua jo ennakkoon ja sopia verkoston kanssa tavoista, joilla vaikeita asioita käsitellään. Hankaluuksia kohdatessa on hyvä istua alas ja pyrkiä dialogiin.

Sitoutuminen:
”Haluan, pystyn ja osaan toimia tässä verkostossa.”

Verkostotyö edellyttää sisäistä motivaatiota ja riittävää vapautta toimia verkostossa. Lisäksi meillä tarvitsee olla resursseja ja osaamista toimia verkostossa, kuten riittävästi aikaa vuorovaikutukselle ja kykyä hoitaa lupaamamme hommat kunnialla. Tähän taas liittyy läheisesti tukirakenteet, jotka voivat mahdollistaa – tai estää – verkostotyön. Tuki voi olla vaikkapa ulkopuolista rahoitusta tai pomo, joka antaa luvan lohkaista työajasta verkostoille aikaa.

Miten näitä onnistumisen edellytyksiä voisi sitten toteuttaa omassa verkostotyön arjessa? Järvensivu vinkkaa, että kannattaa ottaa tosissaan totuus ”luottamus kasvattaa luottamusta”. Jonkun täytyy aloittaa luottamuksen positiivinen kierre. Entä jos se olisit sinä, joka ensimmäisenä päättää luottaa toiseen ihmiseen ja verkoston voimaan?

Kirjoitus on osa joulukuussa 2018 julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotausta. Lue millaista työelämän viestintä on vuonna 2025 ja lataa:

Lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotaus tästä!


Viestintäharjoittelijan päiväkirja, osa 2: kolmannes takana – tätä harkkarin arki oikeasti on

Siiri ja Eliisa: Harjoitteluamme Kaiun riveissä on nyt takana kaksi kuukautta. Kumpikin meistä on ollut mukana jo lähes parissakymmenessä eri projektissa, toisissa tunnin tai pari, toisissa taas useiden työpäivien edestä. Olemme sopeutuneet Kaiun porukkaan hyvin ja huomanneet, että työpaikkailmoitus piti paikkansa – porukka on täällä aivan mahtava. Töitä on päässyt tekemään monipuolisesti, ja olemme myös päässeet haastamaan itseämme!

Tavalliseen päivään mahtuu paljon: ideointia, haastatteluja, kirjoittamista

S: Välillä sirpaleisilta tuntuvien työtehtävien lisäksi olen viimeisen kuukauden aikana päässyt mukaan myös juuri käynnistyneisiin projekteihin. Juuri tätä toivoin jo etukäteen, sillä tällöin  pääsen pitkäjänteisemmin näkemään, mitä asiakas tilaa ja lopulta saa meiltä. Tällaisissa pidemmissä projekteissa minulle hahmottuu paremmin kokonaiskuva viestintätoimistosta ja viestintäkonsultin työnkuvasta.

Asiakkaiden toimialat ovat paikoitellen olleet haastavia: joukossa on muun muassa metsäteollisuutta, rakennusalaa ja teknologiaa. Asiakkaina on niin suomalaisia kuin ulkomaalaisia yrityksiä. Osa työtehtävistä on siis tehty englanniksi ja käännöstöitäkin on päässyt harjoittelemaan.

Muutenkin työtehtäviä on ollut laidasta laitaan. Osa on ollut helpompia viimeistely- tai tarkistustehtäviä, kuten oikolukemista. Osa on ollut taas vaativampia ajatus- tai ideointitöitä, esimerkiksi markkinointiviestinnän suunnitelmien laatimista tai palvelumuotoilijan apuvalmentajana toimimista.

Arki täällä on ollut aika ennustamatonta, sillä työmäärä vaihtelee ympäri viikkoa. Tämän takia on hieman vaikeaa kuvailla tavallista päivää toimistollamme. Tyypillistä kuitenkin on, että minulla voi olla meneillään esimerkiksi tiedotteen käännöstyö, medialistan päivittäminen ja haastatteluiden tekemistä ja purkamista. Itse olen haastatellut ihmisiä asiakkaidemme projekteissa asiakasymmärryksen saamista varten. Asiakasymmärryksen pohjalta voimme sitten jatkaa esimerkiksi viestintästrategian päivittämistä. Olen myös useammalla viikolla päässyt osallistumaan asiakkaidemme valmennuksiin, joissa on käsitelty esimerkiksi kirjallisen viestinnän äänensävyä ja palvelumuotoilua.

E: Valtaosa tekemästäni työstä on ollut itsenäistä kirjoitustyötä. Tähän mennessä olen päässyt tekemään muun muassa mediakartoituksia, käännöstöitä, tiedotteita, uutisjuttuja ja koosteita. Kaiun asiakkaiden kirjo on laaja: kynä on sauhunnut toden teolla muun muassa niin kaavoitusta, kiinteistökauppoja, kyberturvallisuutta kuin elokuvateollisuuttakin koskevissa tiedotteissa.

Helpompien, manuaalista työtä vaativien ja haastavampien luovien hommien suhde on ollut sopiva: välillä on mukava lepuuttaa aivojaan valmennusmateriaalien puhtaaksikirjoittamisessa, välillä taas on ollut suorastaan koukuttavan ihanaa pakertaa kasaan blogitekstejä kimuranteista liike-elämän aiheista tiukalla aikataululla.

Mitä tavallinen päivä Bottan kolmannessa kerroksessa sitten minun kohdallani pitää sisällään?

Tyypilliseen päivään kuuluu vaikkapa muutaman tunnin verran tiedotteen puurtamista, jonka aikana teen haastatteluja ja kirjoitan juttua. Kun ensimmäinen luonnos on valmis, teksti jää odottamaan pöytälaatikkoon seuraavan aamun tuoreita aivoja. Parin tunnin verran kirjoitan koostetta valmiista materiaalista – tiivistämisen taito on havaittu tässä työpaikassa tärkeäksi. Yhteensä puolisen tuntia päivästä kuluu edellisviikolla kirjoitetun tekstin tarkistamiseen, kommenttien pyytämiseen ja ihmisten tavoittelemiseen. Kun jokin teksti tökkii tai haastateltava ei vastaa puhelimeen, saatan käyttää vartin tai pari medialistan päivittämiseen. Tekemistä löytyy aina.

Asiakkuuksien lisäksi teemme Siirin kanssa sisäistä työtä toimistolla. Kunnianhimoisin toimistohomma onkin ollut iki-ihanan toimistojustiinamme Päivin avustaminen Suuressa Joulukorttiurakassa, jossa kirjoitimme osoitteet yli kolmeensataan joulukorttikuoreen käsin.

Uutta ja yllättävää – oppeja palvelumuotoilusta ja asiakastyöstä

S: Uusin asia minulle on ollut palvelumuotoilu. Muistan törmänneeni siihen jo opintojen aikana, mutta Kaiussa olen päässyt auttamaan palvelumuotoiluprojekteissa käytännössä. Näin minulle on hahmottunut paremmin se, mitä asiakas oikeasti saa. Palvelumuotoilulla ratkaistaan esimerkiksi sisäisen viestinnän haasteita tai rakennetaan uusia, toimivia verkkosivuja – siistiä!

E: Jännittävintä nuorelle toimittajalle on ollut astua kuuluisalle pimeälle puolelle. Vaikka niin uutisjutussa kuin asiakkaankin tilaamassa artikkelissa melko samaan tapaan haistellaan kärki, hoidetaan haastattelut ja kirjoitetaan juttu, on viestinnän suunnittelijan mielessä aina tietty maali, joka kullakin jutulla yritetään saavuttaa. Lisäksi päätösvalta valmiista jutusta ja siihen tehtävistä muutoksista on luonnollisesti asiakkaalla. Kirjoittaminen onkin todellisuudessa jutunteon nopein osa, kun tekstejä hiotaan ja hiotaan.

Viestintä ei vielä tähän mennessä ole kuitenkaan näyttäytynyt yhtä sysimustana kuin journalistien jutuista joskus voisi päätellä. Jo tähän mennessä voin varmuudella sanoa, että kenen tahansa viestintätoimistossa työtä tekevän arkea helpottaisi toimituksen arjen ymmärtäminen ja toisin päin.

E ja S: Kuten huomata saattaa, polkumme Kaiussa ovat käynnistyneet eri tavoin. Viestintäkonsultin arki voikin yllättää harkkarin varsin erilaisista syistä! Tästä kerromme lisää seuraavassa osassa – stay tuned.

Seuraa Siirin ja Eliisan harjoittelua Kaiun blogissa kevään aikana! Millaista viestintäharjoittelu on käytännössä? Millaisiin projekteihin harkkarit pääsevät mukaan? Mitkä opit ovat tärkeimpiä? Järjestämme Kaiku Helsingin harjoittelijaohjelman tavallisesti kaksi kertaa vuodessa, puolen vuoden välein. Kerromme uuden harjoittelijaohjelman hakuajan alkamisesta Kaiun somekanavissa ja blogissa.


Lue myös Viestintäharjoittelijan päiväkirja -saagan muut osat:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viisi-neuvoa-tulevaisuuden-harjoittelijalle/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toissa-viestintatoimistossa-hullun-hektista-vai-hurjan-hauskaa/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-1/


Brändipiikittelyn taito ja somen 1–10–100 -sääntö

Kaikki brändit saavat joskus kuraa niskaansa sosiaalisessa mediassa. Välillä ansaitusti ja välillä turhaan. Trolleja, öykkäreitä ja muita riidanhaastajia löytyy aina – aiheesta kuin aiheesta. Viime aikoina monet brändit ovat havainneet, että pikkunokkela piikittely ja humoristinen näsäviisaus ovat tehokkaita aseita trolleja vastaan.

Somessa trollaajat yrittävät usein tehdä kärpäsestä härkäsen ja nostattaa kohua tai kärhämää. Kun brändi ei vastaakaan riidanhaastoon byrokraattisen asiallisesti tai hätääntyneenä vastakkaisia todisteita etsiskellen, vaan tekee trollin naurunalaiseksi kepeällä piikittelyllä, riita kuihtuu kasaan heti alkuunsa.

Sosiaalisen median "kohuissa" pätee usein niin sanottu 1–10–100 -sääntö:

  • 1 trolli aloittaa huutelun
  • 10 muuta osallistuu huuteluun (joko trollin puolella tai tätä vastaan)
  • 100 seuraa hiljaa vierestä: he näkevät keskustelun ja tekevät siitä omat johtopäätöksensä, mutta eivät vaivaudu osallistumaan siihen

Se, että brändi vastaa trollille pienellä hassuttelevalla nenäkkyydellä, ei rauhoita trollia. Se ei myöskään auta kääntämään kourallista trollin puolustajia brändin puolelle. Mutta se vahvistaa 100:n ympärillä hiljaa seuraavan ihmisen mielipidettä siitä, että koko kohun kaivaminen on turhaa. Ja ainakin osan näistä sadasta mielikuva brändistä kehittyy todennäköisesti positiivisempaan suuntaan.

Vegaanipasteijaesimerkki

Brändipiikittelystä on juuri nyt käynnissä erinomainen esimerkkitapaus Englannissa. Kansallisesti erittäin legendaarinen, suorastaan peribrittiläinen Gregg's-pasteijaketju astui tänään 2000-luvulle julkistamalla uuden "vegaanisen nakkipasteijansa". Uutuustuote herätti heti intohimoja somessa, etenkin Twitterissä.

Yleisönsä ja oman kulttuurisen asemansa tunteva Gregg's oli selkeästi valmistautunut kohuun ja valinnut taktiikakseen humoristisen piikittelyn. Tässä muutamia esimerkkejä Gregg'sin vastauksista vegaanipasteijan olemassaolosta mukapöyristyneille vastarannankiiskille:

 

Osa vastauksista on vähän röyhkeitä ja ylimielisiä, mutta yksikään ei kuitenkaan henkilöön menevä eikä loukkaava.

Ikonisen brändin uusi tuote olisi varmasti saanut huomiota muutenkin, mutta näppärät some-vastaukset toivat sille vielä lisänäkyvyyttä ja samalla ehkä myös uudistivat ja freesasivat kuvaa Gregg'sin perinteisestä brändistä. On tietysti riski, että Gregg's vieraannuttaa kaikista konservatiivisimmat lihapasteijafanaatikot, mutta ketju saa varmasti tällä myös uutta yleisöä vegaaneista – ja etenkin käännytettyä "hiljaista enemmistöä" puolelleen.

Tietenkään brändikettuilu ei sovi kaikille brändeille, kaikkiin tilanteisiin eikä kaikkiin kanaviin. Kyse on totta kai brändin oman äänensävyn ja oman yleisön tuntemisesta sekä tilannetajusta. Mutta sopivassa tilanteessa brändin harrastama piikikäs kuittailu on monella tapaa toimivaa markkinointiviestintää, kuten esimerkiksi Gregg's ja vegaanipasteijan tapaus osoittavat.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisalueita ovat sosiaalinen media, digitaalinen asiakaspalvelu ja sisältöjen kiinnostavuusmuotoilu. Lontoossa opiskelleen Petterin suosikki brittiläisistä pikaruokaketjuista ei ole Gregg's, vaan Pret a Manger.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:


Yhdeksän viestinnällistä uudenvuodenlupausta: Miten sinä viestit vuonna 2019 paremmin?

Lupaukset kuuluvat uuteen vuoteen. Mitäpä jos tänä vuonna perinteisen elämäntaparempan lisäksi tekisit viestinnällisen uudenvuodenlupauksen?

Vuonna 2018 kaikulaiset kirjoittivat blogiin monta erilaista viestinnällistä vinkkiä. Jalostimme niiden pohjalta yhdeksän erilaista lupausta:

Lupaus 1: Vuonna 2019 kehitän itseäni vuorovaikuttajana – ja haastan itseni ymmärtämään, mitä vuorovaikutus todella tarkoittaa. Vuorovaikutusta ei saa kiteytettyä toimivaksi vinkkilistaksi ”Näin toimii taitava viestijä”. Niinpä tämä lupaus edellyttää sinulta kärsivällisyyttä kuunnella muita ja itseäsi.

Lue alkuun inspiraatioksi vuorovaikutusvalmentajamme Pauliina Perttulin kirjoitus!

Lupaus 2: Vuonna 2019 opettelen tekemään numeroista tarinan. Tässäpä olisi oiva viestinnällinen lupaus johtajalle, joka tuntee piston siitä, että omat Powerpoint-sulkeiset enemmän eksyttävät kuin viestivät henkilöstölle oikeaa suuntaa.

Talousviestinnän konkarimme Jouko Marttila kehottaa kirjoituksessaan tekemään numeroista tarinan ja tiedostamaan talousviestinnän tavoitteen.

Lupaus 3: Vuonna 2019 mietin aina, millaisella sävyllä viestin toiselle ihmiselle. Sävyn hallinnan merkitys kasvaa, kun viestintäympäristöt digitalisoituvat. Kirjallisessa viestinnässä sävyn luominen ei aina ole helppoa. Lupauksen toteuttamisessa pääset alkuun lukemalla valmentajamme Salla Syrmanin bloggauksen ystävällisen sävyn säätämiseen.

Nappaa vinkit talteen!

Lupaus 4: Kun suunnittelen tapahtumia tai päätän yrityksemme osallistumisesta tapahtumiin, mietin aina ensin tavoitetta.

Jos tapahtumien järjestäminen on olennainen osa työtäsi, tapahtumaeksperttimme Taina Rinta-Kauhajärven kirjoituksesta on apua tehokkaan uudenvuodenlupauksen laatimisessa.

Lupaus 5: Vuonna 2019 viestin somessa entistä vaikuttavammin. Tässäpä hyvä lupaus esimerkiksi yhteisömanagerille tai kenelle tahansa asiantuntijalle, joka haluaa hyödyntää rohkeammin sosiaalista mediaa työssään.

Somevalmentajamme Petteri Puustinen laati kesällä vaikuttavan somepostauksen kaavan avuksesi.

Lupaus 6: Vuonna 2019 kirjoitan selkeitä tiedotteita ja olen toimittajalle avuksi. Tällä lupauksella helpotat varmasti paitsi toimittajan elämää myös omaa arkeasi, jos työsi sisältää mediaviestintää ja tiedottamista. Kuinka laatia toimiva tiedote ja välttyä turhalta työltä?

Lue toimittajataustaisen viestintäkonsulttimme Elina Kirvesniemen vinkit!

Lupaus 7: Vuonna 2019 kuuntelen asiakkaitani entistä paremmin ja ennakoin myös tulevaisuuden tarpeita. Tulevaisuutta on mahdotonta ennustaa, mutta ennakoida pystymme, bloggasi valmentajamme Laura Vuorio-Kuokka syksyn kynnyksellä. Mitä kannattaa tehdä jo nyt, jotta varmistat, että tulevaisuuden asiakas saa parasta mahdollista asiakasviestintää?

Inspiroidu Lauran ajatuksista!

Lupaus 8: Vuonna 2019 luovun olettamisesta ja selvitän entistä huolellisemmin, mitä viestintämme kohderyhmät haluavat. Kun viestitulvat moninkertaistuvat, huomiota ei saa sillä, että huutaa MEIDÄN ASIAA entistä lujempaa. On kehitettävä ymmärrystä viestinnän kohderyhmien aidoista tarpeista.

Palvelumuotoilujohtajamme Elina Piskonen kertoo, millaista apua palvelumuotoiluajattelusta on myös viestinnän kehittäjille.

Lupaus 9: Vuonna 2019 hallitsen arkeani ja työpäivääni paremmin – ja siten myös voin paremmin! Tämä lupaus sopii kenelle tahansa, työtehtäviin katsomatta. Tiiminvetäjämme Katariina Ahonen bloggasi huhtikuussa vinkkejä työpäivän hallintaan.

Hae täältä vinkkejä lupaukseesi!

Mitä tahansa lupaatkin, älä lupaa lupaamisen vuoksi, vaan itsesi vuoksi. Mikä on tärkeää ja tavoittelemisen arvoista? Lumelupaukset ne tuppaavat unohtumaan yhtä nopeasti kuin ilman aitoa sitoutumista hankitut kuntosalikortit.

Jotta lupauksesi ei ole mennyttä jo maaliskuussa (tai loppiaisena), siitä kannattaa tehdä mahdollisimman konkreettinen. Anna lupauksen näkyä arjessasi huoneentauluna, kuvana, miellekarttana, päiväkirjana – valitse itsellesi innostavin muistutuskeino!

Huolehdi myös siitä, että lupaus siirtyy suunnitelluksi, säännölliseksi tekemiseksi kalenteriisi. Viestijänä kehittyminen ei onnistu aikomalla, vaan viestimällä.

Hyvää uutta vuotta 2019!

Kaiku Helsingin viestintäväki


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/ihminen-ihmiselle/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/millaista-tyoelaman-viestinta-vuonna-2025-lue-tuoreesta-viestija-2025-tulevaisuusluotauksestamme/