Kuunteletko vaikuttamisen vai vuorovaikuttamisen tähden?

Kuuntelu ja kiteyttäminen. Nämä kaksi nousevat kirkkaasti kärkeen, kun olemme kahlanneet sivukaupalla Viestijä 2025 -kyselymateriaalia lävitse. Suurin osa vastaajistamme uskoo, että lähitulevaisuudessa virtuaaliset kohtaamiset syrjäyttävät kasvokkaiset viestintätilanteet työpaikoilla.

Olen samaa mieltä, mutta jokin kuuntelemisessa jää kiusaamaan minua. Se kuulostaa niin itsestäänselvyydeltä! Ollapa hyvä kuuntelija – helppo siitä on puhua, mutta mitä se tarkoittaa käytännössä? Miten kuuntelua voi tietoisesti kehittää?

Nämä kysymykset mielessäni soitan oikeussaliviestinnän dosentti, puheviestinnän yliopistolehtori Tuula-Riitta Välikoskelle, joka on suomalaisen kuuntelututkimuksen pioneeri. Heti keskustelumme alkuun käy ilmi, että kuuntelemisen taitoa ei kannata typistää korvan taakse laitettavaksi temppulistaksi. Kuunteleminen on inhimillisen viestinnän kulmakiviä. Kiireen, väärinymmärrysten ja vaihtoehtoisten totuuksien täyttämässä maailmassa sitä kannattaa pohtia kunnolla.

Välikoski kehottaa huomioimaan neljä asiaa:

1. Kuuntelemisen merkityksen oivaltaminen on tärkeä lähtökohta

Kuuntelemista on monenlaista, ja se on kaikille erilaista. Toiselle kuuntelu voi merkitä sitä, että tietää oman ehdotuksensa menevän eteenpäin. Toiselle taas kuuntelu voi olla sitä, että esimiehellä on aikaa jutella. Kuuntelua ei siis kannatakaan määritellä liian tiukasti, vaan pikemminkin olla kiinnostunut siitä, mitä kaikkea se voi olla.

2. On eri asia kuunnella siksi, että haluaa vaikuttaa toiseen kuin siksi, että välittää vuorovaikutuksesta

Kuuntelenko keskustelukumppania yksipuolisin tavoittein – saadakseni vain oman sanomani läpi? Vai kuuntelenko häntä siksi, että haluan ymmärtää häntä ja lujittaa luottamusta? Myös omaa kykyään sietää erilaisuutta kannattaa pohtia. Kun rakennamme vuorovaikutusta, meidän on myös siedettävä erilaisia tapoja viestiä ja osoittaa kuuntelemista.

3. Kuuntelun tavoite kannattaa miettiä viestintätilanteen mukaan – miksi kuuntelu on juuri tässä tilanteessa tärkeää?

Bisnesneuvotteluun tarvitaan erilaista kuuntelua ja kuuntelun osoittamista kuin tilanteisiin, joissa työkaveri kertoo huoliaan ja kaipaa empatiaa.

4. Havainnoi vuorovaikutustilanteita

Mitä tapahtuu ja miten ihmiset reagoivat erilaisiin asioihin? Erityisesti pidemmissä suhteissa on mielenkiintoista tutkia, miten toinen suhtautuu tapoihisi osoittaa kuuntelua. Omista kuuntelutaidoistaan kannattaa olla kiinnostunut.

Vaikka työelämän vuorovaikutus siirtyykin entistä enemmän digiympäristöihin, peruslähtökohta pysyy Tuula-Riitta Välikosken mukaan samana: Meillä kaikilla on tarve tulla huomioiduksi, oli viestintäkanava mikä tahansa. Kuuntelemalla lujitamme luottamusta - silloin kuin motiivinamme on hyvän vuorovaikutussuhteen rakentaminen, ei oma vaikuttamistarkoitus.

Puhelun jälkeen mietin, mitä itse voisin tehdä paremmin. Mieleeni palautuvat Välikosken kertomat kaksi O:ta: OLE ja OSOITA. Ole viestintätilanteessa tarkka, huomaavainen. Halua olla läsnä. Osoita läsnäolosi viestintäteoilla – kiinnostuksella, ymmärryksellä ja jämäkkyydellä.

Ole ja osoita. Miltä tällainen lupaus sinusta kuulostaisi?

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Jos pidit tästä, saattaisit pitää myös Sallan muista kirjoituksista:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/7-vinkkia-henkilokohtaisen-savyn-kohentamiseen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tiedon-kirous/


inhimillisyys asiakasviestinnässä - nainen älypuhelimen kanssa

Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

https://www.youtube.com/watch?v=xUPw2BkjsV8


Millaisia johtajia tarvitsemme?

Hallitus ajoi kiville, kun Juha Sipilä yritti johtaa Suomea kuin toimitusjohtaja. Nokia syöksyi kriisiin, kun Jorma Ollila aliarvioi iPhonen merkityksen. Johtamisella on väliä, mutta millaisia johtajia tarvitsemme?

Steve Jobsin kaltaisia karismaattisia ihmisiä pidetään visionäärisinä johtajina, joiden arvostus voi saavuttaa jumalallisia mittasuhteita. Tästä huolimatta he saattavat olla huonoja ihmisjohtajia, jotka kohtelevat lähipiiriään piittaamattomasti.

Yritysjohtajia mitataan ennen kaikkea taloudellisilla mittareilla. Poliittiset johtajat saavat tuomionsa äänestäjiltä.

Kun Kauppalehti valitsee Suomen parhaita johtajia, kärjessä ovat pörssikurssiaan eniten nostaneet. Todelliset johtajankyvyt punnitaan muutoksessa tai kriisissä, olipa sitten kyse taloudesta tai politiikasta.

Taloutta ravistelee teknologiamurros, joka vauhdittaa luovaa tuhoa. Yrityksiä syntyy ja kuolee ennennäkemätöntä tahtia. Politiikka kipuilee populismin ja sosiaalisen median paineissa. Millainen kohtalo odottaa hyvinvointiyhteiskuntaa, jos uudistuksia ei johdeta oikein?

Sanotaan, että johtaminen on kriisissä ja johtajilta vaaditaan enemmän kuin koskaan. Mutta mitä heiltä vaaditaan?

Itse uskon, että teknologian ja trollauksen vastapainona inhimillisen vuorovaikutuksen arvo kasvaa. Koneet eivät osoita avoimuutta, empatiaa ja rakkautta, joita suurten muutosten läpivienti vaatii.

Millaista johtajaa sinä kaipaat? Millaista on uusi johtajuus? Maata ei voi johtaa kuin toimitusjohtaja, eikä yritystä kuin poliitikko – vai voiko? Mitä opittavaa poliitikoilla on yritysten johtamisesta ja johtamisviestinnästä? Voisiko yritysjohtaja ottaa oppia politiikasta?

Näihin ja moniin muihin kysymyksiin etsimme vastauksia Kaiku Helsingin järjestämässä kapakkaväittelyssä ravintola Kirjakaupassa Porin SuomiAreenalla maanantaina 15.7. klo 20.00 alkaen.

Keskustelemassa entinen kansanedustaja ja Tehyn puheenjohtaja Jaana Laitinen-Pesola sekä toimitusjohtajat Sami Karkkila (Sofigate) ja Aki Käyhkö (Scandic). Puhetta johtaa allekirjoittanut.

 


heinäkuu helsingissä -vinkkejä, mm. saunominen Lonnassa

Heinäkuu Helsingissä? Kaikulaiset vinkkaavat suosikki-ideansa kesän kaupunkirientoihin

Mitä jännää heinäkuu Helsingissä voi tuoda mukanaan? Vaikka mitä – eikä kesäkaupunkiseikkailun tarvitse edes olla kukkaroa kovin paljon keventävää puuhaa. Vertailimme työkavereiden kesken suosikkipaikkojamme ja päätimme jakaa ideat sinullekin. Kas tässä kaikulaisten kootut vinkit Helsingin heinäkuun hurmaan!

Rentoa vaeltelua, herkuttelua ja luonnonläheisiä elämyksiä: 

  • VallisaariLonnaSuomenlinna -saarihyppely ja herkkutasting. Aiempina kesinä Vallisaaressa on ollut krunalaisen jätskitehtaan kiska ja Lonnassa vohvelikahvila. Koko kierros onnistuu samalla lauttalipulla! 
  • Uunisaaressa voi käydä loikkimassa kallioilla. Samalla saa pienen veneretken! 
  • Lauttasaaren Mutterikahvila on mainio starttipiste vaeltelulle Larun kallioita pitkin. 
  • Suomenlinnan Luolat ja kalliot ovat pienten ja isompienkin seikkalijoiden unelma.  
  • Hakuna Matata! Töölönlahden tutkiminen SUP-laudan päältä on leppoisaa kesäliikuntaa ja onnistuu myös kouluikäisten lasten kanssa. Yllättävä fakta: Myös Mustin voi ottaa mukaan suppaamaan – Hakuna Matatalla on lainattavia koirien kelluntaliivejä. 
  • Voi Helsingin puutarhat ja puistot, kesällä olette kauneimmillanne! Kasvitieteellinen puutarha, Talvipuutarha ja niin monet muut! Puistojen ystävien unelmasivusto on Helsingin kaupungin Vihreät sylit. 
  • Kirjavinkki luontoretkiä varten: Raija Hentmanin Uusi pääkaupunkiseudun retkeilyopas on kaupunkiretkeilijän luottoteos. Lainaa vaikkapa kirjastossa ja ylläty, mitä kaikkea lähistöltä löytyykään. Sitten vaan oma pyörä tai kaupunkifillari alle ja tutkimaan! 

Herkuttelua ja jänniä paikkoja 

  • Lähde kahvilakierrokselle Suomen Pariisiin, Munkkiniemen puistotielle! Nelosratikka vie nopeasti perille, ja kahvilahinnat ovat huokeammat kuin ydinkeskustassa. 
  • Kakkugallerian kakkubuffa tyydyttää vaativammankin sokerihiiren. 
  • Pizzaa voi syödä missä vain. Mutta erityisen herkulliselta se maistuu Liuskaluodon Skifferin tunnelmassa.
  • Ei kesää ilman Hietsun kirppistä! Lounaaksi lautasellinen bouillabaissea kauppahallin Soppakeittiöstä.
  • Tornin Ateljee Bar huikeine näköaloineen on vakiokohde ulkomaisten vieraiden kanssa. Hauska seikkailupaikka se on myös alkuillasta esiteini-ikäisen lapsen kanssa: mocktail tai limu hienosta lasista käteen ja maisemia ihailemaan! 
  • Antiikkikauppa Fasaani sijaitsee kellarissa Korkeavuorenkadulla ja on lasten(kin) mielestä jännä paikka. 
  • Postitalon sushihihna on lounaspaikkana lasten ja teinien mieleen. 
  • Puissa kiipeily on kivaa! Onneksi pääkaupunkisedullakin on paikkoja, joissa kiipeilemään ihan luvan kanssa. Kaikulaiset testasivat Mustikkamaan Korkee-kiipeilypuiston – ja tykästyivät kovasti. 

Kulttuuria ja hauskoja harrastusjuttuja:  

  • Pääkaupunkiseudun museoissa on, mistä valita! Museokortti on madaltanut kynnystä käydä museoissa vaikka ihan lyhyelläkin visiitillä ihailemassa arkkitehtuuria tai nauttimassa näyttelyistä pala kerrallaan. Kaikulaisten suosikkeihin kuuluvat mm. Kansallismuseo (naapurimme), Luonnontieteellinen museo, Teatterimuseo, Ratikkamuseo, HAM, Kiasma, Ateneum 
  • Puotilan kesäteatteri riemastuttaa kekseliäillä tuotannoillaan, josta tykkäävät sekä lapset että vanhemmat. Tänä kesänä ohjelmassa Mimmi Lehmä ja Varis! 
  • Jos et talvella ehtinyt, nyt kannattaa ottaa Oodin kaupunkiverstaasta kaikki ilo irti. Valmista 3D-tulostimella koruja. Ikuista perheen lemmikit rintanapeiksi. Tulosta juliste. Varaa aika kätevästi netistä ja sitten vaan luovuus kukkimaan. Henkilökunta opastaa ystävällisesti!

Vesittikö mörkömyrsky tai muu kesäinen sääilmiö suunnitelmat? Näiden bingetys-vinkkien avulla viihdyt hetken sisälläkin:

  • Years and years (HBO) 
  • Chernobyl (HBO) 
  • Handmaid’s Tale (HBO) 
  • Black Mirror (Netflix) 
  • Stranger Things (Netflix) 

Ideointikekoon kortensa kantoivat Elina K., Elisa, Henri, Inari, Laura, Marjo, Salla ja Susan. 

Kuva Lonnan saunasta ja saunojista: Julia Kivelä, Visit Finland.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/linkedin-profiili-huippukuntoon-nailla-6-niksilla/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/somekohu-iskee/


Johtaja, älä jää vaatimusten vangiksi – keskity viestintätaitojen kehittämisessä olennaiseen

Johtamisessa ei voi ihminen onnistua. Tällaisen johtopäätöksen tulee helposti tehneeksi, kun lukee selvityksiä siitä, millaista on hyvä johtaminen ja johtamisviestintä.

Kyse ei ole ainoastaan siitä, että eri ihmisillä on erilaiset odotukset. Yhä pirstaleisemmassa työssä ja epävarmemmaksi koetussa maailmassa yhä useampi odottaa johtajan täyttävän sen, mitä ei itse pysty täyttämään. Yksi ja sama vastaaja saattaa edellyttää, että johtaja:

  • Jakaa vastuuta, delegoi päätöksentekoa ja antaa ihmisille vapautta ja vastuuta – mutta kantaa vastuun päätösten seurauksista ja tekee kaikki ikävät päätökset,
  • On strateginen ajattelija ja suunnannäyttäjä, joka keskittyy kokonaiskuvaan – mutta tuntee joka hetki jokaisen tiimiläisensä tekemisen, heidän vahvuutensa, kehittämiskohteensa ja juuri sen hetken ongelmat,
  • On empaattinen ja keskittyy kuunteluun enemmän kuin oman sanomansa välittämiseen – mutta on innostava ja selkeä esiintyjä, joka saa muut uskomaan visioonsa.

Lisäksi johtajan pitää ymmärtää paitsi ihmisen, myös älykkäiden koneiden toimintaa sekä koneiden ja ihmisten vuorovaikutusta.

Odotukset eivät välttämättä ole keskenään ristiriidassa, mutta yhden ihmisen on vaikea täyttää samaan aikaan niitä kaikkia. Tämä valitettavasti näkyy myös johtajuuden puutteena. Yhä useammin ne, jotka ymmärtävät, mitä johtajalta edellytetään, eivät suin surminkaan siihen rooliin halua.

Katse perusasioihin

Vaatimuslista saattaa lannistaa. Eihän tuohon kaikkeen kukaan ihminen pysty. Mutta jos katsoo tarkemmin, huomaa, että tietyt – tärkeimmät – asiat toistuvat lähes aina, kun ihmisiltä kysytään, millaista on hyvä johtajuus.

Uskalla käsitellä tunteita informaationa siinä missä numeroitakin. Ole kiinnostunut siitä, miltä minusta tuntuu ja mitä minulle kuuluu. Osoita myötätuntoa ja käyttäydy inhimillisesti. Luota minuun. Kun teet päätöksiä, kerro selvästi, mikä päätös on ja perustele se. Älä salaile. Kerro minulle, mihin mielestäsi olemme matkalla.

Ei niin, että itsekään edes näitä osaisin aina toteuttaa, mutta ainakin lista näyttää jo kohtuullisemmalta.

Mitä viestintätaitoja johtajan pitää kehittää?

Paradoksaalisesti inhimillisen vuorovaikutuksen merkitys kasvaa teknologian kehittyessä. Sille tulee myös enemmän tilaa, jos koneet ottavat hoitaakseen managerointiin liittyviä rutiinitehtäviä ja jopa rutiininomaista päätöksentekoa.

Johtamisviestinnässä korostuvat:

  1. Kuuntelu ja myötätunto. Johtajiksi valikoituu usein karismaattisia ihmisiä, jotka pystyvät esittämään oman näkökulmansa vakuuttavasti, mutta kuuntelu ja myötätunto eivät välttämättä ole yhtä vahvoja ominaisuuksia. Onneksi niitäkin voi harjoitella. Johtajan pitää toki ymmärtää vaikkapa työkaveriksi tulevan tekoälyn toimintaa. Suurempi kysymys on kuitenkin se, miten ihmiset toimivat tekoälyn kanssa.
  2. Suunnan näyttäminen. Johtajien on osattava kertoa tarinoita. Tarinoita siitä, missä olemme nyt ja miten olemme tähän tulleet. Tarinoita siitä, mihin olemme menossa ja mitä mahdollisuuksia tulevaisuudessa on – ja mitä tämä kaikki edellyttää itse kultakin.
  3. Informaation avoimuus. Meillä Kaiussa toimiva käytäntö on ollut esimerkiksi kaikille avoimet johtoryhmän kokoukset. Ei niin, että niissä juuri kukaan kävisi, mutta tieto siitä, että kokoukset ovat avoimia on omiaan lisäämään luottamusta. Koetussa avoimuuden puutteessa ei läheskään aina ole kyse siitä, että asioita tarkoituksella salailtaisiin. Kyse on myös avoimuuden tunteesta. Ei riitä, että informaatio on saatavilla – sitä pitää myös markkinoida ja on kehitettävä symboleja, jotka muistuttavat avoimuudesta.

Listalta puuttuvat erilaiset viestinnän kanavat ja välineet. Totta kai johtajan pitää hallita niitä kanavia, joita ihmiset kommunikointiin käyttävät. Välineen hallitsemisesta ei kuitenkaan ole hyötyä, jos sitä ei osaa käyttää empatiaan, suunnan näyttämiseen ja avoimeen viestintään. Tekniikan opettelu on helpompaa kuin näiden kolmen asian.

Kirjoittaja

Kaiun toimitusjohtaja Pete Saarnivaara on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Peten vahvuuksia ovat strateginen ajattelu, kriisiviestintä, johdon sparraus ja valmennus sekä yhteiskunnallinen viestintä. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Twitterissä hashtagin käyttöä

Mittayksikön symbolista aihetunnisteeksi – tiesitkö tämän hashtagin historiasta?

Sosiaalisen median palvelujen kautta tutuksi tullut symboli # eli hashtag, suomeksi aihetunniste, on nykyään arkipäivää. Sitä käytetään leikillisesti jopa ääneen keskustellessa, kun halutaan alleviivata keskustelun keskeinen aihe. Risuaidaksi puhekielessä kutsutun erikoismerkin – jonka virallinen nimi Kotimaisten kielten keskuksen mukaan on ristikkomerkki – päätyminen nykyiseen käyttötarkoitukseen lienee monille hämärän peitossa.

#-symbolilla on pitkä historia erilaisissa käyttötarkoituksissa. 1800-luvun puolivälissä # ilmaantui kirjoitetussa tekstissä osoittamaan paunaa (eli naulaa), brittiläistä mittayksikköä, ja suunnilleen samoihin aikoihin se otettiin kirjanpidossa käyttöön luvun etumerkkinä, josta juontaakin sen englanninkielinen nimi number sign. 55# oli 55 paunaa, #55 tarkoitti lukua 55. Sen verran yleisesti merkkiä käytettiin, että Remington lisäsi sen kirjoituskoneen näppäimistöön vuonna 1886.

Monelle ennen kännyköiden valtakautta puhelimia käyttäneelle # on alkujaan tuttu vanhoista lankapuhelimista, joiden näppäimistö oli 4x3-matriisi. Niissä # löytyi nollan oikealta puolelta, ja sille oli käyttöä 1980-luvulla erityisesti Yhdysvalloissa suosituissa voicemail-järjestelmissä.

Kuva puhelimen näppäimistöstä

Lankapuhelimet ovat jo toimistoista kadonneet, mutta ns. neuvottelupuhelimia näkee aina silloin tällöin.

Kännyköiden aikakaudella # on säilyttänyt paikkansa nollan oikealla puolella kännykän virtuaalinäppäimistössä, ja sitä hyödyntävät muun muassa palvelunumeroiden ääniohjatut käyttöliittymät, jotka kutsuvat sitä yleisesti nimellä ruutu. ”Syötä asiakasnumerosi ja paina ruutu.”

Tietotekniikassa # on käytössä useissa eri merkityksissä

Digitaalisessa maailmassa risuaita aloitti vaelluksensa jo ennen lankapuhelimia, tarkemmin sanottuna 1960-luvun puolivälissä, jolloin se sisällytettiin ASCII-merkkikoodistoon. Sittemmin se on saanut tietotekniikassa lukuisia käyttötarkoituksia ja sitä kutsutaan muun muassa kommenttimerkiksi, sillä useissa ohjelmointikielissä (esim. Python) ja shell-skripteissä # aloittaa kommentin. Hyvin hashtagin kaltainen käyttötarkoitus risuaidalla on hypertekstissä, jossa sitä käytetään katkelmatunnisteena (engl. fragment identifier), jonka avulla käyttäjä ohjataan oikeaan kohtaan nettisivulla.

Shell-skriptausta: FreeBSD 10 Firewall

Palomuurin konffausta shell-skriptillä FreeBSD:ssä. (Kuva Wikipedia-käyttäjältä Huihermit.)

Risuaidan käyttö hashtagina – siis aihetunnisteena – alkoi vuonna 2007, kun tuolloin vielä melko tuntemattoman Twitter-palvelun käyttäjä Chris Messina ehdotti risuaidan käyttöä ”for groups” eli ryhmiin. Messina pohti, voisiko risuaidan avulla ryhmitellä keskusteluja IRC:n eli Internet Relay Chatin tapaan. IRC:ssä julkinen keskustelukanava on #kanava ja siihen liitytään komennolla /join #kanava. Jarkko Oikarisen vuonna 1988 kehittämä IRC saattoi jättää moderniin yhteiskuntaan suuremman jäljen, kuin vielä vuosituhannen vaihteessa olisi voinut kuvitella.

Twitter ei heti reagoinut Messinan ehdotukseen, mutta käyttäjät äänestivät jaloillaan ja alkoivat merkitä puheenaiheita risuaidalla, jotta tiettyyn keskusteluun liittyvät viestit on helpompi löytää palvelun hakutoiminnolla. Lopulta myös Twitter lämpeni: heinäkuussa 2009 se otti aihetunnisteen virallisesti käyttöön ja ryhtyi hyperlinkittämään risuaidalla merkittyjä keskusteluja suoraan hakutuloksiin.

# tutussa käyttötarkoituksessaan Twitterissä. Kollegani Petteri twiittaili tapahtumasta ahkerasti.

Sittemmin hashtag on levinnyt Twitteristä kaikkiin sosiaalisen median palveluihin. Sen avulla merkitään aiheet jopa pikaviestisovelluksissa, kuten Telegramissa, jossa se auttaa löytämään vanhat viestit aktiivisen keskusteluryhmän viestimassasta. Hashtageja näkee nykyään myös katukuvassa, sillä sitä käytetään paljon mainoksissa ja jopa graffiteissa.

Vinkki 1: Suomen kielessä hashtagin käyttö aiheuttaa harmaita hiuksia sanojen taivuttamisen myötä, mikä on johtanut kikkailuun välilyönneillä ja erikoismerkeillä. Pientä apua siihen voi löytyä täältä.

Vinkki 2: Hashtagin käytöstä on kollegani Petteri opastanut jo aiemmin.

Kirjoittaja Kimmo Kuokka on Kaiun osakas, joka otti ensikontaktin #-symboliin jo lapsuudessa löytäessään sen Commodore 64:n näppäimistöltä 1980-luvun turvallisina vuosina. 1990-luvulla he löysivät toisensa uudelleen ohjelmoinnin kautta. Kimmon ja #:n suhde on nykyään ammatillisen kunnioittava.


Monipuoluehallituksissa strateginen viestintä on vaikeaa ─ vaan ei mahdotonta

Säätytalolla Suomeen kasataan uutta hallitusta. Valmista pitäisi tulla 24. toukokuuta mennessä. Hallitusyhteistyössä tärkeintä on puolueiden keskinäinen luottamus. Jos sitä ei ole, hallitukselle kirjoitetaan hyvin yksityiskohtainen ohjelma. Jos yhteinen sävel löytyy, ohjelma voi olla strateginen, suuriin linjoihin keskittyvä.

Lähihistoriasta löytyy esimerkkejä molemmista. Vuonna 2003 aloittaneelle Matti Vanhasen punamultahallitukselle kirjoitettiin hyvin yksityiskohtainen ohjelma, koska Keskustan ja Sdp:n keskinäinen luottamus oli heikko.

Tilanne muuttui 2007, kun Vanhasen kakkoshallitukseen Kokoomus tuli Sdp:n tilalle. Sitten vaalikausi 2011–2015 oli surkuhupaisa ensin Jyrki Kataisen ja lopuksi Alexander Stubbin johdolla. Kokoomuksen, Sdp:n, Vihreiden, Vasemmistoliiton sekä Rkp:n muodostamassa hallituksessa ei ollut nimeksikään sisäistä liimaa, yhteistä tahtotilaa. Maan talous liukui alamäkeen. Hallitus oli päättämättömyydessään edesauttamassa talouden menetettyä vuosikymmentä.

Vasta nyt työnsä päättävä Juha Sipilän hallitus sai käänteen aikaan. Suomalainen ei kuitenkaan äänestä lompakolla vaan sydämellä. Niinpä hallitus sai vaaleissa kansalaisilta tylyn tuomion.

Yleistyvätkö profiloitumiset?

En käy arvioimaan, löytyykö nyt neuvoteltavasta hallituspohjasta riittävästi keskinäistä luottamusta. Sitä emme vielä tiedä. Monipuoluehallitusten perinne on ollut kuitenkin se, että hallituspuolueet pyrkivät profiloitumaan hallituksen sisällä osoittaakseen kannattajille, että heidän etujensa puolesta taistellaan.

Nyt eduskunnassa suurin puolue on täpärästi Sdp 17,7 prosentin kannatuksella. Voi olettaa, että oman puolueen taistelutahtoa ja saavutuksia hallitusyhteistyössä korostavat ”profiloitumiset” tulevat jälleen yleistymään.

Hallituksen strategisesta viestinnästä tämä asetelma tekee hankalaa. Kun hallituksen sisällä on viisi puoluetta ja kaikilla oma tahtotila, yhteistä säveltä ei helposti löydy. Jokainen puolue viestii vain omista lähtökohdistaan.

Politiikka ei ole parannettu painos shakkipelistä

Mitä asialle voisi tehdä? Kokouksia ja muita neuvonpitoja hallituksen arkipäivässä on jo riittävästi. Pääministerin johdolla koko hallituksen tulisi heti alkajaisiksi sopia viestinnästä hallituksen  tärkeimmistä tavoitteista, siitä ”isosta kuvasta”, jota varten hallitus työtään tekee. Näiden viestinnällisten tavoitteiden jatkuva seuranta on olennainen asia eikä se voi toteutua, ellei hallituksen puheenjohtaja eli pääministeri omistaudu asialle.

VM:n viestintäjohtaja Liinu Lehto ja YM:n viestintäjohtaja Jussi Salmi toteavat kiintoisassa raportissaan ”Ulkokehältä strategiseksi kumppaniksi”, että Juha Sipilän hallituksen strategiseksi mainitussa hallitusohjelmassa ei viestinnästä mainita mitään.

Aika usein edelleenkin törmää käsitykseen, että politiikka on kuin parannettu painos shakista, jossa jokainen siirto mietitään etukäteen. Todellisuus on kaukana siitä. Politiikka on pääosin reagointia ulkoapäin tuleviin päätöksiin, signaaleihin ja muihin ärsykkeisiin.

Viestinnällinen toimintaympäristö on niin perustavalla tavalla muuttunut, että sitä ei voi hallita. Siihen voi kuitenkin vaikuttaa, jos omat strategisen viestinnän keskeiset teemat on asiantuntevasti mietitty.

Valtiotieteiden tohtori Jukka Koivisto on Kaiku Helsingin vanhempi neuvonantaja. Jukan erityisiä vahvuuksia ovat strategiat ja yhteiskunnallinen viestintä. Hänen osaamisensa perustuu vuosikymmenten kokemukseen yrityselämässä, mediassa, politiikassa ja elinkeinoelämän järjestöissä. Jukka on ollut useita kertoja mukana hallitusneuvotteluissa, ensimmäistä kertaa 1991.


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/maailman-parhaat-vaalit-eivat-synny-itsestaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tieteen-viestija-muista-nama-kun-kirjoitat-tutkimuksesta-uutista/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/


Viestintäharjoittelijan päiväkirja, osa 4: viisi neuvoa tulevaisuuden harjoittelijalle

Siiri: Puoli vuotta on hyvä harjoittelupätkä – tänä aikana olen ehdottomasti teroittanut ja monipuolistanut kirjoitustaitojani, rohkaistunut esiintyjänä sekä saanut ideoida erilasia kampanjoita, juhlia, verkkosivuja ja sisältöjä. Paras anti on ollut se, että hahmotan viestintää nyt kokonaisvaltaisemmin. On ollut antoisaa nähdä erilaisia ja eri kokoisia yrityksiä, joiden viestinnästä me Kaiulla hoidamme vaihtelevan kokoista siivua.

Etukäteen toivoin, että harjoittelu haastaisi minua. Olenkin päässyt tekemään monia juttuja ensimmäistä kertaa, mistä olen kiitollinen. Esimerkiksi mediaviestinnän raportointia en ollut juurikaan tehnyt, mutta täällä teemme monille asiakkaille medianäkyvyyden seurantaa. En ollut myöskään koskaan kontaktoinut ulkomaalaisia toimittajia, mutta tätäkin on nyt tehty. Uuden oppiminen palkitsee ja lisää itsevarmuutta. Kun riittävän monta kertaa tekee jotakin ensimmäistä kertaa, seuraava kerta ei jännitä enää yhtä paljon. Sopivasti mukavuusalueelta poistuminen kannattaa! Lisäksi läpi harjoittelun olen saanut hyvää sparrausta ja vinkkejä kollegoiltani sekä kehittynyt projektityöskentelyssä, mitä etukäteen toivoin.

Eliisa: Sen lisäksi, että harjoittelussa oppii valtavasti viestinnästä, on viestintätoimistossa työskentely yllättävän yleissivistävää. Esimerkiksi toimittajan hommissa oppii joka päivä uutta, mutta tavallisessa uutistyössä aiheisiin ehtii perehtyä melko pintapuolisesti: kuva uutisoivasta aiheesta pitää usein muodostaa lyhyen taustatyön ja muutaman haastattelun avulla. Viestintätoimistossa oppii asiakkaiden toimialoista (joiden skaala Kaiussa on laaja!), sillä jatkuvien asiakkuuksien myötä perehtyy myös muihin alan yrityksiin ja uutisiin. Jotta asiantuntevia sisältöjä voi tuottaa, on alan perusasioihin päästävä sisälle.

Ensimmäisessä harkkariblogipostauksessa listaamani odotukset ovat ylittyneet. Ymmärrän viestinnän maailmaa paljon paremmin kuin osasin viime marraskuussa edes kuvitella, ja voin nyt oikeasti kutsua itseäni aloittelevaksi viestintäkonsultiksi! Uuden oppiminen on ollut ajoin haastavaa, mutta älyttömän hauskaa. Kaikista antoisinta on ollut huomata, miten paljon olen päässyt kehittymään kirjoittajana. Siihen sai Kaiussa sekä tilaa että tukea.

Vaikka välillä olo on ollut kuin itänaapurimme uimakoulussa, kokonaisuutena harjoittelu on rakennettu erinomaisesti. Vastuun määrä lisääntyy oman asenteen ja osaamisen mukaan, eikä työ todellakaan ole pelkkää kahvinkeittoa.

Tuleva harkkari, huomaa nämä:

1) Varaudu siihen, että töitä riittää ja kiirettä pitää! Töitä ja vastuuta saa sitä mukaan lisää, kun pääsee vauhtiin ja osoittaa oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta. Päällekkäiset projektit ja aikataulut voivat aluksi tuntua kuumottavilta, ja harjoittelussa totisesti oppii kalenterinhallintaa.

2) Iso osa viestintätoimistossa tehtävästä työstä tehdään ihmisten kanssa. Sisältöjen tuottamisen ja yhdeltä monelle -viestinnän sijaan työ on usein yhdeltä yhdelle -viestintää. Asioiden edistäminen asiakkaiden ja työkavereiden kanssa sähköpostilla, puhelimessa ja palavereissa on olennainen osa työtä.

3) Luonnollisesti: viestintätoimistossa oppii viestinnästä. Erilaiset asiakkuudet, projektit ja työtehtävät esittelevät viestinnän värikkään kentän. Ota kokemuksesta kaikki irti - pääset näkemään ja tekemään kaikenlaista aina somesisällöistä valmennuksiin ja kriisiviestinnästä puhelinpitchauksiin.

4) Työssä yleissivistyy. Työskentely viestintätoimistossa tarjoaa loistavan läpileikkauksen paitsi viestintään, myös suomalaiseen yritysmaailmaan. Erilaisissa asiakkuuksissa pääset tutustumaan toimialoihin laidasta laitaan.

5) Hommaan jää helposti koukkuun. Ainakin Kaiussa. Tämä kävi toteen meillä molemmilla. Vaikka täydeltä vaikuttava kalenteri tuntuu ajoittain kuumottavalta, hektinen työ vie helposti mennessään. Kaikulaiset sparraavat ja auttavat toisiaan, joten muista rohkeasti myös kysyä apua!

Kaiun häikäisevän kyvykkäät harkkarit Eliisa ja Siiri

Voi ei! Tämä oli 4-osaisen Viestintäharjoittelijan päiväkirjan viimeinen osa. Alla aiempia Siirin ja Eliisan harkkariajan päiväkirjamerkintöjä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-1/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestintaharjoittelijan-paivakirja-osa-2-kolmannes-takana-tata-harkkarin-arki-oikeasti/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toissa-viestintatoimistossa-hullun-hektista-vai-hurjan-hauskaa/

 


Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilun ostajan opas – mistä tunnistaa hyvän palvelumuotoilun?

”Palvelumuotoilun ostaminen on tavallaan aika vaikeaa”, totesi Teija Hakaoja, Service Design Networkin Suomen jaostovastaava Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa - ajatuksia ja periaatteita 1.0.  -julkaisutilaisuudessa. 

Totta, sillä monesti asiakas on ostamassa projektia, jonka tekotapa saattaa olla omalle organisaatiolle vieras ja lisäksi projekti vie sekä aikaa että resursseja. ”Ja sitten tämä kaikki on vielä perusteltava”, summaa Teija ostajan ongelmia.   

Eli onnea matkaan vain? Kiinnostus palvelumuotoilun käyttöön markkinoinnin ja viestinnän kentillä on viime aikoina kasvanut huimaa vauhtia. Samaan aikaan sekä toimistot että asiakkaat ovat ryhtyneet keskustelemaan siitä, mitä hyvä palvelumuotoilu on, kuka oikeastaan voi tarjota palvelumuotoilupalveluita ja mitä ostajan kannattaisi huomioida.   

Huhtikuun lopussa julkaistut Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa -periaatteet pyrkivät vastaamaan juuri näihin kysymyksiin. Niiden ei ole tarkoitus tyhjentää pajatsoa, vaan ennen kaikkea toimia keskustelun avauksena hyvän palvelumuotoilun pelisäännöistä. 

Palvelumuotoilu auttaa löytämään oikean ongelman ja kertoo mihin kannattaa panostaa 

Syksyllä 2018 käynnistetty kaikille avoin yhteiskehittämisprojekti kokosi mukaan halukkaat palvelumuotoilun sekä viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset. Periaatteet kiteyttävät alan toimijoiden näkemyksiä hyvän palvelumuotoilun tunnusmerkeistä kymmenen kohdan tiiviiksi listaukseksi. Meiltä Kaiku Helsingistä mukana olimme me, palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja allekirjoittanut. Yhteisponnistuksen lopputulos on kaikkien hyödynnettävissä CC-lisenssillä.  

Tuoreita periaatteita voi ajatella myös eräänlaisena ostajan oppaana. Mitä asioita tulee siis vähintään täyttyä, että voidaan puhua palvelumuotoilusta?  

Teija Hakaoja tiivisti sen kaikkein tärkeimmän asian hyvin: ”Yksinkertainen vastaus on, että projektissa olisi hyvä olla mukana niitä asiakkaita”.

Kokonaisuudessaan julkistamistilaisuuden paneeli katsottavissa täältä:

https://www.youtube.com/watch?v=8CZj26PGMHs

Kuulostaako yksinkertaiselle? Ehkä, mutta lähes jokainen palvelumuotoilija on joskus törmännyt kysymykseen siitä, voiko asiakasymmärryksen yli hypätä. Toki, mutta silloin ei ole kyse palvelumuotoilusta.  

Asiakkaiden mukaan ottaminen on asiakaskeskeiseen kehittämiseen perustuvaan palvelumuotoilun kivijalka. Tai kuten periaatteissa tiivistetään: ”Asiakasymmärrys on avain vaikuttavampaan viestintään.” Palvelumuotoilu auttaa löytämään asiakkaan näkökulmasta keskeisimmät kysymykset ja huolenaiheet, jolloin niiden ratkomiseen uskaltaa panostaa.  

Milloin kannattaa palvelumuotoilla?

Vaikka kaikkea voi kehittää palvelumuotoilun avulla, ei se kuitenkaan ole taikasauva. Aina ei kannata palvelumuotoilla. Joissain tilanteissa – hui sentään – jokin muu menetelmä saattaa olla osuvampi. Palvelumuotoilu on kehittyvä ala. Onkin meidän palvelumuotoilijoiden vastuulla toteuttaa kaikki projektit ammattitaidolla. Joskus tämä tarkoittaa rohkeutta sanoa ei.   

Liian tiukka aikataulu tai budjetti, suuri sisäinen myllerrys tai valmiiksi lukittu lopputulos ovat esimerkkejä tilanteista, joissa organisaatio ei välttämättä saa täyttä hyötyä viestinnän tai markkinoinnin palvelumuotoiluprosessin läpi viemisestä. Paremmin voisi toimia vaikkapa yksittäisen muotoilutyökalun soveltaminen.  

Palvelumuotoilu on kuitenkin enemmän kuin kokoelma työkaluja. Palvelumuotoilijalla on oltava hyppysissään monipuolinen ja erilaisiin tilanteisiin taipuva metodipakki. Yhtä tärkeää on kokemuksen myötä karttuva ymmärrys siitä, mikä menetelmä sopii mihinkin ainutlaatuiseen tapaukseen. 

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi ja ammattitaito, jossa vaaditaan teknisen osaamisen lisäksi empatiaa, luovuutta ja jatkuvaa uteliaisuutta. Palvelumuotoilijan tärkeimpiä ominaisuuksia onkin innostaa eri sidosryhmiä heittäytymään mukaan muotoiluprosessiin. Kun ideoidaan, testataan ja kehitetään yhdessä, on projektin lopputulos monesti parempi kuin alussa olisi osattu kuvitella.  

Niina Mäki on Kaiun palvelumuotoilija, joka soveltaa muotoilun menetelmiä kaikkeen viestinnän kehittämisestä maailman visaisimpien ongelmien ratkomiseen. Hän innostuu tulevaisuuksien ennakoinnista, tahtoo oppia lisää tekoälyn etiikasta ja pitää empatiaa ihmisten supervoimana.    


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-on-palvelumuotoilua-mika-ei/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/palvelumuotoilu-viestijan-ja-markkinoijan-paras-ystava/


Kolme uutta kaikulaista haastettiin palloleikkiin – kuka keksi kiperimmän kysymyksen?

Kevään aikana Kaiku on voimistunut kolmella uudella upealla ammattilaisella: Asiakasvastaavat Elisa Ylinen ja Susan Mykrä hyppäsivät mukaan varmistamaan, että tarjoamme asiakkaillemme entistä parempaa projektinhallintaa ja tuloksellisempaa yhteistyötä. Kansainvälistä kokemustakin kartuttanut palvelumuotoilija Niina Mäki puolestaan vahvistaa palvelumuotoilutiimin osaamista – ja auttaa vastaamaan koko ajan kasvavaan viestinnän palvelumuotoilun kysyntään.

Haastoimme kolmikon mukaan perinteiseen virtuaaliseen pallonheittohaasteeseemme. Säännöt menevät näin: Heitä uudelle kollegalle kiperä viestintään liittyvä kysymys. Ota koppi saamastasi kysymyksestä ja vastaa mahdollisimman napakasti.

Näin siinä kävi:

Susan kysyy Elisalta: Joskus vaikuttaa siltä, etteivät yritys ja sen viestintä ole oikein sopusuhdassa keskenään. Taustalta löytyy usein ihan looginen syy: yritys ei itsekään tiedä, kuka tai mikä se on, ja kenelle sen pitäisi viestiä ja millä tavalla. Miten viestinnän ammattilainen lähtee purkamaan tällaista tilannetta?

Elisa vastaa: Ah, lempiaiheeni! Yrityksellä on identiteettikriisi. Viestintä ei pysty sirkustemppuihin, jos yrityksen suunta on sumussa, perustehtävä unohtunut, tavoitteet ristiriitaisia, ja paremman puutteessa tempoillaan kuka minnekin.

Tällaisessa tilanteessa kääntäisin katseen ensin sisään päin. Miksi me olemme? Miksi se, että olemme, on tärkeää? Mikä on meille tärkeää, mikä ei? Mihin uskomme? Mikä meitä innostaa? Mistä emme luovu? Millaista tarinaa me kerromme itsellemme – entä itsestämme? Sitten altistaisin nämä mahdollisimman avoimelle (mutta tavoitteelliselle) keskustelulle yrityksen sisällä – ja antaisin sille riittävästi aikaa.

Kun keskustelun, ehkä kipeänkin, kautta on muodostunut yhteisesti jaettu näkemys siitä, keitä ja miksi olemme, siirtäisin katseen ulos. Kenelle meidän olemassaolomme on tärkeää ja miksi? Minkä ongelman ratkaisemme? Kenen ongelmaa ratkaisemme – ja keiden ongelmia haluamme ratkaista? Ymmärrämmekö todella, miten he toimivat ja miksi? Mitä konkreettista hyötyä meistä on? Mihin meidän avullamme voidaan vaikuttaa?

Vaikka tällainen arvomylläys vie aikaa, olen varma, että se kannattaa: olemassaolon tarkoitus kirkastuu, yrityksen ryhti oikenee – ja tuloksena syntyy strategia, jota kaikki voivat elää todeksi. Tällöin myös viestintä on vaikuttavaa.

Elisa kysyy Niinalta: Palvelumuotoilusta puhutaan nyt paljon. Onko se yksi trendisana muiden joukossa, vai saavutetaanko palvelumuotoilulla jotakin aidosti uutta viestinnän saralla?

Niina vastaa: On totta, että palvelumuotoilu on nyt muotisana. Esimerkiksi digitaalisten palvelujen tai vaikkapa asiakaskokemuksen kehittämisessä se on jo arkipäivää. Paraskaan palvelu tai tuote ei kuitenkaan menesty, jos asiakas ei löydä sitä tai se ei puhu asiakkaan kieltä. Iso osa asiakaskokemuksesta on viestintää. Siksi myös viestintää voi ja kannattaa kehittää palvelumuotoilun keinoin.

Moni meistä on saattanut kokeilla palvelumuotoilua tietämättään. Trendien tunnistaminen, viestien räätälöinti ja kohderyhmäajattelu ovat viestinnän ammattilaisille tuttuja. Ne ovat osa palvelumuotoilun työkalupakkia, josta löytyvät myös asiakaspersoonat, palvelupolut ja ruutupaperiprototyypit.

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi, joka perustuu asiakkaan arjen ymmärtämiseen, empatiaan, luovuuteen ja ketteriin kokeiluihin. Asiakkaan näkökulmasta oikean ongelman, kanavan ja sisältöjen tunnistaminen auttaa samalla yrityksiä tekemään kustannustehokkaita päätöksiä siitä, mihin markkinoinnissa ja viestinnässä kannattaa panostaa. Palvelumuotoillen voidaan tehdä viestintää, joka ylittää sekä asiakkaan että viestijän odotukset.

Niina kysyy Susanilta: Viestintätoimistolta kysytään usein apua brändäykseen ja brändin kirkastamiseen. Mitkä ovat brändityössä ne kaikkein tärkeimmät asiat?

Susan vastaa: Brändityö tulee aina aloittaa tarkastelemalla brändättävää henkilöä, yritystä, tuotetta tai palvelua tarkalla, kriittisellä ja rehellisellä silmällä. Brändin lento nimittäin loppuu lyhyeen, ellei sen tarina perustu totuuteen.

Vaikka brändäyksessä luodaan abstraktia mielikuvaa, on mielikuvan takaa löydyttävä todellinen ja arvoiltaan kestävä perusta. Muutoin tarinasta tulee valhetta ja tarinan kertojasta valehtelija. Jos perusta on pelkkää höttöä, ei sille voi rakentaa mitään kestävää.

Brändäyksen alussa onkin hyvä pitää kunnon siivouspäivä ja heittää ulos kaikki vanha ja tarpeeton, vahvistaa olemassa olevaa hyvää ja rakentaa uutta vahvaa ja toimivaa.

Lue lisää Elisasta, Susanista, Niinasta ja muista kaikulaisista täältä! 


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/linkedin-profiili-huippukuntoon-nailla-6-niksilla/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/viestinnan-palvelumuotoilu-ota-ensimmaiset-askeleet-asiakaskeskeiseen-viestintaan/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/toimittaja-pilasi-haastattelun/