Viestintä puhaltaa asiakaskokemuksen henkiin − Fennia hyödynsi muotoilua brändin konkretisoinnissa asiakkaiden arkeen 

06.04.2021

Fennia pilotoi Kaiku Helsingin kanssa legal designin eli oikeusmuotoilun lähestymistapaa. Yhtiön tavoitteena oli viedä Fennian uusi brändi ja äänensävy asiakkaiden arkeen. Samalla fennialaiset halusivat tehdä juridisista dokumenteista ymmärrettäviä ja palveluista asiakkaille mahdollisimman sujuvia.  

MISTÄ LÄHDIMME LIIKKEELLE 

Kuinka tehdä vakuutusalan parasta asiakaskokemusta?    

Fennia on asettanut strategiseksi tavoitteekseen antaa alansa parasta asiakaskokemusta ja olla tulevaisuuden mahdollisuuksien vakuutusyhtiö. Brändin ja äänensävyn uudistus, asiakaskokemusohjelma sekä legal design -toimintatapa ovat keinoja uudistaa liiketoimintaa.

”Fennia näkee legal designin asiakaslähtöisenä ja brändinmukaisena asiakaskokemuksen kehittämisenä, joka ottaa huomioon juridiset vaatimukset ja vakuutusalan parhaat käytänteet. Se auttaa meitä lunastamaan lupauksemme alan parhaasta asiakaskokemuksesta. Räätälöimme palvelumme asiakkaidemme tarpeisiin ja ylitämme heidän odotuksensa”, sanoo Fennian asiakaskokemusjohtaja Heidi Nurminen.

Fennia lähti yhdessä Kaiku Helsingin kanssa muotoilemaan legal design -piloteilla käytännön esimerkkejä, jotka parantaisivat asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Piloteissa Kaiku Helsingin muotoilijat ja Fennian asiantuntijat pääsivät suoraan käsiksi käytännön tekemiseen, tuottivat konkreettisia esimerkkejä asiakaslähtöisestä ja brändin mukaisesta viestinnästä sekä vahvistivat asiantuntijoiden välistä yhteistyötä.

Pilottikohteiksi valittiin uudistuvan Fennia-Henkiturvan esite ja yleisimpiä korvauspäätöksiä. Kehittämisen painopiste oli asiakaskokemukselle kriittisen viestinnän muotoilussa, uuden brändin käytäntöön viemisessä erityisesti digitaalisissa kohtaamispisteissä ja Fennian oman asiantuntemuksen sekä vakuutusalan juridisen syväosaamisen hyödyntämisessä.

MITÄ TEIMME 

Legal design tuo yhteen monen asiantuntijan osaamisen  

”Legal designin avulla teemme palveluistamme ja viestinnästämme selkeämpiä ja sujuvampia. Uudistukset näkyvät sekä asiakkaan kokemuksessa että liiketoiminnassa: kun sisältömme ovat ymmärrettäviä ja asiakas ohjautuu oikein, turhat yhteydenotot jäävät pois ja toiminta tehostuu”, sanoo projektista Fenniassa vastannut asiakaskokemuspäällikkö Liisa Karhi.

Pilottien tavoitteena oli rakentaa fennialaisten arjessa toimivat toimintamallit ja ohjeistukset esitteiden uudistamiselle ja vahinkoasioinnin viestinnälle sekä kuulla asiakkaiden ääntä.

Aluksi Kaiku Helsinki ja Fennia muotoilivat työpajoissa olemassa olevan materiaalin pohjalta prototyypit asiakastestausta varten. Uudesta henkivakuutuksen esitteestä tuotettiin yhteensä neljä testausversiosta: kaksi vaihtoehtoa sekä henkilö- että yritysasiakkaalle. Vahinkoasioinnin viestinnässä keskityimme asiakaskokemukselle kriittisiksi tunnistettuihin kohtaamispisteisiin: tekstiviesteihin ja korvauspäätöksiin. Seuraavaksi testasimme prototyyppejä haastattelemalla asiakkaita ja ryhmäkeskusteluilla asiakkaiden kanssa.

”Piloteissa tahdoimme ymmärtää asiakkaan arkea kokonaisvaltaisesti. Milloin asiakas tarttuu vakuutusesitteeseen? Mitä tietoja hän kaipaa ensimmäisenä? Mitä mielikuvia hänellä herää? Miten asiakas ymmärtää ja reagoi korvauspäätökseen?”, sanoo Kaiku Helsingin palvelumuotoilija Niina Mäki.

Testauksen tulosten pohjalta Kaiku Helsingin muotoilijat työstivät prototyyppejä eteenpäin yhdessä Fennian juridisten osaajien, sisältöasiantuntijoiden, asiakasrajapinnassa toimivien sekä viestinnästä ja digitaalisesta suunnittelusta vastaavien kanssa. Lopuksi viimeisteltiin digitaalinen esite ja muutosehdotukset vahinkoasioinnin asiointipolun kehittämiseksi.

MITÄ SAAVUTIMME 

Asiakaslähtöisellä esitteellä ja vahinkoasioinnilla kohti Tulevaisuuden Fenniaa 

Kaiku Helsinki tiivisti pilottiprojektien opeista Fennialle uudet sisäiset toimintamallit ja ohjeistukset skaalattavaksi muihin vakuutuslajeihin. Lisäksi Kaiku muotoili moniammatilliseen yhteistyöhön, asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja legal design -ohjeistoon perustuvan mallin koko organisaation legal design -tekemiselle.

”Pilottien vahvuus oli se, että pääsimme heti tekemään konkreettisia muutoksia. Kuinka asiakkaan ääni ohjaa kehittämistä Fenniassa? Miten viemme käytäntöön uuden brändin ja äänensävyn todellisissa kohtaamispisteissä? Emme siis muotoilleet kuvitteellisia toimintamalleja, vaan etenimme aidosti yhdessä työskennellen ja siitä oppeja keräten”, sanoo Niina Mäki.

Pilottien onnistumisen kannalta tärkeää oli asiantuntemuksen yhdistäminen eri puolilta Fenniaa ja asiakkaiden osallistaminen prosessiin.

”Koska merkittävä osa asiakaskokemuksesta on viestintää, kannattaa siihen panostaa. Juridisten tuotteiden – esimerkiksi esitteiden, vakuutusehtojen ja korvauspäätösten  –  vaikutus asiakkaiden kokemukseen on merkittävä ja ne saattavat olla ratkaisevia esimerkiksi siinä, minkä vakuutusyhtiön asiakas valitsee. Fennian kanssa työskennellessä meillä oli hieno mahdollisuus muotoilla yhdessä juuri Fennian asiantuntijoiden arkeen sopivaa tapaa yhdistää Fennian vankka vakuutusalan juridiikan osaaminen, brändi ja äänensävy sekä asiakkaiden tarpeet”, toteaa Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen.

Asiakaskokemus on Fenniassa jokaisen asia. Piloteissa syntyi uudet digitaaliset esitteet, skaalattavat työkalut ja organisaation laajuiset suuntaviivat legal design -tekemiselle.

“Kaiku Helsingin vahva osaaminen viestinnän palvelumuotoilusta teki yhteistyöstä sujuvaa ja toimivaa. Pilotit hyödynsivät sekä Fennian että Kaiun vahvuuksia. Tavoitteenamme oli löytää sopiva balanssi juridiikan ja asiakaslähtöisyyden yhdistämiseksi. Yhdessä onnistuimme tässä ”, summaa Liisa Karhi.

Ydintiimi

Liisa Karhi, asiakaskokemuspäällikkö, Fennia

Piia Pellinen, markkinointipäällikkö, Fennia

Sini Honkanen, asiakaskokemuspäällikkö, Fennia

Jenni-Elina Järvelä, sisältökoordinaattori, Fennia

Katja Lintunen, kehityspäällikkö, Fennia

Janita Onnelainen, UX/UI suunnittelija, Fennia

Niina Mäki, palvelumuotoilija, Kaiku Helsinki

Elina Piskonen, palvelumuotoilujohtaja, Kaiku Helsinki

Salla Syrman, osakas, Kaiku Helsinki

Sari Sandrini, asiantuntija, viestintä ja asiakasymmärrys, Kaiku Helsinki

Lähetä meille sähköpostia

Liity myös Palvelumuotoilun ystäviin