Verohallinto – Valmentava ote asiantuntijuuteen saavutettiin vuorovaikutuksen kautta

27.02.2019

Kun 5000 henkeä työllistävä organisaatio siirtyy digiaikaan, miten varmistutaan siitä, että myös työntekijöiden osaaminen saadaan päivitettyä? 

Verohallinto viimeistelee valtavan, vuosia kestäneen digiloikan ottamista. Tuhansia työntekijöitä käsittävän organisaation vieminen digiaikaan vaatii kuitenkin järjestelmien päivittämisen ja työvälineiden digitalisoinnin lisäksi myös työn tekemisen tapojen uudistamista. Uudistuva asiantuntijatyö hallinnossa (UAH) -koulutuksella haluttiin tukea organisaation asiantuntijoiden kykyä toimia entistä enemmän valmentavassa, osaamista jakavassa roolissa. Kahden vuoden aikana puolivuotisen koulutusohjelman kävi läpi yhteensä 550 Verohallinnon asiantuntijaa. Kaiku Helsinki oli mukana UAH:ssa kouluttamassa asiantuntijoista vuorovaikuttavia valmentajia: kuuntelevia ja asiakaslähtöisiä viestijöitä.

Alkutilanne – Vastausautomaateista virkailijoiden valmentajiksi

Muuttuvassa organisaatiossa myös asiantuntijatyö on murroksessa: jotta ulkoinen muutos onnistuu, vaaditaan myös sisäistä panostamista työntekijöihin. Aiemmin Verohallinnossa oli toimittu pääosin mallilla, jossa asiantuntijat antoivat virkailijoille usein valmiita vastauksia. Tähän haluttiin muutos: koulutuksen tavoitteena oli tunnistaa asiantuntijan uudistuva rooli jatkuvan oppimisen tukijana ja vapauttaa asiantuntijoiden osaamista vaikuttavampaan käyttöön kouluttamalla asiantuntijat virkailijoiden valmentajiksi. Tavoitteena oli asiakaslähtöisempi sisäisten asiakkuuksien hoitaminen.

Tätä ongelmaa ratkaiseva, Uudistuva asiantuntijatyö hallinnossa (UAH) -koulutus suunniteltiin yhteistyössä eri johtoryhmien kanssa.

Kaiun ratkaisu – Vuorovaikutuksen ytimessä on kuuntelu

Puolen vuoden mittaisessa, lähipäiviä, etäpäiviä ja etätehtäviä sisältäneessä UAH-koulutusohjelmassa rohkaistiin asiantuntijoita miettimään omaa työtään ja asiantuntijuuttaan: mitä tulevaisuuden asiantuntijuuden täytyy olla? Koulutuksessa asiantuntijat omaksuivat työkaluja aiempaa valmentavamman ja asiakaslähtöisemmän viestinnän omaksumiseen.

Kaiku toimi kouluttajana asiakaslähtöisen viestinnän osiossa. Kaiun osuus sisälsi vuorovaikutustaitoja ja -tyylejä käsittelevän lähipäivän ja asiakaslähtöisen viestinnän syventävän virtuaalikoulutuksen, jossa tarkasteltiin eri viestintäkanavia.

Merkitykselliseen rooliin nousivat Kaiun koulutuksessa viestinnän ja vuorovaikutuksen perusasiat: kuuntelu, käytetty äänensävy ja empatia. Koulutuksen käyneet asiantuntijat huomasivat työssään, että äänensävyllä, käytetyllä tyylillä ja kuuntelun taidolla on valtava vaikutus valmentavaan otteeseen.

Lopputulos – Valmentava asiantuntijuus asiantuntijoiden toimintatavaksi

Verohallinnon tavoitteena oli uudistaa asiantuntijoiden työtä siten, että jatkuva oppiminen ja yhteistyön merkitys entisestään korostuu ja asiantuntijoiden aikaa saadaan siirrettyä virkailijoille valmiiden vastauksien antamisesta yhdessä tapahtuvaan ongelmanratkaisuun. UAH-koulutusohjelman ansiosta tässä onnistuttiin: asiantuntijoiden aiempaa valmentavampi ote on jo nyt huomattu paitsi sisäisissä, myös ulkoisissa asiakkuuksissa. Asiantuntijat eivät enää käytä yhtä suurta osaa ajastaan virkailijoiden puolesta tekemiseen, vaan he valmentavat virkailijoita.

Kaiun osuus auttoi Verohallinnon asiantuntijoita viestimään ja vuorovaikuttamaan tehokkaammin niin kirjallisesti kuin kasvotusten. Käytetyt valmennustekniikat olivat osallistavia ja helpottivat koulutuksen käyneitä asiantuntijoita hyödyntämään oppimaansa työnteossa. Verohallinnolla oltiin erityisen tyytyväisiä Kaiun kouluttajan asiantuntemukseen ja ammattitaitoon sekä asioinnin helppouteen Kaiun kanssa. Yhteensä 26 ryhmää käsittänyt koulutus vaati kouluttajataholta vahvaa motivaatiota ja taitoa tehdä laadukasta työtä alusta loppuun saakka.

Koulutuksen perusrunkoa aiotaan käyttää tulevaisuudessa taloon tulevien asiantuntijoiden koulutuksessa. Tarkoitus on, että valmentavasta asiantuntijuudesta tulee normaali Verohallinnon asiantuntijoiden toimintatapa.


Lisää Verohallinnon UAH-koulutuksesta myös blogin puolella:

Verohallinto ymmärsi ihmisten merkityksen digiloikassa – asiantuntijoita on rohkaistava miettimään tulevaisuuden asiantuntijuutta itse