Ymmärrätkö asiakkaitasi enää? Musta joutsen mullisti arjen

Elina Piskonen

19.03.2020

Viime vuonna testasimme Kaiussa erilaisia tulevaisuuden ennakoinnin työkaluja ja pohdimme samalla, miltä viestinnän ja markkinoinnin kenttä voisi näyttää tulevaisuudessa. Mitä vaihtoehtoisia tulevaisuuksia meillä on?

Esiin nousi myös erilaisia yllättäviä, ennalta-arvaamattomia muutoksia, jotka myllertävät kaiken tullessaan. Mietimme silloin esimerkiksi sitä, miten viestintäkenttä muuttuisi, jos kaikki sosiaalisen median palvelut suljettaisiin yhtäkkiä. Vilahtipa keskusteluissa myös yllättävä koko maapalloa uhkaava tauti. Tästä tulikin todellisuutta paljon nopeammin kuin kukaan meistä osasi aavistaa. 

Asiakkaidesi arki mullistui 

Palvelumuotoilija pohjaa työnsä aina asiakkaan tai kohderyhmän ymmärtämiseen. Miltä asiakkaan arki näyttää? Mitä asiakas tarvitsee? Moni organisaatio on työstänyt jo pitkään palveluitaan, viestintäänsä ja liiketoimintaansa palvelumuotoilun avulla ja onnistunut löytämään oikean tavan vastata asiakkaiden tarpeisiin.  

Nyt ne tarpeet ovat muuttuneet lähes täysin. 

Ihmisten arki on myllertynyt. Asiat, joita vielä viime viikolla tarvittiin ja arvostettiin, voivat yhtäkkiä olla täysin toissijaisia. Ryhmäliikunta, elokuvateatterit ja ammattitapahtumat tuntuvat olevan jossain toisessa todellisuudessa, sillä nyt tarvitaan vessapaperia, toimivat etäyhteydet ja tekemistä lapsille. 

Ne organisaatiot, jotka vastaavat palveluillaan ja viestinnällään näihin muuttuneisiin tarpeisiin, ovat tässä tilanteessa voittajia. Etätyöskentelyalustojen tarjoajat, käsidesien valmistajatruokateollisuus ja virtuaalivalmentajat ovat törmänneet valtavaan kysyntään, toisaalta monelta on yhtäkkiä leikkautunut pois iso osa liiketoimintaa, pahimmillaan kaikki. 

Ne organisaatiot, jotka vastaavat palveluillaan ja viestinnällään näihin muuttuneisiin tarpeisiin, ovat tässä tilanteessa voittajia. 

Miten palvelumuotoilu voi auttaa tässä?  

Miten tässä tilanteessa viestitään? 

”Lamaantuminen on pahinta, mitä tässä tilanteessa voi tehdä”, sanoi eräs viisas ystäväni.  

Viestinnässä isommissa organisaatioissa akuutit asiat ajavat tällä hetkellä kaiken muun yli. Mutta kun suurin kaaos helpottaa, olisi tärkeää pysähtyä hetkeksi, niin vaikeaa kun se onkin. Kokoontua (etänä tietenkin) yhteen tiimin kanssa ja pohtia, mikä kaikki on muuttunut ja miten me tähän reagoimme. Ihmisten maailma on muuttunut sekä organisaatioiden sisällä että ulkona, ja viestinnän täytyy pystyä muuttumaan tämän muutoksen myötä. Viestintä, joka vielä viikko sitten toimi hyvin, saattaa pahimmillaan nykytilanteessa loukata ihmisiä tai aiheuttaa vaaratilanteita.  

Jotta viestintä palvelisi parhaalla mahdollisella tavalla niin omaa henkilöstöä, asiakkaita kuin sidosryhmiäkin, meillä täytyy olla joku ymmärrys siitä, miltä maailma näyttää näiden ryhmien arjessa tällä hetkellä. 

Mikä meidän henkilöstöämme mietityttää tällä hetkellä eniten? Mistä he haluavat kuulla? Miten? 

Mitä meidän asiakkaamme tarvitsevat juuri tällä hetkellä? Miten voisimme auttaa heitä viestinnällä tässä haastavassa ja jopa pelottavassa tilanteessa? Miten voimme varautua poikkeustilan jälkeiseen aikaan? 

Lamaantuminen on pahinta, mitä tässä tilanteessa voi tehdä.

Jos organisaatiossa on tehty viestintäsuunnitelma tälle vuodelle, se täytyy tehdä tässä tilanteessa uusiksi. Viestintästrategiakin saattaa vaatia merkittävää päivittämistä. Onneksi tämä onnistuu myös etänä. 

Työpaja pikavauhtia virtuaaliseksi 

Moni palvelumuotoilija ja kehityshommia tekevä tuskailee myös parhaillaan sen kanssa, että kertaalleen suunniteltu projekti täytyykin yhtäkkiä siirtää kokonaan etänä pidettäväksi. Erityisesti somekanavat pursuavat tällä hetkellä kysymyksiä ja vastauksia siihen, miten palaverit, työpajat ja valmennukset toimivat parhaiten etänä, mitä työkaluja kannattaa käyttää ja millä hyvillä käytännöillä etätyöskentelystä saa tehtyä tehokasta ja vaikuttavaa.  

Itse muutimme esimerkiksi pikavauhtia asiakasymmärryksen keräämiseen keskittyvät työpajat haastatteluiksi ja pidemmät työstötyöpajat pilkoimme useampaan lyhyempään jaksoon. 

Vinkkejä etätyöstöön: 

  1. Pilko työskentely lyhyisiin pätkiin. Kaksi tuntia on etänä jo osallistujille ja vetäjälle jo todella pitkä aika.
  2. Pitäkää jo ennakkoon erillinen lyhyt käynnistystapaaminen, jossa testaatte käytettävää tekniikkaa sekä käytte läpi ennakkotehtävän.
  3. Ohjeista ennakkotehtävänä osallistujat tekemään itsenäistä ideointia ja pohdintaa jo ennen työstöä.
  4. Ota kokoussovelluksen (esimerkiksi Teams, Zoom) lisäksi käyttöön yhteinen työskentelyalusta, jonka kaikki näkevät ja pystyvät käyttämään samanaikaisesti. Tähän on tarjolla monia välineitä ja ohjelmistoja. Yksinkertaisimmillaan jaettu online-dokumentti ajaa tämän asian, ja myös kokoussovellukset sisältävät tiettyjä alustoja. Testaa alustat ja niiden rajoitteet etukäteen.
  5. Suunnittele työstöpaja todella tarkasti:  
    • Mikä on työstön tavoite? 
    • Kuinka paljon mihinkin vaiheeseen käytetään aikaa? 
    • Miten muistiinpanot/työskentelyn tulokset tallennetaan? 
  6. Käytä kasvokkain toteutettavista työpajoista tuttua kaavaa myös etänä: muista esittäytymiset, lämmittelytehtävä, osallistaminen, sulkeva lopetus 
  7. Kerro osallistujille heti työstön alussa, että tulet kysymään heiltä työstön aikana nimellä kysymyksiä (“Mitä mieltä Matti olet tästä asiasta?”) ja pyydä heitä sulkemaan työstön ajaksi muut välineet. 
  8. Panosta ohjeistukseen ja varmista, että ohjeistus on selkeästi osallistujien saatavilla koko työstön ajan. 
  9. Varaudu teknisiin ongelmiin. Vaikka olisit valmistellut kaiken todella hyvin, tällä hetkellä moni järjestelmä on kovan kuormituksen alla ja hetkittäisiä toimintakatkoja voi tulla. Mieti jo etukäteen, miten toimitte tällaisessa tilanteessa.  
  10. Pidä hauskaa, parhaimmillaan etänä tekeminen tuo uusia puolia työstöön. Jos ihmiset väsähtävät kesken työstön, pyydä heitä vaikka laittamaan itselleen oma taustakuva tai kääntämään video ylös alaisin (Zoom), nauru tekee hyvää. 

Tästä keväästä tuli todella erilainen, kuin mitä kukaan meistä odotti. Tiedätkö, miten sinun asiakkaasi arki on muuttunut tänä keväänä? Aiotko selvittää asiakkaanne uutta arkea? 

 

Kirjoittajasta

Elina Piskonen yhdistää työssään palvelumuotoilun lähestymistavan pitkään kokemukseen viestinnän kehittämisestä. Hän vetää projekteja, joissa muotoilun ajattelumaailmaa ja palvelumuotoilun menetelmiä viestinnän tekemiseen yhdistämällä luodaan aidosti vaikuttavaa viestintää.

Elina on Suomen johtavia viestinnän palvelumuotoilun asiantuntijoita ja Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat – verkoston perustaja. Vuonna 2018 Markkinoinnin, teknologian ja luovuuden liitto MTL palkitsi hänet Vuoden vaikuttavin -palkinnolla.

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje