Videochat on verkkoasioinnin humaani palvelukanava

11.02.2015

Pauliina Perttuli

Chatit ovat tulleet rytinällä ja ottaneet paikkansa asiakaspalvelukanavana verkossa. Seuraavaksi ennustan nousua reaaliaikaisille videochateille, jotka tuovat astetta henkilökohtaisemman palvelun verkkosivuille ja asiakkaan omille päätelaitteille.

Maailmalla videochatin uudistajia ja trendin ensimmäisiä suuria toimijoita on ollut Amazon, jonka Kindle-tableteilta saa Mayday-nappia painamalla muutamassa sekunnissa suoran videoyhteyden tekniseen tukeen – vuorokauden ympäri, vuoden joka päivä. Asiakaspalvelija näkee asiakkaan ruudun ja voi opastaa tabletin käytössä muun muassa piirtämällä asiakkaan näytölle.

Suomessa taas kiinnostavia kokeiluja videoyhteyden mahdollisuuksista asiakaspalvelukanavana tehdään parhaillaan viranomaispuolella. Valtionhallinnon etäpalveluhankkeessa tavoitteena on, että kansalaiset saisivat videoyhteyden eri viranomaisiin vaikkapa kotisohvalta.

Mitä iloa videosta?

Verkkoasiointi on kasvanut ja kasvaa voimakkaasti. Tämä on tarkoittanut pitkälti sitä, että asiakkaat on laitettu itse hommiin ja kappas, asiointi toimii usein hyvin ja nopeasti. Palvelemme tyytyväisenä itse itseämme, kun tilaamme junalippuja, lomamatkoja ja verokortin. Shoppailemme verkkokaupoissa ja pankkikonttorien ovet käyvät yhä harvemmin.

Mutta millaista palvelua asiakkaat toivovat, kun eivät halua tai osaa palvella itseään? Videochatit palauttavat verkkoasiointiin henkilökohtaisen vuorovaikutuksen. Asiakkaalle tunteen siitä, että hän on tärkeä ja hänen tarpeistaan ja ongelmistaan ollaan kiinnostuneita. Video rakentaa luottamusta, joka vain toisen olemuksen näkemällä ja koko ilmaisun aistimalla voidaan saavuttaa. Asiakaspalvelussa hymyilevät kasvot voittavat hymiön heittämällä.

Videochatin hyödyt ovat ilman muuta myös vaivattomuudessa ja teknologisissa mahdollisuuksissa. Asiakaspalvelun erilaiset videoratkaisut sisältävät useimmiten vähintään ominaisuuden jakaa näyttöjen näkymät puolin ja toisin. Asiakaspalvelija näkee tarvittaessa reaaliaikaisesti, missä asiakas liikkuu verkkokaupassa tai mikä kohta sähköisen dokumentin täyttämisessä mättää. Näkymää jakamalla voidaan näppärästi opastaa verkkopalvelun käytössä tai tarkastella samaa asiakirjaa.


Kuva: unsplash.com 

Tee itsellesi palvelus, tilaa Kaiun uutiskirje (tosin meilinä, ei videona):

 

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA