Verohallinto ymmärsi ihmisten merkityksen digiloikassa – asiantuntijoita on rohkaistava miettimään tulevaisuuden asiantuntijuutta itse

Eliisa Aikkila

27.02.2019

Jotta tuhansia ihmisiä työllistävän viranomaisen siirtymä digiaikaan onnistuu, tarvitaan järjestelmien päivittämisen ja työvälineiden digitalisoinnin lisäksi myös valtava sisäinen panostus. Verohallinnon UAH-koulutuksessa satsattiin henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Kaiku Helsinki oli mukana kouluttamassa asiantuntijoista vuorovaikuttavia, asiakaslähtöisesti viestiviä valmentajia. Kaiku kokosi Verohallinnon neljä tärkeintä oppia myös muille muutoksen kynnyksellä oleville organisaatioille.

Voiko 5000 henkeä työllistävä valtion viranomainen toimia suunnannäyttäjänä ja edelläkävijänä niin tietojärjestelmien kuin asiantuntijatyön luonteen uudistamisessa? Kyllä voi, osoittaa Verohallinto. Vuonna 2016 käynnistetty, viimeisten ryhmien osalta tänä keväänä päättyvä Uudistuva asiantuntijatyö hallinnossa (UAH) -koulutusohjelma huipensi Verohallinnon digiloikan uudistamalla asiantuntijoiden roolin vastausautomaateista valmentajiksi.

Aiemmin liian suuri osa asiantuntijoiden työajasta kului valmiiden vastauksien välittämiseen ulkoisia asiakkuuksia hoitaville Verohallinnon virkailijoille. Tämä haluttiin muuttaa: asiantuntijoista haluttiin opastavia ja ohjaavia valmentajia.

”Tavoitteena oli kohdentaa asiantuntijoiden työaikaa jatkossa entistä enemmän valmentamiseen ja sparraamiseen. Jotta muutoksessa onnistutaan, asiantuntijoille on annettava tukea uuteen rooliin kasvamiseen. UAH-koulutus on kehitetty tähän tarpeeseen: tarkoitus on, että asiantuntijat jakavat osaamistaan koko organisaatioon entistä tehokkaammin”, henkilöverotusyksikön henkilöstöpäällikkö Niko Rautio kuvaa.

Yhteensä peräti 550 Verohallinnon asiantuntijaa eri yksiköistä otti osaa noin vuoden mittaiseen koulutusohjelmaan, joka sisälsi kuuden työpäivän edestä koulutuspäiviä, itsenäisten ennakko- ja lopputehtävien tekoa ja referointitehtäviä.

Koulutuksessa asiantuntijoille esiteltiin työkaluja aiempaa valmentavampaan otteeseen ja asiakaslähtöisempään viestintään. Kaiku Helsinki toimi kouluttajana asiakaslähtöisen viestinnän osiossa. Kaiun osuus sisälsi vuorovaikutustaitoja ja -tyylejä käsittelevän lähipäivän ja asiakaslähtöisen viestinnän syventävän virtuaalikoulutuksen, jossa tarkasteltiin eri viestintäkanavia. Kaiku kokosi neljä UAH:n tärkeintä oppia muille muutoksen kynnyksellä oleville organisaatioille.

1) Perusasiat kunniaan: valmentavan otteen kulmakiviin kuuluvat kuuntelutaidot

Kaiun osiossa merkitykselliseen rooliin nousivat viestinnän ja vuorovaikutuksen perusasiat. Asiantuntijat antoivat kiitosta erityisesti koulutuksen käytännönläheisyydestä ja tärkeiden perusasioiden asiantuntevasta käsittelystä.

”Mitä valmentava ote todellisuudessa tarkoittaa, kun puhutaan asiakaslähtöisyydestä? Lopulta tärkeimpiin rooleihin nousi moni viestinnän perusasia, jotka periaatteessa tiedettiin, mutta joiden merkityksellisyyttä ei aina ymmärretty. Erityisesti kysymysten ja kuuntelutaitojen merkitys korostuivat”, Verohallinnon HR-erityisasiantuntija Merja Kujala sanoo.

”Meillä kaikilla on olemassa kuuntelun taito, mutta miten sen saa herätettyä? Kuuntelu on asia, joka toistuu viestinnän koulutuksissa kerta toisensa jälkeen”, Kaiun kouluttaja Sanna Franck sanoo.

Verohallinnolla oltiin erityisen tyytyväisiä siihen, että koulutuksen käytännönläheisyys kannusti asiantuntijoita soveltamaan oppimaansa omassa työssään aktiivisesti jo koulutuksen aikana.

Koulutuksen käyneet asiantuntijat huomasivat työssään, että äänensävyllä, käytetyllä tyylillä ja kuuntelun taidolla on valtava vaikutus valmentavaan otteeseen ja asiantuntijan lähestyttävyyteen.

”Oivallus siitä, että oma tapa ja tyyli viestiä vaikuttavat ryhmän toimintaan, näkyi asiantuntijoilla kautta linjan. Koulutukseen osallistuneiden palautteissa esille nousi myös se, että asiakaslähtöisyydessä on tärkeää mukauttaa oma tyyli kuhunkin tilanteeseen ja kunkin asiakkaan tyyliin”, Kujala kuvaa.

2) Kouluttajien on tärkeää ymmärtää se, mitä organisaatiossa halutaan sanoa

Yhteensä 26 ryhmää käsittänyt koulutus vaati kouluttajataholta vahvaa motivaatiota ja taitoa tehdä laadukasta työtä alusta loppuun saakka.

“Vaikka meneillään oli koulutuskerta numero 26, kouluttaja oli yhä innostunut aiheesta. Tämä on Kaiun vahvuus: tuottaa laatua loppuun asti”, Merja Kujala sanoo.

Koska koulutusohjelmien läpikäyvien asiantuntijoiden määrä oli suuri ja kesto pitkä, Verohallinnon oli äärimmäisen tärkeää pystyä luottamaan kouluttaviin tahoihin.

”Yhteistyö Kaiun kanssa perustuu luottamukseen. Kaiussa ymmärretään, mikä on meidän strategiamme: mitä me haluamme kertoa tilanteissa, joihin ei voi ennakkoon varautua. Tiesimme, että Sanna hoitaa homman ja kertoo, jos jokin asia vaatii vielä enemmän tarkentamista”, Kujala sanoo.

3) Oikeaa aikaa muutokselle ei koskaan tule

Mitä enemmän muutoksen vauhti ympäröivässä maailmassa kiihtyy, sitä vähemmän oikeaa hetkeä suurten muutosten rauhassa tekemiseen tulee. Verohallinnolla tiedetään, että oikeaa aikaa on turha odottamaan.

”UAH-koulutus vietiin läpi yhtenä Verohallinnon historian kiireisimmistä ja haastavimmista ajanjaksoista. Kalenterissa ei ikinä tule olemaan riittävän tyhjää aikaa isolle koulutukselle”, Kujala sanoo.

Koulutusohjelman tulokset on havaittu Verohallinnossa jo nyt: asiantuntijat hyödyntävät koulutuksesta saamiaan käytännön oppeja työssään. Koulutusohjelman tavoitteen toteutumista ohjataan myös asiantuntijatehtävien sisällön uudelleen määrittelyllä ja asiantuntijoiden työajan resursoimisella, jolloin uuden roolin mukaisia työtehtäviä mahtuu työpäiviin aiempaa enemmän.

”Asiakkaiden huomioonotto, tilannelukutaito ja erilaisiin tilanteisiin reagointi ovat parantuneet, ja tämä näkyy sisäisten asiakkuuksien lisäksi myös ulkoisissa asiakkuuksissa”, henkilöverotuksen ohjaus- ja kehittämisyksikön johtava veroasiantuntija Tero Määttä iloitsee.

4) Muutoksessa tärkeintä on ihminen

Verohallinnon viimeisin ja tärkein viesti muille digiaikaan siirtymistä suunnitteleville organisaatioille on selkeä. Tärkeintä on tarjota asiantuntijakaartille mahdollisuus pohtia organisaatiossa ja sen ympärillä tapahtuvaa muutosta. Muuten hukataan valtava määrä potentiaalia.

”Me kaikki tiedämme, että maailma muuttuu, mutta kenellä on mahdollisuus pohtia muutosta ja omaa rooliaan siinä? Ei monella. Koulutuksessa oleellista oli, että asiantuntijamme itse miettivät muuttuvaa asemaansa. Mitä tekeminen on nyt ja mitä se on tulevaisuudessa?” Tero Määttä sanoo.

”Asiantuntijan työn tuntee parhaiten itse asiantuntija. Koulutusohjelma tarjosikin asiantuntijoille vertaistukea. Vertaistuki tuo rohkeutta muuttaa asioita, jotka on jo tiedostanut”, Merja Kujala muistuttaa.

Koulutuksen perusrunkoa aiotaan käyttää tulevaisuudessa taloon tulevien asiantuntijoiden koulutuksessa. Tarkoitus on, että valmentavasta asiantuntijuudesta tulee normaali Verohallinnon asiantuntijoiden toimintatapa.

”Valmentavasta otteesta ja asiakaslähtöisestä viestintätyylistä tulee normaali osa Verohallinnon asiantuntijoiden roolia”, Määttä summaa.


Lue myös case-kuvaus Verohallinnon UAH-koulutuksesta ja muita menestystarinoitamme:

Mikä jeesaa, kun kaksi yrityskulttuuria sulautetaan yhteen? Arvot ja läpinäkyvyys nostettiin kulmakiviksi Scandicin integraatioviestinnässä

Näin teimme suunterveydestä kansallisen ilmiön yhdessä Oral Hammaslääkärien kanssa

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje