Treenaa somekriisiä jo nyt, älä vasta tositilanteessa

22.10.2013

Salla Syrman

Kun olin lapsi, äitini nöyränä asiakkaana avasi kaupan kassalla kassinsa ja näytti sisällön myyjälle. Silloin harvoin, kun palvelu koettiin huonoksi, sitä päiviteltiin muiden vanhempien kanssa hiekkalaatikolla. Jos olisin tämän päivän lapsi, äiti oikeutensa tiedostavana asiakkaana avaisi kaupassa kassin sijasta älypuhelimensa, kuvaisi todisteet laaduttomasta asiakaspalvelusta ja ehkä minut siinä samalla. Kokemus jaettaisiin suuremmalla virtuaalisella hiekkalaatikolla.

Taannoinen Hullu Ilmapalloskandaali oli viestintäihmisille jälleen kerran antoisa mahdollisuus analysoida kahvikuppi kädessä nimekkään yrityksen ketteryyttä kiperässä somekriisissä. Oltiinko tarpeeksi nopeita? Mitä olisi pitänyt vastata? Olisiko tilanteen voinut kääntää voitoksi Pilaantunut Elintarvike -kriisin tapaan?

Jätettäköön Case Stocka rauhaan – ansiokas analyysi siitä löytyy mm. Dinglen blogista. Sen jälkeen on ehtinyt tulla uusiakin, mm. Case ABC, joka sekin on jo puhki pureskeltu.

Jälkiviisaus on aina tarpeen, mutta siirretäänpä painopiste ajassa taaksepäin: miten vastaaviin kriiseihin voisi varautua ennalta ja, vielä parempaa, miten niitä voisi torjua etukäteen?

Hyväksy lähtötilanne: Asiakas on kuningas ja some hänen valtakuntansa

Tämän päivän asiakas ei laahusta kauppaan hattu kourassa. Ei, Asiakas 3.0 vaatii palvelua ja tietää, että hänellä on valinnanvaraa ja valtaa. Jos tuote tai pavelu ei miellytä, Asiakas antaa palautetta eikä epäröi tehdä sitä kaikkien kuullen virtuaalisilla foorumeilla kolme minuuttia sen jälkeen, kun virhe tapahtui.

Rutinoituneet pahoittelemme-meilit eivät lämmitä enää ketään. Video verkkoon ja johan tulee tavaratalonjohtajaan (tai… no, viestintään) liikettä! Hyvityskin voi olla suurempi kuin se perinteinen kahvilippu.

Aikamoinen opportunisti tuo Asiakas? Ääritapauksissa ehkä kyllä. Jaksan kuitenkin uskoa, että suurin osa asiakkaista on reilua porukkaa, jonka palautteen kuuntelemisesta ja rohkaisemisesta on yritykselle hyötyä. Sitä mitä ei tiedä, ei voi korjata tai parantaa.

Ole rehellinen: Onko asiakaspalvelusi ajan tasalla?

Ennen kuin seuraava kriisi on käsillä, ota mukava asento ja vastaa rauhassa seuraavin kysymyksiin:

  • Toimiiko asiakaspalvelusi siellä, missä asiakkaasikin ovat? Onko palautteenanto tehty helpoksi? Mitkä kanavat – perinteiset ja somessa – ovat juuri teille olennaisia?
  • Kuka vastaa asiakkaiden kysymyksiin ja palautteeseen? Onko tuolla porukalla selvät pelisäännöt – eikä vain PDF:nä intran perukoilla, vaan myös käytännössä? Onko palautteisiin vastaamista harjoiteltu? Miten hyödynnätte asiakkailta tulevaa palautetta?
  • Kun somekriisi iskee, oletteko valmiita? Osaako somea tarkkaileva henkilöstö tunnistaa kriisin, arvioida sen vakavuuden ja valita tilanteen mukaan oikean toimintatavan? Milloin asiakaspalvelu voi hoitaa tilanteen itse, milloin pitää soittaa viestinnän punaiseen puhelimeen, milloin herätetään ylin johto? Onko kriisitilanteita harjoiteltu – eri toiminnot yhdessä?

Jos kahvi meni missään vaiheessa väärään kurkkuun, ota yhteyttä. Tunnen muutaman pätevän tyypin, jotka osaavat auttaa. Voin järjestää teidät lounaalle yhdessä.


Tilaa Kaiun uutiskirje:

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA