Somekohu iskee! Asiakaspalvelu kohunhallinnan ytimessä

Laura Vuorio-Kuokka

30.01.2019

Somekohu voi syntyä ihan mistä tahansa, sekunneissa. Kuten kollegani Petteri Puustinen bloggasi hiljattain, kaikki brändit saavat joskus kuraa niskaansa sosiaalisessa mediassa. Välillä se on ansaittua, välillä turhaa. Asiakaspalvelu on usein ensimmäinen taho, joka saa vihiä orastavasta somekohusta. Se on brändin edustajana ensimmäisenä vastaamassa siitä, mihin suuntaan kohu lähtee kehittymään.

Vain harvat ovat varautuneet somekohuihin

Olin syksyllä puhumassa somekohun anatomiasta Alma Talentin Asiakaspalvelu 2018-seminaarissa. Paikalla oli pääosin asiakaspalvelusta vastaavia esimiehiä. Lämmittelynä teettämäni kyselyn mukaan kohuja oli kyllä kohdattu ja noin puolella oli suunnitelmakin tehtynä, mutta vain ani harvat olivat testanneet suunnitelman toimivuutta. Lisäksi selkeä vähemmistö (36 vastaajasta vain pari) oli osallistanut asiakaspalvelun suunnitelman tekemiseen.

Juuri aspan mukaan ottaminen on mielestäni todella tärkeää toimintatapoihin sitoutumisen ja ohjeiden käytäntöön asti menemisen kannalta. Tämä on ihan käytännön kautta opittua: ihmisten on helpompi sitoutua valmennuksissa yhteiskehittäen luotuihin pelisääntöihin kuin vain jostakin eteen läiskäistävään ohjenivaskaan.

Tuloksia asiakaspalvelukyselystä

Asiakaspalvelu on aivan keskeisessä roolissa somekohujen hallinnassa, koska se on usein taho, joka saa ensimmäisenä vihiä mahdollisesta kohusta. Kohu voi syntyä itse asiakaspalvelutilanteessa tai se on saanut alkukipinänsä jostakin aspan ulkopuolelta.

Asiakaspalvelu joutuu reagoimaan ja/tai saa palautetta muualla leimahtaneen kohun takia usein. On tärkeää, että aspa osaa tunnistaa mahdollisia kohun merkkejä. Näin asia saadaan usein hoidettua mallikkaasti ilman, että kohu edes kasvaa myrskyn tai kriisin mittakaavaan.

Ennakointi ja hallinta

Vaikka somekohut voivat syntyä ihan mistä tahansa, on jokaisen organisaation tunnettava aiheet, joista kohuja todennäköisimmin saattaa nousta. Nämä aiheet voidaan yleisesti luokitella neljään ryhmään:

  1. yleiset kestoaiheet, jotka ovat omiaan herättämään voimakkaita tunteita
  2. ajankohtaiset isot aiheet, joihin oma toimiala voi liittyä
  3. omien asiakkaiden tyypilliset reklamaatioaiheet
  4. henkilökohtaiset aiheet, ns. mielensäpahoittaja-aiheet

Yhteistä näille aiheille on se, että ne herättävät tunteita. Yhteistä somekohuille on myös se, että ne nousevat nopeasti ja riehuvat aikansa, mutta kuten myrskyillä on tapana, ne myös laantuvat ajan myötä. Nopea eteneminen vaatii nopeaa tilannearviota ja reagointia, myös siltä kannalta, ettei ylireagoida ja lähdetä mukaan kasvattamaan kohua entisestään.

Anni Nousiainen tutki gradussaan somekohujen otsikointia mediassa. Yhdistävää oli, ettei otsikosta tai uutisestakaan voi päätellä, miten iso joukko todellisuudessa on raivonnut aiheesta. Tämä on Nousiaisen mukaan somekohuille ominaista: ”journalistinen media luo kuvaa valtavasta massahyökkäyksestä, vaikka äänessä saattaisi olla vain muutama kärkäs kommentoija. Loput äänet tai positiiviset mielipiteet häivytetään kuulumattomiin.” Tilanteen arvioinnissa kannattaa muistaa myös 1-10-100 -sääntö, josta kirjoitimme blogissamme aiemmin.

Ennakointiin kuuluu somekohu-aiheiden tunnistaminen ja niiden aktiivinen seuranta niin omissa aspa-kanavissa, kuin yleisessä keskustelussakin. Tämän lisäksi varautumista varten pitää olla selvät stepit ja ohjeet: Kuka seurantaa tekee ja miten? Miten tilannearvio sanoitetaan, onko kyse vain ohimenevästä kohusta vai jopa kriisistä? Mikä on toimintamalli missäkin tilanteessa ja miten sisäinen tiedonsaanti varmistetaan? Miten toimitaan virka-ajan ulkopuolella, millaiset päivystysvuorot tarvitaan?

Mitä jokaisen aspa-tiimiläisen pitää tietää somekohun hallinnasta:

  • Miten pahoittelen? (Mikä se äänensävy olikaan? Mennäänkö brändipiikittelyllä vai muulla strategialla?)
  • Mitä ratkaisuja voin tarjota? Miten hyvitän asian?
  • Mistä ja keneltä saan tietoa ja tukea? (Ja sitä pitää saada!)

Miten varmistaa nämä asiakaspalvelun kohutaidot?

Valmennuksella ja treenillä, joissa on sisäistetty yhteinen näkemys, miten juuri omassa organisaatiossa menetellään:

  • someriskien tiedostaminen
  • kohun ja kriisin erottaminen
  • rohkeus ja tunnetaidot
  • yhteiset toimintatavat

Koska kohujen syntyyn tarvitaan tunne, myös niistä selviämiseen tarvitaan tunnetaitoja. Ratkaisevaa onnistumisessa on myös se, että tieto kulkee ja tiedonkulkua on treenattu jo ennen kuin ensimmäinen somekohu iskee.

Yksilön turva?

Joskus somehyökkäys voi kohdistua myös yksittäiseen työntekijään, asiakaspalvelijaan tai asiantuntijaan. Millainen ohjeistus ja turva työntekijällä on, ettei hän jää yksin tilanteen kanssa? Kokemusteni mukaan tätäkään ei ole kovin monessa paikassa pohdittu tai ainakaan kansiin kirjattu.

Vaikka näitä yksilöön kohdistuvia trollauskampanjoita on harvemmin kuin organisaation kimppuun kävijöitä, joka kerta somevalmennuksissa nämä nousevat esiin ja esteeksikin omalle aktivoitumiselle esimerkiksi asiantuntijasomessa. Työnantajan olisikin syytä selkeästi kertoa, miten näissä tilanteissa toimitaan. Siitä vinkkilistaus jääköön seuraavaan bloggaukseen.

Laura Vuorio-Kuokka on Kaiun seniorikonsultti ja valmentaja, jonka erityisalueita ovat sosiaalinen media, asiakasviestintä ja viestinnän äänensävy. Laura uskoo kuuntelun voimaan viestinnän onnistumisessa ja kuunteleekin tarkasti, millainen äänensävy resonoi heleimmin asiakkaan kohderyhmissä.

Lataa tästä tarkistuslista, joka auttaa arvioimaan, millaiset valmiudet asiakaspalvelullanne on selviytyä somekohuista ja -kriiseistä. Lista soveltuu erinomaisesti esimerkiksi asiakaspalvelusta vastaaville sisäisen kehityspalaverin pohjaksi. Näet, mitkä asiat teillä on hyvin huomioitu ja mitä asioita kannattaa seuraavaksi kehittää.


Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje