Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilun ostajan opas – mistä tunnistaa hyvän palvelumuotoilun?

Niina Mäki

08.05.2019

”Palvelumuotoilun ostaminen on tavallaan aika vaikeaa”, totesi Teija Hakaoja, Service Design Networkin Suomen jaostovastaava Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa – ajatuksia ja periaatteita 1.0.  julkaisutilaisuudessa. 

Totta, sillä monesti asiakas on ostamassa projektia, jonka tekotapa saattaa olla omalle organisaatiolle vieras ja lisäksi projekti vie sekä aikaa että resursseja. ”Ja sitten tämä kaikki on vielä perusteltava”, summaa Teija ostajan ongelmia.   

Eli onnea matkaan vain? Kiinnostus palvelumuotoilun käyttöön markkinoinnin ja viestinnän kentillä on viime aikoina kasvanut huimaa vauhtia. Samaan aikaan sekä toimistot että asiakkaat ovat ryhtyneet keskustelemaan siitä, mitä hyvä palvelumuotoilu on, kuka oikeastaan voi tarjota palvelumuotoilupalveluita ja mitä ostajan kannattaisi huomioida.   

Huhtikuun lopussa julkaistut Palvelumuotoilu viestinnässä ja markkinoinnissa periaatteet pyrkivät vastaamaan juuri näihin kysymyksiin. Niiden ei ole tarkoitus tyhjentää pajatsoa, vaan ennen kaikkea toimia keskustelun avauksena hyvän palvelumuotoilun pelisäännöistä. 

Palvelumuotoilu auttaa löytämään oikean ongelman ja kertoo mihin kannattaa panostaa 

Syksyllä 2018 käynnistetty kaikille avoin yhteiskehittämisprojekti kokosi mukaan halukkaat palvelumuotoilun sekä viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset. Periaatteet kiteyttävät alan toimijoiden näkemyksiä hyvän palvelumuotoilun tunnusmerkeistä kymmenen kohdan tiiviiksi listaukseksi. Meiltä Kaiku Helsingistä mukana olimme me, palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen ja allekirjoittanut. Yhteisponnistuksen lopputulos on kaikkien hyödynnettävissä CC-lisenssillä.  

Tuoreita periaatteita voi ajatella myös eräänlaisena ostajan oppaana. Mitä asioita tulee siis vähintään täyttyä, että voidaan puhua palvelumuotoilusta?  

Teija Hakaoja tiivisti sen kaikkein tärkeimmän asian hyvin: ”Yksinkertainen vastaus on, että projektissa olisi hyvä olla mukana niitä asiakkaita”.

Kokonaisuudessaan julkistamistilaisuuden paneeli katsottavissa täältä:

Kuulostaako yksinkertaiselle? Ehkä, mutta lähes jokainen palvelumuotoilija on joskus törmännyt kysymykseen siitä, voiko asiakasymmärryksen yli hypätä. Toki, mutta silloin ei ole kyse palvelumuotoilusta.  

Asiakkaiden mukaan ottaminen on asiakaskeskeiseen kehittämiseen perustuvaan palvelumuotoilun kivijalka. Tai kuten periaatteissa tiivistetään: ”Asiakasymmärrys on avain vaikuttavampaan viestintään.” Palvelumuotoilu auttaa löytämään asiakkaan näkökulmasta keskeisimmät kysymykset ja huolenaiheet, jolloin niiden ratkomiseen uskaltaa panostaa.  

Milloin kannattaa palvelumuotoilla?

Vaikka kaikkea voi kehittää palvelumuotoilun avulla, ei se kuitenkaan ole taikasauva. Aina ei kannata palvelumuotoilla. Joissain tilanteissa – hui sentään – jokin muu menetelmä saattaa olla osuvampi. Palvelumuotoilu on kehittyvä ala. Onkin meidän palvelumuotoilijoiden vastuulla toteuttaa kaikki projektit ammattitaidolla. Joskus tämä tarkoittaa rohkeutta sanoa ei.   

Liian tiukka aikataulu tai budjetti, suuri sisäinen myllerrys tai valmiiksi lukittu lopputulos ovat esimerkkejä tilanteista, joissa organisaatio ei välttämättä saa täyttä hyötyä viestinnän tai markkinoinnin palvelumuotoiluprosessin läpi viemisestä. Paremmin voisi toimia vaikkapa yksittäisen muotoilutyökalun soveltaminen.  

Palvelumuotoilu on kuitenkin enemmän kuin kokoelma työkaluja. Palvelumuotoilijalla on oltava hyppysissään monipuolinen ja erilaisiin tilanteisiin taipuva metodipakki. Yhtä tärkeää on kokemuksen myötä karttuva ymmärrys siitä, mikä menetelmä sopii mihinkin ainutlaatuiseen tapaukseen. 

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi ja ammattitaito, jossa vaaditaan teknisen osaamisen lisäksi empatiaa, luovuutta ja jatkuvaa uteliaisuutta. Palvelumuotoilijan tärkeimpiä ominaisuuksia onkin innostaa eri sidosryhmiä heittäytymään mukaan muotoiluprosessiin. Kun ideoidaan, testataan ja kehitetään yhdessä, on projektin lopputulos monesti parempi kuin alussa olisi osattu kuvitella.  

Niina Mäki on Kaiun palvelumuotoilija, joka soveltaa muotoilun menetelmiä kaikkeen viestinnän kehittämisestä maailman visaisimpien ongelmien ratkomiseen. Hän innostuu tulevaisuuksien ennakoinnista, tahtoo oppia lisää tekoälyn etiikasta ja pitää empatiaa ihmisten supervoimana.    


Piditkö tästä kirjoituksesta? Saattaisit pitää myös näistä:

Viestinnän palvelumuotoilu – ota ensimmäiset askeleet asiakaskeskeiseen viestintään

Mikä on palvelumuotoilua, mikä ei? Ja mitä sillä on väliä?

Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje