Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Laura Vuorio-Kuokka

01.08.2019

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje