Voiko luottamuksen tunnetta mitata?

Panu Erola

14.10.2020

Tutkimusten mukaan luottamuksen tunne ratkaisee usein ostopäätöksen enemmän kuin järki. Vastakaiun strateginen tutkimuskonsultti Panu Erola pohtii, miten tunnetta voi mitata asiakaskohtaamisissa ja myyntitilanteissa – erityisesti nyt virtuaalitapaamisten aikoina.

Myyntitilanteet ovat viestinnän ja vuorovaikutuksen näkökulmasta mielenkiintoisia tutkimuskohteita. Ne sisältävät usein isoja päätöksiä, joihin liittyy esimerkiksi sitoutumista kumppanuuteen pidemmäksi ajaksi, oman ajan varaamista yhteistyötä varten sekä omien tai yrityksen rahojen investoimista. Ei ole itsestään selvää mihin palveluun, tuotteeseen tai yritykseen haluaa omia resurssejaan sitoa.

Olen tehnyt pitkään niin kutsuttuja won & lost -tutkimuksia, joissa selvitetään, mikä ratkaisee kaupan syntymisen tai kariutumisen B2C- tai B2B-myynnissä. Olen havainnut, että ratkaisevaan rooliin nousevat usein ihmiset, joiden kanssa keskustelu ostopäätöksestä käydään. Keskustelujen herättämät tunteet ratkaisevat paljon.

Totta kai ostettavan tuotteen tai palvelun laatu ja hinta ovat myös tärkeitä tekijöitä. Kun asiakas perustelee ostopäätöstä, perusteluissa korostuvat kuitenkin usein sanat “tunne” ja “luottamus”. Tyypillisesti ostajalla on valittavanaan useampia suunnilleen samantasoisia vaihtoehtoja, ja lopullisessa päätöksessä tunteen merkitys kasvaa.

Tutkimuksissa asiakkaiden päätösten taustalla kuuluu useita tunnepitoisia asioita, esimerkiksi:

  • “Yhteyshenkilö ymmärsi heti meidän näkökulman ja tosissaan halusi meidän kumppaniksi. Sitä tunnetta ei syntynyt muiden kanssa.”
  • “Myyjä keskittyi liikaa omiin palveluihinsa. Ei tullut tunnetta, että on kiinnostunut meidän tilanteestamme”
  • “Meille ei jäänyt luottamusta ja asiantuntijafiilistä siitä, että meidän asioita hoidettaisiin sillä ammattitaidolla, mitä me oletettaisiin − vaikka ennen tapaamista oltiin jo ajateltu, että valitaan heidät”.

Miksi niin harva on kiinnostunut selvittämään tunteiden merkitystä? Uskon, että monelle on tutumpaa mitata asiakaskokemuksen prosessia ja siihen liittyviä tekijöitä. Tunnemittareita tuhansissa haastatteluissa ja tutkimuksissa käyttäneenä voin sanoa, että ne otetaan yleensä positiivisesti vastaan.

Asiakkaat kertovat yleensä mieluummin henkilökohtaisista kokemuksista ja itseään koskettavista asioista kuin arvioivat toisen yrityksen tavoitteita ja prosesseja.

Jos tunteen mittaaminen on monelle vierasta, vielä harvinaisempaa se on virtuaalitapaamisten yhteydessä. Toisaalta juuri niissä se olisi vielä tärkeämpää, koska etänä on astetta haastavampaa luoda luottamuksen tunnetta. Mittaamalla virtuaalitapaamisten asiakaskokemusta ja niihin liittyviä tunteita saamme arvokasta tietoa siitä, miten niissä asiakkaan näkökulmasta kannattaisi toimia.

Haluatko kuulla lisää Panu Erolan ajatuksia aiheesta? Olet lämpimästi tervetullut mukaan to 22.10. klo 9−10 Hyppytunti-pikawebinaariin, jossa Panu Erola ja Kaiun vuorovaikutusvalmentaja Sanna Franck keskustelevat luottamuksen tunteesta virtuaalitapaamisissa ja -myynnissä. Ilmoittaudu mukaan maksuttomaan webinaariin täältä

Uudessa kysymys kaikulaiselle -blogisarjassa esitämme Kaiku Helsingin ja Vastakaiun työntekijöille kiperiä kysymyksiä heidän vahvimmista asiantuntija-alueistaan. Luvassa pohdiskelevaa pöyhintää viestinnän, valmennuksen, palvelumuotoilun ja tutkimuksen ajankohtaisista aiheista!

 

Kirjoittajasta

Panu Erola kannattaa kutsua paikalle, kun edessäsi on tietotulva, josta pitäisi löytää punainen lanka ja selkeät johtopäätökset. Hänen vahvuutenaan on löytää helposti hyödynnettäviä johdon työkaluja, joilla varmistetaan muutosta aikaansaavat toimenpiteet. Panu on ollut edelläkävijä ns. vaikuttavuusmittarien kehittämisessä, joiden avulla nähdään asiakas-, henkilöstökokemuksen ja tulosmittarien väliset linkitykset. Kilpaurheilutausta kymmenottelussa Suomen kärkitasolla on tuonut Panulle kokemuksen siitä, että menestykseen ja kehittymiseen vaaditaan selkeät tavoitteet, oikein kohdistetut toimenpiteet ja tärkeimpiä asioita havainnoiva mittaaminen. Vapaa-aika kuluu urheilun ja koirankoulutuksen merkeissä: agilityssa Panu on valmentanut ammatikseen ja kilpaillut SM-tasolla.

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje