Empatia-webinaari: Q&A

25.03.2020

Empatia verkkopalveluissa -webinaarin kysymyksiä ja vastauksia

Viestintäsuunnittelija Liisa Koivula Aivoliiton Korvaamaton kovalevy -hankkeesta ja Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen kertoivat helmikuisessa Empatia verkkopalveluissa -webinaarissa sprinttimuotoisesta kuntoutussovelluksen suunnittelusta ja jakoivat ajatuksia siitä, mikä rooli empatialla on digitaalisia palveluita suunniteltaessa. Konseptointivaiheessa sovelluksesta luotiin klikkailtava prototyyppi, jonka perusteella sovellusta alettiin kehittää.

Webinaarissa esitettiin lukuisia kysymyksiä sekä empatiasta että projektin käytännön toteutuksista. Tässä vastauksia kysymyksiin.

Millainen prototyyppi oli, kuinka valmis?

Prototyyppi tehtiin InVisionilla. Se oli aika raakile siinä mielessä, ettei siinä ollut vielä sisältöjä. Se kuitenkin muistutti sovellusta niin paljon, että sen toimintoja pystyttiin testaamaan tulevilla käyttäjillä. Protossa oli mukana toiminnot ja polut, joita klikkailemalla käyttäjä pääsee liikkumaan sovelluksessa.

Klikkailtavan proton testauksesta: kuvasitteko te käyttäjäkokemukset videolle, jotta niistä jää dokumentaatio?

Emme kuvanneet testejä, vaan teimme muistiinpanoja. Meidän ihmisemme istuivat testaajan vieressä ja kirjasivat ylös käyttäjän tekemisiä ja kokemuksia.

Millaisia vinkkejä teillä olisi testaamiseen?

Testaaminen kannattaa aloittaa ripeästi, koska se vie oman aikansa. Teimme myös testaamisen mahdollisimman helpoksi testaajille, eli me menimme heidän luokseen eikä toisinpäin.

Kerää riittävän suuri testijoukko, esimerkiksi 5-10 henkilöä. Joukon ei tarvitse olla valtava, koska aika pian alkaa näkyä, mitkä asiat tökkivät. Pyydä testaajiksi mielellään tulevia oikeita käyttäjiä tai ainakin niitä, jotka ovat mahdollisimman lähellä oikeita käyttäjiä.

Anna testaajan testata rauhassa. Käyttötilanteen on hyvä olla mahdollisimman autenttinen, mutta koska proto ei ole ihan samanlainen kuin lopullinen sovellus, testaajaa voi hiukan auttaa, että päästään itse asiaan. Sekin on huomioitava viesti, jos ei käyttäjä pääse lainkaan alkuun.

Testaajien rajaaminen: olemme rajanneet sovelluksen käyttäjäryhmän niihin, jotka pystyvät tai osaavat käyttää älypuhelinta. Jos se ei onnistu, ihminen ei ole kohderyhmää. Häntä ei myöskään silloin pyydetä testaajiksi.

Teillä oli apin suunnittelussa eri konseptoija ja tekninen toteuttaja. Miten toimitte heidän välillään? Mitä käytännön vinkkejä?

Kun konsepti on tehty, sen on hyvä olla mahdollisimman yksityiskohtainen ja selkeä, jotta apin tekijöillä on hyvät lähtökohdat toteutukselle. Konsepti kertoo, mitä tehdään, kenelle, mihin pyritään, mitä apissa on ainakin oltava ja mitä sen pitää kattaa. Tilaajan eli meidän pitää omistaa konsepti ja ymmärtää se niin hyvin, että pystymme kertomaan apin tekijälle, mistä lähdetään liikkeelle. Yksityiskohtaisia kysymyksiä tulee paljon matkan varrella ja niiden vastaukset löytyvät meiltä, jotka tunnemme sisällön.

Appi oli meillekin ensimmäinen lajiaan ja sen toteutus meni ihan hyvin, vaikka konseptoijat eivät olleet enää teknisessä toteutuksessa mukana. Me myös haimme yksinkertaista ja simppeliä ratkaisua, ja koko kehitystyön ajan käyttäjä on pidetty mielessä, niin meille tämä on ollut riittävä tapa tehdä sitä. Ehkä tilanne olisi ollut toinen, jos apista olisi pitänyt saada yhteys terveydenhuollon järjestelmiin. Silloin esimerkiksi tietoturva-asiat olisivat olleet aivan toisella tasolla. Lähdimme vähitellen liikkeelle, ja kehitämme appia jatkossa. Tämä on ollut meillekin erittäin hyvä oppimisprojekti.

Tuliko teknisen toteutuksen edetessä jotain yllätyksiä? Tai ahaa-elämyksiä, joista voisi olla oppia myös muille, jotka suunnittelevat sovellusta tai muuta digitaalista palvelua?

Esimerkiksi minun on vaikea hahmottaa sellaista, mitä en näe. Pitää kehdata kysyä lisää niin kauan, että oikeasti ymmärtää, mistä on kyse. Järjestöviestijän ja sovelluskehittäjän kieli on usein erilainen. Varsinkin, jos ei ole kiinnostunut ”konepellin alustasta”, kommunikointitilanne voi olla hämmentävä, koska on ymmärrettävä, miten sovellus tai palvelu toimii.  On löydettävä yhteinen kieli.

Toinen asia on saavutettavuuden varmistaminen. Valitsimme toteuttajan huolella ja toivoimme, että heillä on kokemusta vastaavista töistä. Se auttaa myös toteuttajaa, että he oivaltavat kenelle ovat sovellusta tekemässä. Terveydenhuoltoa liippaavissa palveluissa se on erityisen tärkeää. Onnistuimme valitsemaan toteuttajan fiksusti.

Miten teitte saavutettavuustestausta: mitä ja missä vaiheessa?

Saavutettavuus on kudottu sisään projektiin. Se on ollut mukana tarjouspyynnöistä lähtien. Halusimme yksinkertaisen ja helppokäyttöisen sovelluksen ja edellytimme toteuttajalta, että heillä on kokemusta ja ymmärrystä saavutettavuudesta. Matkan varrella on tarkisteltu, miten eri ratkaisut suhteutuvat saavutettavuuteen.

Lopullisen apin saavutettavuutta ei ole vielä pystytty testaamaan, koska järjestelmä on vielä kesken. Appi ja sisällön päämassa on nyt valmis ja olemme nyt editoimassa sisältöjä. Pääasioita-appi valmistuu kevään aikana ja ennen julkaisua varmistamme vielä sen saavutettavuuden.

Uskallatteko viestiä empatiaa hymiöillä vai onko niissä väärintulkinnan riski?

Ei ole tullut mieleenkään, että empatiaa voisi viestiä sovelluksessa hymiöillä, koska ihmiset voivat ymmärtää ne väärin. Tällä hetkellä tuntuu siltä, että hymiöt kuuluvat privaatimpaan viestintään.

Olemme miettineet äänensävyä paljon ja kysyneet siitä kohderyhmältä. Haluamme puhutella ihmisiä niin kuin kavereita, ei ylhäältä päin. Äänensävy ja kirjoittamisen tapa kehittyvät matkan varrella, ja vasta myöhemmin näemme, miten rento äänensävystä tulee. Voihan olla, että tulevaisuudessa käytämme vaikka peukkuemojia.

Kysymyksiin vastasi Aivoliiton Korvaamaton kovalevy -hankkeen viestintäsuunnittelija Liisa Koivula

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje