Äänensävyn aamu: webinaaritallenne ja vastauksia kysymyksiin

Kaiku Helsinki

05.11.2019

Lokakuun lopussa saimme vieraaksemme VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artmanin, joka Kaiun Laura Vuorio-Kuokan ja Salla Syrmanin kanssa pohti äänensävyn merkitystä yritysviestinnässä. Äänensävystä puhutaan nyt paljon – miksi? Entä miten VR on kehittänyt ja valmentanut omaa äänensävyään?

Katso webinaaritallenne (skrollaa sivun alareunaan!) ja lue vastauksia webinaarissa esitettyihin kysymyksiin.

Webinaari – kysymyksiä ja vastauksia

Kysymys: Jos emojit saattavat aiheuttaa hankaluuksia, niin sopiiko niitä mielestänne silti käyttää organisaation somessa, esim. Twitter/Insta? t. Emoji-fani

Vastaus: Kyllä, emojit sopivat erityisesti someviestintään ja lähtökohtaisesti suosittelemme emojien käyttöä somessa. Niidenkin käyttämisestä ja sävystä kannattaa kuitenkin myös keskustella. Osaavatko kaikki käyttää emojeita toivotulla tavalla? Mihin tilanteisiin ne sopivat tai eivät sovi?

**

Kysymys: Mitä asioista/tekijöitä äänestä muotoillaan yhteiseksi?

Vastaus: Kannattaa sopia suuret yhteiset linjat – esimerkiksi VR:n tapaan äänensävyn peruspilarit. Millainen sävy sopii meidän kohtaamisiimme, kanaviimme ja kulttuuriimme. Niiden perusteella voi tehdä ohjeistuksia: millainen perusrakenne meillä on asiakaspalvelussa sähköpostitse? On kuitenkin huomattava, että äänensävylinjauksia pitää pureskella eri yhteyksissä ja kanavissa. Jos esimerkiksi haluamme viestiä avoimeen tyyliin, mitä se tarkoittaa eri tilanteissa?

**

Kysymys: Millaisia äänensävy-harjoituksia suosittelette someaspaan?

Vastaus: Suosittelemme ylipäätään käytännönläheisiä harjoituksia. Someaspassa voidaan vaikkapa treenata ikään kuin tositilanteessa. Somessa tilanteet elävät hetkessä ja äänensävyn säätämistä ”livenä” on hyvä harjoitella turvallisessa treeniympäristössä. On tärkeää myös käydä aitoja viestejä läpi ja pohtia, mikä niissä on hyvää ja mitä voi kehittää.

**

Kysymys: Miten olette saaneet ne ihmiset mukaan tähän valmennukseen, jotka eivät koe äänensävyä mitenkään erikoisena tai tärkeänä?

Vastaus: Käytännönläheisyys tuntuu purevan. Harjoitellaan sellaisia asioita, jotka tekevät arjen viestinnästä helpompaa. Jos äänensävy ei tunnu tärkeältä, on myös oivalluttavaa astua itse asiakkaan saappaisiin ja miettiä, miten sävy vaikuttaa esimerkiksi ostopäätöksiin.

**

Kysymys: Miten äänensävyn määrittely kannattaa aloittaa organisaatiossa? Ketä osallistetaan ja miten?

Vastaus: Hyvä lähtökohta on selvittää, millainen sävy on nyt – ja mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää, jotta se vastaa tavoitteita. Tällaista sävyluotausta voi tehdä esimerkiksi viestinnän palvelumuotoilun keinoin. Webinaarin lopussa Laura esitteli Kaiun näkemyksen. Lisää aiheesta tässä Lauran ja Sallan blogissa.

**

Kysymys: Miten usein aspan kanssa treenataan näitä caseja?
Kysymys: Miten usein arjessa ehditte näitä äänensävyasioita käydä läpi?

Vastaus: Marianna kertoi, että käy tiiminsä kanssa äänensävyasioita läpi säännöllisesti – mutta aina on fiilis, että olisipa näihin asioihin enemmän aikaa. VR:lla katsotaan useampi case kerralla läpi. Laura ja Salla suosittelevat, että kun äänensävyä valmennetaan, esimerkkien tarkastelu kannattaa ottaa edes jotenkin mukaan ohjelmaan: jos ei joka viikkopalaveriin, niin kerran kahdessa viikossa. Tai kerran kuukaudessa. Tärkeintä on nostaa säännöllisesti esiin onnistumisia ja toisaalta käydä epäonnistumisia rakentavasti läpi. Jos tulee suuria, esimerkiksi somekohuun johtavia huteja, niiden purkamiseen pitää varata erikseen aikaa.

**

Kysymys: Kuinka paljon aikaa määrittelyyn ja valmennukseen olisi syytä varata aikaa?

Vastaus: Kaikki riippuu organisaation koosta, tavoitteista ja lähtötilanteesta.

***

Kysymys: Miten tämä kaikki tehdään myös vieraalla kielellä (esim. englanniksi) kun se ei ole viestijöiden eikä asiakkaidenkaan äidinkieli, eli sävyt ehkä heikosti hallussa? Tästä olisi kiva saada vinkkejä blogiin, koska melkein kaikki isot organisaatiot viestivät myös englanniksi.

Vastaus: Jos henkilökunnalta edellytetään sävyn hallintaa vieraalla kielellä, sävyn määrittelyssä kannattaa olla vieläkin realistisempi kuin silloin, kun pohditaan omaa äidinkieltä. Millainen kielen osaamisen taso on, mihin voidaan tähdätä? Mikä toisaalta on olennaista, jos asiakaskuntakin on englantia vieraana kielenä puhuvaa? Kun tavoitteet selvillä, käytännönläheinen valmennus ja omaan työhön liittyvillä teksteillä treenaaminen on tässäkin tärkeää. Valmentajan täytyy olla myös kielen ammattilainen, joka ymmärtää sävyjä ja pystyy huomioimaan tavoitteet.

***

Kysymys: Mietinkin sitä, milloin ja miksi äänensävy on noussut nyt esille.

Vastaus: Äänensävy vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen – uskomme, että siksi äänensävy on nyt niin kiinnostava asia. Toisaalta eivät nämä kirjallisen viestinnän sävyasiat ole mitenkään uusia. Kyllä niitä on jo ajat pohdittu, mutta nyt ne tuntuvat korostuvan.

Yksi tärkeä syy on tietenkin some: äänensävy herättää tunteita, ja somessa pienikin sävymoka voi aiheuttaa kuohuntaa. Asiakas saattaa kokea inhimillisen lipsahduksen esimerkiksi ylimieliseksi asenteeksi ja vyyhti on valmis. Marianne kertoo erinomaisen kolmen merkin virheen esimerkin webinaarin alussa! Toisaalta some on myös mahdollisuus luoda läheisempää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Kun äänensävyä on mietitty ja treenattu, on paljon voitettavaa.

Tilaa webinaaritallenne tästä:

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje