Äänensävy herättää tunteet – kuinka selkeyttää sävysekamelskaa yritysviestinnässä?

Kaiku Helsinki

16.10.2019

Viestinnässä ei ole kyse vain siitä, mitä sanotaan, vaan myös siitä, miten sanotaan. Eri tavat käyttää kieltä maalavat mielikuvaa organisaatiosta, sen kulttuurista, arvoista ja suhtautumisesta sidosryhmiin. Brändi on mykkä, jos ihminen ei anna sille ääntä.

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa, totesimme Kaiun blogissa vuosi sitten. Saimme tuolloin podcast-vieraiksemme Helsingin yliopiston tutkijat Johanna Isosävin ja Hanna Lappalaisen, jotka kertoivat, että suomalainen kohteliaisuuskulttuuri elää murroksessa.

Toisaalta Keski-Euroopan kulttuureista tuttu teitittely yleistyy, toisaalta yksilöllisen palvelun trendi nousee. Monesti sinuttelu ja teitittely elävät samassa asiakaspalvelutilanteessa suloisesti sekaisin: ”Kiitos viestistäsi! Saisinko varausnumeron, olkaa hyvä?” Tämä, kuten kieli niin usein, kuumentaa tunteita.

Sunnuntaina 12.10.2019 Isosävi ja Lappalainen ottivat kantaa HS Mielipiteessä viime aikoina velloneeseen teitittelykeskusteluun ja kertoivat tutkijaperspektiivistä syitä puhuttelumuotojen vaihteluun. Yrityksille ja organisaatioille he lähettivät kaksi kehotusta:

  • Pohtikaa, miten haluatte asiakasta lähestyä: tuttavallisesti sinutellen vai muodollisesti teititellen?
  • Jos teitittely on syytä hallita, yrityksen kannattaa panostaa työntekijöiden koulutukseen. Teitittelyä kun ei Suomessa opita äidinmaidossa.

Äänensävy auttaa erottumaan – jos hoidat homman kunnolla

Yritysviestinnän kehittäjinä ja valmentajina me kaikulaiset olemme samoilla linjoilla kuin tutkijat. Äänensävy – sisältäen puhuttelumuodot – on valinta, joka kannattaa tehdä perustellusti. Sävyn kuuluukin herättää tunteita, joten määrittelyn yhteydessä on mietittävä, millainen tunnekokemus sopii yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutukseen.

Pelkkä määrittely ei kuitenkaan auta: sävy ei siirry käytäntöön brändidokumenteista intran uumenissa tai hätäisillä kalvosulkeisilla. Ei riitä, että muutama verbaalivirtuoosi viestinnästä tai kumppanimainostoimistosta osaa loihtia oikeanlaisen sävyn näppärästi.

On otettava kantaa, kenen kaikkien tulee hallita määritelty sävy omassa työssään. Mitä sävy tarkoittaa asiakaspalvelussa, entä rekrytointiviestinnässä? Määrittelyn lisäksi tarvitaan elävän elämän esimerkkejä, käytännönläheistä valmennusta ja jatkuvaa kannustusta.

Urakka kannattaa ottaa tosissaan, sillä palkinto on vaivan arvoinen. Kansainvälisesti on arvioitu, että yli 50 prosenttia brändeistä viestii geneerisellä äänensävyllä, joka ei erotu muista tai sitouta asiakkaita. On todettu, että brändille sopiva ja sen yleisöä miellyttävä äänensävy lisää asiakasuskollisuutta, helpottaa kriisitilanteissa ja mahdollistaa jopa korkeamman hinnoittelun.

Jos nykyinen sävy on sekamelska, mitä kannattaa tehdä? Tässä näkemyksemme neljään askeleeseen tiivistettynä:

Askel 1. Sävyluotaus

Aluksi kannattaa maalata kokonaiskuva siitä, millainen äänensävy on tällä hetkellä eri tilanteissa ja millaiseksi asiakkaat – tai muut olennaiset sidosryhmät – sen kokevat. Jotta kokemus ei jää oletusten varaan, viestinnän palvelumuotoilu tarjoaa erinomaisen keinon päästä asiakkaan pään sisälle.

Mieti jo alussa, miten otat mukaan työhön tärkeät sisäiset kohderyhmät. Näin vältyt siltä, että sävylinjaukset tuntuvat esimerkiksi asiakaspalvelun edustajista yllättävältä kylmältä suihkulta niskaan. On muistettava, että kieli on myös työntekijöille tärkeä, tunteisiin menevä asia.

Sävyluotauksessa pitää hyödyntää olemassa olevaa pohjatyötä strategioista brändimäärittelyihin ja asiakastutkimuksiin: usein moneen kysymykseen löytyy vastaus niistä. Tarkoitus ei ole sooloilla jotakin irrallista, vaan varmistaa, että viestintä tukee yrityksen päämääriä. Brändityössä äänensävyyn on esimerkiksi saatettu jo ottaa jollain tasolla kantaa, mutta ohjeistukset eivät tarjoa riittävästi konkretiaa.

Lopputuotoksena syntyy näkemys siitä, miten nykyinen sävy vastaa tavoitteita ja miten sävyä tulisi kehittää.

Askel 2. Äänensävyn määrittely, testaus ja esimerkit

Sävyluotaus rakentaa pohjan äänensävyn määrittelylle: Mitä se on ja mitä se ei ole? Mitä se tarkoittaa missäkin yhteyksissä ja kanavissa? Mihin linjauksiin päädytäänkin, tärkeää on, että määrittely ei jää liian ympäripyöreiksi ylätason ohjeiksi. On otettava kantaa, mitä esimerkiksi henkilökohtainen äänensävy käytännössä tarkoittaa asiakasviestinnässä.

Määriteltyä äänensävyä kannattaa testata – edelleen vaikkapa viestinnän palvelumuotoilun menetelmin. Vastaako sävy sitä, mitä tavoiteltiin? Kuinka kohderyhmät reagoivat siihen? Onko sävy realistisesti toteutettavissa? Jos luodaan jotakin, mikä on ihan liian kaukana nykytilanteesta, käytäntöön viemisestä tulee hankalaa, ellei mahdotonta.

Kun sävy on kutakuinkin kasassa, kannattaa rakentaa jonkinlainen äänensävyopas tai äänensävyn ohjepankki. Se tarjoaa linjaukset helpossa, silmäiltävässä muodossa. Opas sisältää myös esimerkkejä siitä, miten sävyä voi soveltaa tyypillisissä tilanteissa.

Askel 3. Äänensävyn valmennus

Äänensävyopas on tarpeellinen työkalu, mutta valmentajaksi siitä ei ole. Seuraavaksi kannattaa pohtia, kenen on tärkeintä omaksua linjattu äänensävy käytännössä. Ketkä tarvitsevat valmennusta kipeimmin?

Mistä tahansa lähdetkin liikkeelle, esimiesten on oltava mukana valmennusten ja niiden tavoitteiden suunnittelussa. Muuten valmennukset jäävät irrallisiksi arjesta. Pilottiryhmät ovat usein toimiva tapa haukata haastetta pala kerrallaan. Näin voit testata valmennustavan toimivuutta heti alussa ja korjata liikkeessä.

Valmennuksissa käytännönläheisyys ja harjoittelu ovat homman ydin. On pureuduttava siihen, mitä äänensävy tarkoittaa osallistujien työn kontekstissa ja kanavissa. Harjoittelussa kannattaa käyttää aitoja esimerkkejä, jotka samalla kartuttavat aineistoa esimerkkipankkiin. Tarjoa valmennettaville myös henkilökohtaista palautetta, sillä viestinnälliset kehityskohteet vaihtelevat henkilöittäin.

Tarvitaanko useampia valmennuksia? Riittäisikö osalle porukastanne kevyt luento, joilla äänensävylinjauksista kerrotaan ja niiden soveltamiseen innostetaan? Kaikki riippuu tilanteesta ja tavoitteista. Osaava valmennuskumppani auttaa huomioimaan kokonaisuuden.

Askel 4. Jatkuva tuki

Onnistuneenkin valmennuksen jälkeen on aina riski, että oivalluksista huolimatta elämä jatkuu kuten ennenkin. Äänensävy oli kiinnostava päivän puheenaihe, mutta harva lopulta muutti toimintatapojaan. Jos on vuosikausia toiminut tietyllä tavalla, rutiinien muokkaus vaatii yritystä. Jotta tältä vältytään, on varmistettava, että äänensävyn pohtiminen jää elämään arjessa.

Ne, joiden on hallittava äänensävy työssään joka päivä, tarvitsevat jatkuvaa tukea ja harjoittelua. Esimerkiksi tiimipalavereissa voidaan nostaa esiin toimivia esimerkkejä äänensävystä: palkitaanko kuukauden sävyttäjä? Onko organisaatiossasi sisäisiä valmentajia, jotka voivat silmäillä sävyä silloin tällöin ja tarjota henkilökohtaista sparrailua?

Äänensävyn määrittely ja valmennus ei poista työntekijöiden yksilöllistä viestintätapaa – ihmiset eivät ole ohjelmoitavia chatbotteja. Ihannetapauksessa sävylinjaukset tarjoavat riittävän tuen, mutta antavat työntekijöille vapauden käyttää omaa maalaisjärkeään ja viestinnällisiä vahvuuksiaan. Kokemuksemme mukaan esimerkiksi suomalaisilta asiakaspalvelijoilla löytyy paljon osaamista, josta ammentaa aineksia hyvään asiakasviestintään.

Armollisuutta ja luottamusta, kiitos!

Johanna Isosävi ja Hanna Lappalainen toivovat kirjoituksensa lopuksi ihmisiltä armollisuutta asiakaspalvelijoille, vaikka sekaannuksia sattuisikin – ystävällisyys ja kohteliaisuus kun painavat vaakakupissa enemmän. Me kaikulaiset allekirjoitamme tämän toiveen ja täydennämme sitä viestillä yritysjohdon suuntaan: Luottakaa asiakaspalvelijoihinne ja antakaa heille lupa auttaa asiakkaita!

 

Kiinnostaako keskustelu äänensävystä? Tule mukaan Äänensävyn aamu -webinaariimme 30.10.2019 klo 9−10. Vieraanamme on VR:n yhteisöpäällikkö Marianna Artman, joka kertoo, miten heillä äänensävyä on linjattu ja kehitetty. LUE LISÄÄ JA ILMOITTAUDU MUKAAN TÄSTÄ.

 

Kirjoittajat

Salla Syrman ja Laura Vuorio-Kuokka ovat Kaiku Helsingin valmentajia, joiden sydämet sykkivät selkeälle viestinnälle. Molemmilla on pitkä kokemus viestinnän valmentamisesta ja kehittämisestä erilaisissa organisaatioissa.

Viestintävaltameren kiinnostavimmat vinkit, caset ja ilmiöt:

Tilaa Kaikuluotain-uutiskirje