Voiko luottamuksen tunnetta mitata?

Tutkimusten mukaan luottamuksen tunne ratkaisee usein ostopäätöksen enemmän kuin järki. Vastakaiun strateginen tutkimuskonsultti Panu Erola pohtii, miten tunnetta voi mitata asiakaskohtaamisissa ja myyntitilanteissa – erityisesti nyt virtuaalitapaamisten aikoina.

Myyntitilanteet ovat viestinnän ja vuorovaikutuksen näkökulmasta mielenkiintoisia tutkimuskohteita. Ne sisältävät usein isoja päätöksiä, joihin liittyy esimerkiksi sitoutumista kumppanuuteen pidemmäksi ajaksi, oman ajan varaamista yhteistyötä varten sekä omien tai yrityksen rahojen investoimista. Ei ole itsestään selvää mihin palveluun, tuotteeseen tai yritykseen haluaa omia resurssejaan sitoa.

Olen tehnyt pitkään niin kutsuttuja won & lost -tutkimuksia, joissa selvitetään, mikä ratkaisee kaupan syntymisen tai kariutumisen B2C- tai B2B-myynnissä. Olen havainnut, että ratkaisevaan rooliin nousevat usein ihmiset, joiden kanssa keskustelu ostopäätöksestä käydään. Keskustelujen herättämät tunteet ratkaisevat paljon.

Totta kai ostettavan tuotteen tai palvelun laatu ja hinta ovat myös tärkeitä tekijöitä. Kun asiakas perustelee ostopäätöstä, perusteluissa korostuvat kuitenkin usein sanat “tunne” ja “luottamus”. Tyypillisesti ostajalla on valittavanaan useampia suunnilleen samantasoisia vaihtoehtoja, ja lopullisessa päätöksessä tunteen merkitys kasvaa.

Tutkimuksissa asiakkaiden päätösten taustalla kuuluu useita tunnepitoisia asioita, esimerkiksi:

  • “Yhteyshenkilö ymmärsi heti meidän näkökulman ja tosissaan halusi meidän kumppaniksi. Sitä tunnetta ei syntynyt muiden kanssa.”
  • “Myyjä keskittyi liikaa omiin palveluihinsa. Ei tullut tunnetta, että on kiinnostunut meidän tilanteestamme”
  • “Meille ei jäänyt luottamusta ja asiantuntijafiilistä siitä, että meidän asioita hoidettaisiin sillä ammattitaidolla, mitä me oletettaisiin − vaikka ennen tapaamista oltiin jo ajateltu, että valitaan heidät”.

Miksi niin harva on kiinnostunut selvittämään tunteiden merkitystä? Uskon, että monelle on tutumpaa mitata asiakaskokemuksen prosessia ja siihen liittyviä tekijöitä. Tunnemittareita tuhansissa haastatteluissa ja tutkimuksissa käyttäneenä voin sanoa, että ne otetaan yleensä positiivisesti vastaan.

Asiakkaat kertovat yleensä mieluummin henkilökohtaisista kokemuksista ja itseään koskettavista asioista kuin arvioivat toisen yrityksen tavoitteita ja prosesseja.

Jos tunteen mittaaminen on monelle vierasta, vielä harvinaisempaa se on virtuaalitapaamisten yhteydessä. Toisaalta juuri niissä se olisi vielä tärkeämpää, koska etänä on astetta haastavampaa luoda luottamuksen tunnetta. Mittaamalla virtuaalitapaamisten asiakaskokemusta ja niihin liittyviä tunteita saamme arvokasta tietoa siitä, miten niissä asiakkaan näkökulmasta kannattaisi toimia.

Haluatko kuulla lisää Panu Erolan ajatuksia aiheesta? Olet lämpimästi tervetullut mukaan to 22.10. klo 9−10 Hyppytunti-pikawebinaariin, jossa Panu Erola ja Kaiun vuorovaikutusvalmentaja Sanna Franck keskustelevat luottamuksen tunteesta virtuaalitapaamisissa ja -myynnissä. Ilmoittaudu mukaan maksuttomaan webinaariin täältä

Uudessa kysymys kaikulaiselle -blogisarjassa esitämme Kaiku Helsingin ja Vastakaiun työntekijöille kiperiä kysymyksiä heidän vahvimmista asiantuntija-alueistaan. Luvassa pohdiskelevaa pöyhintää viestinnän, valmennuksen, palvelumuotoilun ja tutkimuksen ajankohtaisista aiheista!

 

Kirjoittajasta

Panu Erola kannattaa kutsua paikalle, kun edessäsi on tietotulva, josta pitäisi löytää punainen lanka ja selkeät johtopäätökset. Hänen vahvuutenaan on löytää helposti hyödynnettäviä johdon työkaluja, joilla varmistetaan muutosta aikaansaavat toimenpiteet. Panu on ollut edelläkävijä ns. vaikuttavuusmittarien kehittämisessä, joiden avulla nähdään asiakas-, henkilöstökokemuksen ja tulosmittarien väliset linkitykset. Kilpaurheilutausta kymmenottelussa Suomen kärkitasolla on tuonut Panulle kokemuksen siitä, että menestykseen ja kehittymiseen vaaditaan selkeät tavoitteet, oikein kohdistetut toimenpiteet ja tärkeimpiä asioita havainnoiva mittaaminen. Vapaa-aika kuluu urheilun ja koirankoulutuksen merkeissä: agilityssa Panu on valmentanut ammatikseen ja kilpaillut SM-tasolla.


Maailman nopeimmin kasvava kuluttajaelektroniikan brändi Xiaomi valitsi Kaiku Helsingin – ”Halusimme kumppanin, joka auttaa meitä kasvattamaan markkinaosuuttamme merkittävästi”

Kuluttajaelektroniikan valmistaja Xiaomi on valinnut viestintätoimisto Kaiku Helsingin kumppanikseen Suomessa. Kaiku kiinnostavuusmuotoilee jatkossa Xiaomin viestintää ja kertoo nopeasti kasvavan brändin innovatiivisista tuotteista. Xiaomin tavoitteena on kasvattaa tunnettuuttaan paitsi älypuhelimien valmistajana myös muissa kuluttajatuotteissa, kuten robotti-imureissa ja sähköpotkulaudoissa.

Kaiku Helsingin ja Xiaomin yhteistyön tavoitteena on lisätä Xiaomin brändin ja kuluttajaelektroniikan tuotteiden tunnettuutta yhtiön kohderyhmissä Suomessa. Yhteistyö sisältää mediaviestinnän lisäksi vaikuttajamarkkinointia.

Kaiku Helsingin toimenkuvaan sisältyy keskeisesti testilaitteiden lainaaminen medialle. Toimittajien ja toimitusten, jotka ovat kiinnostuneet Xiaomin uutuustuotteista, pyydetään olemaan yhteydessä Kaiku Helsinkiin. Yhteistyö keskittyy aluksi Xiaomin älypuhelimiin. Myöhemmin Suomen markkinoille on tarkoitus tuoda myös muita kuluttajaelektroniikan tuotteita.

Vuonna 2010 perustettu Xiaomi on maailman nopeimmin Fortune 500 -listalle noussut yritys ja kasvaa edelleen voimakkaasti. Suomeen yhtiö perusti tutkimuskeskuksen Tampereelle vuonna 2019.

”Haluamme olla asiakkaiden mielessä ensimmäisenä, kun he harkitsevat uuden huippuominaisuuksilla varustetun älypuhelimen ostamista. Haluamme tarjota markkinoiden parhaan hinta-laatusuhteen. Kaiku Helsingin vahvat mediasuhteet ja teknologiatuntemus toimialaltamme vakuuttivat meidät. Uskomme, että Kaiku on juuri oikea kumppani viemään viestintää kanssamme uudelle tasolle”, sanoo Xiaomin markkinoinnista Suomessa vastaava Maria Mankinen.

Kiinnostavuusmuotoilu viestinnän keskiössä

Kaiku Helsinki käyttää vahvasti kiinnostavuusmuotoilua Xiaomin viestinnässä. Viestinnässä pitää keskittyä siihen, mikä on kohderyhmien näkökulmasta kiinnostavaa ja hyödyllistä.

”Xiaomilla on huima valikoima innovatiivisia tuotteita ja brändi on vahvassa nosteessa. Tiimimme on aidosti innoissaan Xiaomin tuotevalikoimasta. He näyttävät onnistuneen yhdistämään luovuuden, laadun ja kustannustehokkuuden ainutlaatuisella tavalla. Meillä on viestinnässä ja Suomen markkinoilla paljon voitettavaa yhdessä”, Kaiku Helsingin asiakasvastaava Juho Toivonen sanoo.

Kaiku Helsingin ja Xiaomin yhteistyö alkoi syyskuussa 2020.

Lisätietoja:
Maria Mankinen, markkinointipäällikkö, Xiaomi, 040 557 3368, v-mariam@xiaomi.com
Juho Toivonen, viestintäkonsultti, Kaiku Helsinki, 040 0753 033, juho.toivonen@kaikuhelsinki.fi

Tiedotteisiin ja tuotelainoihin liittyvät pyynnöt:
xiaomi@kaikuhelsinki.fi tai Kimmo Kuokka puh. 040 574 1532

Xiaomi
Xiaomi on kiinalainen, vuonna 2010 perustettu yritys ja se listautui Hong Kongin pörssiin vuonna 2018. Yritys on kasvanut lyhyessä ajassa maailman neljänneksi suurimmaksi puhelinvalmistajaksi. Suomen markkinoille Xiaomi on saapunut hiljattain.

Xiaomille on tärkeää pystyä tarjoamaan tuotteita rehellisellä hinnoittelulla, ja yritys uskoo, että uusimman ja innovatiivisen teknologian tulee olla kaikille saatavilla ympäri maailman.

Laajaan tuotevalikoimaan kuuluu älypuhelinten lisäksi mm. AIoT-laitteita, kuten Suomen myydyin robottipölynimuri, älykodin keskittimet ja anturit, valvontakameroita, sähköpotkulautoja, televisioita, videoprojektoreita ja kaiuttimia.

Suomessa Xiaomilla on tutkimus- ja tuotekehitystoimintaa Tampereella Hervannassa, jossa toiminta keskittyy pääasiassa älypuhelinten kameroiden teknologian kehittämiseen, kuten algoritmeihin, koneoppimiseen ja kuvan ja videoiden prosessointiin.

Kaiku Helsinki
Kaiku Helsinki on valmentava viestintätoimisto ja viestinnän palvelumuotoilun pioneeri. Teemme asiakkaistamme kiinnostavia. Kun sisältötulva kasvaa, erottuminen muuttuu vaikeammaksi. Huomiota ei saa sillä, että huutaa lujempaa kuin muut. Jotta viestintä vaikuttaa, sen täytyy ensin kiinnostaa – ja ihmiset ovat kiinnostuneita siitä, mistä heille on hyötyä. Siksi me Kaiku Helsingissä jalostamme palvelumuotoilun menetelmistä ja työkaluista vaikuttavan viestinnän välineitä. Otamme selville, mikä asiakkaidemme kohderyhmiä oikeasti kiinnostaa. Kaiken tekemisemme ydin on valmentava ote: kun kanssamme toimii, myös asiakkaan oma osaaminen kasvaa. NPS-indeksimme keväällä 2020 oli 64. Asiakkaamme ovat äänestäneet meidät myös kahden viime vuoden aikana Vuoden toimisto -finaaliin.