Kuunteletko vaikuttamisen vai vuorovaikuttamisen tähden?

Kuuntelu ja kiteyttäminen. Nämä kaksi nousevat kirkkaasti kärkeen, kun olemme kahlanneet sivukaupalla Viestijä 2025 -kyselymateriaalia lävitse. Suurin osa vastaajistamme uskoo, että lähitulevaisuudessa virtuaaliset kohtaamiset syrjäyttävät kasvokkaiset viestintätilanteet työpaikoilla.

Olen samaa mieltä, mutta jokin kuuntelemisessa jää kiusaamaan minua. Se kuulostaa niin itsestäänselvyydeltä! Ollapa hyvä kuuntelija – helppo siitä on puhua, mutta mitä se tarkoittaa käytännössä? Miten kuuntelua voi tietoisesti kehittää?

Nämä kysymykset mielessäni soitan oikeussaliviestinnän dosentti, puheviestinnän yliopistolehtori Tuula-Riitta Välikoskelle, joka on suomalaisen kuuntelututkimuksen pioneeri. Heti keskustelumme alkuun käy ilmi, että kuuntelemisen taitoa ei kannata typistää korvan taakse laitettavaksi temppulistaksi. Kuunteleminen on inhimillisen viestinnän kulmakiviä. Kiireen, väärinymmärrysten ja vaihtoehtoisten totuuksien täyttämässä maailmassa sitä kannattaa pohtia kunnolla.

Välikoski kehottaa huomioimaan neljä asiaa:

1. Kuuntelemisen merkityksen oivaltaminen on tärkeä lähtökohta

Kuuntelemista on monenlaista, ja se on kaikille erilaista. Toiselle kuuntelu voi merkitä sitä, että tietää oman ehdotuksensa menevän eteenpäin. Toiselle taas kuuntelu voi olla sitä, että esimiehellä on aikaa jutella. Kuuntelua ei siis kannatakaan määritellä liian tiukasti, vaan pikemminkin olla kiinnostunut siitä, mitä kaikkea se voi olla.

2. On eri asia kuunnella siksi, että haluaa vaikuttaa toiseen kuin siksi, että välittää vuorovaikutuksesta

Kuuntelenko keskustelukumppania yksipuolisin tavoittein – saadakseni vain oman sanomani läpi? Vai kuuntelenko häntä siksi, että haluan ymmärtää häntä ja lujittaa luottamusta? Myös omaa kykyään sietää erilaisuutta kannattaa pohtia. Kun rakennamme vuorovaikutusta, meidän on myös siedettävä erilaisia tapoja viestiä ja osoittaa kuuntelemista.

3. Kuuntelun tavoite kannattaa miettiä viestintätilanteen mukaan – miksi kuuntelu on juuri tässä tilanteessa tärkeää?

Bisnesneuvotteluun tarvitaan erilaista kuuntelua ja kuuntelun osoittamista kuin tilanteisiin, joissa työkaveri kertoo huoliaan ja kaipaa empatiaa.

4. Havainnoi vuorovaikutustilanteita

Mitä tapahtuu ja miten ihmiset reagoivat erilaisiin asioihin? Erityisesti pidemmissä suhteissa on mielenkiintoista tutkia, miten toinen suhtautuu tapoihisi osoittaa kuuntelua. Omista kuuntelutaidoistaan kannattaa olla kiinnostunut.

Vaikka työelämän vuorovaikutus siirtyykin entistä enemmän digiympäristöihin, peruslähtökohta pysyy Tuula-Riitta Välikosken mukaan samana: Meillä kaikilla on tarve tulla huomioiduksi, oli viestintäkanava mikä tahansa. Kuuntelemalla lujitamme luottamusta - silloin kuin motiivinamme on hyvän vuorovaikutussuhteen rakentaminen, ei oma vaikuttamistarkoitus.

Puhelun jälkeen mietin, mitä itse voisin tehdä paremmin. Mieleeni palautuvat Välikosken kertomat kaksi O:ta: OLE ja OSOITA. Ole viestintätilanteessa tarkka, huomaavainen. Halua olla läsnä. Osoita läsnäolosi viestintäteoilla – kiinnostuksella, ymmärryksellä ja jämäkkyydellä.

Ole ja osoita. Miltä tällainen lupaus sinusta kuulostaisi?

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Jos pidit tästä, saattaisit pitää myös Sallan muista kirjoituksista:

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/7-vinkkia-henkilokohtaisen-savyn-kohentamiseen/

https://kaikuhelsinki.fi/blogi/tiedon-kirous/


inhimillisyys asiakasviestinnässä - nainen älypuhelimen kanssa

Miten luovuus ja inhimillisyys näkyvät tulevaisuuden asiakasviestinnässä?

Tekoäly on vahvasti mukana tulevaisuuden asiakasviestinnässä, uskoo 80 prosenttia selvityksemme vastaajista. Ihmistä tarvitaan yhä, mutta työtehtävät muuttuvat. Verohallinnossa muutos on jo konkretisoitunut aivan uudella työtehtävällä, bottikuiskaajalla. Mitä Verohallinnossa ajatellaan tulevaisuuden asiakasviestinnän haasteista? Kysytäänpä!

Asiakasviestintää, kun asiakkaina on käytännössä koko Suomi

Viestintäsuunnittelija Matleena Ikonen, miten Verohallinnossa on hoidettu asiakasviestintä? Hoitaako chatbotti suomalaisten veroasioita vai vieläkö kohtaamme ihmisiä eri kanavissanne?

”Meillä on ihmisiä kaikissa kanavissamme: puhelimessa, toimistoissa ja chatissakin. Nyt meillä on kokeilussa chatbot Vertti, joka vastaa verokorttiin liittyviin yleisimpiin kysymyksiin OmaVero-palvelussa. Näin vain ne asiakkaat, jotka oikeasti tarvitsevat henkilökohtaista palvelua, päätyvät keskustelemaan asiakasneuvojan kanssa. Uusi OmaVero on verkkoasiointipalvelu, jossa asiakas näkee ja hoitaa keskitetysti veroasiansa.”

Mitä taitoja tulevaisuuden asiakasviestinnässä tarvitaan?

Mihin Verohallinto panostaa?

”Kaikessa asiakasviestinnässä pyrimme siihen, että asiakas osaa toimia oikein ja oikea-aikaisesti – eli että hän saa tarvitsemansa tiedon helposti ja nopeasti. Esim. vero.fi:ssä, jossa vierailtiin viime vuonna 23 miljoonaa kertaa, pääosa sisällöstä on lyhyitä, vastaanottajalähtöisiä asiakasohjeita, joiden avulla kannustamme asiakkaita toimimaan oma-aloitteisesti oikein.”

”Asiakasviestinnässä korostuu siis vahvasti asiakasymmärrys: asiakkaan tarpeiden, odotusten, elämäntilanteiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen ja ennakointi. Tämän vuoksi on hyvin tärkeää, että viestinnällä on jatkuva, avoin vuorovaikutus asiakasrajapintaan, jolloin sieltä nousevat signaalit voidaan huomioida esimerkiksi vero.fi:ssä, sosiaalisessa mediassa ja muussa asiakasviestinnässä.”

”Chatbot muuttaa käytännön asiakaspalvelutyötä, ja Verohallintoon onkin syntynyt täysin uudenlainen bottikuiskaajan työtehtävä. Bottikuiskaaja toimii käytännössä digitaalisen asiakaspalvelijan työkaverina ja varmistaa säännöllisellä kouluttamisella ja valmentamisella sen, että botti suoriutuu työstään hyvin.”

Tulevaisuuden asiakas arvostaa tutkimusten mukaan muun muassa luovuutta ja leikillisyyttä

Verohallinnon viestintä on saanut syksyllä 2018 paljon positiivista huomiota nimenomaan luovista ja leikkisistäkin julkaisuistaan. Viestintäsuunnittelija Nanna Jussila, miten mielestäsi viranomainen voi olla leikkisä ja luova viestinnässään? Mitä se vaatii? Voisiko tämän äänensävyn ja leikkisyyden saada opetettua myös tekoälylle tulevaisuuden asiakaskohtaamisiin?

”Lempeä nokkeluus sopii viranomaiselle erinomaisesti. Painon on oltava sanalla lempeys: empaattinen pohjavire on tärkeä, kun pyritään rakentavaan, inhimilliseen vuorovaikutukseen. Puisevaa kapulakieltä tai mitäänsanomatonta pykäläjargonia ei esimerkiksi sosiaalisessa mediassa edes oikein voi käyttää.”

”On siis opeteltava puhumaan kuin ihminen ihmiselle puhuu. Tämän voi toki opettaa tekoälyllekin. Esimerkiksi meidän ja Maahanmuuttoviraston chatbotille Kamulle oli opetettu vähän huumorintajua.”

”Organisaatiolta luovuuden ja rohkeuden tukeminen vaatii ainakin luottamusta ja osaavia tekijöitä. Yleisöjen, kohderyhmien ja asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tunnistaa, ja näissä teknologialla tullee olemaan nykyisiä käytössä olevia työkaluja isompi rooli. Tekoäly auttaa kohdentamaan palvelua asiakkaan mukaan. Luulen, että tekoälystä tulee hyvä renki viestinnällekin.”

”Ihmisen tekemässä viestinnässä korostuu varmastikin empatia, nyanssien taju ja oikean ihmisen kasvot. Kun ’kaikki’ tapahtuu automatisoidusti tai verkossa, vuorovaikutus ihan oikean ihmisen kanssa saattaa olla joidenkin vuosien kuluttua arvokas kokemus.”

Lopuksi

Monikanavaisuus ja moniaikaisuus asettavat haasteita organisaatioiden asiakaspalvelulle, eivätkä nämä haasteet ole ainakaan vähenemässä tulevaisuudessa. Asiakaskohtaamispisteet lisääntyvät ja vaatimus saada asiakaspalvelua kellon ympäri hoputtaa organisaatioita kehittämään tekoälyn hyödyntämistä asiakasviestinnässä.

Kun someaspat ovat yleistyneet, ongelmia on koitunut muun muassa siitä, että yhteisiä toimintatapoja ja äänensävyä ei ole määritelty riittävästi. Nämä tärkeät asiat tulee muistaa myös silloin, kun tekoälystä tulee brändilähettiläs ihmiskollegojen rinnalle. Asiakaslähtöinen suunnittelu, testaus, kehitys ja inhimillinen ote ovat avaimia onnistuneeseen asiakasviestintään.

Kirjoitus on osa julkaisemaamme Viestijä 2025 -Tulevaisuusluotainta.

Kun haluat syöksyä tulevaisuuden työelämäviestinnän syövereihin, lataa Viestijä 2025 -tulevaisuusluotain tästä!


Saattaisit pitää myös Lauran ja Verohallinnon viestijöiden yhteistyön hedelmästä – Asiakasviestinnän webinaaritallenteesta:

https://www.youtube.com/watch?v=xUPw2BkjsV8