”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)


Rohkeat tyhmät – ja muita vastaloitsuja tiedon kiroukselle

Heinäkuu 1997. Olin kesäharjoittelijana hissiyhtiössä ja sain kummalliselta tuntuneen tehtävän: minua pyydettiin tutkimaan hissin huoltoon liittyvää diginäyttöä. Testaa, osaatko käyttää. En ymmärtänyt sisällöstä juuri mitään, mutta toimintojen selaaminen oli helppoa – kiitos selkeiden ohjeiden. Käyttöohjeet todettiin toimiviksi, koska täysi ummikkokin pystyi soveltamaan niitä.

Tämä kokemus on jäänyt mieleeni hyvänä esimerkkinä tilanteesta, jossa uuden työntekijän tietämättömyyttä osattiin hyödyntää ansiokkaasti. Kun itse on naimisissa jonkun projektin kanssa, ei enää kykene arvioimaan viestinnän selkeyttä luotettavasti. Liikaa ymmärtävä on tiedon kiroama. Siksi tietämättömästä työkaverista on apua, kunhan häntä rohkaistaan rehellisesti kertomaan, mikä tuntuu vaikealta.

Tiedon kirous – selkeän viestinnän verivihollinen

Haluan nostaa muistoni esiin juuri nyt, kun yrityksiin on saapumassa suuri joukko tuoreita silmäpareja – kesätyöntekijöitä. Siinäpä viestinnälle tarjottimella mahdollisuus testata omien tuotosten selkeyttä! Kesätyöntekijä ei tietenkään (välttämättä) edusta viestinnän kohderyhmää, mutta auttaa ainakin huomaamaan mahdollisia mutkikkaita kohtia.

Tiedon kirous, curse of knowledge, on kognitiivinen vääristymä, joka tarkoittaa karkeasti seuraavaa: Se, joka tietää jo paljon, on kyvytön arvioimaan, miten muut, vähemmän tietävät, ymmärtävät saman asian.

Konsulttijargonkalvot, joista yleisö ymmärtää 10 prosenttia (jos on vielä hereillä). Tiedon kirous. Johdon strategialöpinä, joka menee henkilöstöllä toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Tiedon kirous. Asiantuntijateksti, jota ei jaksa lukea, koska kirjoittajan mielestä tämä ainakin on pakko kertoa! Ja tämä! Ja tämä! Tiedon kirous.

Kaikki me olemme asiantuntijoina tiedon kirouksen sokaisemia – se on inhimillistä. Viestintä ei kuitenkaan voi olla vaikuttavaa, jos se ei ole selkeää ja palvele kohderyhmänsä tarpeita. Siksi meidän on aktiivisesti haastettava itsemme ja työyhteisömme kumoamaan asiakkaiden ja muiden kohderyhmiemme elämää kurjistuttava kirous. Tässä muutama vinkki!

Vastaloitsuja tiedon kiroukselle

  1. Ota palvelumuotoilu avuksi viestinnän suunnitteluun. Palvelumuotoilusta kohistaan nyt paljon, mutta syystäkin, sillä itsekkyyden aika yritysviestinnässä on auttamatta ohi. Palvelumuotoilu tarjoaa työvälineitä siihen, kuinka voit osallistaa asiakkaat ja muut kohderyhmät viestinnän suunnitteluun. Millainen viestintä palvelee asiakkaidemme tarpeita? Miksi arvella, kun voi selvittää! Palvelumuotoilu on erinomainen ymmärryksen kirkastaja myös sisäisessä viestinnässä, sisäisten asiakkaiden kanssa, kuten STUK:n esimerkki osoittaa.
  2. Rohkaise työkavereita olemaan tyhmiä tarvittaessa. Vaatii uskallusta sanoa ”nyt en ymmärrä” ja muistuttaa tiedon kirouksesta ja kohderyhmän tietotasosta, kun huoneellinen johtajia suoltaa jargonia suupielet vaahdossa. Innosta rakentamaan ilmapiiriä, jossa on lupa rohkeasti kyseenalaistaa viestintää, jos selkeys ja asiakasnäkökulma tuntuvat unohtuvan.
  3. Valmenna, älä nillitä.
    Kun osoitat viestinnän epäkohtia, ole rakentava. Selkeä viestintä ei ole taitona itsestäänselvyys, joten viestinnän edustajien kannattaa mieltää itsensä valmentajiksi, ei nillittäjiksi. ”Miten kertoisit tämän omin sanoin?” mieluummin kuin ”Onpas toi kamalaa kapulakieltä!”
  4. Hyödynnä uusien tulokkaiden ulkopuolinen näkemys.
    Muistatko, miltä tuntui mennä uuteen työpaikkaan, kun ei ymmärtänyt vielä termeistä tai tavoista mitään? Sen sijaan, että uusi ihminen tuskailee tietämättömyyttään, eikö olisi hienoa, että hän saisi kokea ylpeyttä tuodessaan arvokasta ulkopuolista näkemystä? Win-win.
  5. Pidä katala tiedon kirous mielessä – ja kertaa siihen tepsivä vastaloitsu. Aina, kun olet ryhtymässä laatimaan viestiä, käy läpi yksinkertainen kysymyslitania: Kenelle viestin? Millä tavoitteella? Missä kanavassa ja yhteydessä? Mikä kohderyhmälleni on hyödyllisintä? Tällä pääset jo hyvään alkuun!

Salla Syrman on Kaiku Helsingin partneri, jonka sydän sykkii selkeälle viestinnälle. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus viestintätaitojen valmentamisesta, ja hän nauttii siitä, kun valmennettavat saavat käytännönläheisiä oivalluksia arkensa avuksi. Asiakastöiden ohella Salla toimii Kaiun markkinointipäällikkönä, ja tuorein täydennys omaan osaamispalettiin on maaliskuussa valmistunut markkinointiviestinnän strategisen johtamisen tutkinto. LinkedIN / Twitter 


Sähköinen asiakaspalvelu – heikoin lenkki vai vahvin mainetekijä?

Asiakaspalvelu vaikuttaa yrityksen tai organisaation maineeseen niin hyvässä kuin pahassakin, joten sen roolia ei kannata väheksyä. Monet asiakaspalvelutilanteet ovat suoraan markkinointia, jolloin kannattaa hyödyntää asiakaspalvelun mahdollisuudet ja tunnistaa mahdolliset kriisit palvelutilanteissa.

Kaiku Helsingin viestintävalmentaja Laura Vuorio-Kuokka vinkkaa, miten yritys tai organisaatio voi parantaa mainettaan loistamalla sähköisessä asiakaspalvelussa (teksti jatkuu videon jälkeen).

https://www.youtube.com/watch?v=_eJjZalqe-Q

Toimintaympäristö tutuksi

Perinteisen puhelinpalvelun ja kasvotusten tapahtuvan viestinnän lisäksi asiakkaat odottavat saavansa palvelua sähköpostitse, chatissä ja sosiaalisen median kanavissa. Kahdenkeskeisen tilanteen sijaan asiakaspalvelutilanne voi olla satojen tai tuhansien ihmisten silmien alla, mikä edellyttää uudenlaista rohkeutta asiakaspalvelijalta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen salaisuus on se, että varmistetaan asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten osaaminen. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla perillä siitä, missä kanavissa ja minkälaisissa toimintakulttuureissa työtä tehdään.

"Pitkälle päästään jo sillä, että asenne on kunnossa ja toimintaympäristö on tuttu", painottaa Vuorio-Kuokka.

Kielelliset valinnat avainasemassa

Sähköisessä asiakaspalvelussa merkittävässä roolissa on tone-of-voice eli äänensävy. Sävyllä tarkoitetaan niitä kielellisiä valintoja, joita tehdään yrityksen tai organisaation asiakasviestinnässä.

"Miltä kuulostamme, kun näymme ja kuulumme ulospäin?", Vuorio-Kuokka kehottaa kysymään.

Kielelliset valinnat riippuvat aina siitä, mitä halutaan viestiä ja minkälainen mielikuva viestinnällä halutaan luoda. Ei riitä, että päätetään asiakasviestinnän sävyksi esimerkiksi rentous. Sävyn lisäksi kannattaa miettiä, miten haluttu äänensävy toteutuu käytännössä eli minkälaisia kielellisiä valintoja tehdään, jotta viestintä on halutunlaista.  Äänensävy ei siirry käytäntöön ilman oivalluttavaa harjoittelua ja ylläpitotreenejä, joihin Kaiku asiakasviestinnän valmennuksissaan panostaa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen MINE-malli

Kaiun valmentajat Petteri Puustinen ja Laura Vuorio-Kuokka ovat kehittäneet MINE-mallin onnistuneen asiakaskokemuksen rakennuspalikoiksi. MINE koostuu neljästä tekijästä:

  1. M niin kuin matala kynnys. Pitää tuntea, missä omat asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Asiakkaita on kuunneltava ja heille on luotava mahdollisimman matala kynnys yhteydenottoon. Valituista viestintäkanavista ei kannata pitää kiinni, jos ne eivät ole asiakkaalle tarpeeksi matalan kynnyksen kanavia.
  2. I niin kuin inhimillisyys. Inhimillinen viestintä ja on yksi suurimmista asiakaspalvelun trendeistä tänä vuonna. Asiakaspalvelun lähtökohtana on, että asiakas kohdataan yksilöllisesti ja empaattisesti.
  3. N niin kuin nopea reagointi. Asiakas odottaa nopeaa reagointia sähköisessä asiakaspalvelussa. On määriteltävä, mitä nopeus tarkoittaa yritykselle tai organisaatiolle, ja kuinka nopeita valituissa kanavissa halutaan olla. Eri kanavien luonne on ymmärrettävä, sillä somessa, chatissä tai vaikkapa sähköpostissa on erilaiset odotukset nopeudelle.
  4. E niin kuin ekstra ja elämyksellisyys. Asiakaspalvelu voidaan nostaa vielä yhtä tasoa ylemmäs, jos siihen onnistutaan lisäämään jotakin sellaista, jolla asiakaspalvelutilanne erottuu positiivisesti ja jää asiakkaan mieleen. Edellytyksenä on, että asiakaspalvelijalla on olemassa työkalut ekstra-elämyksen tarjoamiseen omassa työssään.

 

Julia Wihuri on utelias viestijä ja kielinörtti, jonka sydän sykkii luovalle ja monikanavaiselle sisällöntuotannolle tekstinä, kuvina ja videolla. Julia opiskelee viestintää Vaasan yliopiston digitaalisen median maisteriohjelmassa ja hänen sivuaineensa on elokuva- ja televisiotutkimus. Aikaisemmin hän on työskennellyt muun muassa matkailuviestinnän parissa, festivaalitiedotuksessa ja kesätyöviestinnän kentällä. Töiden ohella Julia rakastaa musiikkia, tanssia ja teatteria, viimeistelee graduaan ja haaveilee tulevista matkoista ja seikkailuista. LinkedIN / Twitter


Ihminen

Teknologia tarvitsee inhimillisyyttä - tästä syystä viestintä- ja vuorovaikutustaitoihin pitää nyt satsata

Teknologia muuttaa organisaatioita ja johtamista kuin Mooren laki, jonka mukaan tietokoneiden laskentateho kaksinkertaistuu joka toinen vuosi. Yksilötasolla käytöksemme muuttuu nopeasti, mutta organisaatiot liikkuvat hitaasti. Teknologisen murroksen keskellä inhimillinen vuorovaikutus korostuu.

Facebook on pelottava esimerkki uuden viestintäteknologian voimasta. Sillä vaikutetaan ihmisten mieliin, voidaan valita presidenttejä, ohjata kansanäänestyksiä tai synnyttää jopa kansanmurhia. Organisaatiotasolla teknologiaa ei ole osattu kesyttää Facebookin kaltaiseen aivopesuun, mutta sosiaalisen median kanavia käytetään sisäisessä viestinnässä laajasti.

Kymmenen muutostrendiä

Yritysrakenteet, liiketoiminnan suunnittelu, työtehtävien sisällöt ja johtamisen käytännöt periytyvät teollisen vallankumouksen ajoilta. Teknologia murtaa vanhoja rakenteita. Konsulttiyhtiö Deloitten mukaan yritysten pitää vastata kymmeneen muutostrendiin, jos ne aikovat menestyä. Viestinnällä ja vuorovaikutuksella on avainrooli muutoksessa.

1. Tukevaisuuden organisaation pitää olla ketterä. Hierarkiat täytyy purkaa ja korvata verkostomaisesti yhdessä toimivilla tiimeillä. Tiimityön perusta on luottamus, joka syntyy siitä, että kaikki uskaltavat paljastaa heikkoutensa ja keskustella avoimesti.

2. Yhden ammatin sijasta työntekijöille tarjotaan useita urapolkuja. Työnantajien on tuettava jatkuvaa oppimista. Osaamisen puoliintumisaika laskee jyrkästi, sillä vanhat opit on päivitettävä joka viides vuosi. Asiantuntijoilta ja esimiehiltä vaaditaan entistä parempia koulutus-, valmennus- ja viestintätaitoja.

3. Osaaville ihmisille on löydyttävä heitä kiinnostavia tehtäviä. Kilpailu parhaista tekijöistä korostuu, ja työltä kaivataan merkityksellisyyttä pelkän palkan tai tittelin sijasta. Johtajien on osattava kuunnella ja arvostaa ihmisiä ympärillään.

4. Työntekijäkokemus nousee asiakaskokemuksen veroiseksi mittariksi. Työntekijöiden hyvinvointi ja yrityskulttuuri määrittävät hyvää ja huonoa työntekijäkokemusta. Johtamisella ja viestinnällä luodaan vahva perusta, joka vaikuttaa yrityksen maineeseen työnantajana.

5. Jatkuvalla vuorovaikutuksella ja palautteenannolla organisaatioiden johto kykenee parantamaan yhteisiä tuloksia ja mittaamaan tuottavuutta sekä seuraamaan yrityskulttuurin kehittymistä.

6. Johtaminen muuttuu joustavaksi ja sopeutuvaksi. ”Näin on aina tehty”, ei saa olla vastaus enää mihinkään.

7. Henkilöstöhallinnolta vaaditaan uusia digitaalisia ja helppokäyttöisiä apuvälineitä, joilla kerätään ajantasaista tietoa henkilöstön hyvinvoinnista ja organisaation tarpeista.

8. Työn laatua ja tuloksia analysoidaan paljon, mutta tietojen hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä on lapsenkengissä. Alle kymmenen prosenttia yrityksistä sanoo hyödyntävänsä riittävästi henkilöstön osaamiseen liittyviä tietoja liiketoimintansa kehittämisessä.

9. Oikeudenmukaisuus, osallistaminen ja vastuunkanto toistuvat usein johdon puheissa, mutta siirtyvät harvoin käytäntöön. Sen on muututtava, jos haluaa menestyä. Ylimmän johdon on näytettävä esimerkkiä muutoksen toteuttamisessa.

10. Lisätty todellisuus, tekoäly, automaatio ja robotiikka muuttavat työtä. Osa-aikainen työ valtaa alaa konsulttien ja keikkatyöläisten rinnalla. Työn käsitettä ja sisältö uudistuvat. Yrityksistä 41 prosenttia kertoo ottaneensa käyttöön kognitiivisia tai tekoälyyn liittyviä teknologioita, mutta kone ei koskaan korvaa inhimillistä vuorovaikutusta.

 

Kaiku DigiArenalla 17.5.2018: Pyyhi pois digihiki – ihmistaidot pitävät vielä pintansa!

Inhimilliset viestintä- ja vuorovaikutustaidot ovat tärkeämpiä kuin koskaan, jotta saat teknologian kehityksestä parhaan hyödyn irti. Mihin kannattaa keskittyä digipanostusten rinnalla?

Rennossa rantabaarissamme tarjoamme sinulle ihmissuuhun sopivat virkistysdrinkit, Palvelumuotoilu on the beach ja Communicatini 2025, ja niihin kuuluvat pikasparraukset:

  • Kiinnostaako palvelumuotoilu? Muotoile käyttöösi kiinnostavan markkinointiviestinnän asiakaspolku!
    Palvelumuotoilun keinoin luot myyvää ja sitouttavaa sisältöä. Kaiku Helsingin kiinnostavuusmuotoilijoilta saat viiden minuutin pikapulahduksen markkinointiviestinnän palvelumuotoiluun.
  • Mitä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja sinun – ja organisaatiosi avainhenkilöiden – kannattaa nyt ja lähitulevaisuudessa kehittää?
    Tule rakentamaan Viestijä 2025 -tavoitekuvasi valmentajiemme opastuksella. Tätä kehollisen osallistavaa menetelmää tuskin olet aiemmin kokeillut! Sparrauksen tuotoksena saat kuvan muistuttamaan tavoitteista arjessa.

Teknostressittömään keitaaseemme on vapaa pääsy! Lisätietoa DigiArenan maksullisesta ohjelmasta löydät osoitteesta www.digiarenahelsinki.fi.

Lähde: Deloitte Global Human Capital 2017
Kuva:  Eric PatnoudesUnsplash

Kirjoittaja Jouko Marttila on valmentaja, mustan vyön judoka, valtiotieteen tohtori ja Kaiku Helsingin hallituksen puheenjohtaja.Joukon viestintäkokemus on vertaansa vailla: Hän oli BBC:n, Ylen uutisten ja A-studion jälkeen perustamassa Arvopaperi-lehteä sekä myöhemmin käynnistämässä Forbes Suomea. Siinä välissä Jouko toimi pörssi- ja pankkivalvonnan viranomaisena Helsingissä ja Lontoossa sekä vastasi Suomen Pankin viestinnästä. Vuodesta 2009 lähtien Jouko on valmentanut eri organisaatioiden esimiehiä ja asiantuntijoita haastaviin media- ja vuorovaikutustilanteisiin sekä toiminut johdon strategisena neuvonantajana. 


Mitä ihan jokaisen pitäisi ymmärtää vuorovaikutuksesta?

Vuorovaikutuksella on tärkeä rooli kaikessa yhteistyössä. Lisäksi vuorovaikutuksella ennustetaan olevan jatkossa vielä entistä keskeisempi merkitys työelämässä. Kun osa työpaikoista voidaan automatisoida kokonaan tai osin, työssämme merkittävään asemaan nousee se, missä ihminen on tekoälyä ylivertaisempi: inhimillisessä kohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa.

Ei siis ihme, että näiden taitojen kehittäminen kiinnostaa. Erilaisten vuorovaikutustilanteiden kehittämiseksi etsitään vinkkejä, malleja ja tekniikoita. Jotta näitä ohjeita osaisi soveltaa onnistuneesti työn arjessa, on hyvä ymmärtää vuorovaikutuksen monimutkaista ja dynaamista luonnetta syvemmin.

Haastoin itseni vuorovaikutuksen kehittäjänä ja valmentajana kiteyttämään käsitykseni työelämän vuorovaikutuksen perusajatuksista. Mikä on ydintä, jonka pohjalta vuorovaikutusosaamisen ja työelämän kehittäminen ponnistaa?

Vuorovaikutus on erottamaton osa yhteistyötä ja työyhteisössä elämistä.

Vuorovaikutusta ei saa kiteytettyä tiiviiksi vinkkilistaksi ”Näin toimii taitava viestijä”. Monimutkaisuus ei taivu yksinkertaisiksi käyttöohjeiksi. Vuorovaikutus on meille sosiaalisille eläimille elimellinen osa ihmisenä olemista; vuorovaikutuksessa minusta tulee minä ja meistä me.

Kun työpaikoilla tehdään kehittämistoimia, on hyvä ymmärtää vuorovaikutuksen keskeinen rooli muutoksessa. Vuorovaikutus ei ole yksi irrallinen tekijä, vaan perustavanlaatuinen osa organisaatioiden uusiutumista.

Vuorovaikutus on tilannesidonnaista ja ainutlaatuista.

Vuorovaikutukseen liittyvät arvot ja ihanteet elävät. Ne ovat sidoksissa aikaan ja ympäröivään kulttuuriin. Loppujen lopuksi taitava vuorovaikutus on aina tilanne- ja suhdekohtainen arvio ihmisten viestintäkäyttäytymisestä.

Tämän vuoksi vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittäminen on tuloksekkainta, kun voimme olla mahdollisimman lähellä työn arkea ja pohtia viestinnän toimenpiteiden mielekkyyttä tietyssä kontekstissa. Jos taas haluat kehittää omaa vuorovaikutusosaamistasi, suosittelen panostamaan ennen muuta tilanneherkkyyteen; kykyyn havainnoida empatian kautta sekä huomata tunteita ja tarpeita sanojen takana.

Yksilöitä kiinnostavampaa on tarkastella suhdetta.

Kun olen työelämässä kohdannut ristiriitoja toisen ihmisen kanssa, en ole vielä koskaan pystynyt muuttamaan toista ihmistä ja hyvin harvoin – ja silloinkin hitaasti ja vaivalloisesti – itseäni.

Se, mikä on ollut mahdollista muuttaa, on ollut vuorovaikutus välillämme. Yhden osapuolen näkökulman sijaan vuorovaikutusta kehittäessä kannattaakin mielenkiinto suunnata suhteisiin: miten ihmiset kiinnittyvät toisiinsa ja millaisia kaavoja ja yhteistä vuorovaikutusosaamista suhteissa on. Kukaan ei ole taitava viestijä yksin vaan suhteessa muihin.

 

Pauliina on vuorovaikutuksen valmentaja ja kehittäjä, joka haistelee herkällä nenällä työelämän uusia tuulia, mutta huomaa palaavansa usein vanhoihin viisauksiin. Pauliinan mukaan me elämme vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutuksesta. Siitä kannattaa siis pyrkiä saamaan tolkkua.

Twitter @pperttuli / LinkedIn

 


Viisi siistiä vinkkiä: kiillota tekstisi kuntoon KonKaiku-menetelmällä

Kun katsot yrityksesi tekstejä, miltä näyttää? Hohtavatko asiantuntijoiden kirjoitukset hyötyä asiakkaille? Onko johdon tiedotteista tai HR:n intraviesteistä siivottu rönsyt pois? Oletko raivannut turhat kapulat kierrätykseen omasta sana-arkustasi?

Jos virkakielisyyden villakoirat ovat päässeet valloilleen tai sävy muuttunut sameaksi, on aika vetää henkiset siivoushanskat käteen. Katso oheinen video ja tutustu valmentajiemme Sallan ja Lauran tekstinsiivousvinkkeihin!

https://youtu.be/jcyBiCMn23w

 

Vinkki #1: Suunnittele huolella – vältyt suursiivouksella.
Vinkki #2: Säädä sävy ja pyyhi kielestä kankeus.
Vinkki #3: Siisti kirjoituksesi katseenkestäväksi.
Vinkki #4: Tomuta tekstistä tarpeeton.
Vinkki #5: Tee siivoamisesta päivittäinen tapa.

 

Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

KonKaiku-tekstinsiivousmenetelmä –  "Voisiko KonMarin inspiroimia oppeja soveltaa myös sekavien tekstien järjestelyyn ja turhien sanojen karsimiseen? Kokeillaan!"

Kirjallisen viestinnän kauhukammio, osa 1: Möröt päivänvaloon – "Tervetuloa Kirjallisen Viestinnän Kauhukammioon, jossa kapulakieli rieuu valtoimenaan ja rumat sanahirviöt näyttävät mustuneita hampaitaan."

KonSome: siivoa somesi kesäkuntoon – "Päätin jatkojalostaa KonKaiku-metodia sosiaalisen median kanavien puolelle. Olkoon tämä KonSome-siivous!"

Kuva: Kaiku Helsinki


Some ostoprosessin tukena ja asiakaskohtaaminen somessa -valmennukset syksyllä

Valmentava viestintätoimisto Kaiku Helsinki ja konsulttitalo Kulmia järjestävät syksyllä 2017 myyntiin liittyvää some-valmennusta.  Lämpimästi tervetuloa mukaan, mikäli kaipaat apua ja tehostusta yrityksesi sosiaalisen median tekemiseen!

Some ostoprosessin tukena

Some ostoprosessin tukena -valmennuksen avulla osallistujat oppivat kasvattamaan myyntiä ja ymmärtämään miten asiakkaiden ostoprosessia tuetaan somen avulla.

Valmennuksen osallistujat kuulevat parhaat käytännöt muista organisaatioista, saavat käytännön neuvoja ostoprosessin tehostamiseen ja saavat tukea somen tavoitteelliseen käyttöön osana omien asiakkaiden ostoprosessia.

Aika: 15.8.2017 klo 9:00–16:00 Paikka: Helsinki

Valmennuksen hinta: 995 euroa (+ alv 24 %) / hlö

Asiakaskohtaaminen somessa

Asiakaskokemuksen kokonaislaatu edellyttää vahvaa asiakaspalvelun hallintaa ja kehittämistä sähköisissä kanavissa, kuten sähköposti- ja some-asiakaspalvelussa. Henkilöstö on koulutettava ymmärtämään monikanavaisen asiakaskohtaamisen erityispiirteet ja digitaalisen ympäristön vaatimukset kirjalliselle ilmaisulle.

Tässä valmennuksessa autamme esimerkkien ja harjoitusten kautta rakentamaan asiakaskohtaamisille eri kanavissa yhteiset toimintamallit.

Aika: 24.8.2017 klo 9:00–16:00 Paikka: Helsinki

Valmennuksen hinta: 995 euroa (+ alv 24 %) / hlö

Lisätietoja valmennuksista ja ilmoittautumiset:

Ville Lehtovirta

ville.lehtovirta@kaikuhelsinki.fi 

050 346 6946


KonSome: siivoa somesi kesäkuntoon

Me kaikulaiset olemme siistiä porukkaa. Olemme kiinnostuneet erityisesti tekstinsiivouksesta, josta kollega Salla Syrman kirjoitti aiemmin osuvat vinkit blogiimme. Salla kehitteli huippusuositun KonMari-metodin pohjalta tekstinsiivoukseen sopivan KonKaiku-metodin. Siinä tarkoituksena on tunnistaa ja jättää jäljelle kaikkein oleellisin ja siivota turhat rimpsut pois. Näin kevätsiivouksen sesonkiaikaan päätin jatkojalostaa metodia sosiaalisen median kanavien puolelle. Olkoon tämä KonSome-siivous.

Tarkistin juuri, että minulla on 11 välilehteä puhelimeni päänäytön jälkeen. 11 välilehteä täynnä sovelluksia. Nopeasti vilkaisten en varmaan käytä niistä puoliakaan. Tuskin edes muistan, mihin tarkoitukseen ne ovat. Tunnustan, että olen aika innokas lataamaan uuden appsin puhelimeen, mutta todella laiska ottamaan sitä oikeasti käyttöön.

Näillä KonSome-vinkeillä siivoat somesi kesäterään:

1. Katso peiliin. Tai näyttöön. 

Käytätkö kaikkia näytöllä näkyviä sovelluksia? Jos et käytä edes päänäkymän sovelluksia, saattaa hyvin olla, että muiden välilehtien sovellukset ovat vieläkin turhempia. Poista surutta kaikki, joiden olemassaoloa et edes muistanut.

2.Tunnista tarpeesi.

Mitä sovelluksia ihan oikeasti tarvitset? Mitkä ovat tärkeimmät arjessa, työssä ja vapaalla? Säilytä vain tärkeimmät.

3.Mieti mukavia.

Tärkeiden ja välttämättömien sovellusten lisäksi iloa ei sovi siivotessakaan unohtaa! Mieti, mistä sinulle tulee hyvä mieli, vaikkei se muuta mitattavaa hyötyä sinulle tuotakaan. Hyvän mielen sovellukset saa tässä siivouksessa säästää.

4. Kesytä kilinä ja vähennä värinää.

Tarvitsetko varmasti ilmoituksen joko äänimerkkinä tai värinänä housuissa, kun joku twiittaa jotakin? Haluatko tietää ihan heti, kun naapurin Raija on nähnyt ensimmäisen leskenlehden ja postaa siitä saman kuvan Instaan ja Facebookiin?

5. Organisoi organisaatiosi somepaletti kuntoon.

Yrityskäytössä on syytä tehdä sama siivous ja keskittää resurssit niihin somekanaviin, joista oikeasti on hyötyä. Valikoimaa löytyy, ja useat organisaatiot kamppailevat valinnanvaikeuden kanssa. Pitäisikö olla kaikissa kanavissa ja jos pitäisi, niin kuinka usein mihinkin kanavaan pitäisi sisältöjä tuottaa? Vaikka lähes koko Suomi onkin jo Facebookissa, ei se välttämättä ole kaikille se kanava, johon kannattaisi ne ehkä vähäiset resurssit suunnata. Ja entäpä sisällöntuotannon lisäksi yrityksen läsnäolo somessa? Miten ja millaisilla viesteillä haluamme olla läsnä somessa? Kuinka usein, kenen äänellä?

Somestrategia kannattaa laatia kaiken kokoisissa organisaatioissa. Valitaan oikeat kanavat, kirkastetaan tavoitteet ja asetetaan niille mittarit. Siivotaan sisällöntuotannosta kaikki ylimääräinen sälä piirongin laatikkoon ja seuraamalla kehitetään entistäkin siistimpiä, voisi jopa sanoa coolimpia, sisältöjä.

Meiltä saat asiantuntevaa apua siistin somestrategian tekemiseen!


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

KonKaiku-teksinsiivousmenetelmä –  "KonMari-menetelmän ydin on yksinkertainen: Säteileekö tämä tavara minulle iloa? Jos ei, hyvästi ja kierrätykseen! Voisiko KonMarin inspiroimia oppeja soveltaa myös sekavian tekstien järjestelyyn ja turhien sanojen karsimiseen? Kokeillaan!

"On-the-go" -viestintää Periscopessa, Snapchatissa ja Instagramissa – "Sisältöjä ylipursuavassa pilvessä on entistä oleellisempaa ymmärtää eri kanavien ominaispiirteet sekä se, kuinka niissä voi tavoitteellisesti rakentaa läsnäoloa ja kertoa organisaation tarinaa."

Hyvä sisältö on lupaus vuosisadan bileistä - ja muita ajatuksia PING Helsingistä – "Vaikuttajamarkkinoinnin merkitys kasvaa, koska identiteetit tarvitsevat tarinoiden lisäksi yhteisöjä, joihin kiinnittyä. Vanhojen yhteisöjen horjuessa ihmiset etsivät itselleen uusia. Mitä suurempia heimoja brändit pystyvät kokoamaan ympärilleen, sitä vaikutusvaltaisempia niistä kasvaa."

Kuva: iStock


3 surkeinta vinkkiä esiintymisjännitykseen

Pauliina Perttuli

Se mikä toimii yhdelle esiintymisjännityksen hallinnassa, ei toimi toiselle. Kuitenkin esiintymistaitojen valmentajana törmään jatkuvasti muutamaan vinkkiin, joiden en usko toimivan juuri kenellekään. Tässä kolme surkeaa vinkkiä esiintymisjännityksen kanssa kamppaileville.

1. "Kuvittele yleisösi alasti."

Ainakin minusta alaston ihmismassa auditoriossa tuntuu paitsi oudolta myös uhkaavalta. Vinkin taustalta voi kuitenkin jäljittää hyvää tarkoittavan ajatuksen; jos esiintyjä suhtautuu vääristyneesti yleisöönsä eli pitää yleisöä syyttä suotta pelottavana, porukan kuvitteleminen ilkosilleen saattaa ravistella tätä epärealistista käsitystä. Mutta kuka oikeasti pystyy tällaiseen mielikuvaleikkiin?

Onnistuminen siinä, että saa kuviteltua eteensä nakuilevan yleisön, vaatii syvää osaamista mielikuvaharjoittelussa. Jos esiintyjällä on näin vahvaa osaamista ja hyvä mielenhallinta, sen voima kannattaisi suunnata toisaalle, tehokkaampiin keinoihin! Monet ovat saaneet apuja esiintymisjännityksen hallintaan myönteisellä mielikuvaharjoittelulla, jossa esiintyjä siirtää miellyttävien tilanteiden tunnetiloja esiintymistilanteeseen tai rentoutuu ennen esitystä kuvittelemalla onnistuneen esiintymiskokemuksen.

2. "Etsi yleisöstä yhdet ystävälliset kasvot ja puhu niille."

Oletko joskus ollut nämä yhdet ystävälliset kasvot? Minä olen useasti ja viimeistään parinkymmenen minuutin jälkeen esiintyjän intensiivinen katsekontakti minuun - ja vain minuun - on alkanut puuduttaa. Mutta unohdetaan katseen kohde ja mietitään, onko tästä vinkistä apua itse jännittäjälle? Ehkä hetkellisesti hyvän draivin tavoittamisessa, mutta pitkäaikaista apua ei kannata toivoa. Kun keskittyy vain yhteen ihmiseen, jää muu yleisö helposti pelottavaksi tuntemattomaksi massaksi. Ja tietoisuus tästä massasta ahdistaa, vaikka sitä ei katsoisikaan.

Katseen avulla voi tutustua yleisöön ja kutsua heidät mukaan ottamaan vastuuta esiintymistilanteen onnistumisesta. Katsekontakti on kuin kädenojennus. Osoitus siitä, että esiintyjä haluaa tehdä tuttavuutta yleisönsä kanssa. Ja tämä ele lämmittää kuulijoita. Yleisö ottaa tutustumiskutsun vastaan ja on esiintyjän puolella.

3. "Pääse eroon jännityksestä hankkimalla runsaasti esiintymiskokemuksia."

Tämä usein kuultu vinkki pitää pilkkoa kahteen osaan, sillä vinkkiin sisältyy myös hyvä puolensa. Aloitetaan lopusta. Hankkimalla runsaasti kokemusta erilaisista esiintymistilanteista oppii itsestään esiintyjänä sekä rakentaa toimivia tapoja erilaisiin tilanteisiin ja erilaisten yleisöjen kohtaamiseen. Tämä on kertakaikkisen hienoa ja suositeltavaa – ja auttaa hallitsemaan jännitystä ja tulkitsemaan sen positiivisena voimavarana.

Vinkin ongelma onkin alussa: "pääse eroon jännityksestä". Jännitys on monen hyvän esityksen edellytys ja rutinoituminen taas monen huonon esityksen syy. Jännitys luo tarvittavan intensiteetin ja toisin kuin usein toivotaan, siitä ei ole missään nimessä syytä pyrkiä eroon. Jännitys on parhaimmillaan positiivinen vireystila, joka auttaa esiintyjää keskittymään ja toimimaan mahdollisimman hyvin tärkeässä tilanteessa. Jos et enää jännitä, niin pyri ihmeessä löytämään tarvittava kutina takaisin vatsanpohjaan.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Johtaja, älä kärvenny kriisissä! 10 vinkkiä vastuulliseen viestintäkulttuuriin – "Vahva viestintäkulttuuri auttaa organisaatiota selviämään kovassakin paikassa."

Vuoden 2016 kuumat perunat: Mindfulness-viestintää – "Instagramin, Snapchatin ja Periscopen kaltaisten viestintäkanavien yleistyminen merkitsee sitä, että viestinnän tahti on yhä nopeampaa ja että viestit pysyvät relevantteina vain tietyn lyhyen hetken ajan."

Onko pakko palaveerata?"Palavereita pidetään, koska suunnitellaan yhteistyötä, tarvitaan yhteisiä päätöksiä tai halutaan innostaa ihmisiä mukaan uuteen tekemiseen. Palavereita pidetään myös, koska vältellään vastuunottoa, päätöstentekoa tai ihan vaan työntekoa."

 

Kuva: Ian Burt (Creative Commons)