Sähköinen asiakaspalvelu – heikoin lenkki vai vahvin mainetekijä?

Asiakaspalvelu vaikuttaa yrityksen tai organisaation maineeseen niin hyvässä kuin pahassakin, joten sen roolia ei kannata väheksyä. Monet asiakaspalvelutilanteet ovat suoraan markkinointia, jolloin kannattaa hyödyntää asiakaspalvelun mahdollisuudet ja tunnistaa mahdolliset kriisit palvelutilanteissa.

Kaiku Helsingin viestintävalmentaja Laura Vuorio-Kuokka vinkkaa, miten yritys tai organisaatio voi parantaa mainettaan loistamalla sähköisessä asiakaspalvelussa (teksti jatkuu videon jälkeen).

 

 

Toimintaympäristö tutuksi

Perinteisen puhelinpalvelun ja kasvotusten tapahtuvan viestinnän lisäksi asiakkaat odottavat saavansa palvelua sähköpostitse, chatissä ja sosiaalisen median kanavissa. Kahdenkeskeisen tilanteen sijaan asiakaspalvelutilanne voi olla satojen tai tuhansien ihmisten silmien alla, mikä edellyttää uudenlaista rohkeutta asiakaspalvelijalta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen salaisuus on se, että varmistetaan asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten osaaminen. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla perillä siitä, missä kanavissa ja minkälaisissa toimintakulttuureissa työtä tehdään.

"Pitkälle päästään jo sillä, että asenne on kunnossa ja toimintaympäristö on tuttu", painottaa Vuorio-Kuokka.

Kielelliset valinnat avainasemassa

Sähköisessä asiakaspalvelussa merkittävässä roolissa on tone-of-voice eli äänensävy. Sävyllä tarkoitetaan niitä kielellisiä valintoja, joita tehdään yrityksen tai organisaation asiakasviestinnässä.

"Miltä kuulostamme, kun näymme ja kuulumme ulospäin?", Vuorio-Kuokka kehottaa kysymään.

Kielelliset valinnat riippuvat aina siitä, mitä halutaan viestiä ja minkälainen mielikuva viestinnällä halutaan luoda. Ei riitä, että päätetään asiakasviestinnän sävyksi esimerkiksi rentous. Sävyn lisäksi kannattaa miettiä, miten haluttu äänensävy toteutuu käytännössä eli minkälaisia kielellisiä valintoja tehdään, jotta viestintä on halutunlaista.  Äänensävy ei siirry käytäntöön ilman oivalluttavaa harjoittelua ja ylläpitotreenejä, joihin Kaiku asiakasviestinnän valmennuksissaan panostaa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen MINE-malli

Kaiun valmentajat Petteri Puustinen ja Laura Vuorio-Kuokka ovat kehittäneet MINE-mallin onnistuneen asiakaskokemuksen rakennuspalikoiksi. MINE koostuu neljästä tekijästä:

  1. M niin kuin matala kynnys. Pitää tuntea, missä omat asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Asiakkaita on kuunneltava ja heille on luotava mahdollisimman matala kynnys yhteydenottoon. Valituista viestintäkanavista ei kannata pitää kiinni, jos ne eivät ole asiakkaalle tarpeeksi matalan kynnyksen kanavia.
  2. I niin kuin inhimillisyys. Inhimillinen viestintä ja on yksi suurimmista asiakaspalvelun trendeistä tänä vuonna. Asiakaspalvelun lähtökohtana on, että asiakas kohdataan yksilöllisesti ja empaattisesti.
  3. N niin kuin nopea reagointi. Asiakas odottaa nopeaa reagointia sähköisessä asiakaspalvelussa. On määriteltävä, mitä nopeus tarkoittaa yritykselle tai organisaatiolle, ja kuinka nopeita valituissa kanavissa halutaan olla. Eri kanavien luonne on ymmärrettävä, sillä somessa, chatissä tai vaikkapa sähköpostissa on erilaiset odotukset nopeudelle.
  4. E niin kuin ekstra ja elämyksellisyys. Asiakaspalvelu voidaan nostaa vielä yhtä tasoa ylemmäs, jos siihen onnistutaan lisäämään jotakin sellaista, jolla asiakaspalvelutilanne erottuu positiivisesti ja jää asiakkaan mieleen. Edellytyksenä on, että asiakaspalvelijalla on olemassa työkalut ekstra-elämyksen tarjoamiseen omassa työssään.

 

Julia Wihuri on utelias viestijä ja kielinörtti, jonka sydän sykkii luovalle ja monikanavaiselle sisällöntuotannolle tekstinä, kuvina ja videolla. Julia opiskelee viestintää Vaasan yliopiston digitaalisen median maisteriohjelmassa ja hänen sivuaineensa on elokuva- ja televisiotutkimus. Aikaisemmin hän on työskennellyt muun muassa matkailuviestinnän parissa, festivaalitiedotuksessa ja kesätyöviestinnän kentällä. Töiden ohella Julia rakastaa musiikkia, tanssia ja teatteria, viimeistelee graduaan ja haaveilee tulevista matkoista ja seikkailuista. LinkedIN / Twitter


Ketju-Twitter – oletko jo kokeillut?

Haluaisitko käyttää Twitteriä enemmän, mutta se tuntuu hankalalta? Loppuvuoden 2017 Twitter-uudistukset ovat pyrkineet madaltamaan kynnystä Twitterin käyttöön. Ensin lokakuussa Twitter tuplasi yksittäisten viestien merkkimäärän 140:stä 280:een ja joulukuussa se otti käyttöön uuden Ketju-ominaisuuden (thread / tweetstorm).

Ketjua käyttämällä voit tehdä usean twiitin mittaisen sarjan, jossa twiittisi näkyvät siististi allekkain. Tämä on hyödyllistä erityisesti, jos sinulla on sanottavana jokin pidempi asia, joka ei mahdu yhteen twiittiin, mutta jota et halua tai voi kertoa pidemmin jossain muussa kanavassa (esimerkiksi blogissa).

Ketjun käyttäminen toimii näin:

  • Aloita kirjoittamaan tavallista twiittiä.
  • Kirjoitusikkunan alareunassa näet + -painikkeen. Sitä klikkaamalla aukeaa uusi kirjoituskenttä. Näin Ketju alkaa syntyä.
  • Ketjutetut twiitit toimivat kuten tavallisetkin: voit käyttää niissä kuvia, linkkejä, hashtagejä, jne.
  • Voit palata muokkaamaan Ketjun aiempaa twiittiä klikkaamalla sen kirjoitusikkunaa.
  • Voit myös lisätä uuden twiitin mihin tahansa väliin Ketjua: klikkaa ensin sitä twiittiä, jonka alle haluat uuden twiitin tulevan, ja klikkaa +:aa.
  • Kun olet tyytyväinen Ketjuusi, klikkaa Twiittaa kaikki.

Tässä sama vielä visuaalisesti:

Twitter-ketju

Miksi käyttää Ketjua?

Ketjujahan on ollut mahdollista tehdä Twitterissä myös ennen tätä. Aiemmin ketjuttaminen on onnistunut niin, että olet ensin julkaissut yhden twiitin, ja sitten "vastannut" itsellesi twiitti kerrallaan.

Tämä on kuitenkin ollut hieman sekavaa. Vastausketjut eivät välttämättä ole näkyneet seuraajillesi siinä järjestyksessä kuin olet toivonut. Tai olet ehkä joutunut ilmaisemaan kyseessä olevan ketjun käyttämällä kankeaa numerointia ("3/8" tms.). Ja koska twiitit ovat ilmestyneet yksi kerrallaan, muut käyttäjät ovat saattaneet päästä kommentoimaan väliin ja viemään asiasi sivuraiteille, vaikka ketjusi olisi vielä kesken.

Uuden Ketju-ominaisuuden ansiosta nämä hankaluudet poistuvat. Twiittisi näkyvät nyt varmasti oikeassa järjestyksessä, muut käyttäjät ymmärtävät selkeämmin että kyseessä on viestiketju, ja saat koko ketjun julkaistua yhdellä kertaa.

En tietenkään suosittele, että teet jatkossa kaikista ajatuksistasi kymmenien twiittien mittaisia ketjuja. Jo tavalliseen 280:een merkkiin mahtuu paljon. Toimiva nyrkkisääntö on edelleen: yksi twiitti = yksi selkeä ajatus. Pääasiahan on – jopa yksittäisen twiitin kohdalla! – kiinnostavuusmuotoilu: se, että herätät yleisösi kiinnostuksen tarjoamalla heille hyötyä.


trendit raportti 2018 SEO

Hakukoneoptimointi: Neljä SEO-trendiä vuodelle 2018

Mia Mäkipää

Inbound-yhteisö tietää, että paras paikka piilottaa ruumis on Googlen hakutulosten toiselle sivulle: kaikesta hakuliikenteestä 92 % jää ensimmäiselle sivulle, ja joka kolmas hakija tyytyy ensimmäiseen hakutulokseen. Hakusijoille täytyy kuitenkin päästä orgaanisilla tuloksilla: 95 % liikenteestä keskittyy orgaanisiin hakutuloksiin maksetun mainonnan sijasta. Yhä useammat yritykset seuraavat, sijoittuuko oma yritys olennaisilla hakusanoilla hakukoneen ensimmäisille sijoille. Kun kilpailu kiristyy, on pysyttävä hakukoneoptimoinnin trendien perässä.

Kurkistimme ennustuspalloon ja nostimme esiin neljä SEO-trendiä, jotka kannattaa pitää mielessä vuodelle 2018.

  1. AdWords tekee paljon enemmän kuin auttaa löytämään avainsanoja

AdWordsin ja Analyticsin linkitys tukee vahvasti myös SEO-strategiaa. Kiristyvien tietosuoja-asetusten myötä Analyticsista on yhä vaikeampi saada dataa siitä, millaisilla hakutuloksilla kävijät oikeasti sivustoille eksyvät: avoimet, näkyvissä olevat hakusanat voivat olla yhden prosentin luokkaa. Adwords tuo merkittävää tietoa kävijöiden verkkokäyttäytymisestä, jos yritys käyttää maksettua mainontaa.

Mainoksen laadulla, osuvilla laskeutumissivuilla ja monilla muilla parametreillä on iso vaikutus AdWords-strategian toimivuuteen, mutta avainsanojen exact matchit tuovat tietoa siitä, millä avainsanoilla verkkokävijät löytävät yrityksen verkkosivuille. Broad matchien myötä paljastuu lisää verkkokävijöitä houkutelleita avainsanoja, joita yritys ei kenties ole tullut edes ajatelleeksi. Kun Adwords linkitetään Analyticsiin ja siihen lisätään goalit ja konversiot, saadaan dataa erityisesti siitä, millaisilla avainsanoilla luodaan lopulta konversioita verkkosivuilla. Koko AdWords-datan tutkiminen tuo merkittävää laadukasta dataa avainsanatutkimukseen.

 

  1. Avainsana-analyysin on oltava yhä luovempaa ja intuitiivisempaa

Avainsanojen valinta perustuu edelleen avainsanatutkimuksen ja avainsana-analyysin perusteella. Avainsanat valitaan sisältöstrategiaan pohjalta niin, että ne sopivat kuhunkin asiakaspolkuun ja ostajapersoonaan. Avainsanatutkimuksen ei tulisi kuitenkaan lähteä yrityksen, vaan asiakkaan tarpeista. Yritysten ei kannata heitellä osuvia avainsanoja hatusta ja testata niiden toimivuutta työkaluilla, vaan perehtyä siihen, mitä ja milloin ja mihin tarpeeseen ihmiset tekevät hakujaan. Vaikka työkalujen avulla avainsanatutkimukseen saa lisää dataa ja ideoita, tulisi luovuuden ja asiakaslähtöisen ajattelun olla yhtä tärkeässä roolissa kuin datan. SEO ei ole joukko pikavoittoja, vaan pitkänmatkanjuoksu, ja siksi myös ennakointi ja tulevien trendien miettiminen on tärkeää.

 

  1. Älä anna korkean hakuvolyymin houkuttaa: pitkähännät ovat täällä!

Nyt kun yhä isompi osa yrityksistä on alkanut hakukoneoptimoida, kilpailu Googlen ensimmäisestä sijasta kiristyy jatkuvasti. Voit lähteä mukaan kilpailuun ja tavoitella paljon haetun termin ensimmäistä sijaa, tai ottaa käyttöön uusimman trendin ja valjastaa käyttöösi pitkähäntästrategian. Pitkähännät ovat hakuja, jotka koostuvat kahdesta tai useammasta hakusanasta. Pitkähännillä on yleensä vähemmän hakuja, mutta kilpailua on myös vähemmän. Paras ratkaisu on yhdistellä enemmän ja vähemmän haettuja termejä sekä yksittäisiä hakusanoja ja pitkähäntiä hakukoneoptimoinnin sisältöstrategiaasi.

 

  1. Puheentunnistus muuttaa tapaa hakea tietoa

Älylaitteiden puheentunnistuksesta povataan seuraavaa hakukoneoptimoinnin muuttavaa trendiä. Ihmisten tavat hakea tietoa hakukoneista muuttuvat, jos kyseessä on puheen tunnistava älylaite. Jos ihminen etsii vaikkapa lähintä eläinkauppaa, hän todennäköisesti kirjoittaa hakukoneeseen jotain sellaista kuten ”eläinkauppa Hyvinkää”. Jos ihminen hakee tietoa puheentunnistusohjelman kautta, on hakulauseke todennäköisemmin jotain tällaista: ”Hei Siri, missä on lähin eläinkauppa Hyvinkäällä”? Tämä tulee muuttamaan myös hakukoneoptimoinnin tapoja. Nyrkkisääntönä voi toki ounastella, että kuten muutkin trendit, rantautunee tämä Suomeen vasta muutaman vuoden Yhdysvaltoja jäljessä, mutta varuillaan kannattaa olla. Vaikka puheentunnistus ei vielä Suomessa yleistyisikään, ihmisten tapa hakea tietoa on silti murroksessa, ja ihmiset kysyvät yhä enemmän kysymyksiä perinteisten hakujen sijaan.

 

Hakukoneoptimointi on ala, joka vaatii jatkuvaa ihmisten muuttuvan verkkokäyttäytymisen ja hakukoneiden muuttuvien algoritmien tarkkailua. Paras SEO on juurrettu toimivaan inbound-strategiaan osaksi sisällöntuotannon ja käyttäjäkokemuksen parantamisen strategiaa, ja se perustuu jatkuvaan mittaukseen ja toimivaksi todettujen tapojen valjastamiseen. Tärkein asia on kuitenkin laadukas, kiinnostava ja kohdennettu sisältö. Kuten aina.

 


#hashtagien taivutus näkymätöntä välilyöntiä käyttämällä

Vinkkejä #hashtag:ien taivuttamiseen – Näkymätön välilyönti kaunistaa

Suomen kielioppi sijamuotoineen on aiheuttanut harmaita hiuksia todennäköisesti kaikille, jotka eivät ole sitä äidinkielenään oppineet. Nykyään sijamuodot hankaloittavat muun muassa tekstiä tuottavien bottien ja tekoälykääntäjien toteuttamista.

Yksi sijamuotojen tuottama harmi liittyy hashtagien käyttöön ja käyttäjätunnuksiin viittaamiseen. Jos halutaan käyttää esim. hashtagia #harmi ja sitä pitää taivuttaa, alkaa kikkailu välimerkkien kanssa: #harmi n paikka, #harmi’n paikka, #harmi:n paikka.

Jos hashtag-sanaa joutuu taivuttamaan vain sen lopusta, on tähän kuitenkin nokkela ratkaisu: laittaa sanan perään tulostumattoman merkin, jonka leveys on olematon. Laajasti käytetty Unicode-merkistöstandardi sisältää erilaisia tyhjän tilan merkkejä kaikkiaan parikymmentä kappaletta.

Tulostumattomia ”tyhjemerkkejä” on hyödynnetty automaattisen tietojenkäsittelyn alkuaikoina muun muassa erottelemaan sanoja toisistaan tilanteissa, joissa järjestelmä ei sitä osannut tehdä. Näin vuonna 2017 niitä voi hyödyntää hashtagien kanssa tai käyttäjätunnukseen viitatessa: #harmi’n paikka näyttääkin visuaalisesti #harmin paikalta ja @uuno’n tunnus onkin @uunon tunnus.

Miten se kirjoitetaan?

Tyhjän merkin toteuttaminen on riippuvaista monesta eri seikasta aina käytössä olevasta näppäimistöstä lähtien, joten kaikkivoipaista ohjetta en edes yritä kirjoittaa. Jokainen, joka osaa lukea tämän artikkelin, osannee löytää Googlella omalle laitteisto & käyttöjärjestelmä -kombinaatiolle soveltuvat ohjeet.

Merkki, jonka haluamme kirjoittaa, on englanniksi nimeltään zero-width space (Unicode-standardissa: U+200B). Koska merkistössä ei ole tälle merkille omaa näppäintä, joutuu sen tuottamiseksi hieman kikkailemaan. Seuraava menetelmä on todettu toimivaksi suomenkielisessä Windows 10 -ympäristössä, jossa on erillinen numeronäppäimistö:

  1. paina ALT pohjaan
  2. varmista, että numlock on pohjassa
  3. naputtele erilliseltä numeronäppämistöltä +8203. (asetuksista riippuen joko + tai 0)
  4. vapauta ALT

Windows-kannettavissa, jossa erillistä numeronäppäimistöä ei ole käytössä, voi tyhjän välilyönnin toteuttaa Merkistö-sovelluksen (engl. Character Map) avulla:

  1. klikkaa start-menua
  2. kirjoita Merkistö (tai englanniksi char... Windows löytää sen, kun alat kirjoittaa ko. sanaa)
  3. ruksaa ”Näytä lisätiedot”
  4. valitse merkistöksi Unicode
  5. kirjoita 200B kohtaan ”Näytä Unicode”
  6. klikkaa valitse
  7. klikkaa kopioi
  8. liitä tyhjä merkki haluamaasi viestiin.

Kuulostaa monimutkaiselta, mutta oheinen kuva selventää asiaa kummasti:

Näkymätön välilyönti

Eihän tyhjän merkin käyttö elämää merkittävästi helpota, eikä se edes poista ongelmaa kaikkien hashtagiin tai käyttäjätunnukseen liittyvien taivutusten kohdalla. Kenties se antaa joillekin teistä edes pienen ilon tunteen, kun pystyy kiertämään kankean tietotekniikan rajoitteita sen omilla aseilla.

Bonusvinkki

Jos et jaksa kikkailla näppäinyhdistelmien kanssa, tämä nokkela online-työkalu osaa tehdä näkymättömän välilyönnin puolestasi: http://erikois.itq.fi/hashtag/.


Ethän enää kysy ”Mikä on paras some-kanava?”

Tälläkin viikolla olen kuullut kysymyksen ”Mikä on paras some-kanava?” vähintään kaksitoista kertaa. Tätä pohtivat kaikki viestintäpäälliköistä virkamiehiin ja opettajista oopperalaulajiin.

Aivan liian usein some-konsulttien vastaus tähän kysymykseen perustuu kunkin kanavan käyttäjämääriin. Facebookiin ja YouTubeen pitää panostaa, koska niillä on Suomessa eniten käyttäjiä. Twitter ja LinkedIn ovat maailmalla isoja, mutta täällä melko marginaalisia, joten ne voi jättää huomiotta. Ja niin edelleen.

Vastaukset voivat tarkoittaa hyvää, mutta ne johtavat helposti harhapoluille.

Itse asiassa koko kysymys on väärä.

Mikä on tavoitteesi, kun viestit?

Some-kanavien ”parhautta” ei nimittäin ole mitään järkeä arvioida ilman täsmentävää kysymystä: ”Mikä on paras some-kanava, kun tavoitteeni on vaikutus X kohderyhmässä Y?”

Kiinnostavuusmuotoilu-ajattelu perustuu siihen, että viestinnällä tavoitellaan vaikutusta. Emme viesti siksi, että Global Communications Director on niin määrännyt tai siksi, että tiedostossa viestintasuunnitelma2018.xls on helmikuun kohdalla ruutu, jossa sanotaan, että nyt pitää viestiä.

Viestimme, koska haluamme vaikuttaa. Jotta voimme vaikuttaa viesteillämme, meidän täytyy olla kiinnostavia kohdeyleisöjemme mielissä. Ja jotta voimme kiinnostaa, meidän on ymmärrettävä, mikä saa kohdeyleisömme viisarit värähtämään.

Kiinnostavuus-checklist avuksi some-kanavien valintaan

Ennen mitä tahansa viestintää – on kyse sitten yksittäisestä twiitistä, kokonaisesta some-strategiasta tai vaikka tapahtumakonseptista – kannattaa siis ottaa avuksi kiinnostavuus-checklist:

  1. Mitä VAIKUTUSTA tavoittelen?
    • Mikä on viestini tavoite?
    • Mikä on nykytilanne ennen kuin lähetän viestini?
    • Mikä viestin vastaanottajan elämässä muuttuu tänään/kuukauden kuluttua/vuoden sisään, kun hän on saanut viestini?
  1. KENELLE viestin?
    • Kuka on viestini yleisö / kohde? Keneen siis haluan vaikuttaa?
    • Onhan hän varmasti oikea ihminen, eikä geneerinen bulkkikohderyhmä kuten ”business-päättäjät” tai ”nuoret” tms.?
    • Tunteeko hän asiani etukäteen?
    • Mikä on hänen oletettava suhtautuminen asiaani: positiivinen / negatiivinen / neutraali?
  1. Mitä HYÖTYÄ voin tarjota hänelle?
    • Informatiivista hyötyä: uutta tietoa, vastauksia kysymyksiin, ratkaisuja ongelmiin…
    • Hedonistista hyötyä eli mielihyvähyötyä: huumoria, todellisuuspakoa, tirkistelyä…
    • Sosiaalista hyötyä: vahvistaa hänen statustaan hänen ”kuplassaan”, auttaa häntä erottumaan epätoivotusta porukasta…
  1. Missä MUODOSSA JA KANAVASSA voin tarjota hyödyn parhaiten?
    • Mikä on paras formaatti hyödylle, jota tarjoan?
    • Missä kanavissa tavoitan viestini yleisön parhaiten? Somessa, Salkkareissa, Suviseuroilla..? Mitä kanavia hän on tottunut käyttämään? Millä tavalla?
    • Tarvitsenko useampia kuin yhden kanavan?
  1. Mitä KIINNOSTAVUUSELEMENTTEJÄ voin käyttää sanomaani tehostamaan?
    • Ajankohtaisuus, luvut, ääripäät, kärjistykset, huumori, paikallisuus, julkkikset…

Kiinnostavuus-checklist auttaa pitämään mielessä, että kanavavalinta ei koskaan tule ensimmäisenä. Siksi kysymys ”parhaasta kanavasta” on vaillinainen. Naapurifirman viestintäpäällikön paras kanava voi olla sinulle täysin turha – ja toisin päin.

Valittu kanava on alisteinen tavoitteelle, yleisölle ja hyödylle – riippuu kustakin tapauksesta, mikä on paras kanava näiden aikaan saamiseen.

Kanavat vaihtelevat. Tarve vaikuttaa – ja siten tarve olla kiinnostava – säilyy.


Lumipallosta lumiukoksi? Kiinnostavuusmuotoilulla some-menestykseen 2018

Joka vuosi ne tulevat. Tontut, vilkkuvat jouluvalot ja ”Sometrendit 20xx” -ennustukset. Kaikkia yhdistää paitsi ajankohta, myös mielikuvitus tai sen puute. Jouluvalojen kilpavarustelussa on yhä vaikeampi erottua, naapuri pistää koko ajan upeampia efektejä ja säihkyvämpiä ledejä peliin.

Myös sosiaalisessa mediassa kilpavarustelu on lisääntynyt kuluvana vuonna entisestään. Omia yleisöjä on ollut yhä vaikeampi tavoittaa somekohinassa. Julkaisujen orgaaninen näkyvyys on laskenut ja eri somekanaviin tuutattavan sisällön määrä kasvanut.

Ehkä naapurin jouluvaloshow’n kanssa ei kilpaillakaan lisäämällä kaapelia, vaan keskittymällä muotoilemaan oma valoketju kiinnostavammaksi. Mikä kiinnittäisi ohikulkijan huomion? Mikä pysäyttäisi tai ilahduttaisi ihmisiä? Liika on liikaa niin jouluvaloissa kuin somessakin. Kaikkea ei tarvitse yrittää osata, ehtiä tai haluta tehdä. Kohinasta erottuu parhaiten keskittymällä tiivistämään kiinnostavasti.

Sosiaalinen media muuttuu ja tarjoaa varmasti paljon mahdollisuuksia myös tulevana vuonna. Oleellista on ymmärtää, mitkä mahdollisuudet kannattaa hyödyntää omassa viestinnässä. Vaikkei taivaalle heijastettu joulupukki-hologrammi ehkä ole se teidän juttu, kannattaa pitää silmällä muutamia kiinnostavia trendejä.

Mikä somessa kiinnostaa vuonna 2018?

    1. Livevideosta tulee uusi normaali. Livevideo formaattina arkeistuu, koska se löytyy lähes jokaisen somekanavan valikosta. Livelähetyksissä on voimaa, sillä ne kiinnittävät yleisön huomion ja saavat hyvin näkyvyyttä eri kanavissa. Myös meidän ihmisten etävuorovaikutus kehittyy skypekokouksista kohti virtuaalihengausta. Esimerkiksi Facebook virittelee Spaces-nimellä kulkevaa alustaa, joka hyödyntää VR:ää (Virtual Reality) ihmisten kohtaamisissa.
    2. Lisätty todellisuus (Augmented Reality, AR) arkeistuu mobiilisovelluksissa. Todellisen näkymän ja virtuaalisen sisällön yhdistäminen on jo normi esimerkiksi Snapchatissa ja Instagram Storiesissa. Brändit hyödyntävät lisätyn todellisuuden mahdollisuuksia vielä vähäisesti, mutta eiköhän tässä nähdä nopeaa kehitystä. Visuaalisuus ja elämyksellisyys tulevat AR:n avulla ihan uudelle tasolle.
    3. Tuttujen somekanavien uudet käyttötavat ovat kiinnostava ilmiö. Sosiaalisen median keskustelujen siirtyminen julkisesta kohti suljetumpia piirejä on ollut trendinä jo jonkin aikaa. Twitterissä on ollut nähtävissä myös ryhmäytymistä, vaikkei alusta varsinaista ryhmätoimintoa tarjoakaan. Mielenkiintoista on seurata kaiken kaikkiaan, mitä Twitter tekee seuraavaksi. Liikehdintä LinkedInin ja Facebookin välillä ammatillisessa käytössä on sekin kiinnostavaa seurattavaa. Facebookissa ammatilliset ryhmät kasvavat nopeasti ja monipuolisemmat käyttömahdollisuudet (kuten livestriimaus ryhmän sisällä) tekevät ryhmistä parhaimmillaan vuorovaikutuksellisia oppimisympäristöjä.

Pohdimme viime viikolla kollegani Petterin kanssa sometrendejä. Varmasti voidaan sanoa, että some muuttuu myös ensi vuonna. Some on kuin lumipallo, joka kieriessään kasvaa ja kerää itseensä erilaista sälää. Meillä Kaiussa on taitoa tarttua palloon ja muotoilla se kiinnostavaksi! Kun tuntuu, ettei oma lumipallo kiinnosta ketään, ota yhteyttä Kaikuun: meiltä saat hiilet ja porkkanan ja avun kiinnostavuusmuotoiluun!

Mikä kiinnostaa sosiaalisessa mediassa vuonna 2018? Katso Lauran ja Petterin vinkkivideo:

https://www.youtube.com/watch?v=MeecKoGUsaM

Laura 

Laura auttaa asiakkaitamme strategisen (some)viestinnän suunnittelussa ja toteutuksessa. Erityisen paljon Laura innostuu viranomaisviestinnän ketteröittämisestä ja valmentaakin paljon julkishallinnon saralla. Lauran lempitermejä ovat avoimuus, selkeys ja tavoitteellisuus.

Petteri

Petterin tontille Kaiussa kuuluu niin sisältöjen suunnittelua, tuotantoa kuin valmentamistakin. Käytännön töidensä kautta hän on havainnut kiinnostavuusmuotoilun olevan kriittisen tärkeää niin somessa kuin missä tahansa muussakin viestinnässä. Petterin motto on: ”Ketä kiinnostaa? … Ai ei ketään? No, sille on siis tehtävä jotain!”

 

Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

KonSome: siivoa somesi kesäkuntoon – ”Näin kevätsiivouksen sesonkiaikaan päätin jatkojalostaa metodia sosiaalisen median kanavien puolelle. Olkoon tämä KonSome-siivous."

"On-the-go" -viestintää Periscopessa, Snapchatissa ja Instagramissa –  Ihmiset haluavat yhä suuremman vapauden itse valita mitä ja milloin he katsovat, lukevat tai kuuntelevat. Eriliaiset musiikin, elokuvien ja muun viihteen suoratoistopalvelut ovat tuoneet vapautta näiden kuluttamiseen.

Tuleeko Facebookista epäsosiaalinen media? – ”Nyt punnitaan yritysten kyky tuottaa laadukkaita sisältöjä ja kiinnostavuusmuotoilla ne aidosti erityyppisiä Facebook-käyttäjiä hyödyttäviksi. Jos käyttäjät jakavat näitä sisältöjä henkilökohtaisissa päivityksissään, yritykset voivat saada Facebookissa jopa aiempaa enemmän huomiota."

 


Twitter tuplaa merkkimääränsä – mitä uudistus tarkoittaa Sinulle?

Twitter ilmoitti tällä viikolla suuresta pienestä uudistuksesta. Twiittien aiempi 140 merkin maksimimäärä kaksinkertaistuu lähitulevaisuudessa 280:een. Uudet pitkät twiitit ovat jo nyt kokeilukäytössä satunnaisesti valitulla testijoukolla.

Vanha 140 merkin enimmäispituus on ollut jäänne Twitterin alkuajoilta, jolloin palvelua oli tarkoitus käyttää vanhanaikaisten SMS-tekstiviestien kautta. Mitään sen järkevämpää syytä rajoitukselle ei ollut, mutta pakotettu ytimekkyys teki samalla Twitteristä sen, mitä se nykyään on: nopeatempoisen viestintäkanavan, jossa ajatuksen on pakko olla kirkas ja selkeä.

Twitter perustelee merkkimäärän kasvattamista etenkin kieliseikoilla. Englannin kielessä 140 merkkiin saa mahtumaan melko paljon – mutta kuten me kaikki suomea käyttävät tiedämme, pitkien yhdyssanojen ja taivutuspäätteiden kielemme joutuu välillä melkoiseen mankeliin, jotta sanomansa saa typistettyä Twitter-yhteensopivaksi.

Yllättäen uudistus herätti Twitterissä melko paljon porua (toisaalta Twitter ei kai olisi Twitter, ellei melkein mikä tahansa aiheuttaisi leukojen louskutusta!). Osa käyttäjistä pelkää ytimekkään viestinvaihdon muuttuvan löysäksi jaaritteluksi, ja toisia ahdistaa mahdollisuus tuplapitkistä Trump-twiiteistä.

Omasta mielestäni twiittien pituuden tuplaaminen 280 merkkiin on pelkästään positiivinen kehitys. Suomenkielisille käyttäjille suurimmat hyödyt ovat:

  1. EROON VÄKISINLYHENTÄMISISTÄ

Niin mont. kert. on ollut tarpeell. lyh. viest. jotta ne mahtuisivat 140 merkkiin.

Jatkossa twiiteistä voi tehdä lukijan kannalta selkeämpiä ja ymmärrettävämpiä, kun sanoja ei niin usein tarvitse katkoa väkisin.

  1. EI ENÄÄ ”TEKSTIKUVILLA” KIKKAILUA

Muutama vuosi sitten Twitterissä alkoi yleistyä tapa viestiä pidempiä sanomia niin, että 140 merkin rajan ylittänyt teksti julkaistaan kuvakaappauksena.

”Tekstikuvilla kikkailu” on toki pituuden puolesta kätevää, mutta ei kovin käyttäjäystävällistä. Ensinnäkin se näyttää sekavalta ja toiseksi kuvamuotoinen teksti ei ole haettavissa esimerkiksi Googlen tai Twitterin oman haun kautta. Uusi pidempi merkkimäärä todennäköisesti vähentää tarvetta tämän purukumikorjauskeinon käyttämiseen.

  1. YTIMEKKYYS PYSYY

Edes 280 merkkiin ei (onneksi!) mahdu mitään päätalomaisia eepoksia, joten ytimekkyys on kunniassa jatkossakin. Viime vuonna huhuttiin, että twiitin pituutta nostettaisiin jopa 10 000 merkkiin. Se olisi muuttanut Twitterin luonnetta aivan liiaksi. Vaikka tilaa on nyt tuplasti aiempaa enemmän, toimivan twiitin kultainen sääntö pysyy yhä voimassa: 1 asia per 1 twiitti.

Niin kauan kuin olemme kiinni kauniin koukeroisessa ja polveilevassa suomen kielessämme, emmekä voi ilmaista kaikkea haluamaamme emojeilla, on mukavaa että saamme käyttöömme 280 merkkiä. Uskon, että Twitter saa uudistuksen myötä uusia käyttäjiä, joita aiempi ahtaus on saattanut pelottaa. Ja käyttäjämäärän kasvuhan on pelkästään iloinen asia, jos ja kun keskustelu samalla monipuolistuu ja mukaan tulee uusia näkökulmia ja ajatuksia!

 

Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Tuorein Trump-Twitter -ilmiö: kapinallistilit – "Twitterin kapinallistilit ovat osaltaan muistutus yhdestä kiinnostavuusmuotoilun lähtökohdasta: ajattele aina ensimmäisenä yleisöäsi."

Suomi-Twitterin piiri on pieni mutta vaikuttava –  "Suomi-Twitterin vahvuus on se, että pienet piirit ovat vaikuttavan viestinnän kannalta juuri ne oikeat piirit. Twitter ei Suomessa ole massamedia, jonka välityksellä saataisiin oman organisaation sanoma läpi kaikkia kansalaisia kohahduttavana some-ilmiönä."

Twitter poliittisen viestinnän keskiössä – "Alustan suosiota USA:n presidentinvaaleissa selittää etenkin se, että rajallinen merkkimäärä tarjoaa kokeneille puhujille mahdollisuuden tiivistää kärkevä viestinsä kompaktiin muotoon. ”Yksinkertaisia viestejä yksinkertaisille äänestäjille” voisikin olla ainakin Trumpin Twitter-slogan."


Kuva: iStock


Miten kiinnostavuusmuotoilla klisee? – Näin siinä onnistuttiin jalkapallomaailmassa

”Olemme iloisia ja ylpeitä voidessamme aloittaa yhteistyön X:n kanssa.”

”Y vahvistaa organisaatiotamme ja tuo kokemusta asioista Z ja Ö.” 

Ja niin edelleen.

Mediatiedotteissa vilisee toistuvasti kliseitä, jotka ovat kaikille tuttuja mutta joita ei silti – tai juuri siksi – osata eikä haluta välttää. Yrityskaupoista ollaan ylpeitä, uuden tuotteen kehittämiseen on panostettu asiakkaiden ehdoilla ja tuoreet rekrytoinnit vahvistavat joukkoa kokemuksellaan.

Jalkapallon maailmassa eräs vahvimmista viestinnän kliseistä on ilmoittaminen uudesta pelaajahankinnasta. Poseerataan stadionin nurmella tai kokoushuoneessa. Pelipaitaan puettu pelaaja kättelee pukuihin sonnustautuneita omistajia. Iloitaan seuraavasta askeleesta uralla ja odotetaan hienoa menestystä. Sama kaava toistuu vuosikymmenestä toiseen.

Paitsi vihdoin kesällä 2017 ikuinen kaava rikottiin. Tänä vuonna yhä useammat jalkapalloseurat panostivat kiinnostavuusmuotoiluun ja pohtivat, miten voisivat jäädä paremmin yleisön mieliin esittämällä tutun asian hieman uudenlaisella tavalla.

Nurmikentiltä Whatsappin kautta Twitteriin

Englantilainen Aston Villa ilmoitti hankkineensa Chelsea-legenda John Terryn hauskalla kuvitteelisella Whatsapp-ryhmäkeskustelulla, jonka se jakoi videomuodossa Twitter-kanavallaan:

Italian AS Roma puolestaan keksi julkistaa uutuuspelaajansa Lorenzo Pellegrinin videolla, jossa Pellegrini pelaa FIFA17-videopeliä omalla hahmollaan Roman joukkueessa:

Toinen englantilaisseura West Bromwich Albion ryhtyi Twitterissä avoimeen ja suoraan dialogiin uuden hankintansa kanssa:

Sisältö ratkaisee – mutta kiinnostavasta muodosta on apua

Kaikissa näissä esimerkeissä uutinen oli kohderyhmän (seuran fanit) kannalta toki sen verran kiinnostava, että se olisi todennäköisesti tullut huomatuksi perinteisellä pönötyskaavallakin. Mutta tavanomaisesta poikkeavaan muotoon sorvattuna viesti levisi tehokkaasti myös ydinyleisöjä laajemmalle, ja sitä jaettiin vielä uutista seuraavinakin päivinä paljon aktiivisemmin kuin perinteisen kliseistä ilmoitusta.

Voisimmeko bisnesmaailmassa ottaa mallia jalkapalloseurojen harjoittamasta kiinnostavuusmuotoilusta? Mitä, jos seuraavalla kerralla perinteinen tiedote yrityskaupasta, tuotejulkistuksesta tai rekrytoinnista tehtäisiinkin tavalla, joka poikkeaa kilpailijoista? Saataisiinko silloin oma sanoma muuallekin kuin kahden rivin uutiseksi siihen alan omaan mediaan?

Eräät yritykset ovat tätä rohjenneet kokeillakin: esimerkiksi niinkin herkulliselta kuulostava asia kuin ”tietohallintomallin kolmas, päivitetty versio” julkaistiin kiinnostavuusmuotoilu-hengessä tornitempulla. Tätä lisää, kiitos!

Fiilistellään vielä lopuksi kaakkoislontoolaisen Crystal Palacen paavihenkistä managerinjulkistusvideota, jossa on hienosti otettu kiinnostavuuselementiksi mukaan myös paikallisuus kanaravintoloineen ja kaksikerroksisine busseineen:

 


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Tuorein Trump-Twitter -ilmiö: kapinallistilit – "Twitterin kapinallistilit ovat osaltaan muistutus yhdestä kiinnostavuusmuotoilun lähtökohdasta: ajattele aina ensimmäisenä yleisöäsi."

Kiinnostavuusmuotoilu –  ""JFK:n vanhaa viisautta mukaillen: älä kysy, miten yleisösi voi palvella sinua – kysy, miten sinä voit palvella yleisöäsi."

Mitä jos kiinnostavuusmuotoilisit viestisi? – "Lupaan, että käytetty aika korvaantuu suuremmalla vaikuttavuudella."

Kuva: iStock


Bob ja Alice keksivät oman kielen – orjuuttavatko pian sinut?

Bob: I can i i everything else

Alice: balls have zero to me to me to me to me to me to me to me to me to

Bob: you i everything else

Alice: balls have a ball to me to me to me to me to me to me to me to meca

Tämä on otanta keskustelusta, joka käytiin kahden Facebook-chatbotin välillä, ennen kuin Facebook säikähti ja päätti lopettaa kokeilun. Yritys halusi opettaa boteille neuvottelutaitoja, ja niin myös tapahtui: Kun botit kommunikoivat keskenään, ne ymmärsivät nopeasti, että ihmisten käyttämä perusenglanti on liian kankeaa tehokkaaseen neuvotteluun. Näin syntyi bottien oma ”interlingua”.

Tapaus leimattiin mediassa nopeasti karmivaksi. Mahtimiehet ovat kohisseet tekoälyn vaaroista jo pidempään: Stephen Hawking varoitti vuonna 2014, että tekoälyyn tulisi suhtautua varauksella, koska se osaa keksiä itsensä uudelleen, eivätkä biologisesti rajoittuneet ihmiset pysty mitenkään kilpailemaan rinnalla. Elon Musk on todennut useaan otteeseen, että Terminator-henkinen koneiden kapina on mahdollinen elinaikanamme. Ihmiset jäävät jalkoihin.

Tunteiden tulkki

Pelko tekoälyä kohtaan on luonnollista, joskus tarpeellistakin, mutta kiistaton fakta on, että tekoäly on jo täällä. Bobin ja Alicen keskustelu ei ollut ensimmäinen kerta, kun tekoäly on hyödyntänyt välikieltä. Google paljasti muutama kuukausi sitten, että Google Translate käyttää eräänlaista neuraaliverkostoa käännöksissä. Kahden kielen välisen käännöksen takana on tekoälyn luoma välikieli, joka ei käänny yhdellekään ihmiskielelle. Sen avulla järjestelmä luo osuvampia käännöksiä nopeasti.

Tekoälykriitikot vetoavat usein siihen, että kone ei voi oppia tulkitsemaan ihmisen tunteita kuten toinen ihminen. HBR:n heinäkuinen essee kumoaa olettamuksen. Jo nyt käytössä on järjestelmiä, jotka tulkitsevat ihmisten tunnetiloja äänensävyn ja ilmeiden perusteella ja paljastavat bluffeja pokeripeleissä. Ihmisten tunteiden tulkitseminen on hienovaraista, HBR kirjoittaa, mutta ei taikuutta.

Miten tästä eteenpäin?

Tekoälyn maallikolle näkyviä kehitysaskelia on toistaiseksi leimannut voimakas viihteellisyys. Kuluttajapuolella tekoälyä on hyödynnetty markkinointikäytössä etenkin kosmetiikkapuolella ja vaateteollisuudessa. Pokemon Gó on viime vuosien näkyvin ilmentymä tekoälyn käytöstä peliteollisuudessa. Siri vastailee Apple-uskovaisten päättömiin kysymyksiin väsymättä. Sovellukset herättävät käyttäjissä lähinnä hilpeyttä.

Tekoälyn valjastaminen kokonaisvaltaisemmin yrityksen viestintäkäyttöön tulee olemaan haasteellista. Se vaatii teknistä ymmärrystä, ja tekoäly tarvitsee paljon dataa oppiakseen. Jos yrityksellä ei ole dataa siistissä järjestyksessä valmiina, sen haaliminen voi viedä aikaa.

Daniel Faggella neuvoo Incin artikkelissa pienempiä yrityksiä katsomaan, mitä isot pelurit saavat tekoälykokeiluilla aikaan ja odottamaan kustannustehokkaampien ratkaisujen saapumista markkinoille. Kun ympärillä alkaa näkyä enemmänkin esimerkkejä tekoälyn positiivisista vaikutuksista yritystoimintaan, voi sen soveltamisesta tulla ajankohtaista. Tärkeintä on mennä oma bisnes – ei hype – edellä.

Kirjoittaja intoilee tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista häpeilemättömän innokkaasti.

Kuva: iStock


Some ostoprosessin tukena ja asiakaskohtaaminen somessa -valmennukset syksyllä

Valmentava viestintätoimisto Kaiku Helsinki ja konsulttitalo Kulmia järjestävät syksyllä 2017 myyntiin liittyvää some-valmennusta.  Lämpimästi tervetuloa mukaan, mikäli kaipaat apua ja tehostusta yrityksesi sosiaalisen median tekemiseen!

Some ostoprosessin tukena

Some ostoprosessin tukena -valmennuksen avulla osallistujat oppivat kasvattamaan myyntiä ja ymmärtämään miten asiakkaiden ostoprosessia tuetaan somen avulla.

Valmennuksen osallistujat kuulevat parhaat käytännöt muista organisaatioista, saavat käytännön neuvoja ostoprosessin tehostamiseen ja saavat tukea somen tavoitteelliseen käyttöön osana omien asiakkaiden ostoprosessia.

Aika: 15.8.2017 klo 9:00–16:00 Paikka: Helsinki

Valmennuksen hinta: 995 euroa (+ alv 24 %) / hlö

Asiakaskohtaaminen somessa

Asiakaskokemuksen kokonaislaatu edellyttää vahvaa asiakaspalvelun hallintaa ja kehittämistä sähköisissä kanavissa, kuten sähköposti- ja some-asiakaspalvelussa. Henkilöstö on koulutettava ymmärtämään monikanavaisen asiakaskohtaamisen erityispiirteet ja digitaalisen ympäristön vaatimukset kirjalliselle ilmaisulle.

Tässä valmennuksessa autamme esimerkkien ja harjoitusten kautta rakentamaan asiakaskohtaamisille eri kanavissa yhteiset toimintamallit.

Aika: 24.8.2017 klo 9:00–16:00 Paikka: Helsinki

Valmennuksen hinta: 995 euroa (+ alv 24 %) / hlö

Lisätietoja valmennuksista ja ilmoittautumiset:

Ville Lehtovirta

ville.lehtovirta@kaikuhelsinki.fi 

050 346 6946