Vaihtoehtoista kriisinhallintaa

Markku Vänskä

Viime viikkojen uutisia ovat hallinneet erilaiset inhimilliset erehdykset. Osa julmiakin mittasuhteita saaneita väärinymmärryksiä, osa kommelluksia juhlavissa puitteissa. Puhumattakaan poliittisella kentällä kasvavasta ajattelemattomuudesta.

Selitettävää on riittänyt, niin julkisuuden henkilöillä kuin PR-ammattilaisilla. Kriisien määrä ei varmasti ole merkittävästi kasvanut, mutta viestinnän näkökulmasta mielenkiintoista on vaihtoehtoisten selitysmallien esiinmarssi. Perinteisesti kriisiviestinnän sääntöihin on kuulunut empatia, vastuun kantaminen ja johtajuuden osoittaminen: teemme kaikkemme, ettei tapahtunut toistu. Väitän, että organisaation ja yksilönkin maineenhallinnan kannalta nämä perusasiat toimivat edelleen parhaiten.

Vaihtoehtoisten totuuksien maailmassa näyttää nousevan myös toisenlaisia keinoja. Kykyä tähän on osoitettu jopa vahvasti demokraattiseen perinteeseen nojautuvassa eurooppalaisessa perheessä. Suoranaiseksi taiteeksi vaihtoehtoinen kriisiviestintä on hiottu viime kuukausina Amerikan Yhdysvalloissa. Asioita kyseenalaistavalle medialle kerrotaan, että kokonaisuus ja hyvät aikomukset ovat tärkeämpiä kuin yksittäiset virheet. Pahoittelusta tai anteeksipyynnöistä ei ole tietoakaan.

Pirstaloituneen todellisuuden keskellä valtaapitävät ilmeisesti uskovat, että vaihtoehtoinen kriisinhallinta voi onnistua, jos pystyssä pidettävä kulissi on riittävän suuri. ”Mitä suurempi valhe, sitä suurempi on mahdollisuus, että siihen uskotaan”, opetettiin jo kolmannessa valtakunnassa. Itse suosittelen kaikille perinteisempää, hieman nöyrempää lähestymistapaa. Mitä korkeammalta putoaa, sitä pahempia jälkiä joutuu lopuksi siivoamaan.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Kriisiviisastelijan viisi ohjetta –  "Kokosimme kriisiviestinnän huoneentaulun kriisiviestinnän asiantuntijoiden ja päivystävien dosenttien avuksi."

Tuorein Trump-Twitter -ilmiö: kapinallistilit – "Twitterin kapinallistilit ovat osaltaan muistutus yhdestä kiinnostavuusmuotoilun lähtökohdasta: ajattele aina ensimmäisenä yleisöäsi."

Delfiinien siirron ajankohta ei kuulu sinulle –  "Somenärkästyjien ei tarvitse närkästymistään selitellä. He eivät joudu perustelemaan, miksi heidän olisi pitänyt tietää ajankohta, jolloin Särkänniemestä siirretään delfiinejä. Vakavasti otettava media sen sijaan joutuu jälkikäteen keksimään perusteluja sille, miksi siirron ajankohta on yhteiskunnallisesti merkittävä kysymys, josta pitää repiä otsikoita."

 

Kuva: iStock Photo


Kriisiviisastelijan viisi ohjetta

Pete Saarnivaara

Koska Lahdessa hiihdetään taas maailmanmestaruuksista, eri puolilla Eurooppaa hiotaan vaihtoehtoisia totuuksia vaalitarpeisiin ja mahdolliset kauppasodat uhkaavat pian yritysten kasvua ja kannattavuutta, kokosin huoneentaulun kriisiviestinnän asiantuntijoiden ja päivystävien dosenttien avuksi.

1. Keskity viestintään.

Kuka tänä maailman aikana pystyy arvioimaan, onko oikeasti toimittu oikein vai väärin? Et voi mitenkään tuntea kommentoimasi asian taustoja. Keskity siis siihen, miltä asiat näyttävät tai mitä sanamuotoja on käytetty.

2. Aina on viestitty väärin.

Kukaan ei lainaa sinua, jos toteat, ettei tässä tilanteessa kerta kaikkiaan ollut kuin huonoja vaihtoehtoja ja siihen nähden viestintä on hoidettu ihan hyvin. Tai ettei viestinnässä mitään vikaa ollut, mustaa nyt ei vain voi puhua valkoiseksi. Perusteena viestinnän epäonnistumiselle voit käyttää sitä, että joku on närkästynyt somessa.

3. Aina pitää viestiä.

Oleta, ettei koskaan ole viisasta olla vain ihan hiljaa. Aina pitää viestiä, vaikka näyttäisikin siltä, että pieni kohu laantuu itsestään, ellei sitä lähde ruokkimaan.

4. Peräänkuuluta avoimuutta

Avoimuutta ja läpinäkyvyyttä on aina hyvä puolustaa. Sinun ei tarvitse tietää, onko kriisin kourissa oleva taho jo kertonut avoimesti kaiken tietämänsä tai välittää siitä, onko mahdolliselle kertomatta jättämiselle painavia – vaikkapa yksilön oikeusturvaan liittyviä – perusteita.

5. Keskustele keskustelusta

Sinun ei tarvitse varsinaisesti aloittaa keskustelua kertomalla oma mielipiteesi. Riittää, että vaadit muita keskustelemaan avoimesti. Lopuksi voit kiitellä sitä, että vaikka itse asia ei ole ratkennut, on kuitenkin tärkeää, että keskustellaan avoimesti siitä, miten keskustellaan.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Luottamuksesta ja sen puutteesta –  "Luottamus mediaan post-faktuaalisen uutistoiminnan ja sirpaloituneen somejakelun aikana on tärkeää punnita - mutta kenen luottamusta luotettava media tarvitsee?"

Tämä lobbauksessa on oikeasti ongelmallista – "Median lietsoman lobbaushysterian taustalla on vaikuttamisen siirtyminen kabineteista päivänvaloon. Siinä ei ole mitään pahaa. Lobbaukseen kuitenkin liittyy todellisiakin ongelmia, joista osa tupaa jäämään varjoon.

Delfiinien siirron ajankohta ei kuulu sinulle –  "Somenärkästyjien ei tarvitse närkästymistään selitellä. He eivät joudu perustelemaan, miksi heidän olisi pitänyt tietää ajankohta, jolloin Särkänniemestä siirretään delfiinejä. Vakavasti otettava media sen sijaan joutuu jälkikäteen keksimään perusteluja sille, miksi siirron ajankohta on yhteiskunnallisesti merkittävä kysymys, josta pitää repiä otsikoita."

Kuva: iStock Photo


Delfiinien siirron ajankohta ei kuulu sinulle

Pete Saarnivaara

Toimittajilla on viime päivinä ollut vaikeuksia selittää, miksi heidän olisi pitänyt tietää delfiinien siirron ajankohta etukäteen.

Särkänniemen päätös salata delfiinien siirron ajankohta kirvoitti arvattavasti paheksuntamyrskyn, joka sai Särkänniemen toimitusjohtajan oikeaoppisesti myöntämään virheen ja pahoittelemaan. Usein paheksunnan kohteeksi joutuneen valitettavasti kannattaa nostaa käsi pystyyn ihan vain varmuuden vuoksi.

Somenärkästyjien ei tarvitse närkästymistään selitellä. He eivät joudu perustelemaan, miksi heidän olisi pitänyt tietää ajankohta, jolloin Särkänniemestä siirretään delfiinejä.

Vakavasti otettava media sen sijaan joutuu jälkikäteen keksimään perusteluja sille, miksi siirron ajankohta on yhteiskunnallisesti merkittävä kysymys, josta pitää repiä otsikoita.

Komeimmasta rimanalituksesta vastaa Aamulehti, joka joutui turvautumaan somekeskusteluista tuttuihin salaliittoteorioihin ja ontuviin aasinsiltoihin.

Ensimmäinen perustelu on nykyään valitettavan tuttu: se, että asia kiinnosti ihmisiä, on todiste siitä, että se on yhteiskunnallisesti merkittävä. Aamulehti jatkoi linjaamalla: ”Jos eläinten hyvinvointi on sivistyksen mitta, voi kysyä, onko eläimistä tiedottaminen yhteiskunnan avoimuuden mitta.”, ja: ”Jos delfiinit koetaan tällaisen salailun arvoiseksi, mitä kaikkea muuta kansalaisilta pimitetäänkään.”

Salailulle oli perusteet

Pölyn laskeuduttua harkitseva kansalainen saattaa jopa pysähtyä miettimään perusteluja salaamiselle. Delfiinejä joudutaan siirtämään olosuhteissa, jotka eivät voi olla niille mukavia eivätkä terveellisiä. Mitä nopeammin siirto saadaan tehtyä, sitä parempi delfiineille. Mitä useampi ihminen tulee rekan eteen protestoimaan tai jättämään jäähyväisiä ja hidastamaan siirtoa, sitä huonompi delfiineille.

Tätä vasten sellaiset argumentit kuin ”no se vaan näyttää ikävältä, kun inhimillisen oloisia eläimiä siirretään salaa yön pimeydessä” tai ”jos tämä salataan, varmaan salataan paljon muutakin” ovat vailla painoa.

Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että olisi merkityksetöntä, mitä delfiineille tapahtuu. Todellinen kysymys on, millaiset eläinten olot ovat niiden uudessa sijoituspaikassa Kreikassa ja miten ne sinne sopeutuvat. Taitaa kuitenkin olla helpompi kohkata asian vierestä kuin itse asiasta.

Olisiko viestinnän sitten voinut hoitaa paremmin?

Totta kai olisi. Kaiun partneri Jouko Marttila esitti HS:n haastattelussa, että ajankohdan olisi voinut kertoa etukäteen epämääräisesti, esimerkiksi ”lähiviikkoina”.

Kaiun vaikuttajaviestinnän seniorikonsultti Jukka Relander on puolestaan huomauttanut, että vielä parempi olisi ollut, jos Särkänniemi olisi pystynyt yhteistyössä ympäristöjärjestöjen kanssa kartoittamaan parhaan mahdollisen ratkaisun delfiinien eläkepäivien sijoituspaikaksi ja niiden kuljettamiseksi sinne.

Tämä olisi kuitenkin vaatinut vuosia kestävää pitkäjänteistä molemminpuolisen luottamuksen rakentamista ja toisen osapuolen kuuntelua. Näiden puute taisi loppujen lopuksi olla tärkein syy salailun tarpeelle – ja sille, että siirtoajankohdan salaaminen koettiin niin loukkaavaksi.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Älä mokaa mediassa –  "Viestintä on vaikea laji, ja kriisiviestintä erityisen vaikea. Johtajat kompuroivat tavan takaa mediassa tekemässä hallaa itselleen ja organisaatiolleen. Miksi omista tai toisten virheistä ei opita?"

Päästöskandaalin jälkihöyryt - pyytämällä anteeksi voi parantua kokonaan – "Anteeksipyyntö vaatii nöyrtymistä, sen tunnustamista ettei kaikki mennytkään suunnitelmien mukaan. Vain pyytämällä anteeksi on toisella mahdollisuus antaa anteeksi."

Johtaja, älä kärvenny kriisissä - 10 vinkkiä vastuulliseen viestintäkulttuuriin – "Viestintä- ja vuorovaikutustaitojen merkitys johtamisessa korostuu, kun kriiseistä on tullut arkipäivää. Vahva viestintäkulttuuri auttaa organisaatiota selviytymään kovassakin paikassa."

Kuva: Ross Huggett (Creative Commons)


Älä mokaa mediassa

Jouko Marttila

Viestintä on vaikea laji, ja kriisiviestintä erityisen vaikea. Johtajat kompuroivat tavan takaa mediassa tekemässä hallaa itselleen ja organisaatiolleen. Miksi omista tai toisten virheistä ei opita?

Olen valmentanut vuosien saatossa satoja johtajia ja asiantuntijoita esiintymään mediassa. Useimmat pärjäävät erinomaisesti. Joskus oppi unohtuu, ja silloin käy huonosti. Kaikkein huonoiten käy niille, jotka eivät ole kriisitilanteisiin varautuneet ja valmentautuneet.

Yritykset ja julkiset organisaatiot laativat tavallisesti kriisiviestintäsuunnitelman, jonka tarkoituksena on varautua poikkeustilanteisiin ja pyrkiä tehostetulla viestinnällä minimoimaan mahdollisia vahinkoja. Harvinaisen usein huono viestintä pahentaa tilannetta.

Otetaan esimerkiksi Nordea. Pankki joutui Panama-papereiden pyöritykseen ja Nordean Luxemburgin-yksikköä epäiltiin suomalaisten verokiertäjien avustamisesta. Suomen maajohtaja Ari Kaperi vähätteli asiaa ja kertoi Ylelle, että Luxemburgissa ei pitäisi olla suomalaisten asioita. Kaperin lausunto osoittautui pian perättömäksi. 

Kaperi teki kriisiviestinnän kaksi perusvirhettä. Hän vähätteli ongelmaa ja antoi väärää tietoa. Sen sijaan, että Nordea olisi padonnut kriisin laajenemista, se itse ajoi itsensä myrskynsilmään. Pankki ja sen johtaja menettivät uskottavuutensa, mikä sai osan asiakkaista äänestämään jaloillaan.

Empatia, vastuu, johtaminen

Miten Nordea olisi voinut toimia toisin? Korostamme Kaiun media- ja kriisiviestinnän valmennuksissa kolmea asiaa: empatiaa, vastuuta ja johtajuutta.

Empatia tarkoittaa aina asiakkaan, kuulijan ja katsojan asemaan asettumista. Mielikuva ratkaisee. Jos on mokattu, niin sitä on syytä pyytää anteeksi, eikä vähätellä. Jos jotain väärää tai väärältä näyttävää on tehty, siitä on otettava vastuu. Uhriutuminen ja muiden syyttäminen pahentaa tilannetta. Johtajuutta näytetään sillä, että ryhdytään välittömästi korjaaviin toimenpiteisiin.

Faktat pitää tietysti tarkistaa ennen kuin medialle lausutaan yhtään mitään. Median, ja erityisesti sosiaalisen median muisti on pitkä silloin, kun on puhuttu palturia.

Virheitä ei satu vain kokemattomille johtajille. Britannian pääministeri David Cameron astui Kaperin kanssa samaan miinaan. Cameron ensin kiisti ja sitten vähätteli perheensä Panama-yhteyksiä. Kolmen päivän grillauksen jälkeen hän joutui myöntämään hyötyneensä verosuunnittelusta.

En tiedä, missä nämä ”kiistä ja vähättele” -viestijät ovat oppinsa saaneet, mutta hyviä tuloksia ei ainakaan synny. Meillä Kaiku Helsingissä media- ja kriisiviestinnän valmennuksiin kuuluu todellisten tilanteiden harjoittelu. Niistä ei vähättelemällä tai valehtelemalla selviä.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Panaman yhtyneet paperitehtaat –  "Toistaiseksi tapauksesta on eniten hyötynyt media, joka tekee tietomurrolla rahaa laatimalla aineiston pohjalta kohuartikkeleita massoille."

Aito asiantuntija VS. tiedon kirous – "Suomalaisten parjattu markkinointiosaaminen ei parannu sillä, että markkinointi on pienen piirin puheenaihe."

Päästöskandaalin jälkihöyryt - pyytämällä anteeksi voi parantua kokonaan – "Yritysten visioissa ja arvoissa toistuvat useasti sanat "kunnioitus" ja "vastuullisuus". Kriisin keskellä rehellinen anteeksipyyntö unohtuu. Asiaa kyllä pahoitellaan, mikä vain herättää mielikuvan vastuun siirtämisestä muualle.


Kuva: Justien Van Zele (Creative Commons)


Vihaa vai rakkautta viestinnän kautta? – Esittelyssä faith-holderit ja hateholderit

Sari Sandrini

Tein äskettäin opinnäytetyötä Haaga-Heliaan ja tutustuin sen myötä erilaisiin sidosryhmäteorioihin. Oli yllättävää huomata, että vielä 2010-luvulla sidosryhmäviestintä esitetään joissain malleissa varsin yksisuuntaisena: Yritys viestii haluamansa sanoman sidosryhmän edustajille, jotka sitten reagoivat viestiin. Reaktioista nähdään, onnistuiko viestintä. Viesti kohdennetaan joko suoraan yksilöille tai sidosryhmille (esimerkiksi tapaamisessa, sähköpostilla tai omalla sisällöntuotannolla) tai median kautta.

Ei tarvitse olla viestinnän asiantuntija huomatakseen, että edellä esitetty malli on jäänyt tästä ajasta jälkeen. Media on toki voimissaan viestijänä, mutta netin ja erityisesti sosiaalisen median myötä sanoman perinteisistä vastaanottajista on tullut aktiivisia viestijöitä. Vieläpä vaikuttavia sellaisia.

Vilma Luoma-aho on tutkinut laajasti näitä uusia viestijöitä. Hän esittelee kaksi sidosryhmätyyppiä, joiden suhde yritykseen perustuu luottamukseen. Heillä on yritykseen viha- tai rakkaus/uskollisuussuhde.

Löydä luottojoukkosi (faith-holders)

Faith-holderit, joista Luoma-aho käyttää myös termiä luottojoukot, suhtautuvat yritykseen positiivisesti. He suosittelevat yritystä tutuilleen, suostuvat maksamaan kalliimpaa hintaa, eivätkä välitä pienistä ongelmista ja ovat sitoutuneita yhteistyöhön ja kehittämiseen. He jakavat kokemuksiaan ja suosituksiaan sosiaalisissa verkostoissaan ja toimivat siten yrityksen sanansaattajina.

Luottojoukkoja kannattaa tarkkailla, ja hyödyntää jo olemassa olevaa yhteistyötä esimerkiksi some-kanavissa, sillä he toimivat yritysten sanansaattajina usein pyyteettömästi, kunhan yrityksen toiminta jatkuu heidän odottamallaan luotettavalla tasolla.

Mutta jos luottamus petetään, faith-holder voi helposti muuttua hateholderiksi.

Vinkkiä vihanlietsojilta (hateholders)

Toinen netin myötä vahvistunut sidosryhmätyyppi ovat hateholderit eli vihanlietsojat, jotka tuntevat yritystä kohtaan syvää epäluottamusta tai vihaa, ja mielellään myös jakavat tunteensa kaikkien kuultavaksi. Hateholderin erottaa satunnaisesta mielensäpahoittajasta siitä, että heidän epäluottamuksensa aiheuttaa haittaa yrityksen toiminnalle.

Yritykset tuntevat yleensä hateholderinsa paremmin kuin luottojoukkonsa, joten heidän kritiikkinsä ei välttämättä tule yllätyksenä. Vihanlietsojat voivat myös nostaa esille yritykselle tärkeitä kehityskohteita. Globaaleilla markkinoilla trendiä onkin jo hyödynnetty esimerkiksi tekemällä yhteistyötä kriittisten ympäristöaktivistien kanssa.

Miksi näillä ryhmillä on väliä? Aiemmin yksilöiden huutelu on jäänyt pienen porukan tietoon, mutta some-aikakaudella yrityksen pienestäkin virheestä voi syntyä someraivo tai muuten kiusallista julkisuutta. Huonosti hoidettuna yhdenkin huutelijan someraivosta saattaa kehkeytyä kriisi, joka vahingoittaa yrityksen mainetta ja luottamuspääomaa. Faith-holderien ja hateholderien aikakaudella perusteellisesti valmistellut kriisiviestintäsuunnitelmat ovat entistäkin arvokkaampia.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Treenaa some-kriisiä jo nyt, älä vasta tositilanteessa!  –  "Hyväksy lähtötilanne: Asiakas on kuningas ja some hänen valtakuntansa." 

One Directionin hajoaminen ja 'fandom' – mitä voimme oppia?"Fanit ovat muuttuneet pelkistä kuluttajista aktiivisiksi sisällöntuottajiksi."

Ajatusjohtajuutta ei voi luoda ilman asiantuntijoita"Yritys voi tavoitella asiantuntijamielikuvaa, mutta ajatukset tulevat ihmisiltä." 

 

Kuva: Marco Bellucci (Creative Commons)