Pelkkä tuloksellisuus ei takaa hyvää asiakaskokemusta – joskus tarvitaan myös hurttia huumoria

Monet hyvän asiakaskokemuksen osatekijät eivät b-to-b-palveluyrityksillä paljonkaan poikkea toisistaan, mutta erityisen kaikulaista on asiakkaan kokemus siitä, että pystymme lisäämään asiakkaan omaa osaamista ja että kanssamme toimiminen on poikkeuksellisen epämuodollista.

Näin voisi tiivistää kevään aikana toteutetun Kaiun NPS-kyselyn tulokset. Tutkimusyhtiö MainIdean kesällä toteuttamassa kyselyssä Kaiulta ei löytynyt yhtään kriitikkoa (suositteluhalukkuus 6 tai alle asteikolla 0-10). Neutraaleja (arvio 7-8) ja suosittelijoita (arvio 9-10) löytyi kumpiakin.

Osaaminen, erinomaiset tulokset ja lupausten pitäminen ovat oletusarvo kaikissa asiakkuuksissa ja niillä pääsee neutraaliin asiakastyytyväisyyteen.

Kiitettävä asiakaskokemus rakentuu näiden lisäksi siitä, että kumppani pystyy tuomaan oma-aloitteisesti uusia ideoita ja suosituksia, pitämään asiakkaan jatkuvasti ajan tasalla, on poikkeuksellisen joustava tai ymmärtää asiakkaan maailmaa ja tarpeita poikkeuksellisen hyvin – tai kaikkea edellä mainittua. Saman voisi varmasti lukea minkä tahansa b-to-b-palveluyrityksen asiakastutkimusten tuloksista.

Varmin tapa jäädä kiitettävästä arviosta taas on aikataulujen pettäminen, jonkin sovitun asian unohtuminen tai proaktiivisuuden puute.

Kaikulainen asiakaskokemus: joustavaa, rentoa, asiakasnäkökulman huomioivaa

Erityisen kaikulainen asiakaskokemus on onnistuttu tuottamaan silloin, kun asiakas kokee, että Kaiun kanssa toimitaan poikkeuksellisen joustavasti, epämuodollisesti ja ”hurtilla huumorilla”. Tai silloin, kun asiakas kokee myös oman osaamisensa kasvavan Kaiun kanssa työskennellessä.

”Suomessa ei ole kauhean paljon sellaisia, jotka opettavat myös yrityksen omia ihmisiä paremmiksi viestijöiksi.”

”Heidän toimintansa on ollut suunnitelmallista ja aktiivista, mutta samalla leppoisaa ja rentoa.”

”Kaiulla ei ole laitosmaisuutta kuten monilla muilla toimijoilla. Monissa muissa paikoissa asiakkaan tarpeet unohtuvat ja oma toimintatapa korostuu. Kaiulla on joustavampaa ja asiat tehdään asiakkaan näkökulmasta.”

”Heidän työskentelynsä ei ole liian vakavaa, mutta on samalla tuloksellista.”

– Asiakkaidemme lainauksia, jotka parhaiten kuvaavat kaikulaista asiakaskokemusta –

Tätä parannamme

Tietysti meiltä löytyy parannettavaa. Vaikka kriitikkoja ei löytynytkään, neutraaleja arvioita saimme osalta asiakkaistamme.

Arvion 7 saa silloin, jos ei ole pysytty aikatauluissa tai muuten täytetty lupauksia (kyllä, joskus meillekin sattuu niin). Kahdeksikon taas saa useimmiten silloin, jos tulokset ovat olleet hyviä, lupaukset toteutettu ja yhteistyö mukavaa, mutta uusia ideoita tai asiakkaan oman osaamisen kehittymistä ei olla kyetty riittävästi tuottamaan.

Jokaisen saamamme arvosanan ja kommentin olemme käyneet kaikulaisten kanssa huolellisesti läpi. Niistä opimme, mitä jo hyvää lisäämme ja mitä parannamme entisestään. Kannustamme myös asiakkaitamme antamaan meille palautetta entistä useammin arjen tekemisen keskellä – ei vain kerran vuodessa tutkimusyhtiön soittaessa.

Lämmin kiitos kaikille kyselyyn vastanneille asiakkaillemme!

Kirjoittaja on Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara. Parin vuosikymmenen ajan viestintäalalla toiminut Pete on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Peten vahvuuksia ovat strateginen ajattelu, kriisiviestintä, johdon sparraus ja valmennus sekä yhteiskunnallinen viestintä. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä.


palvelumuotoilu

Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?

Onko joskus käynyt niin, että viestisi kaikui kuuroille korville? Kampanja ei saavuttanut tavoitettaan? Tapahtuma ei innostanut paikalle? Ei se harvinaista ole: kun sisältötulva kasvaa, erottuminen muuttuu koko ajan vaikeammaksi.

Huomiota ei saa sillä, että viestii enemmän tai huutaa megafonilla MEIDÄN asioita lujempaa kuin muut. Jotta viestintä vaikuttaa, sen täytyy ensin kiinnostaa – ja ihmiset ovat kiinnostuneita siitä, mistä heille on hyötyä. Täytyy siis viestiä fiksusti ja ymmärtää, missä kohdissa itsellemme tärkeät asiat ja kohderyhmää aidosti kiinnostavat asiat leikkaavat keskenään.

Tuo ymmärrys ei synny olettamalla, oman tiimin kesken pohtimalla tai edes paksuihin tutkimusraportteihin sukeltamalla. Entä jos ajattelisimmekin viestintää ja markkinointia palveluna, jota yritys tai organisaatio tarjoaa asiakkailleen ja sidosryhmilleen?

Palvelumuotoilu tarjoaa viestijöille ja markkinoijille erinomaisia menetelmiä, joiden avulla pääsee kiinni kohderyhmän arkeen. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen listaa kolme syytä, miksi palvelumuotoilun kannattaa olla viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä – ellei jo ole.

1. Palvelumuotoilu tekee empatiasta ja asiakasymmärryksestä ydinasian

Palvelua ei voi ryhtyä muotoilemaan, ennen kuin on tutkittu, kenelle palvelu suunnataan ja mitä kohderyhmä aidosti tarvitsee. Kehittämistyö perustuu empatiaan: asiakkaan maailman hahmottamiseen ja hänen tilanteensa syvälliseen ymmärtämiseen.

”Palvelumuotoilun avulla ihmisistä saa irti asioita, joita he eivät itse osaisi tuoda esiin. Näin kartutetaan ymmärrystä tarpeista paljon syvällisemmin kuin kysymällä. Palvelumuotoilun työkalut auttavat kiteyttämään tuloksia visuaaliseen muotoon, mikä auttaa esimerkiksi löytämään yhteistä näkemystä”, Elina Piskonen sanoo.

2. Yhteiskehittäminen on olennainen osa palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä, ei asiakaslähtöistä. Sen sijaan, että asiakkaita kuunneltaisiin vain projektin alkuvaiheessa, palvelumuotoilussa asiakasnäkökulmaa kuljetetaan mukana alusta loppuun. Ideoita ja konsepteja testautetaan asiakkailla pitkin prosessia ja tarvittaessa palataan takaisin edellisiin vaiheisiin.

”Palvelumuotoilu merkitsee jäähyväisiä olettamiselle. Asiakkaiden kanssa käydään aktiivista dialogia, sen sijaan, että alkuvaiheen kyselyn vastaukset hautautuisivat kansioihin. Lopputulos on parempi, kun viestintä on suunniteltu yhdessä kohderyhmien ja sidosryhmien kanssa.”

3. Palvelumuotoilu on avain asiakaskokemuksen kehittämiseen

Viestinnän ja markkinoinnin on oltava alusta saakka mukana niissä huoneissa, joissa asiakaskokemusta kehitetään. Asiakaskokemus on hyvin pitkälti viestinnän ja markkinoinnin synnyttämää. Mikä yritykselle on tärkeämpää kuin asiakas?

”Palvelumuotoilu pakottaa ulos siiloista, sillä asiakaskokemus ei ole vain yhden toiminnon asia. Asiakaskokemuksen merkityksen noustessa viestinnän ja markkinoinnin strateginen merkitys korostuu.”

Arki on arkea, ja aina ei tietenkään ole mahdollista – eikä edes aiheellista – käynnistää syvällistä palvelumuotoiluprosessia. Palvelumuotoilun työkalut ja ajattelutapa soveltuvat kuitenkin mainiosti myös kevyemmissä projekteissa lainattaviksi. Kun käytetään yksittäistä menetelmää, silloin tosin ei ole kyse varsinaisesta palvelumuotoilusta.

Kun taas kyseessä on strategisesti tärkeä panostus, huolellinen palvelumuotoilu puolustaa paikkansa: miksi käyttäisit aikaa ja rahaa tekemiseen, jonka lopputulos perustuu oletuksiin, ei kohderyhmän aitoihin tarpeisiin?

Haluatko kuulla lisää palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnässä ja markkinoinnissa? Olet sydämellisesti tervetullut tapaamaan kaikulaisia Markkinoinnin viikolle 4.-5.9. ständille numero 24. Keskiviikkona 5.9. Elina Piskonen kipuaa Suomi nousuun -lavalle julistamaan empatian ja asiakasymmärryksen ilosanomaa otsikolla ”Älä oleta! Palvelumuotoilun avulla teet markkinointiviestinnästä aidosti asiakaskeskeistä”. Tule mukaan kuuntelemaan!


Kaiku Helsinki viestimään Adlibriksen kasvavasta tuotevalikoimasta

Viestintätoimisto Kaiku Helsinki ja Suomen suosituimpiin verkkokauppoihin kuuluva Adlibris ovat aloittaneet yhteistyön. Kaiku Helsinki auttaa Adlibristä viestimään laajentuneesta tuotevalikoimastaan ja tuomaan Suomessa jo pitkään toimineen verkkokaupan monipuolisuutta esille.

Verkkokirjakauppana tunnettu Adlibris on viime vuosien aikana kasvattanut valikoimaansa kirjoista myös toimistotarvikkeisiin, lankoihin ja leluihin. Viimeisimpänä valikoima on laajentunut keittiötarvikkeilla.

"Haluamme muuttaa ihmisten mielikuvia siitä, että olisimme pelkkä kirjakauppa. Toki olemme edelleen erittäin vahvasti kirjabisneksessäkin mukana. Uskon, että Kaiku Helsingin avulla saamme lisättyä tietoisuutta siitä, että olemme kokonaisvaltainen verkkokaupan toimija", sanoo Adlibriksen markkinointipäällikkö Marjut Määttä.

Kaupan liiton mukaan verkkokauppa kasvaa nyt ennätystahtia. Adlibris on noussut Suomen toiseksi suosituimmaksi verkkokaupaksi. Adlibriksen myyntijohtaja Sakari Luovio uskoo, että suuri osa verkkokaupan potentiaalista on edelleen kokonaan hyödyntämättä. Hänen mukaansa talouden kohentuminen näkyy jo kuluttajien ostokäyttäytymisessä: vielä on kuitenkin paljon ihmisiä, jotka eivät verkkokauppoja käytä.

"Tähtäämme siihen, että olemme jo tänä vuonna Suomen suosituin verkkokauppa. Uskomme onnistuvamme, sillä asiakastyytyväisyytemme on jo nyt erittäin korkealla tasolla. Tavoitteena on myös kasvattaa muiden tuoteryhmiemme myyntiä huomattavasti", Luovio kertoo.

Kiinnostavuusmuotoilulla tavoittelemaan uusia asiakkaita

Adlibriksen tavoitteena on kasvattaa tuotevalikoimaansa tulevina vuosina entisestään. Tällä hetkellä moni verkkokauppa erikoistuu myymään vain tietyn tuoteryhmän tuotteita, mutta Adlibris uskoo kasvavan valikoiman tuovan heille uusia asiakkaita.

Viestintätoimisto Kaiku Helsinki aikoo hyödyntää Adlibriksen viestinnässä kehittämänsä kiinnostavuusmuotoilun oppeja. Viestintää lähdetään rakentamaan asiakkaiden saamien hyötyjen kautta.

"Adlibris on kiinnostava verkkokauppatoimija, koska sillä on käytössä laaja digitaalisen markkinoinnin keinovalikko, mutta viestintää ei ole vielä kunnolla hyödynnetty. Kaiku Helsingin kiinnostavuusmuotoilu tuo palettiin merkittävän lisän. Lähdemme laajentamaan mielikuvaa Adlibriksen tuotevalikoimasta tavoittelemalla uusia kohderyhmiä ja asiakkaita", sanoo Kaiku Helsingin asiakkuusjohtaja Inari Anttila.

Kaiku Helsingin ja Adlibriksen yhteistyö käynnistyi tämän vuoden helmikuussa.

Lisätietoja

Marjut Määttä, markkinointipäällikkö, Adlbris, marjut@adlibris.com, puh. +358 50 3103 007

Sakari Luovio, myyntijohtaja, Adlibris, sakari.luovio@adlibris.com, puh. +46 70 990 0997

Inari Anttila, asiakkuusjohtaja, Kaiku Helsinki, inari.anttila@kaikuhelsinki.fi, puh. +358 43 824 0090

 

Adlibris
Bonnier-konserniin kuuluva Adlibris on Pohjoismaiden suurin verkkokirjakauppa. Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa toimivalla Adlibriksellä on yhteensä yli 1,7 miljoonaa aktiivista asiakasta. Kirjojen lisäksi Adlibriksen valikoimaan kuuluvat toimistotarvikkeet, askartelu- ja käsityötuotteet, lelut ja lastentarvikkeet ja nyt uusimpana lisäyksenä keittiötarvikkeet. Adlibris-konsernin liikevaihto on yli 200 miljoonaa euroa. Konserniin kuuluu noin 200 työntekijää.


Onnea, Jenna Laukkanen! Palkinto Vuoden uintiurheiluteosta tuli rohkeasta keskusteluavauksesta

Suomen Uimaliitto palkitsi viime lauantaina 11.11. vuosittain järjestettävässä Uintiurheilugaalassa Jenna Laukkasen Vuoden uintiurheiluteosta. Palkinto myönnettiin ennakkoluulottomasta keskustelunavauksesta: Laukkanen otti keväällä suomalaisessa mediassa kantaa sen puolesta, että kuukautiset tulisi huomioida paremmin uimareiden ja kaikkien nuorten valmennuksessa ja treenaamisessa.

Kaiku Helsinki onnittelee Jennaa palkinnosta!

Kuukautiset ovat urheilumaailmassa tabu, josta vaietaan jopa ammattitasolla. Nuoren naisurheilijan voi olla vaikea nostaa aihe puheeksi valmentajansa kanssa. Myöskään tietoa kuukautisten vaikutuksista harjoitteluun tai kisakuntoon ei juuri ole saatavilla.

”Minun silmissäni kuukautiset on edelleen urheilupiireissä poissuljettu aihe, mistä ei saisi hirveästi keskustella. Nuorempana oli hankalaa puhua aiheesta tai ottaa sitä esille. Sitä pelkäsi tuoda aiheen esille. Monesti asia sivuutettiin ja mentiin eteenpäin. Annettiin särkylääkettä ja sanottiin, että koita jaksaa”, Laukkanen kertoi kokemuksistaan Ylen haastattelussa viime kesäkuussa.

Laukkasen mielestä kuukautisten vaikutuksesta urheiluharjoitteluun pitäisi keskustella avoimemmin ja selvästi nykyistä aiemmin. Vastuun keskustelun aloittamisesta tulisi olla valmentajilla, ei nuorilla urheilijoilla. Myös lajiliitot voisivat tehdä enemmän sen eteen, että nuorilla urheilijoilla olisi tietoa siitä, miten kuukautiset ja harjoittelun voi yhdistää. Laukkaselle myönnetty palkinto on osoitus siitä, että tärkeä viesti on huomattu.

Kuukautistabun purkaminen on osa Libressen kansainvälisesti huomioitua ”No blood should hold us back” -kampanjaa. Suomessa kampanjan viestinnän toteutti Kaiku Helsinki.


Kaari ja Kaiku ne yhteen soppii, äsken mentiin kiinnostavuuskoppiin

Kannelmäessä sijaitseva kauppakeskus Kaari on valinnut viestintätoimistokumppanikseen Kaiku Helsingin. Vastikään tilansa freesannut Kaari pyrkii profiloitumaan ihmisen kokoisena kauppakeskuksena pääkaupunkiseudun jättiläiskeskusten puristuksessa.

”Kaiku Helsingin kiinnostavuusmuotoilu-ajattelumalli oli meille ratkaiseva tekijä valitessamme viestintätoimistoa. Nykyisessä sisältötulvassa pysyy pinnalla vain viestimällä aidon kiinnostavasti. Kaiun luovat ideat ja tomera tekeminen antavat meille juuri oikeanlaista boostia nyt, kun lähdemme tekemään Kaarta tutuksi yhä monipuolisemmin”, kertoo Kaaren kauppakeskusjohtaja Sanna Kinnunen.

Yhdessä Kaari ja Kaiku haluavat todentaa, että Kaari on inhimillinen hyvän mielen paikka niin asiakkaille kuin kauppiaillekin.

”Kauppakeskusten markkinointiviestintä Suomessa tuntuu pyörivän kahden pölyttyneen elementin ympärillä: koon ja hintojen. Kaari tekee valtavasti sellaista, mitä peruskauppakeskukset eivät tee; kattoluisteluradasta seniorikävelyihin ja etätyötilojen tarjoamisesta kaupunkiviljelyistutuksiin. Kutisemme innosta päästessämme rakentamaan ja kertomaan Kaaren kiinnostavia tarinoita”, asiakkuudesta Kaiku Helsingissä vastaava Inari Anttila ennakoi.

”Olemme se helposti lähestyttävä kauppakeskus, sanan kaikissa merkityksissä. On itsestään selvää, että meillä on kattava valikoima ostosmahdollisuuksia ja palveluita, mutta niiden lisäksi panostamme myös yhteisöllisyyteen ja viihtyvyyteen. Kauppakeskus voi olla nykyaikaisen kyläelämän kiintopiste niin perheille, nuorille kuin senioreillekin”, Kinnunen tiivistää.


Ulkopolitiikan tabut baaripöydällä: Kaiku-kapakkaväittely kuumensi Porin

“Suomen ulkopolitiikan ykkösprinsiippi on pysytellä erossa sodista”, linjasi ministeri Ilkka Kanerva Kaiku Helsingin paneelissa SuomiAreenan illassa ja keräsi raikuvat aplodit täyteen ahdetussa salissa.

Kaiku Helsingin perinteinen kapakkaväittely SuomiAreenassa järjestettiin jo seitsemännen kerran. Väittelemässä ravintola Kirjakaupassa maanantaina olivat ministeri Ilkka Kanerva, tutkijatohtori Hanna Smith ja professori emeritus Timo Soikkanen, ja keskustelua lempeästi ohjasi Kaiun vanhempi neuvonantaja Jukka Relander.

Panelistien voimallisesti eriävät mielipiteet näkyivät Nato-keskustelussa. Professori Soikkanen heitti, että kannattaisi Natoa jos asuisi Portugalissa. Hän korosti kiivaasti “eturintaman” vaarallisuutta. Hän piti tabuna sitä, mistä ei Suomessa nykyään puhuta: miten Nato-Suomelle käy konfliktissa. Hän jyrisi historian kokemuksista: “aina on menty Puolan yli”, ja Suomi ei kiinnosta ketään, ellei “itse tungeta eturiviin”. Emeritusprofessori kuvasi Nato-Suomea tikariksi, jonka terä kohdistuu Pietariin.

“Ei kannata Moskovassa kertoa eri tavalla kuin porilaisessa ravintolassa”, Kanerva korosti. Hän myös toppuutteli Nato-keskustelua. Suomen turvallisuusongelmat eivät hoidu sillä, että Nato-hakemus jätetään sisään. Mutta: “Jos sanotte ääneen, ettette ikinä hae jäsenyyttä, olette helvetin huonoja pelureita!”

Tutkijatohtori Smith kyllä voimakkaasti kannatti myös “ässäkortin” pitämistä piilossa, mutta huomautti, ettei Venäjä ole ihan mustavalkoinen kokonaisuus ja asioista voi puhua myös suoraan.

“Kun kaikki on syötetty pikkulusikalla seinänaapurille, ei ole tullut vatsanpuruja”, Kanerva luonnehti Suomen ulkopolitiikan valintoja.

Eliitin varjeltu laji ja suomettumisen varjo

Tutkijatohtori Hanna Smith huomautti, että ulkopolitiikka on ollut “elitististä” politiikkaa historiallisesti ja kuulunut vain harvoille; historiasta on juontunut käsitys, että ulkopolitiikka olisi jotenkin erillään ja politiikan lohko, josta ei saisi julkisesti puhua.

Juontaja Relander kysyi suomettumisen pitkän varjon näkymisestä Venäjä-politiikassa, ja Kanerva vastasi lyyriseen tyyliinsä: “Ne jotka sitä viittaa kantavat, erottuvat julkisessa keskustelussa”. Ministerin mukaan realistisessa ulkopoliittisessa keskustelussa suhde Venäjään on tasapainossa: fobioita tai kiellettyjä aiheita ei ole.

Soikkanen myös totesi Suomen ulkopolitiikan muuttuneen dramaattisesti Paasikivi-Kekkosen ajoista, ja Paasikivi-Kekkosen linjaa professori haikailikin julkisesti.

Hanna Smith veti tabukeskusteluun mukaan Yhdysvallat. “Hyvin vähän puhutaan Yhdysvaltain-suhteesta jos tabuista puhutaan, puhutaan paljon EU:sta tai Venäjästä, vaan kysymys Suomen suhteesta Yhdysvaltoihin jää usein taustalle”.

Ruotsi: turvallisuuspoliittinen kumppani, kauppapoliittinen kilpailija

Kanervan mukaan ruotsalaisten kanssa pitää liittoutua, heillä on tosiasiassa “helkkarin vahvat meri- ja ilmavoimat”. Kanerva nauratti vielä yleisöä sanomalla, ettei “kohteliaisuussyistä” puhuta Ruotsin maavoimista.

Kapakkaväittelyn konseptin isä, konsultti Kimmo Collander pyysi panelisteilta mielipidettä “tulevaan kirjaansa otsikolla ‘Havaintoja suurlähetystöjen tarpeettomuudesta’, ja sai professori Soikkasen puolustuskannalle. Hän näki nykyisenkaltaisen edustustoverkon edelleen relevanttina.

Myös kauppapolitiikka ja sen heijastuminen ulkopolitiikkaan herättivät keskustelua. Soikkasella oli värikästä sanottavaa Suomen ja Ruotsin kauppapoliittisesta kilpailusta. “Jos jostakin pitää olla kateellinen Ruotsille, niin siitä, että niillä on kuningas. Ruotsin kunkku tuo kauppaa sisään, vaikka meillä olisi kuinka asialliset kauppamiehet”, Soikkanen vertasi.

Keskustelun koonnut Relander uskoi väittelijöiden lopulta löytäneen ulkopoliittisen konsensuksen.

 

#kaikuhelsinki #suomiareena

 

Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

SuomiAreena ja sen äiti –  "SuomiAreena on maamme merkittävin yhteiskunnallisen keskustelun festivaali."

Kaiku Helsinki tuo talouden totuuskomission ja Eurooppa-keskustelun SuomiAreenaan – "Mikä on totuus taloudesta, mikä tulkintaa ja mikä puhdasta arvailua? Keskustelunaiheita riitti Brexitistä Italian pankkikriisiin ja Suomen talouteen. Miksi talouden ennustaminen on niin vaikeaa?

Täysiä akkuja ja täyslaidallinen puhetta – "Kaiku Helsingillä oli tapahtumassa ensimmäistä kertaa oma piste, joka sijaitsi Ravintola Kirjakaupassa. Kohtaamispaikallamme sai ladattua puhelimensa ja jakaa mielipiteitään konkarikonsulttiemme kanssa."

Kuva:  SuomiAreenan kuvapankki


Palkittua: Aidosti osallistava strategian jalkautus

Nappasimme voiton MTL ry:n Communications Awards -kisassa. Oral Hammaslääkäreiden strategian jalkautustyömme palkittiin parhaana sisäisen viestinnän toteutuksena. Tiukka raati perusteli palkintoa näin: "Strategiaviestinnän haastavassa lajissa luotettiin vuorovaikutuksen voimaan ja siihen, että tuodaan strategia mahdollisimman lähelle jokaisen työntekijän arkea."

Katso video tästä. 

Uusi strategia sinänsä ei kiinnosta

Oral Hammaslääkärit on Suomen suurin hammaslääkäriasemaketju ja heillä on tuore vahvan kasvun strategia. Hammaslääkärit ovat kuitenkin ensisijaisesti olemassa asiakkaitaan varten ja liiketoimintaan liittyvä strategia ei kosketa saati kiinnosta heitä. Niinpä strategia piti muotoilla niin, että se koskettaa ja kiinnostaa kaikkia yli 1300 oralilaista.

Avainkysymys: What’s In It For Me?

Aloitimme työn miettimällä, mikä strategiassa on sellaista, johon henkilöstö voi aidosti vaikuttaa jokapäiväisessä työssään ja joka on heidän näkökulmastaan keskeistä. Näistä teimme strategian jalkautuksen peruspilarit: kolme tavoitetta, joihin pääsemiseen henkilökunta sai itse miettiä parhaat toimenpiteet. Strategialle keksittiin kuvaava nimi: Paras Paikka -ohjelma.

Strategian jalkautukseen rakensimme laajan, vuoden mittaisen toimintasuunnitelman, joka sisälsi erilaisia toimia aina johdon valmennuksista osallistaviin työpajoihin asemilla ja strategiakuvasta asemakohtaisiin mittareihin.

Tammi-helmikuussa mittasimme, miten strategia on jalkautunut. 89 % tunsi Paras Paikka -ohjelman. Ydinviestien läpimeno oli noin 80 %.

Osallistava työskentelytapa osoittautui siis aidosti vaikuttavaksi ja oralilaiset ottivat uuden strategian innolla omakseen.


Ilma sakeana hävittäjäviestintää

Viestintätoimistossa pääsee parhaimmillaan mukaan mielenkiintoisiin ja yhteiskunnallisesti vaikuttaviin hankkeisiin. Alan ammattilaisina olemme iloksemme huomanneet, että viestinnän merkitykseen kiinnitetään yhä enemmän huomiota.  Projekteissa syntyy parempia päätöksiä, kun hyvällä viestinnällä on ensin luotu oikeaa ymmärrystä.

Me täällä Kaiku Helsingissä olemme päässeet mukaan yhteen lähivuosien mielenkiintoisimmasta hankkeesta, kun ilmavoimat valitsevat nykyisten Hornet-hävittäjien korvaajan. Hankintapäätös on määrä tehdä vuoteen 2021 mennessä.

Samalla meidän tekemisiimme kohdistuu mielenkiintoa, jota harvoin sattuu tällaisen tavallisen näppäimistönkuluttajan kohdalle. Tuntuu välillä hieman kummalliselta, miten kokonaisuuden kannalta pienistä asioista tehdään miljardihankkeessa otsikoita. Syynissä ovat olleet myös viestinnän ja vaikuttamisen ammattilaiset.

Epäilyksen varjoa on heitetty lukuisissa keskusteluohjelmissa, joissa on vakuutettu katsojille, etteivät lobbarit varmasti pääse viemään vääristynyttä viestiä tai keskustelemaan suoraan hankkeesta päättävien kanssa. Itse olen seurannut keskustelua huvittuneena, meidän osuutemme miljardihankkeesta on kuitenkin varsin vähäinen. Asian tiivisti hyvin ulkopoliittisen instituutin ohjelmajohtaja Mika Aaltola toteamalla, etteivät ne Suomen päättäjät tyhmiä ole eikä päätöstä tehdä markkinoinnin tai lobbauksen perusteella.

Onneksi mediassa löytyy myös toisenlaista suhtautumista. Pelko siitä, että liiallinen tieto voisi jotenkin vaarantaa tasapuolisen asian käsittelyn on suomalaisessa yhteiskunnassa turha. Päätösten tueksi on tärkeää saada kaikilta osapuolilta riittävästi tietoa. Median tehtävänä on tietysti valaista kriittisesti asioita saamansa tiedon perusteella, myös kaikkia lobbausyrityksiä.

Vaikuttamista tapahtuu kuitenkin kaikessa inhimillisessä kanssakäymisessä. Koen, että lobbarin määritelmä istuu minuun kovin huonosti. Viestintäähän tässä tehdään, kerrotaan kiinnostavasti meidän edustaman tahoon liittyvistä vahvuuksista ja pyritään löytämään eri tahoja askarruttaviin kysymyksiin vastauksia. Välillä tietysti päästään osallistumaan juttuihin, joista voi olla pikkupoikamaisen innostunut. Tulevana perjantaina voi tulla Helsingin Kaivopuistoon innostumaan itse paikanpäälle.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Kriisiviisastelijan viisi ohjetta –  "Kokosimme kriisiviestinnän huoneentaulun kriisiviestinnän asiantuntijoiden ja päivystävien dosenttien avuksi."

Tuorein Trump-Twitter -ilmiö: kapinallistilit – "Twitterin kapinallistilit ovat osaltaan muistutus yhdestä kiinnostavuusmuotoilun lähtökohdasta: ajattele aina ensimmäisenä yleisöäsi."

Delfiinien siirron ajankohta ei kuulu sinulle –  "Somenärkästyjien ei tarvitse närkästymistään selitellä. He eivät joudu perustelemaan, miksi heidän olisi pitänyt tietää ajankohta, jolloin Särkänniemestä siirretään delfiinejä. Vakavasti otettava media sen sijaan joutuu jälkikäteen keksimään perusteluja sille, miksi siirron ajankohta on yhteiskunnallisesti merkittävä kysymys, josta pitää repiä otsikoita."

Kuva: Copyright © 2017 BAE Systems. All rights reserved


Scandic Hotels valitsi Kaiku Helsingin – markkinajohtajan pitää olla kiinnostavin

Pohjoismaiden suurin hotelliketju ja Suomen markkinajohtaja Scandic Hotels Oy on valinnut uudeksi viestintäkumppanikseen Kaiku Helsingin. Scandic on menestynyt erinomaisella asiakaskokemuksella ja haluaa tuottaa asiakkailleen myös entistä kiinnostavampaa sisältöä.

Scandicin ja Kaiku Helsingin yhteistyösopimukseen sisältyvät ulkoisen viestinnän suunnittelu sekä viestinnän kiinnostavuusmuotoilu, ideointi ja toteutus.

”Halusimme kumppanin, joka on valmis tekemään töitä ketterästi yhdessä, osana tiimiämme. Kaiussa meidät vakuutti kyky luoda kiinnostavaa sisältöä meille tärkeistä asiakkaiden kokemuksista”, kertoo Scandic Hotelsin toimitusjohtaja Aki Käyhkö. ”Scandic Hotels valittiin Suomen parhaaksi työpaikaksi alkuvuodesta 2017*. Taustalla on vuosien työ, jossa olemme onnistuneet nostamaan henkilöstön sitoutuneisuutta ja intoa palvella asiakasta entistä paremmin. Haluamme kehittää omaa viestintäämme määrätietoisesti.”

”Kaiun vahvuus on valmentava ote ja asiakkaan sparraaminen kaikessa tekemisessä. Scandicin täytyy markkinajohtajana olla tämän päivän markkinointiviestinnän etulinjassa ja liikkua kiinnostavasti verkossa, asiakkuus- ja sisältömarkkinoinnissa sekä myyntiä tukevassa mediaviestinnässä”, sanoo asiakkuudesta Kaiku Helsingissä vastaava Markku Vänskä.

Kaiussa asiakkuutta hoitavat viestinnän suunnittelija Sanna Puutonen, viestintäkonsultti Maija Kestilä sekä viestintäkonsultti Markku Vänskä.

Kuvia: https://kaikuhelsinki.kuvat.fi/kuvat/Kaiku_Scandic/

Lisätietoja:
Aki Käyhkö, toimitusjohtaja, Scandic Hotels Oy
Puh. 040 509 9800
aki.kayhko@scandichotels.com

Pete Saarnivaara, toimitusjohtaja, Kaiku Helsinki
Puh. 050 568 8635
pete.saarnivaara@kaikuhelsinki.fi

Kaiku Helsinki on valmentava viestintätoimisto. Tavoitteenamme on tehdä asiakkaistamme kiinnostavimpia omassa kategoriassaan kiinnostavuusmuotoilun avulla. Teemme sen valmentamalla, vaikuttavalla suhdetyöllä ja kiinnostavilla sisällöillä. Haluamme kaikessa toiminnassamme vahvistaa asiakkaittemme osaamista. Myyntikatteemme vuonna 2016 oli yli kaksi miljoonaa euroa. www.kaikuhelsinki.fi

Pohjoismaiden suurin hotelliketju Scandic koostuu 14 400 tiimiläisestä, lähes 230 hotellista sekä 44 000 hotellihuoneesta. Scandic Friends on laajin pohjoismainen hotellialan kanta-asiakasohjelma, jolla on yli 2 miljoonaa jäsentä. Yritysvastuu on tärkeä osa Scandicin arvoja ja Scandic on valittu Pohjoismaiden parhaimmaksii hotellibrändiksi  (Best Hotel Brand in the Nordic countries, BDRC). Scandic on listautunut Tukholman Nasdaqiin 2. joulukuuta 2015. www.scandichotelsgroup.com

*Scandic valittiin Suomen parhaaksi työpaikaksi Great Place to Work 2017 -tutkimuksen suurten yritysten sarjassa.


Representing: uusi harjoittelijamme Elina!

Kaiku Helsinki

Syksyllä haimme vauhdikkaita harjoittelijoita. Vuoden alusta meitä saapui ilahduttamaan Elina Kirvesniemi, jolta ei vauhtia puutu: hän on tuore yhteiskuntatieteiden maisteri, klassisen linjan pianisti, kestävyysjuoksija ja rockmusiikin suuri ystävä.

Mikä on taustasi?

"Olen opiskellut journalistiikkaa Tampereella, ja valmistuin viime jouluna. Vahvin osaamiseni on tekstillisessä tuottamisessa – juttuja on tullut tehtyä laidasta laitaan. Eniten olen tehnyt uutisjuttuja, ja se on ehkä se oma vahvuus.

Kansainvälisyys kiinnostaa. Sen takia vietin aikoinaan välivuoden Englannissa ja olin vaihdossa Espanjassa. Pidän kovasti reissaamisesta, ja lähden maailmalle aina kun kukkaro sen sallii. Nyt haaveilen erityisesti pidemmästä Etelä-Amerikan matkasta.

Olen taustaltani klassisen linjan pianisti. Musiikki on se ykkösjuttu, ja käyn aktiivisesti keikoilla. Kestävyysjuoksulla on myös erityinen paikka sydämessäni."

Miksi Kaiku Helsinki?

"Halusin löytää keväälle viestintäharkkapestin, jotta oppisin mahdollisimman paljon alasta. Tuntuu, että täällä on rautaisia osaajia, joilta voi oppia laadukasta tekemistä. Olin vaikuttunut myös siitä, miten paljon erilaisia asioita Kaiku tekee, ja ajattelin että kartuttaisin täällä osaamistani monipuolisesti.

Vaikuttaa siltä, että Kaiussa ihmiset viihtyvät. Työyhteisön viihtyvyys on aina ollut itselle tärkeä juttu. Puoli vuotta olisi pitkä aika viettää ankeiden tyyppien kanssa."

Mitä odotat harjoittelulta?

"Haluan oppia viestintämaailmasta. Koska olen aikaisemmin ollut töissä lehtipuolella, en ole tiennyt käytännössä millaista viestintätoimiston arki on. Erityisesti minua kiinnostavat sisältömarkkinointi ja some, ja niiden tarjoamat mahdollisuudet."

Mikä on haaveammattisi?

"Haluaisin työssäni pystyä yhdistämään viestinnän ja kulttuurin, tekstillisen osaamisen ja luovan puolen. Kulttuuriorganisaation viestintäpuolella työskenteleminen olisi yksi aika kova vaihtoehto."

Tervetuloa joukkoomme, Elina!


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Mikä pitää sinut #vauhdissa? Tule meille harjoittelijaksi! – "Vaikka vauhti kiihtyy, työkavereihin voi luottaa. Meillä kaikki ideat saavat kaikua - ja kuka tahansa toimarista harkkariin voi olla idean alkulähde."

Real talk: Kaiun ensimmäiset harjoittelijat esittäytyvät – "Harjoittelijoilta tiedusteltiin muunmuassa heidän karaokebravuurejaan."

Meistä tuli muurarei... viestintäkonsultteja – "Tätä työtä ei tehdä yksin. Omaa asiantuntemusta tärkeämpää on pystyä hankkimaan asiakkaalle nopeasti se asiantuntemus, joka tuloksiin tarvitaan."

Kuva: Jonna Aaja / Kaiku Helsinki