Tehoa sisäiseen strategiaviestintään palvelumuotoilun avulla? Näin Säteilyturvakeskus onnistui

Säteilyturvakeskus halusi kehittää sisäistä viestintäänsä. Kimmokkeena oli uusi strategia, josta haluttiin kertoa koko henkilöstölle ihmisläheisesti. Viestintään kaivattiin kekseliäitä, koko henkilöstön tavoittavia keinoja ja henkilöstö haluttiin myös mukaan kehitystyöhön. Kehittämismenetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu, ja hankkeen vetäjäksi Kaiun tuore palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen.

”Palvelumuotoilu sopii tosi hyvin sisäisen viestinnän kehittämiseen, sillä se on ihmiskeskeinen tapa kehittää asioita. Sisäisessä viestinnässä näkökulma käännetään henkilöstöön. Ei mietitä viestintää viestintäyksikön, johdon tai henkilöstöhallinnon näkökulmasta vaan selvitetään, mitä henkilöstö oikeasti tarvitsee viestinnältä. Kehittämistyö tehdään sen pohjalta”, Elina kuvailee.

Miten palvelumuotoilu toimii viestinnän kehittämisessä? Kolme vinkkiä

  1. Muuta ajattelutapaa.
    Tiedon tuuppauksen aika on ohi. Viestinnän tehtävä on palvella viestinnän kohderyhmiä ja tehdä asioita heidän tarpeistaan käsin.
  2. Selvitä kohderyhmän tarpeet.
    Mitkä ovat kohderyhmän aidot tarpeet? Esimerkiksi, mitä tietoa henkilöstö tarvitsee sisäiseltä viestinnältä, ja mitä kanavia pitkin. Miten voimme helpottaa heidän arkeaan töissä?
  3. Osallista kohderyhmät

Ennen kuin rupeat kehittämään, mieti miten saisit kohderyhmän mukaan ideoimaan, tai miten voisitte yhdessä sidosryhmien kanssa kehittää viestintäänne.

Entä tulokset?

”Palvelumuotoiluhanke oli meille hyvä muistutus siitä, että kaikki ihmiset motivoituvat ja omaksuvat uutta ja osallistuvat ja viestivät eri tavoin. Loimme meille viisi erilaista viestijäpersoonaa, ja niiden pohjalta olemme pystyneet kehittämään uusia viestintätapoja, joilla saavutamme erilaiset ihmiset”, kertoo STUKin viestintäasiantuntija Leena Hietanen.

Viestintäpersoonien lisäksi Säteilyturvakeskus on ottanut käyttöön monia uusia viestintäkeinoja: Suunnitteilla on agenttipullia ja erilaisia työpajoja, Yammer-keskusteluja ja ideagrillejä. Viestintäpersoonia aletaan lisäksi käyttää myös muuhun työyhteisöviestintään – ei pelkästään strategiasta viestintään.


Kuinka Helsingin kaupungin digineuvonta löysi viestinnän punaisen langan kohderyhmilleen palvelumuotoilun avulla

Digitaalisuus on tullut tärkeäksi osaksi kaupunkilaisten arkea, ja Helsingin kaupunki – kuten muutkin suuret kaupungit –  kehittävät digipalveluja nyt aktiivisesti. Eräs kriittisen tärkeä asia on varmistaa, että kaupunkilaisten digitaidot kehittyvät samaa matkaa palvelujen kanssa. Tässä kaupungin tarjoamalla digineuvonnalla on merkittävä tehtävä.

Helsingin kaupunki valitsi Kaiun kumppanikseen vastaamaan tärkeään haasteeseen: digineuvonnan tarjonta ja käytännöt vaihtelivat kaupungin eri palveluissa ja toimipisteissä. Myös asiakkaiden odotukset ja tarpeet saattoivat erota tarjotusta neuvonnasta. Digineuvonnan palvelukuvaus ja palvelulupaus eivät olleet yhtenäisiä.

Kuinka luoda yhtenäinen palvelukuvaus, jonka avulla digineuvonnan periaatteet voitaisiin viestiä digineuvojille, kaupungin työntekijöille ja kaupunkilaisille?

Aineistokeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen palvelumuotoilun menetelmillä

Tartuimme päättäväisesti ja innostuneesti työhön Helsingin kaupungissa toimivan digiosaamisen vahvistamisen projektiryhmän kanssa. Aloituspalaverin tilanne oli monista projekteista tuttu: aineistosta ei ollut pulaa. Oli ohjeita, muistioita, linjauksia, opasteita, raportteja, kyselyjä ja kasapäin muita dokumentteja. Ne olivat toki relevantteja yksittäisissä yhteyksissä, mutteivat palvelleet digineuvonnan toteuttamista kokonaisuutena.

Tutustuimme taustamateriaaleihin, mutta päätimme ryhtyä rakentamaan palvelukuvausta mahdollisimman epäaineistokeskeisesti – palvelumuotoilun menetelmien avulla. Teimme laajan sähköisen kyselyn, sähköpostihaastatteluja sekä useita syvähaastatteluja puhelimitse. Lisäksi fasilitoimme työpajan, jossa eri sidosryhmät ja yhteistyötahot palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen työstivät meille aineistoa ja itse palvelukuvausta.

Kuka on asiakas? Kenelle palvelukuvauksesta on hyötyä?

Keskeinen oivallus projektin edetessä oli, että koska palvelukuvauksella on useita eri kohderyhmiä, täytyy meidän huomioida heidät kaikki tasapuolisesti. Näin päädyimme kolmeosaiseen palvelukuvausmalliin.

Pysähdyimme pohtimaan, kenen silmillä tarkastelimme palvelukuvausta kulloisenakin hetkenä. Millainen kuvaus on digineuvonnan työntekijän silmin? Entäpä miten kuvaus muuttuu, kun sitä katsoo loppukäyttäjä eli digineuvonnan asiakas? Miten kuvaus palvelee kaupungin työntekijöitä ja muita kaupunkilaisia, jotka eivät ehkä suoraan ole tekemisissä digineuvonnan kanssa?

Lopputulos: Selkeä ja eri kohderyhmät huomioiva viestinnän väline

Projektin päätöstilaisuudessa meillä oli esiteltävänä palvelukuvaus, joka on samaan aikaan sekä yhtenäinen että eri kohderyhmät huomioiva. Valmiin palvelukuvauksen esittelyn lisäksi haastoimme paikalla olleita sidosryhmiä ja yhteistyökumppaneita pohtimaan ryhmissä vielä sitä tärkeintä: miten palvelukuvaus viedään käytäntöön ja osaksi arkea?

Jalkautustyö on aloitettu ja sitä jatketaan edelleen. Helposti ymmärrettävä palvelukuvaus tukee palveluiden esteettömyyttä ja sitä, että kaikki asukasryhmät pystyvät hyödyntämään tarjottua opastusta ja edelleen käyttämään sujuvasti kaupungin digitaalisia palveluita. Uusi palvelukuvaus myös helpottaa digineuvojien asiakaspalvelutyötä ja kirkastaa monitasoisia palveluprosesseja.

Maailman toimivin kaupunki sanoo ei digisyrjäytymiselle

Projektipäällikkö Heli Rantanen kertoo, että hanke oli kaupungille tärkeä, koska digineuvonta – entiseltä työnimeltään ”digisyrjäytymisen estäminen” – on tärkeä osa digitalisaatiokehitystä, johon Helsinkikin on sitoutunut.

”Mielestäni tässä työssä saatiin hyvin konkretisoitua se, että strategian mukainen ’maailman toimivin kaupunki’ pitää huolta myös niistä, joille tietotekniikan käyttö ei ole vielä niin helppoa tai joille se on jopa täysin vierasta. Hyvin läpiviedyt työpajat toivat tämän teeman parissa työskentelevät tahot kattavasti yhteen, ja saimme aikaiseksi palvelukuvauksen, johon voi ja pitääkin sitoutua”, Rantanen summaa.

Meille Kaiku Helsingissä tärkeintä on tietysti tyytyväinen asiakas ja onnistunut projekti, mutta mikä oli projektin suurin hyöty kaupungin näkökulmasta?

”Tärkein hyöty oli se, että pitkään hautunut asia saatiin vihdoin muotoon, jota on helppo esitellä ja levittää jatkossa sekä kaupungin sisäisesti että kaupunkilaisille, jotka etsivät tietoa tarjolla olevasta digitalisaatioon liittyvästä tuesta.”

Digineuvonnan palvelukuvaus toteutettiin osana ”6Aika - Avoin osallisuus ja asiakkuus” -hanketta, josta voit lukea lisää täältä.

Kaiku Helsingistä projektista vastasivat Laura Vuorio-Kuokka ja Ville Lehtovirta.

Palvelukuvausta työstämässä olivat Ari Tammi, Heli Rantanen, Anu Markkola, Mirkka Hietanen sekä Lasiapalatsin Mediakeskuksesta Jani Suonperä ja Kimmo Lehtonen sekä kaikki työpajoihin osallistuneet.

Kiitos kaikille ja erityisesti digineuvojille, jotka toivat tärkeää asiakkaiden arjen näkökulmaa kehittämistyöhön!


Liian moni tiedote on sekava, ja ihan turhaan – viestijä, näin olet toimittajalle avuksi

Toimitusten sähköposteihin tulvii tiedotteita. Miten koukuttaa lukija? Yksi tapa pohtia asiaa on miettiä kysymystä toimituksen näkökulmasta. Tässä siis kahdeksan vinkkiä hyvän tiedotteen tekemiseen, terveisin entinen uutistoimittaja ja verkkodeskiläinen.

Kirjoitat hetken juttua eteenpäin, seuraavaksi vaihdat etusivun uutisten paikkaa. Selailet välilehdillä auki olevia kilpailijoiden verkkosivuja. Tarkistat vielä puhelimella pelastuslaitoksen hälyn, oliko se jotain vakavaa.

Tänä aikana, kymmenessä minuutissa, sähköpostissa ehtii tapahtua paljon.

Toimituksen verkkovuorolaisen arki on hektistä. Se on sitä maakuntalehdessä, ja valtakunnallisessa uutistoimituksessa tahti on vieläkin kovempi. Ei mikään ihme, että suurin osa tiedotteista jää vaille mitään huomiota – siis aukaisematta.

Työskentelin ennen Kaiku Helsinkiä toimittajana neljässä eri uutismediassa, joista kolmessa tein verkkovuoroja. Viestijä, jos haluat olla kiireiselle verkkodeskiläiselle enemmän hyödyksi kuin haitaksi, suosittelen tiedotteiden tekemiseen seuraavia ohjeita:

  1. Nosta otsikkoon uutinen, älä aihetta.

Tiedotustilaisuuksia, avajaisia, seminaareja ja lanseerausjuhlia. Tapahtumatiedotusta riittää, mutta toimituksen väki on rajallinen. Sen sijaan, että kerrot toimitukseen, että ensi viikolla järjestämme 153. kerran Suurilammen seudun kyläjuhlat, kerro, miksi tapahtumaan pitäisi tulla. Onko siellä merkittävä puhuja? Mitä konkreettista voit nostaa tapahtuman ohjelmasta otsikkoon? Toimittajaystäväni on kertonut, että hän ei lue muita tiedotteita kuin niitä, joiden aihe koskettaa hänen seuranta-aluettaan tai tiedotteita, joissa on erityisen kiinnostava otsikko. Jos et ole varma, meneekö tiedote juuri oikean kohderyhmän henkilölle, satsaa edes otsikkoon.

  1. Uutisen perinteinen rakenne toimii edelleen.

Mitä? Missä? Milloin? Miksi? Miten? Kuka? Tärkein alkuun ja vähemmän tärkeä loppuun. Kuulostaa helpolta, mutta todellisuudessa liian usein uutinen tulee vastaan tiedotteen loppupuolella. Jos mikään ei koukuta toimittajaa ennen tätä, hän tuskin lukee jutun loppuun asti. Älä kuluta tiedotteen tärkeimpiä kohtia tylsyyteen, jos voit kertoa jo alussa jotain merkittävää.

Ja jos jutussasi ei ole uutista, älä lähetä tiedotetta uutistoimitukseen.

  1. Liitä yksittäinen asia osaksi suurempaa ilmiötä.

Yrityksesi tuote valmistuu. Mutta kiinnostaako se ketään, vai voitko liittää esimerkin johonkin ilmiöön? Uutiselle on aina hyvä saada yhteiskunnallinen konteksti, kun tavoittelet laajaa yleisöä. Onko uutisoitavalla asialla yhteiskunnassa suurempaa merkitystä? Miten aiheesi vaikuttaa uutismedian lukijoiden elämään? Nosta vaikuttavuus esille ja sanallista se auki.

  1. Kerro sitaateissa jotain uutta ja mielellään vahvoja mielipiteitä.

Tiedotteen sitaatit ovat monesti tyhjiä lauseita. ”Iloitsemme yhteistyön alkamisesta.” ”Olemme erittäin tyytyväisiä lopputulokseen.” ”Uudistus sujui tavoitteiden mukaisesti.” Tylsää! Yleisen löpinän sijaan kerro sitaateissa konkretia: Mikä muuttuu tai on muuttunut? Miten? Miksi? Minkä takia asia on tärkeä? Mitä syitä tälle on? Unohda jaarittelu ja kerro vahvasti puhujan kanta. Toimittajat odottavat haastateltavilta näkemyksiä.

  1. Kirjoita selkeästi. Palastele, pätki, hyödynnä päälauseita.

Autat verkkotoimittajaa, jos kirjoitat tiedotteen asiat mahdollisimman helposti ymmärrettäviksi. Käytä päälauseita, väännä vaikeat asiat rautalangasta, vältä jargonia, konkretisoi asia esimerkein. Tällä vältät myös mahdolliset faktavirheet jutussa.

Palastele tiedote helposti hahmotettavaksi visuaaliseksi kokonaisuudeksi. Otsikon, ingressin ja väliotsikoiden lukemisella pitäisi päästä kärryille siitä, mistä tiedotteessa on kyse.

  1. Laita yhteyshenkilöksi ihminen, joka vastaa puhelimeen.

Liian usein toimittajana minulle tuli vastaan tilanteita, joissa tiedotteeseen lisätietoja antavaksi henkilöksi merkattu ihminen ei vastaa puhelimeen. Näin ei pitäisi käydä. Tilanne voi johtaa siihen, että uutinen jää tekemättä. Tiedotteiden julkaisemista sellaisenaan vierastetaan. Mediat haluavat uutiseensa omaa, toimitettua sisältöä, minkä vuoksi haastateltavan tavoittaminen on ensisijaisen tärkeää.

  1. Joskus tiedote kannattaa lähettää yksinoikeudella.

Jos tiedotteessa on erittäin mielenkiintoinen uutinen, ja tavoittelet tietyn median kiinnostusta, harkitse jutun lähettämistä yksinoikeudella. Aiheen kiinnostavuus voi nousta melkoisesti, jos toimittaja tietää, että media saa oman uutisen, jota kilpailijoilla ei ole.

  1. Lähde esiin. Aina.

Jos tiedotteessa väitetään jotain, laita lähde selkeästi esiin. Linkki tutkimusraporttiin, tilastoon, tietokantaan, tai mistä uutisen fakta onkaan peräisin. Lähde lisää läpinäkyvyyttä, uskottavuutta ja luotettavuutta. Toimittajan on sen avulla helpompi tarkistaa, mihin väitetty tieto perustuu ja arvioida sitä.

 

Kaiku Helsingin viestinnän suunnittelija Elina Kirvesniemi on intohimoinen tarinoiden metsästäjä, joka ei tee uutisjuttua ilman hyvää kärkeä. Hän nauttii ideoinnista, asioihin syventymisestä ja kiinnostavien näkökulmien etsimisestä – oli juttu sitten tekstin tai radiojutun muodossa. Vapaa-ajallaan Elina käy live-keikoilla, juoksee Keskuspuiston poluilla ja yrittää olla unohtamatta espanjan kieltä. Twitter / LinkedIN


Kaiku Helsinki viestimään Adlibriksen kasvavasta tuotevalikoimasta

Viestintätoimisto Kaiku Helsinki ja Suomen suosituimpiin verkkokauppoihin kuuluva Adlibris ovat aloittaneet yhteistyön. Kaiku Helsinki auttaa Adlibristä viestimään laajentuneesta tuotevalikoimastaan ja tuomaan Suomessa jo pitkään toimineen verkkokaupan monipuolisuutta esille.

Verkkokirjakauppana tunnettu Adlibris on viime vuosien aikana kasvattanut valikoimaansa kirjoista myös toimistotarvikkeisiin, lankoihin ja leluihin. Viimeisimpänä valikoima on laajentunut keittiötarvikkeilla.

"Haluamme muuttaa ihmisten mielikuvia siitä, että olisimme pelkkä kirjakauppa. Toki olemme edelleen erittäin vahvasti kirjabisneksessäkin mukana. Uskon, että Kaiku Helsingin avulla saamme lisättyä tietoisuutta siitä, että olemme kokonaisvaltainen verkkokaupan toimija", sanoo Adlibriksen markkinointipäällikkö Marjut Määttä.

Kaupan liiton mukaan verkkokauppa kasvaa nyt ennätystahtia. Adlibris on noussut Suomen toiseksi suosituimmaksi verkkokaupaksi. Adlibriksen myyntijohtaja Sakari Luovio uskoo, että suuri osa verkkokaupan potentiaalista on edelleen kokonaan hyödyntämättä. Hänen mukaansa talouden kohentuminen näkyy jo kuluttajien ostokäyttäytymisessä: vielä on kuitenkin paljon ihmisiä, jotka eivät verkkokauppoja käytä.

"Tähtäämme siihen, että olemme jo tänä vuonna Suomen suosituin verkkokauppa. Uskomme onnistuvamme, sillä asiakastyytyväisyytemme on jo nyt erittäin korkealla tasolla. Tavoitteena on myös kasvattaa muiden tuoteryhmiemme myyntiä huomattavasti", Luovio kertoo.

Kiinnostavuusmuotoilulla tavoittelemaan uusia asiakkaita

Adlibriksen tavoitteena on kasvattaa tuotevalikoimaansa tulevina vuosina entisestään. Tällä hetkellä moni verkkokauppa erikoistuu myymään vain tietyn tuoteryhmän tuotteita, mutta Adlibris uskoo kasvavan valikoiman tuovan heille uusia asiakkaita.

Viestintätoimisto Kaiku Helsinki aikoo hyödyntää Adlibriksen viestinnässä kehittämänsä kiinnostavuusmuotoilun oppeja. Viestintää lähdetään rakentamaan asiakkaiden saamien hyötyjen kautta.

"Adlibris on kiinnostava verkkokauppatoimija, koska sillä on käytössä laaja digitaalisen markkinoinnin keinovalikko, mutta viestintää ei ole vielä kunnolla hyödynnetty. Kaiku Helsingin kiinnostavuusmuotoilu tuo palettiin merkittävän lisän. Lähdemme laajentamaan mielikuvaa Adlibriksen tuotevalikoimasta tavoittelemalla uusia kohderyhmiä ja asiakkaita", sanoo Kaiku Helsingin asiakkuusjohtaja Inari Anttila.

Kaiku Helsingin ja Adlibriksen yhteistyö käynnistyi tämän vuoden helmikuussa.

Lisätietoja

Marjut Määttä, markkinointipäällikkö, Adlbris, marjut@adlibris.com, puh. +358 50 3103 007

Sakari Luovio, myyntijohtaja, Adlibris, sakari.luovio@adlibris.com, puh. +46 70 990 0997

Inari Anttila, asiakkuusjohtaja, Kaiku Helsinki, inari.anttila@kaikuhelsinki.fi, puh. +358 43 824 0090

 

Adlibris
Bonnier-konserniin kuuluva Adlibris on Pohjoismaiden suurin verkkokirjakauppa. Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa toimivalla Adlibriksellä on yhteensä yli 1,7 miljoonaa aktiivista asiakasta. Kirjojen lisäksi Adlibriksen valikoimaan kuuluvat toimistotarvikkeet, askartelu- ja käsityötuotteet, lelut ja lastentarvikkeet ja nyt uusimpana lisäyksenä keittiötarvikkeet. Adlibris-konsernin liikevaihto on yli 200 miljoonaa euroa. Konserniin kuuluu noin 200 työntekijää.


Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää viestinnässä? Uusi palvelumuotoilujohtajamme antaa vinkkinsä

Palvelumuotoilu on ollut viime aikoina kuuma sana niin viestinnän kuin markkinoinnin ammattilaisten huulilla. Viestintätoimisto Kaiku Helsinki vastaa kiinnostukseen nimittämällä viestinnän ja palvelumuotoilun yhdistämisen pioneerina ansioituneen Elina Piskosen palvelumuotoilujohtajakseen.


Elina Piskosen vinkit palvelumuotoilun hyödyntämiseen:

 ”Palvelumuotoilun suosio heijastaa aikaa, jossa elämme: moni taho tuuppaa asiaansa esille eri kanavissa, muttei saa tietotulvassa sanomaa perille välttämättä edes oman organisaationsa sisällä. Itsekkyyden aika on ohi – tarvitaan empatiaa, halua ymmärtää sidosryhmiä ja sitä, mikä heitä kiinnostaa. Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja, jotka soveltuvat mainosti vaikuttavan viestinnän suunnitteluun ”, Elina Piskonen kertoo.

Asiakaskeskeinen viestintä + palvelumuotoilun menetelmät = kiinnostavuusmuotoilu

Kaiku Helsinki on jo aiemmin kehittänyt palvelumuotoiluajatteluun pohjaavaa viestintää, jonka se on nimennyt kiinnostavuusmuotoiluksi. Kuten palvelumuotoilussa, kiinnostavuusmuotoilun keskiössä on kohderyhmän motivaation ja hyödyn ymmärtäminen.

”Viestinnässä lipsahdetaan edelleen liian usein organisaatio- tai tuotelähtöisyyteen. Kiinnostavuusmuotoilussa ydinkysymys on, mitä kohderyhmät oikeasti viestinnältä haluavat – mikä heidän näkökulmastaan on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Monesti viestintästrategioissa tämä kuitenkin sivuutetaan nopealla toteamuksella asiakaskyselyn tuloksista ja siirrytään sitten MEIDÄN ydinviesteihin, MEIDÄN uudistuksiin, MEIDÄN innovaatioihin”, kertoo Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara.

Elina Piskonen aloittaa työn uudessa roolissaan 9.4. Hänen ensimmäinen tehtävänsä on kehittää kiinnostavuusmuotoilun palvelutarjontaa eteenpäin ja täydentää työkalupakkia palvelumuotoilun parhailla menetelmillä.

Kysy Elinalta lisää palvelumuotoilusta:
elina.piskonen@kaikuhelsinki.fi / 040 595 5271 / Twitter / LinkedIN


Jäähyväiset itsekkyydelle – kiinnostavuusmuotoile viestintäsi

Viestinnässä lipsahdetaan edelleen liian usein organisaatio- tai tuotelähtöisyyteen. Kiinnostavuusmuotoilun ydinkysymys on, mitä kohderyhmät oikeasti viestinnältä haluavat – mikä on heidän näkökulmastaan kiinnostavaa ja hyödyllistä.

Perusajatus ei ole kenellekään uusi: pitää tuntea omat sidosryhmänsä ja heidän kiinnostuksen kohteensa. Liian usein viestintästrategioissa tämä kuitenkin sivuutetaan nopealla toteamuksella asiakaskyselyn tuloksista ja siirrytään sitten MEIDÄN ydinviesteihin, MEIDÄN uudistuksiin, MEIDÄN innovaatioihin. Joskus ne ovatkin juuri niitä, mitkä sidosryhmiä kiinnostavat. Valitettavan usein eivät.

Aito asiakaslähtöisyys ja viestinnän muotoilu kiinnostavaksi on itsekkyydestä luopumista. Tarvitaan empatiaa, halua ymmärtää sidosryhmiä ja sitä, mikä heidän mielestään on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Käytännössä tämä tapahtuu lisäämällä aitoa asiakasymmärrystä – ei vain kyselyjen muodossa, vaan vaikkapa viestinnän asiakaspersoonien ja -tilanteiden selvittämisellä.

Kaiun lähestymistapa pohjaa palvelumuotoilun menetelmiin, joita on yhdessä asiakkaiden kanssa testattu. Silloin, kun niitä käytetään viestien muotoiluun, puhumme kiinnostavuusmuotoilusta. Joku muu käyttää jotain muuta termiä. Samantekevää, kunhan viestinnän suunnittelu perustuu aitoon haluun ja kykyyn ymmärtää, mikä sidosryhmien mielestä on kiinnostavaa ja hyödyllistä.

Esimerkkiin palvelumuotoilusta – tässä tapauksessa sisäisen viestinnän suunnittelun työkaluna – voi tutustua esimerkiksi Törmäys 2018 -tapahtumassa.

”Minä en ainakaan välitä, mitä minusta ajatellaan”

Yllättävän usein ajatus viestinnän asiakaslähtöisyydestä herättää vastalauseita. Menestyneet viestijät ja yritysjohtajat saattavat suorastaan ylpeillä sillä, että minä en ainakaan mieti yhtään, ovatko juttuni sidosryhmieni, seuraajieni tai asiakkaitteni mielestä hyödyllisiä tai kiinnostavia.

Todellisuudessa moni näistä vastalauseiden esittäjistä on nimenomaan miettinyt, mikä heidän sidosryhmiensä mielestä on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Viestinnän asiakaslähtöisyydestä puhuminen vain koetaan jotenkin pelottavaksi – ihan kuin empatia ja asiakkaan ymmärtäminen olisi jotenkin epäaitoa ja veisi pohjaa oman viestin uskottavuudelta.

Pelko on turha.

Asiakaslähtöisyys, kiinnostavuusmuotoilu tai palvelumuotoilu – mitä termiä ikinä halutaankin käyttää – ei tarkoita opportunistista shakinpeluuta, jossa jokainen viesti mietitään kyynisesti vain huomioarvon näkökulmasta ja viestinnän linjaa muutetaan päivän sentimentin mukaan. Aito asiakaslähtöisyys pohjautuu organisaation arvioihin: mitä varten olemme olemassa ja mitä hyötyä meistä on sidosryhmillemme, yhteiskunnalle – ja miksei laajemmin vaikka koko ihmiskunnalle. Ja yhtä lailla: mitä hyötyä viestinnästämme on. Siihen kysymykseen on vaikea vastata ilman aitoa kiinnostusta sidosryhmien tarpeisiin.

 

Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä. Twitter / LinkedIN


Mitä ihan jokaisen pitäisi ymmärtää vuorovaikutuksesta?

Vuorovaikutuksella on tärkeä rooli kaikessa yhteistyössä. Lisäksi vuorovaikutuksella ennustetaan olevan jatkossa vielä entistä keskeisempi merkitys työelämässä. Kun osa työpaikoista voidaan automatisoida kokonaan tai osin, työssämme merkittävään asemaan nousee se, missä ihminen on tekoälyä ylivertaisempi: inhimillisessä kohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa.

Ei siis ihme, että näiden taitojen kehittäminen kiinnostaa. Erilaisten vuorovaikutustilanteiden kehittämiseksi etsitään vinkkejä, malleja ja tekniikoita. Jotta näitä ohjeita osaisi soveltaa onnistuneesti työn arjessa, on hyvä ymmärtää vuorovaikutuksen monimutkaista ja dynaamista luonnetta syvemmin.

Haastoin itseni vuorovaikutuksen kehittäjänä ja valmentajana kiteyttämään käsitykseni työelämän vuorovaikutuksen perusajatuksista. Mikä on ydintä, jonka pohjalta vuorovaikutusosaamisen ja työelämän kehittäminen ponnistaa?

Vuorovaikutus on erottamaton osa yhteistyötä ja työyhteisössä elämistä.

Vuorovaikutusta ei saa kiteytettyä tiiviiksi vinkkilistaksi ”Näin toimii taitava viestijä”. Monimutkaisuus ei taivu yksinkertaisiksi käyttöohjeiksi. Vuorovaikutus on meille sosiaalisille eläimille elimellinen osa ihmisenä olemista; vuorovaikutuksessa minusta tulee minä ja meistä me.

Kun työpaikoilla tehdään kehittämistoimia, on hyvä ymmärtää vuorovaikutuksen keskeinen rooli muutoksessa. Vuorovaikutus ei ole yksi irrallinen tekijä, vaan perustavanlaatuinen osa organisaatioiden uusiutumista.

Vuorovaikutus on tilannesidonnaista ja ainutlaatuista.

Vuorovaikutukseen liittyvät arvot ja ihanteet elävät. Ne ovat sidoksissa aikaan ja ympäröivään kulttuuriin. Loppujen lopuksi taitava vuorovaikutus on aina tilanne- ja suhdekohtainen arvio ihmisten viestintäkäyttäytymisestä.

Tämän vuoksi vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittäminen on tuloksekkainta, kun voimme olla mahdollisimman lähellä työn arkea ja pohtia viestinnän toimenpiteiden mielekkyyttä tietyssä kontekstissa. Jos taas haluat kehittää omaa vuorovaikutusosaamistasi, suosittelen panostamaan ennen muuta tilanneherkkyyteen; kykyyn havainnoida empatian kautta sekä huomata tunteita ja tarpeita sanojen takana.

Yksilöitä kiinnostavampaa on tarkastella suhdetta.

Kun olen työelämässä kohdannut ristiriitoja toisen ihmisen kanssa, en ole vielä koskaan pystynyt muuttamaan toista ihmistä ja hyvin harvoin – ja silloinkin hitaasti ja vaivalloisesti – itseäni.

Se, mikä on ollut mahdollista muuttaa, on ollut vuorovaikutus välillämme. Yhden osapuolen näkökulman sijaan vuorovaikutusta kehittäessä kannattaakin mielenkiinto suunnata suhteisiin: miten ihmiset kiinnittyvät toisiinsa ja millaisia kaavoja ja yhteistä vuorovaikutusosaamista suhteissa on. Kukaan ei ole taitava viestijä yksin vaan suhteessa muihin.

 

Pauliina on vuorovaikutuksen valmentaja ja kehittäjä, joka haistelee herkällä nenällä työelämän uusia tuulia, mutta huomaa palaavansa usein vanhoihin viisauksiin. Pauliinan mukaan me elämme vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutuksesta. Siitä kannattaa siis pyrkiä saamaan tolkkua.

Twitter @pperttuli / LinkedIn

 


Lopetetaan erottelu perinteisen median ja somen välillä – jopa Facebook myönsi vastuunsa

Vuonna 2018 viestijän näkökulmasta alkaa olla melko yhdentekevää yrittää erotella perinteistä mediaa ja sosiaalista mediaa. Media kuin media on – nimensä mukaisesti – välittäjä. Kun viestillä halutaan tavoittaa yleisöjä, valitaan kullekin yleisölle parhaiten sopiva media. On se sitten perinteinen, some, oma tai mikä tahansa. Pääasia on se, että viesti kiinnostaa: perinteisen median toimittaja ei julkaise eikä somekäyttäjä peukuta tiedotetta, joka on pelkkää kaupallista puffausta ilman laajempaa hyötyä.

Median itsensä kannalta perinteisen ja sosiaalisen median rajojen hämärtyminen ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaista. Olet varmasti seurannut kyllästymiseen asti sitä, miten perinteinen media on kriiseillyt jo vuosikausia ansaintamallien, luotettavuuskysymysten ja muiden somen asettamien haasteiden kanssa. Mutta oletko huomannut sitä, että myös sosiaalinen media on kriisissä – juuri siksi, että sen asema mediana alkaa olla entistä vakiintuneempi?

Hulivili alusta vai vastuullinen media?

Sosiaalisen median palvelut käsittivät pitkään itsensä alustoina, eivät medioina. Ajattelun ero on siinä, että mediaa koskevat perinteisesti sekä lainsäädäntöön että tiettyihin eettisiin periaatteisiin ja media-alan itsesääntelyyn nojautuvat rajoitteet. Media on vastuussa siitä, mitä se julkaisee. Alusta puolestaan pesee kätensä kaikesta vastuusta: käyttäjät päättävät, mitä alustalla julkaisevat – alusta vain tarjoaa ympäristön julkaisuille.

Facebookin ja muiden suosituimpien somekanavien kaupallinen ja yhteiskunnallinen vaikutusvalta on kuitenkin tällä vuosikymmenellä kasvanut niin merkittäväksi, että niiden alkaa olla yhä vaikeampi väittää olevansa pelkkiä puolueettomia alustoja. Useissa maissa myös lainsäätäjät ovat alkaneet vaatia somepalveluilta samanlaista vastuunottoa kuin perinteisiltä medioilta.

Facebook: tyytyväisyys ennen dollareita

Vastuun ottaminen on kuitenkin työlästä – ja kallista. Esimerkiksi Facebook palkkasi taannoin kolonnan faktantarkistajia merkitsemään ja poistamaan valeuutisilta vaikuttavia sisältöjä. Yhtiön perustaja Mark Zuckerberg puolestaan ilmoitti tämän vuoden alussa, että Facebookin tavoite jatkossa on luoda entistä merkityksekkäämpää vuorovaikutusta ja saada käyttäjät tuntemaan, että heidän Facebookissa kuluttamansa aika on arvokasta.

Konkreettisena askelena tätä tavoitetta kohti Facebook viilasi äskettäin algoritmiaan näyttämään entistä enemmän käyttäjän ystävien tuottamia sisältöjä ja vähemmän yritysten tuottamia kaupallisia sisältöjä. Facebook näyttää siis olevan valmis uhraamaan taloudellista kannattavuuttaan parantaakseen käyttäjätyytyväisyyttään.

Pelko ajaa somea kohti perinteistä mediaa

Sosiaalisen median bisnesmalli perustuu käyttäjämääriin ja aktiivisuuteen. Käyttäjämassojen haalimisessa laumalogiikka on olennaista: ihmiset saattavat siirtyä kanavasta toiseen hyvinkin nopeasti, jos ”kaikki muutkin ovat siellä”. Ajat, jolloin ”kaikki” olivat MySpacessa, Irc-galleriassa tai Habbo Hotelissa tuntuvat nyt kaukaisilta, mutta Zuckerberg tietää varsin hyvin, että vallitsevat tuulet saattavat kääntyä vauhdilla ja käyttäjäkato alkaa kalvata Facebookiakin.

Pari viikkoa sitten Suomessakin kohuttiin uudesta somepalvelusta nimeltä Vero, jonka piti olla helpompi käyttää ja vähemmän kaupallinen kuin Facebook ja jonne ”kaikki” pian siirtyisivät. No, tällä hetkellä näyttää siltä, ettei Facebook joutunut Verolle pantavaksi – mutta ennen pitkää jostain varmasti ilmaantuu Facebookin kaataja.

Tämän hetken dominoivimpana somepalveluna Facebook haluaa kynsin hampain varmistaa, että sen valtakausi jatkuisi mahdollisimman pitkänä. Pitääkseen käyttäjäkunnan tyytyväisenä se on valmis ottamaan harteilleen aiempaa enemmän vastuuta tarjoamastaan sisällöstä – ja näin muuttumaan usean askeleen verran enemmän perinteisen median kaltaiseksi.

Jaottelu on turhaa

Nyt, kun Facebook itsekin tunnustaa olevansa media eikä pelkkä alusta, myös meidän viestijöiden kannattaa karistaa viimeisetkin rippeet auttamatta vanhentuneesta perinteinen media / sosiaalinen media -jaottelusta. Media on media.

Yhtälailla Hesarissa kuin Facebookissakin tilan mediassa voi joko ostaa tai ansaita. Viestijöinä meidän pitää suhtautua kumpaankin samanlaisella vakavuudella ja panostaa molemmissa huolelliseen kiinnostavuusmuotoiluun. Pikavoittoja ei enää ole luvassa.

Tämä blogikirjoitus perustuu osittain Wiredissa 12.2.2018 julkaistuun piiiiitkään artikkeliin. Suosittelen lukemaan – niin ammatillisesta kuin henkilökohtaisestakin näkökulmasta!

Photo by Terje Sollie from Pexels 


Neutralisaatiotekniikka ei toimi yrityksen kriisiviestinnässä

Kuvitellaan, että Arto Nyberg haastattelee ahdistelusta syytettyä henkilöä, joka myöntää käyttäytyneensä ammatin ja temperamentin vuoksi tyhmästi. Nyberg kysyy myös toiselta syytetyltä syitä ahdisteluun. Tämä puolestaan perustelee tekoaan sillä, että on kokenut itsekin kourimista taiteilijana ja ahdistelun raja on kuin veteen piirretty viiva.

Osana Novetoksen koulutusta tutustuin eettiseen itsepuolustukseen – siksi viime aikoina on ollut mielenkiintoista analysoida uutisten kommentteja. Kriminologiassa epäeettisen toiminnan ja päätöksien perustelusta käytetään termiä neutralisaatiotekniikka. Tekniikan avulla perustellaan tekoa itselle ja muille ottamatta suoraan vastuuta omasta toiminnasta ja vähättelemällä omaa syyllisyyttä. Toimittaja saa näin maukkaan otsikon ja katsojat sometusaiheita.

Vastuun ottaminen voi olla vaikeaa

Vastaava tilanne voi syntyä, kun virkavelvollisuutta rikotaan. Harva syytetty eroaa vapaaehtoisesti. Ylen uutisessa oli tammikuussa luettavana selitys, että virheitä sattuu, eikä virkarikos- tai muun syytteen johdosta voi erota, koska muuten poliisissakin olisi aika paljon vähemmän poliisijohtoa.

Vastuun kieltäminen ja tuomitsijoiden tuomitseminen ovat tyypillisiä neutralisaatiotekniikoita. Keskustelua koitetaan hämmentää sysäämällä syyt muualle kuin omaan toimintaan.

Muista kriisiviestinnän kultaiset säännöt

Oman toiminnan perustelu on inhimillistä, mutta yritysten kriisiviestinnässä vastuun pakoilu tai muiden syyttäminen johtaa helposti vastareaktioon. Pahimmillaan yrityksen toiminta näyttää yhtä moraalittomalta kuin vastuunsa kieltävän ahdistelijan ja virkamiehen selitykset.

Kriisiviestinnän kolme kultaista sääntöä ovat:

  • Empatia – pyydä anteeksi
  • Vastuu – kanna vastuu. Älä syytä muita.
  • Johtajuus – Näytä, että teet kaiken voitavan.

Onnistunut esimerkki oli KFC:n kriisitilanne helmikuussa, kun heiltä loppui kana ravintoloista. Yritys pyysi anteeksi ja otti vastuun tapahtuneesta. Syyttämisen sijaan he kiittivät kriisissä auttaneita ja kertoivat tekevänsä kaiken voitavansa. Sivun kokoinen anteeksipyyntö ja kirjainten järjestyksen vaihtaminen takasi leviämisen myös verkossa.

Oletko Sinä törmännyt suomalaisiin esimerkkeihin, joissa kriisi olisi hoidettu viestimällä hyvin?

 

Juho Toivonen aloitti viestimään vuonna 1980. Viimeisten kymmenien vuosien aikana hänen työminänsä viestinnän taitojen kehittymistä voisi kuvata suunnitelmalliseksi – jopa viestintähenkilön kasvutarinaksi. Suomen kieliopin Juho otti suvereenisti haltuun opiskelemalla saksan kielioppia. Viestinnän perusteet hän sisäisti pänttäämällä kansainvälistä liiketoimintaa Slovenian yliopistossa. Pisteenä iin päällä kasvutarinassa on rekrytointi Kaiku Helsinkiin, sillä ehdolla, että hän aloittaisi vahvistuksena nykyisten työkavereiden koripallojoukkueessa. Tällaisen kakkupohjan päälle Juho on pursottanut iloisia asiakaskokemuksia, digiviestinnän kehitysprojekteja, työsuojelua ja tiimin vetämistä viimeiset kymmenen vuotta. LinkedIN / Twitter


Mistä on työelämän kirjoitustaito tehty?

Kirjoittamisesta on tulossa koko ajan tärkeämpi taito työelämässä. Vaikka tekoäly laittaakin lähitulevaisuudessa tehtäväjakoa uusiksi, tuskinpa robotit ihan hetkessä syrjäyttävät ihmistyökaverinsa vaikuttavina, empaattisina viestijöinä. Verkossa kirjallisen viestinnän taidot korostuvat, ja kohdeyleisöä puhuttelevaa sisältöä on kyettävä tuottamaan nopeastikin.

Vaan mitä tarkoitamme, kun puhumme hyvästä kirjoitustaidosta? Joillekin se on kykyä laatia innostavaa sisältöä, toisille tarkkaa silmää laittaa pilkut ja pisteet paikalleen.

Minulla on ollut ilo valmentaa kirjallista viestintää yrityksissä ja organisaatioissa reilun kymmenen vuoden ajan. Monesti valmennusjaksojen alussa on tarpeen tarjota ihmisille työkalu, jonka avulla he voivat pohtia omia taitojaan kirjoittajina. Valmentajana on mielenkiintoista peilata itsearviointeja harjoitusteksteihin. Näin saa käsityksen siitä, kuinka osuvasti kirjoittaja kykenee arvioimaan taitojaan.

Verkossa löytyy kyllä hyviä kielenhuollon testejä – eräs suosikeistani on Kirjoittajan ABC-kortin testiasema – mutta laajemman viestinnällisen näkökulman ottavaa arviointityökalua en ole löytänyt. Siksi olen kehittänyt kollegojen avustuksella seuraavanlaisen apukeinon:

Työelämän kirjoitustaidon itsearviointitesti

Valitse luettelosta 1–3 kohtaa, joita pidät vahvuuksinasi kirjoittajana. Sen jälkeen valitse 1–3 asiaa, joissa haluaisit kehittyä kirjoittajana.
(Huom! Taidot eivät ole tärkeysjärjestyksessä listassa.)

  1. Tekstini on yleensä oikeakielistä. Hallitsen kielioppisäännöt mielestäni hyvin.
  2. Olen huolellinen ja tarkistan tekstini.
    (oikeakielisyys ja huolellisuus)
  3. Minulla on taito ilmaista vaikeitakin asioita ymmärrettävästi.
  4. Tekstini etenevät loogisesti, ja niissä on selkeä rakenne.
    (selkeys ja ymmärrettävyys)
  5. Olen hyvä kirjoittamaan vakuuttavia, helposti ymmärrettäviä perusteluja.
  6. Minulla on mielestäni sujuva kynä: tekstiä syntyy vaivatta.
    (tekstin tuottamisen sujuvuus)
  7. Pysyn asiassa enkä rönsyile.
  8. Olen hyvä kiteyttämään asioita napakasti.
    (täsmällisyys)
  9. Osaan luoda tekstiini ystävällisen, innostavan tai yrityskulttuuriimme sopivan sävyn.
  10. Pystyn mukauttamaan kirjoitustyylini tai tekstin sävyn eri tilanteisiin sopivaksi.
    (sävyn hallinta)
  11. Mietin, kenelle kirjoitan ja muotoilen viestini juuri kyseistä lukijaa puhuttelevaksi.
  12. Lukija löytää tekstistäni hyvät toimintaohjeet.
    (lukijan huomiointi)
  13. Olen hyvä hahmottamaan, mikä tekstini ydin on ja osaan tuoda kiinnostavimman asian kärkeen.
  14. Keksin tekstiin hyvin sopivia, uteliaisuuden herättäviä otsikoita.
    (kiinnostuksen herättäminen)

Listaa kannattaa muunnella kirjoittajien työroolien ja tyypillisten tehtävien mukaan – ja vaikkapa täydentää yhdessä. Kun teimme testin alkuvuodesta oman viestintätoimistomme väelle, mukana oli kohtia, joissa selvitimme muun muassa kykyä sovittaa tekstiä eri kanaviin sekä editointi- ja sparraustaitoja. Työroolin mukaan olennaista lisättävää voivat olla myös verkkokirjoittamisen eri taidot, esimerkiksi hakukoneystävällisen tekstin tuottaminen.

Viestijöistä valmentajiksi

Minusta on ollut hienoa nähdä, että ammattiviestijän rooli on kehittymässä koko ajan enemmän viestinnän valmentajan suuntaan. Kyse ei ole enää vain siitä, kuinka tuottaa tekstejä itse, vaan myös siitä, kuinka auttaa muita kehittymään viestijöinä.

Jotta palautteesta on hyötyä, sen on oltava mahdollisimman käytännönläheistä. ”Hyvä teksti, jatka samaan malliin!” on tietenkin kivasti sanottu, mutta se ei vielä avaa, missä asioissa kirjoittaja on hyvä ja mitä kannattaa treenata.

Vahvuuksien päälle on hyvä rakentaa. Työelämän kirjoittamisvalmennuksessa on syytä unohtaa entisaikojen opettajien viuhuva punakynä ja keskittyä siihen, mikä auttaa viestimään vaikuttavasti.

Esimerkiksi: Jos asiantuntijan blogitekstistä puuttuu muutama pilkku, viestinnän ammattilainen korjaa ne paikoilleen silmänräpäyksessä. Huomattavasti työläämpää on editoida oikeakielistä tekstiä, jonka ydinsanoma on kateissa ja josta puuttuu intohimo aiheeseen.

Kirjoittamista oppii parhaiten kirjoittamalla: saamalla palautetta ja kirjoittamalla uudelleen.

Toivon, että itsearvinointityökalusta on sinulle hyötyä – olit sitten oman kirjoitustaidon kehittämisestä kiinnostunut asiantuntija tai kollegojen sparraukseen apuvälineitä etsivä viestintäpäällikkö.

Puuttuuko listalta jotakin olennaista? Mielelläni otan täydennysideoita vastaan!

Kirjoittaja Salla Syrman on loputtoman kiinnostunut kielestä, selkeästä viestinnästä ja ihmisten innostamisesta mukaan sisällöntuotantoon. Salla toimii Kaiku Helsingissä viestintäkonsulttina, valmentajana ja Kaiun markkinointipäällikkönä. Sallan löydät myös somesta: Twitter @SallaSy & LinkedIN.

 

LUE MYÖS:
KonKaiku-tekstinsiivousmenetelmä

Viisi siistiä vinkkiä: kiillota tekstisi kuntoon KonKaiku-menetelmällä

Kirjallisen viestinnän kauhukammio: osa 1

Kirjallisen viestinnän kauhukammio: osa 2

Kirjallisen viestinnän kauhukammio: osa 3