teitittelystä sinutteluun

Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa – miksi Suomi ei ole vieläkään siirtynyt teitittelystä sinutteluun?

Hyviä uutisia! 1970-luvulla se melkein tapahtui. Naapurimaassa Ruotsissa villitsi vuosikymmentä aikaisemmin sinuttelureformi, ja maa kääntyi sinuttelijaksi. Mekin melkein siinä perässä. Aluksi vaikutteita tuli suomenruotsiin ja myöhemmin myös suomen kieleen.

Sinuttelu ei kuitenkaan vakiintunut yhteiskunnassamme, vaan elämme yhä sinuttelun ja teitittelyn monimutkaisessa ja sekavassa verkossa.

Lähdin selvittämään vyyhtiä. Kuun alussa Tiedekulmassa järjestettiin Sinä vai te? -puhuttelutapahtuma, jossa esiteltiin tuoreinta tutkimustietoa siitä, miten meillä puhutellaan ja miksi. Saimme myös Kaikuja-podcastiimme vieraaksi Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalaisen ja Johanna Isosävin, jotka ovat tutkineet puhuttelutapoja Suomessa ja ulkomailla.

Lappalainen ja Isosävi ennakoivat, että teitittely ei ole katoamassa mihinkään. Minkälaisessa puhuttelukulttuurissa siis elämme?

”Jos teitittelystä häviäisi kohteliaisuusarvo, puhuttelumuoto voisi kadota”

Suomessa teitittelystä on ajateltu hyvin eri tavoin kuin Ruotsissa. Siellä teitittely liitettiin alempaan asemaan, ja teitittely koettiin negatiivisena ja jopa loukkaavana puhuttelutapana. Ruotsissa oli myös vahva tittelipuhuttelun perinne, josta päästiin eroon sinuttelureformilla.

Isosävin mukaan Suomessakin tarvittaisiin jokin syy sille, että iso enemmistö ryhtyisi hylkimään teitittelyä.

”Jos teitittelystä häviäisi kohteliaisuusarvo, ja muotoa pidettäisiin negatiivisena ja pelkästään ikäloppujen muotona ja nuoruutta vielä nykyistäkin tärkeämpänä arvona, puhuttelumuoto saattaisi kadota”, Isosävi kertoo.

Teitittely herättää tunteita – osan mielestä se on ihanaa, osaa kauhistuttaa

Suomalaisten mielipiteet hajautuvat, kun puhumme teitittelystä.

Johanna Isosävi kertoo esimerkkejä Twitter-keskustelusta, joka käytiin teitittelyn problematiikasta:

”Miksi teitittelyn piti tulla muotiin juuri kuin minä olen keski-ikäinen”, eräs vastaaja kommentoi.

”Teitittely saa tuntemaan ikälopuksi, ja se lisää välimatkaa”, twiiteissä jatkettiin.

Toisaalta osa tuntee teitittelyn arvostuksen osoittamisena ja myös nauttii siitä:

”Teitittelyn kohteena oleminen on ihanaa”, twiittaaja kommentoi.

Teitittely kasvaa asiakaspalvelussa, osasyynä muiden maiden vaikutteet

Suomen sinuttelureformi näyttää kaukaiselta ajatukselta, sillä ainakin asiakaspalvelussa teitittely on Lappalaisen ja Isosävin mukaan nousussa.

Nuoret teitittelevät Lappalaisen mukaan enemmän asiakaspalvelutyössä kuin esimerkiksi parikymmentä vuotta sitten.

Teitittelyn nousu johtuu osakseen muiden maiden vaikutteista. Esimerkiksi Keski-Euroopan teitittelevät kulttuurit ovat lisänneet myös Suomen asiakaspalvelijoiden teitittelyä.

”Teitittely voi liittyä myös asiakaspalvelijan ja asiakkaan ikäeroon, ei vain siihen, että asiakaspalvelija on nuori”, Lappalainen sanoo.

Persoonaa saa laittaa peliin!

Teitittely lisääntyy, mutta niin myös personoitu asiakaspalvelu. Kollegani Petteri Puustinen kertoi viime viikolla blogikirjoituksessaan, miten asiakaspalvelijan kannattaa nykyisin antaa persoonan ja tyylin näkyä.

Samaa yksilöllisemmän asiakaspalvelun trendiä ennustavat myös Lappalainen ja Isosävi.

Isosävin mukaan suomalainen kohteliaisuuskulttuuri on isossa murroksessa tällä hetkellä.

”On painetta reagoida toiseen ihmiseen enemmän ja painetta myös siihen, että otetaan kontaktia rohkeammin esimerkiksi tervehtimällä enemmän”, Isosävi sanoo.

Myös digitaalinen aikakausi luo uusia mahdollisuuksia. Voisiko tulevaisuudessa asiakas valita itse, sinutteleeko vai teititteleekö asiakaspalvelija häntä?

Moni ei osaa teititellä oikein – meiltä puuttuu rutiini

Suosin itse sinuttelua. Valintani peruste on yksinkertainen: sinuttelu on helpompaa. Olen kompuroinut oikean muodon muistamisen kanssa toimittajana haastatteluissa ja nuorena asiakaspalvelijana kahvilan kassalla.

Enkä ole ainoa. Lappalaisen ja Isosävin mukaan asiakaspalvelutilanteissa on tavallisesta, että käytetään iloisesti sekaisin sinuttelua ja teitittelyä.

”Vaikka kieliopillisesti tietäisi, miten teitittely muodostetaan, siihen ei välttämättä ole rutiinia”, Lappalainen sanoo.

Monet kiusalliset tilanteet voi onneksi välttää sillä, että kysyy, miten toinen toivoisi, että häntä puhutellaan. Tapa toimii myös vastavuoroisesti: esimerkiksi asiakas voi itse kertoa, kuinka hän toivoo tulevansa puhutelluksi.

Tämä tuntuu järkevältä tavalta siihen asti, kun toivottavasti joskus siirrymme yhtenäiseen puhuttelumuotoon. Pakkoreformi kun ei taida onnistua.

”Kieltä on erittäin vaikea ohjailla, sen historia on opettanut”, Lappalainen sanoo.

Elina Kirvesniemi on Kaiun viestinnän suunnittelija ja entinen toimittaja. Hän on tarkka hyvästä lehtikielestä ja kieliopin noudattamisesta teksteissä, mutta sinuttelun ja teitittelyn kanssa aivan hukassa. Elina näkee maailman edelleen usein uutistoimittajan silmin, ja asiakkaiden sisällöntuotannon lisäksi hän etsii mielenkiintoisia tarinoita nykyään myös Kaiun podcasteihin. Musadiggariksi itsensä identifioinut Elina kuuntelee Spotifysta yhä useammin musiikin sijaan uutis- ja ajankohtaisohjelmia – ja uskoo vahvasti podcastien suureen tulemiseen myös Suomessa.

Mistä tietää, pitääkö sinutella vai teititellä? Entä miten asiakaspalvelijat kokevat puhuttelutilanteet? Mitkä ovat heille kaikkein vaikeimpia viestintätilanteita?

Lisää puhuttelutavoista lähiviikkoina julkaistavassa Kaikuja-podcastissa, jossa keskustelemassa ovat Kaiun valmentajat Pauliina Perttuli ja Laura Vuorio-Kuokka sekä Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalainen ja Johanna Isosävi.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

http://kaikuhelsinki.fi/blogi/ai-onko-meilla-oikeasti-lupa-auttaa-asiakasta/

http://kaikuhelsinki.fi/blogi/7-vinkkia-henkilokohtaisen-savyn-kohentamiseen/


”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)


Testaa: Mitä meilisi viestivät sinusta?

Kokosin keväällä blogiimme helppoja vinkkejä, joiden avulla tekstin sävyä voi kehittää ystävällisemmäksi. Sain valtavasti palautetta siitä, että tällaisten perusasioiden kertaamiselle on tarvetta.

Oli ilahduttavaa huomata, kuinka moni ammattilainen on kiinnostunut oman viestintätyylinsä kehittämisestä. Kun asenne on kohdillaan, jo pienillä asioilla saa muutosta aikaan, vaikkei kirjoitustaito olisikaan luontaisin vahvuus.

Jatketaanpa siis arkisista viestintätilanteista: Kuinka kirjoittaa sähköposti, joka välittää kirjoittajastaan huomaavaisen, ystävällisen vaikutelman?

Tervetuloa testaamaan, mitä meilisi sinusta kenties rivien välistä viestivät. Valitse jokaiseen kysymykseen vastausvaihtoehto, joka kuvaa parhaiten omaan viestintätapaasi.

Millä perusteella valitset sähköpostin viestintäkanavaksi?

A. Meilaan, jos se on minulle nopein tapa hoitaa asia pois työlistalta. Tykitän meilin menemään mahdollisimman monelle kerralla, niin tuleepahan asia sitten kaikkien tietoon tehokkaasti.

B. Ennen kuin meilaan, mietin, palveleeko sähköposti kanavana tarkoitusta. Jos huomaan, että tilanteessa on väärinkäsityksen riski, saatan hylätä meilin ja soittaa henkilölle. Mietin myös aina yhteistä hyötyä, en vain omaani: ”Vastaa kaikille” on minulle nopea painallus, mutta tarpeeton viesti työllistää turhaan sataa kollegaa, joilla olisi muutakin tekemistä.

Millainen on mielestäsi hyvä viestiotsikko?

A. Kun on kiire, otsikkokenttään voi kirjoittaa viestin koko ydinsisällön. Tehokasta!
”Johtoryhmän kokous to 5.10. klo 14-15 Frankfurt-neukkarissa, kata pullakahvit viidelle, laktoosittomat, ei viinereitä!!!”

B. Hyvä meiliotsikko on riittävän informatiivinen, mutta silti nopeasti silmäiltävissä.
Esimerkiksi: ”Johtoryhmän kokouksen tarjoilut to 5.10.”

Millaista alkutervehdystä käytät viesteissäsi?

A. Tervehtiminenhän ei varsinaisesti tuo mitään lisäinformaatiota viestiin.  Erityisen turhaa se on, jos olen jo kasvokkain nyökännyt kollegalle käytävällä saman päivän aikana. Parempi täräyttää alkuun pelkkä vastaanottajan nimi ja huutomerkki perään. Kokeepahan tulevansa puhutelluksi! Sitten asiaan!

B. Tervehdys on kohtelias keskustelunavaus ja jo perushuomaavaisuutta toista ihmistä kohtaan. ”Hei!” toimii hyvin monessa työelämän tilanteessa.

Miten tartut asiaan?

A. Lähden aina liikkeelle siitä, mitä minä haluan, tarvitsen tai vaadin. Eipä jää sitten kenellekään epäselvyyksiä.

B. Yritän miettiä, mikä viestin vastaanottajaa motivoi ja mikä hänelle asiassa on tuttua tai vierasta. Tuon tärkeimmän asian heti viestin kärkeen, mutta yritän muotoilla sen puhuttelevasti vastaanottajan näkökulmasta.

Miten esität pyyntöjä?

A. Suora käskymuoto on selkein vaihtoehto: ”Tee, lähetä, nouda, tule!” Kysymyksiä taas on turha monimutkaistaa ylimääräisillä merkeillä. ”Teetkö, lähetätkö, noudatko, tuletko?” toimivat varsin hyvin.

B. Muotoilen pyynnöt selkeästi, mutta kohteliaasti. Keinojahan on paljon: ”tekisitkö?”, ”lähetäthän”, ”noutaisitko ystävällisesti?”. Käskymuotokaan ei ole epäystävällinen, jos sitä käyttää silloin tällöin muiden muotojen joukossa.

Miten annat toimintaohjeita?

A. Sen verran maalaisjärkeä pitää ihmisellä olla, että osaa poimia ohjeet itsekin rivien välistä ilman tarpeetonta rautalangasta vääntelyä. JOS ASIA ON KIIREELLINEN, SAATAN KÄYTTÄÄ SUURAAKKOSIA TEHOSTUSKEINONA.

B. Kun olen kirjoittanut viestin, tarkistan, että vastaanottajalle käy selkeästi ilmi, mitä odotan tai ehdotan. Joskus saatan käyttää ranskalaisten viivojen listausta selkeyttämään toimintaohjeita.

Miten päätät viestisi?

A. Lopputoivotukset ovat tarpeetonta viestinnän pidentämistä! Suosin korkeintaan käteviä lyhenteitä: ”YT”, ”Yst.” tai ”Terv.”

B. Lopputoivotus päättää viestintätilanteen luontevasti ja ystävällisesti. Enhän minä kasvokkaisesta tapaamisestakaan poistu jotain rutinoitunutta puolihuolimattomasti muristen. Tähän voi kirjoittaa myös jotain omaan suuhun sopivaa persoonallisempaakin toivotusta, jos tilanne sallii. Jos luovuus ei kuki, aina voi toivottaa hyvää työpäivää tai työviikkoa.

Millaista kieltä suosit?

A. Korostan ammattitaitoani ja arvovaltaani kuulostamalla viralliselta ja käyttämällä terminologiaa, joka tuo esiin vahvan asiantuntijuuteni.

B. Haluan olla helposti lähestyttävä asianviestijä, en vain asiantuntija. Uskon, että vakuuttavuuteni kasvaa, kun ihmiset ymmärtävät, mitä sanon. Siksi en turhaan viljele vaikeaa ammattikieltä. Yritän etsiä mahdollisimman selkeän ilmaisutavan, vaikkei se aina olekaan helppoa.

Keräsitkö eniten A-kirjaimia?

Nyt on mahdollista, että sähköpostiesi perusteella välittyvä kuva sinusta on jotakin tämän suuntaista. Jos kuitenkin teit testin loppuun saakka etkä tuhahtele siellä ruudun takana ivallisesti kaiken maailman viestintähömpötyksille, olet ehdottomasti kehityskelpoinen viestijä. Päätä, että sävy on tärkeä asia ja valitse vaikkapa yksi asia per viikko kehitettäväksi.

Eniten B-kirjaimia?
Onnea! Ystävällisen sähköpostiviestinnän perusasiat ovat sinulla hienosti hallussa. Olet oivaltanut myönteisen sävyn merkityksen ja osaat viestiä huomaavaisesti myös käytännössä. Nyt voit keskittyä seuraavan tason haasteeseen: Missä osa-alueilla haluat seuraavaksi kehittyä kirjoittajana? Voit käyttää apuna esimerkiksi tätä työkalua.

Salla Syrman on Kaiku Helsingin valmentaja, viestintäkonsultti ja osakas. Hän on valmentanut kirjallisen viestinnän taitoja eri toimialoilla yli kymmenen vuotta. Hänen mielestään testit ovat hauskoja, mutta viestijänä kehittyy kuitenkin parhaiten harjoittelemalla aidoilla työelämän teksteillä ja saamalla palautetta.

 

 

 


Miten tavoittaa tulevaisuuden ammattilaiset – kysyimme heiltä itseltään

Olemme täällä Kaiussa pohtineet, että haluisimme tavoittaa viestintäalan opiskelijoita vielä vähän paremmin. Haluammehan Kaikuun töihin tulevaisuudessakin huipputyyppejä. Meillä käy kyllä aika ajoin opiskelijoita vierailemassa ja harjoittelijaohjelmakin pyörii. Voisiko tämän kuitenkin tehdä vielä vähän paremmin opiskelijat tavoittaen? Miten? Mitä opiskelijat viestintätoimiston viestinnältä toivovat?

Paras tapa saada tähän selkoa on tietysti kysyä opiskelijoilta itseltään. Laitoimme ekskulle tulleet opiskelijat (Helsingin yliopiston valtiotieteellisessä viestintää opiskelevat medialaiset) hommiin ja lähdimme palvelumuotoilun pikatyöpajalla etsimään vastausta siihen, miten viestintätoimisto voisi alan opiskelijoita tukea. Tuloksena syntyi neljä erilaista konseptia.

Opiskelija haaveilee työpaikasta ja uusista kokemuksista

Opiskelijat aloittivat palvelumuotoilutyöskentelyn laatimalla empatiakartan. Tässä vaiheessa tavoitteena oli ymmärtää kohderyhmää: mitä kohderyhmä ajattelee ja millaista heidän arkensa on? Nyt kohderyhmä oli paikalla, mutta muussa tapauksessa tietoa olisi kerätty etukäteen vaikkapa haastattelemalla.

Tällaista liikkuu viestintää opiskelevan mielessä

Seuraavaksi opiskelijat ideoivat tälle empatiakarttaan hahmotellulle henkilölle sopivaa toimintaa. Hullutkin ideat kirjattiin post it -lapuille. Kun ideoita oli saatu talteen iso kasa, ne priorisoitiin ja niistä äänestettiin opiskelijoiden mielestä toteutuskelpoisimmat ja parhaat jatkoon.

Opiskelijoiden ideoita priorisoituna

Seuraavassa vaiheessa siirryimme ideoimaan voittanutta ideaa tarkemmin. Miten idea toteutettaisiin, kuka sen tekisi ja missä vaiheessa tapahtuisi mitäkin? Kun tämä vaihe oli valmis, idea konseptointiin sarjakuvamaiseksi kertomukseksi storyboardille.

Yksi ryhmistä piirtää konseptiehdotusta

Tässä ovat opiskelijoiden konseptit:

  • Valmennukset opiskelijoille eri teemoille. Esim. minä viestijänä -kurssi. Samalla tarjolla olisi verkostoitumismahdollisuuksia.
  • Työelämäkurssi yliopiston kanssa yhteistyössä. Kurssin vetäjä olisi viestintätoimistosta ja professori yliopistolta. Mukana olisi case-töitä ja simulaatioita.
  • Työelämäappro, jossa viestinnän opiskelijat ja työelämän edustajat kohtaisivat fuksisuunnistuksen hengessä. Työnantajat järjestäisivät rasteja, joilla opiskelijat kiertäisivät.
  • Yliopisto-opintojen kehittäminen – Kaiku voisi valmentaa opintoneuvojia yliopistolla, jotta opiskelijat saisivat parempaa neuvontaa.

Entä mitä opiskelijat tuumasivat prosessista?

”Nopeatempoista, mutta hauskaa.”

”Tuossa ajassa ei ehdi olemaan liian kriittinen, mikä on hyvä asia.”

”Minipaja oli häkellyttävän hyvä, mikä tuli yllätyksenä. Palvelumuotoilu ei ollut etukäteen tuttua. Ryhmävuorovaikutus alkoi toimia heti erinomaisesti, ketään ei liikaa jännittänyt ja ohjaus oli rentoa mutta jämäkkää. Hauska kokemus, joka jäi mieleen!”

Opiskelijoille jäi käteen muutama uusi kokemus ja meille kassillinen uusia ideoita. Kiitos vierailusta medialaiset!

Kirjoittaja, Katariina Ahonen, toimii Kaiku Helsingissä tiiminvetäjänä ja viestintäkonsulttina. Katariina on entinen medialainen eli Helsingin yliopiston valtiotieteellisen tiedekunnan, silloisen viestinnän laitoksen, kasvatti. Opiskeluvuosiltaan Katariina sai mukaansa organisaatioviestinnän pohjan, kriittistä ajattelua, hulluja speksikokemuksia sekä työntäyteisen ainejärjestön hallitusvuoden. Työelämästä viestinnän parissa Katariinalle on kertynyt kokemusta jo vuodesta 2007.


Millaista on työelämän viestintä vuonna 2025? Astu botin aikakoneeseen!

Hoitaako vuonna 2025 tekoäly viestinnän rutiinit puolestasi, jolloin sinun tehtäväksesi jää pohtia strategioita? Valmennatko robottikollegoja viestimään ihmislähteiseen sävyyn asiakkaille? Minkälaiset vuorovaikutustaidot nousevat valttikortiksi, jos suurin osa työelämän kohtaamisista muuttuu virtuaalisiksi? Vai uskotko johonkin ihan muuhun suureen muutokseen?

Haluatko lähteä viiden minuutin matkalle tulevaisuuden työelämään? Ole hyvä – astu chatbottimme aikakoneeseen! Bottiystävämme vie sinut silmänräpäyksessä vuoteen 2025, jossa pääset tutkimaan muutamia mahdollisia työelämän tilanteita. Miten viestintä ja taitovaatimukset muuttuvat? Mihin itse aiot panostaa, jotta olet kova luu myös tulevaisuuden markkinoilla?

työelämän viestintä
Aloita aikamatka tästä!

Chatbot-kysely on osa Kaiun selvitystä, jonka perusteella julkaisemme marraskuun aikana Viestijä 2025 -tulevaisuusluotauksen. Tuossa katsauksessa on luvassa paitsi selvityksestä poimimiamme havaintoja, myös kiinnostavia artikkeleja ja kuvitteellisia tarinoita.

”Teknologia muuttaa maailmaa ja työelämää, mutta inhimillisten työelämän viestintä- ja vuorovaikutustaitojen merkitys ei ole häviämässä mihinkään – päinvastoin. Uskomme, että taidokkaista viestijöistä tulee entistä arvostetumpia ja kysytympiä ammattilaisia. Toisaalta viestintä- ja vuorovaikutustaitojen kehittäminen vaatii aikaa ja panostusta: esimerkiksi empaattiseksi esimiesviestijäksi ei muututa yhdellä kurssilla. Organisaatioiden kannattaa siksi miettiä tulevaisuuden työelämän tarpeita ja viestintäosaamisen kehittämistä jo nyt. Näihin tarpeisiin pureutuu Viestijä 2025 -tulevaisuusluotaus”, kertovat Kaiku Helsingin valmentajat Pauliina Perttuli ja Salla Syrman.

Oletko kiinnostunut saamaan Viestijä 2025 -tulevaisuusluotauksen ensimmäisten joukossa? Tilaa siinä tapauksessa Kaiun uutiskirje tai jätä yhteystietosi chatbotille!


Pelkkä tuloksellisuus ei takaa hyvää asiakaskokemusta – joskus tarvitaan myös hurttia huumoria

Monet hyvän asiakaskokemuksen osatekijät eivät b-to-b-palveluyrityksillä paljonkaan poikkea toisistaan, mutta erityisen kaikulaista on asiakkaan kokemus siitä, että pystymme lisäämään asiakkaan omaa osaamista ja että kanssamme toimiminen on poikkeuksellisen epämuodollista.

Näin voisi tiivistää kevään aikana toteutetun Kaiun NPS-kyselyn tulokset. Tutkimusyhtiö MainIdean kesällä toteuttamassa kyselyssä Kaiulta ei löytynyt yhtään kriitikkoa (suositteluhalukkuus 6 tai alle asteikolla 0-10). Neutraaleja (arvio 7-8) ja suosittelijoita (arvio 9-10) löytyi kumpiakin.

Osaaminen, erinomaiset tulokset ja lupausten pitäminen ovat oletusarvo kaikissa asiakkuuksissa ja niillä pääsee neutraaliin asiakastyytyväisyyteen.

Kiitettävä asiakaskokemus rakentuu näiden lisäksi siitä, että kumppani pystyy tuomaan oma-aloitteisesti uusia ideoita ja suosituksia, pitämään asiakkaan jatkuvasti ajan tasalla, on poikkeuksellisen joustava tai ymmärtää asiakkaan maailmaa ja tarpeita poikkeuksellisen hyvin – tai kaikkea edellä mainittua. Saman voisi varmasti lukea minkä tahansa b-to-b-palveluyrityksen asiakastutkimusten tuloksista.

Varmin tapa jäädä kiitettävästä arviosta taas on aikataulujen pettäminen, jonkin sovitun asian unohtuminen tai proaktiivisuuden puute.

Kaikulainen asiakaskokemus: joustavaa, rentoa, asiakasnäkökulman huomioivaa

Erityisen kaikulainen asiakaskokemus on onnistuttu tuottamaan silloin, kun asiakas kokee, että Kaiun kanssa toimitaan poikkeuksellisen joustavasti, epämuodollisesti ja ”hurtilla huumorilla”. Tai silloin, kun asiakas kokee myös oman osaamisensa kasvavan Kaiun kanssa työskennellessä.

”Suomessa ei ole kauhean paljon sellaisia, jotka opettavat myös yrityksen omia ihmisiä paremmiksi viestijöiksi.”

”Heidän toimintansa on ollut suunnitelmallista ja aktiivista, mutta samalla leppoisaa ja rentoa.”

”Kaiulla ei ole laitosmaisuutta kuten monilla muilla toimijoilla. Monissa muissa paikoissa asiakkaan tarpeet unohtuvat ja oma toimintatapa korostuu. Kaiulla on joustavampaa ja asiat tehdään asiakkaan näkökulmasta.”

”Heidän työskentelynsä ei ole liian vakavaa, mutta on samalla tuloksellista.”

– Asiakkaidemme lainauksia, jotka parhaiten kuvaavat kaikulaista asiakaskokemusta –

Tätä parannamme

Tietysti meiltä löytyy parannettavaa. Vaikka kriitikkoja ei löytynytkään, neutraaleja arvioita saimme osalta asiakkaistamme.

Arvion 7 saa silloin, jos ei ole pysytty aikatauluissa tai muuten täytetty lupauksia (kyllä, joskus meillekin sattuu niin). Kahdeksikon taas saa useimmiten silloin, jos tulokset ovat olleet hyviä, lupaukset toteutettu ja yhteistyö mukavaa, mutta uusia ideoita tai asiakkaan oman osaamisen kehittymistä ei olla kyetty riittävästi tuottamaan.

Jokaisen saamamme arvosanan ja kommentin olemme käyneet kaikulaisten kanssa huolellisesti läpi. Niistä opimme, mitä jo hyvää lisäämme ja mitä parannamme entisestään. Kannustamme myös asiakkaitamme antamaan meille palautetta entistä useammin arjen tekemisen keskellä – ei vain kerran vuodessa tutkimusyhtiön soittaessa.

Lämmin kiitos kaikille kyselyyn vastanneille asiakkaillemme!

Kirjoittaja on Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara. Parin vuosikymmenen ajan viestintäalalla toiminut Pete on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Peten vahvuuksia ovat strateginen ajattelu, kriisiviestintä, johdon sparraus ja valmennus sekä yhteiskunnallinen viestintä. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä.


kaiku harjoitteluhaku

Mikä pitää sinut #vauhdissa? Tule meille harjoittelijaksi!

”Olen utelias, valveutunut ja tiedostava, ja tahdon aina oppia lisää siitä, mikä ihmisiä liikuttaa ja yhdistää ja miten me koemme, ymmärrämme ja havainnoimme maailmaa ympärillämme.”

”Minua ajaa rakkaus kieleen.”

”Innostukseni tarttuu muihin ja parantaa työilmapiiriä.”

”En mene sieltä, mistä aita on matalin.”

”Uskallan kertoa mielipiteeni.”

”Rakastan miettiä jutuille hyvää aloitusta ja lopetusta.”

”Sytyn musiikista ja taiteesta.”

”Laadukas sisältö on minulle kunnia-asia.”

– Kaiun aiemmat harjoittelijat –

Kaiun harjoittelijahaku käynnistyy jälleen!

Etsimme joukkoomme erinomaisella asenteella varustettuja tyyppejä, joilta löytyy kiinnostusta ja näkemystä viestintään.

Hyvällä harkkarikandidaatilla on halu oppia uutta, notkea kynä sekä erinomainen suomen ja englannin kielen taito, takana jo muutama vuosi korkeakouluopintoja sekä CV:n täytteenä myös aiempaa kokemusta viestinnästä – oli se sitten peräisin töistä, järjestömaailmasta, opiskeluprojekteista tai vapaaehtoishommista. Arvostamme myös, jos olet jo tutustunut digiviestintään, hakukonemarkkinointiin tai markkinoinnin automaatioon. Jos olet aktiivinen somessa, siitäkin kannattaa mainita!

Harjoittelu alkaa marraskuun alussa tai sopimuksen mukaan.

Kiinnostaako sinua:

  • Kokopäiväinen työ viestintätoimistossa
  • Vauhdikas 6 kk harjoittelijaohjelma, jonka aikana koulutamme sinut konsultinaluksi
  • 1 500 euron kuukausipalkka + aika tosi hyvät työsuhde-edut
  • Mahdollisuus oppia ammattilaisilta ja tehdä loistavaa viestintää?

Jos vastaus on kyllä, meitä kiinnostaa kuulla sinusta enemmän!

Ai ketkä me?

Kaiku Helsingin tavoitteena on tehdä asiakkaistaan kiinnostavimpia omassa kategoriassaan kiinnostavuusmuotoilun avulla. Teemme sen valmentamalla, vaikuttavalla suhdetyöllä ja kiinnostavilla sisällöillä. Haluamme kaikessa toiminnassamme vahvistaa asiakkaittemme osaamista.

Kaiku Helsinki on myös ja ennen kaikkea joukko kovan luokan osaajia, joille töissä viihtyminen on töissä käymisen ehto. Meidät pitää vauhdissa palo tehdä hurjan kiinnostavaa viestintää. Välillä myös pitkäksi venyvät ideointisessiot. Ja Bella Italia. Ja seisomatyöpöydät. Ja koiranpennut. Ja Bottan portaikkoon eksyneet julkimot. Muun muassa.

Lähetä CV:si ja täytä hakemuksesi viimeistään 23.9. osoitteessa www.rekrytointitalli.fi/avoimettyopaikat. Kerro hakemuksessasi, mikä pitää sinut vauhdissa – mistä sytyt, mille palat ja mitä tavoittelet töissä ja töiden ulkopuolella?

Lisätietoja harjoittelusta antaa Rekrytointitallin Timo Manninen ke 12.9. klo 13–16 ja pe 21.9. klo 13–15, puh. 0400 793 506.

Kaiun tiiminvetäjät Inari ja Katariina sekä Kaiun nykyinen harjoittelija Julia ovat WhatsAppissa valmiina vastaamaan mihin tahansa harjoitteluun liittyviin kysymyksiisi ke 19.9. klo 11–14 numerossa 050 5877737.

Psst! Seuraa harjoittelijahaun etenemistä ja kalasta parhaat vinkit Kaiun somekanavista:

kaikuhelsinki.fi/blogi

instagram.com/kaikuhelsinki

linkedin.com/company/kaiku-helsinki/

twitter.com/kaikuhelsinki

 


Tulevaisuuden asiakas

Mitä kannattaa tehdä tänään, jotta viestit onnistuneesti asiakkaallesi myös tulevaisuudessa?

Tehdäänpä ajatusmatka lähitulevaisuuteen, vaikkapa jonnekin 2020-luvulle. Millainen yrityksesi asiakas on silloin?

Jos haluat, että tulevaisuudessa häämöttää tyytyväinen, sitoutunut ja suositteleva asiakas, on aika toimia. Mitä kannattaa tehdä jo nyt, jotta varmistat, että tulevaisuuden asiakas saa parasta mahdollista asiakasviestintää?

1.Tunne asiakkaasi ja kartuta jatkuvasti ymmärrystäsi.

Vain todella tuntemalla asiakkaamme voimme kehittää asiakasviestintäämme.

Meidän täytyy tietää, keitä he ovat: mistä asiakkaat ilahtuvat, mitä kanavia he haluavat käyttää ja milloin, mikä heitä motivoi ja mikä ei.

Asiakasymmärrys auttaa meitä paitsi muotoilemaan sisältöjä, myös tekemään kielellisiä valintoja ja personoimaan viestejämme niin, että ne resonoivat toivotusti kohderyhmissämme.

Arvosta asiakastasi. Älä aliarvioi, älä oleta, vaan vaali jokaista asiakassuhdetta. Huomioi yksilölliset tarpeet. Kun tiedät missä digitaalisissa viestintäkanavissa asiakkaasi ovat, investoi niihin ja tee vuorovaikutuksesta asiakkaallesi mahdollisimman helppoa. Ole saavutettavissa, älä odotuta.

Asiakasymmärryksen kartuttamiseksi on tietysti tärkeää kysyä asiakkailta itseltään, mikä heitä kiinnostaa ja mitä he palveluilta ja asiakasviestinnältä toivovat. Aina asiakkaat eivät itsekään tiedä, mitä he haluavat tai mitä he voisivat tulevaisuudessa haluta.

Klassisen esimerkin mukaan Henry Ford on sanonut näin: ”Jos olisimme kysyneet asiakkailta mitä he haluavat, he olisivat toivoneet nopeampia hevosia.”

Suoraan kysymisen lisäksi meidän tehtävämme on siis havainnoida sekä tutkia asiakkaiden toimintaa ja ennakoida tulevaa myös heidän puolestaan.

2. Älä ennusta, vaan ennakoi!

Tulevaisuutta on mahdotonta ennustaa, mutta ennakoida pystymme. Ennustamisessa on kyse yhden tulevaisuuskuvan rakentamisesta ja riippuen kristallipallon kirkkaudesta, se on joko lähes tai täysin mahdotonta puuhaa. Ennakoimalla sen sijaan rakennetaan monia erilaisia skenaarioita, joista jokin tai jotkin toteutuvat – tai sitten eivät toteudu.

Asiakaskohtaamiset ovat erinomaisia paikkoja havainnoida heikkoja ja vahvoja signaaleja. Näiden signaalien avulla voimme kehittää toimintaamme ja päästä vähän paremmin kiinni siihen, mitä tulevaisuuden asiakas haluaa.

Futuristi Elina Hiltunen on tutkinut tulevaisuuden kuluttajatrendejä. Kirjassaan Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa hän listaa kahdeksantoista kuluttajatrendiä. Hiltusen mukaan muutosten havainnoinnin tulisi kuulua koko henkilökunnalle. Esimerkiksi sisäisissä somekanavissa havaintojen keräämisen voi järjestää helposti. Futuristi Hiltusen mielestä kaksi havaintoa kuukaudessa voi olla aluksi sopiva tavoite − lähdetään siitä!

Ennakointi auttaa varautumaan monenlaisiin tulevaisuuskuviin. Miten olisi käynyt videovuokraamoille, jos niissä koko henkilökunta olisi kannustettu mukaan havainnoimaan? Sen sijaan videovuokraamot kommentoivat, että Netflixin kaltaisten toimijoiden ” vaikutus meille on ollut vähäisempi kuin säätila lauantaina.” Oletettiin ja ennustettiin, ei tutkittu eikä ennakoitu.

Samankaltainen esimerkki tulee mieleen vuokra-asuntomarkkinoilta joitakin vuosi sitten. Erään yrityksen markkinointijohtaja kommentoi, ”etteivät ne vuokra-asunnon ostajat netissä pyöri”. Toki omat painavat mielipiteet pitää uskaltaa tuoda julki, mutta asiakkaan todellisten tarpeiden ja tapojen selvittäminen avittaisi haistelemaan todenmukaisempia tulevaisuuden tuulia.

3. Vaali vuorovaikutustaitoja.

Ihminen liittyy vahvasti palveluihin tulevaisuudessakin, vaikka tekoäly tuleekin avuksi.

Vuorovaikutustaidot ja erinomainen asiakaspalvelu ovat kilpailuetuja ja erottautumisen keinoja myös tulevaisuudessa.

Huolehdi siis vuorovaikutustaidoista koko organisaatiossa. Valmenna asiakaspalvelu reaktiivisesta proaktiiviseksi, vahvista empatiataitoja ja huolehdi monikanavaisen ympäristön viestintätaidoista.

Trendit vaikuttavat varmasti siihen, millaiseksi asiakasviestintä ja vuorovaikutuksen tapa muuntautuvat. Yksi futuristi Hiltusen esittelemistä vahvoista trendeistä on hyvää tekevä kuluttaja. Vastuullisuus ja siitä viestiminen on yhä tärkeämpää, ja tulevaisuuden asiakas on hyvin tiedostava monella tasolla.

Toinen, itseänikin miellyttävä trendi on, ettei koskaan tarvitse kasvaa aikuiseksi. Kuluttaja saa olla aikuisenakin rento, kokeileva ja hauska. Leikki ja luovuus saavat näkyä viestinnässäkin, pakkojäykkyys ja muodollisuus ei ole enää odotusarvo. Tärkeistäkin asioista voi viestiä kevyemmällä äänensävyllä.

Historia on täynnä ennakointia, joka meni pieleen. Emme voi koskaan arvata täysin, millainen tulevaisuuden asiakas on, mutta nähdään se mahdollisuutena! Kuinka kiehtovaa onkaan seurata ja havainnoida mitä ajassa tapahtuu, hienovaraisesti tunnustella uutta ja tuntematonta, onnistua tai joskus kompuroida. Parhaassa tapauksessa kokeileva ja ketterästi mukautuva asiakasviestintä on sen pienen askeleen edellä – ja saa asiakkaasi hymyilemään!

Laura Vuorio-Kuokka on Kaiku Helsingin valmentaja, joka auttaa asiakkaitaan löytämään asiakasviestinnän punaisen langan. Lauran lempeässä mutta määrätietoisessa valmennuksessa syntyy muun muassa asiakaslähtöisiä palvelukuvauksia ja aidosti hyödyllisiä asiakaskohtaamisen malleja. Laura uskoo kuuntelun taitoon viestinnän onnistumisessa.

Tule juttelemaan Kaiun väen kanssa tulevaisuuden – ja tämän päivän ­– asiakasviestinnästä Markkinoinnin viikolle 4.-5.9. Lauran tapaat tiistaina joko Kaiun ständillä (#24) tai juontajana Tulevaisuuden asiakas -lavalla klo 13.


palvelumuotoilu

Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?

Onko joskus käynyt niin, että viestisi kaikui kuuroille korville? Kampanja ei saavuttanut tavoitettaan? Tapahtuma ei innostanut paikalle? Ei se harvinaista ole: kun sisältötulva kasvaa, erottuminen muuttuu koko ajan vaikeammaksi.

Huomiota ei saa sillä, että viestii enemmän tai huutaa megafonilla MEIDÄN asioita lujempaa kuin muut. Jotta viestintä vaikuttaa, sen täytyy ensin kiinnostaa – ja ihmiset ovat kiinnostuneita siitä, mistä heille on hyötyä. Täytyy siis viestiä fiksusti ja ymmärtää, missä kohdissa itsellemme tärkeät asiat ja kohderyhmää aidosti kiinnostavat asiat leikkaavat keskenään.

Tuo ymmärrys ei synny olettamalla, oman tiimin kesken pohtimalla tai edes paksuihin tutkimusraportteihin sukeltamalla. Entä jos ajattelisimmekin viestintää ja markkinointia palveluna, jota yritys tai organisaatio tarjoaa asiakkailleen ja sidosryhmilleen?

Palvelumuotoilu tarjoaa viestijöille ja markkinoijille erinomaisia menetelmiä, joiden avulla pääsee kiinni kohderyhmän arkeen. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen listaa kolme syytä, miksi palvelumuotoilun kannattaa olla viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä – ellei jo ole.

1. Palvelumuotoilu tekee empatiasta ja asiakasymmärryksestä ydinasian

Palvelua ei voi ryhtyä muotoilemaan, ennen kuin on tutkittu, kenelle palvelu suunnataan ja mitä kohderyhmä aidosti tarvitsee. Kehittämistyö perustuu empatiaan: asiakkaan maailman hahmottamiseen ja hänen tilanteensa syvälliseen ymmärtämiseen.

”Palvelumuotoilun avulla ihmisistä saa irti asioita, joita he eivät itse osaisi tuoda esiin. Näin kartutetaan ymmärrystä tarpeista paljon syvällisemmin kuin kysymällä. Palvelumuotoilun työkalut auttavat kiteyttämään tuloksia visuaaliseen muotoon, mikä auttaa esimerkiksi löytämään yhteistä näkemystä”, Elina Piskonen sanoo.

2. Yhteiskehittäminen on olennainen osa palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä, ei asiakaslähtöistä. Sen sijaan, että asiakkaita kuunneltaisiin vain projektin alkuvaiheessa, palvelumuotoilussa asiakasnäkökulmaa kuljetetaan mukana alusta loppuun. Ideoita ja konsepteja testautetaan asiakkailla pitkin prosessia ja tarvittaessa palataan takaisin edellisiin vaiheisiin.

”Palvelumuotoilu merkitsee jäähyväisiä olettamiselle. Asiakkaiden kanssa käydään aktiivista dialogia, sen sijaan, että alkuvaiheen kyselyn vastaukset hautautuisivat kansioihin. Lopputulos on parempi, kun viestintä on suunniteltu yhdessä kohderyhmien ja sidosryhmien kanssa.”

3. Palvelumuotoilu on avain asiakaskokemuksen kehittämiseen

Viestinnän ja markkinoinnin on oltava alusta saakka mukana niissä huoneissa, joissa asiakaskokemusta kehitetään. Asiakaskokemus on hyvin pitkälti viestinnän ja markkinoinnin synnyttämää. Mikä yritykselle on tärkeämpää kuin asiakas?

”Palvelumuotoilu pakottaa ulos siiloista, sillä asiakaskokemus ei ole vain yhden toiminnon asia. Asiakaskokemuksen merkityksen noustessa viestinnän ja markkinoinnin strateginen merkitys korostuu.”

Arki on arkea, ja aina ei tietenkään ole mahdollista – eikä edes aiheellista – käynnistää syvällistä palvelumuotoiluprosessia. Palvelumuotoilun työkalut ja ajattelutapa soveltuvat kuitenkin mainiosti myös kevyemmissä projekteissa lainattaviksi. Kun käytetään yksittäistä menetelmää, silloin tosin ei ole kyse varsinaisesta palvelumuotoilusta.

Kun taas kyseessä on strategisesti tärkeä panostus, huolellinen palvelumuotoilu puolustaa paikkansa: miksi käyttäisit aikaa ja rahaa tekemiseen, jonka lopputulos perustuu oletuksiin, ei kohderyhmän aitoihin tarpeisiin?

Haluatko kuulla lisää palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnässä ja markkinoinnissa? Olet sydämellisesti tervetullut tapaamaan kaikulaisia Markkinoinnin viikolle 4.-5.9. ständille numero 24. Keskiviikkona 5.9. Elina Piskonen kipuaa Suomi nousuun -lavalle julistamaan empatian ja asiakasymmärryksen ilosanomaa otsikolla ”Älä oleta! Palvelumuotoilun avulla teet markkinointiviestinnästä aidosti asiakaskeskeistä”. Tule mukaan kuuntelemaan!


tubettamisesta

Mitä jokaisen markkinointi- ja viestintäfabun tulisi tietää tubettamisesta?

Somevaikuttajat ovat jo ohittaneet urheilijat nuorten seuratuimpien vaikuttajien listalla ja nousseet kärkipaikalle muusikoiden rinnalle. Tubettamisesta on tullut vaikuttava ilmiö, josta yksi osoitus on Tubecon-tapahtuma: 17.–18. elokuuta viidettä kertaa järjestetty festari veti Helsingin Messukeskukseen noin 17 000 vierailijaa. Vuonna 2014 vastaava luku oli 5 000.

Ketkä tubettajia fanittavat? Miksi heitä seurataan? Ja mitä viestinnän ja markkinoinnin ammattilaisen kannattaisi tietää koko aiheesta?

Tässä ajantasaiset teesit tubettamisesta, olkaa hyvä!

1. Tube on Facebookin ohella Suomen suosituin sosiaalinen media.

Tubea käyttää kuukausittain noin 79 prosenttia suomalaisista. Kotimaisia videoblogeja seuraa noin 28 prosenttia. Vertailun vuoksi Instagramia käyttää 49 prosenttia suomalaisista, Twitteriä 23 prosenttia ja LinkedIniä 20 prosenttia.

2. Aktiivisimmin tubettajia seuraavat nuoret.

Kotimaisia tubettajia seuraa viikoittain jopa 49 prosenttia 15–24-vuotiaista suomalaisista. Samasta ikäryhmästä 23 prosenttia katsoo tubettajien videoita päivittäin.

3. Tuben ääreen tullaan viihtymään ja kuluttamaan aikaa.

Yleisin syy tubevideoiden katsomiseen on itsen viihdyttäminen ja toiseksi yleisin ajan kuluttaminen. Uuden tiedon, ideoiden ja näkemyksien etsiminen ovat prioriteettilistalla vasta näiden jälkeen. Suosituimpien tubettajien vlogit pyörivät lifestylen, huumorin ja pelien maailmassa.

4. Jos sisältö ei viihdytä, se laitetaan nopeasti vaihtoon.

Z-sukupolvi kuluttaa sisältöä samanaikaisesti viiden eri ruudun kautta (siinä missä y:n edustajat kykenevät maksimissaan kahteen). Mielenkiinto on herätettävä kahdeksan sekunnin aikana: sen jälkeen ruutu vaihtuu toiseen.

5. Teinit eivät siedä bannerimainontaa – eivätkä epäröi poistaa ruuduiltaan sitä, mikä heitä ei kiinnosta.

Puolet blokkaa mainokset kokonaan, ja 82 prosenttia jättää reagoimatta display-mainoksiin. Huomio on siis herätettävä muilla keinoilla.

6. Seuraajat kerää kiinnostava persoona.

Vaikuttajamarkkinoinnin seminaareista ei nykyään pääse ulos kuulematta vähintään viittä puheenvuoroa autenttisuuden ja aitouden merkityksestä. Feikkaaminen karkottaa erityisesti nuoret. Kiinnostavan persoonan lisäksi tubettajan menestyksen ratkaisee asiasisältö sekä kyky saada katsojansa nauramaan.

7. Tubettajat liikkuvat laumoissa.

Suomalainen tubeyhteisö on pieni mutta tiivis. Suositut tubettajat ovat keskenään kavereita ja vierailevat tiuhaan toistensa videoilla. Kaverisuhteisiin kannattaa perehtyä: usean tubettajan yhteistyö voi tuoda kamppiksiin kaivattuja lisätehoja.

8. Tube tavoittaa nuoret tehokkaasti, mutta on kanavana hintava.

Jos haluaa tuotteensa tubeen, täytyy siihen olla valmis myös sijoittamaan: suosituimpien tubetähtien sisältöyhteistyön hinnat lasketaan kymmenissä – jopa sadoissa tuhansissa. Parhaiten tuben kautta pääsee vaikuttamaan 15–29-vuotiaiden suomalaisten ostopäätöksiin. Blogit ovat kuitenkin yhä melkein tuplasti tehokkaampi – ja merkittävästi edullisempi myyntikanava.

9. Tubeilmiöitä on vaikea ennustaa – ja se on osa kanavan viehätystä.

Yllätyksellisyydestä kertoo jotain se, että Tubeconin vuoden 2018 Yleisön suosikki -tittelin nappasi nuorten starojen ohi Vantaankosken koulun musiikinopettaja Jan Nyberg, joka versioi aamunavausvideossaan Dr. Dren Still D.R.E -klassikkobiisiä. Suosiota ei haitannut edes se, että Still D.R.E on julkaistu vuonna 1999 – ennen kuin suurin osa tuben suurkuluttajista oli edes syntynyt.

10. Tulevaisuuden potentiaali on kahdenvälisessä somessa.

Z-sukupolvi käyttää selvästi muita enemmän somekanavia, jotka on tarkoitettu lähtökohtaisesti kahdenväliseen viestintään. Suosituimpia ovat Snapchat ja WhatsApp. Kanavien toimintalogiikka ja niissä käytetty kieli kannattaakin opetella jo nyt – aloita vaikka perehtymällä chat-fiktioon.

Kirjoituksen lähteinä on käytetty Dagmarin, Mainostajien Liiton ja Ping Helsingin huhtikuussa 2018 toteuttamaa vaikuttajamarkkinoinnin tutkimusta ja Tubecon Industry Afternoon -tapahtumassa vierailleiden asiantuntijoiden puheenvuoroja.

Jos viestintä olisi kymmenottelu, kirjoittaja Sanna Puutonen hallitsisi suvereenisti sen kaikkia lajeja. Kielestä ja sen käytöstä loputtoman kiinnostunut konsultti tunnetaan toimistolla rautaisena projektijohtajana, täyden palvelun sisällöntuottajana ja ehtymättömänä yhden naisen ideahautomona. Jotain viestintäkonsultin rautaisesta kirjoitustaidosta kertoo se, että Sanna kruunattiin toukokuussa J. H. Erkon lyhytproosakilpailun voittajaksi.