”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)


Testaa: Mitä meilisi viestivät sinusta?

Kokosin keväällä blogiimme helppoja vinkkejä, joiden avulla tekstin sävyä voi kehittää ystävällisemmäksi. Sain valtavasti palautetta siitä, että tällaisten perusasioiden kertaamiselle on tarvetta.

Oli ilahduttavaa huomata, kuinka moni ammattilainen on kiinnostunut oman viestintätyylinsä kehittämisestä. Kun asenne on kohdillaan, jo pienillä asioilla saa muutosta aikaan, vaikkei kirjoitustaito olisikaan luontaisin vahvuus.

Jatketaanpa siis arkisista viestintätilanteista: Kuinka kirjoittaa sähköposti, joka välittää kirjoittajastaan huomaavaisen, ystävällisen vaikutelman?

Tervetuloa testaamaan, mitä meilisi sinusta kenties rivien välistä viestivät. Valitse jokaiseen kysymykseen vastausvaihtoehto, joka kuvaa parhaiten omaan viestintätapaasi.

Millä perusteella valitset sähköpostin viestintäkanavaksi?

A. Meilaan, jos se on minulle nopein tapa hoitaa asia pois työlistalta. Tykitän meilin menemään mahdollisimman monelle kerralla, niin tuleepahan asia sitten kaikkien tietoon tehokkaasti.

B. Ennen kuin meilaan, mietin, palveleeko sähköposti kanavana tarkoitusta. Jos huomaan, että tilanteessa on väärinkäsityksen riski, saatan hylätä meilin ja soittaa henkilölle. Mietin myös aina yhteistä hyötyä, en vain omaani: ”Vastaa kaikille” on minulle nopea painallus, mutta tarpeeton viesti työllistää turhaan sataa kollegaa, joilla olisi muutakin tekemistä.

Millainen on mielestäsi hyvä viestiotsikko?

A. Kun on kiire, otsikkokenttään voi kirjoittaa viestin koko ydinsisällön. Tehokasta!
”Johtoryhmän kokous to 5.10. klo 14-15 Frankfurt-neukkarissa, kata pullakahvit viidelle, laktoosittomat, ei viinereitä!!!”

B. Hyvä meiliotsikko on riittävän informatiivinen, mutta silti nopeasti silmäiltävissä.
Esimerkiksi: ”Johtoryhmän kokouksen tarjoilut to 5.10.”

Millaista alkutervehdystä käytät viesteissäsi?

A. Tervehtiminenhän ei varsinaisesti tuo mitään lisäinformaatiota viestiin.  Erityisen turhaa se on, jos olen jo kasvokkain nyökännyt kollegalle käytävällä saman päivän aikana. Parempi täräyttää alkuun pelkkä vastaanottajan nimi ja huutomerkki perään. Kokeepahan tulevansa puhutelluksi! Sitten asiaan!

B. Tervehdys on kohtelias keskustelunavaus ja jo perushuomaavaisuutta toista ihmistä kohtaan. ”Hei!” toimii hyvin monessa työelämän tilanteessa.

Miten tartut asiaan?

A. Lähden aina liikkeelle siitä, mitä minä haluan, tarvitsen tai vaadin. Eipä jää sitten kenellekään epäselvyyksiä.

B. Yritän miettiä, mikä viestin vastaanottajaa motivoi ja mikä hänelle asiassa on tuttua tai vierasta. Tuon tärkeimmän asian heti viestin kärkeen, mutta yritän muotoilla sen puhuttelevasti vastaanottajan näkökulmasta.

Miten esität pyyntöjä?

A. Suora käskymuoto on selkein vaihtoehto: ”Tee, lähetä, nouda, tule!” Kysymyksiä taas on turha monimutkaistaa ylimääräisillä merkeillä. ”Teetkö, lähetätkö, noudatko, tuletko?” toimivat varsin hyvin.

B. Muotoilen pyynnöt selkeästi, mutta kohteliaasti. Keinojahan on paljon: ”tekisitkö?”, ”lähetäthän”, ”noutaisitko ystävällisesti?”. Käskymuotokaan ei ole epäystävällinen, jos sitä käyttää silloin tällöin muiden muotojen joukossa.

Miten annat toimintaohjeita?

A. Sen verran maalaisjärkeä pitää ihmisellä olla, että osaa poimia ohjeet itsekin rivien välistä ilman tarpeetonta rautalangasta vääntelyä. JOS ASIA ON KIIREELLINEN, SAATAN KÄYTTÄÄ SUURAAKKOSIA TEHOSTUSKEINONA.

B. Kun olen kirjoittanut viestin, tarkistan, että vastaanottajalle käy selkeästi ilmi, mitä odotan tai ehdotan. Joskus saatan käyttää ranskalaisten viivojen listausta selkeyttämään toimintaohjeita.

Miten päätät viestisi?

A. Lopputoivotukset ovat tarpeetonta viestinnän pidentämistä! Suosin korkeintaan käteviä lyhenteitä: ”YT”, ”Yst.” tai ”Terv.”

B. Lopputoivotus päättää viestintätilanteen luontevasti ja ystävällisesti. Enhän minä kasvokkaisesta tapaamisestakaan poistu jotain rutinoitunutta puolihuolimattomasti muristen. Tähän voi kirjoittaa myös jotain omaan suuhun sopivaa persoonallisempaakin toivotusta, jos tilanne sallii. Jos luovuus ei kuki, aina voi toivottaa hyvää työpäivää tai työviikkoa.

Millaista kieltä suosit?

A. Korostan ammattitaitoani ja arvovaltaani kuulostamalla viralliselta ja käyttämällä terminologiaa, joka tuo esiin vahvan asiantuntijuuteni.

B. Haluan olla helposti lähestyttävä asianviestijä, en vain asiantuntija. Uskon, että vakuuttavuuteni kasvaa, kun ihmiset ymmärtävät, mitä sanon. Siksi en turhaan viljele vaikeaa ammattikieltä. Yritän etsiä mahdollisimman selkeän ilmaisutavan, vaikkei se aina olekaan helppoa.

Keräsitkö eniten A-kirjaimia?

Nyt on mahdollista, että sähköpostiesi perusteella välittyvä kuva sinusta on jotakin tämän suuntaista. Jos kuitenkin teit testin loppuun saakka etkä tuhahtele siellä ruudun takana ivallisesti kaiken maailman viestintähömpötyksille, olet ehdottomasti kehityskelpoinen viestijä. Päätä, että sävy on tärkeä asia ja valitse vaikkapa yksi asia per viikko kehitettäväksi.

Eniten B-kirjaimia?
Onnea! Ystävällisen sähköpostiviestinnän perusasiat ovat sinulla hienosti hallussa. Olet oivaltanut myönteisen sävyn merkityksen ja osaat viestiä huomaavaisesti myös käytännössä. Nyt voit keskittyä seuraavan tason haasteeseen: Missä osa-alueilla haluat seuraavaksi kehittyä kirjoittajana? Voit käyttää apuna esimerkiksi tätä työkalua.

Salla Syrman on Kaiku Helsingin valmentaja, viestintäkonsultti ja osakas. Hän on valmentanut kirjallisen viestinnän taitoja eri toimialoilla yli kymmenen vuotta. Hänen mielestään testit ovat hauskoja, mutta viestijänä kehittyy kuitenkin parhaiten harjoittelemalla aidoilla työelämän teksteillä ja saamalla palautetta.

 

 

 


Pelkkä tuloksellisuus ei takaa hyvää asiakaskokemusta – joskus tarvitaan myös hurttia huumoria

Monet hyvän asiakaskokemuksen osatekijät eivät b-to-b-palveluyrityksillä paljonkaan poikkea toisistaan, mutta erityisen kaikulaista on asiakkaan kokemus siitä, että pystymme lisäämään asiakkaan omaa osaamista ja että kanssamme toimiminen on poikkeuksellisen epämuodollista.

Näin voisi tiivistää kevään aikana toteutetun Kaiun NPS-kyselyn tulokset. Tutkimusyhtiö MainIdean kesällä toteuttamassa kyselyssä Kaiulta ei löytynyt yhtään kriitikkoa (suositteluhalukkuus 6 tai alle asteikolla 0-10). Neutraaleja (arvio 7-8) ja suosittelijoita (arvio 9-10) löytyi kumpiakin.

Osaaminen, erinomaiset tulokset ja lupausten pitäminen ovat oletusarvo kaikissa asiakkuuksissa ja niillä pääsee neutraaliin asiakastyytyväisyyteen.

Kiitettävä asiakaskokemus rakentuu näiden lisäksi siitä, että kumppani pystyy tuomaan oma-aloitteisesti uusia ideoita ja suosituksia, pitämään asiakkaan jatkuvasti ajan tasalla, on poikkeuksellisen joustava tai ymmärtää asiakkaan maailmaa ja tarpeita poikkeuksellisen hyvin – tai kaikkea edellä mainittua. Saman voisi varmasti lukea minkä tahansa b-to-b-palveluyrityksen asiakastutkimusten tuloksista.

Varmin tapa jäädä kiitettävästä arviosta taas on aikataulujen pettäminen, jonkin sovitun asian unohtuminen tai proaktiivisuuden puute.

Kaikulainen asiakaskokemus: joustavaa, rentoa, asiakasnäkökulman huomioivaa

Erityisen kaikulainen asiakaskokemus on onnistuttu tuottamaan silloin, kun asiakas kokee, että Kaiun kanssa toimitaan poikkeuksellisen joustavasti, epämuodollisesti ja ”hurtilla huumorilla”. Tai silloin, kun asiakas kokee myös oman osaamisensa kasvavan Kaiun kanssa työskennellessä.

”Suomessa ei ole kauhean paljon sellaisia, jotka opettavat myös yrityksen omia ihmisiä paremmiksi viestijöiksi.”

”Heidän toimintansa on ollut suunnitelmallista ja aktiivista, mutta samalla leppoisaa ja rentoa.”

”Kaiulla ei ole laitosmaisuutta kuten monilla muilla toimijoilla. Monissa muissa paikoissa asiakkaan tarpeet unohtuvat ja oma toimintatapa korostuu. Kaiulla on joustavampaa ja asiat tehdään asiakkaan näkökulmasta.”

”Heidän työskentelynsä ei ole liian vakavaa, mutta on samalla tuloksellista.”

– Asiakkaidemme lainauksia, jotka parhaiten kuvaavat kaikulaista asiakaskokemusta –

Tätä parannamme

Tietysti meiltä löytyy parannettavaa. Vaikka kriitikkoja ei löytynytkään, neutraaleja arvioita saimme osalta asiakkaistamme.

Arvion 7 saa silloin, jos ei ole pysytty aikatauluissa tai muuten täytetty lupauksia (kyllä, joskus meillekin sattuu niin). Kahdeksikon taas saa useimmiten silloin, jos tulokset ovat olleet hyviä, lupaukset toteutettu ja yhteistyö mukavaa, mutta uusia ideoita tai asiakkaan oman osaamisen kehittymistä ei olla kyetty riittävästi tuottamaan.

Jokaisen saamamme arvosanan ja kommentin olemme käyneet kaikulaisten kanssa huolellisesti läpi. Niistä opimme, mitä jo hyvää lisäämme ja mitä parannamme entisestään. Kannustamme myös asiakkaitamme antamaan meille palautetta entistä useammin arjen tekemisen keskellä – ei vain kerran vuodessa tutkimusyhtiön soittaessa.

Lämmin kiitos kaikille kyselyyn vastanneille asiakkaillemme!

Kirjoittaja on Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara. Parin vuosikymmenen ajan viestintäalalla toiminut Pete on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Peten vahvuuksia ovat strateginen ajattelu, kriisiviestintä, johdon sparraus ja valmennus sekä yhteiskunnallinen viestintä. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä.


Tulevaisuuden asiakas

Mitä kannattaa tehdä tänään, jotta viestit onnistuneesti asiakkaallesi myös tulevaisuudessa?

Tehdäänpä ajatusmatka lähitulevaisuuteen, vaikkapa jonnekin 2020-luvulle. Millainen yrityksesi asiakas on silloin?

Jos haluat, että tulevaisuudessa häämöttää tyytyväinen, sitoutunut ja suositteleva asiakas, on aika toimia. Mitä kannattaa tehdä jo nyt, jotta varmistat, että tulevaisuuden asiakas saa parasta mahdollista asiakasviestintää?

1.Tunne asiakkaasi ja kartuta jatkuvasti ymmärrystäsi.

Vain todella tuntemalla asiakkaamme voimme kehittää asiakasviestintäämme.

Meidän täytyy tietää, keitä he ovat: mistä asiakkaat ilahtuvat, mitä kanavia he haluavat käyttää ja milloin, mikä heitä motivoi ja mikä ei.

Asiakasymmärrys auttaa meitä paitsi muotoilemaan sisältöjä, myös tekemään kielellisiä valintoja ja personoimaan viestejämme niin, että ne resonoivat toivotusti kohderyhmissämme.

Arvosta asiakastasi. Älä aliarvioi, älä oleta, vaan vaali jokaista asiakassuhdetta. Huomioi yksilölliset tarpeet. Kun tiedät missä digitaalisissa viestintäkanavissa asiakkaasi ovat, investoi niihin ja tee vuorovaikutuksesta asiakkaallesi mahdollisimman helppoa. Ole saavutettavissa, älä odotuta.

Asiakasymmärryksen kartuttamiseksi on tietysti tärkeää kysyä asiakkailta itseltään, mikä heitä kiinnostaa ja mitä he palveluilta ja asiakasviestinnältä toivovat. Aina asiakkaat eivät itsekään tiedä, mitä he haluavat tai mitä he voisivat tulevaisuudessa haluta.

Klassisen esimerkin mukaan Henry Ford on sanonut näin: ”Jos olisimme kysyneet asiakkailta mitä he haluavat, he olisivat toivoneet nopeampia hevosia.”

Suoraan kysymisen lisäksi meidän tehtävämme on siis havainnoida sekä tutkia asiakkaiden toimintaa ja ennakoida tulevaa myös heidän puolestaan.

2. Älä ennusta, vaan ennakoi!

Tulevaisuutta on mahdotonta ennustaa, mutta ennakoida pystymme. Ennustamisessa on kyse yhden tulevaisuuskuvan rakentamisesta ja riippuen kristallipallon kirkkaudesta, se on joko lähes tai täysin mahdotonta puuhaa. Ennakoimalla sen sijaan rakennetaan monia erilaisia skenaarioita, joista jokin tai jotkin toteutuvat – tai sitten eivät toteudu.

Asiakaskohtaamiset ovat erinomaisia paikkoja havainnoida heikkoja ja vahvoja signaaleja. Näiden signaalien avulla voimme kehittää toimintaamme ja päästä vähän paremmin kiinni siihen, mitä tulevaisuuden asiakas haluaa.

Futuristi Elina Hiltunen on tutkinut tulevaisuuden kuluttajatrendejä. Kirjassaan Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa hän listaa kahdeksantoista kuluttajatrendiä. Hiltusen mukaan muutosten havainnoinnin tulisi kuulua koko henkilökunnalle. Esimerkiksi sisäisissä somekanavissa havaintojen keräämisen voi järjestää helposti. Futuristi Hiltusen mielestä kaksi havaintoa kuukaudessa voi olla aluksi sopiva tavoite − lähdetään siitä!

Ennakointi auttaa varautumaan monenlaisiin tulevaisuuskuviin. Miten olisi käynyt videovuokraamoille, jos niissä koko henkilökunta olisi kannustettu mukaan havainnoimaan? Sen sijaan videovuokraamot kommentoivat, että Netflixin kaltaisten toimijoiden ” vaikutus meille on ollut vähäisempi kuin säätila lauantaina.” Oletettiin ja ennustettiin, ei tutkittu eikä ennakoitu.

Samankaltainen esimerkki tulee mieleen vuokra-asuntomarkkinoilta joitakin vuosi sitten. Erään yrityksen markkinointijohtaja kommentoi, ”etteivät ne vuokra-asunnon ostajat netissä pyöri”. Toki omat painavat mielipiteet pitää uskaltaa tuoda julki, mutta asiakkaan todellisten tarpeiden ja tapojen selvittäminen avittaisi haistelemaan todenmukaisempia tulevaisuuden tuulia.

3. Vaali vuorovaikutustaitoja.

Ihminen liittyy vahvasti palveluihin tulevaisuudessakin, vaikka tekoäly tuleekin avuksi.

Vuorovaikutustaidot ja erinomainen asiakaspalvelu ovat kilpailuetuja ja erottautumisen keinoja myös tulevaisuudessa.

Huolehdi siis vuorovaikutustaidoista koko organisaatiossa. Valmenna asiakaspalvelu reaktiivisesta proaktiiviseksi, vahvista empatiataitoja ja huolehdi monikanavaisen ympäristön viestintätaidoista.

Trendit vaikuttavat varmasti siihen, millaiseksi asiakasviestintä ja vuorovaikutuksen tapa muuntautuvat. Yksi futuristi Hiltusen esittelemistä vahvoista trendeistä on hyvää tekevä kuluttaja. Vastuullisuus ja siitä viestiminen on yhä tärkeämpää, ja tulevaisuuden asiakas on hyvin tiedostava monella tasolla.

Toinen, itseänikin miellyttävä trendi on, ettei koskaan tarvitse kasvaa aikuiseksi. Kuluttaja saa olla aikuisenakin rento, kokeileva ja hauska. Leikki ja luovuus saavat näkyä viestinnässäkin, pakkojäykkyys ja muodollisuus ei ole enää odotusarvo. Tärkeistäkin asioista voi viestiä kevyemmällä äänensävyllä.

Historia on täynnä ennakointia, joka meni pieleen. Emme voi koskaan arvata täysin, millainen tulevaisuuden asiakas on, mutta nähdään se mahdollisuutena! Kuinka kiehtovaa onkaan seurata ja havainnoida mitä ajassa tapahtuu, hienovaraisesti tunnustella uutta ja tuntematonta, onnistua tai joskus kompuroida. Parhaassa tapauksessa kokeileva ja ketterästi mukautuva asiakasviestintä on sen pienen askeleen edellä – ja saa asiakkaasi hymyilemään!

Laura Vuorio-Kuokka on Kaiku Helsingin valmentaja, joka auttaa asiakkaitaan löytämään asiakasviestinnän punaisen langan. Lauran lempeässä mutta määrätietoisessa valmennuksessa syntyy muun muassa asiakaslähtöisiä palvelukuvauksia ja aidosti hyödyllisiä asiakaskohtaamisen malleja. Laura uskoo kuuntelun taitoon viestinnän onnistumisessa.

Tule juttelemaan Kaiun väen kanssa tulevaisuuden – ja tämän päivän ­– asiakasviestinnästä Markkinoinnin viikolle 4.-5.9. Lauran tapaat tiistaina joko Kaiun ständillä (#24) tai juontajana Tulevaisuuden asiakas -lavalla klo 13.


Hissipuhe – myy ajatuksesi hississä

Ei liene sattumaa, että Unikeon päivää ja Juttele hississä -päivää vietetään samaan aikaan. Hississä vaietaan ja tuijotellaan varpaankärkiä unisena. Hissihöpöttäjä erottuu ja jää mieleen, mutta hyvä hissipuhe myy ajatuksesi muuallakin kuin kerrosten välillä.

Kun kymmenen vuotta sitten päätimme perustaa viestintätoimiston, käyntikortteihimme painettiin iskulause ”Viestintä on myymistä. Ostatko ajatuksen?”. Kysymys herätti asiakkaan pohtimaan viestinnän merkitystä ja toimi hissipuheen johdantona.

Hissipuheella voit myydä osaamistasi pomoille, firmasi tarjontaa asiakkaalle tai yrityksesi osakkeita sijoittajille. Kaikissa tapauksissa kuulija pitää saada kiinnostumaan sinusta ja ajatuksistasi niin paljon, että hän haluaa kuulla lisää, eli ostaa ajatuksesi.

Kaikki osaavat sanoa nimensä ja melkein kaikki, mitä he tekevät työkseen. Harva pystyy kertomaan, miksi heidän työnsä on merkityksellistä. Oman hissipuheen valmistelu kannattaa aloittaa pohtimalla, miksi jonkun kannattaisi kiinnostua sinusta ja ajatuksistasi.

Hissipuhe kestää lyhyimmillään muutaman kymmenen sekuntia. Omalla hissipuheellani Kaiku Helsingistä on mittaa minuutti. Se on tässä:

”Terve! Olen Jouko Marttila, yksi viestintätoimisto Kaiku Helsingin perustajaosakkaista.

Mitä luulet, kuinka usein viestintä epäonnistuu?  Professori Osmo A. Wiion lain mukaan viestintä yleensä epäonnistuu – paitsi sattumalta.

Me Kaiku Helsingissä osoitamme Wiion lain vääräksi ja autamme asiakkaitamme onnistumaan. Teemme heistä kiinnostavia, oli sitten kyse medianäkyvyydestä tai vaikuttavuudesta. Uusimpana oivalluksena käytämme palvelumuotoilua viestinnän suunnittelussa ja toteutuksessa. Se tuo entistä parempia tuloksia ja auttaa yritysasiakkaitamme kasvamaan.

Valmennamme johtajia, esimiehiä ja asiantuntijoita onnistumaan heidän omassa viestinnässään. Autamme heitä kriisitilanteissa ja niiden ennalta ehkäisemisessä. Monet ovat avullamme välttyneet ikäviltä otsikoilta.

Meillä on Kaiussa yli 30 viestinnän huippuosaajaa. Esimerkiksi Verohallinto, Maa- ja metsätalousministeriö, Aberdeen Standard Investments, BAE Systems, Oral, Scandic Hotels ja Sofigate ovat tärkeitä asiakkaitamme.”

Käytän mielelläni kysymyksiä vuorovaikutuksen synnyttämiseen. Jos kysyt jotain, mieti oma vastauksesi valmiiksi. Jos yrityksesi myy käsinkosketeltavaa tuotetta, joka kulkee helposti mukana, käytä sitä.

Pidä hissipuhe selkeänä ja käytännönläheisenä niin, että se auttaa kuulijaa oivaltamaan, miksi hänen kannattaa kuunnella juuri sinua – ja jatkaa keskustelua vielä hissipuheen jälkeenkin.

Kirjoittaja Jouko Marttila on Suomen kokeneimpia ja monitaitoisimpia viestinnän ammattilaisia. Hän oli BBC:n, Ylen uutisten ja A-studion jälkeen perustamassa Arvopaperi-lehteä sekä myöhemmin käynnistämässä Forbes Suomea. Siinä välissä Jouko toimi pörssi- ja pankkivalvonnan viranomaisena Helsingissä ja Lontoossa sekä vastasi Suomen Pankin viestinnästä. Vuodesta 2009 lähtien Jouko on valmentanut eri organisaatioiden esimiehiä ja asiantuntijoita haastaviin media- ja vuorovaikutustilanteisiin sekä toiminut johdon strategisena neuvonantajana. Jouko väitteli 2016 työn ohessa valtiotieteen tohtoriksi. Hän on mustan vyön judoka, joka harrastaa hiihtoa, triathlonia ja maratonjuoksua. Joukon blogi löytyy osoitteesta taloudentulkki.com.


Sähköinen asiakaspalvelu – heikoin lenkki vai vahvin mainetekijä?

Asiakaspalvelu vaikuttaa yrityksen tai organisaation maineeseen niin hyvässä kuin pahassakin, joten sen roolia ei kannata väheksyä. Monet asiakaspalvelutilanteet ovat suoraan markkinointia, jolloin kannattaa hyödyntää asiakaspalvelun mahdollisuudet ja tunnistaa mahdolliset kriisit palvelutilanteissa.

Kaiku Helsingin viestintävalmentaja Laura Vuorio-Kuokka vinkkaa, miten yritys tai organisaatio voi parantaa mainettaan loistamalla sähköisessä asiakaspalvelussa (teksti jatkuu videon jälkeen).

https://www.youtube.com/watch?v=_eJjZalqe-Q

Toimintaympäristö tutuksi

Perinteisen puhelinpalvelun ja kasvotusten tapahtuvan viestinnän lisäksi asiakkaat odottavat saavansa palvelua sähköpostitse, chatissä ja sosiaalisen median kanavissa. Kahdenkeskeisen tilanteen sijaan asiakaspalvelutilanne voi olla satojen tai tuhansien ihmisten silmien alla, mikä edellyttää uudenlaista rohkeutta asiakaspalvelijalta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen salaisuus on se, että varmistetaan asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten osaaminen. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla perillä siitä, missä kanavissa ja minkälaisissa toimintakulttuureissa työtä tehdään.

"Pitkälle päästään jo sillä, että asenne on kunnossa ja toimintaympäristö on tuttu", painottaa Vuorio-Kuokka.

Kielelliset valinnat avainasemassa

Sähköisessä asiakaspalvelussa merkittävässä roolissa on tone-of-voice eli äänensävy. Sävyllä tarkoitetaan niitä kielellisiä valintoja, joita tehdään yrityksen tai organisaation asiakasviestinnässä.

"Miltä kuulostamme, kun näymme ja kuulumme ulospäin?", Vuorio-Kuokka kehottaa kysymään.

Kielelliset valinnat riippuvat aina siitä, mitä halutaan viestiä ja minkälainen mielikuva viestinnällä halutaan luoda. Ei riitä, että päätetään asiakasviestinnän sävyksi esimerkiksi rentous. Sävyn lisäksi kannattaa miettiä, miten haluttu äänensävy toteutuu käytännössä eli minkälaisia kielellisiä valintoja tehdään, jotta viestintä on halutunlaista.  Äänensävy ei siirry käytäntöön ilman oivalluttavaa harjoittelua ja ylläpitotreenejä, joihin Kaiku asiakasviestinnän valmennuksissaan panostaa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen MINE-malli

Kaiun valmentajat Petteri Puustinen ja Laura Vuorio-Kuokka ovat kehittäneet MINE-mallin onnistuneen asiakaskokemuksen rakennuspalikoiksi. MINE koostuu neljästä tekijästä:

  1. M niin kuin matala kynnys. Pitää tuntea, missä omat asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Asiakkaita on kuunneltava ja heille on luotava mahdollisimman matala kynnys yhteydenottoon. Valituista viestintäkanavista ei kannata pitää kiinni, jos ne eivät ole asiakkaalle tarpeeksi matalan kynnyksen kanavia.
  2. I niin kuin inhimillisyys. Inhimillinen viestintä ja on yksi suurimmista asiakaspalvelun trendeistä tänä vuonna. Asiakaspalvelun lähtökohtana on, että asiakas kohdataan yksilöllisesti ja empaattisesti.
  3. N niin kuin nopea reagointi. Asiakas odottaa nopeaa reagointia sähköisessä asiakaspalvelussa. On määriteltävä, mitä nopeus tarkoittaa yritykselle tai organisaatiolle, ja kuinka nopeita valituissa kanavissa halutaan olla. Eri kanavien luonne on ymmärrettävä, sillä somessa, chatissä tai vaikkapa sähköpostissa on erilaiset odotukset nopeudelle.
  4. E niin kuin ekstra ja elämyksellisyys. Asiakaspalvelu voidaan nostaa vielä yhtä tasoa ylemmäs, jos siihen onnistutaan lisäämään jotakin sellaista, jolla asiakaspalvelutilanne erottuu positiivisesti ja jää asiakkaan mieleen. Edellytyksenä on, että asiakaspalvelijalla on olemassa työkalut ekstra-elämyksen tarjoamiseen omassa työssään.

 

Julia Wihuri on utelias viestijä ja kielinörtti, jonka sydän sykkii luovalle ja monikanavaiselle sisällöntuotannolle tekstinä, kuvina ja videolla. Julia opiskelee viestintää Vaasan yliopiston digitaalisen median maisteriohjelmassa ja hänen sivuaineensa on elokuva- ja televisiotutkimus. Aikaisemmin hän on työskennellyt muun muassa matkailuviestinnän parissa, festivaalitiedotuksessa ja kesätyöviestinnän kentällä. Töiden ohella Julia rakastaa musiikkia, tanssia ja teatteria, viimeistelee graduaan ja haaveilee tulevista matkoista ja seikkailuista. LinkedIN / Twitter


Jäähyväiset itsekkyydelle – kiinnostavuusmuotoile viestintäsi

Viestinnässä lipsahdetaan edelleen liian usein organisaatio- tai tuotelähtöisyyteen. Kiinnostavuusmuotoilun ydinkysymys on, mitä kohderyhmät oikeasti viestinnältä haluavat – mikä on heidän näkökulmastaan kiinnostavaa ja hyödyllistä.

Perusajatus ei ole kenellekään uusi: pitää tuntea omat sidosryhmänsä ja heidän kiinnostuksen kohteensa. Liian usein viestintästrategioissa tämä kuitenkin sivuutetaan nopealla toteamuksella asiakaskyselyn tuloksista ja siirrytään sitten MEIDÄN ydinviesteihin, MEIDÄN uudistuksiin, MEIDÄN innovaatioihin. Joskus ne ovatkin juuri niitä, mitkä sidosryhmiä kiinnostavat. Valitettavan usein eivät.

Aito asiakaslähtöisyys ja viestinnän muotoilu kiinnostavaksi on itsekkyydestä luopumista. Tarvitaan empatiaa, halua ymmärtää sidosryhmiä ja sitä, mikä heidän mielestään on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Käytännössä tämä tapahtuu lisäämällä aitoa asiakasymmärrystä – ei vain kyselyjen muodossa, vaan vaikkapa viestinnän asiakaspersoonien ja -tilanteiden selvittämisellä.

Kaiun lähestymistapa pohjaa palvelumuotoilun menetelmiin, joita on yhdessä asiakkaiden kanssa testattu. Silloin, kun niitä käytetään viestien muotoiluun, puhumme kiinnostavuusmuotoilusta. Joku muu käyttää jotain muuta termiä. Samantekevää, kunhan viestinnän suunnittelu perustuu aitoon haluun ja kykyyn ymmärtää, mikä sidosryhmien mielestä on kiinnostavaa ja hyödyllistä.

Esimerkkiin palvelumuotoilusta – tässä tapauksessa sisäisen viestinnän suunnittelun työkaluna – voi tutustua esimerkiksi Törmäys 2018 -tapahtumassa.

”Minä en ainakaan välitä, mitä minusta ajatellaan”

Yllättävän usein ajatus viestinnän asiakaslähtöisyydestä herättää vastalauseita. Menestyneet viestijät ja yritysjohtajat saattavat suorastaan ylpeillä sillä, että minä en ainakaan mieti yhtään, ovatko juttuni sidosryhmieni, seuraajieni tai asiakkaitteni mielestä hyödyllisiä tai kiinnostavia.

Todellisuudessa moni näistä vastalauseiden esittäjistä on nimenomaan miettinyt, mikä heidän sidosryhmiensä mielestä on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Viestinnän asiakaslähtöisyydestä puhuminen vain koetaan jotenkin pelottavaksi – ihan kuin empatia ja asiakkaan ymmärtäminen olisi jotenkin epäaitoa ja veisi pohjaa oman viestin uskottavuudelta.

Pelko on turha.

Asiakaslähtöisyys, kiinnostavuusmuotoilu tai palvelumuotoilu – mitä termiä ikinä halutaankin käyttää – ei tarkoita opportunistista shakinpeluuta, jossa jokainen viesti mietitään kyynisesti vain huomioarvon näkökulmasta ja viestinnän linjaa muutetaan päivän sentimentin mukaan. Aito asiakaslähtöisyys pohjautuu organisaation arvioihin: mitä varten olemme olemassa ja mitä hyötyä meistä on sidosryhmillemme, yhteiskunnalle – ja miksei laajemmin vaikka koko ihmiskunnalle. Ja yhtä lailla: mitä hyötyä viestinnästämme on. Siihen kysymykseen on vaikea vastata ilman aitoa kiinnostusta sidosryhmien tarpeisiin.

 

Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä. Twitter / LinkedIN


hei kuka puhuu brändisi äänellä

Hei, kuka puhuu brändisi äänellä?

Jos pyytäisin sinua kiteyttämään yrityksesi tai brändisi äänensävyn, mitä vastaisit? Jos olet markkinoinnin tai viestinnän ammattilainen – tai ollut mukana luomassa brändisi tone of voicea – vastaus tulisi todennäköisesti kuin hyllyltä. Lämmin, rento ja humoristinen. Tai vakuuttava, asiantunteva, opastava.

Entäpä kenen kaikkien yrityksessäsi pitäisi osata soveltaa äänensävyä omassa työssään? Viestintä ja markkinointi. Asiakaspalvelu. Myyjät. Asiantuntijat. HR. Johtokin ehkä. Joku muu, mikä?

Sitten käsi sydämelle. Ketkä kaikki todella osaavat viestiä tarkoituksenmukaisella, brändille sopivalla äänensävyllä?

Sävyjen ristiriitoihin törmää jatkuvasti. Kampanjoissa viestintä on viimeisen päälle viilattua, kun taas asiakaspalvelun sähköpostiviesti on tyly töksäytys. Sometilit vilisevät sukkelia päivityksiä, mutta asiantuntijan blogikirjoitus on vaikeaselkoinen termioksennus. Rekrytointisivut hehkuvat lämmintä me-henkeä, työnhakija sen sijaan saa ankean automaattivastauksen – jos sitäkään. Ja niin edelleen.

Brändi on mykkä ilman ihmistä

Verkko on täynnä kirjoituksia, joissa muistutetaan, kuinka tärkeää on, että ”brändin ääni on aito, puhutteleva ja yhdenmukainen tuotteiden sekä viestien kanssa”. Kilpailijoista erottuvan ja kohderyhmiin tehoavan äänensävyn luominen on tietysti oma lukunsa – ja tehtävä, jota ei pidä latistaa ympäripyöreiden adjektiivien arvonnaksi.

Vähemmän puhutaan siitä, missä kaikkialla huolella ja kalliillakin viilatun äänensävyn pitäisi kuulua. Kenen kaikkien tulisi osata puhua, ja kirjoittaa, brändin kieltä?

Toki voidaan ylimalkaisesti todeta, että kaikkialla ja kaikkien. Onhan brändi mielikuvien ja kokemusten summa. Jokainen kohtaaminen yrityksen edustajan kanssa on elävän elämän käyntikortti, tapahtui se sitten somessa, puhelimessa tai pääkonttorin aulassa.

Viestintä vaatii treeniä

Kaikki on vastaus, joka ei tarkoita mitään, ennen kuin ottaa kantaa, miten ihmiset kielen käytännössä omaksuvat. Yhtä vähän kuin henkilöstö oppii omatoimisesti puhumaan kiinaa, viestintätyyli siirtyy manuaaleista tosielämän taidoiksi.

Jotta ohjeistuksista ja linjauksista tulee arkipäivän viestintää, tarvitaan käytännönläheistä harjoittelua. Muutama ajatus:

  1. Priorisoi ne, joille harjoittelu on olennaisinta.

Ketkä viestivät eniten olennaisten sidosryhmien kanssa? Kenen työn näkökulmasta brändin mukainen viestintä, esimerkiksi oikean sävyinen kirjallisen viestintä, on erityisen tärkeää? Kuka on esillä paljon, kuka kohtaa ihmisiä jatkuvasti?

  1. Valmenna, älä kouluta.

Viestintätaidot eivät kehity syvällisesti kalvosulkeisilla tai yleisluontoisella koulutuksella. On tärkeää treenata oman työn näkökulmasta, mitä brändin mukainen viestintä tarkoittaa. Yhteisiä valmennussessioita kannattaa järjestää, mutta niiden lisäksi keskeistä on, että harjoittelukulttuuri jää jatkuvaksi osaksi arkea.

Otetaan esimerkiksi asiakaspalvelu. Toivottua mielikuvaa rakentava asiakaspalvelu on enemmän kuin brändiin istuvien fraasien opettelua ja kopioimista. Asiakaspalvelijoilta edellytetään paitsi vahvoja viestintätaitoja, myös tilannetajua ja sopeutumiskykyä. Kuinka paljon laittaa omaa persoonaa peliin? Miten toimia poikkeustilanteissa? Millaiseksi mukauttaa äänensävy reklamaatioissa tai vihaisen asiakkaan kanssa, puhumattakaan orastavissa somekriiseissä?

Aukottomia toimi näin -vastauksia tuskin kenelläkään on tarjota. Tekemällä oppii, kunhan saa tukea käydä omia onnistumisia ja hankalia tilanteita säännöllisesti läpi.

  1. Anna sävyn kaikua myös sisäisessä viestinnässä.

Jos tarkoitus on saada ihmiset viestimään brändin mukaisesti, asiaa auttaa se, että toivottu tyyli on työyhteisön vuorovaikutuksesta tuttua. Se näkyy sisäisissä tiedotteissa, kuuluu johdon puheissa ja pomppaa silmille intran uutisista. Arki on kielikylpyä.

Edellytyksenä tietenkin on se, että tone of voice, äänensävy, heijastaa yrityskulttuuria – eikä ole workshopeissa viritetty vieras kieli. Jos kulttuuri ei ole rentoa nähnytkään, voi olla vaikeaa saada ihmisiä saada omaksumaan rentoa viestintätyyliä. Kuinka aito brändin ääni silloin voi olla?

 

Kirjoittaja on intohimoinen viestijä ja viestinnän valmentaja, joka opiskelee työn ohessa parhaillaan markkinointiviestinnän johtamista.

Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Brändi ei synny ilman viestintää – "Brändi rakentuu pala palalta kuin valtamerilaiva. Strategia toimii kompassina, jota kaikkien on osattava lukea oikein. Tutkimusten mukaan vain noin 15 prosenttia yritysten henkilökunnasta ymmärtää työnantajansa strategiaa."

Älä hylkää sanoja – "Tuskinpa sanat ovat mihinkään katoamassa – ainakaan työelämän viestinnästä. Sävyn hallinta on olennainen osa kirjoittajan työkalupakkia. Uskon, että sen merkitys vaan korostuu, kun sisältöjen määrä jatkuvasti kasvaa."

Tarinallinen yritysesittely rakentaa brändiä – "Hyvä tarina herättää tunteita. Tarina antaa laajempaa merkitystä asioille ja se muistetaan vielä seuraavanakin päivänä. Parhaassa tapauksessa tarinaa myös kerrotaan eteenpäin."


Some ostoprosessin tukena ja asiakaskohtaaminen somessa -valmennukset syksyllä

Valmentava viestintätoimisto Kaiku Helsinki ja konsulttitalo Kulmia järjestävät syksyllä 2017 myyntiin liittyvää some-valmennusta.  Lämpimästi tervetuloa mukaan, mikäli kaipaat apua ja tehostusta yrityksesi sosiaalisen median tekemiseen!

Some ostoprosessin tukena

Some ostoprosessin tukena -valmennuksen avulla osallistujat oppivat kasvattamaan myyntiä ja ymmärtämään miten asiakkaiden ostoprosessia tuetaan somen avulla.

Valmennuksen osallistujat kuulevat parhaat käytännöt muista organisaatioista, saavat käytännön neuvoja ostoprosessin tehostamiseen ja saavat tukea somen tavoitteelliseen käyttöön osana omien asiakkaiden ostoprosessia.

Aika: 15.8.2017 klo 9:00–16:00 Paikka: Helsinki

Valmennuksen hinta: 995 euroa (+ alv 24 %) / hlö

Asiakaskohtaaminen somessa

Asiakaskokemuksen kokonaislaatu edellyttää vahvaa asiakaspalvelun hallintaa ja kehittämistä sähköisissä kanavissa, kuten sähköposti- ja some-asiakaspalvelussa. Henkilöstö on koulutettava ymmärtämään monikanavaisen asiakaskohtaamisen erityispiirteet ja digitaalisen ympäristön vaatimukset kirjalliselle ilmaisulle.

Tässä valmennuksessa autamme esimerkkien ja harjoitusten kautta rakentamaan asiakaskohtaamisille eri kanavissa yhteiset toimintamallit.

Aika: 24.8.2017 klo 9:00–16:00 Paikka: Helsinki

Valmennuksen hinta: 995 euroa (+ alv 24 %) / hlö

Lisätietoja valmennuksista ja ilmoittautumiset:

Ville Lehtovirta

ville.lehtovirta@kaikuhelsinki.fi 

050 346 6946


Ankeuttavatko automaattiviestit yrityskuvaasi?

Inari Anttila

Yrityksellä on hienot nettisivut. Kekseliäitä kampanjoita. Oivaltavaa sisältöä somessa. Hyvältä vaikuttaa. Sitten saat asiakkaana viestin, joka on ihan eri planeetalta markkinointiviestinnän perusteella muodostamasi mielikuvan kanssa. Tyly, kankea, kenties kielellisesti ontuva. Kuulostaako tutulta?

Kerronpa tuoreen esimerkin.

Case Yksityiskoulu

Eräässä paikallisessa yksityiskoulussa aloittaa joka vuosi kolme luokallista innokkaita oppijoita. Yleinen mielikuva tästä kieliopintoja painottavasta koulusta on, että siellä vaaditaan säntillisyyttä ja tiukkaa kuria. Alle kouluikäisten lasten vanhempia houkutellaan erilaisin viestein tutustumaan kouluun pitkin talvea. Itse asiassa Kusti on kantanut värikkäästi kuvitettua postia useamman vuoden. Minäkin tartuin täkyyn ennakkoluuloineni.

Kävi ilmi, ettei koulu ollut lainkaan (pahimpien) odotusteni mukainen; viesteistä aistittava ystävällisyys ja yhteisöllisyys näkyivät koulun käytävillä avoimien ovien päivinä, ekaluokkalaisten vanhempien päitä oli eri tilaisuuksissa käännyttämässä kokenut, nallekarhumainen opettaja. Kaikki kanssakäyminen oli kovin mukavaa.

Tuli soveltuvuuskokeiden aika. Lapset jaettiin ryhmiin, ja he saivat "matkaliput" koeluokkaan. Samaan aikaan vanhemmat saivat kahvia ja pullaa.

Tuli aika odottaa koetuloksia. Kuinkas sitten kävikään?

Ankeampien mielikuvien todellisuus astui peliin. Yhden kappaleen hylsykirje. Ei selityksiä, ei perusteluita, ei rohkaisua. Lisätietoja toki voisi tiedustella sähköpostitse. Kirjeen tyly sävy huuhteli mielestä kaikki edeltävien kuukausien mukavat kokemukset koulusta. Olinko sittenkin oikeassa ennakkoasenteineni? Samalla tuli sääli koulua ja kaikkea sitä positiivisen mielikuvan rakentamiseen mennyttä turhaa aikaa.

Kaikki viestintä rakentaa asiakaskokemusta

Koulu ei ole suinkaan haasteen kanssa yksin. Automaattiviestien, massapostitusten ja rutiinikuittausten heikkolaatuisuus on varsin tavallinen helmasynti organisaatioissa. Asiakkaan näkökulmasta kaikki viestit – olivat ne automaattisia tai kumppanin laatimia – ovat yrityksen tai organisaation viestintää. Saman fiiliksen on toistuttava aina organisaation kanssa toimiessa, riippumatta yksiköstä.

Tiedätkö, millaisia viestejä teiltä lähtee? Tässä muutamia, joista lähteä liikkeelle:

  1. Automaattisesti lähetettävät sähköpostivastaukset
  2. Asiakaspalvelun viestipohjat
  3. Toimistosihteerien, aula- ja vaihdehenkilöstön käyttämät viestit
  4. Ulkopuoliset, yrityksen nimissä toimivat yksilöt ja yritykset - esim. rekrytointia hoitavat konsultit ja muut alihankkijat
  5. Järjestelmäviestit

Miten koulun sitten olisi pitänyt viestiä?

Esimerkiksi näin:

"Kiitos kiinnostuksestanne kouluamme kohtaan. Tänä vuonna soveltuvuuskokeisiin osallistui lähes ennätysmäärä tulevia koululaisia, 78 oppilasta. Kun aloituspaikkoja on vain 24, karsinta on kovaa. Valitettavasti NIMI ei hyvästä yrityksestä huolimatta ollut kouluun hyväksyttyjen oppilaiden joukossa. Toivottavasti into oppimiseen ei kuitenkaan sammu. Iloa opin polulle!”

Ja kaikki työ ei olisi ollut turhaa.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Tarjoatko faneillesi valtaistuimen vai valkosipulia?  –  "Ymmärrämmekö, mistä asiakkaamme syttyvät? Osaammeko huomioida heidän hyötynsä ja kiinnostavuusmuotoilla viestimme heidän näkökulmastaan?

Vihaa vai rakkautta viestinnän kautta? – Esittelyssä faith-holderit ja hateholderit –  "Jos luottamus petetään, faith-holder voi helposti muuttua hateholderiksi."

EVVK:n aika on ohi! – "Viestintää ei enää rakenneta organisaatiolähtöisesti, tiedotteita ei kirjoiteta tylsästi, somea ei hoideta copypasteamalla - ylipäätään mitään ei hoideta rutiininomaisesti."

Kuva: Gratisography