Tulevaisuuden asiakas

Laura Vuorio-Kuokka

03.09.2018

Mitä kannattaa tehdä tänään, jotta viestit onnistuneesti asiakkaallesi myös tulevaisuudessa?

Tehdäänpä ajatusmatka lähitulevaisuuteen, vaikkapa jonnekin 2020-luvulle. Millainen yrityksesi asiakas on silloin?

Jos haluat, että tulevaisuudessa häämöttää tyytyväinen, sitoutunut ja suositteleva asiakas, on aika toimia. Mitä kannattaa tehdä jo nyt, jotta varmistat, että tulevaisuuden asiakas saa parasta mahdollista asiakasviestintää?

1.Tunne asiakkaasi ja kartuta jatkuvasti ymmärrystäsi.

Vain todella tuntemalla asiakkaamme voimme kehittää asiakasviestintäämme.

Meidän täytyy tietää, keitä he ovat: mistä asiakkaat ilahtuvat, mitä kanavia he haluavat käyttää ja milloin, mikä heitä motivoi ja mikä ei.

Asiakasymmärrys auttaa meitä paitsi muotoilemaan sisältöjä, myös tekemään kielellisiä valintoja ja personoimaan viestejämme niin, että ne resonoivat toivotusti kohderyhmissämme.

Arvosta asiakastasi. Älä aliarvioi, älä oleta, vaan vaali jokaista asiakassuhdetta. Huomioi yksilölliset tarpeet. Kun tiedät missä digitaalisissa viestintäkanavissa asiakkaasi ovat, investoi niihin ja tee vuorovaikutuksesta asiakkaallesi mahdollisimman helppoa. Ole saavutettavissa, älä odotuta.

Asiakasymmärryksen kartuttamiseksi on tietysti tärkeää kysyä asiakkailta itseltään, mikä heitä kiinnostaa ja mitä he palveluilta ja asiakasviestinnältä toivovat. Aina asiakkaat eivät itsekään tiedä, mitä he haluavat tai mitä he voisivat tulevaisuudessa haluta.

Klassisen esimerkin mukaan Henry Ford on sanonut näin: ”Jos olisimme kysyneet asiakkailta mitä he haluavat, he olisivat toivoneet nopeampia hevosia.”

Suoraan kysymisen lisäksi meidän tehtävämme on siis havainnoida sekä tutkia asiakkaiden toimintaa ja ennakoida tulevaa myös heidän puolestaan.

2. Älä ennusta, vaan ennakoi!

Tulevaisuutta on mahdotonta ennustaa, mutta ennakoida pystymme. Ennustamisessa on kyse yhden tulevaisuuskuvan rakentamisesta ja riippuen kristallipallon kirkkaudesta, se on joko lähes tai täysin mahdotonta puuhaa. Ennakoimalla sen sijaan rakennetaan monia erilaisia skenaarioita, joista jokin tai jotkin toteutuvat – tai sitten eivät toteudu.

Asiakaskohtaamiset ovat erinomaisia paikkoja havainnoida heikkoja ja vahvoja signaaleja. Näiden signaalien avulla voimme kehittää toimintaamme ja päästä vähän paremmin kiinni siihen, mitä tulevaisuuden asiakas haluaa.

Futuristi Elina Hiltunen on tutkinut tulevaisuuden kuluttajatrendejä. Kirjassaan Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa hän listaa kahdeksantoista kuluttajatrendiä. Hiltusen mukaan muutosten havainnoinnin tulisi kuulua koko henkilökunnalle. Esimerkiksi sisäisissä somekanavissa havaintojen keräämisen voi järjestää helposti. Futuristi Hiltusen mielestä kaksi havaintoa kuukaudessa voi olla aluksi sopiva tavoite − lähdetään siitä!

Ennakointi auttaa varautumaan monenlaisiin tulevaisuuskuviin. Miten olisi käynyt videovuokraamoille, jos niissä koko henkilökunta olisi kannustettu mukaan havainnoimaan? Sen sijaan videovuokraamot kommentoivat, että Netflixin kaltaisten toimijoiden ” vaikutus meille on ollut vähäisempi kuin säätila lauantaina.” Oletettiin ja ennustettiin, ei tutkittu eikä ennakoitu.

Samankaltainen esimerkki tulee mieleen vuokra-asuntomarkkinoilta joitakin vuosi sitten. Erään yrityksen markkinointijohtaja kommentoi, ”etteivät ne vuokra-asunnon ostajat netissä pyöri”. Toki omat painavat mielipiteet pitää uskaltaa tuoda julki, mutta asiakkaan todellisten tarpeiden ja tapojen selvittäminen avittaisi haistelemaan todenmukaisempia tulevaisuuden tuulia.

3. Vaali vuorovaikutustaitoja.

Ihminen liittyy vahvasti palveluihin tulevaisuudessakin, vaikka tekoäly tuleekin avuksi.

Vuorovaikutustaidot ja erinomainen asiakaspalvelu ovat kilpailuetuja ja erottautumisen keinoja myös tulevaisuudessa.

Huolehdi siis vuorovaikutustaidoista koko organisaatiossa. Valmenna asiakaspalvelu reaktiivisesta proaktiiviseksi, vahvista empatiataitoja ja huolehdi monikanavaisen ympäristön viestintätaidoista.

Trendit vaikuttavat varmasti siihen, millaiseksi asiakasviestintä ja vuorovaikutuksen tapa muuntautuvat. Yksi futuristi Hiltusen esittelemistä vahvoista trendeistä on hyvää tekevä kuluttaja. Vastuullisuus ja siitä viestiminen on yhä tärkeämpää, ja tulevaisuuden asiakas on hyvin tiedostava monella tasolla.

Toinen, itseänikin miellyttävä trendi on, ettei koskaan tarvitse kasvaa aikuiseksi. Kuluttaja saa olla aikuisenakin rento, kokeileva ja hauska. Leikki ja luovuus saavat näkyä viestinnässäkin, pakkojäykkyys ja muodollisuus ei ole enää odotusarvo. Tärkeistäkin asioista voi viestiä kevyemmällä äänensävyllä.

Historia on täynnä ennakointia, joka meni pieleen. Emme voi koskaan arvata täysin, millainen tulevaisuuden asiakas on, mutta nähdään se mahdollisuutena! Kuinka kiehtovaa onkaan seurata ja havainnoida mitä ajassa tapahtuu, hienovaraisesti tunnustella uutta ja tuntematonta, onnistua tai joskus kompuroida. Parhaassa tapauksessa kokeileva ja ketterästi mukautuva asiakasviestintä on sen pienen askeleen edellä – ja saa asiakkaasi hymyilemään!

Laura Vuorio-Kuokka on Kaiku Helsingin valmentaja, joka auttaa asiakkaitaan löytämään asiakasviestinnän punaisen langan. Lauran lempeässä mutta määrätietoisessa valmennuksessa syntyy muun muassa asiakaslähtöisiä palvelukuvauksia ja aidosti hyödyllisiä asiakaskohtaamisen malleja. Laura uskoo kuuntelun taitoon viestinnän onnistumisessa.

Tule juttelemaan Kaiun väen kanssa tulevaisuuden – ja tämän päivän ­– asiakasviestinnästä Markkinoinnin viikolle 4.-5.9. Lauran tapaat tiistaina joko Kaiun ständillä (#24) tai juontajana Tulevaisuuden asiakas -lavalla klo 13.

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA