Rohkeat tyhmät – ja muita vastaloitsuja tiedon kiroukselle

Salla Syrman

12.06.2018

Heinäkuu 1997. Olin kesäharjoittelijana hissiyhtiössä ja sain kummalliselta tuntuneen tehtävän: minua pyydettiin tutkimaan hissin huoltoon liittyvää diginäyttöä. Testaa, osaatko käyttää. En ymmärtänyt sisällöstä juuri mitään, mutta toimintojen selaaminen oli helppoa – kiitos selkeiden ohjeiden. Käyttöohjeet todettiin toimiviksi, koska täysi ummikkokin pystyi soveltamaan niitä.

Tämä kokemus on jäänyt mieleeni hyvänä esimerkkinä tilanteesta, jossa uuden työntekijän tietämättömyyttä osattiin hyödyntää ansiokkaasti. Kun itse on naimisissa jonkun projektin kanssa, ei enää kykene arvioimaan viestinnän selkeyttä luotettavasti. Liikaa ymmärtävä on tiedon kiroama. Siksi tietämättömästä työkaverista on apua, kunhan häntä rohkaistaan rehellisesti kertomaan, mikä tuntuu vaikealta.

Tiedon kirous – selkeän viestinnän verivihollinen

Haluan nostaa muistoni esiin juuri nyt, kun yrityksiin on saapumassa suuri joukko tuoreita silmäpareja – kesätyöntekijöitä. Siinäpä viestinnälle tarjottimella mahdollisuus testata omien tuotosten selkeyttä! Kesätyöntekijä ei tietenkään (välttämättä) edusta viestinnän kohderyhmää, mutta auttaa ainakin huomaamaan mahdollisia mutkikkaita kohtia.

Tiedon kirous, curse of knowledge, on kognitiivinen vääristymä, joka tarkoittaa karkeasti seuraavaa: Se, joka tietää jo paljon, on kyvytön arvioimaan, miten muut, vähemmän tietävät, ymmärtävät saman asian.

Konsulttijargonkalvot, joista yleisö ymmärtää 10 prosenttia (jos on vielä hereillä). Tiedon kirous. Johdon strategialöpinä, joka menee henkilöstöllä toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Tiedon kirous. Asiantuntijateksti, jota ei jaksa lukea, koska kirjoittajan mielestä tämä ainakin on pakko kertoa! Ja tämä! Ja tämä! Tiedon kirous.

Kaikki me olemme asiantuntijoina tiedon kirouksen sokaisemia – se on inhimillistä. Viestintä ei kuitenkaan voi olla vaikuttavaa, jos se ei ole selkeää ja palvele kohderyhmänsä tarpeita. Siksi meidän on aktiivisesti haastettava itsemme ja työyhteisömme kumoamaan asiakkaiden ja muiden kohderyhmiemme elämää kurjistuttava kirous. Tässä muutama vinkki!

Vastaloitsuja tiedon kiroukselle

  1. Ota palvelumuotoilu avuksi viestinnän suunnitteluun. Palvelumuotoilusta kohistaan nyt paljon, mutta syystäkin, sillä itsekkyyden aika yritysviestinnässä on auttamatta ohi. Palvelumuotoilu tarjoaa työvälineitä siihen, kuinka voit osallistaa asiakkaat ja muut kohderyhmät viestinnän suunnitteluun. Millainen viestintä palvelee asiakkaidemme tarpeita? Miksi arvella, kun voi selvittää! Palvelumuotoilu on erinomainen ymmärryksen kirkastaja myös sisäisessä viestinnässä, sisäisten asiakkaiden kanssa, kuten STUK:n esimerkki osoittaa.
  2. Rohkaise työkavereita olemaan tyhmiä tarvittaessa. Vaatii uskallusta sanoa ”nyt en ymmärrä” ja muistuttaa tiedon kirouksesta ja kohderyhmän tietotasosta, kun huoneellinen johtajia suoltaa jargonia suupielet vaahdossa. Innosta rakentamaan ilmapiiriä, jossa on lupa rohkeasti kyseenalaistaa viestintää, jos selkeys ja asiakasnäkökulma tuntuvat unohtuvan.
  3. Valmenna, älä nillitä.
    Kun osoitat viestinnän epäkohtia, ole rakentava. Selkeä viestintä ei ole taitona itsestäänselvyys, joten viestinnän edustajien kannattaa mieltää itsensä valmentajiksi, ei nillittäjiksi. ”Miten kertoisit tämän omin sanoin?” mieluummin kuin ”Onpas toi kamalaa kapulakieltä!”
  4. Hyödynnä uusien tulokkaiden ulkopuolinen näkemys.
    Muistatko, miltä tuntui mennä uuteen työpaikkaan, kun ei ymmärtänyt vielä termeistä tai tavoista mitään? Sen sijaan, että uusi ihminen tuskailee tietämättömyyttään, eikö olisi hienoa, että hän saisi kokea ylpeyttä tuodessaan arvokasta ulkopuolista näkemystä? Win-win.
  5. Pidä katala tiedon kirous mielessä – ja kertaa siihen tepsivä vastaloitsu. Aina, kun olet ryhtymässä laatimaan viestiä, käy läpi yksinkertainen kysymyslitania: Kenelle viestin? Millä tavoitteella? Missä kanavassa ja yhteydessä? Mikä kohderyhmälleni on hyödyllisintä? Tällä pääset jo hyvään alkuun!

Salla Syrman on Kaiku Helsingin partneri, jonka sydän sykkii selkeälle viestinnälle. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus viestintätaitojen valmentamisesta, ja hän nauttii siitä, kun valmennettavat saavat käytännönläheisiä oivalluksia arkensa avuksi. Asiakastöiden ohella Salla toimii Kaiun markkinointipäällikkönä, ja tuorein täydennys omaan osaamispalettiin on maaliskuussa valmistunut markkinointiviestinnän strategisen johtamisen tutkinto. LinkedIN / Twitter 

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA