Elämme puhuttelutapojen sekamelskassa – miksi Suomi ei ole vieläkään siirtynyt teitittelystä sinutteluun?

Elina Kirvesniemi

17.10.2018

Hyviä uutisia! 1970-luvulla se melkein tapahtui. Naapurimaassa Ruotsissa villitsi vuosikymmentä aikaisemmin sinuttelureformi, ja maa kääntyi sinuttelijaksi. Mekin melkein siinä perässä. Aluksi vaikutteita tuli suomenruotsiin ja myöhemmin myös suomen kieleen.

Sinuttelu ei kuitenkaan vakiintunut yhteiskunnassamme, vaan elämme yhä sinuttelun ja teitittelyn monimutkaisessa ja sekavassa verkossa.

Lähdin selvittämään vyyhtiä. Kuun alussa Tiedekulmassa järjestettiin Sinä vai te? -puhuttelutapahtuma, jossa esiteltiin tuoreinta tutkimustietoa siitä, miten meillä puhutellaan ja miksi. Saimme myös Kaikuja-podcastiimme vieraaksi Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalaisen ja Johanna Isosävin, jotka ovat tutkineet puhuttelutapoja Suomessa ja ulkomailla.

Lappalainen ja Isosävi ennakoivat, että teitittely ei ole katoamassa mihinkään. Minkälaisessa puhuttelukulttuurissa siis elämme?

”Jos teitittelystä häviäisi kohteliaisuusarvo, puhuttelumuoto voisi kadota”

Suomessa teitittelystä on ajateltu hyvin eri tavoin kuin Ruotsissa. Siellä teitittely liitettiin alempaan asemaan, ja teitittely koettiin negatiivisena ja jopa loukkaavana puhuttelutapana. Ruotsissa oli myös vahva tittelipuhuttelun perinne, josta päästiin eroon sinuttelureformilla.

Isosävin mukaan Suomessakin tarvittaisiin jokin syy sille, että iso enemmistö ryhtyisi hylkimään teitittelyä.

”Jos teitittelystä häviäisi kohteliaisuusarvo, ja muotoa pidettäisiin negatiivisena ja pelkästään ikäloppujen muotona ja nuoruutta vielä nykyistäkin tärkeämpänä arvona, puhuttelumuoto saattaisi kadota”, Isosävi kertoo.

Teitittely herättää tunteita – osan mielestä se on ihanaa, osaa kauhistuttaa

Suomalaisten mielipiteet hajautuvat, kun puhumme teitittelystä.

Johanna Isosävi kertoo esimerkkejä Twitter-keskustelusta, joka käytiin teitittelyn problematiikasta:

”Miksi teitittelyn piti tulla muotiin juuri kuin minä olen keski-ikäinen”, eräs vastaaja kommentoi.

”Teitittely saa tuntemaan ikälopuksi, ja se lisää välimatkaa”, twiiteissä jatkettiin.

Toisaalta osa tuntee teitittelyn arvostuksen osoittamisena ja myös nauttii siitä:

”Teitittelyn kohteena oleminen on ihanaa”, twiittaaja kommentoi.

Teitittely kasvaa asiakaspalvelussa, osasyynä muiden maiden vaikutteet

Suomen sinuttelureformi näyttää kaukaiselta ajatukselta, sillä ainakin asiakaspalvelussa teitittely on Lappalaisen ja Isosävin mukaan nousussa.

Nuoret teitittelevät Lappalaisen mukaan enemmän asiakaspalvelutyössä kuin esimerkiksi parikymmentä vuotta sitten.

Teitittelyn nousu johtuu osakseen muiden maiden vaikutteista. Esimerkiksi Keski-Euroopan teitittelevät kulttuurit ovat lisänneet myös Suomen asiakaspalvelijoiden teitittelyä.

”Teitittely voi liittyä myös asiakaspalvelijan ja asiakkaan ikäeroon, ei vain siihen, että asiakaspalvelija on nuori”, Lappalainen sanoo.

Persoonaa saa laittaa peliin!

Teitittely lisääntyy, mutta niin myös personoitu asiakaspalvelu. Kollegani Petteri Puustinen kertoi viime viikolla blogikirjoituksessaan, miten asiakaspalvelijan kannattaa nykyisin antaa persoonan ja tyylin näkyä.

Samaa yksilöllisemmän asiakaspalvelun trendiä ennustavat myös Lappalainen ja Isosävi.

Isosävin mukaan suomalainen kohteliaisuuskulttuuri on isossa murroksessa tällä hetkellä.

”On painetta reagoida toiseen ihmiseen enemmän ja painetta myös siihen, että otetaan kontaktia rohkeammin esimerkiksi tervehtimällä enemmän”, Isosävi sanoo.

Myös digitaalinen aikakausi luo uusia mahdollisuuksia. Voisiko tulevaisuudessa asiakas valita itse, sinutteleeko vai teititteleekö asiakaspalvelija häntä?

Moni ei osaa teititellä oikein – meiltä puuttuu rutiini

Suosin itse sinuttelua. Valintani peruste on yksinkertainen: sinuttelu on helpompaa. Olen kompuroinut oikean muodon muistamisen kanssa toimittajana haastatteluissa ja nuorena asiakaspalvelijana kahvilan kassalla.

Enkä ole ainoa. Lappalaisen ja Isosävin mukaan asiakaspalvelutilanteissa on tavallisesta, että käytetään iloisesti sekaisin sinuttelua ja teitittelyä.

”Vaikka kieliopillisesti tietäisi, miten teitittely muodostetaan, siihen ei välttämättä ole rutiinia”, Lappalainen sanoo.

Monet kiusalliset tilanteet voi onneksi välttää sillä, että kysyy, miten toinen toivoisi, että häntä puhutellaan. Tapa toimii myös vastavuoroisesti: esimerkiksi asiakas voi itse kertoa, kuinka hän toivoo tulevansa puhutelluksi.

Tämä tuntuu järkevältä tavalta siihen asti, kun toivottavasti joskus siirrymme yhtenäiseen puhuttelumuotoon. Pakkoreformi kun ei taida onnistua.

”Kieltä on erittäin vaikea ohjailla, sen historia on opettanut”, Lappalainen sanoo.

Elina Kirvesniemi on Kaiun viestinnän suunnittelija ja entinen toimittaja. Hän on tarkka hyvästä lehtikielestä ja kieliopin noudattamisesta teksteissä, mutta sinuttelun ja teitittelyn kanssa aivan hukassa. Elina näkee maailman edelleen usein uutistoimittajan silmin, ja asiakkaiden sisällöntuotannon lisäksi hän etsii mielenkiintoisia tarinoita nykyään myös Kaiun podcasteihin. Musadiggariksi itsensä identifioinut Elina kuuntelee Spotifysta yhä useammin musiikin sijaan uutis- ja ajankohtaisohjelmia – ja uskoo vahvasti podcastien suureen tulemiseen myös Suomessa.

Mistä tietää, pitääkö sinutella vai teititellä? Entä miten asiakaspalvelijat kokevat puhuttelutilanteet? Mitkä ovat heille kaikkein vaikeimpia viestintätilanteita?

Lisää puhuttelutavoista lähiviikkoina julkaistavassa Kaikuja-podcastissa, jossa keskustelemassa ovat Kaiun valmentajat Pauliina Perttuli ja Laura Vuorio-Kuokka sekä Helsingin yliopiston tutkijat Hanna Lappalainen ja Johanna Isosävi.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Yrmeästä ystävälliseksi – seitsemän helppoa vinkkiä henkilökohtaisen sävyn kohentamiseen kirjallisessa asiakasviestinnässä

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA