Sähköinen asiakaspalvelu – heikoin lenkki vai vahvin mainetekijä?

Julia Wihuri

14.05.2018

Asiakaspalvelu vaikuttaa yrityksen tai organisaation maineeseen niin hyvässä kuin pahassakin, joten sen roolia ei kannata väheksyä. Monet asiakaspalvelutilanteet ovat suoraan markkinointia, jolloin kannattaa hyödyntää asiakaspalvelun mahdollisuudet ja tunnistaa mahdolliset kriisit palvelutilanteissa.

Kaiku Helsingin viestintävalmentaja Laura Vuorio-Kuokka vinkkaa, miten yritys tai organisaatio voi parantaa mainettaan loistamalla sähköisessä asiakaspalvelussa (teksti jatkuu videon jälkeen).

 

 

Toimintaympäristö tutuksi

Perinteisen puhelinpalvelun ja kasvotusten tapahtuvan viestinnän lisäksi asiakkaat odottavat saavansa palvelua sähköpostitse, chatissä ja sosiaalisen median kanavissa. Kahdenkeskeisen tilanteen sijaan asiakaspalvelutilanne voi olla satojen tai tuhansien ihmisten silmien alla, mikä edellyttää uudenlaista rohkeutta asiakaspalvelijalta.

Onnistuneen asiakaskokemuksen salaisuus on se, että varmistetaan asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten osaaminen. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla perillä siitä, missä kanavissa ja minkälaisissa toimintakulttuureissa työtä tehdään.

”Pitkälle päästään jo sillä, että asenne on kunnossa ja toimintaympäristö on tuttu”, painottaa Vuorio-Kuokka.

Kielelliset valinnat avainasemassa

Sähköisessä asiakaspalvelussa merkittävässä roolissa on tone-of-voice eli äänensävy. Sävyllä tarkoitetaan niitä kielellisiä valintoja, joita tehdään yrityksen tai organisaation asiakasviestinnässä.

”Miltä kuulostamme, kun näymme ja kuulumme ulospäin?”, Vuorio-Kuokka kehottaa kysymään.

Kielelliset valinnat riippuvat aina siitä, mitä halutaan viestiä ja minkälainen mielikuva viestinnällä halutaan luoda. Ei riitä, että päätetään asiakasviestinnän sävyksi esimerkiksi rentous. Sävyn lisäksi kannattaa miettiä, miten haluttu äänensävy toteutuu käytännössä eli minkälaisia kielellisiä valintoja tehdään, jotta viestintä on halutunlaista.  Äänensävy ei siirry käytäntöön ilman oivalluttavaa harjoittelua ja ylläpitotreenejä, joihin Kaiku asiakasviestinnän valmennuksissaan panostaa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen MINE-malli

Kaiun valmentajat Petteri Puustinen ja Laura Vuorio-Kuokka ovat kehittäneet MINE-mallin onnistuneen asiakaskokemuksen rakennuspalikoiksi. MINE koostuu neljästä tekijästä:

  1. M niin kuin matala kynnys. Pitää tuntea, missä omat asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Asiakkaita on kuunneltava ja heille on luotava mahdollisimman matala kynnys yhteydenottoon. Valituista viestintäkanavista ei kannata pitää kiinni, jos ne eivät ole asiakkaalle tarpeeksi matalan kynnyksen kanavia.
  2. I niin kuin inhimillisyys. Inhimillinen viestintä ja on yksi suurimmista asiakaspalvelun trendeistä tänä vuonna. Asiakaspalvelun lähtökohtana on, että asiakas kohdataan yksilöllisesti ja empaattisesti.
  3. N niin kuin nopea reagointi. Asiakas odottaa nopeaa reagointia sähköisessä asiakaspalvelussa. On määriteltävä, mitä nopeus tarkoittaa yritykselle tai organisaatiolle, ja kuinka nopeita valituissa kanavissa halutaan olla. Eri kanavien luonne on ymmärrettävä, sillä somessa, chatissä tai vaikkapa sähköpostissa on erilaiset odotukset nopeudelle.
  4. E niin kuin ekstra ja elämyksellisyys. Asiakaspalvelu voidaan nostaa vielä yhtä tasoa ylemmäs, jos siihen onnistutaan lisäämään jotakin sellaista, jolla asiakaspalvelutilanne erottuu positiivisesti ja jää asiakkaan mieleen. Edellytyksenä on, että asiakaspalvelijalla on olemassa työkalut ekstra-elämyksen tarjoamiseen omassa työssään.

 

Julia Wihuri on utelias viestijä ja kielinörtti, jonka sydän sykkii luovalle ja monikanavaiselle sisällöntuotannolle tekstinä, kuvina ja videolla. Julia opiskelee viestintää Vaasan yliopiston digitaalisen median maisteriohjelmassa ja hänen sivuaineensa on elokuva- ja televisiotutkimus. Aikaisemmin hän on työskennellyt muun muassa matkailuviestinnän parissa, festivaalitiedotuksessa ja kesätyöviestinnän kentällä. Töiden ohella Julia rakastaa musiikkia, tanssia ja teatteria, viimeistelee graduaan ja haaveilee tulevista matkoista ja seikkailuista. LinkedIN / Twitter

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA