Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?

Kaiku Helsinki

29.08.2018

Onko joskus käynyt niin, että viestisi kaikui kuuroille korville? Kampanja ei saavuttanut tavoitettaan? Tapahtuma ei innostanut paikalle? Ei se harvinaista ole: kun sisältötulva kasvaa, erottuminen muuttuu koko ajan vaikeammaksi.

Huomiota ei saa sillä, että viestii enemmän tai huutaa megafonilla MEIDÄN asioita lujempaa kuin muut. Jotta viestintä vaikuttaa, sen täytyy ensin kiinnostaa – ja ihmiset ovat kiinnostuneita siitä, mistä heille on hyötyä. Täytyy siis viestiä fiksusti ja ymmärtää, missä kohdissa itsellemme tärkeät asiat ja kohderyhmää aidosti kiinnostavat asiat leikkaavat keskenään.

Tuo ymmärrys ei synny olettamalla, oman tiimin kesken pohtimalla tai edes paksuihin tutkimusraportteihin sukeltamalla. Entä jos ajattelisimmekin viestintää ja markkinointia palveluna, jota yritys tai organisaatio tarjoaa asiakkailleen ja sidosryhmilleen?

Palvelumuotoilu tarjoaa viestijöille ja markkinoijille erinomaisia menetelmiä, joiden avulla pääsee kiinni kohderyhmän arkeen. Kaiku Helsingin palvelumuotoilujohtaja Elina Piskonen listaa kolme syytä, miksi palvelumuotoilun kannattaa olla viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä – ellei jo ole.

1. Palvelumuotoilu tekee empatiasta ja asiakasymmärryksestä ydinasian

Palvelua ei voi ryhtyä muotoilemaan, ennen kuin on tutkittu, kenelle palvelu suunnataan ja mitä kohderyhmä aidosti tarvitsee. Kehittämistyö perustuu empatiaan: asiakkaan maailman hahmottamiseen ja hänen tilanteensa syvälliseen ymmärtämiseen.

”Palvelumuotoilun avulla ihmisistä saa irti asioita, joita he eivät itse osaisi tuoda esiin. Näin kartutetaan ymmärrystä tarpeista paljon syvällisemmin kuin kysymällä. Palvelumuotoilun työkalut auttavat kiteyttämään tuloksia visuaaliseen muotoon, mikä auttaa esimerkiksi löytämään yhteistä näkemystä”, Elina Piskonen sanoo.

2. Yhteiskehittäminen on olennainen osa palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä, ei asiakaslähtöistä. Sen sijaan, että asiakkaita kuunneltaisiin vain projektin alkuvaiheessa, palvelumuotoilussa asiakasnäkökulmaa kuljetetaan mukana alusta loppuun. Ideoita ja konsepteja testautetaan asiakkailla pitkin prosessia ja tarvittaessa palataan takaisin edellisiin vaiheisiin.

”Palvelumuotoilu merkitsee jäähyväisiä olettamiselle. Asiakkaiden kanssa käydään aktiivista dialogia, sen sijaan, että alkuvaiheen kyselyn vastaukset hautautuisivat kansioihin. Lopputulos on parempi, kun viestintä on suunniteltu yhdessä kohderyhmien ja sidosryhmien kanssa.”

3. Palvelumuotoilu on avain asiakaskokemuksen kehittämiseen

Viestinnän ja markkinoinnin on oltava alusta saakka mukana niissä huoneissa, joissa asiakaskokemusta kehitetään. Asiakaskokemus on hyvin pitkälti viestinnän ja markkinoinnin synnyttämää. Mikä yritykselle on tärkeämpää kuin asiakas?

”Palvelumuotoilu pakottaa ulos siiloista, sillä asiakaskokemus ei ole vain yhden toiminnon asia. Asiakaskokemuksen merkityksen noustessa viestinnän ja markkinoinnin strateginen merkitys korostuu.”

Arki on arkea, ja aina ei tietenkään ole mahdollista – eikä edes aiheellista – käynnistää syvällistä palvelumuotoiluprosessia. Palvelumuotoilun työkalut ja ajattelutapa soveltuvat kuitenkin mainiosti myös kevyemmissä projekteissa lainattaviksi. Kun käytetään yksittäistä menetelmää, silloin tosin ei ole kyse varsinaisesta palvelumuotoilusta.

Kun taas kyseessä on strategisesti tärkeä panostus, huolellinen palvelumuotoilu puolustaa paikkansa: miksi käyttäisit aikaa ja rahaa tekemiseen, jonka lopputulos perustuu oletuksiin, ei kohderyhmän aitoihin tarpeisiin?

Haluatko kuulla lisää palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnässä ja markkinoinnissa? Olet sydämellisesti tervetullut tapaamaan kaikulaisia Markkinoinnin viikolle 4.-5.9. ständille numero 24. Keskiviikkona 5.9. Elina Piskonen kipuaa Suomi nousuun -lavalle julistamaan empatian ja asiakasymmärryksen ilosanomaa otsikolla ”Älä oleta! Palvelumuotoilun avulla teet markkinointiviestinnästä aidosti asiakaskeskeistä”. Tule mukaan kuuntelemaan!

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA