Mikä on palvelumuotoilua, mikä ei? Ja mitä sillä on väliä?

Salla Syrman

28.11.2018

”Meillä käytettiin eräässä hankkeessa palvelumuotoilua, mutta prosessi oli aika hätäinen, mikä näkyi lopputuloksessa. Hankkeen jälkeen osallistujille jäi varmastikin sellainen fiilis, ettei palvelumuotoilusta ole juurikaan apua. Turhaa hypetystä.”

Olemme viime aikoina puhuneet Kaiussa palvelumuotoilusta paljon. Tällaisia pettyneitä tarinoita osuu korviimme silloin tällöin. Palvelumuotoilu, tuttavallisesti pamu, on nyt kovassa nosteessa viestinnässä ja markkinoinnissa – mielestämme syystäkin. Suosion varjopuoli on kuitenkin se, että palvelumuotoilun nimissä kaupataan nyt monenkirjavia palveluja, joissa lähtökohdat ja menetelmät saattavat vaihdella kovastikin.

Miksi se on huono asia, Kaiun palvelumuotoilijajohtaja Elina Piskonen?

”On monia hyviä tapoja kehittää, mutta kaikki ei ole palvelumuotoilua. Aina palvelumuotoilu ei edes ole paras vaihtoehto, jos esimerkiksi aikataulu on kovin tiukka. Palvelumuotoilu on enemmän kuin termi, jonka alle voi niputtaa melkein mitä vaan – se on oma perusteltu kehittämisprosessinsa. Menetelmissä luistaminen näkyy tuloksissa, mikä taas syö harmillisesti koko alan mainetta”, Piskonen kertoo.

Palvelumuotoilussa ei voi hypätä asiakasymmärryksen yli

Mistä tunnistaa aidon palvelumuotoiluprosessin? Elina Piskosen mukaan palvelumuotoilulle neljä asiaa on ominaista palvelumuotoilulle: Prosessi alkaa asiakasymmärryksen kartuttamisella ja aitojen tarpeiden selvittämisellä. Tyypillistä on myös käyttäjäkeskeisyys eli käyttäjien osallistaminen kehitystyöhön mukaan. Palvelumuotoilu on luonteeltaan usein visuaalista ja monien aistien tuomista mukaan. Olennaista on myös kokeilu: testataan, parannetaan ja testataan uudestaan.

”Joskus asiakkaat kysyvät, voidaanko palvelumuotoilun prosessia nopeuttaa hyppäämällä asiakasymmärryksen kartuttamisen vaiheen yli. Voiko asiakashaastattelut korvata esimerkiksi käyttämällä jotakin aiempaa tutkimusaineistoa? Toki voi, jos tilanne sitä vaatii – mutta teen selväksi, että silloin kehittämisessä ei ole kyse palvelumuotoilusta”, Piskonen sanoo.

Miksi palvelumuotoilu sopii viestinnän kehittämiseen?

Saako teiltä enää perinteistä PR:ää ollenkaan, on muutama asiakkaamme syksyn mittaan kysynyt luettuaan palvelumuotoiluintoilevia viestejämme. Kyllä saa – emmekä ole suinkaan tarjoamassa palvelumuotoilua ihmelääkkeenä kaikkeen viestinnän suunnitteluun tai tekemiseen.

”Palvelumuotoilu on paikallaan erityisesti silloin, kun halutaan kehittää toimintaa ja löytää uusia näkökulmia ja tapoja tehdä asioita. Ehdoton edellytys on, että organisaatiossa ollaan valmiita aidosti kuuntelemaan asiakkaiden ja kohderyhmien tarpeita sekä kehittämään omaa toimintaa niiden pohjalta”, Elina Piskonen kertoo.

Palvelumuotoilu puolustaa paikkaansa silloin, kun viestintä on suunniteltava huolellisesti vastaamaan kohderyhmän tarpeisiin, joita organisaatiossa ei itse vielä välttämättä tiedosteta. Se auttaa luomaan kekseliäitä keinoja ja konsepteja viestintään. Palvelumuotoilun avulla vältytään turhilta asioilta, joita kohderyhmät eivät tarvitse tai ehdi käyttämään. Samalla säästyy rahaa. Asiakkaat, sidosryhmät ja henkilöstö sitoutuvat viestintään paremmin, kun he itse pääsevät vaikuttamaan.

”Viestinnän kentällä palvelumuotoilua voi soveltaa tosi monipuolisesti: sisäiseen viestintään, rekrytointiviestintään, asiakasviestintään, brändinrakennukseen ja niin edelleen. Vaikka ei tehtäisikään varsinaista palvelumuotoiluprosessia, toki palvelumuotoilun ajattelutapaa ja työkaluja voi soveltaa kevyemminkin – vaikkapa ihan jokapäiväiseen viestintään. Aina on hyvä juttu haastaa itsensä pois olettamisesta ja keskittymään kohderyhmän tarpeisiin”, Piskonen neuvoo.

Palvelumuotoilun ostajan pikaopas

Elina Piskonen kehottaa suhtautumaan palvelumuotoilun mahdollisuuksiin avoimin mielin. Ennen kuin projekteihin ryhtyy, kannattaa kuitenkin selvittää, mistä tarjotussa palvelumuotoilussa on kyse. Muutama vinkki:

– Ole utelias palvelumuotoilijoiden taustasta. Millaista koulutusta ja kokemusta heillä on?
– Kysy, millaisia palvelumuotoilijaprojekteja tarjoaja on aiemmin tehnyt. Millaisia tuloksia on tullut? Onko sinun mahdollista jutella aiempien asiakkaiden kanssa?
– Kysy, miksi palvelumuotoilu on sopivin menetelmä tarpeeseesi.

Haluatko tulla mukaan laatimaan viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilun periaatteita?

Elina Piskonen on syksyllä 2018 käynnistänyt yhdessä Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilijat -ryhmän jäsenten kanssa periaateprojektin, jossa alan toimijat kehittävät yhdessä viestinnän ja markkinoinnin kentillä tehtävälle palvelumuotoilulle periaatteet. Kehitystyöhön pääsee osallistumaan Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat Facebook-ryhmässä.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Miksi palvelumuotoilu on viestijöiden ja markkinoijien uusi paras ystävä?

Kuinka Helsingin kaupungin digineuvonta löysi viestinnän punaisen langan kohderyhmilleen palvelumuotoilun avulla

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA