Pelkkä tuloksellisuus ei takaa hyvää asiakaskokemusta – joskus tarvitaan myös hurttia huumoria

Pete Saarnivaara

12.09.2018

Monet hyvän asiakaskokemuksen osatekijät eivät b-to-b-palveluyrityksillä paljonkaan poikkea toisistaan, mutta erityisen kaikulaista on asiakkaan kokemus siitä, että pystymme lisäämään asiakkaan omaa osaamista ja että kanssamme toimiminen on poikkeuksellisen epämuodollista.

Näin voisi tiivistää kevään aikana toteutetun Kaiun NPS-kyselyn tulokset. Tutkimusyhtiö MainIdean kesällä toteuttamassa kyselyssä Kaiulta ei löytynyt yhtään kriitikkoa (suositteluhalukkuus 6 tai alle asteikolla 0-10). Neutraaleja (arvio 7-8) ja suosittelijoita (arvio 9-10) löytyi kumpiakin.

Osaaminen, erinomaiset tulokset ja lupausten pitäminen ovat oletusarvo kaikissa asiakkuuksissa ja niillä pääsee neutraaliin asiakastyytyväisyyteen.

Kiitettävä asiakaskokemus rakentuu näiden lisäksi siitä, että kumppani pystyy tuomaan oma-aloitteisesti uusia ideoita ja suosituksia, pitämään asiakkaan jatkuvasti ajan tasalla, on poikkeuksellisen joustava tai ymmärtää asiakkaan maailmaa ja tarpeita poikkeuksellisen hyvin – tai kaikkea edellä mainittua. Saman voisi varmasti lukea minkä tahansa b-to-b-palveluyrityksen asiakastutkimusten tuloksista.

Varmin tapa jäädä kiitettävästä arviosta taas on aikataulujen pettäminen, jonkin sovitun asian unohtuminen tai proaktiivisuuden puute.

Kaikulainen asiakaskokemus: joustavaa, rentoa, asiakasnäkökulman huomioivaa

Erityisen kaikulainen asiakaskokemus on onnistuttu tuottamaan silloin, kun asiakas kokee, että Kaiun kanssa toimitaan poikkeuksellisen joustavasti, epämuodollisesti ja ”hurtilla huumorilla”. Tai silloin, kun asiakas kokee myös oman osaamisensa kasvavan Kaiun kanssa työskennellessä.

”Suomessa ei ole kauhean paljon sellaisia, jotka opettavat myös yrityksen omia ihmisiä paremmiksi viestijöiksi.”

”Heidän toimintansa on ollut suunnitelmallista ja aktiivista, mutta samalla leppoisaa ja rentoa.”

”Kaiulla ei ole laitosmaisuutta kuten monilla muilla toimijoilla. Monissa muissa paikoissa asiakkaan tarpeet unohtuvat ja oma toimintatapa korostuu. Kaiulla on joustavampaa ja asiat tehdään asiakkaan näkökulmasta.”

”Heidän työskentelynsä ei ole liian vakavaa, mutta on samalla tuloksellista.”

– Asiakkaidemme lainauksia, jotka parhaiten kuvaavat kaikulaista asiakaskokemusta –

Tätä parannamme

Tietysti meiltä löytyy parannettavaa. Vaikka kriitikkoja ei löytynytkään, neutraaleja arvioita saimme osalta asiakkaistamme.

Arvion 7 saa silloin, jos ei ole pysytty aikatauluissa tai muuten täytetty lupauksia (kyllä, joskus meillekin sattuu niin). Kahdeksikon taas saa useimmiten silloin, jos tulokset ovat olleet hyviä, lupaukset toteutettu ja yhteistyö mukavaa, mutta uusia ideoita tai asiakkaan oman osaamisen kehittymistä ei olla kyetty riittävästi tuottamaan.

Jokaisen saamamme arvosanan ja kommentin olemme käyneet kaikulaisten kanssa huolellisesti läpi. Niistä opimme, mitä jo hyvää lisäämme ja mitä parannamme entisestään. Kannustamme myös asiakkaitamme antamaan meille palautetta entistä useammin arjen tekemisen keskellä – ei vain kerran vuodessa tutkimusyhtiön soittaessa.

Lämmin kiitos kaikille kyselyyn vastanneille asiakkaillemme!

Kirjoittaja on Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara. Parin vuosikymmenen ajan viestintäalalla toiminut Pete on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Peten vahvuuksia ovat strateginen ajattelu, kriisiviestintä, johdon sparraus ja valmennus sekä yhteiskunnallinen viestintä. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä.

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA