”Ai, onko meillä oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Petteri Puustinen

10.10.2018

Nykykuluttajat ovat erittäin tietoisia omasta arvostaan. He odottavat asiakaspalvelun tuntuvan ja kuulostavan henkilökohtaiselta myös digitaalisissa kanavissa, ei pelkästään kasvokkaisissa palvelutilanteissa.

Asiakas kokee saavansa parempaa palvelua, jos häntä kohdellaan ihmisenä eikä ongelmana – ja jos asiakaspalvelija itsekin käyttäytyy kuin fiksu, auttavainen ihminen, eikä kuin jäätävä byrokraattirobotti. Tätä viestiä kertovat useat selvitykset, joita muun muassa talousmedia Forbes on viime aikoina jakanut.

Olemme valmentajakollegani Laura Vuorio-Kuokan kanssa paasanneet koko vuoden siitä, miten nykyisin asiakaskohtaamisissa asiakaspalvelijan kannattaa antaa oman persoonan ja tyylin näkyä. Viime aikoina olemme saaneet tutustua asiakaskohtaamisten käytäntöihin todella erilaisilla aloilla, muun muassa vakuutusmaailmassa, asumisasioissa ja viihde-elämysten saralla.

Kun valmennamme asiakaspalvelijoita kohtaamaan asiakkaat ihmisinä digitaalisissa kanavissa – esimerkiksi somessa, chatissa ja sähköpostissa – alasta riippumatta kuulemme samaa ihmettelyä: ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?”

Monissa organisaatioissa asiakaspalvelijoiden toimintaan on päässyt hiipimään tarpeeton pelko ja varovaisuus. Asiakaspalvelijoiden mieliin on syystä tai toisesta iskostunut harhaluulo, että on tärkeämpää turvata oma selusta ja olla lupaamatta liikoja kuin auttaa asiakasta. Tuon pelon ovat saattaneet aiheuttaa aiemmat kiperät kokemukset ongelma-asiakkaista, yleinen suomalainen palvelukulttuurin byrokratiamentaliteetti – tai johdolta tulevat vääränlaiset signaalit.

Johto asiakaspalvelijoiden palvelijoina

Väitän, että liian varovainen, varmisteleva ja asiakkaan todellisia tarpeita välttelevä asiakaspalvelun tyyli on lähes aina johdon syytä.

Asiakaspalvelijat itse ovat käytännön asiakaskohtaamisten kautta oppineet, mihin kysymyksiin heidän asiakkaansa kaipaisivat eniten apua ja millä keinoin asiakasta oikeasti voisi auttaa. Mutta organisaation johdon suhde asiakaspalvelutoimintoon on monesti liian etäinen ja tekninen. Johto ei helposti anna asiakaspalvelijoille heidän kaipaamaansa tukea eikä tarpeeksi vapaita käsiä asiakaskohtaamisten menestyksekkääseen hoitamiseen. Monesti johto ei myöskään ymmärrä omaa rooliaan asiakaskohtaamisen onnistumisessa: pitäisi ajatella niin, että johto on olemassa asiakaspalvelijoita varten, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelu on minkä tahansa organisaation maineen ja mielikuvan kannalta elintärkeä elementti. Forbesin mukaan 89 prosenttia organisaatioista uskoo tarjoavansa ensiluokkaista asiakaspalvelua, mutta asiakkaista vain kahdeksan (!) prosenttia kokee tämän todeksi. Mainokset, verkkosivut, logot ja some-videot voivat olla miten hienoja tahansa – mutta jos asiakaskohtaaminen ei yllä muun brändin laadun tasolle, millään muulla ei ole merkitystä.

Kuinka monta kertaa tämän vuoden aikana olet itse hehkuttanut salibandykaverillesi jonkin organisaation nettisivuja? Entä kuinka monta kertaa olet pukukopissa levittänyt tarinaa epäonnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta? Niinpä.

Hus, apukamreerit!

Asiakaspalvelijoiden pitää voida kokea ylpeyttä ja onnistumisen tunnetta siitä, että he edustavat organisaation brändiä käytännön tuoksinassa. Heidän pitää saada johdolta riittävät valtuudet ongelmien ratkaisuun: ennemmin luvata ylimääräinen lahjakortti kuin alkaa muutaman kymmenen euron menetyksen pelossa soutamaan ja huopaamaan asiakkaan kanssa ja riskeeraamaan asiakaskokemus ja sitä kautta koko brändi.

On myös tärkeää, että asiakaspalvelijat saavat tuoda omaa persoonaansa esiin, brändin tyylin ja äänensävyn puitteissa. Liian monet omaksuvat teitittelyn, valittelun, kiertelyn tai yliteknisen vastaustyylin, koska kokevat, että sellainen Virallisen Asiakaspalvelijan pitää olla. Mutta jos nykypäivänä jopa Verohallinnon asiakaspalvelijat uskaltavat puhua kuin ihmiset ihmisille, minkä organisaation pitäisi edelleen puhua kuin lääninapukamreerin torpparille?

Uskon, että vielä ensi vuonnakin törmäämme asiakaskohtaamisen valmennuksissa hämmästelyyn ”Ai, onko meillä ihan oikeasti lupa auttaa asiakasta?” Silloin sanomme asiakaspalvelijoille, että on lupa. Ja johdolle sanomme: teillä puolestanne on velvollisuus kannustaa asiakaspalvelijat kohtaamaan asiakkaat ihmisinä, kanavasta riippumatta.

Petteri Puustinen on valmentaja ja sisällöntuottaja, jonka erityisosaamisaluetta ovat some ja digitaalinen asiakaspalvelu. Poliittisesta historiasta VTM:ksi valmistunut Petteri on tehnyt töitä somen parissa jo vuodesta 2008 asti, eli ajalta jolloin Facebook oli vasta taaperoiässä ja hashtag oli vielä risuaita. Musiikkia harrastava Petteri saa sekä parhaimmat että huonoimmat asiakaspalvelukokemuksensa kitarakaupoissa: toisissa tuskin tervehditään, toisissa vatkataan kädestä päivää. Twitterissä tavoitat Petterin nimellä @petteripuu (gif:it erittäin tervetulleita!)

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje:

TILAA