Älä mokaa mediassa

Jouko Marttila

Viestintä on vaikea laji, ja kriisiviestintä erityisen vaikea. Johtajat kompuroivat tavan takaa mediassa tekemässä hallaa itselleen ja organisaatiolleen. Miksi omista tai toisten virheistä ei opita?

Olen valmentanut vuosien saatossa satoja johtajia ja asiantuntijoita esiintymään mediassa. Useimmat pärjäävät erinomaisesti. Joskus oppi unohtuu, ja silloin käy huonosti. Kaikkein huonoiten käy niille, jotka eivät ole kriisitilanteisiin varautuneet ja valmentautuneet.

Yritykset ja julkiset organisaatiot laativat tavallisesti kriisiviestintäsuunnitelman, jonka tarkoituksena on varautua poikkeustilanteisiin ja pyrkiä tehostetulla viestinnällä minimoimaan mahdollisia vahinkoja. Harvinaisen usein huono viestintä pahentaa tilannetta.

Otetaan esimerkiksi Nordea. Pankki joutui Panama-papereiden pyöritykseen ja Nordean Luxemburgin-yksikköä epäiltiin suomalaisten verokiertäjien avustamisesta. Suomen maajohtaja Ari Kaperi vähätteli asiaa ja kertoi Ylelle, että Luxemburgissa ei pitäisi olla suomalaisten asioita. Kaperin lausunto osoittautui pian perättömäksi. 

Kaperi teki kriisiviestinnän kaksi perusvirhettä. Hän vähätteli ongelmaa ja antoi väärää tietoa. Sen sijaan, että Nordea olisi padonnut kriisin laajenemista, se itse ajoi itsensä myrskynsilmään. Pankki ja sen johtaja menettivät uskottavuutensa, mikä sai osan asiakkaista äänestämään jaloillaan.

Empatia, vastuu, johtaminen

Miten Nordea olisi voinut toimia toisin? Korostamme Kaiun media- ja kriisiviestinnän valmennuksissa kolmea asiaa: empatiaa, vastuuta ja johtajuutta.

Empatia tarkoittaa aina asiakkaan, kuulijan ja katsojan asemaan asettumista. Mielikuva ratkaisee. Jos on mokattu, niin sitä on syytä pyytää anteeksi, eikä vähätellä. Jos jotain väärää tai väärältä näyttävää on tehty, siitä on otettava vastuu. Uhriutuminen ja muiden syyttäminen pahentaa tilannetta. Johtajuutta näytetään sillä, että ryhdytään välittömästi korjaaviin toimenpiteisiin.

Faktat pitää tietysti tarkistaa ennen kuin medialle lausutaan yhtään mitään. Median, ja erityisesti sosiaalisen median muisti on pitkä silloin, kun on puhuttu palturia.

Virheitä ei satu vain kokemattomille johtajille. Britannian pääministeri David Cameron astui Kaperin kanssa samaan miinaan. Cameron ensin kiisti ja sitten vähätteli perheensä Panama-yhteyksiä. Kolmen päivän grillauksen jälkeen hän joutui myöntämään hyötyneensä verosuunnittelusta.

En tiedä, missä nämä ”kiistä ja vähättele” -viestijät ovat oppinsa saaneet, mutta hyviä tuloksia ei ainakaan synny. Meillä Kaiku Helsingissä media- ja kriisiviestinnän valmennuksiin kuuluu todellisten tilanteiden harjoittelu. Niistä ei vähättelemällä tai valehtelemalla selviä.


Piditkö tästä artikkelista? Saattaisit pitää myös näistä:

Panaman yhtyneet paperitehtaat –  ”Toistaiseksi tapauksesta on eniten hyötynyt media, joka tekee tietomurrolla rahaa laatimalla aineiston pohjalta kohuartikkeleita massoille.”

Aito asiantuntija VS. tiedon kirous – ”Suomalaisten parjattu markkinointiosaaminen ei parannu sillä, että markkinointi on pienen piirin puheenaihe.”

Päästöskandaalin jälkihöyryt – pyytämällä anteeksi voi parantua kokonaan – ”Yritysten visioissa ja arvoissa toistuvat useasti sanat ”kunnioitus” ja ”vastuullisuus”. Kriisin keskellä rehellinen anteeksipyyntö unohtuu. Asiaa kyllä pahoitellaan, mikä vain herättää mielikuvan vastuun siirtämisestä muualle.


Kuva: Justien Van Zele (Creative Commons)

Tilaa Kaiku Helsingin uutiskirje: