Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää viestinnässä? Uusi palvelumuotoilujohtajamme antaa vinkkinsä

Palvelumuotoilu on ollut viime aikoina kuuma sana niin viestinnän kuin markkinoinnin ammattilaisten huulilla. Viestintätoimisto Kaiku Helsinki vastaa kiinnostukseen nimittämällä viestinnän ja palvelumuotoilun yhdistämisen pioneerina ansioituneen Elina Piskosen palvelumuotoilujohtajakseen.


Elina Piskosen vinkit palvelumuotoilun hyödyntämiseen:

 ”Palvelumuotoilun suosio heijastaa aikaa, jossa elämme: moni taho tuuppaa asiaansa esille eri kanavissa, muttei saa tietotulvassa sanomaa perille välttämättä edes oman organisaationsa sisällä. Itsekkyyden aika on ohi – tarvitaan empatiaa, halua ymmärtää sidosryhmiä ja sitä, mikä heitä kiinnostaa. Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja, jotka soveltuvat mainosti vaikuttavan viestinnän suunnitteluun ”, Elina Piskonen kertoo.

Asiakaskeskeinen viestintä + palvelumuotoilun menetelmät = kiinnostavuusmuotoilu

Kaiku Helsinki on jo aiemmin kehittänyt palvelumuotoiluajatteluun pohjaavaa viestintää, jonka se on nimennyt kiinnostavuusmuotoiluksi. Kuten palvelumuotoilussa, kiinnostavuusmuotoilun keskiössä on kohderyhmän motivaation ja hyödyn ymmärtäminen.

”Viestinnässä lipsahdetaan edelleen liian usein organisaatio- tai tuotelähtöisyyteen. Kiinnostavuusmuotoilussa ydinkysymys on, mitä kohderyhmät oikeasti viestinnältä haluavat – mikä heidän näkökulmastaan on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Monesti viestintästrategioissa tämä kuitenkin sivuutetaan nopealla toteamuksella asiakaskyselyn tuloksista ja siirrytään sitten MEIDÄN ydinviesteihin, MEIDÄN uudistuksiin, MEIDÄN innovaatioihin”, kertoo Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara.

Elina Piskonen aloittaa työn uudessa roolissaan 9.4. Hänen ensimmäinen tehtävänsä on kehittää kiinnostavuusmuotoilun palvelutarjontaa eteenpäin ja täydentää työkalupakkia palvelumuotoilun parhailla menetelmillä.

Kysy Elinalta lisää palvelumuotoilusta:
elina.piskonen@kaikuhelsinki.fi / 040 595 5271 / Twitter / LinkedIN


Jäähyväiset itsekkyydelle – kiinnostavuusmuotoile viestintäsi

Viestinnässä lipsahdetaan edelleen liian usein organisaatio- tai tuotelähtöisyyteen. Kiinnostavuusmuotoilun ydinkysymys on, mitä kohderyhmät oikeasti viestinnältä haluavat – mikä on heidän näkökulmastaan kiinnostavaa ja hyödyllistä.

Perusajatus ei ole kenellekään uusi: pitää tuntea omat sidosryhmänsä ja heidän kiinnostuksen kohteensa. Liian usein viestintästrategioissa tämä kuitenkin sivuutetaan nopealla toteamuksella asiakaskyselyn tuloksista ja siirrytään sitten MEIDÄN ydinviesteihin, MEIDÄN uudistuksiin, MEIDÄN innovaatioihin. Joskus ne ovatkin juuri niitä, mitkä sidosryhmiä kiinnostavat. Valitettavan usein eivät.

Aito asiakaslähtöisyys ja viestinnän muotoilu kiinnostavaksi on itsekkyydestä luopumista. Tarvitaan empatiaa, halua ymmärtää sidosryhmiä ja sitä, mikä heidän mielestään on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Käytännössä tämä tapahtuu lisäämällä aitoa asiakasymmärrystä – ei vain kyselyjen muodossa, vaan vaikkapa viestinnän asiakaspersoonien ja -tilanteiden selvittämisellä.

Kaiun lähestymistapa pohjaa palvelumuotoilun menetelmiin, joita on yhdessä asiakkaiden kanssa testattu. Silloin, kun niitä käytetään viestien muotoiluun, puhumme kiinnostavuusmuotoilusta. Joku muu käyttää jotain muuta termiä. Samantekevää, kunhan viestinnän suunnittelu perustuu aitoon haluun ja kykyyn ymmärtää, mikä sidosryhmien mielestä on kiinnostavaa ja hyödyllistä.

Esimerkkiin palvelumuotoilusta – tässä tapauksessa sisäisen viestinnän suunnittelun työkaluna – voi tutustua esimerkiksi Törmäys 2018 -tapahtumassa.

”Minä en ainakaan välitä, mitä minusta ajatellaan”

Yllättävän usein ajatus viestinnän asiakaslähtöisyydestä herättää vastalauseita. Menestyneet viestijät ja yritysjohtajat saattavat suorastaan ylpeillä sillä, että minä en ainakaan mieti yhtään, ovatko juttuni sidosryhmieni, seuraajieni tai asiakkaitteni mielestä hyödyllisiä tai kiinnostavia.

Todellisuudessa moni näistä vastalauseiden esittäjistä on nimenomaan miettinyt, mikä heidän sidosryhmiensä mielestä on kiinnostavaa ja hyödyllistä. Viestinnän asiakaslähtöisyydestä puhuminen vain koetaan jotenkin pelottavaksi – ihan kuin empatia ja asiakkaan ymmärtäminen olisi jotenkin epäaitoa ja veisi pohjaa oman viestin uskottavuudelta.

Pelko on turha.

Asiakaslähtöisyys, kiinnostavuusmuotoilu tai palvelumuotoilu – mitä termiä ikinä halutaankin käyttää – ei tarkoita opportunistista shakinpeluuta, jossa jokainen viesti mietitään kyynisesti vain huomioarvon näkökulmasta ja viestinnän linjaa muutetaan päivän sentimentin mukaan. Aito asiakaslähtöisyys pohjautuu organisaation arvioihin: mitä varten olemme olemassa ja mitä hyötyä meistä on sidosryhmillemme, yhteiskunnalle – ja miksei laajemmin vaikka koko ihmiskunnalle. Ja yhtä lailla: mitä hyötyä viestinnästämme on. Siihen kysymykseen on vaikea vastata ilman aitoa kiinnostusta sidosryhmien tarpeisiin.

 

Kaiku Helsingin toimitusjohtaja Pete Saarnivaara on lehmänhermoinen viestinnän neuvonantaja ja organisaattori, joka pääsee toden teolla vauhtiin kriisitilanteissa. Vapaa-ajallaan Pete on epänormaalin kiinnostunut politiikasta ja yhteiskunnallisista kysymyksistä – aina silloin, kun ei ole kaunokirjallisuuden tai perheen parissa (ja usein silloinkin) tai mailan varressa squash- tai sulkapallokentällä. Twitter / LinkedIN


Mitä ihan jokaisen pitäisi ymmärtää vuorovaikutuksesta?

Vuorovaikutuksella on tärkeä rooli kaikessa yhteistyössä. Lisäksi vuorovaikutuksella ennustetaan olevan jatkossa vielä entistä keskeisempi merkitys työelämässä. Kun osa työpaikoista voidaan automatisoida kokonaan tai osin, työssämme merkittävään asemaan nousee se, missä ihminen on tekoälyä ylivertaisempi: inhimillisessä kohtaamisessa ja vuorovaikutuksessa.

Ei siis ihme, että näiden taitojen kehittäminen kiinnostaa. Erilaisten vuorovaikutustilanteiden kehittämiseksi etsitään vinkkejä, malleja ja tekniikoita. Jotta näitä ohjeita osaisi soveltaa onnistuneesti työn arjessa, on hyvä ymmärtää vuorovaikutuksen monimutkaista ja dynaamista luonnetta syvemmin.

Haastoin itseni vuorovaikutuksen kehittäjänä ja valmentajana kiteyttämään käsitykseni työelämän vuorovaikutuksen perusajatuksista. Mikä on ydintä, jonka pohjalta vuorovaikutusosaamisen ja työelämän kehittäminen ponnistaa?

Vuorovaikutus on erottamaton osa yhteistyötä ja työyhteisössä elämistä.

Vuorovaikutusta ei saa kiteytettyä tiiviiksi vinkkilistaksi ”Näin toimii taitava viestijä”. Monimutkaisuus ei taivu yksinkertaisiksi käyttöohjeiksi. Vuorovaikutus on meille sosiaalisille eläimille elimellinen osa ihmisenä olemista; vuorovaikutuksessa minusta tulee minä ja meistä me.

Kun työpaikoilla tehdään kehittämistoimia, on hyvä ymmärtää vuorovaikutuksen keskeinen rooli muutoksessa. Vuorovaikutus ei ole yksi irrallinen tekijä, vaan perustavanlaatuinen osa organisaatioiden uusiutumista.

Vuorovaikutus on tilannesidonnaista ja ainutlaatuista.

Vuorovaikutukseen liittyvät arvot ja ihanteet elävät. Ne ovat sidoksissa aikaan ja ympäröivään kulttuuriin. Loppujen lopuksi taitava vuorovaikutus on aina tilanne- ja suhdekohtainen arvio ihmisten viestintäkäyttäytymisestä.

Tämän vuoksi vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittäminen on tuloksekkainta, kun voimme olla mahdollisimman lähellä työn arkea ja pohtia viestinnän toimenpiteiden mielekkyyttä tietyssä kontekstissa. Jos taas haluat kehittää omaa vuorovaikutusosaamistasi, suosittelen panostamaan ennen muuta tilanneherkkyyteen; kykyyn havainnoida empatian kautta sekä huomata tunteita ja tarpeita sanojen takana.

Yksilöitä kiinnostavampaa on tarkastella suhdetta.

Kun olen työelämässä kohdannut ristiriitoja toisen ihmisen kanssa, en ole vielä koskaan pystynyt muuttamaan toista ihmistä ja hyvin harvoin – ja silloinkin hitaasti ja vaivalloisesti – itseäni.

Se, mikä on ollut mahdollista muuttaa, on ollut vuorovaikutus välillämme. Yhden osapuolen näkökulman sijaan vuorovaikutusta kehittäessä kannattaakin mielenkiinto suunnata suhteisiin: miten ihmiset kiinnittyvät toisiinsa ja millaisia kaavoja ja yhteistä vuorovaikutusosaamista suhteissa on. Kukaan ei ole taitava viestijä yksin vaan suhteessa muihin.

 

Pauliina on vuorovaikutuksen valmentaja ja kehittäjä, joka haistelee herkällä nenällä työelämän uusia tuulia, mutta huomaa palaavansa usein vanhoihin viisauksiin. Pauliinan mukaan me elämme vuorovaikutuksessa ja vuorovaikutuksesta. Siitä kannattaa siis pyrkiä saamaan tolkkua.

Twitter @pperttuli / LinkedIn

 


Lopetetaan erottelu perinteisen median ja somen välillä – jopa Facebook myönsi vastuunsa

Vuonna 2018 viestijän näkökulmasta alkaa olla melko yhdentekevää yrittää erotella perinteistä mediaa ja sosiaalista mediaa. Media kuin media on – nimensä mukaisesti – välittäjä. Kun viestillä halutaan tavoittaa yleisöjä, valitaan kullekin yleisölle parhaiten sopiva media. On se sitten perinteinen, some, oma tai mikä tahansa. Pääasia on se, että viesti kiinnostaa: perinteisen median toimittaja ei julkaise eikä somekäyttäjä peukuta tiedotetta, joka on pelkkää kaupallista puffausta ilman laajempaa hyötyä.

Median itsensä kannalta perinteisen ja sosiaalisen median rajojen hämärtyminen ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaista. Olet varmasti seurannut kyllästymiseen asti sitä, miten perinteinen media on kriiseillyt jo vuosikausia ansaintamallien, luotettavuuskysymysten ja muiden somen asettamien haasteiden kanssa. Mutta oletko huomannut sitä, että myös sosiaalinen media on kriisissä – juuri siksi, että sen asema mediana alkaa olla entistä vakiintuneempi?

Hulivili alusta vai vastuullinen media?

Sosiaalisen median palvelut käsittivät pitkään itsensä alustoina, eivät medioina. Ajattelun ero on siinä, että mediaa koskevat perinteisesti sekä lainsäädäntöön että tiettyihin eettisiin periaatteisiin ja media-alan itsesääntelyyn nojautuvat rajoitteet. Media on vastuussa siitä, mitä se julkaisee. Alusta puolestaan pesee kätensä kaikesta vastuusta: käyttäjät päättävät, mitä alustalla julkaisevat – alusta vain tarjoaa ympäristön julkaisuille.

Facebookin ja muiden suosituimpien somekanavien kaupallinen ja yhteiskunnallinen vaikutusvalta on kuitenkin tällä vuosikymmenellä kasvanut niin merkittäväksi, että niiden alkaa olla yhä vaikeampi väittää olevansa pelkkiä puolueettomia alustoja. Useissa maissa myös lainsäätäjät ovat alkaneet vaatia somepalveluilta samanlaista vastuunottoa kuin perinteisiltä medioilta.

Facebook: tyytyväisyys ennen dollareita

Vastuun ottaminen on kuitenkin työlästä – ja kallista. Esimerkiksi Facebook palkkasi taannoin kolonnan faktantarkistajia merkitsemään ja poistamaan valeuutisilta vaikuttavia sisältöjä. Yhtiön perustaja Mark Zuckerberg puolestaan ilmoitti tämän vuoden alussa, että Facebookin tavoite jatkossa on luoda entistä merkityksekkäämpää vuorovaikutusta ja saada käyttäjät tuntemaan, että heidän Facebookissa kuluttamansa aika on arvokasta.

Konkreettisena askelena tätä tavoitetta kohti Facebook viilasi äskettäin algoritmiaan näyttämään entistä enemmän käyttäjän ystävien tuottamia sisältöjä ja vähemmän yritysten tuottamia kaupallisia sisältöjä. Facebook näyttää siis olevan valmis uhraamaan taloudellista kannattavuuttaan parantaakseen käyttäjätyytyväisyyttään.

Pelko ajaa somea kohti perinteistä mediaa

Sosiaalisen median bisnesmalli perustuu käyttäjämääriin ja aktiivisuuteen. Käyttäjämassojen haalimisessa laumalogiikka on olennaista: ihmiset saattavat siirtyä kanavasta toiseen hyvinkin nopeasti, jos ”kaikki muutkin ovat siellä”. Ajat, jolloin ”kaikki” olivat MySpacessa, Irc-galleriassa tai Habbo Hotelissa tuntuvat nyt kaukaisilta, mutta Zuckerberg tietää varsin hyvin, että vallitsevat tuulet saattavat kääntyä vauhdilla ja käyttäjäkato alkaa kalvata Facebookiakin.

Pari viikkoa sitten Suomessakin kohuttiin uudesta somepalvelusta nimeltä Vero, jonka piti olla helpompi käyttää ja vähemmän kaupallinen kuin Facebook ja jonne ”kaikki” pian siirtyisivät. No, tällä hetkellä näyttää siltä, ettei Facebook joutunut Verolle pantavaksi – mutta ennen pitkää jostain varmasti ilmaantuu Facebookin kaataja.

Tämän hetken dominoivimpana somepalveluna Facebook haluaa kynsin hampain varmistaa, että sen valtakausi jatkuisi mahdollisimman pitkänä. Pitääkseen käyttäjäkunnan tyytyväisenä se on valmis ottamaan harteilleen aiempaa enemmän vastuuta tarjoamastaan sisällöstä – ja näin muuttumaan usean askeleen verran enemmän perinteisen median kaltaiseksi.

Jaottelu on turhaa

Nyt, kun Facebook itsekin tunnustaa olevansa media eikä pelkkä alusta, myös meidän viestijöiden kannattaa karistaa viimeisetkin rippeet auttamatta vanhentuneesta perinteinen media / sosiaalinen media -jaottelusta. Media on media.

Yhtälailla Hesarissa kuin Facebookissakin tilan mediassa voi joko ostaa tai ansaita. Viestijöinä meidän pitää suhtautua kumpaankin samanlaisella vakavuudella ja panostaa molemmissa huolelliseen kiinnostavuusmuotoiluun. Pikavoittoja ei enää ole luvassa.

Tämä blogikirjoitus perustuu osittain Wiredissa 12.2.2018 julkaistuun piiiiitkään artikkeliin. Suosittelen lukemaan – niin ammatillisesta kuin henkilökohtaisestakin näkökulmasta!

Photo by Terje Sollie from Pexels 


Neutralisaatiotekniikka ei toimi yrityksen kriisiviestinnässä

Kuvitellaan, että Arto Nyberg haastattelee ahdistelusta syytettyä henkilöä, joka myöntää käyttäytyneensä ammatin ja temperamentin vuoksi tyhmästi. Nyberg kysyy myös toiselta syytetyltä syitä ahdisteluun. Tämä puolestaan perustelee tekoaan sillä, että on kokenut itsekin kourimista taiteilijana ja ahdistelun raja on kuin veteen piirretty viiva.

Osana Novetoksen koulutusta tutustuin eettiseen itsepuolustukseen – siksi viime aikoina on ollut mielenkiintoista analysoida uutisten kommentteja. Kriminologiassa epäeettisen toiminnan ja päätöksien perustelusta käytetään termiä neutralisaatiotekniikka. Tekniikan avulla perustellaan tekoa itselle ja muille ottamatta suoraan vastuuta omasta toiminnasta ja vähättelemällä omaa syyllisyyttä. Toimittaja saa näin maukkaan otsikon ja katsojat sometusaiheita.

Vastuun ottaminen voi olla vaikeaa

Vastaava tilanne voi syntyä, kun virkavelvollisuutta rikotaan. Harva syytetty eroaa vapaaehtoisesti. Ylen uutisessa oli tammikuussa luettavana selitys, että virheitä sattuu, eikä virkarikos- tai muun syytteen johdosta voi erota, koska muuten poliisissakin olisi aika paljon vähemmän poliisijohtoa.

Vastuun kieltäminen ja tuomitsijoiden tuomitseminen ovat tyypillisiä neutralisaatiotekniikoita. Keskustelua koitetaan hämmentää sysäämällä syyt muualle kuin omaan toimintaan.

Muista kriisiviestinnän kultaiset säännöt

Oman toiminnan perustelu on inhimillistä, mutta yritysten kriisiviestinnässä vastuun pakoilu tai muiden syyttäminen johtaa helposti vastareaktioon. Pahimmillaan yrityksen toiminta näyttää yhtä moraalittomalta kuin vastuunsa kieltävän ahdistelijan ja virkamiehen selitykset.

Kriisiviestinnän kolme kultaista sääntöä ovat:

  • Empatia – pyydä anteeksi
  • Vastuu – kanna vastuu. Älä syytä muita.
  • Johtajuus – Näytä, että teet kaiken voitavan.

Onnistunut esimerkki oli KFC:n kriisitilanne helmikuussa, kun heiltä loppui kana ravintoloista. Yritys pyysi anteeksi ja otti vastuun tapahtuneesta. Syyttämisen sijaan he kiittivät kriisissä auttaneita ja kertoivat tekevänsä kaiken voitavansa. Sivun kokoinen anteeksipyyntö ja kirjainten järjestyksen vaihtaminen takasi leviämisen myös verkossa.

Oletko Sinä törmännyt suomalaisiin esimerkkeihin, joissa kriisi olisi hoidettu viestimällä hyvin?

 

Juho Toivonen aloitti viestimään vuonna 1980. Viimeisten kymmenien vuosien aikana hänen työminänsä viestinnän taitojen kehittymistä voisi kuvata suunnitelmalliseksi – jopa viestintähenkilön kasvutarinaksi. Suomen kieliopin Juho otti suvereenisti haltuun opiskelemalla saksan kielioppia. Viestinnän perusteet hän sisäisti pänttäämällä kansainvälistä liiketoimintaa Slovenian yliopistossa. Pisteenä iin päällä kasvutarinassa on rekrytointi Kaiku Helsinkiin, sillä ehdolla, että hän aloittaisi vahvistuksena nykyisten työkavereiden koripallojoukkueessa. Tällaisen kakkupohjan päälle Juho on pursottanut iloisia asiakaskokemuksia, digiviestinnän kehitysprojekteja, työsuojelua ja tiimin vetämistä viimeiset kymmenen vuotta. LinkedIN / Twitter