Kaiku seikkailee: Operaatio Geitost

Juho Toivonen

Mitä voikaan tapahtua, kun neljä pohjoismaista viestintätoimistoa kohtaa Norjassa? Lue henkeäsalpaavan jännittävä sarjakuva!

Tutut toimistot; norjalainen Iteo, tanskalainen Morsing, ruotsalainen NLPR Sweden ja härmäläinen Kaiku Helsinki seikkailevat Northern Link PR -tapaamisessa Lillehammerissa. Luvassa on viiltävää dialogia, hiuskarvan varassa olevaa oppimista ja raakaa mukavuusalueen ylittämistä. Lähde mukaan seikkailuun!

Kaiku Helsinki & Northern Link PR

Kaiku Helsinki & Northern Link PR

Kaiku Helsinki & Northern Link PR

Kaiku Helsinki & Northern Link PR

Kaiku Helsinki & Northern Link PR


Miten se voi olla niin vaikeaa?

Pete Saarnivaara

Eräs kokenut journalisti kysyi minulta taannoin, miten on mahdollista, että isot firmat ovat niin kädettömiä, että erilaiset sosiaalisen median skandaalinpoikaset yllättävät ne jatkuvasti housut kintuissa.

Kysymys ei ole kovinkaan harvinainen. Tyypillisessä vastauksessa mainitaan yleensä ainakin sosiaalisen median strategia, kriisiviestintä, viestinnän nopeus, median sensaationnälkä, läpinäkyvyys, some-komentoketju, toimintavalmiudet, kuuntelu ja systemaattinen luotaus. Kaikki sinänsä aiheellisia keskustelunaiheita.

Kysymys on kuitenkin riittävän hyvä ansaitakseen käytännönläheisemmänkin vastauksen ihan arkisen puurtamisen näkökulmasta. Niin, mikä siinä ihan oikeasti on niin vaikeaa?

 

1. Pitäisi tietää, milloin ampua isolla pyssyllä

Itsestään selvät tapaukset sikseen, useimmiten kriisinhajun haistaminen on vaikeaa, vaikka kuinka kuunneltaisiin, luodattaisiin ja laadittaisiin strategioita.

Toisin kuin ulkopuolelta - etenkin jälkiviisauden tuomalla varmuudella - näyttää, useimmiten ei ole lainkaan itsestään selvää, milloin asiakkaan kommentissa muhii kriisin mahdollisuus tai milloin valtamedia päättää tehdä asiasta sensaation. Jos yritys palvelee päivittäin vaikkapa kymmeniä tuhansia asiakkaita, hyvälläkin onnistumisprosentilla joukkoon mahtuu aika monta huonoa asiakaskokemusta. Niistä tulee myös palautetta päivittäin. Yleensä riittää, kun pahoittelee asiaa ja pyytää ottamaan yhteyttä henkilökohtaisesti, jotta asia voidaan hoitaa kuntoon. Joskus kuitenkin juuri tuollainen rutiinivastaus ärsyttää liikkeelle yöllisen ninjahyökkäyksen.

Asiakkaille somessa vastaavilla pitäisi siis olla käytössään arkipäivän viestitulvaan liittyvä kriteeristö, joka auttaa tunnistamaan, milloin aluksi suhteellisen harmittomalta näyttänyt aihe on paisumassa yli äyräiden ja vaatii ylimmän johdon reaktiota. Sellaisen luominen ei ole helppoa.

 

2. Pitäisi tietää, kenen tontille asia kuuluu

Kuka ylipäänsä vastaa asiakkaille somessa? Jos asiakaspalautteen lukumäärä somessa on tavallisesti pieni, ei kanavien päivystys välttämättä kuulu asiakaspalvelutiimin työprosessiin. Se saattaa olla vaikkapa viestinnän vastuulla. Siinä on tiedottaja helisemässä, kun pitäisi päivystää 24 tuntia vuorokaudessa, vastata viidelletuhannelle ihmiselle henkilökohtaisesti ja samaan aikaan hoitaa asiasta noussutta mediakohua.

Asiakkaiden kohtaamisen some-kanavissa pitäisikin - jos ei muuten, niin varmuuden vuoksi - kuulua asiakaspalvelun prosessiin samalla tavalla kuin puhelimeen, sähköpostiin, chattiin ja verkkolomakkeiden kautta tulleisiin yhteydenottoihin vastaamisen. Asiakaspalvelijoiden tulisi myös kokea asiakaskohtaaminen vaikkapa Facebookissa luontevaksi. Tämä vaatii jonkin verran jumppaa, mikä ei onnistu enää silloin, kun hätä on jo kädessä.

Eniten huomiota saavat some-reklamaatiot tuppaavat myös olemaan monitahoisia ja -mutkaisia kysymyksiä. Kuka edes osaa vastata tunnissa kysymykseen, joka kuuluu viiden eri organisaatiosiilon ja parin alihankkijan tontille? Kenellä on valtuudet luvata merkittäviä muutoksia toimintatapoihin, jos sellaisia vaaditaan? Merkittävä osa mahdollisista somessa esiin nousevista ongelmista on ennakoitavissa esimerkiksi muista kanavista tulevan asiakaspalautteen, reklamaatioiden sekä media- ja verkkokeskustelun seurannan perusteella. Aina tulee kuitenkin yllätyksiä. Silloin mennään jo ihan muulle alueelle kuin some-maailmaan. Kuinka nopeasti iso organisaatio pystyy tekemään päätöksiä ylipäänsä ja miten päätöksentekoa saadaan nopeutettua kriisitilanteessa?

3. Pitäisi tunnustaa silloinkin, kun ei ole tehnyt mitään väärää

Kolmas kohta ei liity mitenkään erityisesti someen. Toimittajat harvoin haluavat myöntää sitä julkisesti, mutta merkittävä osa julkisista skandaaleista on sellaisia, joissa syytetyn penkillä oleva organisaatio ei välttämättä ole toiminut kovinkaan väärin. Pelin henkeen vain kuuluu, että syytetyksi päätyy useimmiten yritys, ei asiakas tai työntekijä.

Kaikkiin ihmisiin ja organisaatioihin on sisäänkirjoitettu periaate, että epäoikeudenmukaisilta syytöksiltä kuuluu puolustautua. Some-skandaalissa - tai missä tahansa kriisissä - pärjäämiseksi pitäisi pystyä vastustamaan tätä periaatetta ja toimia päinvastoin: pyytää anteeksi ja ottaa vastuu tapahtuneesta, vaikkei se olisikaan mitenkään omaa syytä.

 

+1 Eivät ne oikeasti niin kädettömiä ole

Ulkopuolelta asiaa seuraava tulee harvoin ajatelleeksi, että jokaista sometuohtumusta kohden on sata tai tuhat kriisinpoikasta, jotka eivät koskaan kasvaneet aikuiseksi. Joka päivä joku fiksu asiakaspalvelija tai viestintäihminen hoitaa monta potentiaalista närkästystä vähin äänin pois päiväjärjestyksestä käymällä systemaattisesti läpi kohdat 1-3. Ulospäin näkyvät enimmäkseen ne epäonnistumiset.

Alussa mainittuun journalistin kysymykseen muuten aloitin vastaamaan kysymällä, kuinka suuri osa hänen talonsa toimittajista osallistuu onnistuneesti omia juttujaan koskevaan keskusteluun verkossa. Oli pakko myöntää, että aika pieni vähemmistö. Puolet kun ei halua asettua huutelun kohteeksi ja neljä kymmenestä ei tiedä, mikä olisi järkevä tapa osallistua.

 


Kuva: Rob Allen (Creative Commons)


Kerttu käyttää fiksusti dataa – ja rahaa

Markku Vänskä

Helsingin Sanomat uutisoi näyttävästi kuinka kunnat kiillottavat kuvaansa ja tärväävät veronmaksajien rahoja ostamalla ulkopuolisia viestinnän ja markkinoinnin palveluja. 

Veromaksajan kannalta (ei siis pelkän palveluntarjoajan roolissa) voisi melkein väittää, että rahaa käytetään liian vähän tai ainakin sitä voisi käyttää tehokkaammin. Julkisen sektorin markkinoinnin ja viestinnän hankintoja leimaa hajanaisuus; yksittäisten projektien linkittäminen kokonaisuuteen ontuu. Nopeutuva ja verkkoon painottuva viestintä vaatii prosessia ja pitkäjänteisyyttä.

Järjestimme kuluneella viikolla yhdessä Hanselin kanssa viestinnän murrosta pohtineen seminaarin julkisen sektorin organisaatioille. Aiheet vaihtelivat some-kanavien vaikutuksesta tämän päivän kriisiviestintään aina dataohjautuvaan markkinointiin.

Julkisella sektorilla on paljon mahdollisuuksia hyödyntää ihmisten itsensä jakamaa tietoa kiinnostuksen kohteista ja ajankohtaisista aiheista. Onnistuneita esimerkkejä löytyy myös Suomesta; lapsiperheet saavat jatkossa yhä parempia neuvoja Facebookissa mönkivältä Kela-kertulta.

Muutos ei kuitenkaan synny hetkessä – verkkomaailman hyödyntäminen vaatii viestinnässä ja markkinoinnissa pitkäjänteistä prosessia. Esimerkiksi verohallinnon ennakoivan ohjauksen ja neuvonnan prosessia on hiottu yli kaksikymmentä vuotta. Samalla on saatu aikaan mittavia säästöjä ja kasvava joukko iloisempia veronmaksajia.

Samanlaista muutosta muissa julkisissa palveluissa voidaan vauhdittaa (ja parantaa samalla sitä kuuluisaa kestävyysvajetta) ostamalla asiantuntijoilta palveluja. Yhdessä voidaan tehdä Kertuista vieläkin fiksumpia.

 


Kuva Flickr-käyttäjältä Philip Brewer (Creative Commons)


So content. Very media. Such wow! – Eli ”Dogen 3 oppituntia kiinnostavuusmuotoiluun”

Petteri Puustinen

Olet media. Kauppalehti on media, Helkama on media, Verottaja on media – me kaikki olemme. Luomme, julkaisemme ja jakelemme sisältöjä. "Sisältömarkkinointi", ja niin edelleen.

Koska olet media, haluat että julkaisemasi sisällöt löytävät yleisönsä. Miten se sitten onnistuu? Helposti: otat vain mallia Dogelta!

Mikä Doge?

Mikä ihme on Doge? Jos luulet tietäväsi, että Doge on renessanssiajan kaupunkivaltion hallitsija Italiassa, olet aivan liian sivistynyt lukemaan tätä blogia. (Tavataan La Traviatan tauolla Oopperatalon lämpiössä vakiopöydässämme! Terkkuja Snöffelle!)

Kaiku Helsinki: Doge opettaa kiinnostavuuden merkityksestä

Ei: Doge on söpö, kujeilevasilmäinen japanilainen Shiba Inu -koira. Tai siis Doge on oikeastaan internet-meemi: hassun koiran kasvot liitettynä yllättävään taustaan ja tökeröjä englanninkielisiä huudahduksia kirjoitettuna kököllä Comic Sans -kirjasimella.

Doge on kuitenkin paljon muutakin:

se on sääpalvelu…

Kaiku Helsinki: Dogeweather
Dogeweather.com

… mobiilipeli…

Kaiku Helsinki: Flappy Doge
FlappyDoge

… ja virtuaalivaluutta, joka kustansi Jamaikan kelkkailujoukkueen kisamatkan Sotšin olympialaisiin.

Kaiku Helsinki: Dogecoin
Dogecoin-lompakkosovellus älypuhelimessa

Doge muuttaa jatkuvasti muotoaan, koska ihmiset ovat kiinnostuneita Dogesta ja haluavat kokea sen erilaisissa muodoissa ja kanavissa.

Dogen oppitunti #1

Juuri tässä on Dogen oppitunti #1: älä rajaa sisältöjäsi vain yhteen muotoon tai kanavaan. Jos sisältösi kiinnostaa yleisöjä, jaa sitä eri olomuodoissa eri väyliä pitkin. Samalla tavalla kuin Doge on meemi, sääpalvelu, peli ja valuutta, sinun sisältösi voi olla vaikkapa blogipostaus, video, infografiikka, tweetti, tapahtuma tai näkemyskirjoitus – tai mitä tahansa muuta!

On selvää, ettei Doge-huuma kestä kauaa. Netti-ilmiöt ovat päiväperhosia, jotka keräävät kotelovaiheessaan momentumia ja sitten pärskäyttävät sen maailmalle täydessä voimassaan muutamiksi päiviksi, viikoiksi tai pisimmillään kuukausiksi.

Sinunkaan sisältösi eivät elä ikuisesti – mutta se ei haittaa, koska olethan samaan aikaan jo luomassa seuraavaa ilmiötä.

Dogen oppitunti #2

Palataan tämän kirjoituksen alkuun. Me kaikki olemme medioita, kuten muistat. Meidän kaikkien sisällöt siis kilpailevat pieninä pisaroina toisiaan vastaan sisältöjen aavalla merellä.

Kaiku Helsinki: Sisältöjen meri

Tällaisena esim. Time-lehti näyttäytyy Sisältöjen merellä: vasemmalta oikealle Tumblr, Twitter, Facebook. Aika harvat käyttäjät tulevat missään näistä palveluista suoraan Timen omalle profiilisivulle, vaan he kohtaavat Timen pisaroina muiden pisaroiden joukossa.

Ennen oli yksinkertaisempaa: media oli se, jolla oli resurssit olla media. Tarvittiin painokoneita, TV-mastoja, toimittaja-, kuvaaja-, taittaja- ja jakelija-armeijoita ja kaikkea muuta kustannusintensiivistä. Nyt riittää, kun omistaa älypuhelimen ja osaa avata Twitter-tilin.

Dogen oppitunti #2 on: älä hairahdu kuvittelemaan, että elät vielä vanhassa maailmassa. Sinun sisältösi eivät kiinnosta ketään sen takia, että ne ovat juuri sinun tekemiäsi. ”Mutta meillä on ammattilaiset varmistamassa laadun” tai ”Meillä on vahva perinteinen brändi” ovat turhia uikutuksia vuonna 2014. Laatu on toki tärkeää ja juuri sisällön laatu ratkaisee, kenen sisällöt leviävät parhaiten ja saavat laajimman huomion – mutta kukaan ei saa säälipisteitä sen vuoksi, että sisältöjä ovat tekemässä ns. ammattilaiset tai että julkaisijana on arvostettu brändi.

Onko Doge kokeneiden sisällöntuottaja-ammattilaisten tuottama? Ei siltä vaikuta. Oliko Doge alussa vahva brändi? Ei to-del-la-kaan. Onko Doge laadukas? Ehdottomasti on: se viihdyttää, informoi ja kiehtoo. Pystyykö sinun lehdistötiedotteesi tai Facebook-päivityksesi samaan? Pitäisi pystyä: sinulla on kaikki samat edellytykset kuin Dogellakin.

Kaiku Helsinki: Ole Dogempi, uskalla muuttaa muotoasi!

Dogen oppitunti #3

Nyt tullaan Dogen filosofian huipennukseen. (Vinkki: Jos Doge muuten tuntuu sinusta liian hölmöltä vertauskuvalta sisältöjen voimalle online-maailmassa, vaihda mielessäsi tämän blogipostauksen kaikkien Doge-sanojen tilalle vaikkapa avokadopasta tai Putous.)

Dogen oppitunti #3: pienten sisältöpisaroiden muodostamassa sisältöjen meressä ainoa ratkaiseva tekijä on sisällön kiinnostavuus. Yleisöjä ei koukuteta brändeillä eikä kanavilla (”Hei maailma! Meidän firma on nyt Twitterissä! Ai seuraajia? Kolme, miten niin..?”), vaan laadukkailla, juuri sinun kohderyhmääsi kiinnostavilla sisällöillä.

Sinunkin sisältösi voivat aivan hyvin olla yhtä kiinnostavia kuin Doge, kunhan vain:

  • Tuotat tarpeeksi paljon erilaisia sisältöjä. Jokaista Dogen kaltaista hittiä kohtaan on 100 000 tuntemattomaksi jäänyttä ilmiönpoikasta.
  • Et rajoita sisältöjesi muotoa tai kanavia. Jos Doge muuttui meemistä mobiilipeliksi, koska yleisö sitä halusi, mistä mihin sinun sisältösi voisivat loikata?
  • Luovut turhasta ylpeydestä. Sinun sisältösi eivät kiinnosta edes omaa kollegaasi sen takia, että ne ovat juuri sinun tekemiäsi.
  • Uskalla ottaa riskejä. Sinun ei tarvitse olla aivan Doge-tasoisen hömelö, mutta liiallinen kuivuus ja virallisuus eivät sisältömeressä erotu.

Onnea matkaan Sisältöjen merelle! Many content. Such Doge. Wow! 

 


Wuh! Wuh! Nouda uutiskirje tästä! Hyvä poika! Hyvä poika!:


Hyvästit Powerpoint-ähkylle

Pauliina Perttuli

Viime viikolla Helsingin yliopiston juhlasalissa puhujat joutuivat virkistävän haasteen eteen. Pecha Kucha -illassa lavalle nousi sekalainen joukko ihmisiä eri aloilta, muun muassa aerosolifysiikan professori, elokuvaohjaaja ja kuvataiteilija.

Sana pecha kucha on japania ja kuvaa keskustelun ääntä, puheen porinaa. Esitysformaattina Pecha Kucha on levinnyt ympäri maailmaa. Sen ideana on, että esitykset pysyvät lyhyinä ja kiinnostavina, jotta samassa tilaisuudessa mahdollisimman moni esiintyjä pääsisi ääneen. Säännöt ovat yksinkertaiset: puhuja saa näyttää esityksensä aikana 20 kuvaa, jokaista 20 sekunnin ajan. Esityksen kesto on siis tasan 6 minuuttia 40 sekuntia.

Illan aikana huomasin ilokseni, kuinka hyvää ankara formaatti tekee esiintyjien yleisimmille vaivoille: päämäärättömälle jaarittelulle ja tietomäärällään tukahduttaville diaesityksille.

Tiukka muoto pakottaa kiteyttämään

Helsingin Pecha Kucha -illan esiintyjät olivat alojensa huippuja, jotka hyvin todennäköisesti suhtautuvat intohimoisesti työhönsä. Kuinka helppoa heidän olisikaan puhua intohimonsa kohteesta puoli tuntia, tunti, päivä, ikuisuus. Mutta miten käy, kun aikaa on 6 minuuttia 40 sekuntia?

Pecha Kuchan hienous on siinä, että esiintyjällä ei ole aikaa jaarittelulle. Tiukat aikarajat pakottavat puhujan selkeyttämään ajatteluaan ja kiteyttämään ydinviestinsä. Esityksen ulkopuolelle on jätettävä kaikki se, mikä ei tue tämän ydinviestin välittymistä.

Esityksen on oltava paitsi ytimekäs niin myös hyvin jäsennelty, sillä diojen automaattinen vaihtuminen ei anna armoa. Ja diat vaihtuvat nopeasti. Formaatin anteeksiantamattomaan rytmiin ei auta muu kuin huolellinen valmistautuminen, sisällön jäsentely ja harjoittelu. Ja silti välillä aika ylittyy. Hyvä huuli saa yleisön nauramaan, ja esiintyjän on pakko pitää taukoa. Sanoissa sekoillaan ja asiat unohtuvat. Kiire ja formaatin rikkominen tuo esitykseen parhaimmillaan särmää, mutta vain jos paketti on muuten kunnossa.

Kaikkiaan tiukka formaatti pakottaa ajattelemaan esiintymistä uudella tavalla. Kun on annettu rajat, joita ei saa ylittää, sitä laittaa kaiken luovuutensa peliin onnistuakseen annetuissa rajoissa. Valmiista esityksistä monesti huomaa, kuinka inspiroiva voima niukkuus on.

Kuvilla poweria esitykseen

Useimmiten Pecha Kucha -iltojen esiintyjiä ohjeistetaan käyttämään 20 kuvaa. Ei siis 20 pienellä fonttikoolla täyteen kirjoitettua bullet point -diaa. Pecha Kucha -formaatti palauttaa diaesityksen, tehtiin se sitten Powerpointilla tai jollain muulla ohjelmalla, sille kuuluvaan asemaan – esiintymisen apuvälineeksi.

Hyvä diaesitys auttaa havainnollistamaan asioita, joita puheen tai eleiden avulla olisi hankala selventää. Kuvat helpottavat asioiden muistamista ja vetoavat tunteisiin. Näiden ajatusten varaan rakensivat kukin viime viikon Pecha Kucha -puhujista 20 esitysdiaansa.

Parhaat esiintyjistä veivät kuvien käytön kuitenkin vielä pidemmälle. He kertoivat tarinansa kuvien avulla siten, että jokainen uusi kuva herätti mielenkiinnon: mihin tämä liittyy? Janosimme esiintyjän selitystä kuvalle eli jatkoa tarinaan. Samaa reaktiota on turha odottaa, jos yleisön silmien eteen heijastetaan kymmenen kohdan luetteloteksti rumalla grafiikkataustalla.

Pecha Kucha muistuttaa meitä diaesitysten tekijöitä totuudesta, jonka jo tiedämme. Ei vika ole välineessä vaan käyttäjässä. Ei Powerpoint tee esityksistä puuduttavia, vaan me ihmiset.
 


Kuvassa pechakuchailee arkkitehti Hilla Rudanko. Kuva: Aino Huovio.


Millainen tilaisuus kiinnostaa mediaa? – 5 vinkkiä tapahtumajärjestäjälle

Katariina Ahonen

Viime viikolla pidettiin luultavasti tämän vuoden suurin cleantech-tapahtuma: Green Growth & Cleantech Summit II. TEM:n järjestämään tapahtumaan olisi tullut yleisöä paikalle paljon enemmän kuin 600 henkeä vetävään tilaan pystyttiin ottamaan. Mukana oli paitsi huippupuhujia valtiovallasta (mm. 3 ministeriä) ja yritysten johdosta, myös tavallista reilummin median edustajia: paikalla oli yli 30 toimittajaa ja kuvaajaa.

Median vähentyneet resurssit ja kiire näkyvät viestintätoimistojen suuntaan erityisesti silloin, kun toimittajia kutsutaan tapahtumiin ja seminaareihin. Hyvin harvoin toimittajilla on nimittäin aikaa tulla paikalle, jos tilaisuutta ei ole erityisesti suunnattu medialle.

Miten saat median paikalle? – 5 vinkkiä tapahtumajärjestäjälle

Millaiseen tapahtumaan media sitten tulee paikalle? Cleantech-summitin perusteella ainakin sellaiseen,

  1. joka antaa varman mahdollisuuden tehdä paikan päällä juttuja aiheesta
  2. tai vaihtoehtoisesti antaa toimittajalle hyvän yleiskuvan perehtymistä varten: ei vain yhden toimijan suusta, vaan useampien yritysten ja julkishallinnon edustajien näkökulmasta
  3. jossa tavoittaa sellaisia haastateltavia, joita on muuten vaikea saada kiinni
  4. joka liittyy aiheeseen, joka on muutenkin pinnalla ja kiinnostava kuten cleantech – kiinnostavuuden taas todistaa esimerkiksi ilmoittautujien määrä ja somepöhinä
  5. joka on ylipäätään median tiedossa – itsestään selvästi kymmenistä tapahtumavaihtoehdoista voi valita vain sellaiset tilaisuudet, joista on tietoinen.

Jos summit meni ohi, videotaltiointeja voi onneksi katsoa täältä. Myös Twitter kävi cleantech-keskustelusta kuumana: päivänä aikana tapahtuman hashtagilla #cleantechsummit twiitattiin yli 400 kertaa.

Tietysti voi lukea myös esimerkiksi näitä tai monia muita tapahtumasta ilmestyneitä uutisia:

 


Kuva: Petri Krook, 2point8 Media Oy